Автоматизация бизнеса что это
Первые шаги к автоматизации бизнеса. С чего начать?
Введение
Шаг 1. Бизнес-процессы
Советы:
В первую очередь нужно автоматизировать проблемные участки, задерживающие работу всей организации.
Для каждого процесса следует определить ответственных за него сотрудников и контролирующего. Проблему можно решить быстрее, если точно знать, кто отвечает за дело на каждом этапе.
Выстраивать процессы лучше так, чтобы все данные и сроки от начала проекта и до его завершения передавались между участниками автоматически.
Шаг 2. Таблицы
Советы:
Очень важно следить за своевременным наполнением базы – не внесенная вовремя информация может оказаться необходимой, когда другие источники не будут доступны.
Не стоит составлять таблицы сразу на все случаи жизни. Лучше начать с самых важных, протестировать их, отшлифовать и только потом добавить следующие.
Следует использовать связанные поля. Так данные из одной таблицы не придется дублировать в другую: связанные поля будут заполняться автоматически. Например, список клиентов можно будет составить один раз в одной таблице – во всех остальных поля, которым такие данные нужны, заполнятся без дополнительных усилий.
Шаг 3. Доступ
Советы:
Для каждой группы нужно составить список полей под просмотр и редактирование. Все остальное по умолчанию будет закрыто.
Кроме доступа к полям, надо продумать доступ к добавлению или удалению записей, экспорту или импорту данных, доступу к отчетам.
Шаг 4. Шаблоны
Советы:
Шаблоны нужно сделать как можно более гибкими, оставив неизменяемым только основной текст. Остальная информация будет подставляться автоматически. Это избавит сотрудников от «бумажной волокиты», а сами документы – от ошибок и опечаток.
Часто в шаблон бывает необходимо подставить данные, которые не были учтены в таблице до этого. Для них всегда можно будет добавить новые поля.
Даже самый сложный договор можно привести к единому шаблону, просто добавив в него различные условия. Поэтому несколько похожих договоров удобнее будет свести в один.
Шаг 5. Рассылки
Советы:
Главная информация должна содержаться в самом тексте. Не нужно перегружать шаблон картинками и тяжелыми файлами. Большинство пользователей предпочитают отключать дополнения, а значит, для них суть письма останется неясной. Далеко не каждый сочтет это интригующим – скорее, просто закроет его и не воспользуется предложением.
При массовости рассылок стоит задуматься о спам-листах. Чтобы не попасть в них, нужно обратить внимание на возможность клиента отписаться от рассылки по собственному желанию. При этом опция должна быть очевидной – например, в виде обозначенной ссылки в письме.
Также при планировании рассылки нужно учитывать ограничение сервера на количество отсылаемых писем в час (на бесплатных серверах – в минуту). Как правило, после достижения максимального количества писем сервер блокирует аккаунт. Чтобы избежать подобной ситуации, рассылку лучше распределить на несколько циклов.
Не стоит проводить рассылки слишком часто и без особого повода. Во-первых, это раздражает подписчиков, во-вторых, вряд ли кого-то заинтересуют малоинформативные письма. Если есть уверенность в планировании, можно предупредить о частоте рассылок еще на этапе подписки – например, фразой «Наша еженедельная рассылка».
Шаг 6. Напоминания
Советы:
Напоминания должны быть информативными, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем идет речь. Поэтому нужно указывать больше конкретной информации внутри текста. Согласитесь, есть разница между «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B».
Отправлять напоминания следует только в случае необходимости. Не стоит создавать напоминания на маловажные изменения или рассылать их тем, кого они не касаются. Сотрудники просто «утонут» в них и перестанут реагировать вовремя.
Шаг 7. Вычисления
Советы:
В первую очередь в систему автоматизации можно перенести те вычисления, которые уже хранились до этого в Excel или других программах.
Будет удобнее начать с простых вычислений, усложняя их по мере освоения системы автоматизации.
Необходимые для вычислений данные можно брать не только из текущей таблицы, но и из связанных с ней. Для этого нужно не забывать проставлять необходимые связи.
Шаг 8. Отчеты
Советы:
Нужно определить параметры, которые можно будет изменять при формировании отчета – например, по периоду или по группам сотрудников.
Не стоит перегружать моментально составляемые отчеты сложной информацией. Основная их задача – быстрое ознакомление с текущей ситуацией для незамедлительного реагирования на возможные затруднения.
Можно сделать отчеты простыми для восприятия. Например, визуализировать их с помощью различных графиков и схем.
Автоматизация бизнеса (бизнес-процессов) простыми словами
Сколько времени тратят ваши продавцы на то, что не связано с продажей, на все кроме самого звонка?
Сколько вы теряете денег пока они не продают?
Сколько времени уходит у остальных сотрудников на то, что не связанно с результатом, который вы от них ждете?
Сколько вы им за это платите?
