Tone of voice бренда что это
Tone of voice бренда: практическое руководство и примеры
15 минут на чтение
Оглавление
Tone of voice в маркетинге и PR компании играет важную роль — позволяет донести ценности, отстроиться от конкурентов и найти контакт с аудиторией, говоря с ней «на одном языке».
ToV помогает бизнесу решить следующие задачи:
Что такое tone of voice
Как найти нужный tone of voice
Пример
Компания Z — новый российский производитель женской одежды. Специализируется исключительно на строгих и элегантных костюмах для деловых женщин с высоким уровнем дохода. Особенность в том, что все изделия одного размерного ряда шьются в единственном экземпляре, отделываются вручную авторской вышивкой и брошами из драгоценных камней. Поэтому костюмы этого бренда — сдержанны и статусны, роскошны и изысканны — имеют высокую стоимость, подходят не только для работы в офисе, но и для посещения светских мероприятий. Им найдется место в гардеробе каждой активной обеспеченной женщины, которая хочет роскошно выглядеть везде. Как понять, какой tone of voice нужен компании Z, чтобы привлечь клиентов?
Определите ДНК бренда
Пример
УТП компании Z — дорогая лимитированная деловая одежда разнообразного фасона, подчеркивающая достоинства женской фигуры, украшенная авторскими работами декоративно-прикладного и ювелирного искусства.
Пример
Компания Z — уверенная женщина 25−45 лет, которая сама сделала карьеру и добилась высокого уровня дохода. Работает в крупной международной компании руководителем департамента. Образованная, ухоженная, стильная.
Женщина-прототип нашего бренда — та, на кого равняются и считают непохожей на других. Сильной духом, но женственной и утонченной. Она регулярно посещает светские мероприятия, но не всегда успевает выбрать наряд из-за загруженности на работе. Любит внимание в социальных сетях. Ценит ручную работу. Осознает, что это стоит больших денег.
Она общительная. Говорит грамотно, легко, но любит высокопарные обороты. К ней тянутся люди. Ей интересны бизнес, культура, мода, тема феминизма, прав человека и т. п.
Общее впечатление — умная, социально активная женщина, карьеристка, которая притягивает взгляды окружающих своим внешним видом и хочет всегда держать марку во всех сферах жизни.
Что такое ToV бренда и каким он бывает
Все бренды должны общаться дружелюбно и обязательно на «вы»? А вот и нет — есть разные Tone of Voice.
Tone of Voice (ToV) дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с клиентами, пользователями, целевой аудиторией. (Его ещё называют голосом бренда.)
Зачем нужен Tone of Voice
Когда люди принимают решение о покупке, они часто руководствуются эмоциями, а не логикой (Это подтверждают многие исследования: например, Nielsen, 4Service Group, Базельского университета.) Поэтому маркетологи стараются вызывать нужные эмоции во всех точках касания бренда с потребителем.
Tone of Voice как раз задаёт общие правила коммуникации во всех каналах: постах Instagram, почтовых рассылках, телефонных звонках и так далее. Если на рекламном баннере написать резко и провокационно, а при переходе на сайт пользователь увидит обращение на «вы» и пожелание хорошего дня, — возникнет диссонанс.
Через голос бренда демонстрируются и ценности продукта, компании. Человек быстро «считывает», что это — семейный бренд или «тяжёлый» люкс, компания выступает за красоту или за свободу быть собой.
Маркетолог. Ушла на фриланс из фармацевтической компании.
Специализируется на копирайтинге, брендинге и SMM.
Как формируется голос бренда
Из ответов на ключевые вопросы:
Один из инструментов разработки ToV — метод персон. С его помощью можно не только составить портрет целевой аудитории, но и представить сам бренд в виде персонажа.
Так может быть проще понять, какой тон/голос подходит для общения с людьми. Возможно, это простой рабочий, который приветствует друзей фразой «Здорово, мужики!» А может, молодой хипстер, к которому можно обратиться «Хэй, бро!» Кстати, персоной бренда может быть не только образ реального человека (покупателя), но и вымышленное существо (среди известных примеров — заяц Duracell, кролик Nesquik).
В идеале Tone of Voice разрабатывают до запуска и продвижения продукта — ведь он влияет на всю бизнес-стратегию, включая маркетинговую и коммуникативную.
