Service desk что это такое

Service Desk: что это и как помогает бизнесу

Service Desk — ключевой сервисный инструмент, который используют организации в рамках ITSM-подхода. Это понятие развилось из термина Helpdesk, а его определение сформулировано в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library). В последней редакции ITIL Service Desk занимает центральное место в цепочке создания ценности и определяется как единая точка контакта между поставщиком услуг и пользователями. Рассмотрим это понятие подробнее.

Service Desk — это коммуникационный центр, единая точка контакта (SPOC, Single Point of Contact) для удовлетворения потребностей как пользователей, так и ИТ-персонала. Service Desk также служит для достижения целей клиентов и ИТ-провайдеров. В данном случае «пользователь» относится к фактическому пользователю услуги, а «клиент» относится к субъекту, который оплачивает услугу. Согласно определению ITIL, Service Desk помогает в решении инцидентов и принимает запросы на обслуживание. Но независимо от того, какой вид помощи оказывается, цель службы поддержки — своевременное предоставление высококачественных услуг.

Service Desk vs Helpdesk — в чем разница

Понятия Service Desk и Helpdesk часто путают, но это не одно и то же. Первая служба может выполнять функции второй, но никогда — наоборот.

Helpdesk обрабатывает входящие запросы от конечных пользователей. Они обращаются в службу поддержки, чтобы решить проблемы, которые возникают с продуктом, услугой или системой в целом. Сотрудники службы поддержки отвечают на вопросы и оказывают помощь. При необходимости они передают запросы более квалифицированным специалистам.

Service Desk может содержать компонент Helpdesk, но ее ключевая цель — совершенствование процессов во всей организации. Ее внедрение помогает организации перейти на сервисную модель оказания ИТ-услуг. Service Desk выполняет множество задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).

Как внедрить Service Desk

Технологии развиваются, а количество решений на рынке продолжает расти. Современные компании используют множество инструментов для автоматизации различных бизнес-процессов. Путь к успешной интеграции Service Desk лежит не только через построение комплексной и ориентированной на сотрудников стратегии управления услугами, но и через слияние этой службы с уже существующими инструментами.

Перечислим составные части процесса внедрения службы Service Desk.

3 функции Service Desk

Service Desk выступает в роли SPOC между провайдером и бизнесом для регистрации всех отчетов об инцидентах, запросов на обслуживание, уведомлений об изменениях и других необходимых коммуникаций. Рассмотрим каждую функцию.

Service Desk отвечает за процесс управления инцидентами. Согласно ITIL, Service Desk несет ответственность за разрешение инцидентов в соответствии с SLA с целью скорейшего восстановления услуг.

Service Desk обрабатывает ИТ-запросы на обслуживание. Помимо управления инцидентами, она принимает рядовые обращения пользователей. Это именно та услуга, которая может быть автоматизирована при помощи каталога услуг (Service Catalog).

Service Desk работает как SPOC. Третья функция заключается в том, что Service Desk связывает бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ.

Преимущества Service Desk

Помогает выстроить коммуникацию между ИТ и другими департаментами. Service Desk облегчает общение и сотрудничество между ИТ-отделом и другими службами, помогает не только устранять ошибки, но и предотвращать их.

Совершенствует процесс управления активами. Service Desk объединяет в себе все аппаратные и программные активы организации, что упрощает управление ими.

Повышает операционную эффективность. Service Desk помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать ИТ-стратегии.

Налаживает процесс принятия решений на основе данных. Service Desk собирает и хранит данные о проблемах, продуктах и результатах работы, обеспечивая более простой анализ. Это помогает ИТ-отделу принимать более разумные решения.

Источник

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

Схемы взаимодействия с вендорами и подрядчиками

В настоящее время взаимодействие вендора, партнеров и клиентов в сфере постпродажного обслуживания и сервисной поддержки можно условно разделить на две схемы, исключая модель в которой доп.звеньев между заказчиком и исполнителем нет.

Схема 1. Вендорская поддержка с помощью партнеров

Схема используется в случае территориально-распределенной сети клиентов. В этом случае клиент напрямую обращается в техническую поддержку или службу Service Desk разработчика/производителя. Вендор «закрывает» часть вопросов на своём уровне, но в ситуации, когда требуется «физическое» присутствие у клиента привлекает для решения заявки партнеров.

Схему с партнерами вендоры используют не только в случаях необходимости «физического» присутствия. На рынке есть компании, модель работы которых предоставляет исключительно вендорскую поддержку, при этом своих штатных специалистов поддержки у компании нет. Ей дешевле/проще найти партнеров, которые будут обеспечивать эту поддержку, не имея прямого контакта с ЛПРами конечных клиентов. Далее, обычно с целью контроля качества выполненных работ, заявка возвращается к компании-вендору либо уже решенной, либо на доработку на более высокий уровень.

