Sla non stop что это
Что такое SLA в управлении?
Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.
В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.
Что должно быть в SLA?
Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.
Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.
SLA: с чего начать
Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.
Ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется — Service Level Management, SLM.
Что такое SLA
Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.
В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.
Что должно быть в SLA
Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.
Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.
SLA: с чего начать
Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.
Начните с 2-3 групп, например, VIP- пользователи и Обычные пользователи
Определите несколько критических сервисов, управление качеством которых не требует отлагательств. Например, в торговой организации одним из таких сервисов станет подключение к crm-системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет какая-то часть вашего каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой
Устанавливаем реальные нормы качества для SLA, с учетом наших возможностей и целевые показатели.
Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Эти параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами могут быть:
Важно знать, от каких процессов зависит качество этих ИТ-сервисов. Эти процессы будут служить ограничивающим фактором при установлении сроков в SLA (правда, оптимизация этих процессов — уже совсем другая история). Например, при создании нового рабочего места производится закупка нового оборудования, поэтому сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки.
И, как бы всем участникам процесса не хотелось, чтобы все заявки по какому-то сервису закрывались за 5 минут, если традиционно они закрываются по 10 дней — значит от 10 дней и надо начинать плясать.
Зафиксируйте SLA для ваших групп пользователей с выбранными нормами качества по выбранным критическим сервисам.
Вы должны с открытыми глазами смотреть на ситуацию, сколько SLA за период были выполнены, какие нормативы были соблюдены, какие систематически нарушаются. Только такие данные позволят вам в дальнейшем принимать взвешенные управленческие решения, а не руководствоваться ощущениями.
Постоянно ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется «Service Level Management», SLM.
Что такое Соглашение об уровне услуг (SLA)?
Соглашение об уровне услуг (SLA) – это договор между поставщиком услуг и его клиентами, который документирует, какие услуги будет предоставлять поставщик, и определяет стандарты обслуживания, которые поставщик обязан соблюдать.
Обязательство об уровне услуг (SLC) – это более широкая и обобщенная форма SLA. Они отличаются тем, что соглашение об уровне услуг является двунаправленным и включает в себя две стороны. Напротив, SLC – это одностороннее обязательство, которое устанавливает, что поставщик может гарантировать своим клиентам в любой момент времени.
Почему SLA так важны?
Поставщики услуг нуждаются в соглашениях об уровне предоставления услуг, чтобы помочь им управлять ожиданиями клиентов и определять уровни серьезности и обстоятельства, при которых они не несут ответственности за перебои в работе или проблемы с производительностью. Заказчики также могут извлечь выгоду из соглашений об уровне услуг, поскольку в контракте описаны характеристики производительности услуги, которые можно сравнить с соглашениями об уровне услуг других поставщиков, и изложены способы решения проблем с обслуживанием.
SLA обычно представляет собой одно из двух основополагающих соглашений, которые поставщики услуг заключают со своими клиентами. Многие поставщики услуг заключают генеральное соглашение об оказании услуг, чтобы установить общие условия работы с клиентами.
Соглашение об уровне услуг часто включается посредством ссылки в генеральное соглашение об оказании услуг поставщика. Между двумя контрактами на обслуживание SLA добавляет большую конкретность в отношении предоставляемых услуг и показателей, которые будут использоваться для измерения их производительности. Обязательства по предоставлению услуг определяют услуги, которые включены в предложение услуг.
Когда в конце 1980-х появился IT-аутсорсинг, соглашения об уровне услуг превратились в механизм, регулирующий такие отношения. Соглашения об уровне услуг устанавливают ожидания в отношении производительности поставщика услуг и устанавливают штрафы за невыполнение целевых показателей и, в некоторых случаях, бонусы за их превышение. Поскольку проекты аутсорсинга часто настраивались под конкретного клиента, соглашения об уровне услуг часто составлялись для управления конкретным проектом.
Как управляемые сервисы, так и облачные вычисления; услуги становятся все более распространенными, SLA развиваются с учетом новых подходов. Совместно используемые службы, а не настраиваемые ресурсы, характеризуют новые методы заключения контрактов, поэтому обязательства по уровню услуг часто используются для заключения общих соглашений, предназначенных для охвата всех клиентов поставщика услуг.
