Slm что это значит
Slm что это значит
измеритель уровня сигнала
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]
Тематики
менеджер уровня услуг
менеджер слоя услуг
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]
Тематики
Синонимы
Тематики
подстанционная аппаратура управления электропотреблением
—
[Я.Н.Лугинский, М.С.Фези-Жилинская, Ю.С.Кабиров. Англо-русский словарь по электротехнике и электроэнергетике, Москва, 1999 г.]
Тематики
селективный измеритель уровня
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]
Тематики
управление звеном сигнализации
—
[Л.Г.Суменко. Англо-русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.]
Тематики
управление изменением электрической нагрузки подстанции
—
[А.С.Гольдберг. Англо-русский энергетический словарь. 2006 г.]
Тематики
управление уровнем услуг
SLM
(ITIL Service Design)
(ITIL Continual Service Improvement)
Процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об уровне услуг, и обеспечивающий их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних договоров согласованным целевым показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по Уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с Заказчиками и определяет необходимые улучшения.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]
service level management
SLM
(ITIL Service Design)
The process responsible for negotiating achievable service level agreements and ensuring that these are met. It is responsible for ensuring that all IT service management processes, operational level agreements and underpinning contracts are appropriate for the agreed service level targets. Service level management monitors and reports on service levels, holds regular service reviews with customers, and identifies required improvements.
[Словарь терминов ITIL версия 1.0, 29 июля 2011 г.]
Тематики
Синонимы
шумомер
—
[А.С.Гольдберг. Англо-русский энергетический словарь. 2006 г.]
Тематики
Полезное
Смотреть что такое «SLM» в других словарях:
SLM — may stand for: *S L M, the tri consonantal root of many Semitic words, such as shalom and salam *SLM Corporation, or Sallie Mae, an American student loan company *Salamanca Airport, Spain, IATA Airport Code SLM *Spatial light modulator, used in… … Wikipedia
SLM — Saltar a navegación, búsqueda El término SLM puede referirse a: Aeropuerto de Salamanca, en su código internacional de la IATA. Movimiento de Liberación de Sudán, asociación de milicianos implicada en el Conflicto de Darfur. Fábrica de… … Wikipedia Español
SLM Eb 3/5 — Nummerierung: keine Anzahl: 1 Hersteller: SLM Baujahr(e): 1927 Ausmusterung: 1940 Achsformel: 1 C1 Länge über Puffer: 13 140 mm Gesam … Deutsch Wikipedia
SLM — Die Abkürzung SLM steht für: Flughafen Salamanca in Spanien (IATA Flughafencode) Sächsische Landesanstalt für privaten Rundfunk und neue Medien Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Security Level Management, Qualitätssicherungsprozess für … Deutsch Wikipedia
Slm — Die Abkürzung SLM steht für: Service Level Management, Management der Kundenanforderungen an das Service in vereinbarter Servicequalität und zu vereinbarten Kosten Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Sudan Liberation Movement, siehe… … Deutsch Wikipedia
SLM — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Ce mot peut être employé de différentes manières : Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik est un constructeur suisse (Winterthour) de matériel… … Wikipédia en Français
SLM — Service Level Management (Business » General) *** Spatial Light Modulator (Academic & Science » Electronics) * Sound Level Meter (Academic & Science » Electronics) * S L M Holding Corporation (Business » NYSE Symbols) * Sliema, Malta (Regional »… … Abbreviations dictionary
SLM PA — Student Loan Marketing Association Preferred A (Business » NYSE Symbols) … Abbreviations dictionary
ITSM, SLM и особенности учёта временных нормативов в распределённой компании
Компания, которая предоставляет услуги, несёт ответственность за их качество. Чтобы формализовать критерии качества и обслуживания между поставщиком услуги и потребителем, заключается Service Level Agreement (SLA) — документ, сформированный в результате процесса Service Level Management (SLM). И в первую очередь стороны договариваются об учёте временных нормативов, а считать их помогают ITSM-системы, такие как SimpleOne.
