Как мотивировать пациента на лечение
Все будет хорошо! Как настроиться на выздоровление, если у вас обнаружили коронавирус
8 апреля 2020 года
Если у вас диагностировали коронавирус, доверьтесь врачам. Они подберут необходимое лечение и обязательно помогут. Ваша задача — уберечь свое психологическое состояние и настроиться на выздоровление. Как это сделать, рассказывают специалисты Московской службы психологической помощи населению Наталья Приймакова и Анна Мухаметшина.
Ваша цель — выздоровление!
Если диагноз уже поставлен, у вас появляется главная задача — выздороветь. Для этого нужны определенные шаги. Для начала попытайтесь привести себя в стабильное эмоциональное состояние. Паника и негативные эмоции только ухудшат самочувствие и понизят иммунитет. Конечно, нужно обязательно выплеснуть первые эмоции, пройти состояние оглушенности, но не застревать в этой фазе. Постоянно напоминайте себе, что скоро болезнь отступит, а вы вернетесь к обычному образу жизни. «Лучше всего сразу начать считать себя именно выздоравливающим, а не заболевшим», — советует Наталья.
Как только страсти схлынут, составьте четкий план действий. Для этого вам понадобятся:
Не всегда друзья и знакомые в силах успокоить, а скорее, наоборот, могут добавить собственных страхов и переживаний. На этот случай Московская служба психологической помощи готова предоставить высококвалифицированную помощь. Ее можно получить в любое время суток, позвонив по телефону 051 (с городского) или 8 (495) 051 (с мобильного).
Медицинская поддержка
Доверьтесь вашим лечащим врачам, не занимайтесь самолечением. Пусть вас не пугает режим самоизоляции и карантина.
Станьте себе другом
В это сложный момент вы должны стать своим лучшим и самым заботливым другом. Оставьте обвинения и укоры в собственный адрес: только силы потратите, а они нужны для выздоровления.
«Большинство людей, которые заразились чем-либо, начинают ругать себя, доводя до нервного срыва. Этого точно не следует делать в сложившейся ситуации. Все уже произошло, и нужно просто сделать выводы, чтобы не повторять подобных ошибок впредь. Когда мы заболеваем, психологически попадаем в состояние ребенка. Прекратите его ругать и наказывать», — отмечает Анна.
Выберите то, что любите. Ни в коем случае не смотрите ужастики, фильмы про глобальные катастрофы и эпидемии. Ваша психика нуждается в расслаблении и успокоении. Фильмы, которые вы любите, напомнят мозгу о тех временах, когда все было хорошо и спокойно.
Больше общайтесь удаленно с приятными для вас людьми. Добрая улыбка, смех, радость, теплая беседа — все это вы можете получить от близких с помощью видеосвязи или телефона. Не отказывайтесь от такой мощной поддержки.
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы
10 способов привлечь и потерять пациента. Часть 1
Сегодня уже тривиальна мысль о том, что пациент в платной стоматологии выступает в двух ипостасях: он получатель медицинской помощи и потребитель услуг. Всем понятно, что успешная коммерция и конкурентная способность клиники, фирмы или частнопрактикующего стоматолога решительным образом зависят от того, насколько медицинский и обслуживающий персонал овладел психологией взаимодействия в процессе лечения и продажи услуг. Привлечь пациента, удержать, приятно удивить, сделать его постоянным — эти цели стали спутниками коммерческого успеха.
И, напротив, понятия «насторожить, разочаровать, потерять» пациента воспринимаются как синонимы плохого бизнеса. Особо подчеркнем, что в сознании потребителя услуг в медицине происходит сдвиг: его все больше интересуют личностные качества врача — человечность, порядочность, доброта, отзывчивость, а не только профессионализм в традиционном смысле. Впечатления от личности врача обычно переносятся на качество выполняемой им работы — хороший человек и профессионал хороший. Однако то, что укладывается в рамки здравого смысла, далеко не всегда находит отражение на практике. Вот почему уместно выразить в форме жестких нормативов краеугольные, на наш взгляд, положения, которыми должен руководствоваться врач-стоматолог, рассчитывающий на устойчивые эффекты своей работы: высокий заработок, укрепление отношений с пациентами, их постоянство и добровольное исполнение функции дистрибьюторов.
10 способов привлечь и удержать пациента
Способ 1
В процессе консультации или приема, на всех этапах обслуживания поступайте так, чтобы пациенту ничто не напоминало плохое и неприятное из практики бюджетной медицины.