Примеры ToV
Так каким же может быть Tone of Voice? Я выделяю шесть типов тональности коммуникации:
1. «Дружелюбный» бренд общается на равных, но уважительно. Как приятный знакомый, с которым обмениваются только хорошими новостями, делятся уместными шутками. При таком ToV легко что-то советовать по-дружески, запускать интерактивы в соцсетях. Как это делают, например, «Боржоми», «Билайн».
2. «Панибратский» бренд — с которым сто лет на «ты», понимают друг друга с полуслова. Можно всё: шутки на грани фола, много сленга. Чаще встречается, если целевая аудитория — молодёжь. Это хорошо видно у G.bar, Aviasales.
3. «Наставнический» бренд позиционирует себя как эксперта, поэтому имеет право давать советы, учить жизни, разбирать чужие ошибки. Хорошо подходит для врачей, юристов, онлайн-школ. Яркий пример: Людмила Петрановская.
4. «Остроумный» Tone of Voice включает интеллектуальные шутки, метафоры, игру слов, самоиронию. Подходит даже для сложных, «скучных», узких тем — с такой подачей информация воспринимается легче. Я считаю удачными примерами ИКЕА и Ирену Понарошку.
5. «Серьёзный» голос — информационный стиль, сухое изложение, лаконичность. Только цифры и факты, шутки в сторону. Вариант для государственных компаний, брендов с продуктами премиум-класса. Примеры: Правительство России, BMW.
6. «Провокационный» Tone of Voice выделяет бренд из толпы: он запоминается за счёт сарказма, контента 18+, мата или намёков на него. В то же время такой стиль может многих и оттолкнуть. Примеры: Vizit, Бургер Кинг.
Что в итоге
Tone of Voice — тональность, голос бренда — единый стиль, правила общения с целевой аудиторией. Он помогает находить «своих» и говорить с ними на одном языке.
Правильно подобранный ToV транслирует нужные эмоции, рассказывает о ценностях продукта и компании. В идеале его разрабатывают (в том числе с помощью метода персонажей) ещё до запуска и продвижения продукта.
Голос может быть разным: «серьёзным» и «провокационным», «остроумным» и «панибратским», «наставническим» и «дружелюбным». Выбор зависит не только от аудитории, но и от тематики, продукта.
Tone of Voice — только часть работы по бренд-менеджменту. Нужно ещё исследовать конкурентов, оценивать место компании на рынке, формировать платформу бренда, рассчитывать бюджет на продвижение и многое другое. Рассказываем, как всё это делать, на курсе «Бренд-менеджер» от Skillbox.
Контакты с клиентом, влияющие на решение о сотрудничестве, покупке товара или услуги. К примеру, человек видит рекламное объявление, затем читает статью в блоге, после замечает пост в соцсетях, затем консультируется по телефону. Всё это — точки касания (контакта).
Что такое tone of voice и зачем он бренду
Компании и бренды ежедневно общаются с нами: с экрана ТВ, через соцсети, SMS и email-рассылки. Многих мы узнаём с первых слов, как старых друзей. Так происходит из-за того, что у каждой компании своя манера общения, свой голос, к которому аудитория привыкает и начинает узнавать из сотен других голосов.
В маркетинге существует специальный термин — tone of voice, который описывает тот самый уникальный голос компании. Каким он будет — обычно решают на начальном этапе формирования имиджа бренда.
Чтобы начинающим специалистам было проще определить, как общаться с аудиторией от лица компании, разберём понятие tone of voice: каким он бывает, где и как используется.
Tone of voice — это то, как бренд общается со своей аудиторией
В дословном переводе tone of voice — это тон голоса. Другими словами, это тональность всех сообщений, которые транслируются от лица компании. Так же, как у людей, у брендов есть свой имидж, определённый стиль, манера подачи информации. Это и называется голосом компании. А вот тон может меняться в зависимости от ситуации: быть извиняющимся, недоумевающим, вопросительным. Но сам голос, его звучание — остаётся неизменным.
Tone of voice тесно связан с другими элементами имиджа. Манера общения бренда отражает его миссию и ценности, помогает выразить индивидуальность.
По высказываниям бренда сразу становится понятно, как он позиционирует себя на рынке, как относится к конкурентам, каких клиентов хочет привлечь.
Сравним две крупнейшие сети ресторанов быстрого питания: McDonald’s и Burger King. Для того чтобы понять миссию и ценности этих двух компаний, не нужно долго изучать их историю — достаточно просто взглянуть на рекламу.
