Как коллекторы действуют с должниками
Мягкая сила Как на самом деле работают российские коллекторы
Слово «коллектор» наводит дрожь на граждан: деятельность профессиональных взыскателей долгов обросла множеством слухов и мифов. Генеральный директор коллекторского агентства «ЭОС» Антон Дмитраков развенчивает мифы об индустрии и рассказывает, что делать должнику и как ему погасить долг.
О долгах и их видах
По данным Банка России, около 40 миллионов человек в нашей стране имеют кредит. На начало ноября 2020 года сумма всех кредитов составила 19,7 триллиона рублей — безусловно, впечатляющая цифра. Около семи миллионов граждан (население целого мегаполиса!) имеют просроченные кредиты, то есть такие, по которым выплаты банкам не производились больше трех месяцев. Один человек может взять несколько кредитов, поэтому количество просроченных кредитов превышает число должников — их около 12 миллионов. С начала года сумма просроченных кредитов выросла на 25 процентов и продолжает расти высокими темпами, к 1 ноября суммарно составив 1,9 триллиона рублей. Именно просроченные долги являются долгами в прямом смысле этого слова: из-за них обращаются в суд, а также либо прибегают к помощи коллекторских агентств, либо продают этим агентствам долги заемщиков.
Изображение: данные ЦБ РФ, оценка ООО «ЭОС»
О коллекторских агентствах
Первый и самый распространенный миф: коллекторы — это те, кто занимается взысканием долгов. В большинстве случаев это не так. Помимо коллекторов долги имеют право взыскивать и первичные кредиторы — банки и микрофинансовые организации (МФО), — то есть непосредственно те, кто выдает кредиты и займы. Деятельность этих организаций, в отличие от работы профессиональных коллекторов, регулируется не так строго. Часто в рассказах о столкновении с неприемлемыми методами взыскания упоминаются «проделки коллекторов», которые к подобным инцидентам не имеют никакого отношения, так как в реальности нарушения допускали банки и МФО. Отдельно стоит упомянуть ЖКХ: долги в этой сфере, как правило, взыскивают поставщики ресурсов или управляющие компании ЖКХ, однако их тоже часто называют коллекторами, хотя работа профессиональных коллекторов в сфере ЖКХ серьезно ограничена законом.
Деятельность коллекторских агентств абсолютно законна. Профессиональное взыскание регулируется Федеральным законом №230 (№230-ФЗ) «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях»». Коллекторские агентства должны числиться в государственном реестре Федеральной службы судебных приставов (ФССП). ФССП России регулирует деятельность коллекторов, принимает жалобы граждан на агентства, проводит проверки и составляет протоколы об административных правонарушениях.
Требования к работникам коллекторских агентств, установленные государством, зачастую выше, чем к отдельным категориям государственных служащих. Работник коллекторского агентства не только не может иметь судимостей в прошлом — даже вовремя неоплаченный штраф ГИБДД, попавший к судебным приставам, будет поводом для его увольнения.
Что делать, если ваш долг приобрели коллекторы
Банк уступил долг коллекторам? Главное — не паникуйте. Помните, что из этой ситуации находят выход миллионы людей и в России, и во всем мире — и находят успешно! Это рядовая проблема, и ее можно решить.
Найдите полную информацию о коллекторском агентстве, которому банк продал задолженность, и проверьте, состоит ли оно в государственном реестре. Для этого нужно зайти на сайт ФССП России, где реестр выложен в свободном доступе. Найти агентство по названию или по ИНН не составит труда.
Не стоит использовать в качестве источника об искомом коллекторском агентстве многочисленные форумы, где о коллекторах распространяются яркие эмоциональные байки. Зачастую такие форумы — это скрытые, а то и явные площадки по продвижению так называемых антиколлекторов (организаций, обещающих гражданам уладить проблемы с долгами). Поддавшись на «сказочные» предложения антиколлекторов о списании всех долгов, неопытный должник может потерять существенную сумму денег, но так и не решить своей проблемы.
Найдите сайт коллекторского агентства. Наличие у компании работающего сайта с указанием всей информации и контактных данных — один из главных признаков законопослушного агентства. Для примера, вот так выглядит сайт агентства «ЭОС». Другой важный признак — членство компании в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Это единственная саморегулируемая организация на рынке, которая объединяет профессиональных коллекторов, формирует и контролирует строгие стандарты их работы.
Помните: деятельность профессиональных коллекторских агентств регулируется положениями специального федерального закона №230 (№230-ФЗ), в котором определены права и обязанности должников и взыскателей, а также частота и порядок их взаимодействия. То есть буквально: сколько раз в день, неделю, месяц и по каким дням (выходные, праздники, будни) должнику могут звонить и наносить визиты. Внимательно прочитайте текст №230-ФЗ — он доступен в интернете.