Работать и завоевать доверие пациентов на контрасте нового и старого! Данное положение касается всех аспектов деятельности платного учреждения — это информирование об услугах, соблюдение мер безопасности, взаимодействие лечебного и обслуживающего персонала с пациентами, обеспечение иллюстрациями на приеме, буклетами и бланками, дизайн кабинетов, холла и вспомогательных помещений. Сознание пациентов повсюду должно фиксировать продуманность, даже мелочей, и сам собой должен напрашиваться вывод: здесь не экономят ни на лечении, ни на сервисе.
Способ 2
На всех этапах взаимодействия с пациентом демонстрируйте радушие, внимание и готовность к сотрудничеству с любым пациентом, в том числе не очень любезным, воспитанным и даже с проблемными чертами личности. Мы продолжаем развивать тему контрастов, высвечивая ее психологическую подоплеку. Обычный гражданин нашей страны воспитан в условиях депривации. Везде и в разных формах его обделяли вниманием и заботой — в семье, учреждениях быта и медицины, по месту работы и отдыха. Однако столь неутешительная реалия недалекого прошлого может использоваться во благо коммерции и конкуренции. Представьте, именно у вас пациент оказывается в эпицентре искреннего внимания и опеки. Буквально с первой и до последней секунды пребывания в вашем учреждении он чувствует радушие, обращенное к нему лично, готовность персонала к сотрудничеству.Задача будто бы немудреная, однако реализовать ее на практике непросто. Трудно выдержать стиль «радушия и любезности» на всех этапах взаимодействия, со всеми пациентами, при всех обстоятельствах и всему персоналу. Уж очень мы разные — и те, кто обслуживает, и те, кого обслуживают; у каждого свои принципы, представления о должном, своя нервная система и характер. Кроме того, радушие и любезность — весьма емкие понятия, включающие этику, умение вступать в контакт и поддерживать его. Могут пройти годы, пока сотрудники фирмы обучатся хорошим манерам. Начните с элементарного. Прежде всего, уважаемые коллеги, научитесь правильно встречать нового пациента, вошедшего в кабинет. Об этом гласит следующее положение.
Способ 3
Приложите максимум усилий, чтобы сформировать у пациента положительное первое впечатление о своей личности. Как известно, первое впечатление о человеке оставляет глубокий и долговременный след. Оно, быть может, не столь объективно, сколько психологически значимо, информационно насыщенно. Мгновенно и в значительной степени бессознательно происходит целостная оценка образа партнера: формируется впечатление о том, приятен он или чем-то отталкивает, возникают положительные или негативные ассоциации с известными типажами, образуется эмоционально-энергетический консонанс или диссонанс. В этот момент психика пациента действует в экстремальном режиме «сортировки впечатлений и прогноза»: чего можно ожидать от этого врача — он человек хороший или плохой, ему можно доверить свой кошелек и здоровье? Из практики известно, что, войдя в кабинет, пациенты на какой-то момент часто теряют ориентацию, не понимают, как подойти и сесть в кресло, на лицах растерянная улыбка или напряженная гримаса. Подобные состояния свидетельствуют о том, что мозг активно перерабатывает новую информацию на подсознательном уровне, внимание сконцентрировано и направлено на признаки благополучия и неблагополучия, все прочие детали вне поля активного сознания. Через некоторое время начинает подключаться понятийное мышление, логика. Постепенно, по мере расширения контактов в ту или иную сторону будет корректироваться мнение о враче, будут складываться окончательные выводы о его личности. Но это произойдет потом, а первое впечатление тем не менее останется надолго и окрасит все грани дальнейших взаимоотношений. Вот почему в первые мгновения надо особенно постараться и проявить лучшее в себе — доброжелательность, приветливость, отзывчивость. Этими качествами обладает подавляющее число докторов, однако многие глубоко их спрятали и извлекают в исключительных случаях. К сожалению, иные доктора, будучи гуманными людьми, выработали казенный стереотип взаимодействия с пациентами — дежурная официозность, многозначная улыбка, рассеянный взгляд, нейтральный эмоциональный тон. Маска «прилипла» к лицу. Следует признать, что это экономичный стиль отношений, но он менее всего пригоден именно для первого момента общения с пациентами, когда надо легко и широко показать готовность к откровенному и желанному взаимодействию, укреплению контактов.
