Room service в гостинице что это

Как организовать в гостинице рум сервис

Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.

Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.

Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?

Перечень предоставляемых услуг

Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.

Основные категории потребителей

Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.

Внутренняя структура

Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:

Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.

Директор

В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.

Менеджер

В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.

Обслуживающий персонал

В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.

Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.

Оборудование

Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.

Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.

Работа сервиса на примере заказа еды в номер

Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.

Прием заказа

Прием заказа может осуществляться несколькими способами:

Оплата

Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.

Уборка посуды

Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.

Мини-бары

В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.

Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.

Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.

Реклама

Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.

Источник

Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы

Обслуживание в номерах гостиницы

Структура вторых горячих блюд, относящихся к группе «главное блюдо», разнообразна как по составу основного вида сырья, так и по способам тепловой кулинарного обработки.

Группа «горячих напитков» представлена ​​продукцией собственного производства и является традиционной, т. е. включает чай, кофе с наполнителями и т. д..

Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, то есть к определенному часу ночи житель должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер, его вида и всех составляющих. Отдельно в письме-заказе обращается внимание жителей гостиницы на возможность использования в блюдах обезжиренных молочных продуктов, что также надо при необходимости заметить. Среди прочей подается информация о включении стоимости завтрака в стоимость проживания в отеле, но отмечается предельный срок времени, к которому обслуживания является бесплатным, а с какого и по какое время стоимость его имеет фиксированную цену. Среди основной информации, о чем обязательно должен сообщить житель номера в письме-заказе службе «Room service», следующая: номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подпись заказчика, дата.

Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Количество их зависит от количества звезд (категории) гостиницы, жителей, наличие служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана.

Основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т. д..

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке «Room service». Прием заказа осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д..

Из помещения службы «Room service» официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.

Обслуживание в номерах требует от работников службы «Room service» особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля.

Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля.

Официант несет поднос на левой руке, подходя к данной комнаты, звонит или стучит в дверь, спрашивает разрешения войти. Войдя, он здоровается, уточняет, был вызов, и представляется официантом службы «Room service». Далее спрашивает жителей, где именно им засервируваты стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном или письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. При обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. В некоторых случаях применяется меньшее количество стеклянной посуды. Использование официантського тележки с крышками Клоше, настольных мармитов или тележек с подогревом значительно облегчает организацию работы официантов и экономит трудозатраты на единицу заказа.

По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: «в обнос», с помощью приставного стола (тележки), «в стол» (рис. 3.57). Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу «Room service», где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которая осталась в номере.

Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние.

Для осуществления обслуживания в номере отеля на высоком уровне целесообразно создавать не только специализированные бригады (звена) официантов, которые подчиняются заведениям на этажах, но и вполне автономную службу «Room service», где детально проработанный, задекларированный и утвержден технологическую цепочку осуществления данной услуги даст значительный экономический эффект.

Источник

Room-service: комфорт гостей, которые ценят приватность

Статья опубликована в журнале за 9.2008
Рубрика: Персонал гостиницы

Служба room-service, обеспечивающая индивидуальное обслуживание в номере, становится все более популярной как в отелях высокого уровня, так и в более демократичных гостиницах.

Спектр услуг

Спектр услуг, за которые отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Еще одна функция службы room-service – подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. Если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача – своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

– На данный момент служба room-service в наших отелях находится в процессе формирования, но услуга доставки напитков и еды в номера практикуется уже давно и пользуется у гостей спросом, – рассказывает руководитель ресторанно-банкетной службы гостиницы «Россия» (группа отелей «Туррис») Виктор Александров. – По нашим наблюдениям, наиболее активным потребителем этой услуги является бизнес-турист, которому важно спланировать свое время максимально эффективно. Соответственно, в гостинице «Россия», которая в первую очередь ориентирована на деловых клиентов, room-service актуальнее, чем в нашем загородном отеле «Балтиец», который специализируется на отдыхающих туристах. Здесь блюда в номер заказывают реже, поскольку таким гостям интереснее посетить ресторан при отеле.

– Также есть категория гостей, совершающих индивидуальные поездки, – добавляет директор ресторанной службы «Коринтия Невский Палас» Юн Штюбер. – Эти гости хотят в полной мере ощутить индивидуальный сервис и очень часто заказывают ланч или ужин в номер.

