Администратор рецепции что это
Фитнес-клуб начинается с рецепции
 |
Фитнес-клуб начинается с рецепции
Если в фитнес-клубе золотые специалисты, самое современное оборудование, гибкая ценовая политика, а администратор рецепции не создан для этой работы, то и непосредственному клиенту обо всех привилегиях узнать неоткуда.
Даже чисто человеческий фактор: открываете стеклянную дверь клуба, дух захватывает от красивого ремонта внутри, и тут же натыкаетесь на неприветливый строгий взгляд администратора: «Чо надо?»
А если при этом рецепшионист кряхтя и вздыхая, откладывает свою книгу, вязание носочков, разгадывание кроссвордов в сторону, готовясь взвалить на себя непосильный труд – разговор с Вами, единственное желание – закрыть дверь. С обратной стороны, естественно.
Администратор рецепции – ключевой человек в функционировании фитнес-клуба, целый день он находится в непосредственном контакте с членами клуба: встречает, провожает, работает с базой клиентов, консультирует, отвечает на телефонные звонки, разрешает конфликты, поддерживает имидж клуба, следит за порядком, а кроме того, хороший администратор – продавец клубных услуг. Администратор рецепции – человек, который принимает и распределяет потоки информации, недаром, слово «reception» переводится как «получение».
Что хочет работодатель?
Презентабельную внешность, гуманитарное образование, опыт работы, владение иностранным языком, часто ещё имеются возрастные ограничения. В лучшем случае, в качестве соцпакета предлагается бесплатное посещение клуба.
Что получается? Частая текучка кадров. Молодые девушки с вышеописанными талантами часто не готовы к подобной напряженной работе, где одну и ту же информацию можно повторять неоднократно целый день, работать фактически на ногах, без отлучек, не говоря о перекусах.
Чаще всего на вакансию администратора рецепции фитнес-клуба откликаются молодые люди, не имеющие престижного образования, либо ещё студенты, либо совсем без опыта работы. Часто работу «за стеклом» рассматривают как нечто временное, так как зарплаты на этом поприще не царские, а человека с достаточным опытом и образованием вряд ли это заинтересует.
Итак, идеальный администратор, кто он?
Напоследок, от имени клиентов хочется попросить работодателей: холите, лелейте, развивайте и не обижайте своих администраторов ни словом, ни рублём. Грамотный администратор – довольный клиент. Довольный клиент – ещё десять довольных клиентов.
Кто такой администратор фитнес-клуба
Кто такой администратор фитнес-клуба? Это просто сотрудник, который сидит на рецепции и продает абонементы или это человек, от профессиональных навыков которого зависит работа всего заведения в целом? Какими профессиональными и персональными качествами он должен обладать, что должен знать и уметь, в конце концов кто он такой, тот человек, с подачи которого вы либо становитесь членом клуба, либо нет. На все эти вопросы мы постараемся ответить в нашем цикле статей о данной профессии. Данная же статья будет носить лишь ознакомительный характер, чтобы продемонстрировать базовые аспекты повседневной деятельности специалиста.
Кто такой администратор фитнес-клуба
Администратор фитнес-клуба – это по большому счету лицо всего заведения. Это человек, с которого начинается посещение клуба, и которым оно заканчивается. Администратор – это страж, который стоит на входе в клуб за стойкой рецепции и приветствует, встречает, рассказывает, показывает, водит за руку клиентов и отвечает на любые вопросы, какие только могут у них возникнуть. Администратор – это человек, который в рамках клуба знает все и обо всем.
Какие бы вопросы у вас ни возникли, вы всегда идете к администратору рецепции. Какие услуги предоставляет клуб, какие тренажеры в нем есть, сколько тренеров работает в зале, есть ли в наличии петли-TRX, сколько в клубе кардиотренажеров, что такое зумба, чем отличается пилатес от калланетики, сколько стоит вечерний абонемент и можно ли его заморозить на время отпуска и так далее. Администратор фитнес-клуба владеет буквально любой информацией, какая только может вас интересовать.
Одновременно с тем, администратор решает или как минимум участвует в разрешении конфликтных ситуаций. Почему опаздывает тренер, почему в душевой кабине не работает водосток, почему в зале для аэробики не работает кондиционер и так далее. При возникновении любых вопросов, спорных или конфликтных ситуаций клиент всегда обращается именно к администратору рецепции. А уже администратор разруливает ситуацию. Звонит опаздывающему тренеру, ставит в известность сантехника о неработающем стоке, вызывает мастера по ремонту кондиционеров.
