Sap crm что это
SAP CRM – управление взаимоотношениями с клиентами на новом уровне
CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.
Что такое SAP CRM?
Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.
SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.
SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.
Структура SAP CRM
Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:
В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.
SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.
Преимущества SAP CRM
Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:
Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.
Обзор CRM-системы SAP: особенности внедрения и оценка функционала
Характеристики и описание SAP CRM
SAP CRM, что это такое? Данное CRM-решение представляет собой программное обеспечение, позволяющее объединить персонал, процессы, методы управления компанией в единое информационное пространство для достижения цели повышения качества взаимодействия с клиентом.
Возможности и функционал SAP CRM
Использование электронной платформы SAP CRM позволяет скоординировать и согласовать между собой ключевые процессы организации, направленные на взаимовыгодные отношения с клиентом. CRM-система оптимизирует продажи, маркетинговую деятельность, сервис, аналитику, процедуры электронной коммерции и прочее.
Бесшовная омниканальная коммуникация с клиентом
САП СРМ дает возможность пользователю использовать все каналы связи для эффективного взаимодействия с клиентами. Глубокая интеграция CRM-системы с модулями информационного общения с покупателем (телефония, веб-чаты, системы e-mail-рассылки, SMS-коммуникации) обеспечивает поток данных от клиентов к сотрудникам отдела обслуживания и обратно на базе единой цифровой платформы.
Вся история взаимодействия с конкретным покупателем хранится в отдельном профиле, что дает менеджеру всю необходимую информацию (используемый продукт, история обращения, персональные данные и т. д.) в режиме реального времени. За счет этого специалист своевременно способен оказать клиентскую поддержку или предложить дополнительные услуги компании.
Управление полным циклом продаж
CRM SAP создает замкнутую систему отношений с клиентской базой, предоставляя решения для работы с Big Data, инструменты прогнозной аналитики и автоматизации бизнес-процессов по всем вертикалям управления.
Мониторинг маркетинговых действий
Инструменты, предоставленные CRM SAP, дают возможность дифференцированно выстраивать маркетинговые кампании, оперативно формировать персональные предложения, основываясь на нужды отдельных покупателей и строить с ними долговременные отношения.
Модули планирования и аналитики CRM-системы позволяют отслеживать маркетинговые ходы, управлять расходами, ориентируясь на ситуацию на рынке и поведение клиентов.
Сквозная аналитика
SAP SRM имеет встроенные инструменты аналитики, обеспечивающие оценку качества работы отделов взаимоотношений с клиентами, результативности тактики продажи дифференцирование коммуницирования с клиентами по различным каналам.
В функциональные возможности сквозной аналитики платформы CRM SAP входит также:
Автоматизация процессов
CRM SAP включает в себя необходимые ресурсы для автоматизации ключевых бизнес-процессов:
CRM SAP обеспечивает централизованный контроль над взаимодействием с клиентами за счет сбора информации о работе специалистов по контакту с клиентом. Кроме того, CRM-система организовывает соблюдение времени реализации проектов и предложений за счет модулей напоминаний о важных встречах, совещаниях, рассылках и прочего. А также распределяет ответственность за работу посредством модулей назначения подотчетных лиц по различным проектам организации и другое.
Другие полезные функции
К дополнительному полезному функционалу CRM SAP можно отнести работу с рекламными инструментами. Анализ привлечения клиентов за счет ресурсов рекламных предложений и оценка их качества доступен для каждой категории сотрудников.
Еще одна полезная функциональная возможность – модуль Loyalty для осуществления предложений лояльности, опираясь на автоматический анализ бонусов каждого клиента в общей базе данных.
Внедрение и техническая поддержка SAP
CRM SAP имеет ряд преимуществ при внедрении:
Кому подойдет данная CRM-система?
SAP CRM, цена которой выше среднего, больше подойдет для крупных фирм, ориентированных на продвижение своей продукции и услуг за счет рекламных кампаний в социальных сетях и Интернет-ресурсах, которые заинтересованы в увеличении прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов на основании полной аналитики взаимоотношений с клиентской базой.
Отзывы о SAP CRM
Среди преимуществ SAP CRM, клиенты отмечают:
К минусам SAP CRM следует отнести:
Как повысить качество обслуживания клиентов с SAP CRM
Независимо от того, в какой именно области вы развиваете свой бизнес, создание, поддержка и развитие группы лояльных клиентов — один из решающих факторов долгосрочного успеха и конкурентоспособности вашего предприятия.
Любая составляющая бизнеса — от маркетинга до обслуживания и поддержки — влияет на привлечение новых клиентов и удержание постоянных. С помощью SAP CRM-систем контролировать и управлять всеми процессами, влияющими на лояльность потребителей, становится просто.
Решения CRM — что это
CRM-система (управление взаимоотношениями с клиентами) — это решение, которое помогает выстроить грамотное взаимодействие с потенциальными и постоянными клиентами. Она позволяет поддерживать контакт с ними, оптимизировать процессы взаимодействия, повышать их лояльность, а значит, и прибыльность вашего предприятия.
