Service now что значит
Service now что значит
SERVIS NOW
ДВС 3.2 AAZ
При запуске загарается издается сигнал зумера, высвечивается эта надпись и гаснет!
Что может быть? Как это победить?
Конец света. Так дальше жить нельзя.
SERVIS NOW
ДВС 3.2 AAZ
При запуске загарается издается сигнал зумера, высвечивается эта надпись и гаснет!
Что может быть? Как это победить? :helpz:
Конец света. Так дальше жить нельзя.:biggrin::mlol:
Легко сбрасывается нажиманием кнопки обнуления пробега под спидометром при включённом зажигании, если я не ошибаюсь.
Ага. И терпеливо ждёшь, не делая сервиса, когда через через 15000 км снова загорится и запищит.:biggrin:
Легко сбрасывается нажиманием кнопки обнуления пробега под спидометром при включённом зажигании, если я не ошибаюсь.
по мануалу написано: нажимаете кнопку > включаете зажигание > поворачиваете кнопку вправо. НО она впринципе не поворачивается. так и не смог сам обнулить, у кого какие идеи?
поворачиваете кнопку вправо.
Padre, я бы вам предложил ответрткой в другом месте поковырять.
satirius77, спасибо, именно так и нужно, я нашел в другой ветке!
Padre, я бы вам предложил ответрткой в другом месте поковырять.
Хотелось бы ответить фразой героя О.Табакова, из фильма «Человек с бульвара Капуцинов»
-Господа. У вас совсем плохо с чувством юмора. Это шутка была!
Было бы понятно Ваше негодование, если бы у Вас случилось что то серьезное. а так.:rolleyes:
Автоматизация из первых рук: что такое платформа ServiceNow и как мы ее используем
Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами.
Немного о платформе
Servicenow предоставляет большое количество возможностей, которые можно кастомизировать под свои требования. В первую очередь это:
Мониторинг сервисов и управление запросами.
Управление изменениями и мониторинг изменений.
Почему мы ее выбрали? Причин несколько:
Управление не только ITSM-процессами, но и бизнес-процессами.
PaaS, т. е. нам не нужно поддерживать само решение.
Возможность кастомизации интерфейса и логики под наши требования,
Ориентирование на высокие нагрузки.
Надежность (uptime около 99,95%).
Наличие веб-интерфейса и мобильного приложения.
Интеграцию с большим количеством других платформ и сервисов.
Есть большой маркетплейс приложений.
Есть возможность использовать решения со встроенными нейронными сетями и AI (правда, до этого мы пока так и не дошли).
Зачем нам эта платформа
На момент выбора ServiceNow у нас уже было несколько подходов к реализации собственных продуктов, с помощью которых мы пытались решить вопросы CMDB, автоматизации управления инцидентами и других ITSM-процессов. Но все они требовали ресурсов на разработку и поддержку и все равно не успевали за нашими растущими потребностями. Также мы рассматривали другие решения, но все они не удовлетворяли нашим требованиям по:
минимуму собственных ресурсов на обслуживание инфраструктуры решения.
На одной из конференций мы заметили стенд ServiceNow. Пообщались, познакомились, попробовали, нам понравилось. ServiceNow позволял нам решать широкий спектр задач, привлекая минимум собственных ресурсов. Мы решили использовать его.
Что и как мы делали
Когда мы окончательно решились на внедрение ServiceNow, стало ясно, что интегрировать с платформой придется всю инфраструктуру Quadcode. Ну а чтобы не распылять усилия, действовали пошагово.
В первой итерации решили внедрять:
Процесс управления инцидентами (Incident Management).
Процесс управления событиями (Event Management).
Звучит просто, но «под капотом» было очень много работы.
Сперва нужно было организовать доступ к платформе для всех сотрудников (у нас в группе компаний больше 700 человек). Для удобства мы интегрировали ServiceNow с Google SSO и Active Directory, что упростило задачу идентификации пользователей.
Связь микросервиса с инфраструктурой
Далее мы взялись за CMDB, чтобы выстроить связи между элементами нашей инфраструктуры. Для этого мы интегрировали ServiceNow с внутренними системами инвентаризации, наполнили ее данными, выстроили связи, настроили регулярную синхронизацию. Да, в ServiceNow есть модуль Discovery, который самостоятельно находит новые элементы (железо, хосты и т. д.), определяет связи между ними, но мы пока его не используем из-за ограничений наших внутренних процессов по вводу в эксплуатацию нового оборудования.
Когда фундамент был готов, мы приступили к «реальной работе».