SLM — это не только время
У каждой услуги есть жизненный цикл. Разделим его на два этапа. В первом услуга проектируется, создаётся, тестируется и публикуется в каталоге услуг. Во втором начинается её предоставление потребителю, на этом этапе возникает SLM. Поставщик описывает, как услуга будет предоставляться, с какими характеристиками и метриками, а потребитель либо соглашается с ними, либо согласует с поставщиком собственные параметры качества (возможно, уже за другие деньги). Все согласованные условия предоставления ИТ-сервиса, как качественные, так и количественные, фиксируются в SLA.
Так как главная задача SLA — описать уровень предоставления услуг, то количественные характеристики, в частности временные, имеют в нём наибольшее значение. Потребитель хочет знать время реакции на возникающие проблемы, максимальный срок их решения и размер штрафа в случае его превышения, а поставщик выстраивает линию поддержки так, чтобы эти параметры удовлетворить. Что будут измерять обе стороны и как оценить эти значения, решают в процессе управления уровнем сервиса (SLM).
Временные нормативы на практике
Допустим, у компании есть веб-приложение, которое отвечает за выполнение критичного для бизнеса процесса. Это может быть CRM-система, торговая площадка, ERP-система и любая другая, отвечающая за бизнес-сервис, отказ в работе которого сопровождается финансовыми и репутационными издержками. Например, когда «падает» сайт интернет-магазина, останавливается торговля, компания не получает прибыли, а клиенты уходят к конкурентам.
Поддержка работоспособности такого веб-приложения — это услуга, потребителем которой выступает бизнес, а поставщиком — ИТ-подразделение. Задача последнего — предоставлять услугу эффективно и без сбоев, а в случае их возникновения оперативно возвращать систему в рабочее состояние. Так как сложно гарантировать безотказную работу всех сервисов, стороны договариваются о временном нормативе функционирования услуги, например об уровне доступности 99,6% за отчётный период, и фиксируют его в SLA. Это значит, что у поставщика есть время на устранение аварий в размере 0,4% от времени предоставления услуги за отчётный период. Например, при отчётном периоде в месяц для ноября будет справедлив следующий расчёт. 30 дней — это 720 часов работы сервиса, согласно подписанному SLA он может быть недоступен 0,4% времени работы — это около 172 минут. Столько времени в месяц есть у технической поддержки для восстановления работы услуги без нарушения SLA.
Как только первый инцидент в отчётном периоде зарегистрирован системой мониторинга, создаётся запись в ITSM-системе и начинает «тикать счётчик» настроенного индикатора. У службы технической поддержки есть 172 минуты, чтобы устранить аварию, в противном случае выставляются штрафные санкции, которые также описаны в SLA. Счётчиков может быть несколько: один считает общее время простоя, другой — время реакции на инцидент и оповещение пользователей, третий — количество инцидентов за отчётный период и так далее — любые метрики, о которых договорились стороны.
Например, в течение месяца произошло пять «падений» сайта, каждый раз техническая поддержка справлялась с аварией за 30 минут. Общее время, затраченное на восстановление услуги, — 150 минут, что укладывается в параметры SLA, но в нём есть пункт, который допускает не более четырёх отказов в месяц. Следовательно, SLA нарушен, что влечёт за собой штраф, неустойку или расторжение договора.
Все эти нюансы учёта должна поддерживать функциональность SLM в корпоративной ITSM-системе.
Настройка индикатора SLA в ITSM-системе SimpleOne
Среди задач SLM в этом контексте можно выделить следующие.
Особенности учёта временных нормативов
Многие компании имеют географически распределённую структуру, удалённые филиалы и внешнюю службу технической поддержки. В распределённых компаниях учитывают календарь рабочего времени (режим работы офиса), разницу часовых поясов, окна обслуживания. Такие особенности требуют повышенной гибкости от корпоративных ITSM-систем.
Календарь рабочего времени
Для компаний, которые не работают в режиме 24/7, бизнес-критичное время напрямую зависит от рабочего календаря. Следовательно, время простоя задаётся и должно рассчитываться с учётом календаря рабочего времени.
Календари рабочего времени в ITSM-системе SimpleOne
Разница часовых поясов
Головной офис, удалённое подразделение и техническая поддержка могут располагаться в разных городах и в разных часовых поясах. Задача SLM — согласовать разницу во времени и настроить временные интервалы с их учётом.
