В чем заключается неосязаемость услуги

34. Неосязаемость и неотделимость услуги

34. Неосязаемость и неотделимость услуги

Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т. е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому клиент парикмахерской не может увидеть результата до приобретения услуги так же, как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут увидеть. Следовательно, целью производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги. В то время как поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми. Представим себе банк, желающий донести до потребителей идею о том, что он предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен сделать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка банка должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми ровными линиями; внутренняя планировка должна быть тщательно продумана; очереди у окошек касс должны казаться как можно более короткими. Служащие банка должны быть постоянно занятыми и опрятно одетыми. Все оборудование – компьютеры, копировальные аппараты, столы – должно выглядеть современно. Реклама банка и другие средства коммуникации должны работать эффективно, выражаться ясными, простыми, тщательно подобранными словами и фотографиями, которые адекватно передают стратегию банка. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поставщик услуги должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения, направляя свои маркетинговые усилия на авторитетных людей (стремясь пробудить в них желание воспользоваться услугами банка) и удовлетворенных клиентов (чтобы они рекомендовали банк своим коллегам и друзьям). Система расчета цены за набор различных услуг должна быть проста и понятна.

Физические товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и потребляют. В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера рассмотрим концерт. Услугой в данном случае является выступление группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Вследствие того что при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Следовательно, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами. Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Слушатели концерта, студенты в аудитории, пассажиры поезда, посетители ресторана присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в ресторане может испортить атмосферу комфорта для других посетителей и снизить степень их удовлетворения. Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг испытывают определенные трудности при повышении спроса. Производитель товаров в ожидании повышенного спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг, в особенности в случае с ресторанами или юридическими фирмами. Поэтому организации сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена часто используется для ограничения спроса на наиболее популярные услуги.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Читайте также

3.4.3. Услуги генподрядчика

3.4.3. Услуги генподрядчика При выполнении работ генподрядчик может оказывать субподрядчику услуги. Перечень и порядок определения стоимости таких услуг был приведен в Методических указаниях по определению величины накладных расходов в строительстве МДС 81–33.2004,

Наши услуги

Наши услуги • Консультирование по вопросам управления личными финансами• Разработка инвестиционного портфеля• Разработка личного финансового плана• Подбор инструментов инвестирования• Разработка инвестиционной стратегии• Индивидуальное сопровождение

5.4. Смета на выполнение работы (услуги). Порядок оплаты выполненной работы (услуги)

5.4. Смета на выполнение работы (услуги). Порядок оплаты выполненной работы (услуги) Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. Согласно гл. III Правил бытового обслуживания населения в РФ потребитель обязан

Коммунальные услуги

Коммунальные услуги При расчетах за коммунальные услуги арендодатель может выступать либо как посредник, либо как продавец. При чем, возможность выступать в роли продавца, жестко ограничена требованиями ГК РФ. Так, арендодатель не может быть продавцом электроэнергии в

Услуги

Услуги П. 2 ст. 318 НК РФ был дополнен ч. 3, в соответствии с которой налогоплательщики, оказывающие услуги, вправе относить сумму прямых расходов, осуществленные в отчетном (налоговом) периоде, в полном объеме на уменьшение доходов от производства и реализации данного

3.3.2. Бытовые услуги

3.3.2. Бытовые услуги Одним из видов предпринимательской деятельности, перечисленных в п. 2 ст. 34626 НК РФ, в отношении которых по решению субъекта РФ может применяться система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход, является оказание бытовых услуг.Бытовые

3.3.3. Ветеринарные услуги

3.3.3. Ветеринарные услуги Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход может применяться по решению субъекта РФ в отношении предпринимательской деятельности, связанной с оказанием ветеринарных услуг.К ветеринарным услугам относятся платные услуги,

18. Услуги

18. Услуги 18.1 Виды услуг подпадающих под ЕНВД В главе 26.3 НК РФ упоминается несколько видов услуг, которые регионы могут перевести на ЕНВД.Налоговый кодекс РФ позволяет регионам перевести на ЕНВД следующие услуги:– бытовые;– услуги, прямо поименованные в Налоговом

