стандарты качества услуг вокзалов какой классности зафиксированы в отдельный документ
Стандарты качества услуг вокзалов какой классности зафиксированы в отдельный документ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
Services in railway transport. Requirements for passenger service at railway stations
Дата введения 2018-12-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 «Железнодорожный транспорт»
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов различных классов.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ 33887 Освещение искусственное внутреннее зданий железнодорожных вокзалов. Нормы и методы контроля
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики
ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля
СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзальных комплексов различных классов
4.1 На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.
4.2 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от класса вокзального комплекса.
4.3 Класс железнодорожного вокзального комплекса определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, выражаемыми в баллах (см. таблицы 1 и 2).
Единица измерения показателя
Количество баллов за единицу измерения
Отправление пассажиров в среднем в сутки (в годовом исчислении) по категориям:
1) в дальнем сообщении (в т.ч. международное сообщение);
2) в скоростном и высокоскоростном сообщениях (в т.ч. международное сообщение);
3) в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении (в т.ч. скорые пригородные);
Общая площадь помещений железнодорожного вокзального комплекса (включая отдельно стоящие помещения, тоннели, конкорсы)
Общая площадь пассажирских платформ, перронов
Общая площадь привокзальных площадей, находящихся на балансе вокзального комплекса
Средний доход со 100 м вокзального комплекса в сутки
Класс железнодорожного вокзального комплекса
Сумма баллов, исчисленная по показателям в условных единицах
ГОСТ Р 58171-2018 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
6 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса
6.1 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:
— систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса;
— предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.
6.2 Информация, предоставляемая на вокзальных комплексах, должна быть понятна, достоверна, актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме (см. таблицу 5) в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.
Способ передачи информации
Класс вокзального комплекса
Периодичность обновления информации
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс
Динамическое информационное табло
В соответствии с изменениями расписания
При вводе нового расписания движения
Расписание движения пассажирских поездов всех категорий, имеющих остановку на станции, где расположен вокзальный комплекс
При вводе нового расписания движения
Информационно-справочная установка индивидуального пользования
В соответствии с изменениями расписания
Схема пригородного направления
Типографский плакат или специальный стенд
При изменении количества остановочных пунктов и/или их названий
Указатели расположения помещений и служб вокзального комплекса
Типографский плакат или специальный стенд
При изменении информации (расположения помещений и служб)
Информация о прибытии и отправлении поездов
Динамическое информационное табло
Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Динамические платформенные указатели
Информация о прибытии и отправлении поездов
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Не менее чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Голосовое оповещение диктором
Информация об изменении расписания поездов
Типографский плакат или специальный стенд
Не менее, чем за 15 дней об изменении расписания движения пригородных поездов. Не менее, чем за 60 дней об изменении расписания движения пассажирских поездов остальных категорий
Динамическое информационное табло
Объявление в печатном виде
Информация о задержках и опозданиях пассажирских поездов различных категорий
Динамическое информационное табло
Оперативно по мере изменения информации
Голосовое оповещение диктором
Каждые 15 мин при опоздании до 3 ч, каждые 30 мин при опоздании свыше 3 ч
Информация об отмене или замене поездов пригородного сообщения (включающую сведения о маршруте следования поезда)
Динамическое информационное табло
Непосредственно после получения информации
Голосовое оповещение диктором
Информация об изменении пути прибытия/отправления поезда
Динамическое информационное табло
Непосредственно после получения информации, но не менее, чем за 5 мин до начала посадки или прибытия поезда
Динамические платформенные указатели
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Справочная информация о правилах получения услуг на территории вокзального комплекса
Информационные стенды или плакаты
При изменении правил и условий оказания соответствующих видов услуг
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Информация о правилах перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом и правилах оказания услуг
Информационные стенды или плакаты
При внесении изменений в нормативную базу
Справочное бюро (информационная стойка)
Информация о наличии мест в поездах
Информационно-справочная установка индивидуального пользования
В соответствии с продажей (оформлением) проездных документов (билетов)
Транзакционный терминал самообслуживания
Справочное бюро (информационная стойка)
Полосы и указатели
При внесении изменений в нормативную базу
Схема железных дорог Российской Федерации и стран СНГ
При изменении информации
Дата и текущее время
Электронные или электромеханические часы
В соответствии с текущим временем и датой
Информация о правилах поведения пассажиров и посетителей на объектах железнодорожного транспорта и мерах безопасности
При соответствующих изменениях
Соответствующие сигнальные знаки и окраска
Система громкоговорящего оповещения (Автодиктор)
Поздравления с государственными праздниками
В соответствии с государственными праздниками
6.3 Места установки средств передачи визуальной информации (и их количество) должны выбираться исходя из удобства и целесообразности получения пассажиром или посетителем передаваемых с их помощью сведений.