Основные функции
Независимо от того, являетесь вы владельцем малого, среднего или крупного бизнеса, CRM-система принесет вам дополнительные преимущества благодаря своим функциям:
Чем CRM может помочь компаниям
CRM-система легко настраивается под потребности бизнеса любого типа и размера и помогает достичь следующих результатов:
SAP CRM-системы — ваш путь к эффективному взаимодействию с клиентами
С SAP CRM-системой вы можете управлять взаимоотношениями с клиентами в различных сферах — продажи, маркетинг, обслуживание и электронная коммерция. Это позволяет вам всегда оставаться на связи с покупателями, соответствовать их ожиданиям, предлагая те виды товаров и сервисов, в которых они действительно нуждаются.
Сегодня SAP предлагает несколько видов CRM-систем — локальная (SAP CRM и SAP S/4HANA for Customer Management) и облачная (SAP Customer Experience). В портфель SAP Customer Experience входят следующие модули:
Вы можете не внедрять все эти модули, а выбрать только те, которые нужны вашему бизнесу.
Ключевые модули системы
Локальная и облачная CRM-системы от SAP включают в себя следующие модули:
Маркетинг
Модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. Используется для планирования всех маркетинговых мероприятий и их эффективной реализации, анализа сегментов рынка и выявления ценных клиентов.
Продажи
Модуль позволяет управлять торговой деятельностью, например, сокращать цикл продаж, улучшать работу команды, увеличивать доходы и обеспечивать удовлетворенность и лояльность клиентов.
Сервис
Реализация потенциала получения прибыли, которым располагает сервисная организация, благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания, планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, планирования и прогнозирования сервиса, а также обслуживания и поддержки клиентов.
Аналитика
Предоставляет инструменты для анализа клиентов и поиска лучших способов их обслуживания. Используется для планирования, измерения производительности и прогнозирования поведения клиентов.
Электронная коммерция
Интернет как эффективный канал сбыта с необходимыми инструментами для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.
Возможности SAP CRM-систем
Решения SAP CRM поддерживают полный цикл взаимодействия с клиентами и предоставляют следующие возможности:
Чтобы понять, как функционируют SAP CRM-системы, рассмотрим их работу на примере интернет-магазина.
Как только клиент нажимает кнопку “Купить” в корзине, CRM-система автоматически оповещает об этом менеджера, который оформляет новый заказ и передает информацию о нем на склад. После этого система сообщит покупателю, когда его покупка будет доставлена (например, с помощью SMS), а менеджеру может поставить задачу узнать отзыв клиента после получения товара.
И это лишь одна из возможностей CRM-систем.
Преимущества SAP CRM-решений
Что же делает их лучшими на рынке?
Этапы внедрения решения и бизнес-эффекты
Внедрение SAP CRM-систем включает в себя следующие этапы:
После внедрения CRM вы повышаете:
Вы также сокращаете:
Опыт LeverX: внедрение, настройка и улучшения
Экспертиза команды LeverX позволяет осуществлять весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и улучшения SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.
Один из успешных проектов нашей команды — внедрение SAP CRM для представителя автомобильной отрасли. Проект включал в себя:
К нам также обратился производитель металлургической продукции с просьбой улучшить уже внедренную в его предприятие CRM-систему. Чтобы она соответствовала всем требованиям заказчика, специалисты LeverX усовершенствовали:
SAP CRM: новые возможности взаимоотношений с клиентами
Релиз SAP CRM состоялся в далеком 2000 году. Родиной системы является Германия.
Система управления взаимоотношениями с клиентами направлена на автоматизацию маркетинга и бизнес-процессов. Качественный программный продукт способен удовлетворить запросы бизнеса и упростить работу с заказчиками. Предлагается эффективная система SAP CRM, которая сокращает цикл продажи и обеспечивает повышение эффективности маркетинговых программ.
Прикладное решение SAP CRM – это корпоративная система планирования, прогнозирования и поддержания взаимных связей с покупателями и потенциальными клиентами. Все действия проводятся в рамках замкнутого цикла от начала выбора товара до окончательной доставки покупки с дальнейшим предложением бонусных программ или акций.
Характеристики и описание SAP CRM
Система часто применяется для решения краткосрочных задач в рамках бизнес-процессов:
В условиях долгосрочной перспективы система показывает хороший эффект, обеспечивая конкурентоспособность компании и выстраивание единой стратегии развития.
SAP CRM – один из немногих проектов, где можно выполнять задачи объединения менеджеров, клиентов, услуг и продукции в единый жизненный цикл. На основе системы выстраиваются эффективные взаимоотношения с покупателями.
Прикладное решение позволяет проводить все этапы взаимодействия, начиная от появления новой карточки клиента и заканчивая продажей дополнительных товаров или услуг. Набор функциональных возможностей обеспечивает общение по телефону, электронной почте и мессенджерам.
Результаты применения SAP CRM
С первых дней использования прикладного решения руководство и владельцы бизнеса получают несколько положительных результатов.
Качество обслуживания повышается, менеджеры сразу получают доступ к информации о клиенте, чтобы предлагать ему актуальные новинки, специальные пакеты или сопровождающие товары.
