Как называется регистратура в отеле
Как называется регистратура в отеле
Ресепшен отеля и гостиницы: что это такое, правила и исключения, оформление зоны «визитной карточки»
Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн. И дело тут не в «косметическом обновлении», а в кардинальном переустройстве привычного образа жизни и пространства вокруг.
К примеру, сейчас на первой странице гостиничной сети AccorHotels рекламируются новые услуги «Онлайн регистрация» и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения количества сотрудников) и расширение зоны лобби.
Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от «коллег» из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и др).
Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице
Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.
В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.
В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.
В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь «работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно должна выглядеть зона приема и размещения гостей.
Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.
Стойка регистрации
Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.
Выбор места для стойки ресепшн
Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:
2. Форма и размеры стойки регистрации
В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.
Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.
Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.
Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.
Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.
Пример П-образной стойки: загородный отель «Игора» (Ленинградская область). При разработке дизайн-проекта стойки регистрации было выбрано достаточно лаконичное решение, природные цвета и экологичные материалы: дерево и каменный шпон. Тем самым ресепшн подчеркивает общую стилистику курортного отеля, расположенного недалеко от Ладожского озера.
Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.
Высота:
Для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.
Глубина
Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.
Длина
Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.
3. Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ
Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).
Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.
Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.
Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:
Hilton Istanbul Bosphorus
The Beverly Hilton
При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.
4. Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн
Поскольку уравнение «дорого = богато» (при чувстве стиля и вкуса) еще никто не отменял, то отели премиум-класса используют более дорогие материалы, и наоборот. При этом определенный материал может браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.
Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):
Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.
Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах, однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и достойно. Пример – стойка гостиницы «Бригантина» 3* в Рыбинске. Стойка целиком сделана из пластика и раскрашена в фирменные цвета гостиницы.
Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.
А вот как интересно смотрится деревянная стойка во французском отеле Abbaye de Fontevraud Hotel. Отель расположен в здании бывшего аббатства и, как продолжение своей истории, за основу «взял» минимализм. В этом стиле выполнена в том числе стойка ресепшн. Однако используемый материал в сочетании с формой придает пространству не только простоту, но и благородство.
Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:
Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.
5. Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя
Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.
Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами отеля и др.
6. Оснащение рабочего места
Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:
Также в зоне ресепшн находятся:
Зона ожидания (приемная зона)
Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.
Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики, кресла, место для багажа.
Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.
Администратор на ресепшн
Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.
Подробно о профессии администратора, его должностных обязанностях, профессиональных и личностных качествах мы писали в статье «Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции».
Ресепшн в отелях – правила и исключения
Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть исключение. Фантазия дизайнера и наличие свободного пространства могут творить чудеса. Пример – Mercure Hotel Kaliningrad, стилизованный под сказки Гофмана. Вместо одной стойки авторы проекта Ирина и Ольга Сундуковы предложили несколько автономных столов «под золото» разной высоты. Столы обтекаемой формы были сделаны по индивидуальному заказу.
Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля. Подробно о дизайне средств размещения и наиболее интересных тенденциях мы писали в статье «Дизайн отелей и гостиниц».
Что такое лобби в отеле: название гостиничных терминов, где находится и для чего предназначено
Мы все любим путешествовать, а во время длительных поездок останавливаться лучше всего и правильнее в отелях. Конечно же, когда вы много раз уже бывали в отеле, то все в нем вам понятно и знакомо, но всегда все бывает в первый раз. В этом случае все новое и неизведанное. Сегодня узнаем, что такое лобби в отеле. А также ознакомимся с другими специализированными терминами гостиничного бизнеса.
Зона лобби в отеле: что это?
Под этим понятием принято понимать некий вестибюль при гостинице, который всегда находится при входе. Чаще всего вход расположен на первом этаже помещения. Также лобби принято располагать рядом с информационной стойкой, за которой находится рабочее место администратора гостиницы. Лобби: что это в отеле? Впервые такое слово вообще отпугивает незнающих людей. Но если разобраться, то тут нет ничего страшного. Есть много полезного и интересного, об этом мы расскажем ниже.
Лобби в отеле – это не только место для оформления документов на заселение или во время отъезда. Тут можно просто скоротать время в ожидании своих друзей или гида, а также дождаться подачи экскурсионного автобуса или же такси. Тут же можно просто удобно пообщаться с соседями по вашему отелю или коллегами, а может со случайными знакомыми, которых вы не планируете приглашать к себе в номер (пока или вообще).
