Администратор стоматологии что должен знать
Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники
Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции
На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ответственность. Именно этот человек является лицом клиники, обеспечивает непрерывную работу учреждения, выражает мнение руководителя при общении с другими сотрудниками. В реальности администратор выступает «против» руководства и обсуждает с персоналом недостатки управленческой политики, выражая свое субъективное мнение. Такая позиция, конечно, неправильна, поскольку администратор стоматологической клиники также является руководящим лицом. Подрывать авторитет начальства среди сотрудников он не должен. В этом заключается одна из основных задач администратора – сохранение баланса в отношениях между работниками и руководителем, а также организация работы в компании и обеспечение ее бесперебойной деятельности.
Должностные обязанности администратора стоматологической клиники
В должностную инструкцию администратора стоматологической клиники можно включить следующие обязанности:
Ведение телефонных переговоров с пациентами для утверждения времени визита к стоматологу.
Торговая email-рассылка постоянным пациентам об акциях, новых услугах и работе клиники.
Ведение электронного журнала учета пациентов.
Подбор карт клиентов, записанных к стоматологу на завтра.
Организация обмена необходимыми сведениями между сотрудниками клиники.
Расчеты с клиентами, выдача им кассовых чеков.
Контроль сохранности кассы и документов.
Контроль чистоты и порядка на крыльце, в холле и коридорах медучреждения.
Прибытие на рабочее место до открытия стоматологии.
Соблюдение правил безопасности и санитарных норм на производстве.
Кроме этого, администратор стоматологической клиники решает такие задачи:
четкое выполнение функциональных обязанностей в точно указанный срок;
грамотная административная поддержка руководителя стоматологической клиники;
организация и поддержание чистоты в холле;
правильное ведение документов;
заключение договоров с первичными клиентами (которые оформляются в двух экземплярах для передачи одного пациенту и вклеивания другого в его медкарту);
ответы на звонки в стоматологическое учреждение (за основу берут общепринятые правила ведения переговоров по телефону);
создание медкарты пациента, который посетил стоматологическую организацию впервые, до первой консультации;
комфорт клиента (администратор стоматологической клиники должен предложить пациенту удобно расположиться и подождать приглашения врача);
предупреждение доктора о визите следующего клиента;
запись пациентов для первичного и повторного лечения в соответствии с установленными временными правилами приема. Если посетителю нужно попасть на прием к двум стоматологам, это согласовывается с лечащим врачом;
запись первичных клиентов на консультации с использованием специализированного ПО;
минимизация простоев в графике врача, ведение плотной записи, заполнение возникающих простоев вызовами различных пациентов.
Администратор стоматологической клиники должен уметь вести переговоры с пациентами, быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на возражения, вести документооборот.
Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники
1. Информационная функция При ее осуществлении администратор стоматологической клиники устанавливает доверительные отношения с клиентом, рассказывает, какие услуги оказывает организация, чем она занимается. Администратор при этом может предоставлять информацию, которая интересует пациента, или сам стимулирует его для привлечения в стоматологию. Изначально кажется, что информационная функция проста в выполнении, и ничего сложного в ее понимании нет. Однако это не так, если верить специальным исследованиям и практике. Чтобы установить контакт с пациентом, выстроить доверительные отношения, нужен талант, и далеко не каждый администратор стоматологической клиники обладает им. Здесь важное значение приобретают такие качества, как эмоциональность, нравственность, интеллект. При общении с пациентом стоматологической клиники администратору следует придерживаться особого алгоритма действий. Вот к чему он должен стремиться: внимательное восприятие речи и действий клиента, погружение в его слова и состояние; понимание и конкретизация в диалоге проблемы для предоставления нужной информации пациенту; умение вспоминать и доходчиво воспроизводить необходимые данные; опережение сомнений и затруднений клиента для мгновенного их устранения; демонстрация готовности оказать помощь в решении проблемы; умение вызвать интерес той или иной услугой и убедить сделать выбор в пользу именно этой стоматологической клиники; достойное представление своей фирмы и ее персонала; проявление соучастия, доброжелательности и сопереживания; полный контроль своих мыслей, речи и действий при коммуникации с клиентом.