6.4 Информация по услугам, предоставляемым на вокзальном комплексе, должна быть размещена таким образом, чтобы пассажиры и посетители могли четко дифференцировать информацию, предоставляемую от имени перевозчика, от иной информации, исходящей из других источников.
6.5 Передаваемая аудиальная информация должна быть разборчива и хорошо слышима во всех функциональных зонах вокзального комплекса. Громкость транслируемой на территории вокзального комплекса аудиальной информации должна соответствовать санитарным нормам [8] (в части нормируемых параметров и предельно допустимых уровней шума в помещениях общественных зданий) и СП 239.1326000.2015 (в части правил проектирования и строительства интегрированных систем централизованного информирования пассажиров).
6.6 На вокзальных комплексах, обслуживающих пассажиров поездов международного сообщения, а также расположенных в крупных культурных и туристических центрах, визуальную и аудиальную информацию рекомендовано дублировать на английском языке.
6.7 При наличии на вокзальном комплексе справочного бюро (информационной стойки) пассажиры и посетители должны иметь возможность получить следующую информацию:
— время прибытия и отправления поездов;
— задержки прибытия/отправления и изменения в расписании движения пассажирских поездов;
— помощь в разработке маршрута (какими поездами можно проехать, где сделать пересадку);
— наличие мест в поездах, стоимость проезда;
— различные виды справок, связанные с перевозками багажа, грузобагажа и ручной клади железнодорожным транспортом;
— расписание работы смежных видов транспорта;
— наименование, местонахождение и контактные данные перевозчика и его подразделений;
— расположение функциональных зон вокзального комплекса;
— предоставляемые пассажирам на вокзальном комплексе услуги, порядок их получения и стоимость.
Стандарты качества услуг вокзалов какой классности зафиксированы в отдельный документ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров в пригородных поездах
Services in railway transport. Requirements for passengers service in local trains
Дата введения 2018-10-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский университет транспорта (МИИТ)» (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 «Железнодорожный транспорт»
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров при осуществлении пригородных пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных классов обслуживания пассажиров в пригородных поездах.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 50955 Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов
ГОСТ Р 50956 Вагоны пассажирские локомотивной тяги магистральных железных дорог колеи 1520 мм. Технические требования для перевозки инвалидов
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 51764 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 55555 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 1. Платформы подъемные с вертикальным перемещением
ГОСТ Р 55556 Платформы подъемные для инвалидов и других маломобильных групп населения. Требования безопасности и доступности. Часть 2. Платформы подъемные с наклонным перемещением
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Классы обслуживания в вагонах пригородных поездов различных типов
4.1 В пригородном сообщении могут быть реализованы следующие классы облуживания пассажиров:
— базовый класс (вагоны пригородного пассажирского поезда без дополнительных услуг);
— эконом-класс (вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, предоставляемых за дополнительную плату);
— бизнес-класс (вагоны скорого пригородного пассажирского поезда с набором дополнительных услуг, включенных в стоимость проездного документа).
4.2 Требования к набору обязательных и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах различных типов при различных классах обслуживания в пригородных поездах, приведены в разделе 6.
5 Потребительские требования к комфорту вагонов различных типов, используемых для осуществления пригородных пассажирских перевозок
5.1 Подвижной состав, используемый для пригородных перевозок, в части обеспечения комфортности перевозки пассажиров должен соответствовать требованиям санитарных правил [1].
5.2 Не менее одного вагона пригородного поезда должно быть оборудовано для перевозки маломобильных пассажиров согласно ГОСТ Р 51671 (в части требований к техническим средствам связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для инвалидов), ГОСТ Р 50955 (в части оборудования вагонов электропоездов местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 50956 (в части оборудования вагонов пассажирских локомотивной тяги местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, средствами связи и информации), ГОСТ Р 51764 (в части технических требований к подъемным устройствам, предназначенным для обеспечения прохода (проезда) маломобильных пассажиров в транспортное средство), ГОСТ Р 52131 (в части требований к знаковым средствам отображения информации, с помощью которых маломобильные пассажиры получают информацию о доступности транспорта), ГОСТ Р 55555 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с вертикальным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами), ГОСТ Р 55556 (в части требований безопасности и доступности к стационарно устанавливаемым подъемным платформам с наклонным перемещением, предназначенным для использования маломобильными пассажирами) и федеральному закону [2] (в части внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов).
5.3 Фактическая населенность вагонов эконом-класса с гарантированным предоставлением места и бизнес-класса скорых пригородных поездов должна быть ограничена числом посадочных мест для размещения пассажиров.
5.4 Пассажирское кресло вагона эконом-класса скорого пригородного поезда должно быть мягкого типа.
5.5 В вагонах бизнес-класса скорых пригородных поездов должны быть предусмотрены средства солнцезащиты на окнах салонов: регулируемые по высоте солнцезащитные экраны с фиксацией в любом заданном положении либо тонированные стекла со светопроникновением в видимой области не менее 75%, либо другие средства солнцезащиты.
5.6 В вагонах бизнес-класса и эконом-класса с гарантированным предоставлением места должны быть размещены указатели с номером места, позволяющие безошибочно идентифицировать его расположение.
5.7 В вагонах пригородных поездов должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды пассажиров, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды.
5.8 Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах пригородных поездов должны быть размещены полки для ручной клади.
5.9 Все приспособления, предназначенные для размещения одежды и ручной клади, должны находиться в исправном чистом состоянии, без поломок и деформаций, и не допускать падения вещей в случае экстренного торможения.
5.10 Пассажирское кресло вагона бизнес-класса скорого пригородного поезда должно быть оборудовано:
— регулятором угла наклона спинки;
— выдвижной опорой для ног (при многорядной посадке);
— подголовником со сменным текстильным чехлом (перед каждым рейсом подголовник должен обеспечиваться одноразовой салфеткой);
5.11 Пассажирское место в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда рекомендовано оборудовать:
— столиком (откидным или стационарным приоконным в зависимости от типа посадки);
— штепсельной розеткой (не менее одной на два места);
— аудио/видео модулем с разъемами для наушников (в кресельном блоке);
5.12 При оборудовании пассажирского места штепсельной розеткой в вагоне бизнес-класса скорого пригородного поезда для обеспечения возможности ее использования несколькими пассажирами необходимо предусматривать наличие электрических разветвителей.
5.13 В вагоне бизнес-класса скорых пригородных поездов пассажирам должен быть обеспечен доступ к аудио- и видеотрансляции.
5.14 Для обеспечения необходимых условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны скорых пригородных поездов должны быть оборудованы устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет по технологии Wi-Fi.
6 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам в вагонах различных типов при различных классах обслуживания в пригородных поездах
6.1 Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 6.1.
Стандарты качества услуг вокзалов какой классности зафиксированы в отдельный документ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования
Services in railway transport. Requirements for passenger service in long-distance trains
Дата введения 2020-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования «Российский университет транспорта» (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 «Железнодорожный транспорт»
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных уровней обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт:
ГОСТ 33942-2016 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Классы обслуживания в пассажирских вагонах различных типов
4.1 В поездах дальнего следования могут быть реализованы следующие классы обслуживания пассажиров:
— базовый класс (жесткий вагон локомотивной тяги с местами для лежания);
— эконом-класс (жесткий купейный вагон локомотивной тяги с местами для лежания);
— бизнес-класс (мягкий вагон локомотивной тяги с местами для лежания);
— класс люкс (мягкий вагон локомотивной тяги, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетом замкнутого типа).
4.2 Требования к уровню комфорта пассажирского места и набору дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в поездах дальнего следования, приведены в разделах 5 и 6.