Выбор часовых поясов в ITSM-системе SimpleOne
Работа офиса в Новосибирске ещё кипит, а служба технической поддержки в Калининграде даже не вышла на работу. В случае аварии без чётко прописанных регламентов начало её устранения может затянуться. Вопрос решается передачей офиса на обслуживание местному подразделению ИТ или добавлением в SLA расходов по переработке в нерабочее время. Все договорённости должны быть сделаны в рамках SLM до начала предоставления услуги и согласованы обеими сторонами.
Иерархия соглашений
У поставщика услуги может быть несколько уровней поддержки. Так, первый принимает, классифицирует и маршрутизирует обращение, второй решает проблему на уровне программного обеспечения, третий отвечает за оборудование, а четвёртый — за внешний сервис (службу поддержки вендора и т. п.). В SLA описаны отношения между конечным потребителем и поставщиком, у которого могут быть и другие внутренние взаимодействия.
Подчинённые соглашения в ITSM-системе SimpleOne
Чтобы гарантировать потребителю заданный уровень сервиса, поставщик должен зафиксировать в дополнительных соглашениях все внутренние договорённости. Для этого существуют операционные соглашения об уровне поддержки — Operational Level Agreement (OLA). В них прописаны внутренние ответственности участников предоставления услуги наружу.
Для учёта соглашений с внешними поставщиками используются внешние контракты, так называемые Underpinning Contract (UC). Так, если дата-центр, в котором размещено оборудование поставщика услуги, гарантирует доступность 99,5%, то сам поставщик не может гарантировать потребителю доступность свыше этого значения, например 99,7%.
SLM в ESM-системе SimpleOne
SLM является важной частью любой ITSM-системы. При этом его можно использовать не только для автоматизации бизнес-процессов оказания ИТ-услуг, но и для поддержки любой другой сервисной деятельности. Поэтому функциональность SLM можно использовать в рамках комплексного ESM-подхода к автоматизации деятельности всех сервисных подразделений корпорации.
Платформа SimpleOne способна учитывать любые особенности взаимодействия между поставщиком и потребителем услуг, характерные для корпоративного сегмента. SLM в ESM-системе SimpleOne — гибкий, надёжный и удобный инструмент для крупных компаний.
Как выглядит хороший SLM в корпоративных ITSM-системах
Главный корпоративный инструмент контроля за исполнением временных нормативов — это Service Level Management, или SLM (управление уровнем услуг). В современных enterprise-платформах SLM является органической частью системы: на его основе прописываются регламенты, ведётся контроль качества оказанных услуг, определяются нарушения сроков. SLM регламентирует уровень сервиса и контролирует соответствие услуг ожиданиям потребителей.
Это большая область ITSM, один из его обязательных процессов. По большому счёту, с точки зрения программной реализации SLM сводится к учёту временных нормативов и настройке их расчёта для различных типов обращений, которые компания хочет контролировать. Например, запросы на обслуживание и инциденты.
ITSM SimpleOne позволяет устанавливать нормативы на любые объекты, которые можно классифицировать как задачи. То есть на все объекты типа «задача», унаследованные от головной таблицы задач, можно установить временные нормативы по исполнению. Эта функциональность сначала определяет временные рамки для обработки чего бы то ни было, а после отслеживает соблюдение этих нормативов.
Успех SLM во многом зависит от предоставленной информации, на основании которой формируются целевые показатели. Приоритетный источник такой информации — каталог услуг. Индикаторы качества обычно фиксируются в соглашении к тому или иному сервису. Как правило, выделяют три типа таких соглашений:
Что должен уметь делать SLM в хороших ITSM-системах?
Настройка индикаторов максимально гибкая и доступна любому пользователю
В SLM-разделе любой качественной ITSM-системы есть функции настроек индикаторов, это стандарт. Тем не менее мы гордимся тем, насколько простыми в использовании у нас получились эти настройки. На платформе SimpleOne мы довели их до такого уровня простоты, что настройка весьма сложной логики расчёта индикаторов качества обходится без скриптов: все (даже самые изощрённые) настройки, кастомизация, введение дополнительных параметров производятся визуально инструментами No Code.