Поскольку управляющий клуба, как и менеджер, зачастую не привязаны к месту работы и часто отсутствуют, вся материальная ответственность ложится на плечи именно администратора. Не тренеров, не уборщиц, не сантехников или массажистов с косметологами, а именно администраторов, в случае, если их несколько. Стоит ли говорить, что уровень ответственности человека на данной должности очень велик? Думаю это вполне очевидно.
Заключение
Как мы уже поняли, фактически, администратор фитнес-клуба – это второе лицо после управляющего, которое несет практически аналогичную материальную ответственность. На первый взгляд может показаться, что работа на этой должности сводится только к приему звонков и выдаче ключей на рецепции, но на самом деле спектр обязанностей администратора фитнес-клуба, как вы уже поняли значительно шире. Он должен уметь ответить буквально на любой вопрос касательно услуг, предоставляемых клубом, должен уметь грамотно общаться и должен уметь продавать. Нужно понимать также, что это довольно стрессовая работа, в которой нужно уметь быстро переключаться между задачами и между клиентами, когда их много.
Как бы там ни было, в первую очередь, администратор фитнес-клуба – это про общение с людьми. Чем лучше вы умеете находить к ним подход, тем приятней вам работать и тем легче вам закрывать сделки. Администратор, как человек постоянно работающий с людьми должен быть в определенной степени психологом, чтобы уметь выслушать человека, понять, «что у него болит» и решить эту проблему максимально комфортным для него образом.
Как я и говорил в начале, данная статья носит лишь вводный и ознакомительный характер. Это слишком многогранная профессия, раскрыть которую в рамках одной статьи просто невозможно, поэтому в следующей статье мы чуть шире откроем занавес над профессией администратора фитнес-клуба и расскажем о том, как люди приходят на эту работу, почему они ее выбирают и какой предыдущий жизненный опыт влияет на этот выбор.
Задачи Администратора Фитнес Клуба. Что Должен Уметь Профессионал
Содержание этой статьи:
Задачи Администратора Фитнес Клуба – Выводим Сервис Фитнес Бизнеса На Новый Уровень
При наборе административного персонала, фитнес предприниматели в 90% случаев ориентируются на собственные ощущения и представления о работе сотрудника. В таком случае, задачи администратора фитнес клуба представляют собой список максимум из 4-5 пунктов в стиле: “контроль работы клуба”, “приветствие гостей”, “выдача ключей” и так далее.
Возможны еще такие обязанности как “постоянная улыбка на рабочем месте”, хотя это, скорее всего, покажется соискателю больше угрожающим, нежели располагающим к отправке резюме.
Именно так составляется большинство вакансий и проводятся собеседования. Конечно, приветствие гостей и прием телефонных звонков в клубе это важные задачи, но что помимо этого должен уметь и делать администратор, чтобы Ваш фитнес клуб стал работать как часы? Давайте попытаемся в этом разобраться вместе.
Проблемные Точки Взаимодействия с Администратором
Первоначально, Вам, как владельцу фитнес клуба, нужно обозначить все точки касания и взаимодействия с будущим администратором. Вместо того, чтобы в двух-трех пунктах описывать всё, Вы должны иметь на руках четкий и детальный список всех обязанностей и инструкций.
Это поможет избежать таких ситуаций, когда администратор фитнес клуба отказывается выполнять определенный объем работы, мотивируя это тем, что это не его обязанность или что “в договоре такого не было”.
И действительно – не было, просто потому, что Вы забыли это обозначить в самом начале. Возможно такие ситуации и редкость, но будьте уверенны: если Вы наняли грамотного человека, такое точно произойдет.
Во избежание этого нам необходимо составить детальный список должностных инструкций, по которому в будущем и будет работать Ваш администратор.
Основные Задачи
В первую очередь администратор несет ответственность за организацию работы клуба. Ему необходимо постоянно взаимодействовать по абсолютно разным вопросам с менеджерами (если такие есть в клубе), тренерами и другим персоналом. Если в вашем клубе нет менеджеров, то их функционал берет на себя администратор.
Ведение Корреспонденции. Диалог с Клиентом
Ключевая обязанность администратора фитнес клуба – подразумевает общение с клиентом. При этом формат общения не должен ограничиваться только встречей клиентов на рецепции, оповещения клиента об услугах Клуба и приемом входящих звонков.
