Как звучит принцип клиентоориентированности сбербанк

Наши ценности

Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях

Я — лидер

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы — команда

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Всё — для клиента

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Миссия банка

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.​​​​​​​

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности СберБанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.

Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации.

Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для СберБанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Источник

Внимание к клиенту − основа работы: в Сбербанке рассказали о принципах клиентоцентричности

Из-за высокой конкуренции на рынке банки борются за клиента разными способами. Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. О том, как Сбербанку удается предугадать потребности клиента, в чем заключается стратегия клиентоцентричности, а также о том, всегда ли клиент прав, РИАМО рассказала Александра Комарова, исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» в Среднерусском банке Сбербанка.

− Александра, расскажите, пожалуйста, на чем в Сбербанке основана работа с клиентами?

− У Сбербанка есть Стратегия 2020, это «план действий» всех подразделений Группы Сбербанк на ближайшие три года. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.

− В чем заключается различие клиентоцентричности и клиентоориентированности?

− Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого, кто обратился к нам за услугой. Это обязательное условие нашей работы.

Клиентоцентричность − это модель построения бизнеса, которая на постоянной основе ставит клиента в центр всех активностей. Главное здесь то, что при запуске нового продукта и услуги компания не должна отталкиваться от собственных пожеланий.

При данном подходе очень помогают такие инструменты, как дизайн-мышление. Это метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя, который очень активно и эффективно используется в нашем банке. Мы не создаем продукт, отталкиваясь от своих профессиональных представлений о том, каким он должен быть. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Такой подход позволяет погрузить клиента в центр всей нашей работы.

− Какие инструменты применяются в Сбербанке для обеспечения клиентоцентричности?

− В Сбербанке есть 10 принципов клиентоцентричной модели.

Эти принципы сформировались в ходе глубинных исследований и интервью с клиентами. Мы хотели понять, что клиентоцентричность значит для наших клиентов и какими характеристиками, по их мнению, должна обладать сама сервисная компания. В результате проведенной работы был получен набор определений и ожиданий, все это и легло в основу 10 принципов клиентоцентричной модели.

Расскажу о них коротко. Клиенту доступен любой сервис в любом удобном канале, будь то офис банка, Сбербанк Онлайн или контактный центр. Причем сервисы должны быть доступны 24/7. Мы стремимся к решению проблем клиента в момент обращения. Также важно, чтобы клиенту была доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком. Клиент хочет понимать, что происходит с его деньгами. Есть также принцип «100-процентная финансовая безопасность, незаметная для клиента» (например, проект «Apple Pay»: Сбербанк первым в России запустил Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay для безналичной оплаты c помощью смартфонов. Очевидно, что технология отвечает требованиям финансовой безопасности на 100%). Кроме того, мы подразумеваем презумпцию правоты клиента. Безусловно, бывают ситуации, когда ошибаются клиенты, но сотрудники должны вести себя безупречно по отношению к любому клиенту и в любой ситуации. Мы стремимся к исполнению своих обязательств на 100% − если что-то не выполнили, то приносим извинения, либо компенсируем это. Нужно не просто знать о клиенте все − важно предвосхищать его ожидания. Наши знания должны быть достаточными, чтобы очень глубоко понимать потребности клиента и предлагать ему то, что им соответствует, еще до того, как он об этом спросил. Вот это действительно высококлассный сервис. Следующий наш принцип − дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание: мы должны предоставлять такой сервис, какой хотели бы получить сами. Завершающий принцип нашей работы заключается в непрерывной генерации и внедрении новых сервисов и улучшений. Это означает, что мы не стоим на месте, развиваемся: улучшаем продукты и услуги и создаем новаторскую атмосферу в работе с сотрудниками.

Внутри банка мы называем эти принципы обещаниями клиентам. В своей ежедневной работе руководствуемся ими, ставя клиента в центр всех наших активностей. Если они реализованы на 100%, можно говорить, что банк действительно работает для клиента.

− Почему банку столь важно использовать клиентоцентричность в своей работе?

− Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами. Стать неотъемлемой частью их жизни.

− В чем особенности персонального подхода к клиенту в Сбербанке?

− У нас более 106 миллионов клиентов − почти каждый второй житель России является нашим активным клиентом. Поэтому клиентская база Сбербанка большая и очень разнородная. Персональный подход заключается в том, чтобы найти ключик к каждому, к любой категории клиентов, удовлетворить самые разнообразные потребности и предвосхитить ожидания. Чтобы создавать персонализированные продукты и услуги, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы распределили их по сегментам в зависимости от потребностей, финансовых возможностей и множества других факторов.

− Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?

− Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. В каналах обслуживания клиентов «Премьер» и «Сбербанк Первый» мы предлагаем продукты, основанные на определенной доходности клиентов. Ведь то, что подходит для высокодоходного сегмента или, например, для молодежи, вероятно, не подойдет представителям пенсионного возраста, и наоборот. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем то, что будет им востребовано.