Кому нужно соглашение об уровне услуг?
Считается, что соглашения об уровне услуг были созданы поставщиками сетевых услуг, но в настоящее время они широко используются в ряде областей, связанных с IT. Некоторые примеры отраслей, устанавливающих SLA, включают поставщиков IT-услуг и поставщиков управляемых услуг, а также поставщиков облачных вычислений и интернет-услуг.
Корпоративные IT-организации, особенно те, кто принял ITSM, заключают соглашения об уровне обслуживания со своими внутренними клиентами – пользователями из других отделов внутри предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать и, возможно, сравнить с услугами поставщиков аутсорсинга.
Ключевые компоненты SLA
Ключевые компоненты соглашения об уровне услуг включают:
Существует 3 вида SLA
Существует три основных вида SLA: клиентские, внутренние и многоуровневые соглашения об уровне услуг.
Соглашение об уровне услуг клиентов заключается между поставщиком услуг и его внешними клиентами. Иногда это называется соглашением о внешнем обслуживании.
В соглашении об уровне услуг, ориентированном на клиента, клиент и поставщик услуг приходят к согласованному соглашению о предоставляемых услугах. Например, компания может вести переговоры с поставщиком IT-услуг, который управляет ее системой кредиторской задолженности, чтобы детально определить их конкретные отношения и ожидания.
Соглашение об уровне услуг клиентов включает:
Внутреннее соглашение об уровне услуг заключается между организацией и ее внутренним заказчиком – это может быть другая организация, отдел или место.
Это означает, что, хотя у компании может быть соглашение об уровне услуг с каждым из своих клиентов, у нее также может быть отдельное соглашение об уровне услуг между отделами маркетинга и продаж.
Например, отдел продаж компании ежемесячно осуществляет продажи на сумму около 800 000 рублей, при этом каждая продажа стоит 40 000 рублей. Если средний показатель закрытия сделок отдела продаж составляет 20%, то отдел продаж знает, что маркетинг должен предоставлять не менее 100 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц.
Таким образом, руководитель отдела маркетинга организации может работать с руководителем отдела продаж по соглашению об уровне обслуживания, которое предусматривает, что отдел маркетинга будет ежемесячно доставлять 100 квалифицированных потенциальных клиентов директору по продажам к определенной дате.
В этом соглашении об уровне услуг может быть предусмотрено, что оно будет включать четыре еженедельных отчета о статусе каждый месяц, отправляемых из отдела маркетинга в отдел продаж, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает отдел продаж, позволяют им достичь своей ежемесячной цели продаж.
Многоуровневое SLA разделит соглашение на несколько уровней, которые характерны для ряда клиентов, использующих услугу. Например, поставщик программного обеспечения как услуги (SaaS) может предлагать базовые услуги и поддержку всем клиентам, использующим продукт, но они также могут предлагать разные ценовые диапазоны при покупке продукта, которые диктуют разные уровни обслуживания. Эти различные уровни обслуживания будут включены в многоуровневое соглашение об уровне услуг.
Примеры SLA
Одним из конкретных примеров SLA является соглашение об уровне услуг центра обработки данных. Это SLA будет включать:
Другой конкретный пример SLA – это соглашение об уровне услуг с провайдером интернет-услуг. Это SLA будет включать гарантию безотказной работы, но также будет определять ожидания доставки пакетов и задержку. Доставка пакетов означает процент полученных пакетов данных по сравнению с общим количеством отправленных пакетов данных. Задержка – это время, в течение которого пакет перемещается между клиентами и серверами.
Как проверить уровни SLA
Проверка уровня предоставления услуг поставщиком необходима для обеспечения соблюдения соглашения об уровне услуг. Если SLA не выполняется должным образом, клиент может потребовать компенсацию, оговоренную в контракте.
Большинство поставщиков услуг предоставляют доступ к своей статистике уровня услуг через онлайн-портал. Это позволяет клиентам отслеживать, поддерживается ли надлежащий уровень обслуживания. Если они обнаружат, что это не так, портал также позволяет клиентам узнать, имеют ли они право на компенсацию.
