Аккаунт менеджер это кто и чем
Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?
Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.
Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.
И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.
Содержание статьи:
Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами
Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.
По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.
В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).
Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер
Аккаунт менеджер – обязанности
Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.
Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.
Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.
Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».
Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:
Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.
B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это
В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.
B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.
B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.
Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.
Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:
Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.
Вся правда о работе аккаунт-менеджера в агентстве
В этой статье мы рассказываем, чем занимается аккаунт-менеджер в интернет-агентстве, развенчиваем популярные мифы о клиентском сервисе и делимся советами о том, как добиться успеха в профессии.
Содержание
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер — это сотрудник, который отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и интернет-агентством. Внутри агентства он координирует и контролирует работу над проектом, чтобы максимально учесть интересы клиента, а при общении с клиентом выступает в роли «переводчика», эксперта и консультанта по продвижению бизнеса в интернете.
За что отвечает аккаунт-менеджер
Первое и самое главное, за что отвечает аккаунт-менеджер — хорошее настроение клиента. Конечно, это небольшое преувеличение, но в нём вся суть. Аккаунт-менеджер помогает клиенту развивать его бизнес, а это заряжает клиента позитивом.
Что конкретно делает специалист на этой должности:
Собрание рабочей группы
В общем аккаунт-менеджер заботится о росте проекта и делает всё, чтобы клиент чувствовал эту заботу и видел результаты.
Что необходимо для успеха в профессии
Три обязательных качества хорошего аккаунт-менеджера — это организованность, умение найти общий язык с любым человеком и знание инструментов интернет-маркетинга. Качества не случайно расположены в таком порядке. Организованность — это краеугольный камень аккаунтинга, на нем строится вся работа, и без него остальные компетенции теряют смысл. Почему так? Аккаунт-менеджер ведет одновременно 10-15 проектов и должен уметь грамотно спланировать свой день, дать взвешенное обещание клиенту, проконтролировать ход работ по каждому направлению, вовремя выполнить договоренности и ещё выделить время на саморазвитие, ведь в digital-маркетинге всё меняется очень быстро.
Глубокие знания в области интернет-маркетинга делают из аккаунт-менеджера не просто связующее звено между агентством и клиентом, а надёжного помощника и консультанта по развитию бизнеса. Построение долгосрочных, взаимовыгодных отношений держится на соблюдении договоренностей и экспертности. А самодисциплина в сочетании с грамотным применением инструментов digital-маркетинга приводят к успеху.
Мифы о работе аккаунт-менеджеров
Миф первый. Аккаунт-менеджер — это продавец, который навязывает клиенту ненужные дополнительные услуги.
Как уже говорилось выше, в нашем агентстве аккаунт-менеджер отвечает за развитие бизнеса клиента и за построение долгосрочных доверительных отношений. Поэтому он заинтересован в том, чтобы предлагать клиенту только полезные инструменты интернет-маркетинга. Какой смысл гнаться за сиюминутной выгодой и рисковать доверием клиента, если можно вместе выстраивать эффективный маркетинг и добиваться отличных показателей?
Миф второй. Работа в клиентском сервисе — сплошной стресс.
Если отталкиваться от утверждения «вся жизнь — это стресс», то клиентский сервис не будет исключением. Конечно, вокруг нас нестабильный, быстро изменяющийся мир, серверы «падают» вместе с рублем, а пандемии начинаются совершенно неожиданно, но кто обещал, что будет иначе? Надо принять это как данность и понимать, как действовать, когда что-то пошло не так.
Что касается общения с клиентами, то все они образованные, успешные люди, порой это непосредственно владельцы бизнеса. С ними всегда можно найти точки соприкосновения или компромисс. Дискомфорт от общения и стресс возникают, если пытаешься навязать свою позицию, надавить на собеседника, а у аккаунт-менеджера нет такой необходимости. Его задача — вместе с клиентом вырабатывать решения, которые обеспечат рост бизнеса. Когда люди идут к одной цели, то им незачем конфликтовать.
Миф третий. Клиент всегда прав.
Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга
Базовые принципы работы аккаунт-менеджера
Хороший аккаунт-менеджер на старте закладывает фундамент для успешной работы над проектом и в дальнейшем делает всё, чтобы рабочий процесс протекал максимально продуктивно и комфортно для обеих сторон.
В нашем агентстве есть три главных правила сотрудничества с клиентами:
Аккаунт-менеджер, придерживающийся этих принципов, преодолевает все препятствия и получает удовольствие от результатов совместной работы.
Как на самом деле ведёт себя довольный клиент
Может показаться, что довольный клиент — это тот, кто не задает вопросов, не звонит. То есть молча оплачивает счета. На самом деле всё не так просто. В сфере интернет-маркетинга молчание клиента — плохой знак. Если аккаунт-менеджер правильно делает свою работу, то:
Вершиной мастерства и показателем суперпродуктивной работы агентства мы считаем положительные отзывы владельцев бизнеса и запуск цепочки рекомендаций. При таком раскладе к нам обращаются знакомые клиентов и просят сделать им «такой же классный аккаунт, как у Анастасии», привести на сайт клиентов или ещё каким-то способом решить их проблему и вывести бизнес на новый уровень.
Что даёт работа в аккаунтинге
Работа аккаунт-менеджера способствует сверхбыстрому личностному росту. Её можно сравнить с подготовкой к участию в триатлоне или Ironman: сотрудник одновременно «прокачивает» коммуникативные навыки, повышает экспертность в сфере digital и развивает управленческую жилку и самодисциплину. Конечно, для старта нужен внутренний стержень и готовность к упорной работе. Именно эти качества помогают не сдаваться, двигаться вперёд, находить новые варианты, укреплять отношения с клиентами и коллегами и развиваться.
Для профессионального аккаунт-менеджера каждый новый проект — это вызов в хорошем смысле слова, драйв, возможность применить свои знания и помочь ещё одному бизнесу вырасти.
Кто такой аккаунт-менеджер: должностные обязанности и уровень заработка специалиста
Для любой коммерческой организации важны клиенты, без которых само существование компании становится бессмысленным. Порой бывает трудно привлечь новых заказчиков и при этом удержать старых. Поэтому под эти задачи выделили специального человека. Он мостик, что соединяет клиента и предприятие. Работа этого специалиста чрезвычайно важна для любой компании, которая стремится заручиться уважением и любовью потребителей и вывести свое имя на новый уровень.
Сегодня поговорим о том, кто такой аккаунт-менеджер. Я расскажу, что он делает, сколько зарабатывает, какие у него обязанности, плюсы и минусы профессии.
Кто это такой и чем занимается
Аккаунт-менеджер несет ответственность за взаимоотношения между компанией и заказчиками. По-другому этого специалиста могут называть менеджером по работе с клиентами.
Он тот сотрудник, с которым взаимодействует заказчик в первую очередь. Поэтому человеку важно показать себя с лучшей стороны, ведь в момент знакомства он является лицом компании.
Его первая задача – сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным, чтобы удержать клиента. Еще лучше, когда получается расширить тот список услуг, с которыми заказчик обратился в компанию.
Вторая задача – донести до специалистов, которые непосредственно будут заниматься проектом, что именно хочет заказчик. То есть аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание и брифы для целых отделов и отдельных сотрудников. Все инструкции можно разделить на креативную, медийную и производственную части.
Команда должна максимально погрузиться в проект, понять его тематику и специфику работы заказчика. От того, насколько точно и полно расспросил аккаунт-менеджер о пожеланиях клиента, сути заказа и особенностях бренда, будет зависеть успех конечного продукта.
На этом взаимодействие с другими специалистами не заканчивается. Аккаунт-менеджер должен следить, чтобы все отделы работали слаженно и точно по инструкциям, закончили все в срок.
Кроме всестороннего общения с заказчиками, что является первостепенной функцией, и организации работы всех сотрудников, занятых проектом, аккаунт-менеджер поддерживает связь с бывшими клиентами. Он предлагает им новые услуги и товары, возможность выполнить новые задачи или доработать старые.