В первые мгновения общения с пациентами очень заметна всякая фальшь, попытка изображать из себя того, кем ты не являешься. Большинство людей при первых контактах быстро подмечает, когда партнер играет чужую роль. Легко ли доктору быть радушным и любезным, с первых секунд общения расположить к себе пациента? Нелегко. Сказывается утомление, не все его черты характера и не всякая манера общения нравится всем. Врач также «просчитывает» пациента по первому впечатлению, и в его сознании возникают ассоциации и образы прошлого. Иной пациент отнюдь не располагает к раскрытию объятий, но истинный профессионализм заключается в том, что гуманистическая сущность врача, коммуникативная толерантность берут верх над неприятными воспоминаниями. На этот счет существует следующее предупреждение.
Способ 4
Не позволяйте себе руководствоваться негативными установками по отношению к пациентам. Наши наблюдения показывают, что предубеждения и образы «плохих пациентов» нередко опережают контакты стоматолога с конкретным пациентом. Один доктор выразил свое умонастроение, гордясь «чутьем на людей», в такой форме: «С первого взгляда определяю пациента, который будет труден и неприятен в общении, и у меня сразу складывается соответствующее отношение к нему». Это признак профессионализма? Напротив, вследствие подобной предготовности у врача возникают те или иные формы защитного поведения — закрытость в общении, нежелание подробно объяснить, разъяснить положенное, эмоциональная скованность, агрессия и т. п.
В иных случаях стоматолог и его ассистент «просчитывают» платежеспособность пациента — сможем или не сможем на нем заработать, останется он на лечение или нет. Отсюда также берут начало эмоциональная отстраненность и казенный тон. Пациент, как правило, это улавливает, и тут вероятны два исхода: если он воспитан и выдержан, то не подаст вида, но затаит обиду и плохо отзовется о персонале; если же он малокультурен, эмоционально лабилен или, того хуже, с признаками психических отклонений, даст реакцию в форме обвинений, возмущений, грубости и т. п. Не осознавая того, врач посеял ветер и пожал бурю. В итоге он еще более укрепился во мнении: «какой плохой и капризный нынешний пациент, вот раньше…» А пациент сделал свой вывод: «В платной стоматологии ничего не изменилось, врачи какими были, такими и остались». Таким образом, взаимные негативные установки способны раскачивать амплитуду отрицательных впечатлений в эмоционально-этическом контуре «врач — пациент». Запретите себе, уважаемые коллеги, участвовать в этой драме общения.
Способ 5
Поступайте так, чтобы каждый пациент убедился в том, что вы получили от него и должным образом оценили все сведения, необходимые для успешного проведения комплекса лечебных мероприятий — диагностики, лечения, прогноза, профилактики.
Речь идет о начальной фазе обязательного профессионального общения (ОПО) врача с пациентом, точнее о той его части, которая направлена на выявление необходимой информации — жалоб и пожеланий, общего здоровья и состояния получателя медицинской помощи на момент приема. В условиях платных услуг аспект «выявления» имеет некоторые особенности по сравнению с той схемой сбора анамнеза и изучения снимков, которая действует в госбюджетном учреждении. Главное отличие состоит в том, что врач не ограничивается стоматологическими задачами, он осуществляет также и психологическое воздействие на пациента. Посетитель должен увидеть и позитивно оценить профессионализм доктора, внимательное отношение к здоровью и старания. Поэтому врач работает в режиме диалога и по принципу «обратной связи», давая адекватную информацию клиенту: я все вижу, слышу и принимаю во внимание, от меня не ускользает ни одна важная деталь.
Врач «выявляет» в расчете на пациента, для пациента, а не только для себя. Почти все, что «выявляет» врач, он доводит до сознания пациента. С этой целью поясняется влияние общего здоровья на состояние зубочелюстной системы и, наоборот, комментируются отдельные жалобы и показания снимка, делаются обобщения. Здесь неприемлем принцип «один пишем, два в уме», в соответствии с которыми врач понял важное для себя, уловил суть высказываний пациента, определил его состояние и молча действует дальше — принимает решения, делает умозаключения. Напротив, врач использует различные техники «обратной связи», чтобы пациент уже на данном этапе общения сделал вывод: я пришел к специалисту ответственному, внимательному, высокопрофессиональному.
Способ 6
Излагайте пациенту всю необходимую информацию с таким расчетом, чтобы он чувствовал себя активным действующим лицом на разных этапах взаимодействия — ознакомления с проблемой, выработки рекомендуемого плана лечения, выбора варианта решения, обсуждения стоимости и гарантий.