McDonald’s — семейный ресторан, поддерживающий традиционные ценности, а Burger King — бунтарь, который любит привлекать к себе всеобщее внимание. Голос Бургер Кинга звучит громко и вызывающе. Компания часто попадает в новостные ленты из-за штрафов, которые получает за свои провокационные рекламные слоганы. Тем не менее, у Бургер Кинга огромная армия поклонников, которые любят их и принимают такой дерзкий стиль общения.
Tone of voice формирует имидж и выделяет компанию среди конкурентов
Цель любого высказывания — быть услышанным. Чем отчётливее звучит голос, тем больше шансов выделиться в общем хоре и донести своё сообщение. Поэтому для компании важно проработать tone of voice и придерживаться созданной концепции. Tone of voice выполняет несколько функций.
Повышает узнаваемость бренда. Если компания имеет свой голос — её сообщения вряд ли останутся без внимания. Пользователи, которые ещё не обращались в компанию, но слышали о ней, заранее испытывают определённое доверие. Они уже как будто познакомились с брендом и в дальнейшем, принимая решение о покупке, будут к нему лояльны.
Помогает установить эмоциональную связь с аудиторией. Люди выбирают себе друзей со схожими взглядами на жизнь, интересами и ценностями. Также предпочтение отдаётся тем брендам, чей голос оказывается созвучен с мыслями человека. Решение о покупке принимают не всегда рационально — эмоции здесь играют не последнюю роль. И если голос компании располагает и отзывается в человеке — велика вероятность, что он станет постоянным клиентом.
Транслирует ценности компании. Коммуникация бренда с аудиторией отражает ценности и миссию бизнеса, показывает, чем живёт компания. Причём нет смысла эти ценности проговаривать — они должны считываться, быть неотъемлемой частью имиджа.
Даёт возможность отстроиться от конкурентов. Покупателям всё сложнее становится сделать выбор среди множества различных предложений. Банки, мобильные операторы, магазины бытовой техники — компании ведут между собой борьбу за каждого клиента. Чтобы не затеряться среди конкурентов, важно прорабатывать свой фирменный стиль, который запомнится аудитории.
Влияет на уровень продаж. Маркетинговая стратегия в любом случае имеет конечную цель — повышение прибыли, ведь ради этого и существует бизнес. Разработка tone of voice, как одного из элементов фирменного стиля, помогает успешному продвижению бренда на рынке.
Tone of voice бренда должен быть узнаваем
Тон голоса может приобретать разные оттенки в зависимости от канала коммуникации. В деловых письмах люди обычно придерживаются официального стиля, а в переписке с друзьями общение более свободное и неформальное. С tone of voice бренда то же самое: стиль общения в официальных инструкциях и постах для Instagram может отличаться. Но общая концепция в любом случае должна прослеживаться.
Например, можно посмотреть на коммуникацию компании Aviasales. У них есть интересная фишка — свой персонаж, который общается с пользователями на сайте и в email-рассылках. Даша из Aviasales всегда внимательна и вежлива, при этом явно обожает свою работу и говорит о ней очень увлечённо.
Компания придерживается разговорного стиля, даже когда транслирует важные сообщения. Например, новость в Twitter написана вполне серьёзно, но при этом понятно и нескучно.
Tone of Voice: как говорить с клиентом
В эпоху перепроизводства контента интернет предлагает вашим клиентам постоянный поток информации. Так, в 2020 году для каждого человека создается около 1,7 мб данных каждую секунду. И в этом информационном хаосе 55% всех просмотров страниц получили меньше 15 секунд внимания. Эти данные говорят о том, что привлечение читателей к вашему контенту и сохранение интереса может быть реальной проблемой. Как вы можете выделиться из толпы и заставить свой бренд остаться в памяти людей? Ответ прост – сделайте голос вашего бренда узнаваемым и запоминающимся.
Tone of Voice отражает индивидуальность вашего бренда, помогает вам общаться с аудиторией и отличает вас от остальных.
Эта статья поможет вам найти и реализовать Tone of Voice вашего бренда, если вы еще этого не сделали, и улучшить его, если он у вас уже есть.
Tone of Voice вашей компании отражает индивидуальность и ценность вашего бренда. Он включает в себя слова, которые вы выбираете порядок, в котором вы их размещаете, и относится ко всему вашему контенту — сообщения в социальных сетях, электронные письма и любые другие форматы.
Поскольку разные цели требуют разных средств, ваш Tone of Voice может изменяться в зависимости от:
Но общий голос бренда должен быть целостным и соблюдаться в каждой частичке вашего контента.