Есть такие гостиницы класса «эконом», которые не включают в перечень своих услуг бесплатный Интернет в жилых номерах, но у них всегда есть свободный доступ в Интернет именно в зоне лобби. Так как постояльцы гостиницы немало времени проводят тут, то владельцы, понимая это, стараются создать особую атмосферу гостеприимства и уюта.
Иногда тут организовывается лобби-бар в особых стилях. Это и способ получения дополнительной прибыли, и отличные эмоции для постояльцев, которые посещают лобби отеля. Фото из таких мест служат некой дополнительной рекламой для владельца гостиницы. Через «сарафанное радио», которое является лучшим инструментом в этом деле, клиенты узнают обо всех достоинствах гостиницы.
Что такое лобби в отеле? По сути, иногда люди называют это место ресепшн, стойкой информации, фойе, вестибюлем, и так далее. Конечно, это тоже верно, но некоторые гостиницы хотят придать себе престижности, а звучит шикарнее всего именно вариант лобби.
Стоит сказать, что на этом не заканчивается список гостиничных терминов, пойдем дальше, ведь мы узнали лишь про лобби и что это такое. В отеле еще можно встретить такую услугу, как шведский стол.
Шведский стол
Расчетный час в гостинице
Под этим термином принято считать то время, к которому клиент гостиницы должен освободить занимаемый номер. Чаще всего расчетным часом принято считать 12:00 по полудню местного времени. Иногда в курортных отелях расчетное время смещается на час или два в меньшую сторону (11-00 и 10-00 соответственно).
Высокий сезон
Под этим термином понимается некий период, в который имеет место наибольшая активность спроса на конкретную гостиницу. Соответственно, высокий сезон – это период, когда действуют увеличенные тарифы. Нужно сказать, что этот сезон не всегда совпадает с календарными временами года. Иногда он составляет более шести месяцев, а иногда только один или два месяца.
«Спина к спине»
Это очень выгодная для владельца гостиницы система заполнения номеров. Особенность заключается в том, что убытие гостя и прибытие новых людей организовано таким образом, чтобы простой номеров был минимален. Нет простоя, а есть только интервал между заселениями гостей, в который происходит уборка. Иногда случаются накладки. Они заключаются в том, что одни гости еще не успели уехать, а новые уже прибыли в гостиницу.
Это не совсем приятный момент, но вновь прибывшие могут подождать свой номер в фойе (лобби). А что такое лобби в отеле, вы уже в курсе. Теперь самое время поговорить немного о людях. Мы уже выяснили про шведский стол, высокий сезон, расчетный час, лобби и прочее. Теперь нужно узнать про людей, которые работают в гостинице, а также отдыхают тут.
Расшифровывается как very important person, то есть особо важная персона для гостиницы. Это известные актеры, политики, спортсмены и так далее. Кроме того, такими персонами могут являться гости, которые прибыли в отель по личному приглашению руководства заведения, или же просто очень богатые люди, которые хорошо платят и требуют к ним соответствующего отношения от гостиницы. Эти люди вряд ли знают о том, что такое лобби в отеле, потому что они всегда предпочитают уединение, нежели нахождение с незнакомыми людьми в общественном месте.
Персонал
Белмен – это служащий при отеле, он подносит багаж и выполняет все поручения гостей, конечно же, в пределах разумного. Очень часто принято оставлять белмену чаевые. Это никогда не считается дурным тоном, наоборот, игнорирование данного правила может обидеть служащего.
Хаусмен или «коридорный» – это такой сотрудник гостиницы, который отвечает за сборку грязного белья в предназначенные для этого специальные контейнеры. А также в его сферы деятельности входит последующая транспортировка этих контейнеров в прачечную гостиницы.
Теперь нужно сказать пару слов о терминах, которые касаются номеров в отелях, тут также нет ничего сложного, нужно просто один раз запомнить классификацию и все, это полезная информация для всех, кто планирует остановиться в отеле или гостинице.
Номера
Гостевой дом – это нечто такое, что нельзя назвать мини-отелем, это скорее подобие общежития с отличительной отделкой и оснащением. Тут санузел может располагаться не в номерах, а на этаже, к примеру.