Позвоните в коллекторское агентство (телефонный номер — 8 800 533 78 15). Будьте максимально откровенны, не бойтесь и не стыдитесь рассказать о своих финансовых возможностях, даже если они близки к нулю. Вас выслушают, поймут и учтут все обстоятельства. Если звонить и разговаривать неудобно, напишите электронное письмо, пообщайтесь в чат-боте, используйте мессенджер (Vider, Telegram, WhatsАpp).
Спросите представителей коллекторского агентства, каким образом и на каких условиях оно может пойти вам навстречу: реструктурировать долг во времени, снизить сумму платежа и, возможно, списать часть долга. Выясните, на какие скидки (дисконты) можно рассчитывать, следите за программами коллекторского агентства по прощению долга. Если избегать контакта с коллекторами и не вести с ними диалог, об этих программах можно и не узнать. Банки такие программы предоставлять не могут из-за учетной политики ЦБ РФ.
Определяясь с суммой ежемесячного платежа, будьте максимально честны и не переоценивайте свои возможности — сумма должна быть посильной. После ее уплаты обязательно должно хватать денег на повседневные расходы, нужды детей, необходимые покупки и даже подарки. Если у вас есть достаточно крупная сумма (от 50 процентов долга и выше), то агентство в ряде случаев может принять ее в уплату, а оставшуюся часть простить, оформив соответствующую справку и проинформировав Бюро кредитных историй.
Лицензия с правом на угрозу
В последние дни жительнице города Чудово Новгородской области Ирине Дмитриевой ежедневно приходят СМС угрожающего содержания: «Будет рассмотрен вопрос о возбуждении уголовного дела». «Уведомляем о возможном выезде сотрудника по адресу проживания. Просим не покидать населенный пункт». Такие сообщения шлет некое «МБА Финансы». Под этим названием скрывается коллекторская фирма, которая про себя рассказывает, что принадлежит чешскому холдингу со штаб-квартирой в Лондоне. В нашей стране контора якобы представлена тремя офисами в Москве, Брянске и Смоленске.
В противном случае дама пообещала забрать имущество у родни в счет долга. Следующие дни телефон должницы не умолкал. Коллекторы не могут звонить должнику больше двух раз в неделю. Когда же одуревшая от непрекращающихся звонков должница напомнила это требование закона, ей пошли СМС с угрозами. Вряд ли коллекторы не знают, что возбуждать дело могут лишь правоохранители, а ограничивать передвижение человека только суд.
Редакция хотела узнать, какой нормой закона руководствовались коллекторы, предлагая должникам «не покидать населенный пункт». В фирме с прессой разговаривать отказались и заблокировали свой колл-центр для редакционных звонков. Позже, правда, передумали и ответили:
«МБА Финансы» действует в рамках правового поля и не нарушает закон. Любые уведомления, которые компания отправляет должникам, носят информационный характер, не содержат угроз или какой-либо недостоверной информации и всегда согласованы с клиентами. Смс-сообщение не нарушает прав должника и не вводит в заблуждение. Мы сообщаем о праве кредитора обратиться в правоохранительные органы для осуществления проверочных мероприятий с целью выявления состава преступления, если оно имеет место быть».
В национальной ассоциации коллекторских агентств (НАПКА) заявили вот что: «Все действия, в том числе содержание сообщений и разговоров, согласуются коллекторским агентством с кредитором. Скорее всего, данный случай не исключение, так как идти на нарушение соглашения невыгодно ни одной компании».
Проще говоря, ассоциация поясняет, что незаконные действия взыскателей долгов согласованы с банком. В этом есть доля правды. В августе прошлого года Верховный суд РФ пересматривал итоги спора должницы с банком. Она пожаловалась приставам на запугивания, оскорбления в соцсетях и прочие «прелести» психологического воздействия на нее сотрудников банка. Суд оштрафовал банк на 20 тысяч рублей. Обиженный банк дошел до Верховного суда. Здесь судьи решили, что штраф наложен неправомерно. Признав, что банк нарушил 230-ФЗ, Верховный суд сослался на то, что субъектами статьи КоАП, которая определяет меры наказания, являются «кредитор или лицо, действующее от его имени и (или) в его интересах (за исключением кредитных организаций)».
А банк не являлся «субъектом вмененного административного правонарушения».
