Sla что это такое простыми словами в торговле
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п. В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании. И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности.
Содержание SLA должно закрывать вопрос ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Параметры, от которых зависит SLA
Помимо границ, в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания. Это должны быть измеримые параметры, которые может оценить клиент и сама сервисная компания — своего рода KPI, которым услуга должна соответствовать. В этом, кстати, отличие SLA от KPI. Хотя эти понятия часто путают, KPI — метрики сами по себе, а SLA — соглашение о том, какими они должны быть.
К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать не мгновенно, а в течение 4-х часов после регистрации заявки. Он имеет право не отвечать в выходные и праздничные дни.
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
В сервисном бизнесе самый распространенный параметр — время. Это может быть:
При упоминании того или иного параметра в SLA указывается конкретный показатель и при необходимости допустимые отклонения.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Параметры SLA определяют ожидания клиента и позволяют предложить несколько уровней сервиса. Например, за стандартную абонентскую плату инженер будет реагировать на обращение в течение суток, а для VIP-клиентов с более высокой стоимостью сервиса срок реакции будет сокращен до 4 часов. Важно, чтобы клиент четко понимал, за какой уровень сервиса он платит и чем этот уровень отличается от других.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
Ниже представлен пример договора SLA реальной IT-компании.
I. Предоставляемые услуги
В этом разделе мы описываем все работы, которые «IT-консалт» выполняет для Заказчика, и системы, которые находятся у нас на поддержке. По каждому виду работ определяется график и ограничения объема услуг, если они есть. Отдельно оговариваются те работы, которые не входят в нашу зону ответственности.
Исполнитель обязуется оказывать Заказчику услуги по сопровождению программного обеспечения 1С 8 ERP, установленного у Заказчика, на следующих инсталляциях:
Период оказания услуг — с «___» _______ ____ г. — «___» _______ ____ г.
Перечень услуг по сопровождению, время предоставления и ограничения по объему оказываемых услуг указан в таблице:
| Услуга | Время предоставления* | Объем услуг |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части бизнес-процессов: — Приемка на склад — Отгрузка готовой продукции | 24/7 | Не ограничен |
| Консультации пользователей по работе с ПО, помощь в решении проблем в части прочих бизнес-процессов | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций | 24/7 | Не ограничен |
| Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений | 24/7 | Не ограничен |
| Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ») | Ежемесячно | Не ограничен |
| Выдача и изменение пользовательских прав, ролей (по заявкам ключевых пользователей или службы безопасности) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД) | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Исправление ошибок в программном коде ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не ограничен |
| Доработка ПО в соответствии с бизнес-требованиями Заказчика | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 40 плановых часов в месяц ** |
| Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО | С 9:00 по 18:00 в рабочие дни | Не более 2 раз в год |
* Время часового пояса Москвы.
** Плановые часы — часы на выполнение модификации, включая постановку задачи, кодирование, тестирование и перенос модификации на рабочее приложение; плановые часы являются оценкой Исполнителя, в обязательном порядке согласуются с ответственным представителем ИТ-службы Заказчика. Риск превышения фактического времени над плановым находится на стороне Исполнителя. Время на модификации не переносится из периода в период.
В перечень услуг, оказываемых Исполнителем, не входят следующие задачи:
Способы взаимодействия пользователей Заказчика и Исполнителя:
Конкретные почтовые адреса, телефоны и учетные записи для Service Desk определяются в регламенте взаимодействия.
II. Ответственность Заказчика
Здесь мы описываем то, что нам нужно для эффективного выполнения работы — доступы, координатор со стороны заказчика, и так далее. Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если монопольного доступа нет, после возникновения каких-то проблем можно «не найти концов». Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать.
Заказчик имеет право:
III. Приоритеты и нормативное время решения заявок
В этом разделе мы описываем принципы очередности выполнения заявок поддержкой, включая разбивку бизнес-процессов Заказчика по степени критичности. Здесь же описывается нормативное среднее время решения заявок и предельная доля тех заявок, которые не уложились в нормативное время.
Приоритет заявок определяется дежурным специалистом Исполнителя, исходя из бизнес-процесса, по которому поступила заявка от пользователя ПО, и характера заявки. Нормативное среднее время выполнения заявок и максимально допустимая доля заявок, время выполнения которых не уложилось в нормативное время, представлена в таблице:
| № | Приоритет | Среднее время решения заявки | Доля просроч. заявок | Виды заявок |
| 1 | Критический | Не более 2 рабочих часов | Не более 20% | Нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом. |
Мониторинг и поддержание работоспособности сервера приложений
— Отгрузка готовой продукции
Эскалация вопросов, не относящихся к области компетенции Исполнителя (администрирование инфраструктуры, администрирование БД)
Контроль выполнения регулярных процедур по согласованным регламентам
Мониторинг интеграций с системами Меркурий, EDI, восстановление работоспособности интеграций
Выдача и изменение пользовательских прав, ролей
Обновление систем на новые версии, поставляемые производителем ПО
Ведение пользовательской документации (обновление документации при изменениях в ПО, ведение раздела «FAQ»)
По взаимному соглашению сторон приоритет заявки может быть изменен как в большую, так и в меньшую стороны.