Хорошей работой будет считаться та, после которой образовался постоянный клиент. Ими дорожат в любой компании, ведь такие заказчики не только приносят стабильную прибыль, но и могут советовать организацию своим коллегам и другим бизнес-партнерам. Чтобы удержать подобного клиента, требуется профессиональный аккаунт-менеджер, способный генерировать оригинальные идеи и продумывать различные бизнес-стратегии.
Чтобы не потерять постоянного заказчика, к нему могут приставить персонального аккаунт-менеджера, который будет заниматься только этим клиентом и его проектом. В основном такое практикуется с иностранными крупными компаниями-заказчиками.
В качестве клиента могут выступать не только организации, но и частные потребители. В зависимости от типа заказчика деятельность одного аккаунт-менеджера от другого может несколько отличаться.
В первом случае может быть B2C, т. е. бизнес для потребителя. Это рабочие отношения, когда компания напрямую сотрудничает с конечными потребителями, которые покупают продукты или услуги для личного пользования. Например, к таким предприятиям можно отнести книжные или продуктовые магазины.
Или же B2B, т. е. бизнес для бизнеса. В качестве заказчика выступает целая компания, которая сотрудничает с другой организацией-поставщиком. Клиент использует товар или услугу с целью получения прибыли. Для примера можно взять те же книжные и продуктовые магазины, но только когда они выступают уже в качестве покупателя.
Если простыми словами, то B2B – оптовая, а B2C – розничная торговля.
Организации вполне могут заниматься и тем и другим, но аккаунт-менеджеры работают только в одном направлении, так как специфика сотрудничества будет несколько иная.
Аккаунт-менеджеров, которые справятся с одиночными заказчиками, можно найти. А вот специалистов, умеющих поладить с клиентами-компаниями, очень мало, поэтому ценятся они больше.
Перечень должностных обязанностей
Задачи аккаунт-менеджера могут меняться в зависимости от направления деятельности организации. Да и в некоторых компаниях функции могут быть размыты и связаны с другой должностью. Для каждого отдельного специалиста можно составить только примерный список должностных обязанностей, в который входят следующие задачи:
Нужно понимать, что аккаунт-менеджеры не занимаются продажами, а маркетинг не является основной целью этих специалистов. Их задача – выстроить отношения с заказчиком и организовать бизнес-процесс.
А уже непосредственно за производство отвечает проект-менеджер, который может по ходу работы консультировать аккаунт-менеджера.
Требования к сотрудникам
Высокооплачиваемый специалист может не только разъяснить работу вспомогательным отделам, но и внести свои предложения, разработать стратегию и подать идеи. Все это возможно, если аккаунт-менеджер понимает специфику деятельности заказчика.
Важно быть лицом компании. Это умение предполагает презентабельный внешний вид, грамотное владение речью, а также понимание ценностей и миссии компании, олицетворением которых и является аккаунт-менеджер.
Кроме этого, специалист должен развивать в себе следующие навыки и черты характера:
Благодаря информационным технологиям более 50 % работы протекает в режиме онлайн. Поэтому аккаунт-менеджеру надо уметь приспосабливаться работать удаленно и общаться с клиентами при помощи мессенджеров, веб-сервисов и программ.
Преимущества и недостатки профессии
Сравнивайте плюсы и минусы и выбирайте, что перевешивает.
Зарплата, карьера и перспективы
Аккаунт-менеджер может работать в:
Должность является одной из стартовых. Поэтому у этих специалистов есть большая возможность карьерного роста. Впоследствии можно занимать и руководящие посты, например, должность аккаунт-директора или руководителя студии.
Заработная плата во многом зависит от типа клиентов и влияния аккаунт-менеджера на продажи. Например, если это B2C, то зарплата будет ниже. С конечными потребителями работать легче, чем с компаниями. Ведь при работе с компаниями человек мало влияет на продажи, следит, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, выполняет все строго по инструкции.