3.4 Услуги

3.4 Услуги В постиндустриальной экономике все большую долю составляют услуги. У нас — более 50 % ВВП. Но в экспорте их доля невелика. В 2002 году при 106,6 млрд. долл. товарного экспорта услуг было экспортировано на 13 млрд. долл., т. е. 10,9 % к общему итогу. Из них 42,1 % — транспортные

Каналы и услуги

Каналы и услуги Многие концепции, рассматриваемые в этой главе, анализируются применительно к материальным продуктам. Существуют и каналы распределения услуг, хотя различия между товарами и услугами обусловливают различия каналов, предназначенных для сбыта услуг и

Приложение С ИТ-услуги

Предлагаем услуги

Предлагаем услуги Если вы предлагаете услуги, удобно будет связываться с теми организациями (центрами, салонами и т. д.), где уже продают что-то близкое. Так, если вы связаны с косметическим бизнесом, вы можете договориться и арендовать рабочее место в уже существующем

1.3. Посреднические услуги

1.3. Посреднические услуги Сегодня очень распространены посреднические услуги. Если вам нужно арендовать квартиру, купить подержанный автомобиль, вы часто сталкиваетесь с посредниками. С посредниками сталкиваются и производители. Для них посреднические услуги

Риелторские услуги

Риелторские услуги Задача риелтора при рекламировании, как правило, намного сложнее, чем у рядового продавца. Риелтор предлагает не один объект, а перечень объектов. В идеале стоило бы рекламировать всю имеющуюся в наличности на рынке недвижимость, чтобы подстроиться

Коммунальные услуги

Коммунальные услуги «Единственная стратегия ЧР, которая на самом деле нужна вам, представляет собой измеримое выражение ценностей и их реализации на практике… до тех пор, пока вы не научитесь правильно оценивать человеческие ресурсы, вы можете забыть обо всем

Область высокой вероятности благоприятных возможностей № 3: Услуги, услуги и еще раз услуги

Область высокой вероятности благоприятных возможностей № 3: Услуги, услуги и еще раз услуги В 1994 году почти все новые места работы, созданные в США, относились к категории сферы услуг. Почему? Потому что этот вид бизнеса дает возможность устойчивого и постоянного

Источник

Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги

До середины 80-х годов ХХ в. активно разворачивалась дискуссия о том, что маркетинг услуг не должен никак отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Базировалась она на том, что критерий разделения товаров и услуг очень спорен.

Услуга может определяться следующим образом:

Ресторанный продукт включает в себя следующие элементы:

Причины многообразия определений услуг и отсутствия единого подхода к их определению:

Главные свойства услуги:

Кроме того, услуга имеет следующие особенности:

Специфика услуги приводит к появлению особенностей в методологии маркетинга услуг.

Наибольшее внимание уделяется следующим концепциям маркетинга: социально-этический маркетинг, интеграционный маркетинг, маркетинг отношений, максимаркетинг, макромаркетинг, индивидуальный маркетинг.

Основные положения концепции индивидуального маркетинга заключаются в следующем:

Для сферы услуг требуются три вида маркетинга:

Для сферы услуг расширяется комплекс маркетинга.

В комплекс маркетинга добавляются семь составляющих:

Факторы маркетинг-микс для банка охарактеризованы в табл. 28.5.

Источник. Шкаровский С. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3.

Составляющие маркетингового комплекса и их определения представлены в табл. 28.6.

Таблица 28.6. Составляющие маркетингового комплекса фирмы, работающей в сфере услуг

Фактор	Традиционный комплекс внешнего маркетинга	Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга	Комплекс интерактивного маркетинга	Комплекс внутреннего маркетинга
Продукт	Пакет услуг, предлагаемый фирмой	«Образ» услуги, формируемый у потенциального клиента	Процесс осуществления услуги и ее качество	Возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам
Цена	Базовая стоимость услуг	Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги	Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой	Степень мотивации сотрудника
Доведение продукта до потребителя и место продажи	Структура каналов распределения	Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги	Стиль поведения, выбранный сотрудником фирмы для общения с потребителем	Организационная структура фирмы
Продвижение	Политика продвижения	Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги	Информационные потоки между сотрудником и потребителем	Аспекты корпоративной культуры

Источник. Киреев И. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.

