Wow сервис что это
Как удивить искушенного гостя или WOW-сервис в отеле
Как Вы удивляете своих гостей? Нет, не спешите говорить, что у Вас самый вежливый персонал, лучшая еда в ресторане, Вы пишите персональные письма гостям по приезду, а некоторым даже ставите фрукты в номер. Так делают сегодня все и этим никого уже не удивишь. Как удивить гостя рассказывает Алексей Волов.
Что конкретно, если я приду в Ваш отель, заставит меня сказать: «ВАУ! ОНИ КРУТЫЕ! ТАКОГО Я НЕ ОЖИДАЛ!»? Заметьте, здесь я говорю даж е не об Идеальном Обслуживании, а о Сервисе, Превосходящем Ожидания! Для краткости, давайте условимся называть такое обслуживание WOW-сервис.
Заставил вас задуматься? Тогда подумайте еще над несколькими вопросами:
Привожу ниже конкретную технологию интеграции принципов БОНУС и Сервиса, Превосходящего Ожидания в ежедневную работу отеля:
ШАГ 1. Подготовительный
Дайте задание руководителям служб отеля провести brainstorming-сессии со своими коллегами внутри отдела и обсудить, как именно сотрудники могут предвосхищать пожелания гостей. Для этого поможет анализ:
Пусть отделы подготовят через неделю вот такой несложный документ:
Шаг 2. Выбор эффектов
Приведу примеры возможных WOW-эффектов для основных департаментов:
Служба приема и размещения (FO)
Служба горничных (HSK)
Для того, чтобы это работало, нужно, чтобы горничная отмечала при дневной уборке такие особенности поведения гостя в специальной колонке листка / списка номеров, которые она убирает, и передавала вечерней смене эту информацию для исполнения.
Этот трюк не будет стоить вам ничего!
Сюрпиз для маленьких гостей. Вы можете обрадовать ваших маленьких гостей и приятно удивить их родителей, кладя к приезду в детскую кроватку игрушку. Например, в Best Western Premier Mona мы кладем небольшого игрушечного мишку, который держит в своих лапках конфету для малыша. Увидев счастье в глазах своего малыша, родители вас обязательно расцелуют!
Служба ресторанов (F&B)
WOW-Капучино. В ваш ресторан и бар можно купить несколько видов трафаретов для рисования различных изображений на молочной пенке капучино.
Приведу подслушанный реальный пример из жизни:
Служба безопасности (SEC)
Да-да, и служба безопасности также может удивлять ваших гостей!
Шаг 3. Создание СОП
Шаг 4. Обучение персонала
Для реализации выбранных эффектов будет достаточно:
Шаг 5. Обратная реакция и мотивация сотрудников за результат
Внедрив принципы WOW-сервиса, обязательно следите за результатом! Пусть сотрудники ежедневно сообщают руководителям департаментов о своих успехах, а вы еженедельно будете упоминать наиболее интересные моменты на еженедельном собрании с руководителями. Для начала пусть администраторы ресепшн, горничные, официанты фиксируют все удачи и неудачи в этом направлении в специальном журнале (та же передача смены).
В заключение хочу привести несколько цитат в тему:
Ну разве это не про наш с вами гостиничный бизнес?!
Удивляйте ваших гостей всегда и будете победителями!
Выпуск №140. Wow-сервис «Живые заявки»: ни одного покупателя конкуренту!
В прошлый раз мы поговорили о том, как получить больше заявок без увеличения входящего трафика (и без увеличения затрат на трафик, соответственно). Однако запросами от заинтересованных посетителей дело не заканчивается. Все звенья цепи – от привлечения трафика на сайт до получения заявок и конвертации их в продажи – должны работать идеальным образом.