Настройка индикатора качества (SLM-модуль ITSM-системы) 
Настройка индикатора качества (SLM-модуль ITSM-системы)
Индикаторы (правила расчёта времени) опираются на календари
В SLM есть возможность создать календарь рабочего времени (производственный календарь). Так индикаторы будут считать рабочее время, опираясь на эти календари.
Календарь рабочего времени с установленными исключениями (для учёта рабочих, удлинённых, укороченных, выходных и праздничных дней)
Все индикаторы могут работать в разных часовых поясах
Это критически важно для больших геораспределённых компаний. Таким образом становится возможным считать время по местонахождению как потребителя, так и исполнителя задачи. Например, запрашивающий абонент находится во Владивостоке, а задача исполняется в московском часовом поясе. В ITSM-системе SimpleOne есть возможность настроить расчёт и так, чтобы рабочие часы считались по владивостокскому времени, и так, чтобы расчёт опирался на московское время. Помимо этого, есть возможность считать время внутри базового часового пояса, который определяется непосредственно в индикаторе. Также можно соотносить график рабочего и нерабочего времени с часовым поясом местонахождения конфигурационной единицы.
Варианты применения часового пояса к расчёту индикаторов SLM
Зонтичный SLA: подчинённые соглашения
Эта особенность показывает себя, когда оказание одной услуги опирается на оказание других, смежных услуг. То есть в выполнение задачи в целом входят подзадачи, которые могут быть, например, в круге обязанностей подрядчика. Таким образом, за выполнение ответственен уже не один человек и даже, возможно, не одна компания. Так один SLA накладывается на другой, и они могут не совпадать по срокам. Тогда тот, кому поступил первоначальный запрос, эскалируя часть этого запроса по цепочке дальше, гарантированно получает просрочку выполнения по своему SLA. Во избежание таких коллизий в системе учёта соглашений (SLA, OLA, UC) SimpleOne на информативном уровне, в справке, есть возможность указывать подчинённые (дополнительные, связанные) соглашения с подрядчиком. Также есть возможность связывать соглашения с соответствующими контрактами.
Пример карточки SLA c подчинёнными соглашениями
Ретроспективный старт счётчиков времени
Обычно если у запроса/инцидента должен поменяться счётчик (чаще всего из-за смены статуса), то по логике соглашения момент старта нового счётчика следует выставить тот же, что и у предыдущего счётчика. Возьмём инцидент, у которого есть несколько правил расчёта времени, опирающихся на присвоенную ему приоритетность. Если у инцидента меняется приоритет, должен замениться и счётчик, либо уменьшив время на обработку инцидента, либо увеличив, при этом время запуска счётчика изменяться не должно.
Процентный пересчёт счётчиков времени при ретроспективном старте
Этот инструмент появился в арсенале нашего SLM благодаря обратной связи от заказчиков. Они обратили наше внимание на проблему, которая может возникнуть без доработки ретроспективного выставления счётчиков.
В случае когда приоритет меняется со среднего на очень высокий, может случиться так, что при смене счётчиков появляется гарантированная просрочка задачи. Например, изначально задаче со средним уровнем приоритета было назначено четыре часа на решение. Прошло два часа, стало понятно, что задача оказалась более важной, и ей полагается повышенный приоритет и новый счётчик — не на четыре часа, а на два. Получается автоматическая просрочка решения задачи. Чтобы этого не произошло, в SLM SimpleOne используется процентный пересчёт. То есть с новой индикацией счётчик будет стартовать в тот момент, когда произошла смена приоритета, при этом система посчитает, сколько в процентах оставалось времени на разрешение, и применит этот процент ко времени окончания нового счётчика. Просрочки не будет, но время, оставшееся на обработку, окажется в том же процентном соотношении к общему времени обработки по SLA, что и на предыдущем счётчике до изменений.
Пример счётчика индикации на платформе SimpleOne
Удобный, легко настраиваемый и при этом обладающий возможностью реализации сложной логики расчёта всевозможных индикаторов качества в условиях различных календарей, временных зон, связанных соглашений с подрядчиками и поздних изменений в классификации обращения SLM — это надёжный фундамент для непрерывного совершенствования уровня сервиса и повышения удовлетворённости потребителей любых услуг, не только ИТ, но и других сервисных подразделений крупной организации.
