Serm что это в маркетинге

«Оставь отзыв за бесплатный коктейль». Что маркетологу нужно знать о SERM

Как работает SERM, как оценить его эффективность, как выбрать исполнителя? Рассказывает Дмитрий Сидорин, эксперт курса об управлении репутацией.

Дмитрий Сидорин

Эксперт по управлению репутацией в интернете, основатель российских компаний Sidorin Lab и Reputation Lab, обучающего центра «ЛИМУР» и гонконгской компании Reputation House, а также совладелец IQBuzz.

Пишет про технологии и бизнес.

Что такое SERM. Почему это не «управление репутацией»

SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в поисковых системах. Цель инструмента — сделать так, чтобы при поиске информации о бренде пользователи видели как можно больше позитивных и как можно меньше негативных результатов.

Если компания не занимается своей поисковой выдачей, то она формируется стихийно. Люди часто оставляют плохие отзывы, но менее охотно пишут позитивные. SERM — это гигиена, которая необходима для чистоты репутации.

SERM часто путают с термином «управление репутацией», так как около 20 лет назад эти понятия были идентичны. Маркетологу нужно понимать разницу, чтобы общаться с исполнителями и агентствами на одном языке. SERM — это работа только с поисковыми системами и площадками, которые находятся в них на высоких позициях (например, сервисами отзывов).

Всё остальное относится к другому инструментарию управления репутацией. Например, если клиент написал на странице компании в Facebook гневный отзыв, то это уже будет работа с репутацией в социальных сетях.

Прибылен ли SERM? Как оценить его эффективность?

SERM отличается от других инструментов интернет-маркетинга тем, что не приводит в воронки новых клиентов. Вместо этого он повышает конверсию тех, кто в эти воронки попадает другими путями.

Например, мужчина увидел рекламу жилого комплекса и задумался о покупке квартиры в нём. Он пришёл домой и начал смотреть отзывы о комплексе в «Яндексе». А там — негативные комментарии. Покупка не состоялась, и девелопер потерял клиента, которого привлёк с помощью дорогого маркетинга.

Хотя SERM работает на конверсию, определить, в какой степени отзывы повлияли на решение о покупке, невозможно. Как девелоперу понять, что продажи выросли из-за отсутствия негатива в поисковой выдаче? Может быть, продажи выросли из-за SERM, может быть, из-за новой рекламы, а возможно — это отложенный спрос.

Точно посчитать, какую прибыль, число лидов, рост продаж даёт SERM бизнесу, невозможно. Однако исследования показывают, что рейтинги и мнения сильно влияют на конверсию. Так, есть данные, что в 70% случаев пользователи верят отзывам. Продажи во многих отраслях сильно зависят от рейтинга — например, мобильных игр или приложений в App Store и Google Play.

Если у компании рейтинг на «Яндекс.Маркете» в пять звёзд, то клик для неё будет дешевле, а конверсия выше, чем при четырёх звёздах. Такие данные в своём исследовании приводит «Медианация».

Есть отрасли, очень чувствительные к отзывам и информации в поисковой выдаче. Например, это бизнесы с дорогими услугами: застройщики, автопроизводители, B2B-компании. Чем дороже товар, тем тщательнее клиенты изучают отзывы и тем больше они смотрят на репутацию. При покупке квартиры человек не поленится заглянуть дальше второй страницы поиска.

Другой пример — бизнесы, зависимые от рейтингов. Это отели, рестораны, фильмы, медицина, детские товары. Молодые родители внимательно изучают отзывы про коляску или детское автокресло. На отзывы внимательно смотрят при выборе банка или страховой компании, онлайн-курсов, гаджетов.

К услугам SERM также часто обращаются медийные персоны: политики, публичные бизнесмены, блогеры, звёзды эстрады.

Бывают кейсы, когда взаимный чёрный пиар губил целую отрасль. В своё время два крупных игрока рынка тренингов написали друг о друге так много негативных отзывов, что это подорвало доверие клиентов к подобным компаниям.