Схема 2. Сеть партнеров с привлечением вендора

Модель используется в случае необходимости присутствия «на местах» (например, для замены запчастей) или в случае постпроектного сопровождения (когда проекты внедрения также реализуют партнеры, и их же потом поддерживают). В рамках этой модели вендор «строит» партнерскую сеть, контракты поддержки конечные клиенты заключают с партнерами и, как следствие, обращения клиентов поступают к партнерам в их Service Desk системы. При этом в рамках поддержки остаются вопросы на «третьей линии», которые требуют привлечения разработчика: исправление багов в системе, замена по гарантии, выпуск патчей и т. д.

Усложненная схема. Привлечение подрядчиков для решения части вопросов

Обе из вышеназванных моделей оказания технической и сервисной поддержки (в большей степени — вторая из них) на практике «усложнены» несколькими уровнями субподрядчиков, субпартнеров (нам известно об историях с 3 и даже 4 уровнями субпартнерства) и т. д. Это бывает, например, в случае федеральной компании-заказчика, требующей присутствия в нескольких регионах или в ситуациях, когда партнерская сеть изначально выстроена по модели эксклюзивности работы в регионе.

Со временем такой партнер сталкивается с невозможностью самостоятельного эффективного обслуживания клиентов со всего региона, а так как клиенты «закреплены», выстраивает собственную сеть «субпартнеров». Привлекают подрядчиков и просто для оптимизации расходов и «перенаправления» заявок.

Недостатки существующих моделей

У каждой из описанных моделей есть свои плюсы и минусы. Например, 1 схема позволяет вендору не только контролировать все вопросы клиентов и гарантировать более высокое качество поддержки, но и получать информацию «от первого лица», а значит развивать продукт и реагировать на клиентские запросы более оперативно и точечно. Еще одним несомненным преимуществом является возможность оценивать качество работы партнеров и оперативно вносить в схему взаимодействия изменения (например, менять партнёров, которые не справляются с задачами поддержки).

С другой стороны — такая схема достаточно дорогая для вендора, потому что предполагает организацию собственной первой линии поддержки и большое количество лицензий в части автоматизации посредством Service Desk систем. Партнеры же, понимая, что в модели не получится вести допродажи, пытаются выторговать более финансово интересную схему. В противном случае итоговое качество страдает.

Вторая схема, наоборот, позволяет больше зарабатывать партнерам, включая апселлы. В этой схеме для вендора нет больших затрат на организацию техподдержки со своей стороны. Обратная сторона медали — сложно контролировать итоговое качество поддержки конечных клиентов. К тому же, на конкурентном рынке партнер легко «перетягивает» клиента на другие продукты. И, конечно, с точки зрения развития «продукта» нет прямой обратной связи.

Практика показывает, что вне зависимости от модели оказания технической поддержки, для конечного клиента почти всегда «виноват» оказывает производитель.

Помножив на автоматизацию или причем тут Service Desk системы

90%). А те, что используют для регистрации, учета и обработки заявок какие-то решения по автоматизации, никак друг с другом не интегрированы.

Получается парадоксальная ситуация: в любой из схем нужно автоматизировать сквозной процесс обработки клиентских заявок, но системы поддержки клиентов партнеров, субпартнеров и вендоров (если они существуют) на практике никак не связаны между собой (изредка посредством той же email пересылки). В редких случаях партнеры или подрядчики работают в системе заказчика или вендора. Это только добавляет проблем обеим сторонам, потому что приводит либо к избыточному лицензированию, либо «заставляет» работать подрядчика в отличающихся системах разных вендоров/ генподрядчиков (да, на рынке почти любая сервисная компания является одновременно партнером нескольких вендоров или более крупных сервисных компаний).

Итогом исторически сложившихся схем работы и единого решения описанных проблем в обеих схемах сотрудничества компании неизбежно сталкиваются с рядом издержек, например:

Выход из ситуации

Несомненно, выходом из сложившейся ситуации могла стать интеграция Service Desk систем всех задействованных сторон. Интеграция позволила бы решить все вышеобозначенные проблемы при работе в обеих схемах, включая усложненную. Но, как мы говорили, на практике лишь немногие компании используют какие-то готовые решения. А с другой стороны на рынке не было инструментов, позволяющих обеспечить “сквозную” интеграцию разных систем в части передачи заявок и совместной работы по ним ввиду сложности и дороговизны реализации такой схемы.

Учитывая лавинообразный ком подобных ситуаций, с которыми мы стали сталкиваться на ежедневной основе при разработке Help Desk системы для автоматизации всех процессов постпродажного и сервисного обслуживания, в купе с количеством сервисных компаний и производителей, которые уже использовали Okdesk в своей ежедневной работе (на сегодня

500) мы предложили рынку выход – готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем.

Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты (и это не потребует доп.лицензии). На практике это в очень упрощенном виде работает следующим образом:

А что с интеграцией с Service Desk системами крупных компаний?

Готовая интеграция между Okdesk системами, конечно, хорошо. Но что делать, если заказчик это крупная компания (условный Сбербанк, X5 Retail Group и т.д.)? В такой ситуации вас вынуждают работать в очень ограниченном режиме в системе заказчика или отправляют вам тикеты по email.

В Okdesk давно решен и этот вопрос. С подавляющим большинством крупных распределенных федеральных компаний у нас есть готовые шаблонные интеграции, которые мы подключаем или дорабатываем по просьбе!

От теории к реальным сценариям и практике

В настоящий момент подобная модель используется в нескольких отраслях (как в варианте «вендор» — «партнёр», так и в варианте «заказчик» — «подрядчик»): HORECA, обслуживание контрольно-кассовой техники, ИТ-аутсорсинг. Анализ реакции пользователей показывает, что в среднем интегрированные решения позволяют добиться сокращения времени на решение заявок до 40%, а количества негативных отзывов со стороны клиентов — примерно на 20%.

Источник

Что такое service desk

Если коротко – это служба приема и обработки обращений пользователей. Чаще всего под понятием «Service Desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов или сотрудников внутри организации.

Внедрение в компании service desk системы позволяет перевести любые сервисные службы на новый уровень зрелости. В результате сервис деск может стать единой точкой для обращений по самым разным вопросам.

Не подключается wi-fi, не работает телефония, нужно установить ПО или отремонтировать компьютер – заявка улетает в ИТ. Оформить справку – в HR. Заказать карту – в финансовый отдел. Сломался стул – в АХО. Подписать договор – юристам.

Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.

Омниканальность сервис деска

Способы оставить заявку могут быть различными: телефон, специальный email, личный кабинет, форма или веб-чат на корпоративном сайте, мессенджеры, мобильное приложение.

Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.

Чек-лист функций сервис деск

К базовым функциям, которые помогают организовать сервисное обслуживание через сервис деск, относятся:

Форматы сервис деск систем

Система Service Desk может быть установлена, как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Второй вариант подходит для небольших ИТ-служб, т.к. в этом случае создание службы сервис деск не требует выделения дорогостоящего аппаратного обеспечения и может быть реализовано в сжатые сроки.

Так же все чаще крупные компании смотрят на «облака» в виду их арендной модели распространения и соответствующей возможности переводить капитальные затраты в операционные.

Источник

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ

Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании

Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ

Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.

1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения

2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.

3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.

4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.

5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.

6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Источник

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

1. Изолированное внедрение

Линда Киркпатрик (Linda Kirkpatrick), старший консультант по управлению ИТ-услугами Flycast Partners, работавшая более чем с 300 различными компаниями, утверждает, что многие клиенты были попросту не готовы к внедрению инструментов ITSM. Или, ее словами, — «если бы мне давали четверть доллара каждый раз, когда я начинала работать с компанией, не готовой к внедрению ITSM, сейчас я сама могла бы нанять себе старшего консультанта по управлению ИТ-услугами».

Компании хотят, чтобы сторонний партнер внедрил Service Desk отдельно от других процессов. В результате организации получают подход, который противоречит ITIL, — вместо акцента на сервисе появляются разрозненные службы, совершающие несогласованные действия.

Решение. Важно работать в тесном контакте с поставщиками ITSM-инструментов и иметь целостное представление о происходящем в организации. Внедрение Service Desk должно стать не самоцелью, а частью плана непрерывного улучшения обслуживания. Для этого проектная команда должна работать вместе с сотрудниками компании, а они, в свою очередь, должны не только разбираться в новых политиках и инструментах, но и понимать, как устроен весь процесс оказания услуги. Так развитие всех служб будет двигаться по единому курсу, что обеспечит синергетический эффект и слаженную работу инструментов.

2. Трата времени на «войну с сотрудниками»

Внедрение Service Desk приводит к большим изменениям в организации с точки зрения культуры работы. Эти изменения персонал не всегда принимает безболезненно. Принципы ITIL, подразумевающие сервисный подход, понятны не всем. Подтверждением тому служит дискуссия на Reddit, в которой руководитель службы Help Desk жаловался на своих подчиненных: у них нет стремления учиться, проявлять инициативу и просить советов.

Переход к профессиональной системе Service Desk может вызвать скептицизм со стороны сотрудников. Так случилось у организаторов мероприятия EuroJam — волонтеры из службы поддержки не хотели пользоваться новым инструментом.

Есть несколько методов реакции на сопротивление сотрудников в такой ситуации: например, игнорирование, насильное внедрение или же убеждение подчиненных в пользе Service Desk. Первые два метода, как правило, не дают положительных результатов — технически Service Desk будет внедрен, но фактически люди продолжат сопротивляться нововведению. Если мнение сотрудников не учитывается, слаженной работы не получится.