Существует должностная инструкция администратора стоматологической клиники, а также специальные словари терминов и профильная литература. Всем этим администратор должен пользоваться в работе. Отметим, в данный момент вполне «обычный» пациент, получивший какую-то информацию из рекламы и визитов к врачам, обладает достаточно обширными знаниями в области стоматологии, а потому может задать администратору любые вопросы по интересующей его теме. При этом постоянно появляются новые виды услуг и инновационные технологии, о которых также обязан знать профессиональный администратор стоматологической клиники. Специалисту следует разбираться в установке виниров, брекетов и бюгельных протезов, имплантации, металлокерамических коронках и десятках других понятий для хорошего ориентирования в проблемах клиента и его направления к подходящему врачу. Любой администратор стоматологической клиники в буквальном смысле заучивает термины, необходимые в повседневной работе, исследует рабочие документы и принципы их формирования. Администратор обязан внимательно изучить инструкции по взаимодействию с пациентами, знать методы информирования о стоимости услуг, разбираться в новых технологиях, материалах, гарантиях, оказании экстренной помощи клиентам. Все это является частью информационного багажа администратора стоматологии.
Ключевой момент в осуществлении информационной функции – применение разных сведений, умение оперировать данными, аргументами и фактами. Чем масштабнее стоматологическая клиника, тем больше услуг она оказывает. В крупной фирме система скидок и гарантий более продумана, а используемые технологии и материалы представлены шире. Соответственно, и администратор стоматологической клиники должен знать больше, отвечать на вопросы клиентов полно, правильно, аргументировано. Это требования к содержательной части его информационной работы.
Что касается формы изложения информации, здесь от администратора требуется четкость, лаконичность и убедительность.
Вышеперечисленные, а также не упомянутые здесь компоненты коммуникации работают на достижение основной цели работы администратора – привлечение клиентов в стоматологическую клинику, их запись и прием. Это вывод, подтвержденный статистикой. Если администратор знает, как достичь хорошей коммуникации с пациентами и получить желаемые результаты, он использует в своей речи правильные приемы, помогающие продвигать и продавать услуги стоматологической клиники.
Рекламная функция
Администратор стоматологической клиники осуществляет и рекламную функцию. То есть выгодно представляет клиентам медучреждения направления работы компании, рассказывает об используемых технологиях и материалах, качестве лечения и сервиса, преимуществах оказания услуг.
Отметим, для осуществления рекламной функции требуется творческий подход. Нельзя делать рекламу «в лоб», слишком навязчиво. В данном случае более уместны легкие штрихи, едва заметные акценты в ходе информирования клиентов и сервиса. Кроме того, сведения рекламного характера вполне можно вставлять в разговор с пациентом, если это является уместным. Нельзя с негативным окрасом говорить о конкурирующих стоматологиях и пытаться принизить их заслуги.
Чему в большей степени посвящены рекламные посылы администратора? В первую очередь идеологии компании. Предварительно эта идеология, безусловно, должна быть правильно определена. Система ценностей должна быть даже у небольшого предприятия, так как именно она работает на сплочение коллектива и направляет силы сотрудников для решения поставленных задач.
Администратор стоматологической клиники должен находить индивидуальный подход к клиенту. Это также является частью идеологии компании. В чем выражается индивидуальный подход? В информировании о стоимости и видах услуг, гарантиях и льготах, профилактике, лечении и диагностике, в получении обратной связи. Таким образом, перед администратором стоматологической клиники стоит непростая задача – продемонстрировать пациенту внимательное отношение и заинтересованность, продвинув услуги своего предприятия. Это неотъемлемая часть рекламной функции. Администратор стоматологической клиники в данном случае общается с клиентом на всех стадиях его сотрудничества с медучреждением. Таким образом, рекламная функция «растворяется» в ежедневной деятельности специалиста: если уместно, он предлагает рекламный проспект, рассказывающий об услугах стоматологической клиники, в другом случае – демонстрирует альбом с фотографиями результатов установки виниров или протезов либо рассказывает о новых услугах организации.
Стимулирующая функция
Администратор стоматологической клиники осуществляет и стимулирующую функцию, в ходе которой побуждает клиентов решить ту или иную проблему именно в данном медучреждении. Здесь работает в большей степени убеждение. Администратор стоматологической клиники, таким образом, решает две задачи – гуманистическую и коммерческую. Лишь при их соединении можно достичь желаемого результата и добиться расположения пациента. Специалист должен владеть схемой убеждения и реализовывать ее в разговоре с клиентом.