Успешно определенный и реализованный Tone of Voice позволяет вашей аудитории узнавать бренд только лишь по тексту, не видя при этом логотип или название компании.
65% потребителей говорят, что эмоциональная связь с брендом создает ощущение, что компания заботится о них. Заботливое или дружелюбное отношение к вашей аудитории может побудить её больше взаимодействовать с вами, давая вам возможность предложить решение их проблем.
Доверие может быть построено разными способами, однако, 64% потребителей считают, что общие ценности являются основой доверия компании. Поделитесь важными событиями в команде и благотворительной деятельностью для достижения этой цели.
Постоянное присутствие бренда в жизни потребителей в среднем увеличивают доход компании на 23%. Убедитесь, что ваш голос бренда согласован для всех ваших каналов коммуникации.
Tone of Voice делает ваш бренд запоминающимся. Однако восприятие вашего бренда зависит не только от используемого языка — ключевые цвета повышают узнаваемость бренда на 80%.
56% потребителей говорят, что общение большинства брендов для них не имеет значения. Чтобы понять, как донести свои сообщения для своей аудитории вам стоит ее изучить и понять, как адаптировать контент под ее особенности.
Определите их пол, возраст, интересы, образование. Скомпилируйте эти данные, чтобы создать подробный портрет вашей аудитории. Главное, помните, что ваша аудитория – это не ваши покупатели, а все люди, которые интересуются этой темой.
Если бы ваш бренд был человеком, как бы он общался со своей аудиторией? Как друг, как учитель или как заботливая бабушка?
Когда вы поймете, кто ваши потребители, узнайте, какие каналы они предпочитают использовать для общения с брендами. Определите наиболее авторитетные ресурсы и страницы социальных сетей, где ваша аудитория обсуждает ваши темы.
Не зацикливайтесь на своих конкурентах, вы ведь хотите отличаться от них. Посмотрите, как бренды из других отраслей общаются с вашей аудиторией.
Исследуйте то, как как ваша аудитория общается друг с другом, что им нравится и не нравится в обсуждениях, каков общий тон обсуждений и на каком языке люди создают наиболее популярный контент. Эксперты говорят, что имитация словарного запаса определенной группы позволяет её членам испытывать чувство принадлежности. Зеркальное отображение языка вашей аудитории сделает контент более привлекательным и приблизит ваш бренд к ним. Эмпатия — это ключ, сфокусируйтесь на языке вашего клиента и сделайте его частью вашего фирменного тона.
Вы можете собрать список сленговых слов или разговорных выражений, используемых вашей аудиторией для коммуникации с ней в социальных сетях. Но имейте в виду, что многие из них могут устареть через несколько недель.
Традиционные методы исследования рынка, такие как опросы и интервью, — отличный способ узнать мнение людей, которые уже знакомы с вашим брендом. Если вы еще не создали свой Tone of Voice, это не значит, что у вашего бренда нет явной индивидуальности.
Спросите своих клиентов, как они воспринимают ваш бренд и какие события или контент повлияли на этот взгляд.
Прежде чем решить, как писать, определите основную цель вашего общения. Здесь вам нужно обратиться к основным ценностям вашей компании. Это поможет вам не только найти язык, необходимый для эффективной передачи вашего сообщения, но и сформировать сообщество вашего бренда и обеспечить связь с вашими клиентами.
Почти 94% потребителей, вероятно, будут верны бренду, который честен с ними. Старайтесь быть максимально прозрачными при изложении ценностей вашей компании или хотя бы найдите те, о которых вы можете говорить четко.
Вы можете не публиковать основные ценности вашей компании, а оставить их для личного пользования.
После того, как вы определили ценности, опишите их кратко в миссии вашего бренда. Покажите своим читателям, кто вы, кто люди, которые вам небезразличны и как ваш бренд может им помочь. Вы также можете указать, что ваша компания делает для вашей команды
Четкая формулировка миссии формирует культуру вашего бренда и позволяет вашей аудитории чувствовать принадлежность к вашей компании
Архитектура сообщений суммирует приоритетные коммуникационные цели бренда в коротком списке терминов, фраз или утверждений. Его основная цель — позволить всем создателям контента в компании предоставлять согласованные сообщения для всех типов контента. Составьте список из 50-100 прилагательных, наиболее применимых в вашей отрасли и разбейте их на три группы: кто мы, кем бы мы хотели быть, кем мы не являемся. Убедитесь, что вы распространили свою архитектуру сообщений всем авторам контента и всем людям, участвующим в его создании.