Время решения заявки рассчитывается как разница между датой/временем решения заявки и датой/временем регистрации заявки в ServiceDesk, за вычетом периодов нерабочего времени (в соответствии с графиком предоставления услуг в разделе I) и за вычетом времени нахождения заявки на стороне пользователя:
Доля просроченных заявок рассчитывается как отношение количества заявок данного приоритета, время решения которых больше нормативного, к общему количеству заявок данного приоритета.
IV. Отчетность по услугам
Раздел определяет формат и частоту предоставления отчетов для Заказчика
Отчеты предоставляются Исполнителем Заказчику в табличном формате, в электронном виде и используются Заказчиком для оценки качества предоставляемых услуг.
Отчеты по количественным показателям (раздел III) содержат следующую информацию, в разбивке по приоритетам:
Отчеты по количественным показателям предоставляются Исполнителем ежемесячно до 5 числа каждого месяца. Указанные отчеты оформляются как приложения к актам выполненных услуг, подписываются Исполнителем и Заказчиком.
Дополнительно к количественным показателям Исполнитель собирает информацию о качественном восприятии сервиса. Дважды в год Исполнитель проводит опрос пользователей на предмет удовлетворенности следующими факторами:
Отчеты по качественным показателям содержат информацию по удовлетворенности пользователей, в разбивке по ролям пользователей, а также описание принимаемых мер по улучшению показателей.
Отчеты по качественным показателям предоставляются Исполнителем дважды в год, до 20 июня и до 20 декабря.
Координатор самостоятельно проводит анализ полученной отчетности. В случае необходимости, Координатор может инициировать проведение совещания рабочей группы с представителями Исполнителя услуг по анализу отчетности.
V. Методика оценки качества сервиса
В этом разделе мы определяем то, как мы измеряем качество сервиса. Мы приводим перечень метрик качества, как количественных, так и качественных, и определяем вес (важность) каждой метрики, исходя из бизнеса клиента
Исполнитель обязуется ежемесячно рассчитывать итоговый показатель качества сервиса (QoS), на основании следующего расчета:
| Метрика | Вес метрики |
| Среднее время выполнения заявок 1 приоритета меньше нормативного | 0,1 |
| Доля просроченных заявок 1 приоритета меньше нормативной | 0,1 |
| Среднее время выполнения заявок 2 приоритета меньше нормативного | 0,15 |
| Доля просроченных заявок 2 приоритета меньше нормативной | 0,15 |
| Среднее время выполнения заявок 3 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 3 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Среднее время выполнения заявок 4 приоритета меньше нормативного | 0,05 |
| Доля просроченных заявок 4 приоритета меньше нормативной | 0,05 |
| Доля ответов «Быстрее, чем рассчитывал», «Как и рассчитывал» на вопрос анкеты «Насколько быстро, по Вашему мнению, решаются Ваши проблемы» больше 70% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Снимаются ли Ваши проблемы в работе с системой службой поддержки?» больше 80% * | 0,1 |
| Доля ответов «Да», «Чаще да» на вопрос анкеты «Было ли обращение сотрудников службы поддержки с Вами вежливым?» больше 90% * | 0,1 |
* По данным последнего проведенного опроса пользователей
Итоговый показатель качества (QoS) рассчитывается как сумма весов по тем метрикам, которые были выполнены в периоде.
Исполнитель самостоятельно, без согласования с Заказчиком, определяет необходимый трудовой ресурс специалистов поддержки, консультантов и разработчиков для выполнения указанных метрик.
VI. Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты
Основной пункт в этом разделе — это расчет штрафных санкций, которые «IT-консалт» применяет к месячному акту в том случае, если нарушаем метрики качества.
Стоимость услуг Исполнителя составляет ________ (___________) рублей в месяц, без учета НДС.
В случае нарушения показателей качества стоимость услуг уменьшается пропорционально штрафным санкциям, согласно следующей таблице:
| QoS от | QoS до | Штрафные санкции, в % от стоимости услуг |
| 0,8 | 1 | 0% |
| 0,6 | 0,79 | 5% |
| 0,4 | 0,59 | 10% |
| 0 | 0,39 | 20% |
Штрафные санкции могут быть начислены начиная с 3-го месяца оказания услуг. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Исполнитель нарабатывает компетенцию в приложении Заказчика.
В случае изменения объема услуг и/или количества инсталляций, стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.
Стоимость дополнительного сервиса, оказываемого по требованию Заказчика:
Стоимость дополнительного сервиса будет включаться в месячный акт отдельными строками.
Оплата услуг производится Заказчиком путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в течение 10 (десяти) рабочих дней, исчисляемых с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором Сторонами был подписан без замечаний Акт приема-передачи услуг.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.
Что это такое SLA
Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
Исполнитель получает собственные преимущества:
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.