Апселлинг в ресторане что это
Как увеличить продажи: апсейл, кросс-сейл и даун-сейл
Представьте, что у вас появилась возможность увеличить средний чек. Так вот, таких возможностей целых три. Просто некоторые забывают их использовать. Мы расскажем, как увеличить продажи, используя ап-сейл, кросс-сейл и даун-сейл. Читайте и внедряйте.
Up sell – в переводе с английского означает буквально “поднять продажу”. Как увеличить продажи с помощью апсейл? За счет предложения потребителям более дорогого продукта.
Продукт или услуга стоит 1 000 рублей. Но у вас есть такой же товар, выше по стоимости, но с большим набором опций. Вы предлагаете клиенту что-то подороже. Например, вы продаете курсы по повышению квалификации для барбершопа. У вас стандартный пакет по цене 30 тысяч рублей. Тогда можете предложить курс за 35 тысяч рублей, в который, помимо стандартного обучения, входит еще и онлайн мастер-класс по правильному фотографированию работ для портфолио.
Обязательно обоснуйте, почему товар, который вы предложили взамен более дешевого, лучше. Человек не будет у вас покупать, если просто увидит завышенную цену. Не все живут по принципу “дорого, значит хорошо”. Дополнительные опции обязательно нужно указать.
Картинка к рекламному объявлению для более дорогого продукта должна быть лучше, ярче и интереснее, чем для его дешевого аналога.
В чат-ботах сообщение о более дорогом аналоге не должно появляться после того, как клиент согласился на покупку дешевого. Иначе, можно потерять продажу.
Cross sell — переводится с английского, как “перекрестная продажа”. Помогает увеличить средний чек за счет покупки сопутствующего товара. Продукт должен чем-то дополняться? Отлично, предложите это сами, а не ждите, когда он пойдет в другое место и оставит свои деньги там.
К примеру, если вы продаете “умные” часы для детей, то можете предложить пауэр бэнк. Фишку с перекрестными продажами можно встретить везде — на кассе магазина спорттоваров при покупке кроссовок вам предлагают водоотталкивающий спрей для обуви. А помните всех доставшее предложение от одной известной сети фаст-фуда: “Пирожок брать будете?”
Прежде всего, нужна товарная матрица. Если кратко, то это перечень всех продуктов, которые вы производите или продаете. Тоже самое касается услуг. Эта товарная матрица должна стать частью вашей воронки продаж.
Настраивая чат-боты, вы непременно должны учитывать все потребности клиента или покупателя, чтобы предложения были уместны и полезны потребителю.
И имейте в виду, что предложение по кросс-сейл не должно всплывать до того, как клиент решит купить основной продукт, иначе продажа может слететь.
Down sell — переводится как “снижение продажи”. Это предложение более дешевого товара покупателю, заинтересовавшегося более дорогим вашим товаром, но так и не купившим его. И как повысить продажи, если в термине есть слово “снизить”? Средний чек — это сумма всех продаж, поделенная на их количество. В случае с даун-сейл даже если вы не продадите дороже, в кассе все равно останутся деньги вашего покупателя. Увеличить средний чек все равно получится. К тому же, можно продавать менее дорогой, но более маржинальный товар.В этом случае, ваш бизнес все равно будет в плюсе.
Представьте, что вы продаете через соцсети курсы по обучению английскому языку стоимостью в 100 тысяч рублей. Но у вас есть программа попроще — за 50 тысяч рублей, плюс индивидуальный мастер-класс с носителем языка. После прогрева, допустим, через туннель продаж, покупатель все равно не решается на покупку. Вы можете предложить ему курс подешевле или даже отдельно мастер-класс.
Нужно иметь в рукаве козыри — расширять ассортимент или создавать новые продукты. Важно решить проблему клиента или покупателя. Подумайте, чем вы можете заинтересовать своих потребителей, если они захотят сэкономить.
Все эти три методики универсальны и позволяют увеличить продажи для любого бренда. Также, нет разницы для оффлайн и онлайн продаж.