Руководство и рядовые сотрудники проводят все действия в едином информационном пространстве с использованием достоверных данных. Создается общая база по всем клиентам и их предпочтениям.
Функции SAP CRM
Понять что такое SAP CRM можно с помощью предварительного анализа ключевых функциональных характеристик. Они распределяются по нескольким категориям и отвечают за отдельные направления бизнеса – рекламирование, ведение клиента, обработка заказов, создание маркетинговых инструментов, определение рентабельности, повышение эффективности и т. д.
Привлечение покупателей
Маркетологи и менеджеры могут анализировать качество программ и улучшать взаимодействие с клиентами. Разработка, планирование и управление рекламными инструментами определяет качество решений и позволит направить ресурсы туда, где ожидается больший эффект.
За несколько кликов система позволит определить качество выбранной рекламной кампании, узнать количество привлеченных покупателей, а также выяснить эффективность используемых ресурсов. Функционал доступен для всех категорий сотрудников.
Заключение сделок
При обращении покупателей менеджеры моментально получают доступ к карточкам клиентов с личными данными, предпочтениями по товарам и услугам, индивидуальным предложениям и другой информации. Если покупатель впервые обращается, система автоматически создает новую запись.
Функционал позволит проанализировать сделки, планировать сбыт, управлять любыми сведениями о клиенте, проводить продажи по телефону, получать и оформлять заказы. Предусмотрен инструментарий для мобильных и электронных продаж.
Выполнение заказов
В автоматическом режиме определяется текущий статус заказа, в зависимости от этапа его выполнения. Менеджеры могут управлять логистикой и кредитами, вносить данные в заказ при изменении его характеристик и условий оформления. В едином окне доступны все документы, используемые для обработки полученных заданий.
Отчетность и аналитика в SAP CRM
Внутри системы менеджеры могут синхронизировать данные по клиентам в области маркетинга, предоставления услуг или продажи товаров. Аналитика способствует пониманию того, как действует клиент, что влияет на его поведение и какие элементы определяют его покупки. Аналитические инструменты помогут рассмотреть следующие блоки информации:
Система SAP CRM позволит увидеть всю картину от начала выбора товара или услуги до оформления заказа. По всем этапам сделки собирается внутренняя статистика с отображением в разрезе времени, менеджеров, категорий товаров и других показателей.
SAP CRM Loyalty – управление программами лояльности
В рамках прикладного решения SAP CRM используется дополнительный модуль Loyalty, применяемый для подготовки и реализации программ лояльности любого масштаба. Источниками данных является бонусный счет, предпочтения покупателя и дополнительные привилегии в виде скидок или второстепенных товаров.
Модуль в автоматическом режиме пополняет бонусный счет клиента, в зависимости от его действий:
Внутри модуля менеджеры могут анализировать накопленную информацию о покупках и участии клиента в различных программах. Есть функционал оценки маркетинговых инструментов для определения лучшей программы лояльности.
Полученные данные используются для дальнейшего планирования закупок, расширения ассортимента или предположения новых решений любого характера. Эффективно работает обратная связь, позволяя контактировать с покупателями по всем вопросам и на всех этапах.
Выводы
Удобный вход в систему САП СРМ, прозрачность и гибкость – ключевые преимущества прикладного решения. Функционал высокого уровня позволяет получить быстрый доступ к важной информации, выбрать интересующий компонент и всегда быть в курсе последних новостей по продажам.
Компании оптимизируют маркетинговые программы с помощью SAP CRM, улучшают обратную связь с клиентами и обеспечивают удобные условия для развития продаж. Система может проектироваться под индивидуальные запросы бизнеса.
Топ-5 причин внедрить SAP CRM прямо сейчас
Один из показателей успешности компании, несмотря на то, в какой бизнес-области вы развиваетесь, 一 это эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Привлечение новых клиентов напрямую зависит от эффективного управления всеми элементами бизнеса: от маркетинга до техподдержки.
Преследуя цель научить заказчиков эффективно управлять всеми составляющими бизнеса, а следовательно, и взаимоотношениями с клиентами, SAP создала комплексное инновационное решение 一 SAP CRM.
Что такое SAP CRM?
CRM 一 это решение от SAP для управления взаимоотношениями с потенциальными и постоянными клиентами. Программное обеспечение CRM позволяет автоматизировать и интегрировать все бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов, что помогает лучше понимать и предугадывать потребности своих клиентов, а значит, повышать их лояльность и увеличивать прибыль.
SAP CRM будет лучшим решением как для малого или среднего, так и крупного бизнеса и принесет положительный результат любому клиенту благодаря следующим функциям:
Как SAP CRM может помочь вашей компании?
Существует много способов, как SAP CRM может помочь вам получить максимально эффективные результаты от взаимодействия с клиентами. SAP предлагает локальную и облачную CRM-системы. Облачная CRM-система включает 5 ключевых модулей: Маркетинг, Продажи, Сервис, Аналитика, Электронная коммерция. Необязательно подключать все из них: вы можете выбрать те, которые вам нужны.
Внедрение SAP CRM позволит вам в кратчайшие сроки: