Sales funnel что это
Что такое воронка продаж?
Воронка продаж (на англ. известна как sales funnel, sales pipeline, sales tunnel, purchase funnel) – путь, пройденный среднестатистическим клиентом от знакомства с продуктом (товаром, услугой и др.) до момента покупки. В сфере маркетинга и продаж данный инструмент способствует ненавязчивому воздействию на потенциального клиента для достижения желаемого действия – продажи товара или заказа услуги. Воронка учитывает все текущие и новые потребности и пожелания, возникающие в процессе решения о покупке. Внедрение и использование данного инструмента позволяет существенно повысить продажи и выявить наиболее эффективные каналы привлечения новых клиентов.
Этапы воронки продаж
У каждой сферы деятельности будет своя уникальная воронка, концепция «воронки потребления» была предложена в далеком 1898 году американцем Элиасом Льюисом. Далее, возникли 4 основных этапа, которые зафиксированы маркетологами, как модель потребительского поведения под названием AIDA.
Этапы, согласно этой квалификации:
Важно понимать, что после успешного прохождения по всем этапам воронки клиент переходит в категорию постоянных для дальнейшего взаимодействия и возможных повторных продаж.
Кому и зачем нужна воронка продаж
Компании, предоставляющие ИТ и бизнес-услуги, интернет-магазины, производители и импортеры товаров – все они активно используют воронку. Инструмент подходит как для коротких продаж (интернет-магазин), так и для длинных корпоративных сделок (например, внедрение банковской ИТ-услуги, которое длится от нескольких месяцев до года).
С каждым днем растет конкуренция и привлечь нового клиента становится дороже и сложнее. Для того, чтобы ускорить и улучшить процесс привлечения внедряются различные механизмы взаимодействия и аналитики. Воронка продаж сочетает в себе все необходимые функции для успешных продаж и развития бизнеса.
Сравнительная таблица работы:
Как анализировать воронку продаж
Анализ проводится по двум направлениям – конверсия всей воронки и конверсия каждого этапа. Рассмотрим на примере.
Пример воронки продаж
Компания запускает рекламную компанию с помощью e-mail рассылок и таргетированной рекламы в социальных сетях с охватом аудитории – 10 000 тыс. чел. Это первый этап нашей воронки, далее 3000 чел. переходят по ссылке в письме, кликают на рекламу в соц. сети и посещают сайт – это второй этап. Стоит заметить, что некоторые компании строят воронку начиная со второго этапа и это также правильно. Конверсия на данный момент (между первым и вторым этапом) составила 30%. На третьем этапе из 3000 пришедших на сайт 600 человек заинтересовались товаром, конверсия 20%, но общая 6% (600 из 10 000 пришедших на сайт). Четвертый — позвонить решило 200 из 600, получаем 33% межэтапной конверсии и 2% общей. Финальная конверсия — 0,09%, между последними этапами — 45%.
Какие выводы нам даст межэтапный показатель? Например, 200 из 600 чел. позвонили значит возможна проблема с контентом в карточке товара, описанием услуги, цена выше конкурентов и другие факторы, которые влияют на решение о звонке. Также, после звонка покупку совершили 45% это хороший результат, однако возможно кто-то из менеджеров не перезвонил повторно, кто-то не предложил выгодных условий доставки. Как итог лишь 90 из 200 приобрели товар. Обладая этими показателями, руководитель отслеживает эффективность работы менеджеров и вносит коррективы для достижения более высокого показателя конверсии.
Инструменты для построения воронки продаж
Выбор программы или системы для построения зависит от масштабов компании, количества клиентов и целей, поставленных перед воронкой. Небольшие фирмы, работающие с несколькими клиентами в день, могут использовать Excel (рисунки SmartArt), заполняя и обрабатывая данные вручную. Средний и крупный бизнес, сталкивающийся с потоком клиентов старается максимально автоматизировать работу с воронкой. Наилучшим вариантов построения, анализа и работы c клиентами в воронке будет CRM-система.
Воронка продаж в Excel
Воронка продаж в 1С
Воронка продаж в CRM-системах
Система управления взаимоотношений с клиентами – CRM, эталонный инструмент для работы с процессом продаж. Практически все CRM-системы обладают встроенной воронкой продаж, которую можно кастомизировать под вид деятельности и стадии продаж. Подробней ознакомиться с CRM вы можете в статьях « Что такое CRM » и « Выбор CRM «.