Зарплата в среднем составляет от 15 000 до 40 000 руб. В Москве может быть 50–70 тыс. руб.
А в B2B влияние на продажи значительно выше, соответственно, если качественно выполнять свою работу, выше будет и заработная плата. Зарплата account manager в этом случае варьируется в пределах 20–150 тыс. руб., а в Москве эта сумма может удваиваться.
Еще доход зависит от опыта работы специалиста, количества сделок и положительных отзывов клиентов, финансового состояния предприятия.
В большинстве своем заработная плата аккаунт-менеджера складывается из фиксированного оклада и бонусов. Например, в digital-агентстве бонус можно получить за высокий процент продаж или перевыполнение плана.
Если говорить о примерной зарплате по России, то она начинается от 20 000 руб., а средний максимум достигает 100–130 тыс. руб.
В Москве эти цифры чуть больше: от 30 000 до 160 000 руб.
В регионах картина примерно одинаковая: от 20 до 60 тыс. руб.
Небольшие организации принимают сотрудников без опыта и определенных навыков. Но лучше знать основы маркетинга и продаж, уметь договариваться с заказчиками, быть общительным, стрессоустойчивым и готовым к обучению.
Специалисты со стажем пробуют силы в крупных фирмах, где и требований больше, и зарплата выше. Поэтому нужно понимать, что в таких организациях с нуля учить не станут.
Показателем правильной и хорошей работы аккаунт-менеджера могут стать положительные отзывы заказчика и запуск сарафанного радио, когда бывшие клиенты рекомендуют услуги компании.
Обучение
Конкретно на аккаунт-менеджера не обучают ни в одном университете. Для этой профессии подходит экономическое, психологическое или социологическое высшее образование. Полезным будет и диплом по такому направлению, как реклама и связи с общественностью.
Если берут людей без опыта, то обучение проходит прямо по ходу работы. Или же начинающий специалист, который работает в этой же фирме, но на другой должности, наблюдает за работой действующего аккаунт-менеджера и постепенно осваивает профессию.
По-настоящему успешные специалисты высоко ценятся. Бывает, их даже стараются переманить другие организации. Чтобы стать ценным работником, можно, например, пройти такие полезные курсы от Нетологии и Skillbox, как:
А чтобы еще лучше разбираться в запросах клиента и в нем самом, полезно будет почитать книги по маркетингу и по психологии.
Советы для начинающих
Давайте рассмотрим несколько рекомендаций и лайфхаков от профессионалов.
Проблема? Что-то не получается? Действуй, решай, что-то делай. Главное, не сиди на месте и не плыви по течению.
Делай предложения клиенту, предлагай идеи, искренне думай, как помочь заказчику и повысить эффективность работы.
Учись быть настойчивым, но чтобы это выглядело мягко и доброжелательно.
Чем больше ты будешь знать и уметь, тем более разнообразные задачи ты сможешь решать и станешь более полезным для заказчика.
Тебе придется говорить заказчику об ошибках и о том, что произошли проблемы с проектом. И именно тебе прилетит от клиента. А недовольный заказчик означает, что будет недовольно и начальство. Да, это может быть и несправедливо! Ведь ошибся же не ты. Но придется терпеть, поэтому без твердости характера тут никак.
Люди чувствуют, когда к ним относятся с пренебрежением, раздражением или гневом. Поэтому надо к каждому найти подход, понять его желания, построить дружелюбные и доверительные отношения.
И под конец давайте разберем мифы об аккаунт-менеджерах.
О первом я уже говорила, но повторюсь еще раз. Аккаунт-менеджер – не продавец, а человек, отвечающий за доверительные отношения клиента и компании. Он ничего не навязывает и не пытается продать. Специалист может что-то предложить, но только полезное и то, что приведет к конечной цели, к которой стремится сам заказчик.
Второй миф – это миф о стрессе. Да, я сама писала, что для аккаунт-менеджера важна стрессоустойчивость, ведь критических моментов не избежать. Но работа – это не всегда только стресс. Чтобы не было проблем с проектом, будьте внимательны и пунктуальны.
