Upsale и crosssale что это
Увеличение среднего чека часто производится при помощи до-продаж или перекрестных продаж. Но неверное их использование может привести даже к снижению конверсии.
Up-sell (или апсейл) – это предложение более дорогой версии товара или в дополнение к уже приобретенному товару дорогих опций. Как пример – предложение более современной версии ноутбука или дополнительной гарантии для него.
Cross-sell – это предложение товаров, которые будут дополнять покупку. Например, сумка к уже приобретенному ноутбуку.
Эффективность использования Up-sell и Cross-sell
Использование в работе Up-sell и Cross-sell позволяют увеличить средний чек. Использовать блоки с такими товарами и предложениями можно:
Так же на уровень таких продаж влияет компетентность менеджера, согласующего заказы с покупателем. От того, насколько хорошо он может представить товар и описать его свойства, зависит количество дополнительных продаж.
Недостатки перекрестных продаж
Перекрестные продажи могут как увеличить, так и значительно снизить конверсию. Во многом это зависит от расположения и внешнего вида блоков с такими предложениями.
Например, если в блоке будет представлено большое количество товарных предложений аналогичных тому, которое заинтересовало покупателя, ему будет достаточно сложно сделать выбор. Переходя со страницы на страницу, в итоге он может покинуть сайт. Добавлять в такие блоки необходимо ограниченное количество товаров, а так же рекомендуется добавить на сайт функционал сравнения. Когда характеристики таких товаров будут наглядно представлены в виде таблицы, покупателю будет легче сделать выбор.
Еще одна проблема, влияющая на конверсию – демонстрация в таких блоках товаров из других категорий. Например, если покупатель выбирает электронную книгу, а в блоке рекомендуемых товаров ему предлагается планшет, то он может заинтересоваться им и прервать процесс покупки. И в итоге не выбрать ни то, ни другое.
Рекомендации по оформлению блоков перекрестных продаж
Чтобы покупатель не покидал страницу с товарным предложением, на котором он остановил свой выбор, необходимо добавить в блок перекрестных продаж возможность добавлять сопутствующие товары без перехода. Оформлен он может быть, например, в виде карусели или статичного блока на несколько позиций.
Что такое up sale, cross sale и down sale и как их использовать в интернет-магазине
Давайте поговорим о таких инструментах для интернет-магазина, как up sell, cross sale и down sale. Разберем, что это такое и как их можно применять для увеличения прибыли интернет-магазина.
Что такое upsale, cross sale и down sale? Чем они отличаются?
Методы имеют общую цель — убедить покупателя потратить больше денег. Некоторые бизнесмены не видят разницы между инструментами, применяют их параллельно. Но тем, кто всерьез нацелен на развитие интернет-магазина, стоит детально познакомиться с каждой техникой.
Up sale — увеличение суммы в чеке. Инструмент нацелен на мотивацию покупателя оставить в магазине большую сумму, чем он планировал изначально. Чаще клиента подводят к покупке более дорогого аналога. Если магазин специализируется на продаже бытовой техники либо предоставлении услуг, то клиенту предлагают дополнительные гарантии или услуги.
Cross sale — перекрестные продажи, когда клиента сподвигают на покупку сопутствующего товара. Консультант предлагает вспомогательные аксессуары к основному заказу, которые будут полезны покупателю. За счет этого растет сумма в чеке.
Down sale — метод применяется в крайнем случае, когда покупатель уходит с пустыми руками. Смысл в том, чтобы любыми способами удержать посетителя и мотивировать его сделать хотя бы минимальный заказ. К примеру, клиент присмотрел смартфон модели Х, но понимает, что финансово не потянет покупку. Продавец предлагает рассмотреть модель Y со схожим функционалом, но более низкой стоимостью.
Также техника снижения стоимости хорошо работает в сфере услуг, к примеру в туристическом бизнесе. Клиент загорелся идеей отдохнуть в Египте, но на выбранный тур не хватает средств. Здесь уместно предложить аналогичную путевку по меньшей стоимости. Как вариант — менее комфортабельный отель, либо пребывание на отдыхе 7 дней вместо 10.