Преимущества работы с воронкой в CRM:
Примеры работы воронки продаж в различных CRM-системах
Воронка в Битрикс24
Воронка в РосБизнесСофт CRM
Воронка продаж в amoCRM
Воронка в Megaplan
Вышеперечислены примеры популярных CRM для работы с воронкой в России.
Стоимость использования воронки продаж.
Если вы решили использовать воронку совместно с CRM-системой, тогда необходимо приобрести лицензию для каждого пользователя. Работа будет осуществляться онлайн, через браузер. Данный инструмент не требует специализированной настройки или внедрения, пользователь сможет создать и настроить воронку самостоятельно или с минимальной помощью службы поддержки.
Стоимость указана в за 1 пользователя/месяц. При оплате за год предоставляются скидки
Для использования Excel или 1С вам понадобится оплата лицензии этого ПО. Мы перечислили наиболее популярные программы для работы с воронкой продаж.
ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.
Как правило, редко у кого возникают проблемы или непонимание как работать с воронкой, однако такие ситуации существуют.
Популярные ошибки при работе с воронкой:
Чтобы обеспечить высокие стабильные продажи и прибыльность бизнеса, нужно понимать, откуда приходят новые покупатели. Для этого рекомендуется построение воронки продаж. С помощью этой модели можно узнать, по какой рекламе приходят потенциальные потребители. Какое количество пользователей уходит, и по какой причине. Делая анализ этих показателей, можно повысить эффективность работы отдела маркетинга и отдела сбыта.
Содержание
В профессиональных трактовках sales funnel обозначается, как маркетинговая модель, действующая по схеме AIDA.
Как работает схема поведения потребителя AIDA:
Маркетинговая воронка продаж может состоять из разного количества этапов. Детальность разбивки шагов зависит от специфики и сложности продукта, особенностей продвижения, интересов и мотивации целевой аудитории.
Шаги, которые нужно пройти перед созданием воронки продаж
Что нужно сделать перед тем, как составить воронку продаж
Воронка, основанная на классической теории пяти этапов продаж
Это модель, которая базируется на классической схеме сбыта. Включает ряд обязательных шагов, по которым проходит каждый новый покупатель.
Основные этапы воронки продаж в правильной последовательности:
Это то, что входит в воронку продаж по классической модели. Но ее можно значительно расширить для других целей.
Расширение классической модели
Для работы с действующими покупателями строится другая модель. Все данные тоже вносятся в систему CRM (программу по управлению взаимоотношениями с клиентами). Сюда включается стадия сбора обратной связи. Нужно выяснить, доволен ли клиент после покупки. Есть ли у него замечания. Что понравилось в продукте и общении с менеджером. Что хотелось бы улучшить по товару или в сервисе.
Для чего нужна воронка продаж по действующим клиентам?
Это делается для заключения повторной сделки или продления договора. Некоторые клиенты сами не звонят поставщику, особенно если конкурентные компании начинают предлагать сотрудничество. Поэтому нужно напоминать о себе своим заказчикам. Это можно сделать по-разному. Например, поводом для звонка могут быть новинки ассортимента. Или акционные предложения. Повод можно придумать.
Альтернативная sales funnel
То, как работает воронка продаж в классическом понимании, может не подходить для некоторых продуктов. К такой категории относится разработка проектов, программного обеспечения. Реализация и наладка оборудования. Другие крупные и длинные сделки.
Нил Рэкхем предложил для таких вариантов использовать модель, основанную на поиске проблем клиента и подборе оптимальных решений.
Пример альтернативного фильтра:
Что такое Sales Pipeline или пайплайн продаж
Грамотно выстроенная воронка продаж в интернете позволяет собрать много полезных данных. Применяется инструмент Sales Pipeline. Это формализация процессов. Составляется документ, отчетность по всем шагам движения клиентов. Паплайн включает ряд обязательных данных. Это название и другие идентификаторы сделки. Контакты клиента, название товара или услуги. Сумма договора. А также этапы и статус сделки (незавершенная, отказ или завершение).