В случае с EuroJam решить проблему помогло то, что нововведения внедрялись постепенно и с учетом особенностей мероприятия — руководство не требовало выстраивать весь процесс «идеально». Это же позволило упростить процесс внедрения — если представить изменение в виде нескольких несложных шагов и адаптировать их под особенности организации, шанс на успешное завершение процесса будет намного выше. Например, волонтеры EuroJam по завершении мероприятия стали буквально «евангелистами Service Desk».

Решение. Сотрудники не принимают новое, потому что не видят в нем ценность для себя. Важно объяснить, как новая служба поддержки улучшит результаты их работы. Следует указать на существующие проблемы и продемонстрировать, как Service Desk решит их и облегчит жизнь всей команды.

3. Неравномерная нагрузка на сотрудников

Управление инцидентами напрямую зависит от системы тикетов. Основная задача тикетов — управление всеми входящими запросами. Поскольку ИТ-отделы, как правило, имеют дело с большим количеством запросов, им требуется система для управления жизненным циклом каждого отдельного запроса — от формирования до разрешения. Эффективная система тикетов позволяет своевременно решать все проблемы. Она также облегчает работу отделов, так как вся информация сохраняется в едином центре для последующего использования.

Что бывает, когда система тикетов выстроена недостаточно основательно, демонстрирует опыт компании Warfare Plugins, разработчика плагинов для WordPress. Компания завела систему управления инцидентами, в которую направлялись вопросы пользователей. Простые запросы могли обслуживать все члены команды, а за сложные отвечал только один человек.

Однажды ему пришлось отлучиться на некоторое время. По возвращении он обнаружил огромное количество скопившихся тикетов. В итоге сотрудник потратил месяц на исправление ситуации. Это сказалось на среднем показателе обработки одного запроса и косвенно — на качестве продукта: тикеты указывали на недостатки плагинов, которые следовало устранить.

/ Wikimedia / Axel Boldt / CC

Решение. Разобрав почтовый ящик, команда ввела новое правило — разрешение любой проблемы в течение часа или двух даже в выходные дни. Это может показаться банальным, но еще на этапе внедрения следует устанавливать четкие KPI, среди которых обязательно должно быть время обработки тикета. Также следует выстроить грамотное распределение запросов между компетентными сотрудниками таким образом, чтобы разрешение инцидента не зависело от одного человека, и объем рабочей нагрузки соответствовал возможностям отделов.

4. Отсутствие логики в распределении полномочий

ITIL предполагает, что у каждой команды и отдельного сотрудника в сервисно-ориентированной системе есть понятный набор обязанностей и полномочий. На этапе внедрения Service Desk важно грамотно распределять ответственные роли. ITSM позволяет комбинировать роли и зоны ответственности, но важно учитывать и компетенции сотрудников.

О важности этого, также довольно очевидного, нюанса пишут, например, исследователи из Университета Канадзава (Япония), которые совместно с китайскими коллегами из Shanghai Wicresoft изучали вопросы внедрения Service Desk в азиатских компаниях. Они приводят кейс одной из китайских организаций, где до полноценного внедрения Service Desk применялся собственный прототип системы управления инцидентами.

Непонимание компетенций и зон ответственности привело к тому, что простые запросы служба поддержи направляла квалифицированным инженерам. Проблема состояла в том, что на решение «дешевых» и «простых» вопросов тратилось время «дорогих» специалистов, которым приходилось отрываться от своих профильных обязанностей.

Решение повлекло за собой не только высвобождение времени у профильных специалистов, но и повышение других сопутствующих показателей: удовлетворенность VIP-клиентов (которыми должны были заниматься более квалифицированные сотрудники) возросла с 60 до 90%, в несколько раз более эффективно стала использоваться база знаний, сократилось время обработки запроса. Вот только на восстановление порядка из хаоса пришлось привлечь дополнительные силы, а весь процесс «реструктуризации Service Desk» занял полгода.

Решение. Введение автоматической сортировки запросов по сложности и направленности на этапе внедрения решает проблему загруженности команд. Автоматизированные инструменты мониторинга гарантируют, что все запросы будут обработаны — вне зависимости от сложности. А создание базы знаний помогает накапливать ответы на технические вопросы для того, чтобы сотрудники могли разрешать простые проблемы в штатном режиме, даже если необходимого специалиста нет на рабочем месте.

Конечно, это не все проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении Service Desk. Однако они относятся к наиболее «популярным» и влекут за собой дальнейшие сложности. Поэтому здесь как никогда актуальна возможность «учиться на чужих ошибках» и заранее предусмотреть подобные варианты развития событий.

Дополнительные источники по теме из нашего корпоративного блога:

Источник