В чем заключается неосязаемость гостиничной услуги
Тест с ответами: “Сервисная деятельность”
1. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении) +
б) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
в) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении
2. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а) предоставление информации клиенту
б) определенный способ предоставления услуг заказчику +
в) оказание услуги клиенту
3. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
а) частными
б) смешанными
в) государственными +
4. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
а) бесконтактным +
б) бесплатным
в) формальным
5. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
а) расчет при выезде
б) прием и размещение
в) бронирование номеров +
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
а) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
б) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения +
в) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
а) поиск понимания
б) призыв к совести
в) жалоба +
8. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
а) научно-исследовательские услуги +
б) жилищно-коммунальные услуги
в) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги
9. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке
б) неизменностью качества
в) неотделимость от своего источника +
10. Франчайзинг – это:
а) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
б) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли +
в) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании
11. Контактная зона – это:
а) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы +
б) любое место, где производиться услуга
в) место, где услуга может храниться
12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
а) потребительская (пользовательская)
б) материально-преобразовательная +
в) исследовательская
13. Качество услуг тесно переплетается:
а) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания +
б) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
в) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
14. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) профессионализм
б) специалист
в) деятельность +
15. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) потребность +
б) профессионализм
в) качество
16. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) качество
б) услуга +
в) специалист
17. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а) престиж
б) комфорт
в) референтные группы +
18. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а) индивидуальное обслуживание
б) самообслуживание +
в) фирменное обслуживание
19. Характеристика товаров:
а) производство и потребление осуществляются одновременно
б) потребитель участвует в производственном процессе
в) передача собственности +
20. Интеллектуальные потребности – это потребности в:
а) пище
б) образовании +
в) самовыражении
21. Отличительными особенностями услуг являются:
а) неосязаемость услуг +
б) незабываемость услуг
в) неразрывность производства и потребления услуги
22. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
а) это отчужденный от производителя результат труда
б) фактически производство совмещено с потреблением +
в) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
23. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:
а) горизонтальная интеграция
б) вертикальная интеграция
в) диверсификация +
24. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
а) послегарантийный сервис
б) базовый сервис +
в) предпродажный сервис
25. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:
а) планирование услуги
б) процесс покупки услуги
в) концепция обслуживания +
26. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) превышение ожиданий потребителей
б) удовлетворение ожиданий потребителей +
в) стандарты обслуживания
27. К основным особенностям рынка услуг не относится:
а) значительная территориальная сегментация +
б) локальный характер рынка
в) синхронность оказания и получения услуги
28. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
а) муниципальных органов власти
б) потребителя
в) производителя +
29. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:
а) МОУ СОШ +
б) клубный дворец спорта
в) торгово-выставочный комплекс
30. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:
а) процесса производства услуг
б) процесса обслуживания населения +
в) создания условий качества
Тесты по дисциплине «Сервисная деятельность» (42.02.01 «Реклама»)
Тесты по предмету «Сервисная деятельность»
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
опрос, профессионализм, качество;
услуга, спрос, специалист;
деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
прием и размещение;
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
уровень развития экономики и хозяйственная система;
мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
8. Отличительными особенностями услуг являются:
неразрывность производства и потребления услуги;
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
определенный способ предоставления услуг заказчику;
предоставление информации клиенту;
оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность – это:
активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;
управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
способность к хранению и транспортировке;
неотделимость от своего источника;
12. К некоммерческим услугам относят:
услуги предприятий туризма и отдыха;
услуги организаций общественного питания;
услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
удовлетворение человеческих потребностей;
исследование рынка услуг;
14. Контактной зоной не является:
зона ремонта бытовой техники;
рабочее место парикмахера;
рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
16. Физические потребности это потребности в:
в общественной деятельности,
в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.
20. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
22. Характеристика услуг:
23. Характеристика товаров:
24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
соответствие техническим условиям и стандартам:
требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:
комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
неразрывность производства и потребления услуги;
9. Обслуживание это:
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
оказание услуги потребителю;
комплекс мер по обслуживанию населения.
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги – это:
услуги банков, страховых компаний;
инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
13. Контактная зона – это:
любое место, где производиться услуга;
место, где услуга может храниться;
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
15. Социальные потребности это потребности в:
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
обслуживание на дому;
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
19. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг тесно переплетается:
с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
22. Характеристика услуг:
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
получает только один покупатель единожды.
23. Характеристика товаров:
потребитель участвует в производственном процессе;
производство и потребление осуществляются одновременно;
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
соответствие техническим условиям и стандартам;
продукт человеческой деятельности.
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
3. Что такое трансфер?
Покупка и доставка билетов;
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
эмпирический и теоретический;
оценочный и информационный;
аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:
индустрия сферы услуг;
инфраструктура сферы услуг;
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
это отчужденный от производителя результат труда;
это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
8. Отличительными особенностями услуг являются:
неразрывность производства и потребления услуги;
9. Сфера обслуживания населения – это:
a ) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги
b ) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
c ) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем
любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
осязаемые действия, направленные на товар или человека;
это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.
11. Общественными услугами являются:
телевидение, радио, образование;
услуги, связанные с досугом;
12. К легитимным услугам относят:
услуги, имеющие криминальный оттенок;
услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
стойка администратора в гостинице;
цех по ремонту оборудования;
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
различие мест хранения;
более высокая стоимость;
совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;
реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку;
поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
20. Франчайзинг это:
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.
21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:
22. Характеристика услуг:
потребитель участвует в производственном процессе;
производство, хранение и распределение отделено от потребления;
23. Характеристика товаров:
потребитель участвует в производственном процессе;
24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;
соответствие техническим условиям и стандартам;
продукт человеческой деятельности.
КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ
Курс повышения квалификации
Охрана труда
Курс профессиональной переподготовки
Библиотечно-библиографические и информационные знания в педагогическом процессе
Курс профессиональной переподготовки
Охрана труда
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Номер материала: ДВ-557931
Не нашли то что искали?
Вам будут интересны эти курсы:
Оставьте свой комментарий
Авторизуйтесь, чтобы задавать вопросы.
Безлимитный доступ к занятиям с онлайн-репетиторами
Выгоднее, чем оплачивать каждое занятие отдельно
В России отцы охотнее дают деньги детям на карманные расходы, чем матери
Время чтения: 2 минуты
В России создадут единый центр по работе с трудными подростками
Время чтения: 1 минута
Минобрнауки планирует учредить стипендию для студентов-философов
Время чтения: 2 минуты
Путин поручил не считать выплаты за классное руководство в средней зарплате
Время чтения: 1 минута
В Псковской области ввели обязательную вакцинацию для студентов
Время чтения: 1 минута
Учителям предлагают 1,5 миллиона рублей за переезд в Златоуст
Время чтения: 1 минута
Подарочные сертификаты
Ответственность за разрешение любых спорных моментов, касающихся самих материалов и их содержания, берут на себя пользователи, разместившие материал на сайте. Однако администрация сайта готова оказать всяческую поддержку в решении любых вопросов, связанных с работой и содержанием сайта. Если Вы заметили, что на данном сайте незаконно используются материалы, сообщите об этом администрации сайта через форму обратной связи.
Все материалы, размещенные на сайте, созданы авторами сайта либо размещены пользователями сайта и представлены на сайте исключительно для ознакомления. Авторские права на материалы принадлежат их законным авторам. Частичное или полное копирование материалов сайта без письменного разрешения администрации сайта запрещено! Мнение администрации может не совпадать с точкой зрения авторов.