Федор Куприянов, кандидат юридических наук:
Закон содержит прямой запрет на описанные действия. Нельзя оказывать психологическое давление на должника и тем более на его родственников. Нельзя вводить должника, как, впрочем, и иных лиц, в заблуждение относительно передачи дела о возврате долга на рассмотрение суда, о возможности применения к должнику и его родным мер административного и уголовно-процессуального воздействия, уголовного преследования. Нельзя грозить арестом, лишением всего имущества.
Коллекторам запрещено приписывать себе полномочия должностных лиц и госорганов, например, запрещать выход из дома, выезд из населенного пункта. Коллекторы не имеют права выдавать должнику и его близким устные и письменные «предписания» на совершение каких-либо действий личного характера или со своим имуществом. Служба приставов имеет право исключить коллектора из реестра, за однократное грубое нарушение закона, повлекшее причинение вреда жизни, здоровью или имуществу должника или иных лиц, на срок три года.
Иначе говоря, если экспертным путем удастся доказать связь между звонком коллектора, например, с угрозой уголовного преследования и гипертоническим кризом должника, коллектор лишится и места в реестре, и работы. Вместе с административным наказанием вполне возможна и компенсация причиненного коллекторами морального вреда. Такая компенсация за счет нарушителя предусмотрена законом. Причем компенсацию морального вреда могут требовать в суде не только сами должники, но их близкие, которых коснулись незаконные действия коллекторов. Например, те, кого коллектор оскорбил, кому угрожал.
Комитет Госдумы по безопасности и противодействию коррупции планирует создать рабочую группу для проработки внесения в Уголовный кодекс поправок о специальной уголовной ответственности коллекторов.
Могут ли коллекторы прийти домой к должнику?
Когда коллекторы могут придти домой?
Если человек взял кредит в банке, но по определенным или неопределенным причинам не может его выплатить в течение длительного времени, банковская организация относит заемщика к должникам, и передает долг на взыскание коллекторским агентствам — именно они пытаются связаться с заемщиком с целью узнать, когда он собирается вернуть взятую сумму и погасить задолженность, а затем могут прийти домой к должнику.
Сначала коллектор почти всегда звонит по телефону, отправляет сообщения и электронные письма, но если заемщик молчит, не хочет или не может с ним взаимодействовать, коллектор может прийти по адресу места жительства. Коллекторские агентства имеют право направлять своих сотрудников по адресу, указанному заемщиком в кредитном договоре, согласно действующему Закону № 230-ФЗ.
Но это не значит, что коллекторы придут под двери заемщика, и будут пытаться проникнуть к нему в квартиру — их действия ограничены Законом, правила и частота посещений четко регламентированы, и они обязаны строго этому придерживаться. Добросовестный коллектор обычно заранее договаривается с клиентом о встрече лично — они делают это только в том случае, если невозможно связаться другим способом с человеком, и только потом могут прийти по адресу места жительства.
Владелец квартиры может быть против того, чтобы коллекторы пришли домой, и не открывать им дверь — это абсолютно законно. Если к заемщику пытаются “вломиться” в дом, шантажируют его, значит, речь идет о мошенниках и недобросовестных коллекторах, так как без разрешения входить в дом запрещено. Кроме того, есть несколько условий, по которым коллекторы не имеют права встречаться с заемщиками:
Как подготовиться к визиту коллектора?
До визита представителей коллекторского агентства следует попробовать договориться с банком об изменениях условий действующего кредита, добровольном погашении долга или кредитных каникулах. Банку намного выгоднее договориться с клиентом, чем продавать долг коллекторам, но если это произошло, договориться с банком уже не получится.
Для аргументированного разговора с коллекторами самостоятельно оцените сумму основного долга и процентов, взяв перед этим выписку по кредиту. Зная точную сумму задолженности, будет проще взаимодействовать с коллекторами.
Изучите нормы закона и подобные судебные случаи, чтобы можно было на них ссылаться в разговоре с представителями агентства. Возьмите телефон и диктофон для записи разговора — так вы будете иметь доказательства в суде в случае спорных вопросов, и снизите вероятность угроз, оскорблений и других противоправных действий, который могут последовать со стороны коллекторов. Но обязательно предупредите сотрудника о том, что вы будете записывать разговор!
Если у вас нет денег на оплату долга, который превышает 350 тысяч рублей, и вы понимаете, что не сможете оплатить его в ближайшие несколько месяцев — объявите себя банкротом. Преимущество банкротства в том, что заемщику больше не начисляются проценты по кредиту. Коллектор не имеет права требовать оплаты от должника, и уж тем более прийти домой, если заявление о банкротстве признано обоснованным и принято судом.