При необходимости администратор обязан осуществлять исходящие звонки и e-mail рассылку с целью: согласовать или изменить время тренировок действующих клиентов, допродать фитнес услуги клуба потенциальным клиентам, получить от клиента обратную связь по качеству предоставления фитнес-услуг.
Часто случается, что потенциальный клиент готов купить клубную карту, но из-за плотного графика попросту забывает перезвонить в клуб и его занятия фитнесом сводятся на нет. Что бы такого не случилось администратору необходимо самому напомнить клиенту о фитнес клубе.
С действующими клиентами, форма такого общения помогает наладить дружественный контакт и звонок администратора станет для них не индикатором продления оплаты, а неким актом вежливости. По итогу, это гарантировано повысит качество сервиса Вашего клуба в глазах посетителей.
Дополнительно о том, как можно повысить уровень сервиса фитнес клуба читайте в статье:
Одна из основных задач администратора, заключается в мониторинге и учете всех расходов и доходов фитнес-клуба. Тут обязанности могут варьироваться: от составления простых таблиц до формирования сводных ведомостей для бухгалтера. В данном случае будут необходимы навыки работы с программным обеспечением (Word, Excel, 1C).
Администратор также должен проводить анализ остатка сопутствующих товаров, предлагаемых клиенту на рецепции, и проводить их закупку по необходимости. Помимо формирования отчетности, функционал администратора включает в себя работу с любого рода документами в формате «Проверить», «Откорректировать» и «Составить в соответствии с» чем-либо.
Планирование и Составление Графиков
Администратор фитнес клуба отвечает за составление графиков работы персонала, запись клиентов на тренировки. В случае если клиент не пришел на запланированную тренировку, администратор обязательно должен позвонить и узнать причину, показав тем самым, что клиент важен для клуба. Также при проведении мероприятий по презентации клуба, администратор должен подготовить все необходимые для этого материалы.
Сопутствующие Задачи
Все остальные задачи администратора фитнес клуба пересекаются с вышеперечисленными и являются сопутствующими:
Вот перечень основных задач, которые должен выполнять администратор для обеспечения эффективной работы фитнес клуба. Не все фитнес предприниматели четко прописывают должностные обязанности для административного персонала, что в будущем значительно усложняет работу и не дает вывести сервис фитнес клуба на новый уровень.
Основные Должностные Обязанности
Во избежание этого мы составили для Вас инструкцию должностных обязанностей, которую необходимо проработать с администратором (или кандидатом на эту должность) Вашего клуба. Вы также можете расширить этот список по своему усмотрению.
Инструкция
Администратор Фитнес Клуба обеспечивает качественную работу Клуба путем выполнения общеадминистративных задач, таких как — обеспечение клиентской поддержки в Клубе, по телефону и e-mail; составление сопутствующей документации; ведение отчетности; координация работы персонала Клуба; наблюдение за порядком и чистотой в Клубе. Эта должность требует от Кандидата самостоятельный и эффективный подход в работе с клиентами и персоналом с целью достичь и удерживать на максимально высоком уровне качество обслуживания в Клубе.
Список должностных обязанностей не является исчерпывающим. Кандидат также обязуется выполнять все сопряженные вышеперечисленным задачи, поставленные управляющим Фитнес Клуба, либо возникшие во время взаимодействия с клиентами и персоналом Клуба.
Как я работала администратором рецепции
Трудовыебудни: Каршеринг наизнанку vol.2 Fuel Edition
Категорически всех приветствую.
Что-то около 8 месяцев назад я написал пост о буднях линейного сотрудника каршеринга, и он прямо-таки погряз в лайках аки кусочек масла в горячей каше. Приятно было безумно. Не ожидал такого отклика. Спасибо вам! В том же посте я обещал поведать про опыт работы в немного другой каршеринговой стезе, а именно топливо-заправочной. И вот только сейчас дошли руки.
И да, этот пост будет гораздо менее ярким, так-как и сама работа более монотонна.
После Деликобыля поиск работы много времени не занял. Сама тема каршеринга тогда была на сумасшедшем подъеме, да и мне самому она нравилась. Альтернативные сферы даже особо не рассматривал. Наткнулся на вакансию в компании, ранее носившей зеленую стрелочку на логотипе. Кинул резюме, далее последовал отклик, собеседование, блаблабла.