SERM-аудит: что это и как часто нужно проводить

Мы поговорили о том, зачем бизнесу управление репутацией в поисковых системах. Теперь мы разберём два его этапа — аудит и стратегию.

SERM начинается с аудита: нужно собрать информацию о том, как компания представлена в поисковых системах. Часть работы можно сделать с помощью SeoPult или другой программы, которая анализирует поисковую выдачу. Потом результаты должен изучить менеджер, потому что только человек может отличить позитивный отзыв от негативного.

SERM-аудит состоит из трёх этапов.

Подобрать запросы, по которым ищут компанию, товары, услуги, персону, — например, с помощью «Яндекс.Вордстат».

Выгрузить все сайты из топа выдачи — вручную или с помощью программ по анализу поисковой выдачи.

Отделить позитив от негатива. На этом этапе бывает так, что два специалиста не могут договориться, какая тональность у публикации — позитивная или негативная.

Проводить аудит нужно раз в полгода. Если бизнес сезонный, то провести аудит нужно за три — шесть месяцев до старта сезона продаж. Конкуренты могут накануне сезона заполнить выдачу негативными отзывами, чтобы забрать клиентов себе. Такая практика встречается довольно часто.

SERM-стратегия: что можно сделать

Когда аудит закончен, компании нужна стратегия — пошаговый план действий для каждого найденного ресурса. В документе сказано, какой ресурс нужно «выдавить» из выдачи, а где необходимо поменять тональность отзывов. Также в нём описан бюджет, есть информация о закупке ссылок и всех других необходимых действиях.

Как специалисты по SERM могут изменить картинку поисковой выдачи? Это комбинация юридических методов и SEO. Где-то можно воздействовать на администрацию ресурса, где-то — изменить тональность отзывов, а какие-то ресурсы можно понизить в выдаче по бренду.

Вот несколько методов работы с репутацией в поисковой выдаче.

Изменить негатив на позитив, повысить рейтинг компании. Для этого бренд придумывает план действий. Клиентам предлагают скидку за отзывы, компания заказывает размещение положительных отзывов и так далее. На некоторых сайтах тексты можно изменить самостоятельно — например, в «Википедии».

Удалить ссылки из поисковой выдачи. Этим занимаются диджитал-юристы. Однако не так много ресурсов готовы удалять информацию. Интернет быстро меняется, а законы за ним не поспевают.

Вытеснить негативные ссылки из топ-10 или топ-20 с помощью SEO, чтобы они редко попадались пользователям. Позитивные страницы, напротив, необходимо повысить в выдаче. Однако есть ресурсы, которые выдавить из выдачи невозможно или очень тяжело. Например, Booking.com нельзя вытеснить из топа выдачи при поиске отеля.

Другой пример — TripAdvisor. Его нельзя вытеснить, но можно изменить тональность отзывов на этом ресурсе. Этой цели служат акции вроде «оставь отзыв и получи бесплатный коктейль». Есть целый перечень таких ресурсов, с которыми приходится мириться, — это «Банки.ру» для кредитных организаций, Booking.com для отелей, «Кинопоиск» для фильмов, «Яндекс.Карты» и «Google Карты». SERM-специалистам нужно уметь с ними работать, понимать их алгоритмы.​​

Компании нужен SERM. Может ли справиться PR, маркетолог, SEO-специалист?

SERM — самая технически сложная сфера среди всех направлений управления репутацией. Пиарщик или маркетолог с этими функциями не справятся, так как нужны знания о работе поисковых систем.

Отчасти специалист по PR работает и с SERM. Создавая хорошие новости, PR-служба занимает строчки в «Яндексе» и Google. Но это временный и ограниченный эффект.

Иногда услуги SERM можно заказать у диджитал-юристов: они не делают продвижения, но могут что-то удалить. Бывает, клиент сталкивается с негативом на ресурсе, чаще всего это происходит с медийными персонами. Обычно это что-то «одноразовое» — например, информация об уголовном деле. Тогда может помочь диджитал-юрист, и это будет разовая работа.