Для этого вы продолжаете осуществлять обязательное профессиональное общение в полном объеме, рассуждаете четко, ясно. Обращайтесь к пациенту с вопросами, убеждайтесь в том, что он вас правильно понимает. Давайте возможность высказывать пожелания. Пусть вас при этом не смущает то, что иной пациент скажет: «Делайте, что и как сочтете нужным». Обязательное общение потому так и названо, поскольку включает то, что необходимо довести до сознания пациента при любых обстоятельствах, памятуя о правах потребителя и сложностях человеческой натуры. Однако одно и то же можно выразить кратко или с подробностями, расставить те или иные акценты, но нельзя обходить молчанием сущное — себе дороже будет.
В каждом случае лечения, помимо «выявления», выполняются такие компоненты ОПО:
Типичная ошибка стоматологов состоит в том, что они увлекаются монологами, читают пациенту лекции, перенасыщают информацию специальными терминами. В такой форме они компенсируют отсутствие навыков диалогового общения и умения убеждать, принимая свою легкую словесность за искусство профессионального общения.
Способ 7
Подмечайте индивидуальные особенности пациента и стройте взаимодействие с ними таким образом, чтобы достичь наилучшего взаимопонимания.
Данное положение хорошо известно врачам и превратилось в трюизм. Но это не значит, что оно хотя бы удовлетворительно выполняется на всех этапах взаимодействия с пациентами, о чем свидетельствуют наши наблюдения и специальные исследования. Во-первых, докторам недостает знаний и навыков, необходимых для экспресс-диагностики личности пациента. Во-вторых, их никто и никогда не обучал алгоритмам взаимодействия с пациентами того или иного типа — коммуникабельными и некоммуникабельными, экстравертами и интровертами, рациональными и эмоциональными, лабильными и ригидными, визуалами и аудиалами, внушаемыми и невнушаемыми, проявляющими свои психологические особенности в пределах нормы и вне ее пределов и т. д. В-третьих, большинство докторов не соблюдает правила рефлексии и потому не только допускает элементарные ошибки во взаимодействии с пациентом конкретного типа, но и своим поведением провоцирует конфликты и неприятие своей личности и стиля работы.
На первом этапе самообучения и самоконтроля надо хотя бы правильно поставить перед собой психологические задачи:
Способ 8
Сделайте все возможное, чтобы пациент убедился в том, что стоимость лечения, проведенного вами, оправданна.
Данное положение касается многих аспектов поведения врача и ассистента — их умения общаться, профессиональных навыков, отношений к своим обязанностям и даже их личной философии, принципов, которыми они руководствуются в жизни. Вера пациента в оправданность стоимости лечения в значительной степени зависит от полноты и тщательности ОПО. Если пациент позитивно оценивает вербальную часть деятельности профессионала, это укрепляет его вывод об оправданности стоимости, ибо видно, что и как врач старается объяснить, разъяснить, согласовать. Не менее важно показать пациенту в доступной форме качество запланированной, а еще лучше — выполненной работы. Ведь многие критерии и показатели качества в стоматологии прямо не видны и неосязаемы. Это нам с вами, уважаемые коллеги, понятно, что высокопрофессиональное лечение с применением новейших материалов, инструментов и технологий не может быть дешевым. Мы также отдаем себе отчет в том, что стоимость зависит от уровня сервиса. Однако эти нехитрые рыночные зависимости требуют доказательств и иллюстраций для пациентов, привыкших рассуждать по аналогии с госклиникой или упрощенно: «Что сложного в том, чтобы поставить пломбу или удалить зуб? Это делают в любой стоматологической клинике. А сервис? Разве за это платят?»
Наивное умонастроение пациента (по крайней мере, на данном этапе платной стоматологии) способно обесценить практически все ваши достижения в области культуры обслуживания, безопасности лечения, индивидуального подхода, технологических новаций и качества лечения, измеряемого неведомыми для многих показателями. Например, такими показателями, как полное восстановление анатомической формы и жевательной функции зубов, прохождение сложного канала, высокая преломляемость и проницаемость света в безметалловой керамике и т. п. Многое из того, что для врача является предметом профессиональной гордости, для обычного заказчика — тайна за семью печатями. Но кто хочет платить за неизвестное и невидимое качество? Даже сложнейшая по технологии исполнения, высокоэстетичная ортопедическая конструкция, которая, по сути, является творением искусного мастера, обычно не вызывает особых впечатлений у человека, неискушенного в современной стоматологии или зацикленного на том, что его непременно «раскручивают».