Именно с оформления я и начну. А оно осуществляется только через регистрацию ИП и никак иначе. Увы, не знаю всех юридических тонкостей, но эта схема касается всех каршеринговых компаний, у которых есть мобильные заправки: будь там на логотипе стрелка или буква «Я» здоровенная. В интернете огромное количество примеров, когда оформление через ИП заканчивалось добротным таким прилипаловом, но тут, как понимаю, нет иных вариантов. И было всё максимально по белому, с заключением договора между сервисом и твоим ИП на оказание услуг, каждый месяц закрывались акты и т.д. Давно уже работаю в другой сфере, а товарищ майор пока в дверь не стучится. Возможно, это показатель.
Суть работы максимально проста, я бы даже сказал топорна: заправлять каршеринговые машины из специально оборудованного микробензовоза, построенного на базе обычного коммерческого фургона, типа Largus, Dokker, Berlingo, Caddy и т.д., а также заливать омывающую жидкость.
Основной моей машиной был Ларгус на 16клапанном ВАЗовском моторе. И одно могу сказать: очень жаль, что на них перестали ставить Реношный K4M. Особенно надоел недуг с постоянно рвущейся нижней подушкой двигателя.
Я традиционно работал по ночам. Это стабильнее в плане финансов, так как днем постоянно случаются ситуации, что автомобили арендуются и уезжают прямо из под носа, да и трафик больше. Ночью в любом дворе можно встать и спокойно заправлять припаркованную машину, тогда как днем за даже минутную задержку в узкой дворовой артерии тебя забибикают до смерти.
Работа осуществлялась через web-приложение, где отражались автомобили, требующие заправки, можно было самостоятельно прокладывать маршрут от машины к машине, который переносился в удобный тебе навигатор. Разработчикам зеленострелочных однозначно мое почтение, работать было очень удобно, особенно после архаичной Деликобылевской системы, где запросы на открытие-закрытие тачки приходилось отправлять логистам в WhatApp.
И даже не смотря на этот контроль регулярно находились персонажи, которые считали себя умнее всех и пытались сливать топливо. Особенно запомнился мсье, работавший в ночную и сливавший бензин в освободившиеся баклашки из под омывайки. Однажды он их. оставил в машине после смены. Пришедший принимать машину сменщик мягко говоря удивился удивился содержимому кузова и немедленно доложил начальству о таком вопиющем акте деградации. И правильно сделал, ведь если бы его тормознули СБ-шники, то докажи потом, что ты не верблюд.
К слову о СБ. Заправщики нередко вызывают живой интерес у окружающих людей, что вполне логично. Многие начинают задавать вопросы, мол «а что, а как, а зачем, а почему», активно рассматривать машину во всевозможных ракурсах и так далее. Так вот. Если видите заправщика с буквой «Я» на борту за работой, то пожалуйста, не докапывайтесь до них с такими расспросами. У них машины обклеены камерами что снаружи, что внутри и большой Я.Брат неустанно следит за сотрудниками. А их могут заругать за излишние коммуникации.
Помимо службы безопасности нами также активно интересовались сотрудники ППС. Оно и логично. Только представьте как в их глазах это выглядит: некий белый фургон по ночам ездит по дворам, каждые 50м останавливается, делает какие-то фотографии и едет дальше. Лично у меня был случай, когда я катался по неосвещенным дворам панельных девятиэтажек, а за мной в режиме Сэма Фишера ездил МВДшный УАЗик без фар. Причем эта их «слежка» была как рояль в кустах, так как истошный скрип УАЗовских тормозов ни с чем не спутаешь. Господа дождались, когда я заеду в замкнутую мусорными баками зону, перекрыли мне выезд и внезапно включили фары с фанфарами. Увидели меня, скромно заправляющего каршеринговый Кашкай, выключили фанфары, выключили фары и поехали дальше шпионить.
Для меня теперь это картинка со звуком
Если говорить про переделки, которым подвергался фургон, чтобы стать бензовозом, то у зеленострелочных в этом отношении всё в порядке: металлические баки, жестко закрепленные в кузове; дополнительная изоляция кузова, 2 вентилятора в крыше + вентиляционные отверстия по бортам кузова. Про количество огнетушителей я промолчу. Но даже не смотря на эти улучшайзинги после смены каждая пора тела казалось изрыгала пары бензина.
Недавно видел заправщик какой-то бензодоставочной компании, коих сейчас как грязи, у которой установлены пластиковые баки и полное отсутствие вентиляции. Голова мигом разболелась только от мысли каково там водителю.