Архитектура сообщений — это то, что вы хотите донести до нашей аудитории, а не то, как вы это делаете.
Прежде чем создать Tone of Voice вашего бренда, проведите аудит уже созданного контента, чтобы понять, как ваш бренд звучит прямо сейчас. Для этого составьте список ваших самых эффективных активов контента и спросите себя, соответствует ли ваш текущий тон голоса ценностям, миссии и архитектуре сообщений вашего бренда.
Чтобы помочь контент-стратегам и другим специалистам проанализировать голос бренда, Nielsen Norman Group определила четыре характеристики Tone of Voice:
Tone of voice: что это и как бренду определить свой тон голоса
Что такое tone of voice
Tone of voice переводится как тон голоса. Это принципы общения с аудиторией, способ запомниться и отстроиться от конкурентов. Голос бренда должен отражать индивидуальные отличия и ценности продуктов. В это понятие входят язык – формальный или неформальный, тон – веселый или серьезный, дерзкий или уважительный. А также термины и слова, которые можно или нельзя использовать в сообщениях. Tone of voice бренда прослеживается в следующих моментах:
Проработанный голос бренда – неотъемлемая часть корпоративной культуры, которую разделяют все сотрудники и транслируют разными способами: от копирайтерских текстов в Instagram до приветствия кассира за прилавком.
Какие функции выполняет
Tone of voice выполняет следующие функции:
Стать ближе к целевой аудитории и выяснить, что действительно интересует клиентов, поможет речевая аналитика Calltouch Предикт. Речевая аналитика распознает слова, маркирует обращения и показывает, в какой отдел обратился клиент и по какой услуге, какого пола был покупатель, целевой ли это звонок. Это позволяет контролировать не только стоимость и количество лидов, но и их продвижение по воронке продаж.
Предикт
Виды голоса бренда
Голос бренда зависит от того, какого эффекта хочет добиться компания. Например, развлекать клиентов или продавать через пользу. Рассмотрим несколько стратегий.
Бренд-друг
У таких компаний репутация «народных» брендов. Их отличительные особенности:
Балансирование на грани дружеского и профессионального общения не всем дается легко. Если вы выбираете дружелюбный тон, соблюдайте границу субординации, чтобы не превратиться в бренд, который аудитория не будет воспринимать как коммерческий проект.
Бренд-провокатор
Эти компании строят политику взаимодействия на вызовах, не боятся переступать общественные рамки, границы приличия и этики. Для них характерно:
Такую политику могут использовать локальные и федеральные бренды, новые компании и те, кто давно работает на российском или мировом рынках. При выборе этого подхода определите границы, чтобы не оскорбить клиентов и не навредить своему бренду.
Бренд с пользой
Главная особенность таких компаний – экспертность в своей области. Их подборки и тексты содержат полезную информацию, статистику и факты. Бренды проявляют себя следующим образом:
Главное при выборе такой стратегии – уметь объяснять сложные вещи доступным языком. Экспертность должна не впечатлять обилием сложных терминов, а действительно помогать разбираться в проблеме.
Бренд, который развлекает
Стратегия этих компаний основана на развлекательном контенте. С его помощью они запоминаются и выделяются среди конкурентов. Подобные бренды:
Если выбираете нестандартный подход для привлечения аудитории, определите, что действительно будет вызывать улыбку у аудитории. Отслеживайте комментарии и реакции клиентов, чтобы не генерить контент, который будет раздражать, а не развлекать.
Как бренду определить свой тон голоса
Поиск правильной манеры общения проходит в несколько этапов. Важно анализировать информацию на каждом шаге, чтобы в итоге сложить цельное представление об образе компании.
Составить историю и портрет бренда
На этом этапе проанализируйте, что вы хотите донести до аудитории, как вас должны воспринимать. Для этого определите:
Персонализируйте свою компанию, чтобы было проще определить тональность. Например, для магазина строительных товаров характерен следующий портрет бренда: мужчина средних лет, у него рабочая профессия и средний доход. Он хорошо разбирается в строительных материалах и готов прийти на помощь: всегда подскажет и подберет товары под бюджет. Он не позволит себе общаться дерзко и неуважительно. Для компании с таким портретом будет характерен дружественный tone of voice.