− Как ведется работа с клиентами, которые проживают за рубежом или временно пребывают за границей? Как обслуживаете иностранных граждан в России?

− В Сбербанке есть свой интернет-банкинг «Сбербанк Онлайн». Поэтому клиенты могут осуществлять банковские операции (переводить деньги, оплачивать счета, открывать вклады) удаленно из любой точки мира, где есть интернет. «Сбербанк Онлайн» работает и на английском языке. Сейчас в мобильном приложении на iOS запущен IP-звонок – появилась возможность связаться с контактным центром банка через wi-fi и не платить за международную связь. В ближайших планах внедрение данного сервиса и на других платформах.

− Расскажите, пожалуйста, какими способами вы получаете от клиентов обратную связь?

− Для получения обратной связи мы используем различные каналы. Как и во всех крупных компаниях, у нас есть контактный центр, куда обращаются клиенты. Имеются и другие каналы для того, чтобы клиент мог направить письменное обращение: отделения банка, digital-каналы: e-mail, интернет-банк, сайт банка, соцсети. В соцсетях у Сбербанка большое количество подписчиков: 2,2 млн − «ВКонтакте», почти 1,5 млн − в «Одноклассниках», 421 тысяча − в «Фейсбуке». Каждый пользователь социальной сети может задать вопрос или написать предложение в официальных группах банка.

− В каком порядке и с какой скоростью рассматриваются жалобы клиентов?

− Обращения клиентов моментально берутся в работу, откуда бы они ни поступили, будь то контактный центр, офис банка или сообщения в соцсетях. Например, используется определенная программа, с помощью которой мы мониторим все социальные сети по соответствующему хештегу. Если клиент пишет, что долго ждет в очереди или у него что-то произошло, сразу реагируем. Мониторинг отзывов, которые могли поступить вечером, − первая задача сотрудников на утро.

В специальные центры заботы о клиентах стекается вся информация по жалобам. Обращения разделяются функционально. В зависимости от сложности кейса действуют различные сроки на ответ, в основном он направляется клиенту в течение трех дней. Наша задача − глубокое погружение в проблему, решение и устранение этой проблемы.

− Как качество обслуживания оценивают сами клиенты банка? На какие показатели вы ориентируетесь, чтобы узнать мнение потребителя?

− Важно постоянно запрашивать обратную связь у клиентов, для того чтобы понимать, движется ли банк в правильном направлении и действительно ли делает то, что клиенту важно и нужно. И в этом нам помогают количественные опросы наших клиентов, направленные на получение оценок лояльности и удовлетворенности − NPS и CSI.

С помощью NPS (net promoter score) мы можем понять отношение клиентов к нашему банку. На текущий момент этот показатель составляет порядка 58%. Наша цель − достигнуть 60%. Мы изучаем клиентский опыт крупных мировых компаний: Apple, Amazon, Zappos. NPS в данных компаниях свыше 60%, и мы стремимся к достижению такой же клиентской лояльности.

CSI (custumer satisfaction index) − это индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента в конкретной точке взаимодействия с банком. При каждом взаимодействии клиента с банком нам важно, чтобы он остался доволен взаимодействием, в том числе работой сотрудника, например, при открытии кредитной карты. В течение нескольких дней после контакта с банком клиенту приходит СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько он остался доволен обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Таким образом, она формируется для каждого сотрудника, офиса, регионального отделения. CSI позволяет понимать более точно, где «болит» и что лечить.

− Как проходит обучение сервису в банке и как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность?

− Еще на этапе отбора персонала наши HR-специалисты смотрят, насколько человек соответствует корпоративным ценностям Сбербанка. А их три: «я лидер», «мы команда», «все для клиента».

Обучение сервису делится на два типа: обязательное, через которое проходят все новые сотрудники, и поддерживающее, которое проводится в формате микрокейсов, роликов и тренингов с тем, чтобы знания сотрудников оставались на высоком уровне. В рамках обучения сервису мы также используем различные каналы коммуникаций, выезжаем в филиалы, проводим видеоконференции, доносим информацию с помощью закрытых групп в соцсетях. Мы уделяем темам сервиса и клиентоцентричности большое внимание, стремясь оказать своевременную и максимальную поддержку сотрудникам банка для развития в этом направлении. Кроме того, у нас есть «Библиотека Сбербанка» − книги о бизнесе, экономике и технологиях, рекомендованные к прочтению каждому сотруднику.

− За что клиенты любят или не любят Сбербанк?

− Думаю, что многие выбирают наш банк за надежность, достойный уровень сервиса, широкий выбор доступных услуг. Но вместе с тем, безусловно, нам есть еще над чем работать.