Исторически за SERM отвечали SEO-специалисты. Они понимают, как работают алгоритмы поисковых систем, поэтому могут взять на себя часть задач. Однако для полноценного SERM лучше найти специалиста в этой отрасли. Эксперт может комбинировать все инструменты: и создавать контент, и использовать юридические механизмы, и работать с алгоритмами.

SERM — отдельная специализация. Услуги SERM есть у диджитал-агентств, их также предоставляют фрилансеры, прошедшие необходимое обучение и получившие опыт.

Чаще всего для управления репутацией в поисковых системах нанимают специалиста-подрядчика. Он приходит на проект — решить существующие проблемы. Если компания хочет заниматься своей репутацией в поисковиках самостоятельно, ей понадобится внешний исполнитель-помощник.

Компания оказалась в центре скандала. Поможет ли SERM?

Во время репутационного скандала SERM-специалист мало поможет, потому что его работа — на дистанции. Во время скандала нужно подключать специалистов по соцсетям. С SERM и SEO лучше подождать несколько дней, а затем начать продвижение позитивных инфоповодов. Это подвинет негатив ниже в поисковой выдаче.

После скандала негатив может надолго остаться в поисковых системах. Обычно с такой проблемой обращаются в PR-службу, но специалисты по массовым коммуникациям вряд ли могут изменить ситуацию. Пиарщикам трудно оценить, какой ресурс действительно авторитетен для поисковика и как нужно работать с ключами.

Если после скандала негатив остался в «Яндексе» и Google — нужен специалист по SERM.

Выбор исполнителя: стандартные рекомендации

Как мы уже говорили, для работы с SERM нужна комбинация специфических знаний. Поэтому базовая рекомендация — нанимать профильное агентство или человека, который специализируется на работе с репутацией в поисковых системах.

Альтернатива — SEO-агентство. Специалисты по SEO работают с поисковыми системами и понимают, как работают алгоритмы «Яндекса» и Google. Поэтому они способны выполнять задачи по SERM, хотя в сложных ситуациях могут не справиться.

Самое страшное при выборе исполнителя — поверить в пустые обещания и потерять время и ресурсы, ничего не получив. Со временем ситуация в поисковых системах только ухудшается, что усложнит задачу. Понять, что перед вами профессионал, помогут эти признаки:

Если компания заказывает SERM в России, нужный результат последует не раньше чем через полгода-год. Тем, кому нужно управление репутацией в поисковых системах за рубежом (например, в Лондоне, Париже, Цюрихе), придётся ждать ещё дольше. В этом случае можно ждать обновления поисковой выдачи год или полтора.

Как узнать больше

обложка: Macrovector / Freepik / Дима Руденок для Skillbox Media

Апдейт поисковика — обновление поисковой выдачи согласно алгоритмам раз в определённое количество времени.

Источник

Рынок управления репутацией продолжает активно расти. Но и у клиентов, и у специалистов агентств всё ещё остается большое количество вопросов. Как это работает? Что входит в услугу? Как оценить результат? И я отвечу на них, рассказав, как управляют репутацией в K-Reputation.

По-прежнему актуальны услуги, которые разного масштаба агентства путают или намеренно смешивают, подсовывая клиентам микс. Это SERM, ORM и Hidden Marketing, и подробно о разнице между ними я писал в статье Управление репутацией (SERM, ORM, HM). Напомню коротко.

Позже маркетологи пришли к выводу, что потенциальные покупатели не анализируют общее количество упоминаний бренда во всех источниках, индексируемых системами мониторинга типа YouScan или IQBuzz, а опираются на впечатления от найденного в ТОПе Yandex или Google. Так и сформировалась услуга Search Engine Reputation Management (SERM).

Суть услуги SERM заключается в формировании поисковой выдачи по запросам «бренд», «бренд + отзывы», «бренд + отзывы сотрудников» из площадок, которыми можно управлять.