Источник

В чем заключается неосязаемость услуги

С понятиями валовая заменимость, перекрестная ценовая эластичность связано классификационное деление благ материальных (осязаемых предметов, продуктов и т.п.) и нематериальных (физически неосязаемых услуг, прав, процентов и т.п.) на три вполне самостоятельные группы. [c.272]

Научная организация труда 120 Недостатки реинжиниринга 216 Неосязаемость услуги 72 Нормирование труда 125, 126 [c.316]

Итак, мы упомянули об одной характерной особенности услуги-товара, отличающей ее от физического товара неосязаемости услуг. Однако, кроме этого, существуют еще три основные отличительные характеристики неотделимость, непостоянство качества и недолговечность услуг (рис. 19.2), которые мы обсудим ниже более подробно. [c.584]

Вследствие неосязаемости услуг качество некоторых из них трудно оценить даже после их потребления. Так, например, далеко не всегда можно сразу понять, насколько качественно было выполнено техническое обслуживание автомобиля чаше всего полной уверенности, что проверены все механизмы и исправлены все неполадки, у клиента автомастерской нет. [c.585]

Неосязаемость услуги означает также, что потребитель не может владеть приобретенной услугой, поскольку в данном случае он платит только за использование или действие. Так бывает, скажем, когда клиент арендует автомобиль и временно пользуется им либо когда пациент проходит медицинское обследование. Предприятия сферы услуг иногда специально рекламируют преимущества, связанные с этой особенностью их товара (т.е. с тем, что услугами невозможно владеть), например низкие капитальные затраты и возможность оплаты услуг в рассрочку. [c.586]

Товар определяется как все то, что предлагает фирма для удовлетворения потребностей или желаний покупателей. Им может быть как физический, материальный предмет, например, безалкогольный напиток, автомобиль или сухой завтрак, так и услуга нематериального характера, например, стрижка волос, консультация у специалиста или организация отдыха. Большое значение имеет то, что никто никогда не покупает товар ради покупки, но всегда — для удовлетворения потребностей и желаний. Потребители приобретают компьютеры не для того, чтобы просто смотреть на них, а чтобы улучшить условия труда и повысить производительность. Женщины покупают косметику, чтобы выглядеть более привлекательными. Разрабатывая и продавая физические предметы или неосязаемые услуги, преуспевающие фирмы сосредоточивают внимание не на самом товаре, а на увеличении возможностей предлагать то, что действительно способно удовлетворить потребности и желания покупателей. Вопрос не в том, какие товары выпускать, а в том, для удовлетворения каких потребностей они предназначены. Менеджеры компании определяют параметры товаров и то, в сочетании с какими другими физическими предметами или сопутствующими услугами они будут использоваться, а затем сообщают целевым потребителям о том, что их продукт позволяет удовлетворить потребности лучше, чем товары других производителей. [c.56]

Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в [c.424]

Неосязаемость услуг ставит перед их поставщиком определенные проблемы. Отсутствие физических характеристик затрудняет демонстрацию и дифференцирование предложения, делает невозможным приобретение патентов на инновации в области услуг. Для преодоления проблем менеджмент применяет следующие стратегии. [c.429]

С неосязаемостью услуг связана и нераздельность их предоставления и потребления. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому может служить медосмотр. Доктор не имеет возможности предоставить услуги отсутствующему пациенту. Кроме того, посети- [c.429]

Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]

Продавцы услуг должны трансформировать неосязаемые услуги в конкретную прибыль. [c.440]

Неосязаемость услуг выражается в том, что услуги нельзя увидеть, почувствовать, попробовать, услышать или уловить запах, пока они не будут приобретены. Другими словами, неосязаемость услуги означает, что нечто приобретаемое нельзя потрогать, четко и однозначно определить качество, полезность. [c.271]

Товар не покупается ради покупки, но всегда для удовлетворения потребностей и желаний. Потребители приобретают компьютеры не для того, чтобы просто смотреть на них, а чтобы улучшить условия работы и повысить производительность. Женщины покупают косметику, чтобы выглядеть более привлекательными. Разрабатывая и продавая физические предметы или неосязаемые услуги, преуспевающие фирмы сосредоточивают внимание не на самом товаре, а на увеличении возможностей предлагать то, что действительно способно удовлетворить потребности и желания покупателей. Вопрос не в том, какие товары выпускать, а в том, для удовлетворения каких потребностей они предназначены. [c.9]