5 Потребительские требования к комфорту пассажирских вагонов различных типов, используемых для перевозки пассажиров в дальнем сообщении
5.1 Пассажирские вагоны, используемые для пассажирских перевозок в дальнем сообщении, должны соответствовать требованиям санитарных правил [1]*.
5.2 Рекомендуется минимум одно пассажирское купе в составе поезда дальнего следования оборудовать для обеспечения возможности поездки маломобильных пассажиров согласно требованиям для перевозки инвалидов.
5.3 Коридоры вагонов бизнес-класса и класса люкс должны быть снабжены ковровыми дорожками с текстильными настилами или грязезащитными ковровыми дорожками.
5.4 В вагонах должны быть размещены указатели с номерами мест, позволяющие безошибочно идентифицировать их расположение.
5.5 Пассажирские купе (отсеки) вагонов различных классов должны быть оборудованы в соответствии с требованиями таблицы 1.
Характеристика основного оборудования и оснащения для класса обслуживания
Купе вагона класса люкс
Купе вагона бизнес-класса
Купе вагона эконом-класса
Пассажирский отсек вагона базового класса
Диван, трансформируемый в спальное место, и верхняя спальная полка
Две спальные полки, размещенные друг напротив друга или друг над другом
Четыре или три спальные полки
Две нижние полки, расположенные друг напротив друга; одна нижняя боковая спальная полка, трансформируемая в два кресла и стол; три верхние спальные полки, в том числе одна боковая
Трансформируемый или откидываемый
Трансформируемый или откидываемый
1 шт. на каждое пассажирское место
Ниша для ручной клади
Шкаф для одежды и обуви
В наличии, имеющий следующее оснащение:
— вешалки-плечики (2 шт. на одно место);
— вешалки-плечики для детских вещей (2 шт. на купе);
ГОСТ Р 58171-2018 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
Текст ГОСТ Р 58171-2018 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования «Российский университет транспорта <МИИТ)» (РУТ (МИИТ))
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 «Железнодорожный транспорте
3 УТВЕРЖДЕН и ВВЕДЕН в действие Приказом Федерального агентства по техническому регули-рованию и метрологии от 6 июля 2018 г. № 400-ст
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. Но162-Ф3 «О стандартизации в Российской Федерации». Информация об измв-нениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gos1.ru)
© Стандартинформ, оформление. 2018
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
Содержание
1 Область применения. 1
2 Нормативные ссылки. 1
3 Термины и определения. 2
4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям
на территории вокзальных комплексов различных классов. 2
5 Потребительские требования к комфорту функциональных зон вокзальных
комплексов, предназначенных для обслуживания пассажиров и посетителей. 4
6 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости
7 Требования к качеству услуг по оформлению проездных документов на территории
вокзального комплекса в зависимости от его класса. 8
8 Требования к качеству услуг ожидания отправления, предоставляемых пассажирам
и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса. 9
9 Требования к медицинскому обслуживанию на территории вокзальных комплексов. 10
10 Требования к качеству услуг размещения и пребывания на территории вокзальных
11 Требования к качеству услуг санитарных комнат, предоставляемых пассажирам
и посетителям на территории вокзальных комплексов. 12
12 Требования к качеству услуг по перемещению и хранению багажа и ручной клади
пассажиров, а также личных вещей посетителей. 13
13 Требования к качеству прочих дополнительных услуг и товаров, предлагаемых
14 Требования к персоналу, осуществляющему обслуживание пассажиров и посетителей
на территории вокзальных комплексов. 14
15 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров и посетителей на вокзальных
комплексах различного класса. 15
ГОСТ Р 58171—2018
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ
Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах Services in railway transport. Requirements for passenger service at railway stations
Дата введения — 2018—12—01
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов.
Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов различных классов.
2 Нормативные ссылки
8 настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:
ГОСТ 33887 Освещение искусственное внутреннее зданий железнодорожных вокзалов. Нормы и методы контроля
ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения
ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования
ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики
ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля
СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных документов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная осыпка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная осыпка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то эго положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту осыпку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.
4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзальных комплексов различных классов
4.1 На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.