Получение заявок от потенциальных покупателей – это лишь первый шаг, и он сам по себе не гарантирует успешности онлайн-бизнеса. Например, если Вы набрали 100 заявок и «конвертировали» в продажи 50 из них – это неплохо. Однако если Ваш конкурент получил 100 заявок и «конвертировал» в продажи 70 – он Вас переиграл. Почему? Да потому, что у него финансовые затраты на совершение одной сделки сегодня оказались ниже, а значит – завтра он сможет увеличить цены в рекламной кампании. Итог? Он займёт более выгодные позиции, получит больше входящего трафика (попросту говоря: отнимет его у конкурентов, то есть – у Вас).
Таким образом, тот, кто лучше «конвертирует» заявки в продажи – «на коне». Если Вы со 100 заявок сделали 50 продаж, в то время как конкурент сделал 70 – Вы проиграли. Просто это станет заметно не сегодня, а завтра или послезавтра.
Если же Вы получили 100 заявок и «конвертировали» в продажи только 10 из них – тут даже сравнивать с конкурентами не нужно. Дела идут ужасно, отдел продаж работает на два с минусом. Либо дело не в менеджерах, просто у Вас неправильно выстроена обработка входящих заявок – Вы слишком поздно на них реагируете.
Типичные широко распространённые ошибки: клиент уже:
— «остыл» и передумал;
— купил в другом месте;
— обиделся, что слишком долго молчали в ответ на его запрос (невнимание к покупателю), и потому не хочет общаться, доверие потеряно.
Нужно стараться избегать подобных ситуаций. Получив заявку, следует реагировать на неё как можно быстрее. И тут на помощь приходит Вау-сервис.
Такое название происходит от английского Wow! (возглас восхищения).
Wow-сервис – это когда Вы даёте клиенту что-то такое, на что он не рассчитывал. Это обслуживание на таком уровне, которое превышает ожидания покупателя. Конечно же, он будет приятно удивлён, он будет испытывать удовлетворение, а значит – его лояльность к Вам повысится.
Но это всё теория. А что конкретно предлагает компания Мегагрупп.ру?
Мы рекомендуем внедрить элемент уровня Wow, и тогда Ваши клиенты (каждый. ) будут приятно удивлены.
Перейдём к практике. Смотрите: в прошлый раз (в прошлом выпуске) мы оставили клиента в тот момент, когда он закончил заполнение заявки на Вашем сайте, отправил её.
Что происходит после этого, как обычно работает механизм продаж? Спустя какое-то время Вам на почту «упадёт» письмо с контактными данными потенциального покупателя. Вы увидите эту заявку не сразу – и почтовые сервисы временами доставляют почту с задержкой, и Вы не постоянно проверяете свой ящик. Как итог – Вы среагируете на запрос клиента через несколько часов, а то и вечером. Не секрет, что многие частные предприниматели днём ездят «по точкам» (занимаются текущими делами-проблемами), а до Интернета и электронной почты добираются только к ночи. Тогда и отвечают заказчикам.
Тридцать секунд… Только тридцать секунд! Это время реакции на входящую заявку. Человек ещё даже не успел уйти с Вашего сайта. Он не успел подумать о Ваших конкурентах, а менеджер уже звонит для того, чтобы согласовать детали заказа.
Знаете, что происходит с потенциальными покупателями в такой ситуации, из опыта внедрения сервиса на практике? Клиенты испытывают шок, когда им приходит звонок за такое время.
И вот, появилась новая уникальная «фишечка», которая пока работает безотказно. Кто быстрее начнёт её использовать – тот переиграет конкурентов.
Подводим итоги
Вау-сервис позволяет успешно решить три задачи:
Вы можете протестировать сервис абсолютно бесплатно. Вам будут предоставлены 5 бесплатных звонков сроком на 14 дней. Звонком в данном случае считается соединение посетителя сайта с оператором, независимо от продолжительности разговора. Доступно только для звонков по России.
Если Вы почувствуете, что сервис работает эффективно, приносит новые продажи, то Вы можете воспользоваться одним из трёх тарифов.