Номер 1 категории, его часто называют стандартным, представляет собой одну жилую комнату с одной или двумя кроватями, а также с полным санузлом (ванна/душ/умывальник/унитаз и прочее). Такой номер рассчитан на комфортное проживание в нем 1-2 персон.
Номера 2-5 категорий имеют различные уменьшенные нормы площади на одного человека. В них, как правило, не полностью оборудованы санузлы. Встречаются варианты с одним санузлом на несколько номеров.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Документы, чтобы открыть гостиницу
Еще о документах мы писали:
С февраля 2019 года начинает действовать новое постановление Правительства, по которому гостиницы не могут работать без классификации. Ее нужно получить до 2021 года.
Классификация — это сертификат, по которому можно определить разряд гостиницы по комфорту. Это те самые звезды, которые мы смотрим, чтобы выбрать подходящий отель. Всего у гостиниц шесть классификаций — вообще без звезд и от одной до пяти звезд.
Кто и когда получает классификацию
Гостиницы, в которых больше 50 номеров, могут работать без классификации до 1 июля 2019 года.
Гостиницы от 15 до 50 номеров, они могут обходиться без классификации до 1 января 2021 года.
Остальные получают классификацию с 1 января 2020 года. Документ действует три года, его выдают компании, которые получили аккредитацию Минэкономразвития. Таких компаний больше ста по всей России.
Как пройти классификацию
Получение классификации состоит из двух этапов: надо собрать документы и пройти проверку комиссии.
Список документов указан в положении о классификации, но комиссия по аккредитации может запросить дополнительные. Владельцы гостиниц и отелей приносят копии, заверять у нотариуса их не нужно.
Документ
Как получить
Копия документа о государственной регистрации юрлица или ИП
Документ о регистрации можно получить в налоговой.
Мы писали об этом в статьях «Дела»: Регистрируем ИП за час и Как открыть ООО
Копия уведомления о начале предпринимательской деятельности
Уведомление подают в Роспотребнадзор по месту регистрации.
Выписка из единого реестра недвижимости, либо копия о праве собственности помещения. Если помещение в аренде, нужен договор об аренде и документы о собственнике здания или квартиры, которую снимают под гостиницу
Выписку можно получить в отделении Росреестра или в МФЦ, ее делают три дня с момента обращения. Услуга платная — от 950 рублей.
Копия заключения о пожарной проверке от МЧС
МЧС проверяет компании на соблюдение правил пожарной безопасности.
Как проходит проверка мы рассказали в статье «Дела»: Когда приходит пожарная проверка
Копия договора на дезинфекцию
Договор можно составить с любой службой, у которой есть сертификат на дезинфекцию. Наличие договора может проверить Роспотребнадзор
Копия технических документов о размерах и расположении комнат
Достаточно скопировать планировку гостиницы
Заявку и анкету по форме из Приложения 10 и 11 проекта Постановления Минэкономразвития года
Заявка есть в приложении, Можно скачать и заполнить самостоятельно, можно обратиться с юристу или нотариусу
Копия договоров с вневедомственной охраной
Договор заключают с охранной компанией, у которой есть разрешение на этот вид деятельности
Копии справок, которые подтверждают, что у персонала гостиницы есть квалификация
Персонал должен иметь сертификаты и дипломы, которые позволяют им работать в гостиницах
Специалист компании, который занимается классификацией, приезжает в гостиницу и проводит экспертизу: осматривает номера, обращает внимание на светильники, полотенца, какой замок в двери. Чем лучше обставлены и оснащены номера, тем больше звезд.
Потом возвращается в офис, проверяет документы и составляет или не составляет свидетельство. Если специалист решает выдать классификацию, то вносит гостиницу в единый онлайн-реестр, печатает свидетельство и отдает владельцу гостиницы.
Отель может претендовать на три звезды, а специалист видит недостатки и предлагает две. В таком случае специалист составляет список, указывает, что нужно исправить и назначает дату повторной проверки.
Без классификации работать нельзя.
Чаще штрафуют за миграционный учет
Если не получить классификацию, Роспотребнадзор может назначить штраф:
Еще есть штрафы по миграционному учету. Мы уже говорили выше, что иностранных гостей нужно ставить на учет, но это нельзя сделать без классификации. Если гостиница неправильно оформила иностранного гостя, штрафы могут быть от 400 до 800 тысяч рублей за одного человека.