Начали с управления событиями. В этот модуль мы отправили практически все алерты, включая алерты от серверов, контейнеров и приложений. Почему алерты? Модуль управления событиями отлично с ними работает: группирует, схлопывает, привязывает к конкретным элементам CMDB для дальнейшей обработки в других процессах.
Затем мы добавили автоматизации, связав управление событиями с управлением инцидентами. Так нам удалось добиться того, что при поступлении критического алерта по нему автоматически заводится инцидент. Если приходит «нормальный» алерт, свидетельствующий о восстановлении, инцидент автоматически резолвится — участие человека не требуется. Хотя нет: человек может понадобиться для того, чтобы очистить место на сервере.
Хочу отметить важный нюанс. Мы брали функционал «из коробки» и адаптировали к собственным требованиям и текущим реалиям. В частности, поправили назначение приоритетов, добавили дополнительные интеграции с внешними системами, ввели новые сущности и т. д.
Немного про интеграции
В качестве первого примера можно взять Slack, где мы захотели получать уведомления об инцидентах. Но это не всё.
Мы все не любим, когда нас отвлекают от работы, не любим сложные интерфейсы и особенно не любим бюрократию. А ITSM — это все-таки про нее. Учитывая это, мы задумались, как нам сделать так, чтобы взаимодействие сотрудников с процессом не вызвало боль и отторжение и проходило в наиболее дружелюбной манере.
Проблема в том, что при получении уведомления, человеку нужно было переходить в интерфейс ServiceNow для изучения деталей или добавления комментариев. Что само по себе вызывало боль и было неудобно.
Мы решили сделать Slack интерфейсом к ServiceNow. К сожалению, существующие плагины из маркетплейса ServiceNow не позволяли нам решить эту задачу. Поэтому мы сделали свой.
Что мы там сделали:
Отправку уведомлений о новых инцидентах в канал Slack.
Отправку обновлений по инциденту в тред основного уведомления.
Подписку на обновления по инциденту.
Уведомления в каналы ответственных команд о назначении на инцидент.
Регистрацию нового инцидента из любого сообщения в Slack.
Добавление комментариев к инциденту через Slack.
Так мы связали мессенджер с ServiceNow.
Уведомление о новом инциденте
Теперь работать с инцидентами можно как через веб-интерфейс (он, кстати, в ServiceNow называется ServicePortal), так и через Slack. После регистрации нового инцидента в канал в Slack приходит нотификация с кнопкой подписки на обновление инцидента.
Форма заведения нового инцидента
После подписки, в случае если статус инцидента будет меняться или инцидент будет наполняться информацией, в личку в Slack будут приходить соответствующие уведомления от бота, которого мы написали сами. У каждого подобного сообщения есть кнопка для отписки от уведомлений. Для облегчения работы с инцидентами владельцу инцидента приходят специальные нотификации (например, уведомления о назначении владельцем инцидента). В таких сообщениях есть кнопки, например: «Подтверждение начала работы над инцидентом», «Разрешение (resolve) инцидента».
Для облегчения регистрации инцидента мы добавили возможность его заведения через Slack простым кликом по любому сообщению в любом канале. После заведения можно выставить приоритет, статус и добавить другие детали.
Дальше нам нужно было научиться трекать задачи, привязанные к инцидентам.
Бывают ситуации, когда для решения инцидента необходимо выполнить какую-либо большую задачу, а не просто передеплоить сервис. Чтобы меньше отвлекаться на оформление инцидента, мы интегрировались с нашим таск-трекером TargetProcess.
В итоге мы сделали следующее:
В ServiceNow появилась возможность привязать к инциденту задачу из таск-трекера.
ServiceNow сам регулярно проверяет, изменился ли статус у привязанной задачи, и когда задача переходит в статус Done — инцидент резолвится автоматически, без участия человека, с отправкой всех необходимых уведомлений.
Естественно, в ServiceNow существует возможность просмотреть список всех инцидентов, их статус, привязку к пользователям и другие отчеты в различных разрезах. Всё это доступно через ServicePortal.
Список инцидентов на ServicePortal
В целом управление инцидентами и событиями у нас автоматизировано, что, по нашему мнению, оказалось очень удобно для всех — и сотрудников, и компании.
Что дальше
Мы продолжаем автоматизировать наши IT-процессы. В следующих статьях расскажем, как мы автоматизировали в ServiceNow такой процесс, как контроль за изменениями в инфраструктуре (Change management).
Процесс контроля за изменениями — неотъемлемая часть ITSM, ведь подавляющему большинству компаний необходимо знать обо всех проводимых работах. Важно это и для нас, потому что у нас большая распределенная инфраструктура, много команд разработки и микросервисов. И каждый день в прод выкатывается большое количество фич. Поэтому, чтобы добавить прозрачности в этот процесс, мы интегрировали ServiceNow со всеми деплоями и пайплайнами команд, которые есть в нашей компании.
А еще мы собираемся прокачивать мониторинг, изучаем возможность отправки в ServiceNow не только алертов, но и «голых» метрик. Это поможет обнаруживать аномалии и паттерны, которые иначе обнаружить никак нельзя.
Вывод
Всё, что указано выше, — знакомство с платформой ServiceNow. В будущем мы хотим показать ее изнутри, рассказав о том, что она может и какую пользу от этого можно получить. Если у вас есть вопросы по теме первой статьи — задавайте, с удовольствием на них ответим. Ну а мы пока готовим вторую часть — более подробный рассказ о том, как мы делали интеграцию с Slack. Не переключайтесь.
Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.
Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow. Краткий ликбез по теме, с которого мы рекомендуем начать «погружение». Здесь мы рассказываем, из чего складывается стоимость платформы, почему использована модель SaaS, как и чем обеспечивается безопасность и автоматизация. Что еще есть в этом FAQ: немного о персонализации и создании отчетов.
Помимо чтения этого раздела мы рекомендуем посмотреть специальное видео. В нем мы рассказываем о принципах работы ServiceNow, технологиях платформы, даем обзор интерфейса, ролей и способах их назначения:
Аналитические обзоры
ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner. Расскажем, что позволило ServiceNow заслужить титул лучшей платформы для управления ИТ-процессами. Помимо этого — говорим об амбициозных планах на будущее и разбираемся с тем, какие технологии компания будет развивать в дальнейшем.
«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год. Из этой статьи вы узнаете подробности о таких событиях как: новый релиз Jakarta, покупка стартапа DxContinuum, сотрудничество с IBM и MapAnything, проекте Qlue и системах ИИ в ServiceNow.
ServiceNow Jakarta: обзор новых возможностей. Знакомимся с июльским релизом платформы на практике. В формате, который немного напоминает tutorial, мы прошлись по новому функционалу и рассказали о том, на какие моменты стоит обратить внимание.
ServiceNow Jakarta: для бизнеса. В этом аналитическом обзоре мы сделали акцент на управленческую составляющую. Как обычно — в формате ознакомительного tutorial’а.
ServiceNow Communities: новый сервис для повышения лояльности клиентов. Учимся управлять форумами и топиками с помощью Communities. Здесь есть все, что нужно для работы: от модерации до индивидуальных профилей клиентов.
Практические материалы
Далее мы приведем видеогайд от Ивана Жигалова, директора компании ИТ Гильдия. Он расскажет об управлении проектами на платформе ServiceNow. Речь пойдет о распределении ролей, карточке и консоли проекта, планировании спринта, отчетах и особенностях управления ресурсами.
Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog). Статья затрагивает проблемы ограниченного и неструктурированного доступа к ИТ-услугам компании. Чтобы помочь вам навсегда забыть о путанице, мы рассматриваем шаблоны описания услуг, поддержку каталога услуг в актуальном состоянии и работу с мнением сотрудников вашей компании.
Как внедрить процессы управления конфигурацией. Думаем о том, как не растрачивать человеческие ресурсы и деньги впустую, а направлять их в том числе и на оптимизацию бизнес-процессов. Это — один из наших первых материалов на Хабре. Здесь мы разбираемся с оценкой статуса инфраструктуры компании, азами успешного контроля и мониторинга изменений при внедрении процессов, отслеживанием жизненного цикла и основными вопросами для аудита.
Financial Management: Как оценить затраты на предоставляемые услуги. Затраты на обеспечение ИТ-систем в любой организации занимают отдельные статьи бюджета, но путаница в их структуре препятствует четкому пониманию их воздействия на достижение целей компании. Разберемся в механизмах управления финансами, планировании бюджета и рассмотрим два варианта расчета затрат. Все это на примере набора инструментов ServiceNow.
В видеогайде, который мы привели далее, мы говорим о более высоком уровне управления проектами — о программах проектов. Здесь мы рассматриваем инструменты визуализации и управления для более эффективной работы менеджеров проекта:
Немного о человеческих ресурсах и опыте успешных компаний
Простой способ сделать самообслуживание популярнее. Как сделать так, чтобы как можно больше ваших сотрудников пользовались порталом самообслуживания для решения своих проблем? Почему они любят прикидываться «блондинками», как провести для них грамотный ликбез или «эффект ИКЕА в действии».