4.2 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от класса вокзального комплекса.
4.3 Класс железнодорожного вокзального комплекса определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, выражаемыми в баллах (см. таблицы 1 и 2).
Таблица! — Показатели, характеризующие работу железнодорожного вокзального комплекса
баллов за единицу измерения
Отправление пассажиров в среднем в сутки (в годовом исчислении) по категориям:
2) в скоростном и высокоскоростном сообщениях (в т. ч. международное сообщение):
3) в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении <в т. ч. сходы© пригородные);
Общая площадь помещений железнодорожного вокзального комплекса (включая отдельно стоящие помещения, тоннели, кожодсы)
Общая площадь пассажирских платформ, перронов
Общая площадь приеокэагъных площадей, находящихся на балансе вокзального комплекса
Средний доход со 100 м 2 вокзального комплекса в сутки
Табпица2 — Классы железнодорожных вокзальных комплексов
Класс железнодорожною вокзального комплекса
Сумма баллов, исчисленная по показателям е условных единицах
4.4 Класс железнодорожного вокзального комплекса пограничной станции и обслуживающего пассажиров. следующих в международном железнодорожном сообщении, устанавливается с повышением на один класс от расчетного, определяемого в соответствии с подразделом 4.3.
4.5 На вокзальных комплексах всех классов пассажирам и посетителям должна быть обеспечена возможность пользования следующими обязательными услугами:
— услуги ожидания поезда;
— медицинское обслуживание (первая доврачебная помощь).
4.6 Обязательные услуги должны быть доступны пассажирам и посетителям в режиме, соответствующем режиму работы вокзального комплекса.
4.7 Услуги на вокзальном комплексе должны предоставляться пассажирам и посетителям на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях в соотвествии с правилами оказания услуг (1].
4.8 Состав, характеристики, способы и технология оказания обязательных услуг на вокальных комплексах различного класса могут отличаться. Минимально необходимый состав обязательных услуг. оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах различного класса, приведен в таблице 3.
Таблица 3 — Минимально необходимьы состав обязательных услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах
Класс вокального комплекса
Обслуживание в билетной кассе
Билетопечатакмцие автоматы (далее — БПА) и транзакционные терминалы самообслуживания (далее — ТТС)
Предоставление условий для ожидания
Поддержание чистоты и порядка
Наличие укомплектованной медицинской аптечки
’ Необходимость оборудования медицинского пункта на вокзальном комплексе определяется в соответствии с требованиями отраслевых норм технологического проектирования (2].
4.9 На вокзальном комплексе, в соответствии с его классом, пассажиры и посетители должны иметь возможность получения дополнительных услуг согласно таблице 4.
4.10 Режим оказания дополнительных услуг может отличаться от режима работы вокзального комплекса. Информация о временных периодах оказания таких услуг должна быть размещена в соответствующей функциональной зоне.
Таблица 4 — Минимально необходимый состав дополнительных услуг, оказываемых пассажирам и посетителям на вокзальных комплексах
Класс вокзального комплекса
Услуги приема-выдачи и хранения ручной клади в стационарной камере хранения
Услуги автоматической камеры хранения
Услуги по перемещению ручной клади и багажа по территории вокзального комплекса
Услуга ожидания в зале повышенного комфорта
Санитарно-гигиенические услуги душевых кабин
Кафе и предприятия быстрого питания
Услуга предпри-яплй торговли
4.11 Для обеспечения возможности использования услуг вокзального комплекса маломобильными пассажирами и посетителями, их обслуживание должно быть организовано техническими и технологическими мероприятиями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52871 (в части средств отображения визуальной информации). ГОСТ Р 52131 (в части характеристики знаковых средств отображения информации), ГОСТ Р 51671 (в части технических средств связи, информации и сигнализации общего пользования, доступных для маломобильных пассажиров), федеральным законом [4] (в части оборудования вокзальных комплексов, информационного обслуживания, организации посадки в вагон и высадки из вагона, порядка предоставления услуг владельцами инфраструктуры), федеральным законом (5) <в части обеспечения беспрепятственного доступа к объектам транспортной инфраструктуры) и приказом Министерства транспорта Российской Федерации [1] (в части порядка обеспечения доступности для пассажиров из числа инвалидов вокзальных комплексов и предоставляемых на вокзальных комплексах услуг).