Кроме этого, доставка еды в номер востребована в ситуациях, когда кому-то из участников туристической группы нездоровится и человек не хочет спускаться в ресторан, где накрыт обед. Если туристы поздно возвращаются в отель с какого-то мероприятия, руководитель группы иногда также просит доставить ужин в номера.

В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью.

Наибольшее число заказов приходится на вечернее время, начиная с 19.00. Завтраки в номер востребованы, но менее популярны.

– Что касается организационной структуры, то служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента, – объясняет Юн Штюбер. – Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.

Алгоритм заказа

Сделать заказ в номер достаточно просто.

– В каждом номере нашего отеля есть специальные карты-меню, в которых указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин, – рассказывает Виктор Александров. – Гость может заказывать (как правило, по телефону) блюда из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина. Максимальное время приготовления – 20 минут. Если гость все-таки хочет заказать более сложные блюда, которые есть в меню нашего ресторана, мы выполняем его заказ, но при этом предупреждаем, что приготовление займет немного больше времени.

– В нашем отеле есть два варианта заказа завтрака, – рассказывает Юн Штюбер. – В первом случае клиент вывешивает на дверь специальный бланк с отмеченными наименованиями блюд и временем, когда завтрак необходимо принести. Доставка осуществляется точно в указанное время плюс-минус пять минут. Второй вариант заказа завтрака (эта форма также практикуется и для заказа обеда и ужина) – телефонный звонок в службу room-service. Менеджер службы, принимающий звонок, записывает заказ гостя, при этом он может помочь с выбором блюда или напитка. Также представитель room-service обязательно оговаривает время исполнения заказа. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, мы заранее информируем гостя об этом. Это очень важный момент, так как превышение времени ожидания заказа в номере в случае, если гость неправильно информирован, может привести к проблеме. При этом в зависимости от ситуации мы стремимся проявлять гибкость и, если есть возможность, исполнить заказ раньше.

В соответствии с существующими нормами выполнение заказов имеет следующие временные рамки: континентальный завтрак – 15-20 минут; американский – 20-25 минут (в американском завтраке есть горячие блюда, поэтому он готовится дольше); ланч, включающий холодные закуски, – 20-25 минут; ланч, включающий горячие закуски, – 25-30 минут. Обед или ужин, как правило, содержит несколько позиций, соответственно, его придется ждать 30-40 минут. Заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме.

– Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя, – комментирует Юн Штюбер. – Поэтому если он делает заказ нескольких блюд, все они приносятся сразу. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

– Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом – когда ему удобно, – отмечает Виктор Александров. – Если гость не может определиться, когда лучше забрать посуду, ее убирают во время плановой уборки номера.

Особенности меню

Меню, предназначенное для обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. При этом блюда подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

– Меню, представленное в номерах гостиницы «Россия», соответствует меню ресторана, – рассказывает Виктор Александров. – В его структуру входят семь холодных закусок, включая салаты, три горячих закуски, восемь горячих блюд, четыре гарнира, три десерта и напитки, включая алкогольные.

Ресторанное меню обновляется раз в полгода на 70-80%, соответственно, меняется информация в номерах.

– Гости нашего отеля имеют возможность заказывать блюда в номер не только по специальному меню, которое там находится, но и из ассортимента любого из наших ресторанов. При этом блюда в номер доставляются в том же виде, что были бы преподнесены в ресторане, – подчеркивает Юн Штюбер. – Кроме этого, если в каком-то из ресторанов отеля проводится специальная гастрономическая промоакция, продвигается специальное меню, то в качестве поддержки в меню room service, помимо фиксированного предложения, включаются эти новинки.

Ну а чтобы заказанные в номер блюда гость получал, несмотря на транспортировку, как говорится, в первозданном виде, используется специальное оборудование и предметы сервировки. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид. Так, для перевозки готовых блюд и всего необходимого для сервировки многие отели используют специальные сервировочные тележки на колесиках. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями». Во время перевозки они опущены, а в номере гостя официант поднимает их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится сервировка. По завершении трапезы столик увозят из номера. Это означает, что официант не тратит время на уборку грязной посуды. Нижняя полочка тележки используется для загрузки термобоксов, посуды, приборов, напитков и др.

Для доставки продуктов в номера используются также тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента, термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками.

Счет, пожалуйста

Заказ еды по системе room-service является дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Впрочем, многие отели оказывают эту услугу в рамках включенного в стоимость номера завтрака.