Помимо банкротства, можно подать заявление в суд об отсрочке или рассрочке платежа — Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации не запрещает это делать, даже если вы ранее пользовались такой льготой. Причину необходимо будет обосновать, предоставив справки, например, о потере работы, снижении заработка, сумме остатка на счету, а также можно предоставить медицинские справки, если по причине здоровья нет возможности работать и выплачивать долг. Если суд удовлетворит просьбу, коллектор временно не сможет предъявлять претензии и возвращаться домой.
Как правильно вести себя при разговоре с коллектором?
Если коллекторское агентство внесено в государственный реестр и лицензированные ФССП, оно будет действовать строго в рамках закона, и не будет угрожать жизни и здоровью должника и его родственников, приходя к ним домой. Если об агентстве нет информации в открытом реестре ФСПП, его деятельность незаконна.
При встрече или разговоре по телефону с коллектором попросите его представиться, назвать имя, фамилию, название компании и должность, а также поинтересуйтесь причиной звонка. Узнайте сумму долга и условия погашения, попросите предоставить договор уступки или копию агентского соглашения, чтобы знать точные условия. Задавайте любые интересующие вопросы, чтобы получить как можно больше информации, узнать о возможных выходах из ситуации при развитии разных сценариев — чаще всего специалисты сами помогают в этом клиенту.
Иногда уже при первом общении с коллектором заемщику удается договориться об изменении графика платежей по кредиту или о скидке. Если заемщик ранее обращался в банк с просьбой о реструктуризации долга, но получил отказ, сотрудники агентства учтут это и, скорее всего, пойдут ему на уступки.
Могут ли коллекторы навестить родственников или соседей?
В 2021 году Госдума запретила коллекторам общаться и приходить домой к родственниками и знакомыми должников без их согласия, любое общение с третьими лицами возможно только с их письменного разрешения. Поэтому общение с третьими лицами, связанными с должником, допускается только с его письменного согласия, которое должно быть оформлено в отдельном документе. Если изначально заемщик дал согласие на общение с родственниками, друзьями или знакомыми, то позже он вправе отозвать это согласие.
Куда жаловаться на противоправные действия коллекторов?
Не все коллекторские агентства ведут себя правомерно, иногда заемщикам приходится сталкиваться с чрезмерной агрессией и шантажом, особенно, когда те приходят к ним домой. Некоторые коллекторы приходят в запрещенное время, делают это слишком часто, игнорируют положения закона — в этих случаях можно обратиться в организации, которые регулируют их деятельность, например, в НАПКА или ФССП. На их официальных сайтах есть возможность подачи жалобы.
Как работают коллекторы?
Когда задолженность может быть передана в коллекторскую службу?
Задолженность не сразу передается коллекторскому агентству, сначала с должником общается организация, которая выдала кредит. Сначала заемщику поступают уведомления и требования от банка оплатить задолженность. Помимо процентов, начисляемых за неуплату долга, растут штрафы и пени за просрочку. Процесс может длиться от 2 месяцев до нескольких лет, и только когда банк или организация, выдавшая кредит, понимает, что не может справиться с ситуацией самостоятельно, то передает или продает долг коллекторскому агентству.
Кредитор может заключить с коллекторами либо агентский договор, либо договор цессии. При первом права на кредит остаются у кредитора, а коллекторы выступают как посредники, которые помогают взыскать сумму задолженности и получают за это оплату. Они пишут и звонят заемщику, напоминают о задолженности и просят погасить ее в банке.
При договоре цессии коллекторское агентство полностью выкупает у банка кредит и становится новым кредитором заемщика, поэтому он должен будет выплачивать задолженность не банку, а коллекторскому агентству. Многие считают, что если банк передал долг коллекторам, то теперь дела обстоят хуже, хотя по факту коллекторские агентства более гибкие, чем банк, и они могут предложить больше различных сценариев для выхода из ситуации, так как заинтересованы в том, чтобы долг все-таки был погашен.
Как должна по закону проходить работа коллекторов по взысканию средств с должника?
Если заемщик взял в банке кредит, но по определенным обстоятельствам не в состоянии его выплатить на протяжении длительного времени, кредитор относит заемщика к должникам и пытается взыскать долг самостоятельно. Если попытки взыскать долг не увенчаются успехом, его передают или продают коллекторским агентствам, которые пытаются самостоятельно взыскать долг с заемщика.
Работа коллекторов строится следующим образом: сначала они почти всегда звонят по телефону, отправляют сообщения на телефон или в мессенджеры и отправляют электронные письма. После игнорирования общения со стороны заемщика, они вправе прийти по адресу места жительства — у них действительно есть на это право действующему Закону № 230-ФЗ.