Я не собираюсь рассматривать зачем нужна автоматизация бизнеса. Станки победили ручной труд еще в 19 веке, и сейчас любой владелец бизнеса знает зачем нужна автоматизация лучше многих.
Мы уделим время другому.
Что такое автоматизация бизнес-процессов и как она работает.
Чтобы это понять, давайте просто разберем автоматизацию бизнес-процесса на части.
Итак, бизнес-процесс.
Что такое бизнес всем понятно.
А вот к процессу присмотримся внимательнее.
В чем особенность любого процесса?
У него есть начало и есть конец.
А еще у него есть этапы. Любой процесс можно разбить на этапы. Даже если вы просто решили прочесть эту статью, сначала вам ее нужно открыть, а потом уже прочесть. Это уже два этапа. Поэтому любой процесс состоит из этапов.
Именно наличие этапов (шагов, пунктов) дает нам возможность автоматизировать процесс. Каким образом?
Можно привести очень простой пример.
Как только владелец бизнеса знает какую-то область в бизнесе настолько хорошо, что может описать, что в ней нужно делать по пунктам, чтобы получить результат, он может нанять сотрудников и передать эту область им.
Можно сказать, что для себя он работу автоматизировал.
Он в ней уже не участвует, либо участвует по минимуму. А в роли системы, которая все автоматизирует, выступают сотрудники.
Теперь ему нужно пойти дальше, и перенести все эти процессы в компьютер. Чтобы часть рутинной работы за сотрудников делала система, а они занимались тем, что приносит конкретный результат.
А вот для того, чтобы понять за счет чего мы можем перенести процессы в компьютер, разберемся в этапах поконкретней.
Разберем для примера процесс поинтересней.
Процесс появления потомства.
Рассмотрим его со стороны мужчины.
Представьте, что вы мужчина, и вы задались целью обзавестись потомством.
У вас нет знакомых женщин, которые вам подходят.
Какова последовательность этапов?
Последовательность достаточно проста, если в нее не углубляться и не изощряться.
Учтите только, что потомство будет заводится в рамках семьи.
А теперь обратите внимание на то, что каждому этапу соответствует какой-то результат.
И только при наступление этого результата процесс может перейти на следующий этап. Будем называть это событием.
Событие – то, что произошло.
Так же с каждым этапом связанны действия, которые нужно сделать.
Будем также называть их событиями. Они же происходят.
С некоторыми этапами связанно много событий, но они в любом случае есть и связанны друг с другом.
Например, если вы послали сообщение, произошло событие – вы послали сообщение.
В ответ на ваше сообщение девушка тоже прислала вам сообщение — это событие.
Процесс, в нашем случае, перешел на следующий этап – “номер телефона”.
Исходя из того, что произошло, мы понимаем как действовать дальше.
Если пришло сообщение, мы пишем следующее сообщение, пока не получаем телефон.
Получение телефона — это событие, после которого процесс переходит на следующий этап.
Соответственно, что у нас есть?
1. Этапы процесса.
2. Событие, после которого процесс переходит на следующий этап.
3. События, которые происходят во время этапа.
На самом деле, у нас есть практически все для автоматизации.
Процесс состоит их этапов.
У каждого этапа есть начало и конец.
Мы знаем, когда конец каждого этапа (по действию после которого процесс переходит на следующий этап).
Если мы знаем конец одного этапа, то мы знаем, когда происходит начало следующего этапа.
Также мы знаем последовательность действий, которые происходят во время этапа.
Т.е. наша система всегда знает на каком этапе находится процесс и может в связи с этим запускать определенные события.
Собственно вот вам и автоматизация.
Вся загвоздка только в том, что у нас не искусственный интеллект и обо всех действиях система сама не может узнать.
В примере, указанном выше, система смогла бы сама посылать смс, фиксировать звонки и т.д., но она, например, не сможет самостоятельно понять прошло свидание успешно или нет.
Таким образом, события можно разделить на два вида.
1. События, которые происходят в системе, либо там, где она может их зафиксировать – в нашем случае — это отправка смс, звонок. Это события, которые система может фиксировать и даже сделать сама.
Если говорить применительно к бизнесу, то это любое действие, которое мы можем сделать из системы, либо с помощью определенной техники – принять звонок, распечатать, что-либо нажать, сформировать внутри системы что-то, послать письмо.
2. События, которые происходит вне системы – в нашем случае, например, свидание.
Применительно к бизнесу, это любое действие, которое происходит вне системы, и результат, которого система без вашего минимального участия не может зафиксировать. Например, встреча, совещание, договоренность о чем-то.
В первом случае все просто. Если что-то произошло внутри системы, то она может это действие зафиксировать и на основание этого что-то сделать.
Во втором случае, нам нужно систему просто оповестить о том, что произошло.
Например, выполнить поставленную системой задачу, либо выбрать из предложенных системой вариантов.