Справка! Down sale не имеет ничего общего с cross sale и up sale. Техника рассчитана на получение продажи путем снижения стоимости или качества товара. Она эффективна, когда человек заинтересован в покупке, но имеет ограничение по финансам.
Какие виды up sale бывают
Техника up sale нацелена на улучшение жизни клиента в результате приобретения рекомендуемых товаров. Распространенные виды:
В интернет-магазинах также практикуется прием однокликового up sale. Пользователь заходит на страницу, выбирает товар (к примеру, планшет) и переходит к оплате. Когда платежные данные указаны, выскакивает сообщение с предложением купить планшет с сумочкой для его хранения. Хитрость в том, что дополнительный аксессуар уже включен в стоимость планшета. Клиенту остается либо согласиться, либо отменить покупку.
Мы написали отличную статью о том, как открыть интернет-магазин. Можете ознакомится с ней. А если у Вас останутся вопросы, задавайте их в комментариях.
Справка! Однокликовый up sale эффективен, если магазин работает по предоплате. Если же платить нужно курьеру при получении заказа, метод не сработает.
Рабочие способы применения up sale
Варианты использования инструмента на примере разных магазинов:
Как внедрить up sale
Для внедрения инструмента важно не только предложить клиенту варианты подороже. Нужно чувствовать его потребности и понимать финансовые возможности. Важно убедить, как предложенный товар решит проблему покупателя.
Проверенные способы внедрения cross sale
Есть несколько способов внедрения инструмента. При грамотном подходе каждый второй покупатель приобретает дополнительную продукцию магазина.
Как работает кросс сейл на примере разных магазинов:
Внимание! Сопутствующие товары должны иметь логическую связь с основной покупкой. Они должны подходить по характеристикам, цвету, стилю, назначению. Иначе покупателю сложно понять, что и с какой целью ему предлагают.
Как внедрить cross sale
При корректной подаче метод срабатывает с каждым вторым покупателем. Рабочие способы внедрения инструмента:
Важно! Не стоит использовать прием cross sale, если рекомендуемого товара нет в наличии, и завоз в ближайшие дни не ожидается.
Основные ошибки работы c up sale и cross sale
Начинающие владельцы интернет-магазинов и менеджеры делают ошибки. Их заработок напрямую зависит от продаж. Но чрезмерная настойчивость оборачивается тем, что вместо целевого действия клиент покидает страницу, так и не купив товар. Покупатели чувствуют, что ими пытаются манипулировать.
Выбирая тот или иной метод, нужно ориентироваться на специфику конкретного магазина. Неправильный подход не только воспрепятствует повышению продаж, но и навредит репутации магазина. Учет потребностей и возможностей клиента есть большой шанс превратить разового покупателя в постоянного.
Надеемся статья была Вам полезна. Если у Вас остались вопросы, пишите их в комментариях.
Продажи up-sale и cross-sale
Покупателей следует мотивировать тратить больше денег и поднять прибыль с продажи. Но важно действовать деликатно, чтобы клиент не заподозрил эти старания и думал, что совершил покупку по своему желанию.
Что такое up-sale, cross-sale и down-sale продажи
Выбрать подход нужно в зависимости от ситуации: категории продукта, его стоимости и других обстоятельств. Продажи up-sale буквально переводятся поднятие продажи. Смысл действий продавца заключаются в том, что клиенту предлагают купить более дорогой вариант продукта. Например, вместо базового набора тренингов предлагают vip-тариф, делая акцент на его преимуществах. Прежде всего, это персональное ведение во время обучения, участие в закрытых клубах и доступ к инсайдерской информации.
Другой подход называется cross-sale, что в переводе с английского означает перекрестные продажи. В этом случае делается предложение купить дополнительный продукт, например – при покупке смартфона предлагается купить к нему Bluetooth-гарнитуру или аккумулятор. На сайтах известных интернет-магазинов часто пишут: с этим товаром обычно покупают и рядом предлагают возможные варианты. Это удобно. С одной стороны – это выглядит как забота о покупателе, ему не придется дополнительно искать товар или брать его где-то в другом месте. С другой – продавец получает дополнительную прибыль с каждой продажи.
Третий вариант увеличения продажи – down-sale. Суть этого способа заключается в том, чтобы удержать покупателя. Покажем на примере издательского бизнеса, как это работает. Компания обратилась в издательство корпоративной прессы с задачей по подготовке ежемесячного корпоративного журнала. Когда менеджер предложил варианты, оказалось, что они не подходят по стоимости. В таком случае можно предложить им альтернативные варианты – дешевле: газета, информационный листок или сократить периодичность журнала на ежеквартальный.
Способы применения и внедрения в продажах
Есть несколько маркетинговых уловок, которые действительно работают, если соблюдать главное правило – не нужно делать продажи в лоб. Действовать следует очень деликатно, чтобы клиент думал, что выбор делает он сам. Продавец в этом случае может выступать, как ненавязчивый консультант.
Примеры внедрения в продажи up-sale
Этот способ можно использовать на лояльных покупателях. Например, компания сотовой связи начинает обзванивать своих абонентов и предлагать переключиться на более дорогой тариф, преимуществом которого является больший пакет Интернета и увеличенный лимит бесплатных звонков. Как еще можно обосновать высокую цену:
Важно привести все доводы к тому, насколько дорогостоящая версия продукта лучше более дешевого оригинала. К примеру, клиент заходит на страничку провайдера, чтобы выбрать тарифа для своей компании. Подбирает себе подходящий вариант, а рядом ему предлагаются более дорогие. Естественно он может сразу же сравнить и сделать вывод, чем лучше второй вариант.
Удачные примеры cross-sale в бизнесе
Продавец должен быть как тонкий психолог, подмечать потребность клиента, понимать, что ему нужно. В интернет-магазинах с этой целью используются специальные программы для отслеживания целевых действий посетителей:
Есть несколько примеров внедрения cross-sale, они достаточно хорошо работают. Нужно постоянно следить за реакцией покупателей и выбирать подходящие сценарии.
Пример 1. Разъяснить, какую выгоду имеет дополнительная покупка. Например, покупатель набрал товара на 3 100 рублей, хотел уже оформить заказ. В этот момент появляется всплывающее окно с предложением заказать еще на 300 рублей, чтобы получить бесплатную доставку. Доставка стоит 200 рублей, в этом случае выгоднее заказать еще какой-то товар, который он планировал купить в следующий раз.
Пример 2. Сделать предложение, от которого сложно отказаться. На этапе подтверждения оплаты клиент видит на сайте предложение по предложению, которым он ранее интересовался. Оно формируется на основе полученной информации о совершенных покупках.
Пример 3. Объединить товары – предложить разработать фирменный стиль, а к нему бонусом дизайн рекламных баннеров и POS-материалов, при этом снизить цену, чтобы клиент увидел выгоду.
В офлайн-магазинах есть прекрасная возможность для перекрестной продажи. Это дегустация продукции, когда покупатель подходят к мясному или хлебному отделу, перед ним разложены образцы других продуктов, которые можно пробовать. Здесь уже посетитель сможет сделать выбор на свой вкус и купить товар, который ранее не планировал.
Down-sale: дешевле не значит хуже
Снизить цену товара нужно очень грамотно, чтобы у покупателя не создалось впечатления, что ему пытаются навязать некачественный продукт. Вот несколько примеров, как сделать это правильно:
Совсем необязательно использовать способы по отдельности. Ведь их можно очень удачно объединять. Например, сейчас уже во всех сферах бизнеса существует программа лояльности и бонусные карты, при заполнении анкеты клиент отмечает свои предпочтения. Учитывая их, можно высылать специальные предложения лично для него.
Основные ошибки
Продажи далеко не всегда идут гладко, поэтому многие компании создают специальные курсы для обучения сотрудников. Важно понимать, что нужно не только уметь продавать, но и общаться с клиентом, прежде всего выслушать его. Человек должен сказать, какой у него вопрос, почему не решится на покупку. Как правило, все возражения можно разбить на несколько групп, их лучше сразу записать и подготовить список ответов. Существует несколько ошибок продавцов, которые мешают продажам.
Отсутствие улыбки в голосе
Когда менеджер говорит что-то усталым или раздраженным голосом, то сложно говорить о повышении продаж. Клиент может передумать насчет покупки или что еще хуже: он обидится и начнет своими впечатлениями делиться с другими людьми. Чтобы этого не произошло, нужно стараться сохранять улыбку в голосе и проявить внимание к клиенту.
Неквалифицированность продавца
Покупатель хочет знать как можно больше о товаре, поэтому менеджер должен дать ему эту информацию. Он обязан знать как можно больше о продукте, его свойствах и характеристиках.
Самоуверенность
Опытные менеджеры уже имеют большой опыт общения с клиентами, но постепенно начинают зазнаваться. Считают себя более знающими и опытными, что не нравится другим людям. Поэтому они могут обратиться к конкурентам, где специалисты более расположены к общению.
Неправильная речь
Лучше всего работать над своей речью, поскольку слишком быстрый или медленный разговор будет непонятен для оппонента. Это чревато ошибками в консультировании и отказом от покупки.
Слишком активное выявление потребностей
Вопросы должны быть связаны с товаром или услугой прямым или косвенным образом. Нужно дать клиенту понять, каким образом товар или продукт решит его проблемы. Если одна потребность не подходит, то нужно найти другую и подвести к заключению сделки.
Акцент на функциях, а не на выгоде товара
Далеко не все покупатели интересуются точными характеристиками товара, больше всего им важен результат. Например, в отношении инструментов для автоматизации бизнеса важно акцентировать внимание клиента на сокращение сотрудников, которых заменит специальная программа или на повышении их продуктивности за счет разгруза, который обеспечит опять таки приобретенная программа.
Примеры up-sale, cross-sale и down-sale в продажах
Продажа продукта за более высокую стоимость должна давать определенный статус. Это брендовые вещи, новая модель смартфона Apple, дополнительные функции или возможности:
Клиенту приятно будет зайти в интернет-магазин и увидеть персональное предложение о снижении цены по его товару. Также можно дать возможность посетителям сайта действовать активно – дать ссылку на товар, который они нашли у конкурентов дешевле, и снизить его цену.
Примеров удачных продаж можно привести много, но главное уметь чувствовать своих клиентов, понимать их потребности. Тогда это будет бизнес с человеческим лицом и прибыль не заставит себя долго ждать.
Как работает up sell, cross sell и down sell
Главная цель каждого бизнеса — прибыль. Например, владельцы интернет-магазинов применяют стратегии увеличения доходов за счёт привлечения большего числа клиентов. Однако стимулирование новых продаж — не единственный способ увеличения выручки.
Наиболее прибыльной стратегией является увеличение дохода за счет увеличения средней стоимости транзакции, поскольку привлечение новых клиентов затратно. Для этой цели крупные компании обычно сочетают cross-selling, upselling, а также down-selling.
Использование этих методов не только увеличивает средний чек, но также при правильном использовании улучшает общее отношение покупателей.
Различия между Cross-sell, Upsell и Down-sell
Ассортимент продукции и целевая аудитория оказывают огромное влияние на тип предложения, а также определяют, какой подход лучше всего для магазина.
Что такое Cross-sell
Перекрестные продажи или сross-sell — это рекомендация любого другого продукта, приобретаемого в сочетании с основным. Данная техника продаж используется для того, чтобы заставить клиента тратить больше на связанные продукты.
Что такое Upsell
Слово «upsell» применяется практически к любому случаю, когда вы предлагаете продукт, превосходящий приобретаемый. Это стратегия продажи более дорогой и качественной версии продукта, которым клиент уже владеет или покупает.
Улучшенная версия продукта обладает дополнительными функциями, которые повышают воспринимаемую ценность.
Преимущества и недостатки Upsell
Upsell увеличивает прибыль компании, как и сross-sell, и в этом заключается его главное преимущество. Помимо этого, повышается уровень лояльности клиентов, если потенциальный покупатель видит и понимает, что ему предлагается выгодная сделка. Поэтому важно грамотно подать, сформулировать и аргументировать это торговое предложение. И здесь кроется один из недостатков апселла.
Upsell требует особого подхода и высокого профессионализма менеджера по продажам. Потому что если более дорогой товар или услуга не будут внушать выгоду, то это грозит потерей клиента. Еще хуже, когда предложение о покупке получается назойливым, из-за чего потребитель заподозрит продавца в обмане.
Для этой технологии продажи регулярно проводят тренинги сотрудников, аудит всего ассортимента и корректировку всей ценовой политики. Без проверки ассортиментной матрицы трудно предложить улучшенную версию продукта.
Что такое Down-sell
Down-sell — это противоположность апселла. Его можно эффективно использовать, когда покупатель отклонил ваше предложение, и вы предлагаете ему альтернативный продукт, который имеет минимальные функции, по более низкой цене. Такой подход даст больше шансов на сделку, а продажа чего-либо всегда лучше, чем ничего.
Примеры стратегий
Чтобы ясно понять различия между тремя методами, рассмотрим пример покупки мобильного телефона в интернет-магазине.
В случае стратегии перекрестных продаж — cross-sell, если клиент выбирает конкретную модель, вы можете предложить защитный чехол. Теперь он представляет ценность для покупателя, поскольку каждый хочет защитить свой новый телефон, особенно если это флагман.
Апселл предполагает, что если клиент выбирает базовую модель мобильного телефона, вы можете порекомендовать ему обновлённую модель. Это может быть та же модель с дополнительной ёмкостью памяти, аксессуарами или более продвинутыми функциями. Ключевым моментом является то, что предлагаемый продукт имеет ту же функцию, что и оригинал, но должно казаться, что он явно превосходит его.
Наконец, пример down-sell: если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум-класса и намеревается покинуть страницу оформления заказа, вы можете порекомендовать менее дорогую альтернативу, например прошлогоднюю модель. Это удержит клиента в магазине.
Как повысить доходы с помощью cross-sell, up-sell и down-sell
Продвинутые интернет-магазины объединяют перекрёстные продажи, апселл и понижение продаж, чтобы найти баланс и максимизировать прибыль с каждого покупателя.
Как реализовать различные стратегии продаж
Изучив преимущества трёх методов, рассмотрим наиболее эффективные способы их реализации.
Есть очень тонкая линия, разделяющая три подхода, и в большинстве случаев они используются вместе. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, можно предложить дополнительные аксессуары и более дешевую модель на странице телефона премиум-класса.
Можно использовать домашнюю страницу, страницы продуктов и корзину для продвижения предложений, комбинируя все методы.
Стратегии перекрестных продаж
Наша способность принимать решения снижается, когда количество вариантов увеличивается. Чтобы решить эту проблему, пакетирование часто используется вместе со скидкой, чтобы увеличить воспринимаемую ценность предложения и уменьшить сложность решения.
Кроме того, согласно отчетам, перекрестные продажи получают до 3% конверсий при размещении на странице оформления заказа. Таким образом, возможно применять cross-sell на странице оформления заказа, чтобы подталкивать клиентов к импульсивным покупкам:
Товары, предлагаемые в рамках перекрестных продаж, должны быть как минимум на 60% дешевле, чем товары, добавленные в корзину.
Способы стимулировать кросс-продажи:
Cross-sell с помощью email-маркетинга
Email-маркетинг — это эффективный инструмент увеличения объемов продаж, а в связке с cross-sell получается еще больше. В электронных письмах стоит сфокусироваться на продвижении сопутствующих товаров из той же категории. Например, клиент купил тот же мобильный телефон, а после покупки ему приходит письмо с подборкой креативных чехлов.