Эти системы и процессы часто контролируются специализированными сторонними компаниями. В этом случае необходимо, чтобы третья сторона также участвовала в переговорах по SLA. Это даст им ясность в отношении уровней обслуживания, которые следует отслеживать, и объяснит, как их отслеживать.
Также доступны инструменты, которые автоматизируют сбор и отображение данных о производительности на уровне обслуживания.
SLA и положения о компенсации
Компенсация – это договорное обязательство, взятое одной стороной (возмещающим лицом) по возмещению убытков, потерь и возникших обязательств, понесенных другой стороной (возмещаемым лицом) или третьей стороной. В соглашении об уровне услуг положение о возмещении убытков требует от поставщика услуг признания того, что заказчик не несет ответственности за любые расходы, понесенные в результате нарушения условий контракта. Положение о возмещении убытков также потребует, чтобы поставщик услуг оплатил заказчику любые судебные издержки третьих сторон, возникшие в результате нарушения контракта.
Чтобы ограничить объем возмещений, поставщик услуг может:
Метрики производительности SLA
SLA включают показатели для измерения производительности поставщика услуг. Поскольку выбор показателей, справедливых для клиента и поставщика услуг, может оказаться сложной задачей, важно, чтобы эти показатели находились под контролем поставщика услуг. Если поставщик услуг не может контролировать, работает ли метрика, как указано, несправедливо требовать от поставщика ответственности за эту метрику.
И точно собрать данные для показателей должно быть легко – лучше всего будет собирать данные автоматически. Кроме того, в SLA должна быть указана разумная базовая линия для метрик, которая может быть уточнена, когда будет доступно больше данных по каждой метрике.
SLA устанавливают ожидания клиентов в отношении производительности и качества поставщика услуг несколькими способами. Вот некоторые показатели, которые могут указываться в SLA:
Другие показатели включают расписание для предварительного уведомления об изменениях в сети, которые могут повлиять на пользователей, и общую статистику использования услуг.
SLA может определять доступность, производительность и другие параметры для различных типов клиентской инфраструктуры, включая внутренние сети, серверы и компоненты инфраструктуры, такие как источники бесперебойного питания.
Что произойдет, если согласованные уровни услуг не будут соблюдены?
Соглашения об уровне услуг включают согласованные штрафы в случае, если поставщик услуг не выполняет согласованные уровни обслуживания. Эти средства защиты могут заключаться в снижении комиссионных или кредитов за обслуживание в счет оплаты, понесенной заказчиком, а также в расторжении контракта в случае повторных сбоев.
Клиенты могут потребовать эти кредиты за услуги, если поставщики услуг не соблюдают согласованные стандарты производительности. Как правило, заказчик и поставщик услуг соглашаются подвергнуть риску определенный процент ежемесячных платежей. Кредиты за обслуживание снимаются с тех комиссионных, которые подвергаются риску, когда поставщик не выполняет SLA.
В SLA должно быть подробно описано, как будут рассчитываться кредиты за обслуживание. Например, заказчик и поставщик могут разработать формулу, которая предоставляет кредиты на обслуживание на основе времени простоя, превышающего условия SLA. Поставщик услуг может ограничить штрафы за производительность максимальной суммой в рублях, чтобы ограничить подверженность риску.
SLA также будет включать раздел с подробным описанием исключений, то есть ситуаций, в которых гарантии SLA – и штрафы за их невыполнение – не применяются. В список могут входить такие события, как стихийные бедствия или террористические акты. Этот раздел иногда называют оговоркой о форс-мажорных обстоятельствах, цель которой – освободить поставщика услуг от событий, находящихся вне его разумного контроля.
Штрафы
Штрафы SLA – это дисциплинарные меры, которые существуют для обеспечения соблюдения условий контракта. Эти штрафы различаются от контракта к контракту. Вот они:
Помимо сервисных кредитов, это могут быть:
Эти штрафы должны быть указаны на языке SLA, иначе они не будут иметь исковой силы. Кроме того, некоторые клиенты могут не думать, что кредит на обслуживание или штрафы за продление лицензии являются адекватной компенсацией, поскольку они могут сомневаться в ценности продолжения получения услуг от поставщика, который не может обеспечить его уровень качества.
Следовательно, может быть целесообразно рассмотреть комбинацию штрафов, а также включить поощрение, такое как денежная премия, за работу, которая более чем удовлетворительна.