Таким образом, получается все просто.
Весь процесс будет происходить автоматически. Все, что требуется сотруднику это просто совершать обычные действия, типа звонков, печати и т.д., а также выполнять поставленные задачи и отвечать, когда система спрашивает.
Для примера опишу часть процесса.
Вы получили согласие на свидание.
Система ставит вам задачу – “пойти на свидание и поцеловать”
После свидания я захожу в систему, чтобы завершить задачу, жму завершить, а система предлагает мне варианты.
Я ей указываю, что произошло и дальше она действует сама.
ОТШИЛА — система закрывает этот процесс.
УСПЕШНО ПОЦЕЛОВАЛ – система переводит процесс на этап “отношения” и ставит следующую задачу.
ХОРОШО, НО БЕЗ ПОЦЕЛУЯ – система ставит задачу “назначить свидание”.
НЕ ПОДХОДИТ МНЕ — система закрывает этот процесс.
Автоматизация бизнес-процессов: цели и этапы внедрения
С помощью специальных сервисов или программ бизнес может автоматизировать рутинные задачи. Это полезно для управляемых процессов, которые критически важны для достижения результата. Благодаря автоматизации у бизнеса высвобождается время для более качественного обслуживания клиентов или другой сложной работы, которую нельзя переложить на технологии.
Автоматизация бизнес-процессов экономит время и деньги, но на этом выгода от инвестиций в нее не заканчивается. Она также помогает сократить количество персонала для выполнения ключевых задач. Например, когда вы автоматизируете процессы обработки счетов к оплате или внедряете чаты для обслуживания клиентов, у сотрудников высвобождается время на дела, требующие личного общения.
Другое преимущество автоматизации — в предотвращении дорогостоящих ошибок, вызванных человеческим фактором. Например, при обработке документов и вводе данных.
Автоматизация бизнес-процессов — это механизм, который позволяет установить новые правила стандартизации в повседневные рабочие процессы. В результате у сотрудников появляются понятные алгоритмы действий.
Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов
Чтобы понять, как работает автоматизация, нужно для начала разобраться, что такое бизнес-процесс. Это может быть любая последовательность действий, которые помогают бизнесу достичь определенной цели. В совокупности с автоматизацией это повторяющаяся транзакция, состоящая из серии этапов, в которых участвуют IT-системы, сервисы, программы.
Например, бизнес-процессы могут включать выполнение заказа, подтверждение заявки, обработку отчета или прием на работу нового сотрудника. При выстроенной системе управления бизнес-процессами эти задачи обычно реализуются посредством цепочки электронных писем, работы с документами, созвонов и других действий. Но когда за эти задачи берется человек, то даже незначительная ошибка приводит к сбоям и срыву сроков.
Задача автоматизации — предотвратить проблемы. У нее есть несколько преимуществ:
Цели и преимущества автоматизации бизнеса
Рост и трансформация — цель любого бизнеса. Автоматизация бизнес-процессов — одна из стратегий, которая помогает достичь этих целей и выводит различные направления бизнеса на новый уровень.
Управление клиентами. Небольшим компаниям часто бывает трудно управлять базами клиентов, но специальные сервисы и программы помогают поддерживать их в актуальном состоянии и напоминают о текущих задачах. Доступ к необходимой информации можно получить буквально нажатием одной кнопки.
Маркетинг и поддержка клиентов. Компании создают экосистемы, которые упрощают и реструктурируют бизнес-операции. Часто для этого используются различные сервисы, нередко одно решение интегрируется в другое.
Автоматизация бизнес-процессов в маркетинге затрагивает различные направления. Например, она может обеспечивать регулярную публикацию статей или сообщений в корпоративных блогах в соцсетях.
Кроме того, инструменты автоматизации снимают множество проблем, связанных с поддержкой клиентов: любой запрос отслеживается и не теряется. Компании могут добавлять потенциальных и уже существующих клиентов в сервис или программу, чтобы затем управлять коммуникациями через сообщения, уведомления.
Сокращение количества задач. Автоматизация бизнес-процессов сводит к минимуму ручную работу. Она полезна, например, для рассылки сообщений, благодарственных писем, напоминаний, планирования, управления клиентами и других задач.
Оптимизированное управление сайтом. Автоматизация помогает клиентам максимально удобно взаимодействовать с сайтом. Есть различные инструменты для выявления и устранения проблем с веб-ресурсами.
Управление проектами. Благодаря автоматизации компании могут отслеживать задачи и этапы реализации. Удобно, когда можно легко получить доступ к проекту и проконтролировать, как идет работа.
Быстрое согласование текущих вопросов. Внедрение инструментов автоматизации сокращает цепочку согласований и в итоге ускоряет этот процесс.
Инструмент анализа для отдела продаж. У менеджеров по продажам появляется уникальная информация (движение лида по воронке, план-фактный анализ в реальном времени и др.). Данные помогают выявлять и устранять сложности в воронке и больше продавать.