SERM включает внушительный комплекс работ: написание статей и отзывов, размещение их на сторонних площадках, продвижение управляемых площадок и др. Работа ведется в нескольких поисковых системах одновременно, но по большому счету искусство управлять площадками, находящимися в ТОПе поисковой выдачи, и есть Управление репутацией в поисковой выдаче. Я специально акцентирую на этом внимание, чтобы не сложилось ошибочное впечатление, что можно оказывать данную услугу, только размещая на площадках десяток-два положительных отзывов.

Искусство управлять площадками, находящимися в ТОПе поисковой выдачи, и есть Управление репутацией в поисковой выдаче

1. Мониторинг
Классика ORM, мониторинг при помощи систем семантического поиска (YouScan, IQBuzz или аналогичных) и дополнительно полуавтоматический мониторинг новых упоминаний в выдаче при помощи инструмента Sermometer. Это необходимо, так как далеко не все сайты, находящиеся в зоне видимости поисковиков, попадают в индексные базы вышеупомянутых систем.

2. Отработка упоминаний
Помощь всем недовольным, благодарность всем похвалившим, с параллельной раздачей «конфет» первым и вторым, и, конечно, промокоды на скидку, например 3% на следующие покупки.

3. Продвижение в ТОП управляемых площадок
Один из ключевых инструментов, поскольку в момент, когда львиная доля выдачи будет занята непосредственно управляемыми площадками, новый потенциальный негатив появится на них же.

4. Удаление старого негатива с управляемых площадок, которые уже в ТОПе
Безусловно на момент начала работ некоторое количество управляемых площадок находятся уже в ТОПе. Старый негатив удаляется постепенно, чтобы не складывалось впечатления, что отрицательных отзывов стало одномоментно меньше.

7. Разработка системы мотивации размещения реальными клиентами отзывов на специализированных площадках
С подключением системы переназначения отзывов на нужные площадки.

8. Переговоры с площадками, аккумулирующими негатив
Получение информации о владельцах доменов и коммуникация с ними.

KPI, используемые нами в работе, это не количество отзывов, что мы разместим, не количество веток на тематических форумах и уж тем более не количество разобранных конфликтных ситуаций.

Эффективность мероприятий оценивается сравнением репутационного фона «до» и «после»: пропорциональное уменьшение количества негатива в поисковой выдаче, то есть там, где его могут увидеть потенциальные покупатели. Для измерения тональности репутационного окружения в поисковиках мы создали и используем специальный инструмент Sermometer. Наши клиенты в режиме реального времени видят изменение количества негатива.

Разберём некоторые этапы работ на примере компании IKEA. Сразу скажу, что не знаю работает ли эта компания сейчас с репутацией, работали ли ранее и с кем.

До начала работ проводим анализ текущей ситуации. Базово используем 4 маркера страниц:

С IKEA для примера мы взяли небольшой набор фраз: «Икеа отзывы», «Икеа отзывы сотрудников», «Икеа отзывы покупателей», «Икеа отзывы о товарах», и ситуация обстоит так (рис. 1):

Как видим, больше половины всего контента по ключевым репутационным запросам является негативным.

Рассматриваем конкретную ситуацию в поисковой выдаче на день старта (рис. 2, табл. 1)

Начнем разбор негативных страниц. Всего 49 негативных URL из которых 23 уникальных.

Очевидно, что примерно 30% негатива может быть вычищено за 1-2 месяца, что уже является хорошим результатом.