Какие возможности дает Sales Pipeline:
Пайплан поможет контролировать:
Анализ данных при правильной настройке воронки продаж позволяет найти слабые места. Это может быть низкая квалификация продавцов. Или неправильно построенные скрипты (шаблоны) сбыта. Такие проблемы решаются путем проведения тренингов. Разработки новых алгоритмов переговоров и пр.
Что такое конверсия sales funnel
Конверсия воронки продаж (Win rate) – это соотношение числа закрытых сделок к общему количеству людей, которые узнали о продукте. То есть, соотношение тех, кто вошел в воронку к числу тех, кто дошел до финала. Конверсия считается аналогично для каждого отдельного этапа. Например, на первом этапе было 1000 человек. Это люди, которых обзвонили менеджеры. После всех этапов сделку заключили со 100 клиентами.
Конверсия = количество сделок/количество первых контактов = 100/1000 = 10%.
Автоматическая воронка
Многие процессы продвижения и сбыта можно оптимизировать путем автоматизации. Американский маркетолог Райан Дайс предложил построить автоматизированную схему воронки продаж. Такая модель называется «адвокатом бренда» и исключает участие людей. Используются IT-инструменты автоматизации.
Плюсы автоворонки:
Минусы:
Структура автоматической модели по Райану Дайсу
Классическая концепция Райана Дайса предполагает построение автоворонки по такой схеме:
7 шагов к созданию эффективной модели
Как настроить воронку продаж для сфер B2B и B2C?
Нужно пройти 7 основных шагов:
7 базовых типов sales funnel, которые подходят большинству компаний
Как пример воронки продаж для товарного бизнеса, можно выбрать один вариант из типовых моделей.
Эффективные sales funnel выстраиваются для каждого бизнеса. Учитываются особенности продвижения и сбыта, тип продукта. Для оффлайн и онлайн торговли нужны разные маркетинговые модели.
Что такое воронка продаж и как её создать
Главная цель любого бизнеса – это получать как можно больше продаж. С этим спорить никто не будет. Но чтобы этого достичь, нужно чувствовать и понимать свою целевую аудиторию, давать ей именно то, что она хочет и как она этого хочет. В лучшем понимании своих потенциальных клиентов и увеличении эффективности бизнеса поможет построение воронки продаж. Данная статья прольет свет на такие понятия, как создание воронки продаж и управление ею.
Из статьи вы узнаете:
Что же такое воронка продаж?
Воронка продаж (или её еще называют потребительской воронкой) представляет собой путь, по которому проходят покупатели от элементарного узнавания о продукте до его покупки. То есть, это схема распределения потребителей по фазам процесса продаж.
В маркетинге есть такая модель потребительского поведения, как AIDA, которая описывает последовательность реакций человека перед совершением покупки:
Внимание (Attention) – потребитель узнает о новом продукте посредством рекламы, рекомендаций знакомых, социальных сетей или каким-либо другим способом.
Интерес (Interest) – после знакомства с новым товаром или услугой у потребителя возникает осознанная заинтересованность в продукте.
Желание (Desire) – на этом этапе интерес к продукту переходит в желание владеть им.
Действие (Action) – желание перерастает в активное действие, то есть решение о покупке и сам факт покупки.
Все эти реакции чаще всего и составляют этапы воронки продаж.
Для чего нужна воронка продаж и как с ней работать?
Воронка продаж – это отличный инструмент маркетингового планирования.
Из показателей воронки продаж можно сделать такие полезные выводы:
Важно понимать, что через первый этап воронки всегда проходит наибольшее количество предполагаемых покупателей и с каждым этапом их становится всё меньше. То есть, на каждом последующем этапе у вас будет меньшее количество посетителей, чем на предыдущем. И если вы хотите увеличить число фактических покупателей, то нужно усиленно работать над теми стадиями воронки, на которых вы теряете наибольшее количество людей.
Как выглядит воронка продаж интернет-магазина?
Для интернет-магазинов или других онлайн-сервисов воронка продаж – это путь, который проходит пользователь от визита на ваш сайт (статус “Посетитель”) до приобретения вашего продукта (статус “Покупатель”):
В соотношении с посетителями онлайн-ресурса, данная воронка продаж выглядит таким образом:
Посещение веб-сайта – это все посетители вашего сайта.
Поиск и оценка продукта – зарегистрированные пользователи, а также те, кто просмотрел товары/услуги.
Добавление продукта “в корзину” – пользователи, выбравшие продукт и добавившие его в корзину.
Оформление заказа – пользователи, выбравшие условия оплаты и доставки.
Покупка – пользователи, оплатившие товар.
Как построить воронку продаж?
Существует ряд программ и сервисов, позволяющих вам максимально точно построить воронку продаж и затем её анализировать с помощью статистики и отчетов. Не игнорируйте подобные сервисы, потому что “на глаз” вы никогда точно не определите:
Вот несколько систем, на которые стоит обратить внимание:
Google Analytics – это одна из самых распространенных систем аналитики в целом, которая собирает множество информации о действиях посетителя на вашем сайте (посещение страниц, источники переходов, покупки и т.д.), а также данные о самом пользователе (демографические показатели, браузер, операционная система и т.д.)
Также эта система позволяет работать и с воронкой продаж. Чтобы построить воронку продаж в Google Analytics, для начала нужно настроить цель. Это может быть переход по URL (отслеживание посещаемости определенных страниц), длительность посещения, количество просмотренных за посещение страниц, события (совершение определенных действий – “купить”, “добавить в корзину” и прочее). Основываясь на настроенных целях, вы можете построить воронку продаж и отслеживать количество посетителей, достигших конечной цели.
Bpm’online (Terrasoft) – имеет несколько вариантов воронки продаж – например, по конверсии этапов или по объемам продаж на каждом этапе. Существует ряд пользовательских фильтров, которые позволяют строить воронки по отдельным категориям.
RegionSoft CRM – позволяет работать с классическими воронками продаж и создает отчеты, готовые к печати. Воронку можно формировать по разным критериям: отраслям, размеру, менеджеру, группе клиентов и прочему. Кроме воронки продаж здесь можно создать графический отчет по каждому отдельному клиенту. Он отображает все взаимодействия компании с клиентом.
Клиент-Коммуникатор CRM – создает воронку продаж в табличном и графическом виде. Таблица похожа на стандартную Excel и дает возможность быстро оценить путь клиентов по этапам.
FreshOffice – позволяет управлять воронкой продаж на всех её стадиях – от потенциального клиента до свершившегося факта покупки. Есть различные удобные настройки, такие как создание новых параметров фильтрации и прочее. Можно отследить воронку продаж по отдельным сотрудникам и компании в целом.
amoCRM – представляет собой воронку, которая показывает результаты на каждом этапе по количеству продаж и их общей сумме. Есть возможность прогнозирования продаж на основе текущих сделок, их сумм и статистики за предыдущие периоды.
Это всего лишь несколько примеров подобных систем, как вы сами понимаете, их довольно много. Свой выбор стоит делать исходя из объема функционала системы (например, кому-то может быть и не нужна функция построения воронки продаж по отдельным сотрудникам), и цены – так как большинство таких сервисов являются платными.
Оптимизация воронки продаж онлайн-бизнеса
Определение самых “опасных” этапов, на которых вы теряете больше всего клиентов – это, конечно, хорошо. Но дальше с этим нужно что-то делать, а именно – исправлять огрехи. Несколько советов, которые помогут вам оптимизировать воронку продаж и не терять тех пользователей, которые потенциально могли бы стать вашими реальными клиентами:
Сокращение процесса совершения покупки
По сути это означает уменьшение количества этапов, необходимых посетителю для совершения покупки. Если вы будете “заставлять” пользователя переходить на кучу ненужных ему страниц, кликать на ненужные ему кнопки и заполнять миллион полей непонятно для чего, то всё это с большой вероятностью приведет к тому, что пользователь просто устанет и уйдет с сайта, так и не совершив покупку. Поэтому старайтесь свести к минимуму всё то, что может поспособствовать уходу посетителя с сайта. Но работая над этой проблемой важно не перестараться и не убрать с сайта действительно важную информацию. Например, технические характеристики продукта или описание процесса возврата товара, что оказывает одно из самых сильных влияний на принятие решение о покупке.