Виктория Леоненко
Healthy Marketing Здоровый Маркетинг Клиник
WOW-сервис или плюшки к чаю
Класс! Не ожидала…
Если вы устали от ежедневного столкновения с примерами плохого сервиса, надеюсь, этот пост поможет Вам «переключиться». Дорогу – позитиву! У каждого из нас есть примеры хорошего сервиса. А есть даже примеры сервиса, который превосходит ваши ожидания.
Внимание к потребителю, фокус на существующем клиенте — клиентоцентричность или клиентоориентированность маркетинга при привлечении клиентов – такие «общие», чаще всего «не трогающие» понятия, о которых мы задумываемся, лишь когда речь заходит о разработке и реализации чего-то «высокого» — маркетинговой стратегии, например.
А что же внимание к клиенту означает на самом деле?
Чаще всего – это мелочи! Но такие мелочи, которые вызывают непроизвольную улыбку, оказываются приятно неожиданными, запоминаются. Испытав эти положительные эмоции, ими хочется поделиться с теми, кто тебе небезразличен. Этот опыт хочется повторить, чтобы еще не раз испытать «особое» отношение к себе и чувство благодарности к другим.
WOW-сервис — это то, что «зажигает»
В соседнем доме открылась семейная пекарня с домашней выпечкой. Маленькая, неприметная снаружи (если не считать потрясающего заманивающего запаха, – привет нейромаркетингу!). Но уж больно вкусная, реально домашняя, выпечка – именно такая, как я люблю: это и рулетики с маком, «улитки» с корицей, пирожки с брынзой и зеленью и еще много всего жутко «полезного» для фигуры.
Все выпекается там же, на месте, очень небольшими партиями и продается с пылу, с жару. Именно поэтому я захожу в пекарню обычно дважды в шопинг-день: один раз – по пути на рынок (выбираю и «откладываю» из готового, и продавец с удовольствием упаковывает плюшки до моего возвращения), второй – на обратном пути (уже поспевает очередная порция вкусностей из печи, и я «докупаю» что-нибудь еще).
Казалось бы – все просто… Но мне удобно и приятно делать покупки именно так! По современно-умно-маркетинговому – это up-sellили поднятие суммы продажи. Но разве об этом думаешь, возвращаясь домой в отличном настроении и предвкушая приятное чаепитие.
А однажды я поинтересовалась у владельца этой пекарни, почему выходной день (она реально маленькая, и персоналу тоже необходим отдых) – в воскресенье? Может было бы выгоднее перенести выходной на будний день? В ответ услышала – «я не могу оставить студентов колледжа (он рядом) без еды!». Чем не социальная ответственность бизнеса? Пусть даже и совсем небольшого бизнеса…
Или другой пример. Рядом с домом несколько сетевых супермаркетов примерно одной, средней, ценовой категории. Выбор есть. И периодически я посещаю разные – ну люблю я готовить, и продукты покупаю не только на якобы колхозных рынках.
Так вот, некоторое время назад я потеряла накопительную дисконтную карту одного из них. Обратилась к администратору, объяснила ситуацию. Каково же было мое удивление, когда на следующий же день администратор перезвонила и пригласила получить новую карту, взамен утерянной! И все мои накопления были перенесены на новую карту! Как вы думаете, в какой из супермаркетов я стала заходить чаще?
Порадовала и доставка книг интернет-магазина «OZON» в офис «самовывоза» у меня в Подмосковье (иногда удобнее самой забирать книги в удобное мне время). Доставили ранее обещанной даты, а я очень ждала эти книги, выдали быстро и даже помогли удобно упаковать негабаритную коробку с книгами.
Пример же Михаила Виноградова (директор по маркетингу в taxi.spb.ru), который «замкнул» на себе лично решение всех «проблемных» вопросов клиентов такси, вызвал бурное обсуждение в FB. На рекламных материалах есть номер его персонального мобильного телефона и фраза «Что-то не так? Звонок директору все исправит!».