Если вы хотите, чтобы мы занялись продвижением вашего бизнеса в соцсетях, то свяжитесь с нами. Менеджеры ответят на все вопросы.
Продажи в ресторане: от кросс-селлинга к апселлингу
Классическая теория ресторанного менеджмента формулирует два основополагающих подхода к увеличению объема продаж:
— привлечение и удержание гостей за счет внедрение маркетинговых программ, стимулирующих лояльность гостя;
— внедрение технологии активных продаж официантами по методу кросс-селлинга (cross-sEling англ. – перекрестные продажи)- и ап-селлинга (up-sEling англ. – продажа премиального товара);
Остановимся на обоих подходах более подробно.
Каким образом можно стимулировать лояльность гостей, способствовать увеличению количества запланированных визитов в заведение, продавать гостю больше? В таблице № 4 представлены двадцать лучших способов увеличения объема продаж в ресторане и привлечения дополнительных гостей.
Таблица № 4. Двадцать способов увеличить объем продаж в ресторане и привлечь дополнительных гостей
Прежде чем перейти к рассмотрению концепции продаж в ресторане по методу кросс-селлинга и ап-селлинга, рассмотрим один из самых важных способов оценки эффективности продаж по ассортименту блюд – АВС – анализ.
Для проведения АВС – анализа Вам потребуется осуществить выгрузку (экспорт) данных о продажах по ассортиментному перечню ресторана за месяц. Формируя отчет в конструкторе отчетов, выберите количество проданных блюд, сумму продаж по каждой позиции. Осуществите выгрузку данных в программу Excel.
Не стоит удивляться, если в группе А будут не только «хиты», но и самые дешевые блюда. Это говорит о том, что в вашем меню стоит скорректировать ценообразование. В группе С будет множество позиций, которые продаются по 10-30 порций в месяц. Эти позиции стоит вывести из меню, после введения новых, заменяющих их блюд. АВС – анализ позволит вам понять, какие блюда нужно продавать больше. Этот ассортимент и составит группу блюд для продажи по принципу кросс-селлинга.
Кросс-селлинг – это метод одновременного предложения официантом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, официант спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к мясу белое или розовое вино?» или «К рыбе мы можем предложить овощи – гриль или смесь из трех видов риса с припущенными экзотическими овощами».
Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: рыба или мясо, морепродукты или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим официант целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Кросс-селлинг по сути означает продажу дополнительных продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.
Иногда путают кросс-селлинг и ап-селлинг. При ап-селлинге речь идет о стремлении продать гостю «лучший» вариант блюда, в качестве альтернативы стандартному варианту.
Гость хочет выпить чашечку кофе после трапезы. Официант может предложить гостю американо, каппучино или эспрессо, а может и предложить значительно более дорогой айришкофе. Или на десерт может быть предложен стандартный десерт «пино колада» или «фламбированный пиноколада от шефа». Часто гость готов купить более дорогой продукт. Просто ему его никто не предлагает.
Проводя тренинги для контактного персонала делайте ставку на продажи и продвижение позиций согласно классификации кросс – селлинга и ап-селлинга
Вариативность позиций кросс – селлинга дает гостю ощущения свободы выбора и относительной доступности цен. «Успокоенный» приветливостью и непредвзятостью официанта, гость будет гораздо более склонен принять предложение ап-селлинга в ходе дальнейшего обслуживания.
Ап-селлинг не должен превратиться в овер-селлинг, когда гость неохотно соглашается с назойливым предложением, но остается внутренне недоволен оказанным давлением. Есть большой риск потерять такого гостя навсегда
Проанализировав ваше меню и выявив коэффициенты корреляции продажи разных групп блюд и напитков, имеет смысл разбить меню на группы кросс-селлинга (то, что официанты должны продать практически обязательно) и ап-селлинга. За каждую проданное блюдо официанту имеет смысл платить процент с продажи, причем с группы ап-селлинга рекомендуется платить процент вдвое больший, чем с группы кросс-селлинга. Такой подход позволит увеличить продажи в вашем заведении на 30-50% в течение нескольких месяцев.
Апселлинг в ресторане что это
Если спросить у любого маркетолога, что такое продажи, то он.