С неосязаемостью услуг связана и нераздельность их предоставления и потребления. Услуги предоставляются и потребляются в одно и то же время в одном и том же месте. Примером тому может служить иглотерапия. Врач не имеет возможно- [c.439]

Посетитель фитнес-центра, в силу неосязаемости услуги, не может рассчитывать на конкретный результат от предполагаемых потраченных часов в тренажерном зале или на аэробике. Потребители анализируют предполагаемое качество услуги по расположению офиса или места, где будет непосредственно происходить процесс оказания услуги, по внутреннему интерьеру, оборудованию, персоналу фитнес-центра и полученной информации. [c.254]

Большинство услуг нельзя увидеть или пощупать. Вы имеете возможность подержать в руках, попробовать на ощупь приглянувшийся вам свитер, но как пощупать помощь, которую вам оказывает продавец отдела одежды магазина Неосязаемость услуг затрудняет анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия. При оценке товаров люди используют физические критерии, такие как цвет, размер, вес, стиль, но возможно ли использовать их по отношению к услугам [c.346]

Неосязаемость услуг серьезно затрудняет поддержание высокого уровня обслуживания. Сервис невозможно оценить количественно (посчитать, измерить) или проверить перед тем, как он будет предоставлен покупателям. [c.346]

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, оказывает фактическое качество услуг и все-таки (ввиду неосязаемости услуг) возможность его корректной оценки вызывает обоснованные сомнения. На рис. 14.2 представлены некоторые факторы оценки покупателями уровня сервиса. [c.349]

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Как правило, услуги неосязаемы — покупатели не могут их увидеть или пощупать. Одежду можно подержать в руках и рассмотреть, но помощь страхового агента — вряд ли. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями. Вы можете посидеть в новой машине, проехаться на ней, но оценить качество регулировки ее узлов и агрегатов уже сложнее. Торговцам также сложно оценивать качество сервиса, потому что его не проверишь так же просто, как товар. Больнице, например, трудно достоверно оценить, насколько хорошо ее персонал выполняет свою работу. [c.413]

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. [c.31]

Неосязаемость услуг означает, что потенциальные потребители, например, не могут увидеть или оценить многие услуги до их покупки или использования. [c.647]

Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя. [c.40]

Услуга-любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. [c.638]

Услуга-любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [c.655]

Бюджетирование отражает специфику процессов использования ресурсов и выпуска продукции. Главные различия между производственной компанией и компанией сферы услуг таковы непроизводственная компания не имеет запасов продукции, факторов производства и вводимых в производство ресурсов (это принцип одновременности), конечную продукцию такой компании трудно характеризовать с помощью количественных индикаторов (неосязаемость), а отдельные единицы выпуска сильно от- [c.590]

Товар — продукт труда, предназначенный для продажи и удовлетворяющий определенные потребности. Товар может быть представлен реальным, т.е. осязаемым продуктом, или услугами, т.е. неосязаемым продуктом. [c.443]

Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и если работа не выполнена, то время потеряно 3) многие виды услуг неотделимы от источника, например, если хотите лечиться, то нужно общаться с врачом 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг пока не автоматизированы. [c.150]

Существует три главных подхода к продвижению услуг. Первый — создание материальной основы предоставления услуги. Например, кредитная карточка, хотя и не является сама по себе финансовой услугой, тем не менее выступает в качестве вещественного продукта со своим собственным образом и преимуществами. Второй подход — ассоциация неосязаемой услуги с осязаемым объектом, легко представляемым потребителем, например «Вы в хороших руках, пользуйтесь услугами фирмы «Олстейт». Третий подход — упор на взаимоотношения между продавцом услуги и ее пользователем и отход от самой неосязаемости. На передний план выдвигаются компетентность, квалификация и забота об интересах клиентов. При сбыте услуг требуется больше личного участия, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. [c.211]

Не так просто определить понятие услуг и классифицировать их. Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, которая не предоставляет ее покупателю права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов, суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon

Источник