«Напрямую» общаться и решать проблемные вопросы клиентов лично и в срочном порядке может только руководитель, уверенный в качестве сервиса компании. Но звонки все-таки есть… И звонят в основном недовольные клиенты: ругают, пугают, грозят и требуют. Чаще всего оказывается, что проблемы либо нет вовсе, либо она легко решаема.
В итоге – клиенты из недовольных превращаются в довольных, истинно лояльных и активно рекомендуют и продвигают услуги этого такси. А это еще и выгодно: о личном положительном опыте человек расскажет максимум пяти знакомым и друзьям, а вот о негативном, — в разы больше — до 20 человек узнает о том, как с ним обошлись в компании XXX.
А руководитель получает бесценную информацию об «узких» местах своего бизнеса – реальную информацию о том, что нужно изменить или улучшить!
Каждый из нас практически постоянно находится в состоянии «покупателя» услуг – это и коммунальные услуги, услуги интернет-провайдера, транспортные услуги, магазины, рестораны, банки…
Ваши примеры WOW-сервиса
Мы все находимся в единой цепочке сервиса – кто-то оказывает услуги нам, обеспечивает наш комфорт с разным уровнем сервиса. Мы же, в свою очередь, тоже сильно влияем на уровень получаемого сервиса – своим настроением, поведением, привычками. Происходит обмен вниманием. И первый, очень важный шаг этого «внимания» — умение слушать и слышать друг друга.
Есть ли в вашем опыте примеры того, что вас «услышали»? Как часто вы, выходя из магазина, кафе или ресторана, отделения банка или какого-либо учреждения, понимаете, что именно сюда вернетесь и не только для решения своих вопросов, а в первую очередь потому, что вам понравилось решать свои вопросы именно здесь?
Поделитесь в комментариях ниже своими примерами WOW-сервиса! Я намеренно не говорила об опыте построения клиентоориентированного сервиса зарубежными компаниями. Такие примеры есть, и компании выстраивали свой сервис годами, а иногда и десятилетиями. Но такие примеры есть и у нас. И эти примеры ближе, понятней и доступней. И вы их наверняка знаете. Поделитесь! Будем учиться у лучших!
Как компании заполучить сердце и кошелёк клиента
Как сделать выбор между WOW или стандартным сервисом рассказывает Елена Цысарь – основатель Центра сервис-менеджмента CSMC, партнер 4service Group
Современный бизнес поставил клиентский сервис во главу угла. Все компании, желая получить сердце или кошелек клиента, включаются в гонку за WOW-сервисом
Но в стремлении поразить клиента часто теряется основа сервиса, например, банальная чистота, скорость и вежливость. Компании не занимаются сервис-менеджментом. Это, скорее гонка, на выживание.
Выгоды от сервиса
Но и те, и другие стараются оценить, когда и как вернутся инвестиции в сервис, посчитать выгоды. С 2002 мы наблюдали более 500 компаний Восточной Европы в проектах улучшения сервиса, и можем уверенно назвать несколько плюсов от сервиса.
2. Жалоб и негативных отзывов меньше, клиенты не уходят. Компании-лидеры, имеющие значительное число постоянных и лояльных клиентов, ставят себе задачу удержания существующих или уменьшение числа нелояльных. Злой или недовольный клиент, используя современные социальные медиа или поле своих контактов, может увести гораздо больше посетителей, чем лояльный привести. Для таких компаний WOW – это не упасть ниже ватерлинии.
3. Чек растет вширь и в глубину. Сервис может значительно повлиять на продажи дополнительных продуктов или товаров, услуг компании. Лояльный потребитель готов продлить свое пребывание в локации, расположен к импульсным покупкам. Например, в ресторанном бизнесе – это дополнительный заказ, десерт или напиток, в банках – продление депозита, в АЗС – чашка кофе.