Контур.CRM — интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас!
Работайте с любого браузера и устройства! Контролируйте и автоматизируйте продажи!
Более эффективные коммуникации. Автоматизация бизнес-процессов помогает бизнесу повысить общую эффективность. Все процессы унифицируются, а в коммуникациях перестают происходить сбои.
Уменьшение количества ошибок. Автоматизированные инструменты обычно более точны, чем люди. Они помогают избежать дорогостоящих затрат, связанных с неэффективностью и ошибками человека. Использование таких инструментов позволяет экономить на управленческих трудозатратах в долгосрочной перспективе.
Автоматизировать можно почти любой бизнес-процесс. Чаще всего эти процессы касаются продаж, закупок, управления персоналом, разработки продуктов, отслеживания запасов, логистики и доставки, обучения, IT, управления производительностью, анализа данных и оценки рисков.
Какие бизнес-процессы не следует автоматизировать
Иногда бизнес впадает в безумие автоматизации. Несмотря на то, что внедрение технологических инструментов может быть очень полезным, есть процессы, которые лучше не доверять сервисам и программам.
Процессы, требующие комплексного принятия решений и критического мышления. Люди лучше принимают сложные решения. Но это не значит, что автоматизация хотя бы частично не может быть полезной. Как минимум она дает подробную отчетность или аналитику, на основе которой можно принимать решения.
Процессы, требующие человеческого вмешательства. К ним относятся процессы, которые невозможны без эмоциональной составляющей: управление изменениями, предоставление сложной обратной связи, некоторые этапы процесса увольнения сотрудника и т.д.
Процессы, которые не имеют структуры или подвержены частым изменениям. Если вам сложно определить и применить к процессу конкретные правила или условия, вероятно, лучше не автоматизировать его.
Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов
Системный подход к автоматизации бизнес-процессов включает четыре этапа: анализ, внедрение, интеграцию, сопровождение и техподдержку.
Анализ
Прежде чем внедрять автоматизацию, важно понять, для чего она нужна именно вашей компании. Постарайтесь получить полное представление о том, как работает конкретный процесс, разберитесь в существующей инфраструктуре и возможностях бизнеса.
Переход к автоматизации без полной оценки последствий, которые она окажет на процессы и бизнес в целом, часто приводит к снижению производительности и эффективности.
Практически каждый повторяющийся бизнес-процесс можно и нужно автоматизировать с помощью удобных инструментов:
После анализа процесса можно перейти к выбору технологии, которая соответствует целям бизнеса.
Тип автоматизации, который вы выбираете, должен учитывать потребности конечных пользователей. Все заинтересованные стороны должны быть довольны изменениями. Нет смысла применять метод, который полностью изменит способ работы только потому, что вы хотите что-то автоматизировать. Скорее он должен усовершенствовать уже используемые инструменты.
Внедрение
На этапе внедрения происходит настройка технологии. При этом нужно выполнить ряд задач, в числе которых создание подробного списка функций, обучение пользователей и предоставление доступа.
Интеграция
На этом этапе происходит интеграция технологии с корпоративными системами и сторонними решениями. Обычно это осуществляется с помощью API. Технология проходит всестороннее тестирование.
Сопровождение и техподдержка
Важно иметь доступ к техподдержке. Заключительный этап направлен на поиск «узких мест» и всего, что мешает процессу. Далее предпринимаются необходимые шаги для исправления недостатков.
Необходимо быть в курсе изменений в сервисах, программах.
Инструменты автоматизации бизнес-процессов для малого бизнеса
Каждая отрасль уникальна, и идеальное решение по автоматизации должно быть достаточно гибким, чтобы закрывать конкретные потребности.
Например, перед малым бизнесом может стоять задача по автоматизации процесса продаж. Важно, чтобы выбранный инструмент имел удобный и простой для работы интерфейс.
Интерфейс Контур.CRM
Функции сервиса должны позволять не только назначать задачи, но и отслеживать их выполнение, анализировать конверсию, хранить историю общения с клиентами, прослушивать звонки и вести базу.
История общения с клиентами в Контур.CRM
С помощью программы у руководителя должна быть возможность готовить отчеты о работе каждого менеджера и отслеживать эффективность сотрудников в реальном времени. Например, Контур.CRM отражает движение лида по воронке — таким образом легко отслеживаются этапы сделки.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
СRM и автоматизация бизнеса: от понимания до внедрения системы
Улучшаем работу предприятия
Из этого материала вы узнаете:
Автоматизация бизнеса позволяет улучшить работ предприятия в разы, рутинные процессы упраздняются, прибыль растет. Но для каждого процесса есть свои тонкости и нюансы. Важно грамотно подобрать автоматизированные инструменты. О них мы и поговорим в сегодняшнем материале.