– Доставка заказов в номера в наших гостиницах бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным, – отмечает Виктор Александров. – Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

– Если система обслуживания в номерах хорошо организована, то обозначенная цена в меню не должна иметь специальной надбавки за обслуживание, – подчеркивает Юн Штюбер. – Гость не должен быть финансово наказан за то, что хочет поесть в номере. Приватность нужно уважать. В соответствии с действующим прейскурантом в нашем отеле гость оплачивает только стоимость блюда и не несет никаких дополнительных расходов.

В заключение стоит подчеркнуть: опыт гостиниц, имеющих службу room-service, показывает, что услуга обслуживания в номерах востребована и может приносить службе питания неплохой доход. А тенденции современного отельного рынка отражают принципиальные изменения, происходящие в организации и функционировании службы room-service. Сегодня гости ожидают от услуги «доставка блюд в номер» такого же высокого уровня, как в хорошем ресторане. Соответственно, отели стремятся расширять меню room-service, включая в него более сложные и разнообразные блюда.

Источник

Приятного аппетита! Служба room service, затратная и необходимая

Статья опубликована в журнале за 9.2013
Рубрика: Ресторан при отеле

Несмотря на порой очень жаркие споры о необходимости службы room service, количество отелей, ее оказывающих, постоянно растет. На сегодняшний день вряд ли целесообразно отменять эту службу, даже если кажется, что она себя не оправдывает.

Нужен ли room service в отеле?

Впрочем, как минимум один пример отказа отеля от данной услуги мы можем привести. По прошедшей на нескольких сайтах информации, американский отель Hilton Midtown (Манхеттен) в августе этого года прекратил предоставлять постояльцам услугу доставки еды и напитков в номер. Это позволило освободить 55 рабочих мест и, соответственно, снизить расходы. Однако туристы, проживающие в отеле, критикуют это решение. Они считают, что в отелях со стоимостью номера в 300 долларов за ночь должен предоставляться полный сервис — в противном случае руководству следует снизить цены на проживание. Чем закончится этот прецедент, ждут фактически все владельцы и руководители отелей премиум-класса: Hilton Midtown может стать первой ласточкой в отмене услуги room service, а может оказаться белой вороной.

— Наш отель входит в самую большую международную гостиничную цепь Best Western, которая гордится своими высокими стандартами качества и гостеприимством, — говорит Ирина Сучкова, руководитель службы питания отеля Best Western Vega Hotel & Convention Center. — Мы обязуемся предоставлять безупречный индивидуальный сервис для постителей, потому что наша миссия — это искренняя забота о госте и его комфорте. И, конечно, мы предоставляем нашим гостям услугу индивидуального обслуживания в номерах — она пользуется большой популярностью. Хотя надо отметить, что это, конечно, зависит от сезона: в теплую погоду гости предпочитают посетить наши бары и рестораны, а вот с октября по март многие из них после дневных поездок любят отдыхать в номерах. Однако в среднем 10–15% гостей ежедневно пользуются этой услугой: в смену — в сутки — мы принимаем до 75–80 заказов. Стоит отметить, что наши официанты всегда готовы принести в номер соль, приборы или посуду по просьбе гостей, а также для наших гостей мы предоставляем бесплатно лед, чай или кофе на «побудку».

— Я как человек, много лет работающий в гостиничном бизнесе, считаю, что услуга обслуживания в номере необходима, — говорит Алексей Мусакин, генеральный директор УК Cronwell Management. — В требованиях национальной «Классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи», отели категории от 3 до 5 звезд обязаны оказывать услугу room service. Система классификации определяет широту ассортимента меню обслуживания в номере и время работы сервиса — конечно же, в соответствии с категорией гостиницы. Единственные на сегодняшний день исключения составляют малые средства размещения и пансионаты, в которых ввод данной услуги совершенно необязателен. Cronwell Hotels&Resorts — международный гостиничный оператор, большинство отелей бренда имеют звездность в соответствии со стандартами страны, где они расположены. Поэтому наши гости могут быть уверены, что сервис и качество услуг соответствуют национальным и международным требованиям.

Конечно, организация службы room service требует дополнительных затрат на персонал, что порой является сложной задачей в условиях относительно низкого на эту услугу спроса в некоторых отелях. Возможность держать отдельную службу у гостиницы есть не всегда — и в этом случае обслуживание в номере может проводиться непосредственно службой ресторана.