Апселлы что это – 5 простых объяснений (+инструкция)
Если спросить у любого маркетолога, что такое продажи, то он ответит, что это обмен продукта на деньги. Но вот вопрос более сложный: апселлы что это? Здесь, как правило, начинаются трудности с вменяемым ответом даже у опытных специалистов.
Давайте попробуем раз и навсегда разобраться что такое апселл, зачем он нужен и почему он важен как в продажах, так и в удержании клиента. Ведь не секрет, что главной задачей современного маркетинга является не поиск новых клиентов, а удержание старых
Постараемся не только разложить термин апселл по полочкам, но и дать практические рекомендации как внедрить данный инструмент в своем бизнесе. Если конечно он у вас есть.
Самые полезные секреты и фишки для внедрения апселл в продажах я намеренно спрятал по всей статье, чтобы вы внимательно отнеслись к данному материалу и прочитали его от корочки до корочки).
Давайте начнем написание инструкции по апселлу с простых вещей: с терминологии и общих понятий. Без знания основных законов в продажах нельзя считать себя маркетологом.
Что такое апселл (Upsell) и зачем он нужен?
Представим себе, что вы зашли в магазин купить плазменный телевизор. Вы уверены в том, что у самого подходящего для вашей гостиной телевизора диагональ экрана должна быть 37 дюймов.
Но опытный продавец-консультант мягко намекнул вам, что можно купить телевизор с 43 дюймовым экраном. При этом цена увеличивается всего лишь на 5%. Получается, что заплатив чуть большую сумму денег вы можете получить намного больше экран.
Купив “ненужный” телевизор с большим экраном покупатель становится жертвой апселла.
Апселл (Upsell) – это предложение продукта более выгодного по характеристикам, но при этом, дороже по цене чем тот продукт, который уже выбрал покупатель.
Но нужно сделать несколько уточнений:
Другими словами, можно предложить только телевизор побольше и только после того, как клиент точно решил купить телевизор. Если предложить вместо телевизора путевку на неделю в Дубаи, то это будет уже не апселл.
В самом названии технологии апселл зашифрован весь замысел: Up – означает вверх и sell – продажи. Продажи вверх, если перевести на понятный язык.
Если клиент выбрал телевизор, предлагаем телевизор с лучшими характеристиками но чуть дороже. Выбрал утюг, предлагаем утюг с другими характеристиками но по другой цене.
Апселл – не что иное, как манипуляция со стороны продавца, чтобы клиент купил более дорогой вариант продукта.
Вроде бы разобрались.
Важное замечание: иногда продукт который предлагается, может и не иметь преимуществ по характеристикам. В некоторых случаях играет роль бренд. Если продавец предлагает вместо китайской модели мясорубки более дорогую, но европейской сборки, то это тоже будет апселл.
Почему это важно
Зачем нужна технология апселл в продажах? Во-первых, это повышение среднего чека покупки. Во-вторых это продажа более качественного товара для покупателя.
Это значит, что если вы действительно думаете о покупателе в момент совершения апселл и предлагаете лучший вариант, то у клиента возникнет ощущение, что продавец заботится о нем. И если со временем покупка окажется удачной, то велика вероятность того, что такой покупатель вернется.
Грамотное использование технологии апселл дает возможность выстроить доверительные отношения с клиентом и сделать из “обычного” покупателя постоянного. А ведь это и есть основная задача маркетинга в любом бизнесе.
И еще одно важное замечание. Принцип апселл работает только с теми, кто уже стал клиентом. Даже в случае, когда человек впервые зашел в магазин. Для лучшего понимания того как совершается продажа рекомендую посмотреть видео.
Дело в том, что продажа это мыслительный процесс. Как только человек принимает решение о покупке, то можно сказать что такой посетитель становится автоматически клиентом.
Пример. Пришел человек в магазин за электрочайником. Консультант хорошо его обслужил. Посетитель принимает решение купить чайник в этом месте и уже выбрал желаемую модель. Это момент совершения продажи.
Как только принято решение – продажа состоялась. Человек из обычного посетителя превращается в клиента, что дает возможность применять технологию апселл.