Что значит автоматизация бизнеса
Когда рутинные задачи бизнеса и стандартные операции полностью либо частично возлагаются на специализированное программное или программно-аппаратное обеспечение, говорят об автоматизации данного бизнеса. В результате высвобождается значительное количество человеческих и финансовых ресурсов, повышается производительность труда, формируется более эффективная стратегия управления.
Существует две основных области внедрения автоматизации:
Задача в данном случае — с помощью автоматизации повысить объем выпускаемой продукции, увеличить продажи и повысить доходность бизнеса.
Здесь смысл состоит в сокращении затрат ресурсов на рутинные операции. На повышение доходности компании автоматизация данных процессов влияет лишь опосредованно.
Автоматизация управления бизнесом решает следующие общие задачи:
[art-slider ids=»6144, 1541, 5944, 5985, 5765″ ttl=»Читайте другие статьи по теме оптимизация бизнес-процессов компании»]
Преимущества автоматизации бизнеса
При условии грамотно выполненной автоматизации полностью реализуются поставленные задачи. Перечислим их еще раз:
Эти положительные эффекты станут видны уже через 2-4 недели, если бизнес не очень крупный.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
Для чего нужна автоматизация бизнеса: наглядные примеры
Задачи автоматизации бизнеса разберем на примерах использования в оптовой торговле. Так будут сразу выявлены особенности данного мероприятия.
Еще в недавнем прошлом для заключения договора поставки вам как менеджеру оптовой фирмы пришлось бы ехать к поставщику, вести с ним личные переговоры и в лучшем случае взять его контактный номер. Затем вы бы вернулись к своему рабочему месту для подготовки коммерческого предложения.
На обратном пути вас, вероятно, засыпят звонками действующие клиенты и нагрузят своими вопросами, поэтому о результатах переговоров вы уже помните смутно. Все же коммерческое предложение вы составляете, хотя и не без труда, но забываете перезвонить поставщику в назначенное время. А чтобы передать ему коммерческое предложение вам снова надо к нему ехать. Аналогичные поездки будут еще как минимум дважды: при заключении договора и при получении оплаты наличными, поскольку безналичный расчет в вашей компании не действует.
Сегодня автоматизация бизнес-процессов компании позволяет менеджерам и руководителям выполнять все эти задачи, не вставая с кресла. Ездить к клиентам и запоминать суть переговоров уже нет необходимости, вся информация будет сохранена и прикреплена к конкретному контрагенту, а функция напоминаний не даст забыть о важных задачах.
Опять же перенесемся в недалекое прошлое, когда достаточность товарных запасов на складах оптовой компании руководители оценивали на глаз, ориентируясь лишь на текущий спрос. Такой метод зачастую давал сбои. Например, долгое время не пользующаяся спросом продукция вдруг стала нарасхват. В результате текущие запасы быстро заканчивались, компания недополучала прибыль, поскольку не могла удовлетворить спрос. Другая же группа товаров, наоборот, годами лежит на складе, не будучи востребованной, и предприятие уже вынуждено впустую тратить средства на хранение этих позиций.
С внедрением современных систем учета складских запасов появилась возможность напрямую отслеживать, какой товар в каком количестве и как часто приобретает тот или иной клиент. Анализируя эти данные, руководитель отдела продаж уже может прогнозировать спрос на определенную товарную позицию.
В прежние времена средства маркетинга сводились к размещению рекламных щитов вдоль шоссе, рассылке рекламных сообщений по базе адресов сомнительного происхождения и обычному холодному прозвону потенциальных клиентов. Эффективность этих кампаний оценивалась косвенно по росту прибыли или по отсутствию такового. Соответственно, если наблюдалось увеличение выручки за отчетный период, рекламную акцию считали эффективной.
С внедрением автоматизации бизнеса появилась возможность выделять из общей аудитории заинтересованную ее часть и демонстрировать рекламные материалы только ей. Таким образом, вместо обезличенных теперь делаются персонализированные коммерческие предложения, повышающие интерес у целевых клиентов. Используется несколько каналов продвижения, и по каждому из них оценивается эффективность кампании на всех этапах взаимодействия, начиная с первого звонка клиенту и заканчивая совершением сделки.
Вам как руководителю известен тот объем ручной работы, который еще недавно сваливался на ваших бухгалтеров в конце каждого отчетного периода. Необходимо было определить количество отработанных часов всех сотрудников, начислить и выплатить каждому заработную плату, подготовить соответствующие зарплатные листы.
Кроме того, нужно было правильно рассчитать налоговые отчисления, разобраться с больничными, отпускными и командировочными. И для всего этого требуется строгая отчетность, в том числе перед налоговыми органами. Учитывая, что все выполнялось вручную, зачастую обработка предыдущего периода завершалась, когда уже требовалось начинать обрабатывать новый.