— Если вы можете без труда и заминок в работе всех служб доставить гостю «101 удовольствие», делать это надо, — считает Алексей Мусакин. — Отдыхая в отеле, гость должен получать максимальное внимание — это залог успеха любого гостиничного предприятия. Чтобы не быть голословным, скажу, что в период между 2011 и 2012 годами количество отелей в мире, предоставляющих услугу room service, выросло на 8%. За рубежом эта услуга — уже знакомый продукт, впервые увидевший свет в начале 30‑х годов 20 века. Даже в небольшом отеле где-нибудь в Чикаго вам будет предложено заказать в номер стандартные боксы с едой, упакованные в бумажный пакет. Легко и, главное, быстро.

Кто заказывает еду в номер

— Чаще всего услугой room service пользуются деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» (Marriott) в Санкт-Петербурге. — Актуальна она и для семей с маленькими детьми, ведь дети могут проголодаться в любое время суток: блюда для детей спрашивают очень часто. Также любят пользоваться этой услугой пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.
Молодые пары, бизнес-клиенты и гости с детьми — именно эти категории являются целевой аудиторией службы room service.

Как рассказывает Ирина Сучкова, 35% гостей, заказывающих еду в номер, являются иностранцами (в основном туристами), 65% — русскоговорящими (по большей части командировочными). Иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки, так как Best Western Vega является бизнес-отелем.
Состав службы включает менеджеров и официантов

В гостиницах 4–5 звезд, по российской системе классификации, обслуживание номеров осуществляется круглосуточно. Чтобы оно было качественным, в отелях, как правило, обустраивают отдельные помещения — сервизные, расположенные поблизости от производственного цеха. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого обслуживания гостей. Кроме того, каждая гостиница содержит штат сотрудников, входящих в состав службы room service.

— В нашем отеле есть отдельные сотрудники, которые занимаются службой room service, — рассказывает Кира Меньшикова. — Они также контролируют содержимое мини-баров. У этой службы есть отдельное помещение, где в шкафах и холодильниках хранится продукция мини-баров и то, что нужно для сервировки заказов room service. У компании «Марриотт» полностью прописаны стандарты обслуживания в номерах, которым мы обязаны следовать (начиная со времени доставки, правил общения с гостем, определенных фраз, которые нужно сказать, и заканчивая сервировкой столов/подносов, распространения печатной продукции и так далее). Специальным оборудованием для сервировки заказа являются раскладные столы (если заказ маленький, он доставляется на подносе). Вся посуда заказывается у поставщиков, рекомендованных компанией, и используется она только в отделе room service: ресторан и бар этой посудой не пользуются.

В штат службы отелей данной компании входят четыре человека: два из них работают в дневные смены, два — в ночные. Они принимают заказы, относят еду в номера и убирают: их деятельность контролируют супервайзеры ресторанной службы.

Иногда в отелях разделяют деятельность сотрудников службы room service более четко, выделяя менеджера, диспетчера, официанта и даже сотрудника мини-бара. Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. Словом, менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.

Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта. В любом случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю. Ему нужно знать как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, уметь грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.

Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.

Сотрудник же мини-бара проверяет и пополняет мини-бары, заказывает продукцию со склада, зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей, блокирует мини-бар в случае задолженности, проверяет его техническое состояние и режим работы. Впрочем, более подробно о работе мини-бара мы расскажем в последующих номерах журнала.

Повара в службу room service входят редко (хотя и такое бывает): обычно еду готовят повара гостиничного ресторана.

— Гости часто заказывают ужин в номер, причем эти заказы прекращаются лишь к 2–3 часам ночи, — говорит Ирина Сучкова. — Чтобы все заказы готовились «с ножа», наша кухня работает круглосуточно. При этом ночная смена выходит отнюдь не в сокращенном составе: когда нет заказов, делаются заготовки на следующий день и идет подготовка к завтраку, который фактически всегда покупается гостями.

Яркий буклет — лучшее средство продвижения услуги

Для того, чтобы гость заказал еду в номер, он должен знать об этой услуге. Поэтому часы работы службы room service лучше анонсировать везде, где это возможно, — на ресепшен, в ресторанах, на досках объявлений и, конечно, в информационных буклетах в номерах.