Коллекторы не будут сидеть под дверьми заемщика, ждать, пока он выйдет на связь, или вообще “ломиться” к нему в дом, так как их действия ограничены действующим законодательством, правила посещений четко регламентированы. Если правила не соблюдать, за этом должник сам может привлечь их к ответственности.
Добросовестные коллекторы обычно заранее договариваются с клиентом о встрече лично — они делают это только в том случае, если невозможно связаться другим способом с человеком, и только потом могут прийти по адресу места жительства.
Собственник жилья может быть против того, чтобы коллекторы пришли домой, и вправе не открывать им дверь на законных основаниях. Если к заемщику пытаются “вломиться” в дом, шантажируют его, значит, речь идет о мошенниках и недобросовестных коллекторах, так как без разрешения входить в дом запрещено. Кроме того, есть несколько условий, по которым коллекторы не вправе ходить к должнику домой:
В 2021 году Госдума запретила коллекторам общаться и приходить домой к родственниками и знакомыми должников без их согласия, любое общение с третьими лицами возможно только с их письменного разрешения. Поэтому общение с третьими лицами, связанными с должником, допускается только с его письменного согласия, которое должно быть оформлено в отдельном документе. Если изначально заемщик дал согласие на общение с родственниками, друзьями или знакомыми, то позже он вправе отозвать это согласие.
Количество звонков, который может делать коллекторское агентство, не ограничено. Однако, если коллекторы звонят более 20 раз в день, заемщик может воспользоваться юридической лазейкой и подать на организацию в суд, так как это будет считаться вмешательством в частную жизнь.
Количество личных встреч по закону тоже ограничено: коллектор может встречаться с налогоплательщиком не чаще 1 раза в день, 2 раз в неделю и 8 раз в месяц.
Коллекторам запрещено звонить беременным и женщинам, у которых есть ребенок младше полутора лет, а также инвалидам I группы и лицам, находящимся на лечении в медучреждениях.
Кто контролирует работу коллекторов?
Заниматься взысканием задолженности могут только организации, официально включенные в реестр Федеральной службы судебных приставов — с 2017 года именно она контролирует деятельность коллекторов. Список организаций можно найти на сайта ФССП. Если в перечне нет той организации, которая занимается взысканием с вас задолженности, значит, это не официальная организация, а мошенники.
Официальные коллекторские агентства не применяют жесткие меры в отношении должников, например, прибегают к эмоциональному и физическому насилию, но этим могут заниматься неофициальные организации. Однако, на практике, даже официальные агентства нарушают правила взимания долга с заемщика. Например, в 2020 году суды назначили коллекторским агентства более 2,5 тысяч штрафов на сумму свыше 120 000 000 рублей, так как они нарушали правила.
В каких случаях и куда подается жалоба на действия сборщиков налогов?
Иногда заемщикам приходится сталкиваться с чрезмерной агрессией и шантажом, так как не все коллекторские агентства ведут себя правомерно. Особенно часто случается, когда представители организации приходят к ним домой. Некоторые коллекторы приходят в запрещенное время, делают это слишком часто, игнорируют положения закона — в этих случаях можно обратиться в организации, которые регулируют их деятельность, например, в
Национальную Ассоциацию Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА) или в Федеральную службу судебных приставов. На их официальных сайтах есть возможность подачи жалобы.
Для того, чтобы подать жалобу на коллекторское агентство, следует внимательно изучить правила их работы и закон, регламентирующих их деятельность. Их работа должна соответствовать Закону № 230-ФЗ, устанавливающему правовые основы совершения действий, направленных на возврат просроченной задолженности физических лиц, возникшей из денежных обязательств. Это главный документ в сфере коллекторской деятельности, определяющий права и обязанности коллекторов, занимающихся сбором задолженности.
При нарушении этого закона и прав должника, коллекторам может грозить не только административная, но даже уголовная ответственность.
Когда коллекторские агентства угрожают жизни и здоровью должника и его близких, говорят о том, что могут повредить или уничтожить имущество, раскрыть конфиденциальную информацию или любые другие данные, которые могут порочить честь и достоинство заемщика, следует обязательно привлекать их к ответственности, так как подобные действия правомерными не являются.
Для того, чтобы возбудить административное или уголовное дело, потребуются доказательства, поэтому можно записывать каждый диалог с коллектором на диктофон или делать скриншоты экрана, если угрозы поступают в мессенджерах. Случается так, что угрозы исходят только от одного сотрудника организации, а его коллеги не в курсе методово, которые он использует для взыскания средств. Легальные фирмы в таких случаях всегда проводят проверку по устному общению и увольняют его с места работы.