Вот почему на врача возлагается задача как бы мимоходом, ненавязчиво и в то же время выверенными штрихами обнажить перед пациентом качество выполненной работы, порой параллельно убеждая, а иногда и просвещая его. Прямо скажем, задача непростая, требующая от специалиста хороших коммуникативных навыков, умения апеллировать к разуму и чувствам, пользоваться аргументами, подмечать индивидуальные особенности пациентов. Например, по данным телефонного опроса, показатель «стоимость оправданна» колеблется у врачей от 14 до 60 %. Это значит, что одни доктора лучше, а другие хуже справляются с обозначенной коммерческой и психологической задачей. При этом они находятся в одинаковых технологических условиях, работают по идентичным расценкам и добиваются достаточно высокого качества, что является непременным условием для сотрудников нашей фирмы.
Способ 9
Работайте с ассистентом так, чтобы пациент заметил и позитивно оценил ваш тандем.
Обычно преимущества метода лечения «в 4 руки» сводятся к преодолению технологических сложностей, удобствам для врача и качеству выполнения различных манипуляций. Но было бы несправедливо и опрометчиво игнорировать ассистента как участника взаимодействия с пациентом и не поручить ему некоторые дополнительные роли, связанные с продажей услуг. Цель — сделать ассистента значимой фигурой в завоевании доверия пациента. Для этого есть немало возможностей. Встречая пациента в холле и сопровождая к выходу, ассистентка может демонстрировать любезное обхождение. В процессе лечения она должна упреждать физический и психологический дискомфорт, интересоваться состоянием пациента. По договоренности с врачом она может давать некоторые разъяснения, а в уместных случаях поддерживать диалог с пациентом на разные темы, например о достижениях клиники, уходе за зубами, сохранении эффекта лечения и т. д. И, конечно, ассистент и врач в равной мере должны быть заинтересованы в том, чтобы продемонстрировать перед пациентом слаженность и отточенность действий, взаимопонимание «без слов», деловой настрой. В этом случае пациент ощущает позитивное энергетическое воздействие со стороны медперсонала. Как показывают наши исследования, пациенты обычно подмечают сработанность или несработанность пары врач — ассистент.
Для осуществления на практике данного способа привлечения и удержания пациента кому-то из врачей, возможно, требуется пересмотреть свои взгляды на функциональные обязанности ассистента. Сделайте это. Согласно традиционной концепции сестринского дела ассистентка выполняла вспомогательные функции, обеспечивающие работу врача, вела себя отстраненно в отношениях с пациентом и не имела права на инициативу.
В условиях продажи услуг ассистент — профессиональный партнер врача, вместе с врачом осуществляет субъектный тип отношений в общении с пациентом, проявляет активность, самостоятельность, творчество (разумеется, в рамках своих обязанностей и по договоренности с врачом).
Способ 10
Все взаимодействие с пациентом осуществляйте под девизом «Будьте нашим постоянным пациентом».
Этот девиз должен объединить и направить к достижению единой цели усилия всего коллектива клиники, фирмы. По большому счету каждый прием пациента — спектакль (в хорошем смысле слова), который разыгрывается с участием медицинского и обслуживающего персонала во имя завоевания доверия пациента и мотивации его выбора в пользу вашего лечебного учреждения. В пьесе под названием «Визит к стоматологу» должна быть коммерческая и психологическая драматургия, правильно расставлены акценты, мастерски сыграны роли. Врач — режиссер и главный исполнитель действа.
Он определяет нравственный контекст приема, его информационное наполнение, энергетику диалогов. От него зависит умонастроение и отдача ассистента, который может работать в той или иной степени четко, ответственно, изящно, упредительно. Врач планирует и воплощает в своих действиях основную цель обращения пациента — быть ему разовым визитером или постоянным получателем медицинской помощи и потребителем услуг.
Под каким девизом вы, уважаемые коллеги, осуществляете свою ежедневную деятельность? Постарайтесь искренне ответить на вопрос: всегда и все ли вы с ассистентом делаете для того, чтобы пациент предпочел впредь лечиться у вас, а не у вашего конкурента?
Как видим, способы привлечения и удержания пациентов разнообразны. Для их осуществления нужна основательная подготовка врачей и ассистентов в области психологии. Она не столь затратна, как приобретение и внедрение новых технологий, но трудоемкая и требует терпения. Зато как легко разочаровать пациента, вызвать нарекания и недовольство, спровоцировать его на конфликт. На этот счет существует множество способов, некоторые из них предлагается обсудить далее.