Ну и конечно же, КОНЕЧНО ЖЕ, не могу не упомянуть восхитительных арендаторов каршеринга, которые умудряются припарковать «обсохшую» машину так, что заправить её представляется возможным только при помощи искусного умения протискивать шланг в самые неожиданные места (гусары молчать!) и упоминания какой-то там матери.
Вот и как такого заправлять?
Особенной любви заслуживают арендаторы, заканчивающие аренду в луже.
Ответ на пост «Записки дежурного врача. Операционная»
Пока автору формируют запросы, расскажу историю про моего друга.
И вот сидим, культурно отдыхаем, борьба, искра, безумие и у моего друга лопается плечевая кость. Вдоль. От плеча до локтя.
Стягивали ему это дело болтами под местным наркозом.
Кость дырявили перфоратором Bosch. Я, говорит, его по одному только звуку опознал бы, километры штроб им сделаны, а тут и полный визуальный контакт.
Выглядит это всё очень странно, хирург весь в брызгах крови налегает на тебя перфоратором, тебя трясёт от вибраций, в подвале этом, плиткой обложенным эхо грохочет, а ощущений ноль.
Операция почти на 4 часа и где-то к концу третьего распахиваются двери и завозят ещё одну каталку. Девушка, без сознания, ноги-месиво, серьёзное ДТП.
Часа через пол приходит в себя и начинает орать\визжать.
А друг её осаживает: Чего орёшь?! Не мешай людям работать!
И замолчала. Говорит лицо её надо было видеть. Осознание того, что она тут не одна такая.
С ней всё норм было в плане обезбола, седация отошла прост. Когда друга увозили она в сознании была, только шторками ей ноги отгородили, чтобы не впечатлялась больше.
ps. А у друга потом через пол года ещё одна операция по снятию пластины и болтов.
Срослось всё замечтательно. В аэропорту не пикает.
Записки дежурного врача. Операционная
Что-то давно не писала я тут. Пора исправляться 🙂
Мне часто пишут в мессенджеры пациенты, которым нужно хирургическое лечение, и многие просят, чтобы в операционной не было других людей, кроме меня. Ну типа стесняются.
Путем расспросов я выяснила, что люди обычно не представляют, как конкретно устроена работа в операционной.
Откинем полог тайны.
Не претендую на то, что во всех операционных в мире так происходит. Лично у меня на работе это выглядит следующим образом.
В операционной пациент ложится на стол и ждет своей участи.
Дальше события развиваются по двум вариантам.
Вариант №1. Операция под анестезией, отличной от местной, с участием анестезиолога.
К пациенту приходит сестра/брат-анестезист, ставит катетер в руку, начинает капать (чаще всего физраствор для начала). На другую надевает манжету для измерения давления и пульсоксиметр на палец. Приходит анестезиолог и начинает проводить анестезию. Если это спинно-мозговая, то сидя или лежа на боку пунктируют перидуральное (эпидуральное? господа анестезиологи, эти тонкости я не запомнила, так что поправьте меня в комментах) пространство и возвращают больного в положение на спине (в хирургии по моей специальности с данным видом анестезии оперируют только на спине). Если этот ларингеальная маска/комбинированный эндотрахеальный наркоз, то сначала дышат кислородной маской, вводятся всякие гипнотики и релаксанты (чтобы человек спал и не давал ненужных советов, и не шевелился/не дышал), а потом устанавливается маска/интубационная трубка для вентиляции легких.
Пока анестезиолог занимается своими делами, операционная сестра накрывает стол.
Когда анестезиолог прекратил активные действия с пациентом, в дело вступают хирург с ассистентами (одним или несколькими).
Располагают больного так, как им необходимо (могут разместить ноги пациента на подставках, как на гинекологическом кресле, повернуть на бок, перевернуть на живот), фиксируют к столу, крепят пластину для использования коагуляции во время операции, устанавливают при необходимости катетер в мочевой пузырь.
Дальше начинается хирургическое пособие.
Чем заняты хирурги во время операции кроме самой операции?
Лично я обычно разговариваю. Если оперируешь с ординатором, то рассказываешь, что ты делаешь и зачем. Если ординатор не первый раз на этой операции, то спрашиваешь, что надо сейчас сделать, что это за инструменты у тебя в руках и так далее. Если ординатор оперирует сам, то следишь, чтобы не сотворил херни и ассистируешь. Параллельно обычно болтаем о всяком с теми, кто сейчас находится в операционной.