Познакомиться с аудиторией
Знание целевой аудитории – основа ведения любого бизнеса. У компании должны быть данные о поле, возрасте, интересах и уровне доходов клиентов. В сборе информации помогут аналитические сервисы, например, Google Analytics. Еще один способ – анализировать страницы клиентов в соцсетях: обращайте внимание, как они общаются между собой, что репостят и публикуют.
Определить ценности бренда для общения
Формирование ценностей поможет не только определить нужный тон, но и лояльных единомышленников. Чтобы понять ценности компании, ответьте на следующие вопросы:
Выбрать голос бренда и каналы трансляции
Как внедрить tone of voice в компании
Чтобы представители компании понимали, как нужно общаться от лица бренда, подготовьте инструкцию. Для этого соберите гайдлайн по тональности, в котором будут указаны:
Отслеживать, как сотрудники общаются по телефону, просто с коллтрекингом Calltouch. Инструмент запишет звонки и выдаст отчет по дням и часам. Прослушивайте запись разговоров, чтобы проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты. Еще коллтрекинг умеет определять рекламные источники, с которых приходят звонки. По этим данным вы поймете, какие площадки приводят больше клиентов: отключите неэффективные и оптимизируете наиболее прибыльные.
Коллтрекинг
Основные ошибки
Компании иногда допускают ошибки при выборе tone of voice: не учитывают особенности аудитории, не определяют границы дозволенного в общении или не придерживаются выбранной стратегии. Как следствие: отталкивают аудиторию, теряют доверие и портят репутацию. Разберем наиболее популярные ошибки.
Копирование tone of voice других брендов
Выбор чужой стратегии общения неэтичен. Если вы начнете общаться так, как это делает известная компания из вашей сферы, это бросится в глаза клиентам. Они перестанут вам доверять и отдадут предпочтение бренду с уникальным голосом. Поэтому не копируйте слова, посты, заголовки и фишки других компаний: анализируйте их опыт и прорабатывайте свои особенности.
Одинаковые ответы
При общении с аудиторией важно учитывать контекст. Если вы выбрали развлекательный тон, это не значит, что в любом сообщении должны быть шутки. Тон – основа для коммуникации, но не программа для обязательного повторения. Когда клиент обращается с проблемой, решайте ее, а не отшучивайтесь в привычной манере.
Резкая смена голоса бренда
Ценности компании могут меняться – с ними меняется и голос. Однако основа должна сохраниться, а изменения нужно вводить плавно и неторопливо. Если вы общались с клиентами в дружелюбном тоне и делились полезным контентом, а потом резко начали дерзить и провоцировать, аудитория не поймет смысла перемен.
Неестественность
Притворство в голосе бренда воспринимается негативно, так как клиенты чувствуют подвох и перестают доверять компании. Если выбираете стратегию бренда друга или полезного помощника, избегайте чрезмерно пафосных и заискивающих фраз: общайтесь просто и на равных.
Агрессивность
Агрессия часто встречается в реакциях на отрицательные отзывы. Даже если бренд выбирает провокативный тон, уважение к аудитории – приоритет при взаимодействии с клиентами. Соблюдайте границы: не оскорбляйте и не обвиняйте клиентов, даже если вам кажется, что отзыв нечестный. Разбирайтесь в проблеме, показывайте, что вам не все равно.
Примеры tone of voice
Выбранный тон компании можно проследить на примере постов в социальных сетях. Разберем несколько примеров.
Instagram аккаунт Pampers представлен в шутливой манере, но не юмористической, а уважительной и заботливой.
Бренд демонстрирует дружелюбность к клиентам, призывает к коммуникации в комментариях.
Имеет экспертную рубрику, складывающуюся из вопросов подписчиков, и публикует «разговорные» посты с шутливой подачей.
Отличается от него аккаунт «Магнита», где информация представлена в неформальной и эмоциональной манере.
Для постов выбираются остроумные темы с использованием молодежных шуток.
Продвижение товаров происходит через личные истории, в которые не забывают вставить неформальные фразы.
Подведем итог
Перед выбором голоса бренда, определитесь с ценностями, которые вы будете транслировать клиентам. Проанализируйте портрет аудитории: что ей будет интересно, каков средний возраст и уровень дохода. Выберите наиболее подходящую тональность под эти характеристики и составьте инструкцию для сотрудников по использованию голоса бренда. Tone of voice можно менять в зависимости от обстоятельств. Но его основа должна быть крепкой, чтобы сохранять лояльность и интерес клиентов.