В чем заключается основная сложность в отношение itil
Смартсорсинг.ру
Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров
Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент
Авторизация
Новым пользователям
Зачем?
ITIL добавляет излишнюю сложность в модели ITSM
Модель ИТ-сервисов предлагаемая ITIL кажется слишком сложной и избыточной для небольших ИТ-сред. Между тем в основе рекомендаций ITIL часто лежит всего лишь здравый смысл и практический опыт. При этом внедрение ITIL обозначает всего лишь попытку заставить ИТ-отдел соответствовать нуждам бизнеса. Решения, предлагающие весь ITIL сразу и из коробки – не работают. Выделение отдельных процессов и в итоге имеет тенденцию превращаться в довольно сложную систему, в которой пусть и в редуцированном виде прослеживаются все процессы ITIL.
Scott Lowe, ИТ-директор, Вестминстерского колледжа в публикации на сайте searchcio-midmarket.com предлагает на основе своего опыт собственное упрощение ITSM-модели. Основные процессы ITSM в его варианте выглядят, как:
Все приведенные пункты важны и позволяют говорить о серьезном подходе к ИТ в организации. Между тем, дальнейшее развитие ITSM моделей приводит к ее чрезмерному усложнению. Лучшим примером тут могут служить модели, предлагаемые ITIL v2 и ITIL v3. Конечно организации могут идти по пути адаптации моделей под собственные задачи.
С другой стороны, организации могут пойти по пути создания собственных политик, основанных на том, что действительно для них важно. Например, вместо того, чтобы спорить об определениях проблем и инцидентов и соотнесения их с формальными SLA, можно просто сказать: «ИТ должны ответить на новый тикет в течение часа».
Часто в небольших организациях формализованные соглашения об уровне сервиса просто невозможны, поскольку требуют выделения избыточных дополнительных ресурсов. Управление изменениями и конфигурациями тоже могут быть сведены к простому учету, который не ставит барьеров для изменений.
Собственно, если существующие процессы сервис деск, управление изменениями и т.д. не работают в организации, то не следует ожидать, что сложное и дорогостоящее решение сможет их наладить.
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
Что такое библиотека ITIL и зачем она нужна вашей компании
Стремительный рост значимости информационных технологий для бизнеса требует все больше внимания к организации и реализации предоставления ИТ-услуг. На сегодняшний день информационные технологии используются не только для решения локальных задач в организации, также они задействованы в разработке ее бизнес-стратегии. Важность этих задач требовала разработки принципиально нового подхода к проблеме систематизации накопленной информации. Для этих целей была создана библиотека ITIL, описывающая лучшие практики предоставления услуг в сфере ИТ. Таким образом специалисты в сфере ИТ получили возможность использовать в своей работе лучшие наработки, повышая качество предоставления услуг.
Зачем это нужно?
С каждым годом информационные технологии (ИТ) играют все более важную роль в бизнесе. ИТ позволяют организации быть конкурентоспособной, так как дают инструменты, помогающие собирать, обрабатывать, хранить и анализировать большие массивы информации для дальнейшего принятия бизнес-решений. Те компании, которые лучше владеют информационными технологиями, показывают и лучшие результаты, так как владеют конкурентоспособным преимуществом в виде инструмента, позволяющего использовать имеющиеся данные для максимального получения выгод. Таким образом, ИТ является средством повышения эффективности работы всей организации.
Уже на протяжении нескольких десятилетий информатизация бизнеса играет все более важную роль в эффективном функционировании компаний. На разных этапах существования ИТ было предпринято множество попыток их использования в бизнес-процессах, и не все они оказывались эффективными. Так возникла необходимость в аккумулировании мирового опыта использования ИТ в ведении бизнеса, которая была в итоге реализована в виде библиотеки ITIL, содержащей методологию управления и совершенствования бизнес-процессов, так или иначе связанных с ИТ. Библиотека ITIL может использоваться как компаниями, предоставляющими услуги в сфере ИТ, так и отдельными подразделениями компаний других профилей, которые обеспечивают работу ИТ для всей организации. Руководства ITIL используются в таком подходе к управлению и организации ИТ-услуг как ITSM.
