Upsale что это такое
Что такое апсейл. Объясняем простыми словами
(англ. upsale, upselling — «повышение продаж») — техника продаж, суть которой — побудить покупателя приобрести более дорогую версию товара.
Проще говоря, сталкивались с тем, что официанты в ресторане, выслушав заказ, предлагают фирменное, более дорогое блюдо? Продавец в автосалоне советует приобрести автомобиль в более дорогой комплектации? В фастфуде предлагают добавить в бургер соус за отдельную стоимость? Все это — апсейл.
Суть этой техники в том, чтобы определить, что именно необходимо покупателю, и продать аналогичный товар с улучшенными функциями и более высокой стоимостью.
Цель апсейла — увеличить средний чек.
Пример употребления на «Секрете»
«Чтобы не промахнуться, продавцу стоит на самом первом этапе работы с маркетплейсами выработать ценовую политику — определить минимальную цену, за которую он готов отдать товар в крупнейших акциях, и не использовать её для других акций. А для увеличения среднего чека и апсейла годятся промокоды и купоны».
(Руководитель развития платформы для продавцов «AliExpress Россия» Герман Ваймер — в колонке об ошибках продавцов в онлайн-магазинах.)
Ошибки в употреблении
Не следует путать апсейл с кросс-сейлом. В этом случае клиенту предлагают купить дополнительный, сопутствующий товар. Например, чехол к смартфону или колу к бургеру.
Нюансы
Апсейл — довольно распространённая практика как для B2B, так и для B2C моделей продаж.
Философия апсейла — выжать из клиента максимум. Если продавец использует эту технику, он обязательно предложит покупателю приобрести более дорогостоящий товар. Чтобы увеличить средний чек, продавец может не только рассказывать о преимуществах более дорогого товара, но и предлагать бонусы, скидки, акции.
Технологию апсейла активно используют и за рубежом, и в России. Апсейл включает в себя много хитростей. Например, картинка к рекламному объявлению для более дорогого продукта должна быть лучше, ярче и интереснее, чем для его дешёвого аналога.
Как увеличить продажи: апсейл, кросс-сейл и даун-сейл
Представьте, что у вас появилась возможность увеличить средний чек. Так вот, таких возможностей целых три. Просто некоторые забывают их использовать. Мы расскажем, как увеличить продажи, используя ап-сейл, кросс-сейл и даун-сейл. Читайте и внедряйте.
Up sell – в переводе с английского означает буквально “поднять продажу”. Как увеличить продажи с помощью апсейл? За счет предложения потребителям более дорогого продукта.
Продукт или услуга стоит 1 000 рублей. Но у вас есть такой же товар, выше по стоимости, но с большим набором опций. Вы предлагаете клиенту что-то подороже. Например, вы продаете курсы по повышению квалификации для барбершопа. У вас стандартный пакет по цене 30 тысяч рублей. Тогда можете предложить курс за 35 тысяч рублей, в который, помимо стандартного обучения, входит еще и онлайн мастер-класс по правильному фотографированию работ для портфолио.
Обязательно обоснуйте, почему товар, который вы предложили взамен более дешевого, лучше. Человек не будет у вас покупать, если просто увидит завышенную цену. Не все живут по принципу “дорого, значит хорошо”. Дополнительные опции обязательно нужно указать.
Картинка к рекламному объявлению для более дорогого продукта должна быть лучше, ярче и интереснее, чем для его дешевого аналога.
В чат-ботах сообщение о более дорогом аналоге не должно появляться после того, как клиент согласился на покупку дешевого. Иначе, можно потерять продажу.
Cross sell — переводится с английского, как “перекрестная продажа”. Помогает увеличить средний чек за счет покупки сопутствующего товара. Продукт должен чем-то дополняться? Отлично, предложите это сами, а не ждите, когда он пойдет в другое место и оставит свои деньги там.
К примеру, если вы продаете “умные” часы для детей, то можете предложить пауэр бэнк. Фишку с перекрестными продажами можно встретить везде — на кассе магазина спорттоваров при покупке кроссовок вам предлагают водоотталкивающий спрей для обуви. А помните всех доставшее предложение от одной известной сети фаст-фуда: “Пирожок брать будете?”
Прежде всего, нужна товарная матрица. Если кратко, то это перечень всех продуктов, которые вы производите или продаете. Тоже самое касается услуг. Эта товарная матрица должна стать частью вашей воронки продаж.
Настраивая чат-боты, вы непременно должны учитывать все потребности клиента или покупателя, чтобы предложения были уместны и полезны потребителю.
И имейте в виду, что предложение по кросс-сейл не должно всплывать до того, как клиент решит купить основной продукт, иначе продажа может слететь.
Down sell — переводится как “снижение продажи”. Это предложение более дешевого товара покупателю, заинтересовавшегося более дорогим вашим товаром, но так и не купившим его. И как повысить продажи, если в термине есть слово “снизить”? Средний чек — это сумма всех продаж, поделенная на их количество. В случае с даун-сейл даже если вы не продадите дороже, в кассе все равно останутся деньги вашего покупателя. Увеличить средний чек все равно получится. К тому же, можно продавать менее дорогой, но более маржинальный товар.В этом случае, ваш бизнес все равно будет в плюсе.
Представьте, что вы продаете через соцсети курсы по обучению английскому языку стоимостью в 100 тысяч рублей. Но у вас есть программа попроще — за 50 тысяч рублей, плюс индивидуальный мастер-класс с носителем языка. После прогрева, допустим, через туннель продаж, покупатель все равно не решается на покупку. Вы можете предложить ему курс подешевле или даже отдельно мастер-класс.
Нужно иметь в рукаве козыри — расширять ассортимент или создавать новые продукты. Важно решить проблему клиента или покупателя. Подумайте, чем вы можете заинтересовать своих потребителей, если они захотят сэкономить.
Все эти три методики универсальны и позволяют увеличить продажи для любого бренда. Также, нет разницы для оффлайн и онлайн продаж.
Если вы хотите, чтобы мы занялись продвижением вашего бизнеса в соцсетях, то свяжитесь с нами. Менеджеры ответят на все вопросы.
Что такое Up-sale?
Несколько слов о механике увеличения чека, называемой Up-sale, о видах апсейла и о том, как эту механику торгового маркетинга применять правильно
Что такое Up-sale?
Для начала давайте дадим правильное определение:
Виды апселлинга
Итак, что же позволяет поднять сумму чека (счета, продажи) для конкретного покупателя. В первую очередь, четкое понимание того, какой же из видов апсейла не отвратит покупателя от покупки (не будет выглядеть, как «впаривание»), поможет ему сделать правильной выбор и, тем самым, упростит продажу и сделает ее выгодной максимально продавцу:
Overfill («больше чем…») – продажа большего объема товара или количества штук товара с выгодой для покупателя (вместо двух килограммов – три, но со скидкой). Популярной вариацией этой механики апсейл является «twin pack» – разновидность основного товара, но в виде упаковки из 2х одинаковых единиц продукции. Предложение продавца: «купите два, я вам сделаю дополнительную скидку» – это и есть вариант upsale.
On-pack (онпак) – продажа «в упаковке» или продажа набора состоящего из основного товара и чего-либо еще с выгодой для покупателя. Да да! Это знаковые многим «наборы». Продажа комплектом – популярный прием увеличения выручки от продаж в предпраздничные дни.
Solution selling – фокусировка на решении задач покупателя и попытка совместного с ним поиска решения, с помощью комплексного предложения, скажем, товар + услуга. Комплексная продажа или «продажа решения» – обычно используется в ситуациях, когда предмет маркетинга продавца являются лишь одним из элементов, но не достаточным для решения (товар + доставка, товар + обслуживание, товар + адаптация его к требованию покупателя).
Так что, коллеги, представление у продавцов о такой механике, как «up sale» не полное, и поэтому ее применение выглядит довольно уныло. Теперь с пониманием того, как это должно выглядеть маркетологи вполне могут спланировать маркетинговые акции поддержки этой механики продавцов, чтобы выгода для покупателей была очевидна и, тем самым, помогала росту продаж компании.
Upsale в маркетинге
Как применять up sale правильно
Идеальный апсейл — это предложение реально необходимого покупателю в нужный момент и самый подходящий для перехода на новый уровень коммуникации покупателя с предметом покупки и продавцом. На инфографике – логика отработки коммуникации продавцом. Понимаю, что все это вы уже знаете, и дальнейшее – это лишь взгляд на предмет в контексте механики upsale.
Коммуникация с покупателем должна начинаться с этапа диагностики покупателя: возможность и способность совершить покупку, полноту сведений о предмете покупки, лояльность к месту продаж, марке и проч. Эта идентификация позволит понять: возможна ли сама продажа здесь и сейчас, а также возможность для апсейл.
Следующий этап – анализ потребностей, как основа для последующей выработки предложения, выгодного для продавца и удовлетворяющего покупателя, для соотнесения того, что необходимо покупателю и того, что имеется для его удовлетворения у продавца. На этапе разработки предложения, продавец должен оперативно спланировать несколько вариантов дальнейшего развития диалога продажи. Продажа оверсейл, допродажа, формулирование дополнительных выгод – один из вариантов развития событий. Но лишь один из вариантов и никаким образом не отменяющий продажу и не возвращающий продавца и покупателя выше – к переосмыслению потребностей.
На этапе формулирование предложения, самая очевидная, но самая типичная ошибка продавца – оверсейл, когда продавец сразу же начинает говорить не о выборе покупателя о каком-то ином варианте и лучшем, с его точки зрения. Сформулированное продавцом предложение должно предполагать в последующем, на этапе переговоров, отступление и переосмысление. В том числе, должно предполагать и оверсейл. Предложение вариантов комплектной (комплексной) продажи, на этом этапе, вполне допустимо, если выгода от такого предложения понятна покупателю сразу же.
Этап переговоров – это не «снятие возражения» с обязательным переубеждением покупателя. Это этап согласования позиций, когда выявляются новые детали, не выявленные ранее нюансы и предпочтения покупателя и возможности продавца. Ошибки и недочеты отработки первых двух этапов могут послужить отступлению от сформулированного предложения. Именно поэтому и чуть ранее, продавец должен был спланировать несколько вариантов развития события. Апсейл, на этом этапе, должен послужить дополнительным мотиватором, если не к покупке, то к заинтересованному продолжению диалога.
Этап формализации контракта, когда обсуждаются второстепенные условия сделки, является удобным моментом для допродажи незначительного, скажем аксессуаров, запасных частей, продажи каких-либо дополнительных услуг к основному предмету покупки, условия покупки которого покупателя уже устраивают полностью.
Опасности применения апсейл
Дело в том, что применяя эту механику, как и с прочие инструменты, можно сделать что-то прекрасное, а можно поранится. Основная опасность заключается в том, что up sale не должен мешать покупателю переходить на нижние уровни коммуникации. В самом конце коммуникации, апсейл не должен мешать «закрывать» продажу. Итак, что можно и что не нужно делать:
— А вы знаете, что у этого телевизора нет SMART-TV, а вот у этой модели, всего-то на 10% дороже, это есть?
— О! А что такое Смарт-ТВ? (возврат выше – к идентификации и анализу потребностей: «а что ж тогда для тебя важно-то?»)
— А вот другой фен и у него есть функция «антистатика», а выбранная вами модель попроще.
— Да, но он и дороже в два раза!
— Ну, да! Дешевый фен тоже хороший.
Вот так делать не нужно!
Если сейчас купите вот это, я опущу цену на это решение на 15%.
Допродажа удлинителя к миксеру – хороший up-sale, если это служит удобству, но не ведет к размышлению над тем, что у миксера слишком короткий провод.
Как работает up sell, cross sell и down sell
Главная цель каждого бизнеса — прибыль. Например, владельцы интернет-магазинов применяют стратегии увеличения доходов за счёт привлечения большего числа клиентов. Однако стимулирование новых продаж — не единственный способ увеличения выручки.
Наиболее прибыльной стратегией является увеличение дохода за счет увеличения средней стоимости транзакции, поскольку привлечение новых клиентов затратно. Для этой цели крупные компании обычно сочетают cross-selling, upselling, а также down-selling.
Использование этих методов не только увеличивает средний чек, но также при правильном использовании улучшает общее отношение покупателей.
Различия между Cross-sell, Upsell и Down-sell
Ассортимент продукции и целевая аудитория оказывают огромное влияние на тип предложения, а также определяют, какой подход лучше всего для магазина.
Что такое Cross-sell
Перекрестные продажи или сross-sell — это рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным. Данная техника продаж используется для того, чтобы заставить клиента тратить больше на связанные продукты.
Что такое Upsell
Слово «upsell» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт, превосходящий приобретаемый. Это стратегия продажи более дорогой и качественной версии продукта, которым клиент уже владеет или покупает.
Улучшенная версия продукта обладает дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность.
Преимущества и недостатки Upsell
Upsell увеличивает прибыль компании, как и сross-sell, и в этом заключается его главное преимущество. Помимо этого, повышается уровень лояльности клиентов, если потенциальный покупатель видит и понимает, что ему предлагается выгодная сделка. Поэтому важно грамотно подать, сформулировать и аргументировать это торговое предложение. И здесь кроется один из недостатков апселла.
Upsell требует особого подхода и высокого профессионализма менеджера по продажам. Потому что если более дорогой товар или услуга не будут внушать выгоду, то это грозит потерей клиента. Еще хуже, когда предложение о покупке получается назойливым, из-за чего потребитель заподозрит продавца в обмане.
Для этой технологии продажи регулярно проводят тренинги сотрудников, аудит всего ассортимента и корректировку всей ценовой политики. Без проверки ассортиментной матрицы трудно предложить улучшенную версию продукта.
Что такое Down-sell
Down-sell — это противоположность апселла. Его можно эффективно использовать, когда покупатель отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет минимальные функции, по более низкой цене. Такой подход даст больше шансов на сделку, а продажа чего-либо всегда лучше, чем ничего.
Примеры стратегий
Чтобы ясно понять различия между тремя методами, рассмотрим пример покупки мобильного телефона в интернет-магазине.
В случае стратегии перекрестных продаж — cross-sell, если клиент выбирает конкретную модель, вы можете предложить защитный чехол. Теперь он представляет ценность для покупателя, поскольку каждый хочет защитить свой новый телефон, особенно если это флагман.
Апселл предполагает, что если клиент выбирает базовую модель мобильного телефона, вы можете порекомендовать ему обновлённую модель. Это может быть та же модель с дополнительной ёмкостью памяти, аксессуарами или более продвинутыми функциями. Ключевым моментом является то, что предлагаемый продукт имеет ту же функцию, что и оригинал, но должно казаться, что он явно превосходит его.
Наконец, пример down-sell: если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум-класса и намеревается покинуть страницу оформления заказа, вы можете порекомендовать менее дорогую альтернативу, например прошлогоднюю модель. Это удержит клиента в магазине.
Как повысить доходы с помощью cross-sell, up-sell и down-sell
Продвинутые интернет-магазины объединяют перекрёстные продажи, апселл и понижение продаж, чтобы найти баланс и максимизировать прибыль с каждого покупателя.
Как реализовать различные стратегии продаж
Изучив преимущества трёх методов, рассмотрим наиболее эффективные способы их реализации.
Есть очень тонкая линия, разделяющая три подхода, и в большинстве случаев они используются вместе. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, можно предложить дополнительные аксессуары и более дешевую модель на странице телефона премиум-класса.