Если операция проходит под внутривенной анестезией, то хирург начинает работу параллельно с анестезиологом. Все подготовительные этапы до непосредственного начала операции (разреза или внедрения инструмента) проводятся на полноценно чувствующем пациенте. Когда хирург готов начать, анестезиолог начинает вводить препараты, пациент в течение пары минут засыпает, и операция начинается.
Вариант №2. Операция идет под местной анестезией.
Подготовка стола операционной сестрой и пациента хирургом идет одновременно.
Когда операция заканчивается, пациент или покидает самостоятельно операционную при помощи ассистента/санитарки, или уезжает на каталке в свою палату или реанимацию, в зависимости от вида операции, тяжести состояния пациента, уровня его сознания на момент окончания операции и т.д.
Вот такой производственный цикл 🙂
Ответ на пост «Рассказ о том, как в Тинькоффе работается»
Прочитал рассказ представителя Тинькофф в СПб, и захотелось поделиться своим опытом работы в этом банке.
Начнём по порядку. Кто я? Оператор на звонках, тот человек, который отвечает клиентам, помогает решать их вопросы. Когда только начинал работать, много косячил, не знал, что делать и скорее случайно пакостил банку. Правда, не специально) Ну знаете, порол непонятную дичь, когда клиент спрашивает одно, я отвечаю другое или вообще дезинформирую. Это было поначалу. Слушать свои бредни того периода забавно.
Кхем-кхем. Начнём с обучения.
Вообще у нас бесконечные курсы, которые ты проходишь обычно пока у тебя нет звонка, то есть во время работы, читаешь себе новую информацию по банковским продуктам, смотришь прикольные видяшки с мемами, да вообще оформление обучающих курсов в Тинькоффе не даёт сильно заскучать. Постоянно твои звонки прослушивают опытные ребята, делают замечания, что где ты неправильно сказал или сделал. Ясное дело, что слушают не всё, у меня звонков в день бывает по 70 штук в среднем. 70 разных клиентов с разными проблемами. И, чёрт возьми, всё записывается. ВСЁ. Принимаешь звонки ты в отдельном окне браузера, и все твои движения мышкой видны, всё, что ты говоришь и делаешь. Поначалу это вводило в ступор, мол, как так можно. Потом привык.
Хотелось бы отметить то, что мне вообще не нравится как сотруднику:
1. Обращаться к клиенту по имени.
Нет, серьезно, есть снижение оценки на звонке за то, что ты обратился к клиенту по имени-отчеству. Мне манеры не позволяют обращаться к незнакомому человеку втрое меня старше по имени. И ты обязан обратиться по имени к условной Марь Иванне, которой 70 лет «Мария». *глубоко обреченно вздыхает* И поделать с этим может только сам клиент, если выразит негатив, чтобы к нему обращались по имени-отчеству
2. Строго следовать установленному регламенту пользования программой для звонков.
Казалось бы, что в этом плохого? А вот вам типичная ситуация: звонит клиент и спрашивает, где тут ближайший банкомат, хочу деньги внести? Ты такой про себя думаешь «окей, сейчас открою карту пополнений, скажу». Но у тебя резко программа перестаёт работать, и ты вынужден переключить на другого сотрудника. И клиент ждёт еще минуты три, когда ему подскажут. В сумме стоит такой клиент на улице с телефоном в руке минут пять, ждёт, когда же ему наконец расскажут, где этот грёбаный банкомат спрятался. Так вот прикол в том, что я эту карту могу открыть заранее в отдельной вкладке и максимум за минуту подсказать клиенту что где и как. Но так делать нельзя, следуй правилам. А потом почему клиенты недовольны долгим ожиданием, даже не знаю
3. Клиенты думают, что от оператора что-то зависит и он виноват во всех грехах.
Это вообще капец. Вот ты человек, с головой, в которой вроде бы есть мозг (ну должен быть по крайней мере). Тебя обучили читать еще в школе. Ты берешь кредитную карту, получаешь свой договор, тарифный план, где написано чёрным по белому, что за снятие наличных и приравненные к ним операции (например перевод на карту другого банка) нет беспроцентного периода, чудовищная комиссия и обычно около 50% годовых, и что картой имеет реальный смысл пользоваться именно для покупок. А потом ты снимаешь 3000к наличными, с тебя берут комиссию около 10к и за неделю начисляют больше двух тысяч рублей процентов. А потом ты звонишь ругаться в банк по поводу. Ты же сам подписал документы, согласился с условиями. И как, КАК вообще может прийти в голову снимать наличные с КРЕДИТНОЙ, мать её, карты? Для этого кредит наличными есть. И у этих людей виноват ты, оператор, мошенник, негодяй, и очень нехороший человек.