0. Подключение клиента. Формирование команды. Знакомство с ведущим менеджером. Предоставление доступов к личному кабинету, обучение (если требуется).
1. Настройка инструмента семантического поиска. Подключение всех запросов к ежедневному мониторингу в Sermometr’e.
2. Формирование и согласование с клиентом коммуникационной стратегии: на что и как можем отвечать самостоятельно, а что согласовываем и обсуждаем вместе перед реализацией. Сбор и классификация всех упоминания по нескольким метрикам.
3. Создание страниц на тех управляемых площадках, где их нет. Оптимизация и наполнение контентом новых и уже существующих страниц под поисковые запросы, с которыми работаем.
4. Постепенное удаление старого негатива с управляемых страниц (выявленные в день старта 14 страниц).
5. Сбор всех негативных отзывов в единый иск, добавление негатива с площадок, которые и так уйдут из выдачи (выявленные 11 страниц, на которых негатив можно убрать только через суд, а также 7 страниц с высокой стоимостью удаления). Подготовка иска и доверенности от клиента.
6. Формирование совместно с клиентом брифа по написанию отзывов для агентов влияния, согласование, запуск. Подготовка программного обеспечения для изменения цифровых следов (IP, железо и т.д.). Начало размещения.
7. Старт кампании по получению информации о реальных владельцах неизвестных нам доменов.
8. Разработка системы мотивации текущих клиентов на размещение отзывов. Подключение системы переадресации по разным площадкам.

1. Проведение мониторинга новых упоминаний в реальном времени.
2. Коммуникация с авторами новых отзывов и продолжение общения с авторами незакрытых кейсов предыдущего этапа.
3. Продвижение в ТОП управляемых страниц.
4. Продолжение удаления старого негатива с управляемых страниц ТОПа.
5. Подача иска в Арбитражный суд. Возможно первое заседание.
6. Написание отзывов и их размещение в соответствии со стратегией.
7. Коммуникация с реальными владельцами площадок на тему взаимовыгодного сотрудничества.
8. Запуск разработанной системы мотивации размещения отзывов текущими клиентами.

Этап III и последующие

— Корректировка стратегии в случае необходимости (по ситуации)
— Мониторинг, отработка новых отзывов
— Продвижение управляемых страниц
— Размещение и удаление отзывов
— Доведения арбитражного процесса до логического завершения
— Информирование площадок о распространении клеветы (по решению суда), подключение Роскомнадзора и многое другое.

Команда, работающая по каждому проекту, достаточно большая и состоит из:

Источник

Общий обзор на SERM

В этой статье я хочу рассказать, как и зачем компаниям управлять своей репутацией в интернете. Есть разные способы управления репутацией, но я хочу рассказать вам о SERM, это наиболее популярный и эффективный способ для малых и средних компаний. Если расшифровать аббревиатуру, SERM – это управление репутацией в поисковых системах. SERM это целый комплекс действий, который направлен на увеличение положительных отзывов в топ 10 (реже топ 20) в поисковой выдаче, а также на работу с негативными отзывами и публикациями.

В России SERM еще не так популярен, как на западе, но за последние 3 года о нем стали чаще задумываться владельцы бизнеса, а seo специалисты ввели его как дополнительную услугу. Некоторые путают SERM с ORM или крауд-маркетингом, но это абсолютно разные услуги, которые имеют разные цели.

В каких случаях нужно привлекать специалистов:

Как самостоятельно провести аудит репутации

Любой владелец бизнеса может посмотреть в каком состоянии находится его репутация в текущий момент времени, а потом уже принять решение, нужно ли вам нанимать специалистом для улучшения репутации.

Найти в поисковой системе самостоятельно, используя шаблонные приставки

Самый простой способ поверхностно увидеть, где о вас оставляют отзывы и каких больше, положительных или отрицательных. Простой откройте Яндекс и Google поисковик и вводите следующее: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы покупателей», «название компании + стоит ли», также стоит проверить отзывы по адресу своего сайта: «адрес сайта + отзывы».

Проанализировать запросы в WordStat и найти с помощью них негативные запросы о вашей компании

Заходим на сайт wordstat.yandex.ru и вводим название своей компании и ищем запросы, которые являются негативными.

Прокрутив меньше половины страницы, я нашел те самые запросы, которые нам нужны. Больше 300 запросов в месяц на тему «Рокетбанк развод» и если полазить глубже, там еще будут запросы с приставками «подвох», «развод клиентов», «кидают» и т.п. По этим запросам нам стоит проверить что выдает Яндекс и Google, а потом искать решение, как исправлять данную ситуацию.