Slm что это значит
Смотреть что такое «SLM» в других словарях:
SLM — may stand for: *S L M, the tri consonantal root of many Semitic words, such as shalom and salam *SLM Corporation, or Sallie Mae, an American student loan company *Salamanca Airport, Spain, IATA Airport Code SLM *Spatial light modulator, used in… … Wikipedia
SLM — Saltar a navegación, búsqueda El término SLM puede referirse a: Aeropuerto de Salamanca, en su código internacional de la IATA. Movimiento de Liberación de Sudán, asociación de milicianos implicada en el Conflicto de Darfur. Fábrica de… … Wikipedia Español
SLM Eb 3/5 — Nummerierung: keine Anzahl: 1 Hersteller: SLM Baujahr(e): 1927 Ausmusterung: 1940 Achsformel: 1 C1 Länge über Puffer: 13 140 mm Gesam … Deutsch Wikipedia
SLM — Die Abkürzung SLM steht für: Flughafen Salamanca in Spanien (IATA Flughafencode) Sächsische Landesanstalt für privaten Rundfunk und neue Medien Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Security Level Management, Qualitätssicherungsprozess für … Deutsch Wikipedia
Slm — Die Abkürzung SLM steht für: Service Level Management, Management der Kundenanforderungen an das Service in vereinbarter Servicequalität und zu vereinbarten Kosten Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Sudan Liberation Movement, siehe… … Deutsch Wikipedia
SLM — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Ce mot peut être employé de différentes manières : Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik est un constructeur suisse (Winterthour) de matériel… … Wikipédia en Français
SLM — Service Level Management (Business » General) *** Spatial Light Modulator (Academic & Science » Electronics) * Sound Level Meter (Academic & Science » Electronics) * S L M Holding Corporation (Business » NYSE Symbols) * Sliema, Malta (Regional »… … Abbreviations dictionary
SLM PA — Student Loan Marketing Association Preferred A (Business » NYSE Symbols) … Abbreviations dictionary
Slm что это значит
Смотреть что такое «SLM» в других словарях:
SLM — may stand for: *S L M, the tri consonantal root of many Semitic words, such as shalom and salam *SLM Corporation, or Sallie Mae, an American student loan company *Salamanca Airport, Spain, IATA Airport Code SLM *Spatial light modulator, used in… … Wikipedia
SLM — Saltar a navegación, búsqueda El término SLM puede referirse a: Aeropuerto de Salamanca, en su código internacional de la IATA. Movimiento de Liberación de Sudán, asociación de milicianos implicada en el Conflicto de Darfur. Fábrica de… … Wikipedia Español
SLM Eb 3/5 — Nummerierung: keine Anzahl: 1 Hersteller: SLM Baujahr(e): 1927 Ausmusterung: 1940 Achsformel: 1 C1 Länge über Puffer: 13 140 mm Gesam … Deutsch Wikipedia
SLM — Die Abkürzung SLM steht für: Flughafen Salamanca in Spanien (IATA Flughafencode) Sächsische Landesanstalt für privaten Rundfunk und neue Medien Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Security Level Management, Qualitätssicherungsprozess für … Deutsch Wikipedia
Slm — Die Abkürzung SLM steht für: Service Level Management, Management der Kundenanforderungen an das Service in vereinbarter Servicequalität und zu vereinbarten Kosten Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik Sudan Liberation Movement, siehe… … Deutsch Wikipedia
SLM — Cette page d’homonymie répertorie les différents sujets et articles partageant un même nom. Ce mot peut être employé de différentes manières : Schweizerische Lokomotiv und Maschinenfabrik est un constructeur suisse (Winterthour) de matériel… … Wikipédia en Français
SLM — Service Level Management (Business » General) *** Spatial Light Modulator (Academic & Science » Electronics) * Sound Level Meter (Academic & Science » Electronics) * S L M Holding Corporation (Business » NYSE Symbols) * Sliema, Malta (Regional »… … Abbreviations dictionary
SLM PA — Student Loan Marketing Association Preferred A (Business » NYSE Symbols) … Abbreviations dictionary