Любой маркетолог подтвердит гипотезу, что уровень доверия к вам, как к продавцу, намного выше, если человек уже что-то купил.
Основные элементы апселл
Давайте рассмотрим по каким принципам применяется технология апселл и как его нужно “готовить”.
Формирование предложения (Оффер)
Предложение по апселлу должно быть сформулировано заранее. Это касается как он-лайн среды, так и живого общения с продавцом консультантом в магазине электротехники. На любой вид товара должно быть предложение дороже по чеку.
Гораздо проще данная технология внедряется в интернет-магазинах. Кто помнит такие заголовки? “Вам также может понравиться” или “Люди, купившие Х, смотрят еще и Y”. Переход по таким ссылкам – возможность для продавца предложить товар подороже.
В случае живого общения, продавец должен четко знать весь ассортимент товара и его характеристик. Преимуществом будет заучивание некоторых фраз наизусть, чтобы голос звучал увереннее в нужное время. Это позволит более грамотно рассказать о преимуществах предлагаемой модели перед уже выбранным вариантом.
Стоимость товара
Предлагаемый товар должен быть не выше чем 25% от стоимости предыдущей позиции. По статистике, клиент если и готов отдать больше денег чем рассчитывал, то именно в этом пределе.
Иногда стоимость апселла для покупателя будет критичной, тогда имеет смысл вернуться к первоначальному варианту, на котором клиент остановил свой выбор. Следует помнить, что граничная цена для всех людей будет разная
Одни люди готовы отдыхать за 1500$ на Кипре, другие не согласны отдавать за подобный отдых более чем 1100$.
Вовремя сделанное предложение
Апселл нужно озвучивать в идеальный момент. Он наступает тогда, когда человек мысленно уже готов потратить деньги в обмен на продукт. Такое предложение нужно делать на ранних периодах совершения сделки.
В случае если апселл сделать слишком поздно, когда человек уже отсчитывает нужную сумму денег наличными или вводит пин-код своей банковской карты, это может вызвать недоверие по поводу качества товара, который покупатель уже выбрал.
Дополнительные бонусы
Это “плюшки” могут усилить предложение, чтобы клиент купил более дорогую версию продукта. Например, покупая более дорогой автомобиль с улучшенными характеристиками, можно предложить бесплатное годовое членство в клубе автолюбителей.
Как вариант, покупая более дорогие сапоги, получаете в подарок комплект по уходу за сезонной обувью в подарок.
Ниже еще будут примеры апселла в разных видах бизнеса. Но продумав эти три компонента дополнительного предложения, можно сформировать отличный вариант upsell для своего бизнеса.
Достоинства технологии апселл
Какие плюсы от внедрения данной технологии в систему продаж?
Не сложно догадаться, что к преимуществам мы можем отнести увеличение среднего чека одной покупки. Это, в свою очередь, повышает прибыль от совершенных сделок.
Апселл также помогает увеличить “жизненный цикл” покупателя. Что это значит? При правильно составленном предложении более качественного продукта, уровень доверия покупателя растет. А это значит, что он вернется за покупками еще.
Количество таких “возвращений” клиентов обратно называется “жизненным циклом покупателя” или CLV.
Кроме того, апселл помогает уменьшить отток клиентов за счет повышения общей лояльности. Если при покупке показать клиенту еще несколько вариантов такого же вида товара, то это повышает уровень доверия к продавцу.
Давно прошли те времена, когда для продажи майонеза достаточно было его физического наличия в магазине. Сейчас покупателю гораздо комфортнее, если есть из чего делать выбор. Предложив несколько альтернативных вариантов, можно добиться ощущения высококлассного сервиса у потенциального клиента.
У покупателя создается ощущение собственного выбора. Возможность такого выбора отлично повышает лояльность к бренду, так как клиенту ничего не навязывают. Ему только предлагают выбрать.
Внедряя апселл, придется уделить достаточное внимание выявлению потребностей клиента. Чтобы предложить более дорогой вариант, нужно точно знать зачем клиенту нужен тот или иной продукт. Используя апселл можно выявить дополнительные потребности клиента.