− Каким образом создается клиентоориентированное отношение внутри коллектива?

− В его основе − корпоративная культура. Сплочению команды, развитию, обучению сотрудников придается большое значение. Счастливый сотрудник = довольный клиент. Для нас важно мотивировать, вовлекать и признавать заслуги. У нас развито наставничество, новичкам оказывают поддержку с первых минут работы в компании.

− Что вдохновляет ваших сотрудников на работу с клиентом?

− У нас есть федеральный конкурс «Мы создаем лучший клиентский опыт». На этой площадке сотрудники делятся своим опытом помощи клиентам, оказанной ими вне должностных обязанностей. Другие вдохновляются примером коллег, читают истории и голосуют за понравившиеся. Авторов лучших историй мы поощряем, вручаем грамоты, они получают признание от коллег и руководства. Для этого у нас есть различные мотивационные программы. Благодаря такому конкурсу сотрудники учатся друг у друга, познают высокий уровень сервиса и работают над тем, чтобы создать лучший клиентский опыт вместе.

− А какие интересные случаи происходили с клиентами именно в Московском регионе?

− Случаи различные. Однажды практически принимали роды у клиентки, разыскали ее мужа и сообщили, что его супруга начала рожать. После того, как она уехала в больницу из отделения банка и родила, чета пришла в филиал, чтобы поблагодарить сотрудников за помощь. Также семилетний сын одной из клиенток Среднерусского банка в своем письме на Новый год Деду Морозу «заказал» банковскую карту как у мамы. Срок до Нового года был всего в несколько дней, и это задание стало настоящим кейсом для всего банка. Мы открыли счет, и мальчик получил свою карту в канун Нового года из рук Снегурочки. В другой раз сотрудники повезли пенсионную карту пожилой бабушке, которая не могла ее получить самостоятельно. По приезду они увидели, что ее дом перекосился, а забор упал. Своими силами поставили забор, привели в порядок дом и участок. Так что отношения у сотрудников банка с клиентами действительно основаны на особом внимании.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»

Источник

Искусство помогать людям: в Сбербанке рассказали о принципах работы с клиентами

19 марта во всем мире отмечают День клиента. Накануне этой даты мы пообщались с заместителем управляющего Волгоградским отделением Сбербанка Натальей Газарян. Поговорили о современных клиентах и их запросах. Как удается сохранять высокий уровень сервиса и успевать за современными технологиями. Почему сегодня банк стремится стать больше чем банком для своего клиента и сопровождать его на протяжении всей жизни.

Наталья Владимировна, расскажите, какие принципы лежат в основе модели работы с клиентами в Сбербанке?

Вы, наверняка, все слышали об одной из ценностей Сбербанка «Всё для клиента». В ее основе лежит принцип клиентоцентричности. Он позволяет выстраивать работу таким образом, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента.

Почему банк руководствуется именно этой моделью взаимодействия с клиентами?

Для нас важно выстроить долгосрочные продуктивные и доверительные отношения с клиентом, поддерживать его на протяжении всей жизни, этот принцип построения работы как раз позволяет сделать это максимально эффективно.

Как в Волгоградском отделении Сбербанка удается сохранить индивидуальный подход к каждому человеку, обслуживая сотни тысяч жителей региона?

Наша задача — найти подход к каждому клиенту, удовлетворить потребности и предвосхитить ожидания. Сегодня это возможно во многом благодаря современным технологиям, например, мы можем достаточно подробно изучить интересы клиента, потребности и его предпочтения, а значит и очень грамотно предложить продукты, которые действительно нужны конкретному человеку. Речь идет об обработке и анализе информации об услугах, потребляемых клиентом. Такой анализ позволяет делать персонифицированные предложения, которые с большой долей вероятности будут интересны конкретному человеку.

А иногда и целому посёлку. Например, у наших клиентов в удалённых районах есть потребность получить финансовую услугу, а офиса или банкомата в конкретной точке нет. И мы нашли решение, которое помогло наши клиентам получать наличные или оплачивать услуги ЖКХ даже в маленьком селе. Теперь наши клиенты могут снимать наличные и оплачивать счета за ЖКХ прямо на кассе сельских магазинов. Уже сегодня в Волгоградской области работает 100 таких точек, из них в 11 уже можно оплачивать услуги ЖКХ.

Но ведь, кроме развития физической сети, еще один приоритет — это Экосистема? За последние три года вы значительно продвинулись в развитии этого направления. Какие плюсы для клиента?

Вы правы. Мы ведём планомерную работу по переходу от предоставления только традиционных банковских услуг. Благодаря развитию сервисов нашей экосистемы мы помогаем клиентам экономить время: ведь они могут получить качественный финансовый и не финансовый сервис в одном месте.