Ну, вроде отпустило=) Не нашёл, чтобы на Пикабу подобное появлялось, так что дам еще пару советов клиентам.
1. Пользуйтесь мобильным приложением, ПОЖАЛУЙСТА, вам же будет лучше. Не нужно ждать долгих звонков, непонятные вопросы можно решить через чат. В нём же внимательно читайте условия вашего банковского продукта, там всё есть. Огромное количество проблем клиентов могло просто не существовать, если бы те прочитали условный тарифный план по кредитке
2. Если звоните оператору, общайтесь с ним в спокойной вежливой форме, как и он с вами, насколько это возможно (шутки порой здорово поднимают настроение). И вам быстрее помогут, и проблему вашу куда легче понять, если не надо просеивать её через фильтр негатива.
3. Далеко не всегда система может сразу найти вас в базе, так что очень радуют клиенты, которые после приветствия сразу спрашивают, вижу ли я их банковские продукты. Когда вы начинаете сразу рассказывать о ваших проблемах, а у оператора главный экран, ему нужно всё запомнить, вас найти в базе, и только потом вспоминать или переспрашивать, что же вы там хотели (речь идёт не об одном каком-то простом вопросе, а, допустим, если вопросов несколько)
4. Не набирайте номер сразу же, если звонок сорвался, вы не попадёте на того же оператора, а он обычно старается дозвониться вам в течение 15-ти секунд после обрыва связи. В итоге вам же придётся всё объяснять второй (на моей практике клиент объяснял всё пять раз разным операторам, когда у нас была плохая связь на входящие в банк и хорошая, когда мы перезванивали клиентам) раз другому оператору.
Что-то много и сумбурно получилось. Если эта тема вообще интересна, могу более подробно о чём-то рассказать.
Рассказ о том, как в Тинькоффе работается
Гуляя по сайту Банки.ру заметил очень интересный отзыв работника банка, который просто заслуживает быть здесь, а не на задворках скучного сайта.
Отзыв о работе представителем в городе Санкт-Петербург.
Работаю представителем почти 3 года, за это время происходило много изменений в процессах, мы всегда это воспринимаем с большим воодушевлением. И в последние месяцы ситуация с мотивацией и условиями труда вышла становится все лучше и лучше со стороны руководства банка. По порядку:
Для Банка Тинькофф мы не являемся сотрудниками, просто некие подрядчики, выполняющие работы за вознаграждение. Это логично, ведь не каждый получает привилегию даже просто быть в составе Т-команды.
В случае получения травмы на смене, компания не несет никаких обязательств. Раз получил травму, значит виноват сам, в следующий раз внимательнее будешь. Мотивация стать лучше. Можно записаться на бокс, актуально для девушек.
Так что если по графику у тебя смена 11-23, то тебе нужно приехать в офис в 9 утра, чтобы успеть нормально собраться, около часа уйдет на поиск документов. Встречи начинаются уже с 11 часов, так что выехать нужно часов в 10 утра, чтобы успеть по клиентам.
Это раньше мы делали жалкие 15 встреч в день и считали, что 20 это завал. Не знали, как это все успевать. Но мы выросли как профессионалы и Банк Тинькофф пошел нам на встречу, доведя количество встреч до 35-45 в день. И все же, это мало. Коллеги в рабочих чатах Телеграм(разрешенная в РФ организация) жалуются, что хотели бы еще больше встреч, чтобы зарабатывать больше. Конечно, существуют слабые духом негативщики, которые считают, что за час невозможно провести 5 встреч, которые находятся на расстоянии 30 минут друг от друга, но поэтому они без премии и остаются. Представитель-победитель создает возможности, а не ноет.
И это не просто встречи в формате «Приехал-отдал-уехал», это полноценное подписание с презентацией продукта, сверкой данных, заполнением данных кросс-продажами. Если это более сложный продукт вроде кредита под залог, встреча занимает от часа времени. Разброс встреч бывает на 3 станции метро, так что надо успеть к каждому! Я не могу себе позволить уронить репутацию компании. Как же круто преодолевать все трудности, в диком ритме проводить 11 встреч в двухчасовой интервал, уффф. Кто не был в такой ситуации, тот не понимает, что такое реальный адреналин.