Джон Шоул: Приговор казахстанскому сервису
4. WOW-персонал. Согласно международным исследованиям, высокий сервис напрямую связан с лояльностью персонала. Если сотрудники удовлетворены работой, они транслируют позитивные эмоции каскадом своим клиентам. Иногда лояльный персонал – условие хорошего сервиса, а иногда – следствие. Компании, которые действуют по принципу «Улыбайся, иначе мы уволим тебя», получают на выходе страх у сотрудников и напряжение/раздражение/безразличие у клиентов.
6. Чаевые растут. Простой, приятный и ценный индикатор сервиса – чаевые от клиентов (к сожалению, присутствует только в ресторанном, отельном или АЗС-секторе). Этот плюс от сервиса очевиден, и очень высоко ценится собственниками компаний: он позволяет экономить фонд оплаты труда, выделять лучших. Но и сотрудники радостно включаются в обучение сервису или развитие себя, если на выходе они получат большие чаевые. Отличный мотиватор обслуживать отлично.
Но главный плюс – сервис выгоден не только для клиента, но и для всей компании (для операционного департамента, отдела маркетинга, HR-департамента, руководителей локаций и рядовых сотрудников).
И, понимая выгоды, желая получить их – остро становится вопрос: что же нужно клиенту? Какой сервис принесет эти выгоды – WOW или стандартный?
Стандартный сервис и WOW-сервис часто противопоставляют, как черное и белое. Но в работе компании только соединение обоих подходов даст стабильный и высокий сервис.
Стандартный сервис = «золотой»?
Обслуживание по стандарту (документу, в котором прописаны правила поведения сотрудников, внешний вид и др.) считают формальным, лишенным индивидуального подхода, «сервис роботов». Но с другой стороны, это сервис, который соответствует золотым стандартам. В этом смысле стандарт – это конституция, эталон или правила дорожного движения. Нарушение этих правил, или просто несоблюдение – преступление против клиента, и грозит жалобами и оттоком клиентов.
В казахстанском сервисе улыбаются реже, чем в российском
Например, фундаментом сервиса должны быть следующие стандарты.
Стандарты чистоты (порядок, отсутствие лишних предметов, неприятного запаха) и внешнего вида сотрудника (аккуратный макияж, форма, прическа). Стандарты чистоты не делают клиента счастливым, но их отсутствие вызывает резкий негатив.
Скорость. Обязательный пункт в сервисе, но не всегда чем быстрее, тем лучше. Главное – соответствовать ожиданиям. Например, для посетителя не так важна скорость консультации, как важно отсутствие очереди на кассе и быстрый расчет.
Казахстан активно работает над имиджем страны на международной арене, проводится много спортивных соревнований, международных выставок, конференций. Но, прилетев в аэропорт Алматы, гости часто сталкиваются с огромными очередями на паспортном контроле. А из-за того, что зал для пассажиров очень маленький, иногда приходится стоять на улице, при чем в любую погоду. На лицо невыполнение базовых потребностей и ожиданий клиентов, поэтому говорить о WOW-сервисе не приходится вообще.
А вот если костяк из элементов обслуживания составлен, то следующим этапом качества обслуживания можно считать WOW-сервис.
Для составления перечня значимых для клиентов атрибутов сервиса, которые лягут в основу стандартов, лучше использовать серию качественных исследований (фокус-групп). Выделенные атрибуты (чистота, локация, вежливость, время работы локации и другое, возможно более 20 для каждой отрасли) необходимо ранжировать по значимости для клиента: какие являются гигиеническими, а какие превысят ожидания и станут будущими WOW.
Когда работает магия WOW-сервиса
WOW-сервис – это возможность превзойти ожидания клиента на этапе соблюдения его законных ожиданий. Необходимо обеспечить чистоту и скорость, обеспечить базовую комплектацию, а затем заниматься тюнингом сервиса.
Когда все процессы отстроены, появляется возможность удивить клиента. Есть два пути поиска WOW-стандартов:
Исследование. Некоторые компании проводят исследования, фокус-группы, регулярные встречи с клиентами, используя проективные методики.