Также в электронные письма можно вставить блок с персональными рекомендациями с релевантными ссылками. Cross-sell-письма способны возвращать клиента обратно за покупками снова и снова. Нередко в предложения cross-sell добавляют скидку. Это может выглядеть так: «Поздравляем с покупкой телефона, эти чехлы по скидке 20% отлично подойдут к нему».
Главное здесь — правильно сегментировать электронные письма и отсортировать ассортиментную матрицу.
Стратегии апселла
Убедитесь, что продукты в рамках upsell не более чем на 25% дороже оригинального продукта. Проанализируйте профили клиентов и делайте предложения в соответствии с их интересами.
Способы стимулировать upsell:
Стратегии down-sell
Преимущество понижения продаж заключается в том, что даже если покупатель не приобретает основной продукт, ему всё равно может подойти более простой.
Поскольку ваши клиенты остаются довольны, в будущем они с большей вероятностью будут покупать более дорогие товары в вашем магазине.
Способы стимулировать down-sell:
Основные ошибки при использовании cross-sell, upsell и down-sell
Изучим распространенные ошибки при внедрении этих стратегии продаж. На их исправление уходит много времени и ресурсов, поэтому важно знать о них и избегать.
Давление на клиента
Чрезмерное навязывание продуктов отталкивает и даже пугает потенциального клиента. Важно дать понять, что у потребителя есть выбор.
Некорректная ценовая политика в up-sell
Если продукт по up-sell более функциональный, а цена на него завышена (на 30-40% от начальной стоимости и более), то клиент вряд ли совершит покупку. Потребители заинтересованы только в тех продуктах и услугах, которые дают преимущества за допустимую доплату. В ином случае клиент разочаруется и уйдет ни с чем.
Товары по cross-sell из разных категорий
Например, потенциальный покупатель подбирает себе новую кофеварку в интернет-магазине. Будет нелогично, если система предложит ему приобрести беспроводную компьютерную мышь. Поэтому между предложениями cross-sell должна быть логическая связь.
Большой выбор
Это актуально для технологий продаж upsell и cross-sell. Нет смысла перегружать клиента всевозможными предложениями. Маркетологи рекомендуют список из 4-5 позиций. Разнообразие отнимает много внимания и времени у покупателя, из-за чего он либо забывает о покупке, либо откладывает её в долгий ящик.
Несвоевременные upsell и cross-sell
Также не рекомендуется вставлять блок с up-sell в момент совершения покупки. Покупатель готов к совершению сделки, но неожиданное получает более выгодное предложение. В результате он отвлекается, переходит по ссылке, а корзина остается пустой. Ещё это может раздражать, что наносит урон по лояльности к компании или интернет-магазину.
Настоящая стихия up-sell — это ранние этапы продаж, когда потребитель сравнивает характеристики, цены и условия акции. Поэтому здесь актуальнее cross-sell. А предложения cross-sell уместнее использовать в тот момент, когда клиент определился с ключевым товаром. Тогда ему интересны другие товары или услуги.
Неосторожное использование down-sell
Не всегда клиенты готовы отдать сразу большую сумму за товар или услугу. Это может быть связано с ограниченным бюджетом или банальным недоверием. У покупателя не должно сложиться впечатление, что ему пытаются навязать самый дешевый товар. И в то же время важно, чтобы сам предприниматель не пострадал от внедрения скидок и спецпредложений — иначе говоря, чтобы затраты на товар окупились. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы стратегия продаж down-sell была выгодной как для клиента, так и продавца.
Помните, что покупка через down-sell — это первый шаг к постоянному клиенту.
Анализ эффективности
Чтобы оценить эффективность продаж в онлайн, вам потребуются инструменты аналитики.
Во-первых, необходимо грамотно сегментировать клиентов, для чего организуется сбор данных и анализ профилей. Установите счётчики, закупите данные об аудиторных сегментах, настройте ретаргетинг.
На страницах магазина необходимо установить виджеты удержания и предиктивную аналитику, которая прогнозирует поведение пользователя и делает релевантные приложения.
Настройка рекламных кампаний наиболее эффективна со сквозной аналитикой.