Автоматизация бизнес-процессов предприятия или организации существенно облегчила работу бухгалтерии. Все рутинные действия теперь выполняются буквально в пару кликов. Заработная плата, налоговые отчисления и отчетность формируются автоматически — достаточно лишь нажать определенные кнопки в соответствующих программах. А оформление документов при работе с клиентами так и вовсе часто не требует прямого участия бухгалтера.
Основные инструменты автоматизации бизнеса в сфере продаж
Ошибочно полагать, что благодаря одному лишь внедрению CRM-системы отдел продаж будет полностью автоматизирован. Безусловно, CRM является необходимым компонентом системы автоматизации бизнес-процессов. Однако одного этого инструмента для эффективной работы явно недостаточно.
Предлагаем ознакомиться с нашим рейтингом инструментов, действительно автоматизирующих деятельность отдела продаж.
1. CRM с интегрированной функцией calltracking
Данная связка необходима в работе, предполагающей частые звонки. При этом решаются следующие задачи: контроль работы менеджеров, рациональное распределение рабочего времени, автоматизация основных бизнес-процессов.
Современные calltracking-сервисы уже оптимизированы для подключения к распространенным CRM-системам в пару кликов мышью.
2. Платформа для управления проектами
Требуется при взаимодействии нескольких различных по функциям отделов. Например, в компании есть два подразделения, занимающихся, соответственно, продажами и технической поддержкой. Специалисты из отдела продаж через данную платформу могут определять для техподдержки задания на подключение новых проектов, а также контролировать эту работу.
В случае интернет-магазина таким же образом будут взаимодействовать менеджеры по продажам с бухгалтерами или складом. В рамках автоматизации бизнес-процессов организации допускается создать шаблон задачи, применимый ко всей цепочке продажи, начиная с заключения договора и заканчивая доставкой продукции до клиента, о чем будут уведомлены все ответственные лица.
Систему можно настроить по определенному сценарию, исполнители при этом будут автоматически уведомляться. К примеру, в момент отгрузки товара интернет-магазина менеджеры получают соответствующее уведомление, а статус задачи меняется на «Отправка». Клиент также об этом автоматически оповещается.
Задачи видны всем участвующим сотрудникам: менеджеры могут наглядно отслеживать отведенные сроки на выполнение, получая соответствующие напоминания, а руководители — оценивать загруженность каждого подчиненного.
Как исполнители, так и проверяющие аудиторы могут видеть все совершенные действия и оставлять свои комментарии, которые также видны всем. Таким образом недавно подключившийся к задаче менеджер будет сразу же в курсе дел.
3. Сервис для взаимодействия с клиентами
Платформы с похожим функционалом сегодня представлены в большом количестве, при том что по стоимости использования они могут отличаться. Этот сервис предлагается в виде комплекса, включающего в себя различные аналитические инструменты, изучающие поведение клиента в процессе посещения сайта, систему персонализированной рассылки и онлайн-консультант.
Такое решение позволяет значительно сократить время реагирования менеджеров на поступающие обращения.
Зарегистрированные в системе участники будут всегда в курсе новых клиентских обращений благодаря своевременной рассылке оповещений на электронную почту либо мобильный телефон.
При посещении сайта клиент видит появляющуюся перед ним форму онлайн-чата и тем самым может сразу же задать интересующие его вопросы. При использовании онлайн-консультанта важно, чтобы на сайте отображались реальные имя, фамилия и фотография персонального менеджера. Это повышает уровень доверия клиента к компании.
Даже если посетитель закрыл форму чата сразу после заданного вопроса, ответ менеджера все равно придет на указанную клиентом почту.
Данное средство автоматизации бизнеса позволяет другим менеджерам подключаться к диалогу таким образом, что клиент не увидит внутренней переписки между ними. Это особенно важно, когда исполнитель не способен в одиночку решить проблему посетителя. Тогда он в реальном времени может попросить помощи своих коллег
4. Инструменты, отслеживающие открытие писем клиентами
Иногда нужна не просто рассылка коммерческих предложений, но также ответная реакция на них со стороны потенциальных клиентов. В таких случаях данное средство будет незаменимым помощником.
Какие задачи оно решает?
Этой информации зачастую достаточно для построения дальнейшего общения с клиентом.
Функция позволяет подготовить и запланировать рассылку писем на конкретное время.
Есть возможность не только фиксировать открытие коммерческого предложения клиентом, но даже отслеживать степень изучениям им отдельных страниц КП. Так формируется информация о заинтересованности клиентом отдельными моментами, что также дает возможность выстроить дальнейший диалог.
Как выбрать систему автоматизации бизнеса
Начнем с того, что существует два варианта: готовый продукт, разработанный с нуля и внедренное под индивидуальные требования.
Стоимость типового варианта ниже, да и внедрять его проще. Однако из-за ограниченности или невозможности настройки под индивидуальные задачи данное решение не всегда применимо. Это касается в том числе и современных облачных сервисов.