Например, в Волгоградской области среди клиентов популярны сервисы: онлайн-кинотеатр, доставка еды из кафе и ресторанов, сервис, предоставляющий медицинские консультации, сотовый оператор, сервис доставки продуктов из супермаркетов, юридические услуги и такси.

Мы говорим о трансформации банка, а какая роль в современном Сбербанке отводится самому клиенту?

Ключевая. Безусловно мы, как банк, делаем все, чтобы обслуживание было комфортным, услуги доступными и безопасными, а финансовые инструменты эффективными, однако только сам клиент может принимать решения об использовании того или иного сервиса.

Чтобы сделать этот выбор осознанно и максимально эффективно для себя, просто необходимо обладать определенным уровнем финансовой культуры. Мы это понимаем и стараемся этот уровень повышать. Проводим лекции по финансовой грамотности для сотрудников различных учреждений региона, школьников, пенсионеров, где рассказываем о правилах пользования картами, новых инструментах финансирования и инвестирования и многом другом. Интегрируем полезные статьи из мира финансов, а также инструменты анализа расходов в приложение «Сбербанк Онлайн», ведь если человек хочет управлять грамотно своими средствами, ему сначала нужно понять сколько, куда и как часто он тратит. Нам важно, чтобы наши клиенты ориентировались в мире финансовых услуг, совершали свой выбор в пользу тех или иных сервисов осознанно, повышая тем самым качество своей жизни, и мы активно помогаем им в этом.

Как клиенты оценивают качество обслуживания в Сбербанке? Могут ли сами повлиять на его уровень?

Мы понимаем важность обратной связи в деле создания лучшего клиентского сервиса, поэтому постоянно взаимодействуем с клиентами. Опросы NPS и CSI помогают удаленно получить оценку лояльности и удовлетворенности работой банка.

NPS (net promoter score) помогает оценить отношение клиентов к банку в целом, CSI (custumer satisfaction index) − подсчитать индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента после конкретной операции.

Наверняка, многие из вас в течение нескольких дней после посещения банка с тем или иным запросом получали СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько вы остались довольны обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Система интересна тем, что позволяет оценить каждого сотрудника регионального отделения и точно понимать проблемные точки и способы их устранения максимально быстро и эффективно.

Работа с людьми — настоящее искусство, чтобы стать виртуозами в такой профессии нужно потратить немало времени на образование и развитие различных компетенций. Мы регулярно проводим обучение наших сотрудников, уделяем большое внимание тренингам, тестам, удаленному обучению. Это помогает сотрудникам успешно решать сложные вопросы клиента, помогать, зачастую нестандартным способом. Например, в конце февраля 2020 года в банк обратилась пожилая пара. С карты супруга они самостоятельно совершили платеж за дачу по реквизитам. При оплате ошиблись в выборе организации и платеж прошел не по назначению. Когда поняли, что ошиблись, сразу обратились в отделение Сбербанка. Сотрудница банка пояснила клиентам, что банк не может вернуть платеж, так как средства уже направлены в организацию. Супруги расстроились, сказали, что самостоятельно найти, куда заплатили, не смогут. Оставить пожилых людей без помощи в сложившейся ситуации наши сотрудники, конечно, не могли — провели розыск платежа, распечатали подтверждение, помогли клиентам найти нужную организацию, связались с представителями компании, пояснили ситуацию и помогли назначить время, в которое клиентам нужно подойти для оформления возврата. Пенсионеры были очень довольны, возврат средств прошел успешно.

Ещё один случай произошёл буквально на днях. В наш офис обратилась женщина с требованием срочно закрыть вклад и выдать ей денежные средства. При этом сотрудники заметили, что она сильно нервничает, а на сотовый телефон клиентке постоянно поступают звонки. Сотрудницу банка насторожило поведение клиента и тот факт, что вклад закрывался досрочно с полной потерей процентов. Когда на телефон поступил очередной звонок, сотрудница уточнила, с кем беседует клиент, на что получила ответ, что звонит мужчина, который сказал, что её сын попал в серьёзное ДТП и срочно нужно перевести деньги, чтобы он избежал неприятностей. Наша коллега попросила женщину успокоиться, спросила, где сейчас должен быть её сын и попросила ему позвонить. Она объяснила клиенту, что это могут быть мошенники. Так и оказалось, на самом деле сын женщины был дома и не подозревал, что его мама могла лишиться всех сбережений. На следующий день женщина пришла в офис банка уже с сыном, чтобы лично поблагодарить бдительную и неравнодушную сотрудницу.

Эти случаи показательны, ведь все наши сотрудники относятся к своей работе очень ответственно, всегда готовы вовлечься в решение вопроса. Нам важно сопровождать клиента на протяжении всей жизни, быть для него не просто банком, а надежным партнером, помогая в решении повседневных задач, повышая качество жизни.

Источник