Если по этим запросам будут подставные отзывы или статьи, то стоит обратится к владельцу сайта с просьбой их удалить. Если удалять их никто не собирается и у вас есть доказательства, что это фейковые отзывы, то вы можете обращаться в суд, которые в большинстве случаев встает на сторону организации. Однако затраты на юристов начинаются от 30 тысяч рублей за подобное дело и удалять отзывы таким способом могут позволить себе только крупные компании.

Использовать специальные сервисы, которые ищут негативную информацию в поисковых системах

Такие сервисы смогут найти негативный отзыв, даже если он расположен далеко за ТОП 50 и размещен недавно. Спросите зачем искать отзывы, которые не расположены в ТОП 10-20? Все очень просто, со свежими отзывами проще работать, вы можете дать официальный ответ от компании и если не будет последующего ответа, то можно запросить у модераторов удалить отзыв, сославшись на то, что отзыв был фейковый и клиент ни разу не обращался за урегулированием конфликта.

Советовать конкретный сайт не буду, лучше выберите самостоятельно, так как они сильно отличаются по цене и по функционалу.

Где писать новые отзывы

Для каждой сферы бизнеса будут свои площадки, на которых нужно оставлять отзывы или оставлять упоминания о компания. Также всегда стоит учитывать привязку бизнеса к определенному региону и обязательно использовать для размещения отзывов местные порталы, форумы и т.д.

Несмотря на то, что у всех список площадок будет различаться, есть общие, на которых обязательно стоит разместится и создать там положительный имидж компании, пока этого не сделал недовольные клиент или конкурент.

Список площадок, где обязательно нужно разместится любой компании:

Самые крупные сайты с отзывами

На этих сайтах стоит разместить отзывы в самую первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и буквально за несколько дней могут оказаться в ТОП 3 выдаче.

Нюансы: Нельзя размещать слишком наигранные отзывы, ставить везде оценки 5+, забывать указывать недостатки и размещать отзывы с одни и тех же IP. Если игнорировать эти правила, то ваша компания может попасть в бан как «накручивающая себе репутацию» и ваш имидж будет испорчен еще сильнее чем раньше. Сайты, которые занимаются размещение отзывов стали тщательнее следить за правдивостью отзывов, поэтому

Сайты по типу «Вопрос-ответ»

Очень мощный инструмент, благодаря которому можно поменять отношение к вашей компании. Вы можете купить прокаченные аккаунты или же заказать на бирже, чтобы о вашей компании оставили определенный вопрос, а потом вы постепенно бы на них отвечали.

Таким методом полезно воспользоваться компаниям, которые нанимают огромное количество сотрудников. Вы можете создать тему с вопросами о работе в вашей компании, какие условия труба, как с оплатой и не мошенники ли они. Далее все просто, пишите ответы, которые выставят вашу компанию с наилучшей стороны. Сайтов по типу «Вопрос-ответ» достаточно много, но быстрее всех в поиске поднимается «Ответы@mail.ru», поэтому советую начать с него.

Карточки организации:

В многих поисковых системах есть карточки организаций, в которых указана самая важная информация о компании, её рейтинг и в этих же карточках пользователи могут оставлять отзывы. Некоторые забывают следить за этими карточками, но очень зря, так как практически при любом поисковом запросе с названием вашей компании она моментально появится.

Откуда идут негативные отзывы

Прежде, чем нанимать специалистов по управлению репутацией, лучше сначала узнать откуда идут негативные отзывы. Если вы точно будете знать кто это делает, то будет проще бороться с плохими отзывами.

Чаще всего негативные отзывы пишут:

Реальные клиенты, которым вы доставили неудобства

В любом, даже самом крупном и годами отлаженном бизнесе случаются ситуации, когда клиент остался недоволен, оскорблен или даже обманут. Это не всегда зависит от владельца бизнеса, так как за всем уследить не возможно, но благодаря негативным отзывам в интернете вы сможете узнать о недостатках своего бизнеса или о сотрудниках, которые плохо выполняют свою работу или даже обманывают вас.