К выбору на данном этапе нужно отнестись максимально ответственно, проанализировав заранее довольно большой объем исходной информации. Рынок сегодня насыщен готовыми программными решениями, каждое из которых имеет свои особенности, достоинства и недостатки.
При выборе в первую очередь определитесь со следующими моментами:
Разобраться с этими вопросами помогут разработчики программ или их представители. Обратитесь за консультациями к ним, также можете связаться с другими предпринимателями, решающими похожие задачи. Чужой опыт может быть весьма полезен в процессе выбора ПО.
Внедрение программы автоматизации бизнеса
Для автоматизации тривиальных процессов и задач в большинстве случаев достаточно установить программное обеспечение и заполнить его исходными данными. После этого можно начинать работу с документами, клиентской базой и формированием повседневных заданий.
Более сложные процессы (к примеру, план рентабельности будущих заказов после заключения сделки во избежание убыточных продаж), вероятно, потребуют тонкой настройки программного обеспечения с учетом существующей бизнес-практики. Как правило, в современных системах уже запрограммирован типовой процесс решения задач, однако фактически в некоторых компаниях применяется свой метод достижения результата. От данной индивидуальной методики и стоит исходить на этапе внедрения ПО.
Работы по подключению к системе автоматизации можно выполнять как самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов. В последнем случае каждый этап внедрения желательно выполнять при участии руководителя и ключевых сотрудников компании для наиболее качественного и точного результата. Тесное взаимодействие руководства с подрядчиком повысит шансы на успех проекта.
Специалисты по внедрению выбираются аналогично ремонтным бригадам по отделке квартир. Сперва нужно проанализировать рынок и выделить компании с наиболее приемлемым соотношением цены и качества, опыт которых позволяет решить конкретные задачи по автоматизации бизнеса. Рекомендуется выбирать подрядчиков, обладающих сертификатом соответствия международному стандарту ISO 9001:2008. Затем нужно встретиться и пообщаться с представителями каждой из выбранных компаний, в том числе с сотрудниками, непосредственно сопровождающими проекты. Во время каждой встречи ознакомьтесь с портфолио. Проверьте, есть ли среди клиентов подрядчика компании, сходные с вашей по сфере деятельности. Если такие компании есть, полезно будет связаться с их руководителями и выяснить их мнение о подрядчике, а именно о качестве выполненных работ по внедрению и возникших трудностях в процессе взаимодействия.
И еще один важный совет. Выбирайте компанию по внедрению, соразмерную вашей. Двум небольшим фирмам всегда проще и быстрее договориться, так как общение проходит на равных.
Пошаговая автоматизация малого и среднего бизнеса
Шаг 1. Осознаем и определяем проблемы
С ростом масштабов бизнеса растет и число клиентов. В определенный момент это может привести к сбоям в работе отдела продаж. А в кризисные моменты именно от этого подразделения зависит, удержится ли бизнес на плаву или же пойдет ко дну. Поэтому проблемы, возникающие в таком сложном и ответственном секторе, как продажи, со временем отражаются на деятельности всей компании.
Наиболее часто возникающие негативные ситуации:
Продажи падают в основном из-за ухода клиентов. Стоит выяснить, почему они уходят.
Уходя, специалист забирает с собой накопленную базу клиентов, если таковая не является общей для всего отдела. В таком случае выяснить, какие клиенты ушли вместе с менеджером, представляется трудной задачей, не говоря уже о том, чтобы связаться с ними.
Если информация о клиентах хранится в разных местах в виде обычных файлов Excel, просто записана на бумаге или не зафиксирована вовсе, всю историю взаимодействия отследить будет крайне сложно.
Для решения перечисленных проблем следует сформировать единую клиентскую базу и организовать бизнес-процессы компании в виде отлаженной системы. При этом оптимизация должна быть одновременно качественно выполненной и упрощающей работу менеджеров по продажам. Наилучшим вариантом в данном случае является автоматизация бизнес-процессов в управлении продажами и в клиентском обслуживании через создание единой базы клиентов. Без четкого и выполнимого плана проделать это будет достаточно сложно.
Процесс автоматизации всегда начинается с планирования целей: что предстоит автоматизировать и чего в итоге нужно достичь. Без четкого целеполагания вы рискуете сильно затянуть данное мероприятие и прийти совсем к другому результату.
Правильно определить цели помогут следующие показатели вашей компании:
Определившись по каждому пункту, вы будете четко знать, какой процесс следует автоматизировать, чтобы повысить до максимума эффективность отдела продаж. На базе этой информации создается техническое задание на автоматизацию бизнеса, работа которого целиком зависит от отдела продаж. Вы можете воспользоваться помощью стороннего аналитика, передав ему эти данные. Он подберет вам наиболее подходящую CRM и проконсультирует по основным моментам автоматизации, на которые нужно обратить внимание.
Шаг 3. Определяем требующиеся ресурсы
Для комплексной автоматизации бизнеса необходимы:
Чтобы система работала, ей нужно пользоваться как минимум одному человеку из числа работников компании.
Средства интеграции, как правило, являются платными. Деньги потребуется выделять не только на приобретение, но и на внедрение, которое желательно осуществлять с привлечением профессиональной сторонней организации. Это сэкономит вам время, с другой стороны, вы не переплатите за оказанные услуги.
Временные затраты на внедрение чего бы то ни было неизбежны. Сюда стоит включить не только сам процесс интеграции, но и время на адаптацию сотрудников для работы в новых условиях.
Для процесса автоматизации как IT-технологии потребуются инструменты (как минимум, компьютер, подключенный к Интернету, и телефон).
Шаг 4. Выбираем специалистов по внедрению
Самостоятельно грамотно автоматизировать бизнес-процессы под силу далеко не всем компаниям. Нужно прежде разобраться с большим количеством нюансов, на что может уйти несколько лет. Поэтому лучше привлечь хотя бы одного стороннего консультанта, который поможет выбрать подходящую CRM-систему и обучит менеджеров базовым навыкам работы с ней. Однако дальнейшая интеграция системы с бизнес-процессами уже будет происходить в самостоятельном режиме. Для полноценной автоматизации необходима команда специалистов.
Подобные услуги под ключ предоставляют сегодня многие консалтинговые агентства. В процессе выбора такого подрядчика важно ориентироваться на его опыт в решениях автоматизации бизнеса. Также учитывайте наличие в команде специалистов различного профиля, собственный бюджет и время, которые вы готовы выделить на интеграцию.
Шаг 5. Описываем бизнес-процессы
Автоматизация заметно усложнится, если предварительно не определиться с имеющимися в компании бизнес-процессами. В первую очередь необходимо выделить и проанализировать процессы, касающиеся продаж. Облегчить задачу можно, выполнив данную работу в три этапа: буквальное определение каждого бизнес-процесса с выделением в нем недостатков (инициация); улучшение бизнес-процессов и обеспечение обратной связи с клиентами и между сотрудниками (оптимизация); максимальная автоматизация всех рутинных задач.
Шаг 6. Подбираем инструментарий
Прежде всего определитесь с CRM-системой, ответив на несколько важных вопросов:
Ответы на эти вопросы помогут вам составить подробное техническое задание и подобрать необходимую для автоматизации бизнес процессов программу CRM, а также такие средства и инструменты, как:
Перечислены далеко не все средства, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в продажах. Каждый руководитель волен выбирать инструменты в зависимости от технического задания и степени автоматизации в компании. Дальнейшие шаги:
Существует вероятность, что вы получите совсем не тот результат, который предполагался изначально перед внедрением. В таком случае для корректировки необходимо заново описать проблемы и расставить цели.
Во сколько обойдется автоматизация бизнеса
Однозначно ответить на данный вопрос нельзя. Этот процесс можно сравнить с ремонтом квартиры. В одном случае можно уложиться в 100 000 рублей, в другом же потребуется не менее миллиона. Конечная стоимость решения автоматизации бизнеса зависит от многих вводных факторов: задачи, которые предстоит автоматизировать; типовое это решение или оно настраивается индивидуально; ресурсы, которые будет необходимо затратить на внедрение и интеграцию; количество рабочих мест, подключаемых к системе и т. п.
Для получения общей стоимости мероприятия нужно просуммировать три составляющие:
Косвенно также включаются временные затраты руководства и сотрудников, участвующих в процессе внедрения системы.
Возможные риски автоматизации бизнес-процессов
Увы, но при внедрении автоматизированной системы никто не сможет гарантировать точного соблюдения сроков или соблюдения выделенного бюджета, будь это автоматизация среднего бизнеса, малого бизнеса либо автоматизация бизнеса услуг. Препятствием к достижению результата может стать и сам персонал.
Необходимые изменения в бизнес-процессах для соответствия требованиям системы также могут сильно усложнить работу по интеграции. Однако в случае грамотно определенных задач, которые следует автоматизировать, большей части проблем удастся избежать.
Немалое значение при этом имеет верный выбор подрядчика по внедрению и интеграции системы. Наконец, на каждом этапе реализации проекта желательно присутствовать руководителю или владельцу компании. Это максимально снизит риск получения не того результата, который планировался изначально.
Чтобы штат сотрудников не сопротивлялся нововведению, следует провести просветительскую работу, разъясняя каждому работнику планируемые выгоды в результате автоматизации. Одновременно с этим всему персоналу нужно дать понять, что изменения неизбежны. Неплохо будет мотивировать сотрудников премированием за активное участие в проекте с поэтапными достижениями промежуточных результатов. Так выработается лояльность персонала к решениям руководства. А проблему срыва сроков следует решать по мере появления, тут же выясняя, в чем ее причина.