Локальный креатив. Право удивить клиента отдается на места, в локации.
Например, в сети кафе в одном из городов России было правило: сотрудники получают 100 долларов в месяц, которые они обязаны потратить так, чтобы удивить и впечатлить клиента. Молодые официанты и бармены каждого кафе включились с интересом, в кофейнях появились книги, плакаты, цветы, шары, уникальная посуда. Такая точечная индивидуальность на фоне стандарта была позитивно воспринята клиентами.
Но WOW-сервис может быть опасен и непредсказуем, он несет риски.
Необоснованные идеи. Иногда WOW-приемы предлагают топ-менеджеры компании, опираясь на свой вкус, а не ожидания клиента. На внедрение таких приемов уходит время и ресурс, но они приносят только разочарование. WOW-сервис капризен, и перед массовым внедрением нуждается в тестировании.
В одной сети внедрялся стандарт: жать руку клиенту при приветствии. Но, как оказалось, клиенты не готовы отвечать на рукопожатие, да и сотрудники смущены и сопротивляются такому приему. Полгода тренингов для персонала были напрасны, и клиенты неоднократно высказывали недовольство. В казахстанском L’Oréal интернациональное приветствие «Добро пожаловать в мир Lancome» непривычно воспринималось клиентами, и в первое время сотрудникам было не комфортно его произносить. Но со временем стандарт прижился и стал базовым ожиданиям клиентов компании.
Сегодня WOW – завтра закон. Если компании удалось найти способы удивить клиента, нужно помнить, что завтра такой сервис станет законным ожиданием клиента. Не предоставить ему WOW-сервис станет нарушением. У клиентов отличная память. Потому лучшие компании аккуратно балуют своих клиентов, внедряют инновации поэтапно, но навсегда. Таким образом в течение одного года любой wow-стандарт может стать законным ожиданием потребителя.
В одной из казахстанских страховых компаний комиссары, приезжающие по вызову, заботясь о своих клиентах, привозят с собой кофе, и, если необходимо, подвозят людей до дома.
Конкуренты тоже предлагают WOW. Иногда WOW-сервис приходит не из идей клиентов или менеджмента – его диктуют конкуренты. Клиенты радостно выбирают такой сервис, и с этого момента все игроки рынка должны будут соответствовать новым требованиям клиентов. Если клиент не встретит этого сервиса, он будет разочарован. Потому задачей любого бизнеса является не только собственные поиски, но и внимание к рынку и новым течениям на нем.
Одним из раздражающих факторов в странах СНГ, в том числе и Казахстане, является очередь на кассе. Как только в некоторых банках появилась услуга электронной очереди, ее стали требовать клиенты крупных государственных банков и учреждений, чем подтолкнули к развитию весь рынок.
ForteBank, к примеру, задал новый тренд на технологичность и удобство при обслуживании, открыв отделения нового формата, в котором клиенты могут воспользоваться комфортабельной зоной самообслуживания. Такая технологичность и комфортность отделений заставили другие банки тоже тянуться к соответствующему уровню.
Рынок меняется динамично, и многие компании находятся в поисках экстрапреимуществ. Физические параметры сервиса (внешний вид локации и сотрудника, технологии, процессы) обеспечиваются на высоком уровне все быстрее. Но вызов WOW-сервиса – это персональный контакт. Выстроить эмоциональную привязанность – высший пилотаж.
Елена Цысарь – основатель Центра сервис-менеджмента CSMC, партнер 4service Group
7 способов улучшить показатели бизнеса и не уйти в минус
3D-визуализация
Большинству посетителей онлайн-магазинов важно почувствовать так называемый эффект присутствия, то есть максимально четко разглядеть представленный на онлайн-витрине товар. Размытые фотографии, нечеткие контуры или пиксельные размывы почти наверняка отпугнут потенциальных покупателей от представленного продукта, считает директор по Ecwid в России Владимир Тарасов. Однако даже близкие к идеалу фото могут не привлечь посетителей, поэтому залогом успеха владельцев онлайн-магазинов, по мнению эксперта, станет добавление 3D-фото.