Можно использовать домашнюю страницу, страницы продуктов и корзину для продвижения предложений, комбинируя все методы.
Стратегии перекрестных продаж
Наша способность принимать решения снижается, когда количество вариантов увеличивается. Чтобы решить эту проблему, пакетирование часто используется вместе со скидкой, чтобы увеличить воспринимаемую ценность предложения и уменьшить сложность решения.
Кроме того, согласно отчетам, перекрестные продажи получают до 3% конверсий при размещении на странице оформления заказа. Таким образом, возможно применять cross-sell на странице оформления заказа, чтобы подталкивать клиентов к импульсивным покупкам:
Товары, предлагаемые в рамках перекрестных продаж, должны быть как минимум на 60% дешевле, чем товары, добавленные в корзину.
Способы стимулировать кросс-продажи:
Cross-sell с помощью email-маркетинга
Email-маркетинг — это эффективный инструмент увеличения объемов продаж, а в связке с cross-sell получается еще больше. В электронных письмах стоит сфокусироваться на продвижении сопутствующих товаров из той же категории. Например, клиент купил тот же мобильный телефон, а после покупки ему приходит письмо с подборкой креативных чехлов.
Также в электронные письма можно вставить блок с персональными рекомендациями с релевантными ссылками. Cross-sell-письма способны возвращать клиента обратно за покупками снова и снова. Нередко в предложения cross-sell добавляют скидку. Это может выглядеть так: «Поздравляем с покупкой телефона, эти чехлы по скидке 20% отлично подойдут к нему».
Главное здесь — правильно сегментировать электронные письма и отсортировать ассортиментную матрицу.
Стратегии апселла
Убедитесь, что продукты в рамках upsell не более чем на 25% дороже оригинального продукта. Проанализируйте профили клиентов и делайте предложения в соответствии с их интересами.
Способы стимулировать upsell:
Стратегии down-sell
Преимущество понижения продаж заключается в том, что даже если покупатель не приобретает основной продукт, ему всё равно может подойти более простой.
Поскольку ваши клиенты остаются довольны, в будущем они с большей вероятностью будут покупать более дорогие товары в вашем магазине.
Способы стимулировать down-sell:
Основные ошибки при использовании cross-sell, upsell и down-sell
Изучим распространенные ошибки при внедрении этих стратегии продаж. На их исправление уходит много времени и ресурсов, поэтому важно знать о них и избегать.
Давление на клиента
Чрезмерное навязывание продуктов отталкивает и даже пугает потенциального клиента. Важно дать понять, что у потребителя есть выбор.
Некорректная ценовая политика в up-sell
Если продукт по up-sell более функциональный, а цена на него завышена (на 30-40% от начальной стоимости и более), то клиент вряд ли совершит покупку. Потребители заинтересованы только в тех продуктах и услугах, которые дают преимущества за допустимую доплату. В ином случае клиент разочаруется и уйдет ни с чем.
Товары по cross-sell из разных категорий
Например, потенциальный покупатель подбирает себе новую кофеварку в интернет-магазине. Будет нелогично, если система предложит ему приобрести беспроводную компьютерную мышь. Поэтому между предложениями cross-sell должна быть логическая связь.
Большой выбор
Это актуально для технологий продаж upsell и cross-sell. Нет смысла перегружать клиента всевозможными предложениями. Маркетологи рекомендуют список из 4-5 позиций. Разнообразие отнимает много внимания и времени у покупателя, из-за чего он либо забывает о покупке, либо откладывает её в долгий ящик.
Несвоевременные upsell и cross-sell
Также не рекомендуется вставлять блок с up-sell в момент совершения покупки. Покупатель готов к совершению сделки, но неожиданное получает более выгодное предложение. В результате он отвлекается, переходит по ссылке, а корзина остается пустой. Ещё это может раздражать, что наносит урон по лояльности к компании или интернет-магазину.