Анализ удобства использования сайта
Такой анализ необходим для максимальной оптимизации удобства использования сайта посетителями. Если покупателю сложно ориентироваться в интерфейсе вашего веб-сайта, использовать опцию поиска продукта, быстро находить информацию о доставке/гарантиях/методах оплаты и прочем, то скорее всего вы потеряете большую часть посетителей. Ведь для потенциального клиента ваш сайт – всего лишь один из многих, и ему ничего не будет стоить уйти с него на другой, более удобный и функциональный.
Оптимизация скорости загрузки вашего веб-сайта
Если сайт грузится долго – ждите беды. Мало кто из пользователей захочет ждать, пока ваш ресурс соизволит загрузить очередную страницу. По статистике, для привлечения внимания человека к продукту у вас есть всего примерно 2,6 секунды. Представьте себе, что это время уходит на ожидание загрузки страницы. С большой вероятностью этот покупатель уже потерян для вас.
Но даже если вы уверены, что сайт грузится достаточно быстро (в среднем это 1,05-1,3 секунды), существует ряд факторов, независимых от вас, которые все еще могут влиять на скорость загрузки – производительность компьютера пользователя или плохое интернет соединение. Естественно, здесь вы ничего не сделаете, но максимально оптимизированный сайт и нормальная скорость его загрузки – это уже увеличение шансов на то, что пользователь останется на вашем ресурсе.
Сегментирование пользователей
Делить пользователей на сегменты необходимо для отображения специальных предложений для каждого отдельного сегмента. Например, для сегмента “зарегистрированных пользователей” имеет смысл предоставлять информацию о дополнительных скидках или специальных предложениях, в то время как “незарегистрированные пользователи” вместо этого могут увидеть контент о преимуществах продукта.
Работа с постоянными посетителями
Это предоставление скидок, накопительных программ, специальных предложений, подарочных сертификатов, организация конкурсов и акций для постоянных покупателей и прочее. Такие инструменты формируют лояльность посетителей к вашему онлайн-ресурсу и формируют желание рекомендовать вас друзьям и знакомым, основываясь на собственном позитивном опыте.
Правильный контент
Заходя на сайт, первое, на что падает взгляд посетителей – это, конечно же, заголовок страницы. Правильный заголовок способен довести его до последнего этапа воронки продаж – непосредственно, покупки. Если вы пишете заголовок, то он должен “цеплять”. Если пишете описания товаров, то они не должны оставлять после себя множество вопросов у клиента. Если это описание вашей компании, то оно должно выгодно отображать все ваши преимущества. Не забывайте уделять внимание текстам на кнопках, которые должны заставить пользователя совершить определенное действие. Кнопка с кричащим названием “Хочу купить этот товар!” будет привлекать гораздо больше внимания и кликов, чем что-то невзрачное наподобие “Оставить заявку”. Используйте такие фразы для привлечения внимания пользователя, которые будут четко указывать на выгодность действия: “Сэкономьте прямо сейчас” или “Загрузите продукт бесплатно”.
Использование отзывов и рекомендаций
Наличие отзывов о продукте вызывают доверие как к самому продукту, так и к вашему бизнесу. Сделайте страницу с отзывами реальных клиентов на своем сайте, а также работайте с отзывами о вас на других ресурсах. Люди будут охотнее у вас что-то покупать, когда будут знать, что это уже купил кто-то другой и ему понравилось.
Всё это общие рекомендации по оптимизации воронки продаж, которые будут работать намного эффективнее в совокупности. Но чтобы достичь максимального эффекта, важно работать именно со своим случаем. Например, ваша воронка продаж показала, что значительная часть клиентов регистрируется, просматривает продукты, но как только дело доходит до заполнения личной информации и оформления заказа – они уходят. Значит, проблему нужно искать именно в форме заказа – возможно, она неудобная, непонятная, или просит указать ту информацию, которую пользователь указывать не хочет. Поработайте над этим моментом, и проанализируйте воронку продаж через какое-то время. Вы увидите, что уже большее количество посетителей не покидают вас именно на этом этапе.
Надеемся, что вы почерпнули что-то полезное для себя и своего бизнеса из этой статьи. Пишите в комментариях свои советы по оптимизации воронки продаж из собственного опыта.
Попробуйте хостинг с кучей плюшек: автоустановщиком 330 движков, конструктором сайтов и теплой поддержкой 24/7!