Эксперт подчеркнул, что двухмерные фотографии не способны передать все особенности товара и не дадут пользователям «прочувствовать» продукт.
«Основная проблема интернет-магазина заключается в том, что товар нельзя подержать в руках. Применение 3D-технологий не только позволит посетителям буквально рассмотреть вещь со всех сторон, но и произведет впечатление. Вы поможете клиенту изучить товар максимально подробно и приближенно к его виду в реальной жизни», — отметил Тарасов.
Воронка продаж
Еще одним ценным советом по увеличению прибыли бизнеса станет анализ так называемой воронки продаж. Иными словами, это весь путь, который проходит клиент от первого визуального контакта с продуктом до его приобретения. Сначала посетитель увидит страничку товара, затем заинтересуется им и только затем задумается о его покупке.
По словам бизнес-консультанта и основателя компании JOIN TECH Андрея Беловолова, наиболее перспективной средой воронок продаж в настоящее время являются социальные сети.
«Стратегия «А ну давай, купи-купи» в соцсетях не работает совершенно точно. Нужно именно зацепить, выделиться в своем сегменте рынка. Люди в соцсетях не готовы ждать ни два часа, ни тем более два дня. Отвечать нужно сразу, как только человек зашел в воронку продаж»,
Детальное описание товара
Неполное описание характеристик товара, а также его внешнего вида может вызвать у потенциального покупателя желание перейти за покупкой к ближайшему конкуренту вашего магазина, предупреждает Владимир Тарасов из Ecwid.
По словам эксперта, детально изложенная информация об основных преимуществах товара станет прямым залогом повышения его привлекательности в глазах посетителя интернет-магазина. Более того, именно описание продукта дает пользователю максимально развернутое представление о тех характеристиках, которые не видны на фото или видео.
Развитие «контекста»
Увеличить продажи поможет развитие контекстной рекламы. В отличие от традиционной, данный вид рекламы нацелен на целевую аудиторию.
Контекстная реклама не раздражает сетевых пользователей объемными размерами, содержит самую важную информацию о продукте и появляется на экране посетителей исключительно в ответ на их запросы в поисковой системе. На оптимизацию процесса в среднем уходит от одного до трех месяцев.
Акцент на скидках
Одной из первых деталей, на которую обращают внимание большинство посетителей любых магазинов, включая онлайн-розницу, является цена продукта. Всем хочется приобрести качественный товар по более выгодной стоимости, поэтому для привлечения большего внимания покупателей владельцам интернет-магазинов следует по возможности чаше устанавливать оптовые или сниженные цены на некоторые категории товаров. В описании скидочного товара лучше выделять эту информацию более крупным шрифтом.
По мнению экспертов, для клиента «хорошая» цена не обязательно будет являться той, которая его устраивает исходя из текущего финансового положения. Напротив, более значимый эффект на посетителя онлайн-магазина окажет выгодность покупки. Именно по этой причине различные акции приносят ощутимую прибыль.
Wow-сервис
Одним из важных способов привлечения новых клиентов станут эксклюзивные условия для потребителя. При таком подходе вероятность наращивания постоянной базы покупателей станет максимально высокой. Наиболее ярким примером «wow-сервиса» в свое время стала кофейная компания Starbucks. Производитель запустил кампанию по именной чашке любимого напитка, никто не ожидал, что в дальнейшем именно этот маркетинговый ход станет предпосылкой для мировой известности американского кофейного бренда.
Согласно экспертной оценке, абсолютное большинство клиентов уходят от того или иного бренда из-за незаинтересованности в них со стороны самой компании. В этом плане именно наличие wow-сервиса позволит удержать основную часть покупателей продукции. Поэтому важно делать подарки покупателям, оказывать помощь и делать комплименты.