А что касается самих клиентов, то это чаще всего успешные люди, с которыми можно найти компромисс. Не давите на заказчика и не навязывайте ему ничего, генерируйте идеи вместе. Люди, которые идут к одной цели, не будут конфликтовать.
Клиент всегда прав – это еще один миф. Возможно, в мире продаж и действует это правило. Но для аккаунт-менеджеров это не совсем так. Если заказчик обратился к вам за помощью, значит, он не так хорошо разбирается в рекламе, интернет-маркетинге или разработке веб-сайтов, как специалисты компании.
И если клиент начинает откровенно помыкать и указывать, что делать и как конкретно действовать, задачей аккаунт-менеджера становится мягкое объяснение заказчику, что он заблуждается.
Заключение
Аккаунт-менеджер – должность для тех, кто любит общение, может креативно мыслить, не боится нести ответственность за чужую работу и спокойно относится к написанию отчетов и другой документации. Эта профессия может стать отличным стартом, особенно если работа проходит в рекламном агентстве.
Аккаунт-менеджером может стать и новичок, который обучается в процессе. Но такое возможно не во всех компаниях. Крупные организации на месте своего сотрудника хотят видеть профессионала, которому не надо объяснять, что такое B2B и как разговаривать с клиентами.
Вот как описывает свой рабочий день действующий аккаунт-менеджер: “Все начинается с проверки электронной почты и обзвона клиентов. Некоторым, кто не любит звонки, приходится писать сообщения. Кстати, об этом. С частью заказчиков приходится разговаривать по нескольку раз за сутки. С другими же я практически не контактирую, лишь отчеты высылаю. А для третьих вполне нормально позвонить в час ночи в субботу. Так что фраза “на связи 24/7” – это не просто слова.
Около полудня проводим планерки и совещания по Skype или в офисе. Делимся соображениями, устраиваем мозговые штурмы и думаем, как осуществить желание клиента. Потом я связываюсь с реализаторами и уточняю у проект-менеджера, все ли идет по плану. Вечером могу еще раз поговорить с клиентом, связаться с различными отделами и с начальством.
Помимо этого, могут случиться форс-мажоры или кому-то придет в голову совершенно новая идея, из-за которой придется многое переделать. Я молодец только в том случае, если заказчик удовлетворен конечным результатом, поэтому делаю все, лишь бы он остался доволен”.
Аккаунт менеджер это кто и чем
Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.
Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.
Оглавление
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.
Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.
Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.
Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.
Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.
Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.
Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.
Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.
Зарплата аккаунт-менеджера
Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.
«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.
Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru
Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com
На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.
KPI аккаунт-менеджера
У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.
Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.
Перспективы карьерного роста
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.
Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.
Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.
Где может работать аккаунт-менеджер
Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:
А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.
Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.
Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.
Типы аккаунт-менеджеров
В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.
В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.
В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.
Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.
B2B- и B2C-аккаунт-менеджер
| В2С-менеджер | В2В-менеджер | |
| Клиенты | Физические лица | Компании |
| Клиентская база | ||
| Цель работы | Решить проблему клиента: выступить в качестве администратора, если клиент обратился за услугами компании. | Решить проблему клиента: погрузиться в его бизнес, помочь с развитием. |
| Рабочие задачи | Помогает клиентам сделать заявку, оформить необходимые документы, получить свой заказ. | Придумывает стратегию работы вместе с клиентом, может влиять на его бизнес. |
| Зарплата | Зарплата ниже (от 20 000 ₽). | Зарплата выше (от 40 000 ₽). |
| Образование и опыт | Подходит людям без образования и опыта. | Нужно образование, больше опыта и навыков. |
Преимущества и недостатки профессии
В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.
Преимущества
Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:
Недостатки
Среди недостатков можно выделить:
Обязанности аккаунт-менеджера
У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:
Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.
Необходимые качества и навыки
Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.
Soft skills
Что умеет:
Какими качествами и чертами характера обладает:
Hard skills
Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.
Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.
Программы для планирования задач:
Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:
Обучение
Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.