Соображения по поводу показателей SLA
При выборе показателей производительности для включения в SLA компании следует учитывать следующие факторы.
Измерения должны мотивировать правильное поведение. При определении показателей обе стороны должны помнить, что цель показателей – мотивировать соответствующее поведение от имени поставщика услуг и клиента.
Метрики должны отражать только те факторы, которые находятся в пределах разумного контроля поставщика услуг. Измерения также должно быть легко собирать. Более того, обе стороны должны воздерживаться от выбора чрезмерного количества метрик или измерений, которые производят большие объемы данных. Однако включение слишком малого количества показателей также может быть проблемой, поскольку отсутствие одной может создать впечатление, что контракт был нарушен.
Чтобы установленные метрики были полезными, необходимо установить надлежащую базовую линию с измерениями, установленными на разумные и достижимые уровни производительности. Этот базовый уровень, вероятно, будет пересматриваться на протяжении всего периода участия сторон в соглашении с использованием процессов, указанных в разделе «Периодический обзор и изменение» SLA.
Возврат средств
Возврат – это положение, которое может быть включено в SLA, которое позволяет поставщикам восстанавливать кредиты уровня обслуживания, если они работают на стандартном уровне обслуживания или выше в течение определенного периода времени. Возврат – это ответ на стандартизацию и популярность кредитов за уровень обслуживания.
Кредиты за уровень обслуживания, или просто кредиты за обслуживание, должны быть единственным и исключительным средством правовой защиты, доступным клиентам для компенсации сбоев в уровне обслуживания. Кредит на обслуживание вычитает денежную сумму из общей суммы, подлежащей выплате по контракту, если поставщик услуг не соблюдает стандарты предоставления услуг и производительности.
Если обе стороны соглашаются включить возврат средств в SLA, тогда процесс должен быть тщательно определен в начале переговоров и интегрирован в методологию уровня обслуживания.
Когда пересматривать SLA
Соглашение об уровне услуг – это не статический документ. Скорее, SLA следует регулярно обновлять и пересматривать с добавлением новой информации. Большинство компаний пересматривают свои SLA ежегодно или два раза в год. Однако, чем быстрее растет организация, тем чаще ей следует пересматривать свои SLA.
Знание того, когда не следует вносить изменения в SLA, является ключевой частью управления отношениями между клиентом и поставщиком услуг. Обе стороны должны встретиться в установленный график, чтобы пересмотреть свое SLA и убедиться, что оно по-прежнему соответствует требованиям обеих сторон.
SLA следует пересмотреть:
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам
SLA-соглашения существуют давно, но тотальный переход бизнеса в онлайн добавил им популярности. SLA улучшает взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие пункты в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.
Что такое SLA
SLA, или Service Level Agreement, — соглашение об уровне обслуживания сервисных процессов. Изначально термин применялся в методологии ITIL/ITSM, но теперь распространен и за пределами этой сферы.
В широком смысле SLA — это договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (или исполнителем). Таким договором устанавливаются параметры качества предоставляемых ИТ-услуг. С помощью SLA стороны управляют ИТ-услугами таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям конечного клиента. Заказчик может контролировать, как предоставляются ИТ-услуги сторонней компанией, а исполнители четко понимают, какие услуги и в какой срок от них требуются. Еще SLA-соглашение выступает значимым внутренним документом для обеих сторон, где определяется, как в компаниях заказчика и исполнителя будут организованы процессы обслуживания.
Что прописать в SLA: чек-лист
Теперь разберем, что нужно прописать в соглашении об уровне обслуживания, чтобы оно не стало очередной бессмысленной бумажкой, а действительно регулировало процессы с обеих сторон и мотивировало качественно исполнять свои обязанности.
В договоре SLA фиксируют:
Базовый набор компонентов в договоре SLA
Что входит в метрики SLA
Метрика SLA позволяет измерить и оценить качество предоставляемых услуг. Чтобы определить, какие метрики подойдут для вашего проекта, их нужно проверить на соответствие принципам:
Приведем базовые примеры метрик, которые оптимально включить в SLA. В то же время для каждой компании можно настроить индивидуальные метрики, которые будут соответствовать конкретным задачам.
Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени может уменьшить стоимость сервисов обслуживающей компании.
Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте (запросе на обслуживание) и началом работ над ним.
Скорость решения (дедлайн). Интервал рабочего времени, который отводится на решение вопроса.
Важный момент: если используются разные метрики, то в SLA потребуется указать их приоритетность. Это позволит исполнителю не тратить время на сравнение метрик, а сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.
Пример отчета в системе сервис деск по соблюдению метрик SLA
Чем выгоден SLA для бизнеса
Для бизнеса договоры SLA — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания. Этот договор дает возможность понимать, как организована работа сторонних специалистов. Кроме того, с помощью SLA компания может настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы добиться максимальной клиентоориентированности и тем самым отстроиться от конкурентов.
Заключение SLA показывает заказчику, что конкретно будет сделано, каков объем у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то каков размер компенсации. Например, в SLA можно прописать сроки устранения инцидентов, которые связаны с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за несоблюдение этих сроков.
Подытожим. Благодаря SLA заказчик:
Чем выгоден SLA для исполнителя
Выгода SLA для заказчика очевидна: с таким договором он уверен, что все указанные работы будут выполнены в срок, а любое нарушение ему компенсируют.
Чем же SLA полезен для поставщика услуг, кто выступает исполнителем по соглашению об уровне обслуживания?
Преимущество такого договора в том, что он определяет и регулирует все услуги, а также делает поставщика равнозначным участником процесса взаимодействия с заказчиком. Исполнитель может заранее оценить свои силы, отрегулировать объем обязанностей и сроки исполнения с учетом сложности той или иной задачи.
Договор SLA минимизирует риск того, что на определенных сервисных специалистов «повесят» поддержку сторонних ресурсов. Например, заказчик уже не сможет, не предупредив поставщика, установить новое оборудование и потребовать его обслуживание.
Сроки окончания предоставления услуг, которые прописаны в SLA, гарантируют, что заказчик не сможет привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения сотрудничества.
Утвержденные метрики помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании. В будущем это можно использовать как измеряемый показатель предоставляемых услуг, что гораздо ценнее простого уверения «мы работаем быстро и качественно». Кроме того, использование метрик помогает увидеть в процессе все недочеты и оптимизировать работу сервисного подразделения.
Подробное описание в SLA соглашении параметров услуг выгодно поставщику, т.к. для заказчика становится прозрачным и ценообразование. Как результат, проще понять, почему одни услуги дороже других.
Итак, выделим основные преимущества в составлении SLA для компаний, оказывающих услуги. SLA позволяет:
Индивидуальные настройки SLA
Ключевая ценность работы по SLA состоит в том, что соглашение об уровне обслуживания можно составить максимально персонализированно и адаптировать под бизнес-процессы заказчика. Как следствие, это позволит сократить затраты на ненужные для эффективной работы услуги.
Рассмотрим на примере. Есть бизнес-компания, сотрудники которой пользуются ее системами только в дневное время. Компания заключает договор с ИТ-службой с запросом на доступность поддержки в 99.999%. Если посчитать, то время простоя не должно превышать 1 минуту в год. Для исполнителя это довольно жесткие условия: нужно организовать резервное питание и постоянную техническую поддержку, что требует значительных финансовых вложений. На деле заказчику это не нужно: достаточно будет организовать поддержку в рабочее время: 8/5 вместо 24/7. Такой вариант будет дешевле и не отразится на надежности ИТ-сервисов, а значит не повлияет на конечную эффективность бизнеса. Все нюансы, которые относятся к времени обслуживания, также следует отразить в SLA.
Пример настройки соглашения об уровне обслуживания в системе сервис деск
Шаблоны SLA под персональные требования
В ITSM 365 разработаны шаблоны соглашений об уровне обслуживания. Мы предлагаем готовые решения для бизнеса с четкими требованиями к устранению инцидентов и выстроенной системой внутреннего контроля.
Каждый шаблон сделан на основе успешных клиентских кейсов. И главное — шаблоны можно адаптировать под конкретные задачи бизнеса. Кроме того, ITSM 365 содержит все технические возможности, чтобы закрывать запросы любой сложности, прописанные в SLA.