Конкуренты

Все мы прекрасно знаем, что из конкурентов всегда найдется хотя бы 1 нечестный человек, который ради прибыли, готов уничтожать чужие бизнесы любыми способами. Раньше пускали слухи, а сейчас пишут подставные отзывы, которые могут нанести серьезный вред даже самой честной организации.

Как бороться: В идеале нужно найти кто это делает и доказать это, чтобы сайты на которых размещены негативные отзывы удалил их. Если этого сделать не получится, то придется тратится

История из жизни о преступление и наказании
В соседнем городе есть очень известная фирма по изготовлению охотничьих ножей ручной работы, которая известна на всю России и в один прекрасный момент конкурент решил подмочить их репутацию и сделать подставные фотографии, якобы производитель делает откровенный брак и покупать там ножи не стоит. Сделав фотографии, он разместил их на известном охотничьем форуме, где тема быстро обросла негативными комментариями в сторону производителя.

Но, прошло не так много времени, как этот подставной отзыв был раскрыт. Один из пользователей форума решил по какой то причине посмотреть свойства фотографии и оказалось, что у фотографий есть GPS координаты места, где они были сделаны. По координатам стал понятно, что тут подстава, так как фотографии были сделаны в том же городе, где этим ножи производятся.

Так как город очень маленький и все знаю друг друга, то очень быстро нашли кто это сделал. Позже автор извинялся на видео, которое уже удалили. Репутация фирмы была восстановлена, а на этой теме они получились хороший пиар, так как посещаемость форума сумасшедшая, а тема оказалась самой горячей и обсуждаемой.

Ваши сотрудники

Об этом я узнал из своего опыта, что текущие или бывшие сотрудники могут из-за злости, зависти или любых других причин написать негативный отзыв или даже сделать публикацию в серьёзном издании/блоге. Текущие сотрудники делают это крайне редко, а вот уволенные с позором или обманутые работодателем делают это с радостью. Их стоит боятся, потому что у них есть серьёзные козыри в рукаве, они работали на вас и знают все изъяны организации, рассказав о которых вы можете не только лишится клиентов, но и привлечь посещения органов власти.

Тут два пути: либо быть справедливым и честным человеком, чтобы даже уволенные сотрудники не чувствовали себя обиженными, либо прилагать огромные усилия, чтобы скрыть негативные отзывы и тратить на это деньги.

Как борются с негативными отзывами

На самом деле, способов удалить или скрыть негативные отзывы не так много, но я перечислю основные, которые используют специалисты по SERM.

Как создать положительную репутацию компании без SERM

Создать идеальную репутацию для компании можно и без специалистов по SERM, если у вас есть достаточное количество времени и вы уверены в своем бизнесе, что он не имеет серьёзных изъянов.

Получать положительные отзывы не так просто, потому что покупатели которых все устраивает оставляют отзывы реже, чем те, которые оказались разочарованы в вашей компании. Но это не повод писать положительные отзывы самому, просто нужно найти способ, как побудить клиентов оставлять отзывы о вашей компании. Можно просто попросить оставить их отзыв после покупки или делать email рассылку, но это не самый эффективный способ. Лучше всего предложить им какой либо бонус или скидку на следующую покупку. К примеру, интернет-магазин Технопорт дает скидку 200 рублей следующую покупку, если вы оставите о них любой отзыв на Яндекс маркете.

Как найти хорошего специалиста

Хорошего специалиста по SERM достаточно просто отличить от дилетанта по нескольким признаками:

Хороший специалист посоветует вам создать официальные страницы на самых популярных сайтах, чтобы вы могли от лица своей компании отвечать на негативные отзывы и предлагать решения любых проблем. Такой подход увеличит лояльность аудитории к вашему бренду и у них будет меньше страха при сотрудничестве с вашей компанией, так как они будут уверены, что в конфликтных ситуациях вы начнете разбираться в проблеме, а не оставите клиента без внимания.

Источник