Что сделать, чтобы пациент все-таки выполнял наши рекомендации
И самое лучшее лекарство не поможет больному, если он отказывается его принять.
По оценке всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) в индустриально-развитых странах всего лишь 50% пациентов, страдающих хроническими заболеваниями, достаточно длительное время точно соблюдают врачебные рекомендации (Вольская Е.А. 2014). При этом, хорошо известно, что эффективность лечения, в том числе, ортодонтического — это и правильный диагноз, правильно выбранный протокол лечения, и соблюдение пациентом всех рекомендаций: от использования аппаратов и правил стоматологической гигиены до четкого исполнения визитов на плановые активации (Елфимова Е.В., Елфимов М.А., 2011; Джакубекова А.У., Казымбеков К.Р., 2012; Газизулина О.Р., 2013; Фирсова Л.Д., 2014; Архарова О.Н.,2015; Золотовская И.А., Дупляков Д.В., 2016; Малахова Н.Е., Соловьева С.Л., Сатыго Е.А., 2017, Трушкина С.В., 2018).
В соответствии с данными ВОЗ срок удовлетворительной кооперации/комплаентности пациентов – всего лишь 12 месяцев чего явно не хватает на весь срок ортодонтического лечения, которое длится у взрослых не менее 2-х лет, а при лечении детей может достигать семи лет. Низкая комплаентность ведет к неудовлетворительным результатам. При этом, обнаруживается высокая корреляция между неудовлетворенностью своей работой и выгоранием (М.М. Скугаревская). B. Williams в качестве основной причины эмоционального выгорания врачей называет неудовлетворенность своей работой. При этом неудовлетворенность врача работой имеет высокую зависимость от неудовлетворенности пациента своим лечением и, как следствие, возникает низкий комплайенс при взаимодействии (Н.В. Говорин, Е.А. Бодагова 2016).
Известно (Ngoh L.N. (2009) Elliott R.A., Marriott J.L 2009), какие факторы препятствуют высокой комплаентности пациента, это:
С нашей точки зрения, чрезвычайно полезно понять, какие факторы оказывают наибольшее влияние на комплаенс пациента в процессе ортодонтического лечения, и что мы можем сделать для улучшения кооперации врач – пациент, а также для достижения, в конечном итоге, лучших результатов лечения и уменьшения одного из факторов выгорания врача. Для этого на основе анонимного тестирования 45 пациентов в возрасте от 18 до 42 лет мы провели анализ:
Результаты исследования и обсуждение
Рис. 1. Распределение ответов пациентов на вопрос о поводе для консультации.
Очевидно, что, в первую очередь, поводом для обращения к врачу явилась объективная информированность пациентов о возможной аномалии прикуса (7,8,9) и возможных дальнейших последствиях. Явно, стратегия мотивации, связанная с избеганием (6,7,8,9), оказывается более важной для повода обращения, по сравнению со стратегией достижения (1). При этом, стратегия избегания полезна для старта процесса лечения, но не подходит для длительного поддержания мотивации на достаточном уровне на всем протяжении лечения, особенно в возрастной группе до 45-50 лет. Можно сделать вывод, что повышение активности «стратегии достижения» в структуре мотивации пациентов может значимо улучшить комплаенс. Для этого мы рекомендуем: 1. В процессе сбора жалоб, анамнеза, определения критериев успешного результата воспользоваться методом задавания вопросов буквально «пробуждающих» стратегию достижения 2. В процессе лечения активно демонстрировать позитивные изменения 3. Использовать методику перманентного поощрения для сохранения достаточного уровня мотивации на всем протяжении лечения
2. Согласны ли вы, что хороший результат исправления прикуса зависит не только от врача, и невозможно получить его (результат) без выполнения всех рекомендаций врача — ортодонта, даже если они и нарушают ваш привычный образ жизни.
Потрясающий результат! — «ДА» ответили 93,3% 3,8 респондентов. Это явно указывает на возможность врача привлекать пациента к выполнению определенного протокола мероприятий, готовность пациента к ответственности за результат на старте лечения. И это должно, по идее, обеспечить нужный уровень кооперации врач – пациент. Однако это противоречит известным данным о низком комплаенсе на всем протяжении лечения, что, как мы полагаем, определяется как стратегией избегания в начале лечения, так и некоторыми проблемами доверия к врачу (что будет понятно из дальнейшего анализа результатов).
3. Что вы будете делать, если боль, о которой врач ортодонт не предупреждал, будет усиливаться (отметьте одно близкое вам утверждение):
4. Что вы будете делать, если сложно произносить отдельные звуки, есть нарушение дикции (рис. 2) :
Как мы видим, почти половина пациентов готова «потерпеть» дискомфорт. При этом «терпение» дискомфорта вполне может оказаться фактором, негативно влияющим не только на качество взаимоотношений, врач-пациент, но и на результативность лечения. Когда пациенту приходится «терпеть» в процесс лечения длительное время и это накладывается на иные негативные составляющие обычной жизни пациента, естественным образом возникает снижение мотивации продолжать лечение вплоть до полного отказа от него. Кроме того, окружающие пациента люди так же получают негативный опыт, связанный с ортодонтическим лечением, что не улучшает их мотивированности для обращения к врачу ортодонту. Так же мы снова видим желание пациента решить проблему найдя ответ не у лечащего врача. И вновь мы можем повторить рекомендации, изложенные в предыдущем пункте.
5. Что вы будете делать, если на слизистой оболочке возникнут выраженные повреждения (рис. 2) :
Рис. 2. Сравнение принятия решений пациентом о методах борьбы с разными видами дискомфорта.
И снова, почти половина пациентов готова обратиться в клинику, где проводят лечение, а остальные предпочитают преимущественно потерпеть и самостоятельно решить возникшие вопросы. И каждый пятый основным источником информации считает интернет-ресурсы. Это должно стать серьезным поводом для организации рубрики «вопросы и ответы», например, на сайте клиники, где, заранее, может быть предоставлена информация пациентам о методах решения тех или иных нарушений, и дополнительного побуждения пациентов не терпеть не решать данные проблемы самостоятельно. Кроме того, вероятно будет полезно юридически правильно оформленное изменение обязательств со стороны клиники и врача в случае позднего обращения, при возникновении описанных выше проблем. Само собой, пациентов об этом надо предупреждать заранее, и это должно быть прописано в договорных документах.
6. Что вы будете делать, если результат ортодонтического лечения будет не совсем такой, как вы представляли:
Половина пациентов осознает сложность лечения и готова это принять еще на этапе планирования. Достаточно важно, что 4% пациентов готовы пожертвовать результатом ради скорейшего снятия аппаратуры. Можно предположить, что пациенты из групп «1», «6», «7» не будут предпринимать значительных усилий для достижения оптимального результата, что, несомненно, скажется на снижении комплаенса и, конечно же, результатах. В группе «3» продемонстрировано снижение доверия к врачу, что так же может повлиять как на дальнейшие взаимодействие пациента с данным специалистом, так и на последующие контакты пациента с другими специалистами.
7. Что вы будете делать, если Вам будет сложно выполнить все рекомендации врача в необходимо объеме (например, чистить зубы после каждого приема пищи, проводить профилактическую гигиену полости рта 1 раз в 3 месяца, носить межчелюстную тягу постоянно, не снимая даже по уважительной причине).
Лишь меньше половины пациентов скажут врачу о невозможности выполнения рекомендаций. Стоит заметить, что значимые влияние на исполнительность рекомендаций оказывает дискомфорт — группа «8». Обратите внимание, что данный ответ пациентов явно входит в противоречие с результатом из вопроса №2. Что указывает в том числе на зависимость ответа от того, как задается вопрос. И демонстрирует истинное отношение пациента к рекомендациям, влияющим на привычный образ жизни. Это коррелирует с данными литературы, где указывается доминирование именно эмоциональный сферы человека в ответственности при выполнении терапевтических рекомендаций. И здесь мы видим одно из серьезных препятствий высокому комплаенсу и соответственно возможность его повышения: 1. Обязательное предупреждение пациента заранее (структурирование ожиданий) о том как изменится его образ жизни 2. Выявление критических временных точек принятия решения пациентом соблюдение/несоблюдение рекомендаций 3. Активная помощь пациенту в повышении мотивированности на преодоление дискомфорта и продолжение лечения. Также представляет значимость для врача ответ группы «4», где «мнение знакомого» ставится выше рекомендаций специалиста, что указывает на необходимость: 1. Выявления группы пациентов зависящих от мнения близких, друзей в противоположность рекомендациям врача. 2. Необходимости профилактических бесед с такими пациентами для профилактики снижения комплаенса.
Давайте подведем итоги
Невыполнение рекомендаций и, как результат, сохранение аномалии прикуса, а также недовольство пациента и врача результатом лечения – это известная и пока еще недостаточно хорошо решаемая проблема в ортодонтическом лечении. Как показало наше исследование:
Мотивация . У пациентов в их мотивации при первичном обращении имеет место преобладание стратегии избегания и, по-видимому, истощения данного вида мотивации при длительном лечении и обеспечивает снижение комплаенса, не смотря на изначальную готовность пациента к сотрудничеству.
Имеет смысл обучать врачей навыкам определения ведущей стратегии мотивации пациента и ее коррекции для сохранения мотивированности на полноценное выполнение рекомендаций врача на всем протяжении длительного лечения.
Информированность о сложностях лечения, побочных эффектах и их коррекции. Достаточно часто пациенты считают, что неэффективность лечения связана с их «трудным случаем» что с самого начала лечения снижает их ответственность в рамках кооперации врач – пациент. Достаточно много пациентов предпочитают терпеть дискомфорт в процессе лечения, самостоятельно решать проблемы, явно требующие обращения к врачу, и выбирать интернет — ресурсы как советчика в вопросах здоровья, что ведет:
Имеет смысл более эффективно информировать пациентов о том «что и как» будет происходить, гораздо больше внимания уделять управлению информацией, получаемой пациентом от интернет ресурсов, использовать юридические механизмы для профилактики самолечения.
Доверие врачу. Очевидно, что степень доверия лечащему врачу оказывается не совсем достаточной уже на начальном этапе терапевтического сотрудничества и закономерно ухудшается при различном физическом и эмоциональном дискомфорте пациента в процессе лечения, особенно в случаях продолжительного его срока.
Полезно выделение своеобразной «группы риска» из пациентов, предпочитающих самостоятельно решать медицинские вопросы без обращения к врачу. Значит, имеет смысл уметь таких пациентов выявлять на ранних этапах лечения, и оптимальным временем является этап диагностики.
Очень важно повышать мотивацию самих врачей на овладение коммуникационно – психологической составляющей профессии, а также изучать и применять методы, повышающие доверие пациента к лечащему врачу.
Сведения об авторах/Литература
Бичун Антон Борисович, врач анестезиолог – реаниматолог, к.м.н., доцент кафедры скорой медицинской помощи СЗГМУ им. И.И. Мечникова, частная практика, Россия, Санкт-Петербург
Bichun A.B., doctor anesthetist — resuscitator, candidate of medical sciences, associate professor of the ambulance department of the North-Western Medical University named after I.I. Mechnikov, private practice, Russia, St. Petersburg
Малахова Наталья Евгеньевна, стоматолог-ортодонт, ассистент кафедры стоматологии общей практики СЗГМУ им. И.И. Мечникова (Санкт- Петербург)
Malakhova E. N., dentist-orthodontist, assistant at the Department of General Dentistry, North-Western Medical University named after I.I. Mechnikov (St. Petersburg)
What to do so that the patient still complied with our recommendations
Аннотация. В данной статье автор описывает, какие факторы оказывают наибольшее влияние на комплаенс пациента в процессе ортодонтического лечения, и что необходимо сделать для улучшения кооперации врач – пациент, а также для достижения, в конечном итоге, лучших результатов лечения и уменьшения одного из факторов выгорания врача. В основе материала лежат результаты анонимного тестирования 45 пациентов в возрасте от 18 до 42 лет, которое выяснило: мотивацию пациентов к ортодонтическому лечению; информированность пациентов о сложностях ортодонтического лечения и его особенностях с точки зрения наличия побочных эффектов и возможности их коррекции; доверие пациента лечащему врачу.
Annotation. In this article, the author describes what factors have the greatest impact on patient compliance during orthodontic treatment, and what needs to be done to improve doctor-patient cooperation, as well as to achieve, ultimately, better treatment results and reduce one of the doctor’s burnout factors. The material is based on the results of anonymous testing of 45 patients aged 18 to 42 years, which found: motivation of patients for orthodontic treatment; patient awareness of the difficulties of orthodontic treatment and its features in terms of side effects and the possibility of their correction; trust of the patient to the attending physician.
Ключевые слова: комплаенс; ортодонтическое лечение; тестирование; мотивация; доверие врачу.
Key words: compliance; orthodontic treatment; testing; motivation; trust in the doctor.