Не забывайте, что апселл – одна из точек касания с клиентом. Это возможность узнать больше о клиенте и о его потребностях. Такой вид взаимодействия, когда можно без навязчивости в продажах понять что именно нужно клиенту, в современном мире на вес золота!
Предложив услугу по установке телевизора вместо покупки дрели вы сделаете еще один маркетинговый ход. Но об этом инструменте уже в другой статье.
Недостатки апселл технологий
Но есть ли минусы у данного инструмента? Конечно есть. Давайте попробуем разобраться в основных недостатках.
Внедрение любой технологии ведет к финансовым затратам, если конечно в вашем бизнесе только 1 сотрудник и этот сотрудник вы). Но если есть торговый отдел, то для обучения персонала потребуется определенное время и деньги.
Еще важным минусом может стать тот факт, что применение апселл на практике может не сразу дать позитивный результат. Понадобиться определенное количество попыток для умелого освоения техники.
К чему может привести неграмотное использование технологии на ранних этапах? К падению среднего чека. Скорее всего, предложение купить более дорогой товар вначале будет выглядеть как навязывание со стороны продавца.
Покупателю будет казаться, что его потребности не выслушаны, а продавец пытается продать более дорогой товар, чтобы получить более высокую добавку к заработной плате в этом месяце.
Еще одна “темная сторона” апселла. Придется подготовиться к дополнительным возражениям со стороны покупателя, если доводы продавца о том, почему модель дороже лучше чем выбранная покупателем, будут неубедительны.
Просто знайте, что внедряя апселл появится дополнительная работа с возражениями, с которыми раньше продавцы не сталкивались. Их следует продумать заранее, а это дополнительная работа с отделом продаж.
Апселл – это дополнительный стимул для продавца. Внедряя данный метод учитывайте, что придется внести дополнительную систему бонусов для тех, кто будет делать хорошие результаты. А это дополнительные затраты на оплату труда.
Вдобавок, супервизорам нужно будет контролировать, чтобы продавец в погоне за дополнительной премией не предлагал чересчур дорогие позиции продукции и не забывал об первоначальных потребностях клиента.
Если говорить об интернет-продажах, то, в случае внедрения апселл, будут дополнительные расходы на программиста и веб дизайнера. Внедрение соответствующих секций на сайте нужно сделать удобным и привлекательным для пользователя.
Чтобы предложить пользователю “ходовой” или сопутствующий товар, потребуется внедрить CRM систему и связать ее с программным кодом сайта.
Итак, выделим два недостатка апселл: затраты на внедрение и неумелое использование технологии на первых порах, что может привести к снижению среднего чека.
Примеры применения апселл
Кстати, чуть не забыл. Знаете, почему апселл применяют тогда, когда человек принял решение о покупке? Психологами доказано, что приняв решение о покупке, вопрос цены стоит не так остро и клиент готов заплатить денег больше на 5-25%, чем планировал.
Для закрепления материала, приведу несколько примеров в самых распространенных нишах. Возможно, некоторые из этих фишек принесут пользу и в вашей нише.
Апселл в продаже автомобилей
Апселл в продаже одежды
Апселл в сфере быстрого питания
Апселл в продаже бытовой техники
Как видите, если грамотно интегрировать апселл в систему продаж, то покупатель даже не заметит как он остановил свой выбор на более дорогом продукте. Хотел одно, а купил совершенно другое по своему же желанию.
Как внедрить upsell в работе с клиентами?
Для успешного внедрения апселл существует несколько шагов. Они внедряются в строгой последовательности. Каждый пункт этого плана не сложный. Единственный недостаток данного руководства – его физически нужно сделать.
Следует также помнить, что залогом успешного применения апселл является наблюдение за своими клиентами и понимание их потребностей. Почему клиент хочет купить моющий пылесос? Какую проблему решает человек, покупая проектор?
Помните, что сейчас просто продать товар по факту наличия сложно. Нужно “переупаковать” ваше предложение, чтобы оно несло четкую выгоду для клиента.