Если встреч больше 30, начинаются небольшие трудности с тем, чтобы успеть по всем клиентам. Но раз система посчитала, значит все возможно. Я считаю, что в лексиконе представителя-чемпиона нет фразы «Не успею». Каждый день выполнения работ(не путать со сменой) за вознаграждение я должен быть готов морально, аморально и физически. Рюкзак весом 7 Кг сам себя не понесет. Мне пришлось записаться в спортзал на выходные, есть отварную курочку и качать ноги, все ради компании. К тому же, есть возможность похудеть примерно на 10 кг. Спасибо, Тинькофф.
И назначение этой встречи ничем не ограничено. У тебя 11 встреч в двухчасовой интервал, а ты уже договорился с частью клиентов? Лови быструю доставку в другом конце района, а если это сим-карта, то перенос этой встречи повлияет сразу на 3 показателя статистики. Такое допускать нельзя. Остальные клиенты побухтят, но отнесутся с пониманием. В крайнем случае, получишь нарушение на 50% вознаграждения(не путать с зарплатой), будет тебе уроком, что клиентов подводить нельзя.
Дальше я перечислю ряд совсем несущественных проблем, с которыми сталкиваются представители каждый день. Сразу скажу, что проблемы несущественные, если их не решают многие месяцы.
1. Руководитель сообщил, что премия из пункта 4 договора присоединения отменена на неопределенный период, хотя никаких новостей об этом не было, никаких приказов и изменений. Я условия премирования выполнил.
2. Постоянные ошибки приложения, повторяющиеся опросники, закрывающиеся сами по себе встречи, невозможность теперь сверить номер телефона клиента, доказать свой звонок, если он был совершен с функцией «звонок через интернет».
4. Нарушения, которые нельзя опровергнуть. Например, если клиент сказал, что перчаток у тебя не было, ты получаешь неоспоримое нарушение 10%, несмотря на то, что даже на фотографиях паспорта клиента видно, что ты в перчатках. Почему существует необходимость утреннего фотографирования, если наличие фото не является защитой от таких нарушений?
2. Обязательные ГУГЛ карты бесполезны в использовании в МП, их интерфейс и графика не позволяют корректно ими пользоваться.
3. Быстрые встречи мобайл назначаются вечером в другие районы, потому что у нас нет возможности на это повлиять, а перенос сильно бьет по статистике.
4. Сбои в назначении и закрытии встреч, из-за чего у клиентов возникают проблемы с получением продукта и его и его использованием.
Например, я неоднократно оставлял обратную связь на назначение встреч на проспект Ветеранов вместо Мурино(встречи назначаются в Воронцовский сквер вместо Бульвара в Мурино), мне ответили, что это технически невозможно исправить. Клиенты по 2-3 раза не могли получить карту. Аналогичные менее крупные проблемы.
5. Клиенты неделями не могут воспользоваться приложением инвестиций.
6. Сбои при активации карт, когда клиенту приходит оповещение о том, что карта готова к использованию, а он не может ей пользоваться от часа до нескольких дней. Раньше клиенты могли пользоваться картой полноценно уже через несколько минут после получения
8. Технические проблемы при оформлении Тинькофф мобайл(не приходит кодовое смс, брак сим). Симки не работают целыми днями после получения.
9. Технические проблемы при быстрых доставках Кредитной карты и Дебетовой карте, кривые активности по их оформлению.
Ежемесячный некорректный подсчет статистики, например успешные встречи мобайл учитываются некорректно, неявки и недозвоны приходится убирать вручную, корректировки приходится контролировать вручную, а у Руководителя группы и так большой функционал.
Физическая усталость от быстрых доставок из-за огромного веса неименных карт, средств защиты, масок, анкет, документов. Все необходимое буквально не влезает в большой рюкзак.
Убрали доплату за выход, но ужесточили условия по ношению сиз, нахождению в офисе, сдаче переносов.
В заключение, хотелось бы отметить, что мы с командой преодолеем все трудности. Слабые духом негативщики, засидевшиеся на своих местах, покинут команду. На их место придут неопытные люди, но люди с горящими глазами. Они поведут нашу команду к статусу лучшего банка как Данко с горящим сердцем повел людей через тьму.
Как же я счастлив работать в Т-команде, спасибо, что предоставили эту возможность. С уважением, Федор
На этом отзыв заканчивается. Что стало с парнем, уволили, убили или избили остаётся неизвестным. Очень надеюсь, что руководство научится слушать обычных работников, и это касается не только Тинькофф.