Что такое ITIL
Библиотека IT infrastructure library (библиотека ITIL) или Библиотека инфраструктуры информационных технологий — это серия книг, содержащих набор руководств по управлению, отладке и постоянного улучшения бизнес-процессов, связанных с ИТ.
Первая редакция библиотеки по заказу британского правительства была создана в 1986-1989 годах, и начала публиковаться в 1992 году, а последняя, третья версия, — ITIL V3 — вышла в 2007 году. Последняя редакция библиотеки, вышедшая в 2011 году, состоит из 5 томов. В начале 2019 года вышел предвестник четвертой версии библиотеки V4, полную версию которой разработчик AXELOS выпустит ориентировочно через год.
Структура и содержание библиотеки ITIL
При разработке третьей редакции был использован новый подход к формированию ее содержания, так называемый «жизненный цикл услуги». Его суть состоит в том, что каждый том библиотеки фокусируется на определенной фазе «жизненного цикла». Так как фаз этого цикла по версии библиотеки ITIL пять, то и книг, которые в ней содержаться, тоже пять:
Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги.
Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента.
Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п.
Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.
Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.
Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL.
Каждая фаза (и, соответственно, книга) охватывает различные аспекты управления бизнесом. В качестве примера можно назвать: Управление спросом, Управление финансами в сфере ИТ-услуг, управление поставками и многие другие.
Принципы использования библиотеки ITIL
Так как ITIL является одним из ключевых моментов при применении в управлении бизнесом такого подхода как ITSM, основные принципы использования библиотеки вытекают из философии ITSM. Главной идеей подхода ITSM является смещение фокуса внимания с технологий на предоставляемые услуги. Подход ITSM предполагает, что вместо технологий организация должна сосредоточиться на клиентах и услугах. Таким образом бизнесу необходимо сконцентрироваться на том, какие возможности и результаты технологии способны дать клиенту, какие ценности бизнес в состоянии создать, каким образом бизнес может совершенствоваться.
Десять ключевых принципов, взятых из гайда «ITIL Practitioner Guidance», авторами которой являются Каймар Кару и другие разработчики библиотеки, перечислены ниже:
Так как эти принципы относительно неспецифичны, они как инструмент обладают таким качеством, как гибкость. Один из главных тезисов при работе с ITIL звучит следующим образом: «Adopt and adapt», то есть «Принимай и приспосабливай».
Под «Принимай» понимается принятие бизнесом философии ITIL, смещением фокуса внимания на клиентов и услуги. Тезис «Приспосабливай» подразумевает вдумчивое использование лучших практик ITIL и их адаптацию под нужды конкретного бизнеса.
Таким образом, приверженность к подходу, совместимому с принципами ITIL, используя руководства библиотеки, можно изменить и существенно улучшить различные процессы организации.
Итак, выводы
ITIL использует новый подход к разработке и предоставлению услуг в сфере ИТ, при котором рассматривается жизненный цикл ИТ-услуг целиком. Этот системный подход к управлению услугами в сфере ИТ позволяет бизнесу наилучшим образом использовать возможности, которые предоставляет библиотека ITIL: управлять рисками, разрабатывать продукт, улучшать взаимоотношения с клиентами, оптимизировать издержки, ускорять протекание процессов, увеличение числа услуг, благодаря грамотной разработке ИТ-среды.
Так как условия ведения бизнеса постоянно меняются, библиотека ITIL также должна изменяться и совершенствоваться, чтобы наилучшим образом отвечать всем требованиям, которые выдвигает современный мир. В начале 2019 года запланирован выход новой версии библиотеки ITIL, и применение ее руководств на практике покажет, в каком направлении бизнес и его процессы будут развиваться дальше.