План внедрения upsell
Еще один секрет. Не перегружайте клиента слишком большим выбором. Это может утомить покупателя и он вероятно вернется к первоначальному выбору. Для предложения по технологии апселл достаточно двух-трех позиций.
Каждый раз, когда клиент покупает продукт, спрашивайте какую проблему он собирается решить с помощью данной покупки. Часто канал привлечения клиента напрямую взаимосвязан с той проблемой, которая “заставляет” купить товар.
Если вы досконально знаете боль вашего клиента, то вы продадите ему нужный продукт и он станет вашим постоянным покупателем.
Ну и напоследок еще один “лайфхак”, чтобы понимать, что такое апселлы. Даже в том случае, когда продаются обычные офисные стулья, вы все равно решаете измеряемую потребность клиента. Эта мысль более подробно рассмотрена в видео чуть выше.
Просто задумайтесь о том, что к любому продукту можно добавить измеримый результат для ваших покупателей. Как только вы это сделаете – продажи увеличатся в разы.
На этом все. Надеюсь, теперь вы знаете что это такое апселл и как его можно внедрить в вашу систему продаж. Осталось дело за малым: поставить “нравится” данной статье и поделиться ею со своими друзьями в социальных сетях).
Так я буду понимать, что данный материал оказался вам полезным. Это будет вдохновлять меня на написание следующих материалов с менее интересными темами.
Ну и конечно же, внедряйте все инструменты, которые приведены в данном разборе.
Продажи в ресторане: от кросс-селлинга к апселлингу
Классическая теория ресторанного менеджмента формулирует два основополагающих подхода к увеличению объема продаж:
— привлечение и удержание гостей за счет внедрение маркетинговых программ, стимулирующих лояльность гостя;
— внедрение технологии активных продаж официантами по методу кросс-селлинга (cross-sEling англ. – перекрестные продажи)- и ап-селлинга (up-sEling англ. – продажа премиального товара);
Остановимся на обоих подходах более подробно.
Каким образом можно стимулировать лояльность гостей, способствовать увеличению количества запланированных визитов в заведение, продавать гостю больше? В таблице № 4 представлены двадцать лучших способов увеличения объема продаж в ресторане и привлечения дополнительных гостей.
Таблица № 4. Двадцать способов увеличить объем продаж в ресторане и привлечь дополнительных гостей
Способ увеличения продаж/привлечения гостей
Снижение выхода порций и снижение цены блюд
Очевидно, что для вашего ресторана важнее не количество переработанного сырья, а количество проданных блюд. Исключение из меню «конкурирующих» по цене позиций (позиций по завышенной цене, стимулирующих гостя покупать не три-четыре блюда, а одно или два), снижение выхода оригинальных и востребованных блюд, снижение цен на востребованные блюда (за счет уменьшения выхода блюд) поможет увеличить выручку заведения на 20-25%.
Продажа комплексных предложений
Предложения для компании людей (комбинации: повышенная наценка на еду – заниженная наценка на алкоголь/повышенная наценка на еду и заниженная наценка на алкоголь), продажа недорогих, но оригинальных гастрономических сетов (3-4 перемены + бокал вина), дегустационных блюд и тарелок (по выгодной цене), ужинов, завтраков и обедов в рамках акций позволят привлечь дополнительных гостей. Такие продажи способствуют продаже блюд с более низким фудкост (food cost – (англ.) материальная себестоимость блюда), значительно увеличивающих операционную прибыль ресторана.
Яркая и оригинальная подача блюд
Шоу – подача блюд с элементами фламбирования, на камнях, открытых грилях, на фондюшницах позволяют запускать вирусный эффект и увеличить продажи таких блюд за счет привлечения дополнительного внимания других гостей, сидящих в зале ресторана
Недорогой комплимент от заведения
Комплимент от заведения, особенно при вручении эмбоссированной гостевой (клубной) карты повышает степень лояльности гостя и увеличивает шансы на повторение запланированного визита.