5 человеческих ресурсов для успешного внедрения ServiceNow. Какие специалисты нужны для внедрения ServiceNow, и что нужно учесть при планировании человеческих ресурсов? Рассмотрим, пять групп экспертов, которые необходимы для реализации этой задачи. Плюс — подводные камни, которые могут встретиться в процессе реализации.
6 лучших сценариев обслуживания клиентов. Что делать с рассерженным клиентом, как сделать «сэндвич из комплимента» и признать, что вы не правы? Предлагаем вам проверенные тактики поведения для разрешения внештатных ситуаций.
«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз. Рассмотрим работу отдела технической поддержки и способы замены клишированных фраз при общении с клиентом. Разберемся, как вести себя в непростых ситуациях и как убедить клиента в том, что «решение его проблемы возможно, и мы непременно его найдем», даже если решения у вас пока нет.
Что еще почитать по теме
Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов. Это — наш первый дайджест полезных материалов по теме. Здесь мы постарались подобрать практические руководства, материалы об ошибках и решениях, плюс статьи об истории компании.
Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2. Наш второй дайджест продолжает логику первого — мы стараемся дать практические материалы и не забывать о теории. Здесь вы найдете статьи об управлении инфраструктурой и разработкой, вместе с этим — разберетесь со стандартами и мифами, которые окружают тему управления услугами.
«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой. Мы постарались собрать максимум полезных материалов, чтобы немного разгрузить разработчиков от повседневной рутины. Здесь мы сделали ставку на системы автоматизации, инструменты для управления проектами, прототипирования и тестирования.
Сервис из коробки: настроить ServiceNow «за 60 секунд»
Сегодня поговорим об управлении ИТ-услугами (ITSM) и специализированных решениях, автоматизирующих эти задачи. Существует множество систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать ИТ-процессы, но мы остановимся на конкретной ITSM-системе — ServiceNow. Именно это решение мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud. В статье мы расскажем, как с помощью ServiceNow быстро и без привлечения целого штата айтишников настроить сервис деск для всей компании.
Системы автоматизации процессов
Большая часть работы любой компании состоит в выполнении рутинных задач, которые всегда выполняются одинаково и не требуют от исполнителя импровизации. Например, страховая компания не решает на общем собрании с утра в понедельник, чем бы заняться на этой неделе — она знает, что надо продавать полисы, принимать сообщения о страховых случаях, расследовать их, выплачивать компенсации пострадавшим. Есть категория компаний, которые как раз думают, чем бы им заняться — это стартапы. Но они работают так только на этапе создания бизнеса, как только бизнес заработал, стартап завершён.
Разумная компания требует от своих сотрудников решать задачи только лучшим способом. Чтобы добиться этого, компания должна сформулировать, как именно выглядит лучший способ решения той или иной задачи, и контролировать, что сотрудники применяют именно его.
Результаты решения некоторых задач остаются внутри компании или подразделения, а некоторых — выходят наружу и попадают к потребителю. Решение задачи лучшим способом означает, что требуемого результата получается больше, сам результат будет лучше, потребитель довольнее, а ресурсов на получение результата тратится меньше.
Эти идеи были сформулированы, простите за громкую фразу, мировым сообществом в виде серии стандартов ИСО 9000. В этих стандартах результат назван продукцией, а последовательность задач по созданию продукции — процессом. Метод управления организацией, при котором руководители требуют от сотрудников исполнять установленные процессы, а сами думают, как эти процессы улучшить, назван процессным подходом.
Процессный подход тесно связан с самыми авторитетными специалистами по управлению, достаточно упомянуть Э. Деминга и П. Друкера. Существует множество компьютерных систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать процессы. В этой статье приведены некоторые из особенностей системы ServiceNow, которую мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud.
Почему ServiceNow?
Итак, почему ServiceNow? Почему именно этот продукт мы решили предлагать нашим клиентам из облака Техносерв Cloud и сейчас рассказываем о его возможностях? ServiceNow на сегодняшний день входит в пятерку ведущих мировых производителей программного обеспечения SaaS (Software as a Service), а также, по данным аналитиков Gartner, занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую облачную платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, ресурсами, рисками и т.д.
Основное преимущество продуктов ServiceNow в том, что они построены на основе единой облачной платформы, состоящей из общих пользовательских интерфейсов и одной модели данных. Это не множество интегрированных модулей, которые, в том числе могли быть куплены в разное время у других вендоров. Если ServiceNow покупает сторонние продукты, то покупает технологии, и потом реализует их на своей платформе заново. Все это обеспечивает возможность модернизации, обновления, адаптации на уровне платформы.