В этих буклетах хорошо бы указать, что доставка осуществляется точно в указанное время плюс/минус пять минут и, разумеется, стараться соблюдать это правило. В нем можно ярко описать блюда ресторана, поместить их фотографии с указанием стоимости, информировать гостя о предложениях скидок и возможных бонусах.

— В каждом номере нашего отеля имеется буклет с предложениями по меню room service, — отмечает Сергей Якимов, исполнительный директор отеля «Cronwell Resort Югорская Долина». — Как правило, это несложные блюда быстрого приготовления, но к каждому гостю у нас индивидуальный подход, и сотрудник обязан принять специальные пожелания и рекомендовать что-либо, если это необходимо.

Особое внимание специалисты советуют уделять созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5–8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, и к определенному часу ночи гость, желающий получить завтрак в номер, должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака, его вида и всех составляющих. Среди основной информации он должен сообщить номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подписаться и поставить дату.

— О возможности сделать заказ в номер гостям нашего отеля сообщают при заезде, а в номерах лежит брошюра с меню, где помимо меню также указаны временные рамки действия того или иного меню (есть ночное меню, меню завтраков и дневное), — рассказывает Кира Меньшикова. — Меню завтраков разнообразное: на выбор гостю предлагается плотный или более легкий завтрак, завтрак со свежими фруктами, свежевыжатыми соками, а также фирменные смузи отеля. Понятия «обед» и «ужин» в нашей службе room service нет, есть лишь дневная (с 11 до 23) и ночная (с 23 до 6) подачи. Дневное меню по сравнению с ночным более расширенное: туда включены салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. В меню room service также есть детское меню — оно не отличается от меню ресторана.

Сервис гостиниц высокого класса

— Мне бы хотелось сделать акцент на то, что room service в классическом понимании — это сервис гостиниц высокого класса, — говорит Алексей Мусакин. — В отелях этой категории услуга обслуживания в номере будет всегда, что предполагает сама стоимость проживания за сутки. Наглядный пример: на одном из сайтов в Санкт-Петербурге гостиниц класса «люкс» немногим более 60, в Москве — около 70. Большая часть отелей имеют категорию 3 звезды, где не всегда есть возможность «развернуть» целую службу для обслуживания гостей в номере. Думаю, в первую очередь, в России приживется европейский опыт, и он уже заметно прогрессирует на отечественном рынке. Я говорю об автоматах с едой, бутербродами в вакуумной упаковке, печеньем, газировкой — все это уже встречается в гостиницах, расположенных в крупных городах нашей страны.

Впрочем, многие наши отельеры изначально подняли такую высокую планку обслуживания своего гостя, что теперь гости с трудом согласятся на «бездушный» автомат вместо понятного и приятного официанта. Отели высокого класса всегда стараются предоставить своим гостям индивидуальное обслуживание, и это не зависит от количества номеров. Даже малые отели, которым совсем нет необходимости содержать штат службы room service, всегда по желанию гостя обеспечат его свежей едой в номере.

— Заказы в номер у нас бывают достаточно редко: гости чаще всего воспринимают наш ресторан как домашний и с удовольствием посещают его, — говорит Александр Тыжненко, шеф-повар петербургского малого отеля «Братья Карамазовы». — Отдельной службы room service, конечно, у нас нет, и мы не афишируем эту услугу гостям. Однако если гость все же по какой-то причине решит позавтракать, пообедать или поужинать в номере, официант или администратор отнесет ему заказ — естественно, без дополнительной оплаты.
Примерно такая же ситуация и в других малых отелях: гостями дорожат везде, и сотрудники гостиниц стараются выполнить их желание поесть, не выходя из номера. О том, как происходит прием заказа на обслуживание в номере, каковы правила обслуживания гостей официантом, какое оборудование и предметы сервировки используются для доставки заказов, а также, в чем же в результате интерес отеля, какова его выгода от введения услуги room service, мы расскажем в следующем — уже октябрьском — номере.

Каждый сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты, ассортимент горячих блюд, десерты, винную карту и другие алкогольные напитки. Также он должен знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню), помогать гостям при выборе заказа, знать цены напитков и коктейлей, знать меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языках и время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку — в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Если блюдо готовится долго, лучше заранее предупредить об этом гостя. А подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Благодарим отели Best Western Vega Hotel & Convention Center, «Марриотт» (Marriott) и Cronwell, а также Romanov Veranda за предоставленные фотографии

Источник