Эмбоссирование карт гостя
Эмбоссирование карты гостя с номиналом в 5% в течение первого спонтанного посещения (время эмбоссирования занимает не более 15 минут) в 99 случаев из 100 гарантирует повторный запланированный визит
Эффективные телефонные продажи
Соблюдение правильного алгоритма посадок хостесс во время телефонного резервирования позволяет увеличить оборачиваемость стола за вечер как минимум вдвое. Завсегдатаям заведения предлагается осуществить резервацию на 20-30 минут позже, чем они планировали, таким образом, искусственно смещается время посещения ресторана, что высвобождает дополнительные места для посадки других гостей.
Проведение акций и мероприятий
Эвент – менеджмент позволяет активировать внимание к заведению и интерес постоянных гостей и привлечь новых посетителей. Подробнее данный аспект продаж будет рассмотрен в пятой главе.
Специальные предложения призваны реализовать блюда по выгодной и привлекательной для гостя цене и сравнительно высокой наценкой. Специальные предложения призваны разнообразить меню или временно ввести в предложение ресторана позиции (например, аутентичной кухни), не вписывающие в формат и концепцию заведения.
Привлечение гостей по принципу кросс- маркетинга – один из самых не затратных способов увеличения продаж в ресторане. Например, каждый покупатель однокомнатной квартиры или автомобиля – иномарки может получить в подарок от агентства недвижимости или автосалон подарочный сертификат на ужин в вашем ресторане на 20 персон. Эта акция не будет стоить ровно ничего ни вашему заведению, не вашему партнеру по проведению акции.
Продажа половины объема блюд
Продвижение и продажи через интернет
Интернет – продажи билетов на мероприятия и ужин в ресторане уже давно и эффективно практикуются на Западе и в некоторых крупных городах России. Интернет – продвижение также хорошо стимулирует вирусный эффект распространения предложения (через социальные сети и блогосферы типа Вконтакте, Twitter, FaceBook)
Разработка годовых пакетов предложений
Создание личных кабинетов гостей на сайте ресторана, выпуск ежедневников с календарем событий ресторана (развлекательного центра), печать мини – брошюр с запланированными акциями, специальными предложениями, «пакетами» обслуживания (банкет, романтический ужин, деловой обед с партнерами, корпоративная вечеринка) позволяет гостю оценить выгоду и оригинальность ваших предложений. Комплексные предложения и услуги всегда воспринимаются гостями более благожелательно.
Продажа сопутствующих товаров и услуг в ресторане
К таким товарам можно отнести:
— кастомизированные сувениры, бейсболки, футболки;
— фирменные продукты ресторана (шоколад, молотый кофе, десерты, замороженная продукция);
— детские игрушки пищевой тематики;
— карты города и путеводители;
— аутентичные костюмы и шляпы (в аутентичном ресторане);
— билеты на концерты и в театры;
— скидочные купоны и подарочные сертификаты для друзей и т.д.
Возможность оплаты заказа кредитной картой
Человек, который платит кредитной картой всегда потенциально готов купить на 20-25% больше, чем при оплате наличными. Кроме того, гость далеко не всегда знает точный остаток средств на своем счете.
Правильное ценообразование в меню
Правильное ценообразование позволяет продавать гостю в вечернее посещение ресторана некоторые позиции меню по принципу бизнес – ланча, т.е. 3-5 блюд по относительно невысокой цене, которые в сумме дадут счет на 15-20% выше, чем при заказе гостем одной или двух дорогих позиций.
Активные продажи официантами
Официанты, мотивированные на % от выручки от продажи кросс-блюд и более высокий % от продажи ап-блюд продают на 30-40% больше, чем официанты получающие общий или раздельный «чай»
Правильное оформление вывески заведения
В случае если ваше заведение находится прямо на пешеходном трафике с узким тротуаром, горизонтальная вывеска не сильно поможет в привлечении гостей. Смонтируйте лайт-бокс перпендикулярно потоку людей, и это увеличит посещаемость заведения на 10-15%.