Еще несколько важных преимуществ продукта:
• Масштабируемость, а именно малый шаг масштабирования, позволяющий при необходимости, добавлять новых пользователей без ущерба для работы основного приложения.
• ServiceNow изначально облачная платформа, поэтому многие технические вопросы, связанные со спецификой облака, там легко решаются (безопасность, разделение видимости, интеграции, аудит, логирование и т.п.).
• Простота настройки и открытая документация позволяют сосредоточиться на поддержке, а заказчику дают возможность самому настраивать систему и автоматизировать свои процессы. Таким образом, небольшое количество людей могут обеспечивать предоставление услуги большому числу заказчиков.
ServiceNow уже установлена и ждёт вас
Система ServiceNow облачная, вы можете начать пользоваться ей сразу. По сравнению с установкой и запуском обычной системы экономия может составить несколько недель, которые могли бы быть потрачены на проектирование, закупку серверов и другого оборудования, его установку и настройку. Гораздо больше времени, чем собственно подключение, займёт согласование и подписание неизбежного в отношениях между юридическими лицами договора.
Итак, чтобы настроить систему нужно пройти несколько простых шагов:
Средства интеграции и загрузки данных
В любую систему управления процессами компания сначала вводит информацию не о процессах, о себе: название, оргструктура, список сотрудников. В ServiceNow этот этап занимает несколько минут: система умеет интегрироваться с Active Directory или другим LDAP-источником «из коробки».
Рис.1 Мастер пошаговой настройки. Настройка подключений
Интегрированная с Active Directory система узнаёт пользователя и не требует от него указывать логин и пароль, достаточно, что он указал их при входе в Windows. Если интегрироваться не с чем, ServiceNow умеет импортировать списки пользователей и подразделений из файлов.
Графический редактор для описания процессов
Процесс — набор действий для достижения цели. В ServiceNow перечень, последовательность и условия выполнения действий процесса задаются в графическом редакторе. Например, процесс приёма на работу.
Рис.2 Рабочий процесс в редакторе
Настройка процессов ServiceNow в отличие от обычных систем управления процессами не требует программирования и поэтому занимает мало времени. Процесс на рисунке выше настроен менее, чем за 10 минут. Поскольку в нём нет ничего, скажем так, неожиданного для системы, дополнительные настройки не требуются. Как только процесс нарисован в редакторе, исполнители могут начинать в нём работать.
Стандарты процессного подхода требуют непрерывного улучшения процессов. Традиционные системы управления процессами часто мешают исполнению этого требования, если новая версия процесса не может работать с объектами, созданными в его старой версии. Отличительная особенность ServiceNow — поддержка версий процесса. Каждый обрабатываемый в процессе объект знает, в какой версии процесса он был создан, и подчиняется определённым именно в этой версии правилам.
Преднастроенные процессы
Система ServiceNow уже настроена для автоматизации известных процессов, например, управления инцидентами. От вас требуется только указать уточняющую информацию.
Рис.3 Мастер пошаговой настройки. Настройка процесса управления инцидентами
Редактор форм
Пользователи имеют дело не со схемой процесса, а с формами системы. Редактор форм сейчас есть, наверное, даже в офисных пакетах. У ServiceNow он простой, удобный и мощный. В режиме драг-н-дроп создаются современно выглядящие формы для рядового пользователя (красиво и с картинками)
Рис.4 Дизайнер страниц портала самообслуживания
и для специалиста (множество необходимых для работы полей):
Рис.5 Дизайнер форм
Учёт и контроль
Применяя процессный подход, говорит стандарт ИСО 9000, организация обязана следить за работой своих процессов и улучшать их. Процессы оценивают по результативности и эффективности. Показатели результативности говорят, насколько хорошо процесс достигает поставленной цели. Показатели эффективности — сколько ресурсов на это потрачено. ServiceNow демонстрирует моментальные и исторические значения показателей процессов в текстовом и графическом виде, в том числе в виде спарклайнов.
Рис.6 Панель отображения показателей эффективности процесса
Цепочки с точками
От абзацев выше может сложиться впечатление, что система ServiceNow похожа на конструктор сайтов: есть набор “кубиков”, свойства некоторых из них настраиваются галочками “вкл-выкл”, шаг вправо-влево невозможен. Это впечатление ложное. Система ServiceNow вместе с набором кубиков даёт возможность полноценного программирования. Язык — обычный JavaScript, а в работе с объектами есть мощный механизм. Вендор называет его dot walking, и если бы у нас было принято давать техническим решениям имена, могло бы прижиться “цепочки с точками”.