Настоящая стихия up-sell — это ранние этапы продаж, когда потребитель сравнивает характеристики, цены и условия акции. Поэтому здесь актуальнее cross-sell. А предложения cross-sell уместнее использовать в тот момент, когда клиент определился с ключевым товаром. Тогда ему интересны другие товары или услуги.
Неосторожное использование down-sell
Не всегда клиенты готовы отдать сразу большую сумму за товар или услугу. Это может быть связано с ограниченным бюджетом или банальным недоверием. У покупателя не должно сложиться впечатление, что ему пытаются навязать самый дешевый товар. И в то же время важно, чтобы сам предприниматель не пострадал от внедрения скидок и спецпредложений — иначе говоря, чтобы затраты на товар окупились. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы стратегия продаж down-sell была выгодной как для клиента, так и продавца.
Помните, что покупка через down-sell — это первый шаг к постоянному клиенту.
Анализ эффективности
Чтобы оценить эффективность продаж в онлайн, вам потребуются инструменты аналитики.
Во-первых, необходимо грамотно сегментировать клиентов, для чего организуется сбор данных и анализ профилей. Установите счётчики, закупите данные об аудиторных сегментах, настройте ретаргетинг.
На страницах магазина необходимо установить виджеты удержания и предиктивную аналитику, которая прогнозирует поведение пользователя и делает релевантные приложения.
Настройка рекламных кампаний наиболее эффективна со сквозной аналитикой.
Cross-sell и Up-sell — в чём различие и как поднять сумму заказа
Есть два популярных подхода для повышения прибыли интернет-магазина: Cross-sell и Up-sell (перекрёстные продажи и поднятие суммы продажи). Зачастую в литературе оба подхода не переводятся или не объясняются достаточно подробно. Поэтому мы постараемся показать чем они отличаются и как их использовать:
Оба термина часто используются взаимозаменяемо, потому что в обоих случаях решается одна задача – повышение прибыли с одного заказа. Тем не менее, понимание их различий позволяет лучше организовать оба способа и эффективней поднимать прибыль с заказа.
Рассмотрим пример:
Пускай покупатель просматривает страницу товара 4GB iPod Nano.
В боковой колонке выводятся:
Под кнопкой купить предложены аксессуары:
Ещё ниже выведена панель с популярными товарами:
В рассмотренном примере боковая колонка используется для поднятия суммы продажи (Upsell), так как в ней предложены более дорогие модели с большим объёмом памяти или более продвинутым экраном. Покупатель может соблазниться на эти модели, решив что при чуть большей стоимости, преимущества того стоят.
Аксессуары под кнопкой купить в примере осуществляют как cross-sell, так и up-sell. Карта iTunes расширяет возможности продукта, а потому осуществляет up-sell, наушники являются дополняющим товаром и осуществляют cross-sell.
Панель с популярными продуктами можно назвать третьим способом мотивации покупателя увеличить сумму заказа. Увидев популярный переносной DVD-плеер, покупатель может добавить его в корзину, вспомнив, что давно уже хотел купить что-то подобное.
Вас также могут заинтересовать
Нет универсальных слов, под которыми надо показывать рекомендованные товары покупателю. Выбирайте подходящие к вашему ассортименту и следите за тем какие слова лучше работают. Вот несколько вариантов:
Прямая рекомендация “рекомендованные товары” работает хуже всего. Вам стоит подобрать такие слова, которые лучше всего будут рекомендовать продукты, объясняя, почему они рекомендуются.
Реализовать на платформе InSales рекомендации можно через сопутствующие товары (осуществляя cross-sell и up-sell), а также через создание дополнительных скрытых категорий, выводимых в боковой панели интернет-магазина (в ней можно разместить товар недели или спецпредложения).
Итого, мы разобрали, какие способы повышения суммы заказа существуют. В чём их отличие, какими словами их сопровождать и как заводить в бэкофисе магазина.
Пробуйте, экспериментируйте и смотрите, как это влияет на ваши продажи.