Открытие вакансии менеджера по продажам
Введение в штат менеджера по продажам (или гостевого менеджера) позволит существенно увеличить продажу специальных акций, банкетов, эвентов, корпоративных вечеринок в вашем заведении. Менеджер должен заниматься активным поиском клиентов и проводить не менее 3-4 переговоров в день, презентуя потенциальным заказчикам ваши рекламные материалы и буклеты с годовыми предложениями (пакетами услуг ресторана).
Создание агентурной сети
Программа лояльности для заказчиков банкетов и торжеств
В случае, если ваши официанты и повара мотивированы особо при проведении банкетов (бонусами и % от суммы заказа) и ваше мероприятие проходит под особо пристальным вниманием всего вашего персонала ресторана, то каждый банкет может принести до 2-3 дополнительных заказов в будущем со стороны гостей данного мероприятия.
Прежде чем перейти к рассмотрению концепции продаж в ресторане по методу кросс-селлинга и ап-селлинга, рассмотрим один из самых важных способов оценки эффективности продаж по ассортименту блюд – АВС – анализ.
Для проведения АВС – анализа Вам потребуется осуществить выгрузку (экспорт) данных о продажах по ассортиментному перечню ресторана за месяц. Формируя отчет в конструкторе отчетов, выберите количество проданных блюд, сумму продаж по каждой позиции. Осуществите выгрузку данных в программу Excel.
Не стоит удивляться, если в группе А будут не только «хиты», но и самые дешевые блюда. Это говорит о том, что в вашем меню стоит скорректировать ценообразование. В группе С будет множество позиций, которые продаются по 10-30 порций в месяц. Эти позиции стоит вывести из меню, после введения новых, заменяющих их блюд. АВС – анализ позволит вам понять, какие блюда нужно продавать больше. Этот ассортимент и составит группу блюд для продажи по принципу кросс-селлинга.
Кросс-селлинг – это метод одновременного предложения официантом услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих. Например, презентуя меню, официант спрашивает у гостя: «Вы предпочитаете к мясу белое или розовое вино?» или «К рыбе мы можем предложить овощи – гриль или смесь из трех видов риса с припущенными экзотическими овощами».
Для консультации важна идентификация основного продукта, который хочет выбрать гость: рыба или мясо, морепродукты или вегетарианское блюдо. В соответствии с этим официант целенаправленно рекомендует дополнительные предложения, которые подходят к выбранному основному продукту.
Кросс-селлинг по сути означает продажу дополнительных продуктов или услуг в дополнение к выбору, сделанному гостем. Этот метод дает существенное увеличение среднего счета на один заказ в ресторане.
Иногда путают кросс-селлинг и ап-селлинг. При ап-селлинге речь идет о стремлении продать гостю «лучший» вариант блюда, в качестве альтернативы стандартному варианту.
Пример
Гость хочет выпить чашечку кофе после трапезы. Официант может предложить гостю американо, каппучино или эспрессо, а может и предложить значительно более дорогой айришкофе. Или на десерт может быть предложен стандартный десерт «пино колада» или «фламбированный пиноколада от шефа». Часто гость готов купить более дорогой продукт. Просто ему его никто не предлагает.
Проводя тренинги для контактного персонала делайте ставку на продажи и продвижение позиций согласно классификации кросс – селлинга и ап-селлинга
Вариативность позиций кросс – селлинга дает гостю ощущения свободы выбора и относительной доступности цен. «Успокоенный» приветливостью и непредвзятостью официанта, гость будет гораздо более склонен принять предложение ап-селлинга в ходе дальнейшего обслуживания.
Ап-селлинг не должен превратиться в овер-селлинг, когда гость неохотно соглашается с назойливым предложением, но остается внутренне недоволен оказанным давлением. Есть большой риск потерять такого гостя навсегда
Проанализировав ваше меню и выявив коэффициенты корреляции продажи разных групп блюд и напитков, имеет смысл разбить меню на группы кросс-селлинга (то, что официанты должны продать практически обязательно) и ап-селлинга. За каждую проданное блюдо официанту имеет смысл платить процент с продажи, причем с группы ап-селлинга рекомендуется платить процент вдвое больший, чем с группы кросс-селлинга. Такой подход позволит увеличить продажи в вашем заведении на 30-50% в течение нескольких месяцев.