4.12 Расчет с пассажиром или посетителем вокзального комплекса за предоставленные им платные услуги должен производиться в соответствии с требованиями федерального закона [6].
4.13 Предоставление услуг пассажирам и посетителям вокзального комплекса должно осуществляться в соответствии с правилами перевозок <2].
5 Потребительские требования к комфорту функциональных зон вокзальных комплексов, предназначенных для обслуживания пассажиров и посетителей
5.1 Планировочные решения и расчетная вместимость помещений вокзального комплекса должны учитывать требования отраслевых норм [3] и норм технологического проектирования р].
5.2 Функциональные зоны вокзальных комплексов, предназначенные для обслуживания пассажиров и посетителей, запрещено занимать для иных целей.
5.3 Для комфортного пребывания пассажиров и посетителей в помещениях вокзальных комплексов должны быть обеспечены параметры микроклимата (температура, влажность, уровень шума) в соответствии с требованиями санитарных правил (8] и параметры освещенности в соответствии с требованиями ГОСТ Р 33687.
5.4 Функциональные зоны обслуживания пассажиров и посетителей вокзального комплекса должны быть расположены на главных пешеходных путях в логической последовательности получения ус* луг с обеспечением необходимой зрительной ориентации, исключающей возвратное движение.
5.5 Если обслуживание пассажира в определенной функциональной зоне не исключает возможность возникновения очереди, то такая функциональная зона должна предусматривать зону накопления пассажиров и посетителей глубиной не менее 3 м при интенсивности движения пассажиропотока в час пик до 500 пассажиров и 4 м в остальных случаях.
5.6 С целью обеспечения контроля доступа пассажиров на платформы к пригородным поездам в автоматизированном режиме на вокзальном комплексе рекомендовано оборудование турникетных линий.
5.7 Турникеты должны быть установлены в пассажирских павильонах, под навесами или в приспособленных для этих целей помещениях вокзальных комплексов или в других местах, защищенных от атмосферных воздействий.
5.8 Каждая турникетная линия должна быть выполнена для двух типов зон проходов:
5.9 Турникеты не должны иметь выступающих частей, которые могут нанести вред пассажиру, его одежде или личным вещам.
5.10 Турникет должен иметь:
— функцию реализации режима «антипаника»;
— индикацию направления прохода (еход/еыход) и индикацию разрешения прохода.
5.11 При необходимости проведения досмотра багажа и ручной клади пассажиров, личных вещей посетителей на вокзальном комплексе могут быть оборудованы специализированные зоны с соответствующим технологическим оборудованием, обеспечивающим обнаружение веществ или устройств, в отношении которых установлен запрет или ограничение на перемещение в зону транспортной безопасности в соответствии с федеральным законом [9].
5.12 Услуги по поддержанию общественного порядка и обеспечению транспортной безопасности пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса должны отвечать требованиям федерального закона [9] и правилам технической эксплуатации (10) в части функционирования сооружений и устройств инфраструктуры вокзального комплекса.
5.13 Для обеспечения комфортных условий пребывания пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса во всех его функциональных зонах необходимо поддерживать санитарное состояние в соответствии с требованиями санитарных правил (8).
5.14 Уборка функциональных зон должка проводиться в периоды времени, когда поток пассажиров и посетителей минимален.
6 Требования к качеству информационно-справочных услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзального комплекса в зависимости от его класса
6.1 Информационно-справочное обслуживание пассажиров и посетителей на вокзальных комплексах должно включать в себя:
— систему навигации, обеспечивающую быструю и удобную ориентацию на территории вокзального комплекса:
— предоставление актуальной информации об услугах вокзального комплекса, особенностях и правилах их предоставления.
6.2 Информация, предоставляемая на вокзальных комплексах, должна быть понятна, достоверна. актуальна и доступна пассажирам и посетителям в полном объеме (см. таблицу 5) в соответствии с режимом работы вокзального комплекса.
Таблица 5 — Требования к перечню и условиям предоставления информационно-справочных услуг пассажирам и посетителям на вокзальном комплексе