Вот несколько принципов этого алгоритма:
подведение клиента к выводу о том, что решение возникшей проблемы должно быть своевременным, так как это выгодно с финансовой точки зрения (лечение на ранней стадии стоит дешевле, чем запущенного заболевания) и лучше для здоровья;
демонстрация пациенту хорошей оснащенности стоматологической клиники (клиент должен понимать, что в компании есть все необходимые материалы и технологии для устранения его проблемы);
приведение доказательств в пользу того, что именно в данной стоматологической организации проблемы пациента решат лучше всего, что фирма предлагает гарантии лечения и обладает бесспорными преимуществами перед конкурентами;
добиться от клиента согласия, по меньшей мере, на консультацию;
приглашение (если требуется) пациента в филиал для эффективного решения проблем с учетом его финансовых пожеланий.
Данные исследований показывают, что конечная цель реализации стимулирующей функции администратором – это чаще всего запись клиента к определенному врачу для консультации.
Здесь очень важен профессиональный уровень специалиста. Если он низкий, компания может упустить до 100% пациентов. То есть люди в принципе могли бы решить проблемы с помощью врачей данной стоматологической клиники, но администратор оказался недостаточно убедительным для этого.
Таким образом, администратор стоматологической клиники осуществляет 3 функции:
и стимулирующую, связанные напрямую с реализацией услуг клиенту.
Стоит сказать еще о двух функциях, выступающих как подкрепление вышеуказанных. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.
Аналитическая функция
При осуществлении данной функции администратор анализирует особенности поведения клиента, полностью контролирует диалог, свою речь и результаты общения.
Специалист в ходе разговора с пациентом должен:
определять и учитывать отношение клиента к стоматологической клинике, сотрудникам, услугам, стоимости, гарантиям;
выстраивать общение, опираясь на эмоциональность, настроение и сообразительность пациента, подбирать нужные слова, оперируя подходящими фактами, аргументами, примерами.
Речь здесь, в частности, идет о том, что к каждому человеку нужен подход, и администратор стоматологической клиники должен быстро анализировать поведение собеседника. При разговоре с «рациональным» клиентом озвучивать информацию следует определенным образом: подача сведений должна отличаться от посыла информации «эмоциональному».
Очень важна реклама услуг со стороны администратора применительно к конкретной проблеме пациента. Простого обобщенного рекламного сообщения быть не должно – это неубедительно.
Определяя индивидуальные особенности клиента, администраторы проявляют себя по-разному.
Как работает администратор зубоврачебной клиники — и как должен
Процесс лечения зубов в большинстве клиник выглядит так:
Конечное состояние пациента — либо он покрывается цирконием от уха до уха, забывает про стоматологию на пять-семь лет, либо ему нужно всё же приходить для гигиены рта (снятия налёта) примерно раз в полгода. То есть пациент либо пропал, либо у него запланирован следующий визит, пускай и через пять лет.
Насколько полно этот процесс состоится, насколько пациент реабилитируется, и насколько клиника заработает на этом, зависит от работы всех сразу. Но работа администратора и автоматизация процессов позволяют сильно увеличить КПД клиники. Давайте рассмотрим это подробнее.
Четыре уровня эволюции администратора
Это когда администратор в клинике всего один, и всё делает. И приносит карточки, и готовит пациентов, и следит за архивом, и работает на кассе, и принимает звонки, и делает чай ожидающим пациентам, и провожает, и встречает, и отвечает на вопросы. Обычно это нормально выглядит в клинике до трёх кресел (и больше просто ничего не надо), но дальше начинает создавать проблемы. Потому что качественно делать всё просто нельзя. Первый же конфликт случается в тот момент, когда администратор говорит по телефону с пациентом, а в клинику заходит кто-то. И нужно либо класть трубку (а нельзя), либо зашедший будет считать, что на него не обращают внимания. Страшное начинается в час пик, когда и звонок, и два-три пациента стоят ждут приёма, и ещё нужно рассчитать кого-то.
В результате администратор начинает выбирать приоритеты. Сначала страдают звонки: при живых пациентах в клинике трубку просто не берут. А каждый звонок — это человек, который мог бы принести вам 30–300 тысяч. Если ответить. А если не ответить — мог бы и не принести.
Во вторую очередь страдают документы. Они в сознании администратора делятся на два типа: сверхобязательные и не очень. Сверхобязательным почему-то везде по России считается титульный лист карты (чтобы доктора не ругались, что пациент Безымени-1). А вот информированные согласия и договор часто попадают в менее обязательные. Пациент может зайти без договора и согласия. Клиника остаётся без защиты полностью, а пациент может просто не платить за приём и будет при этом юридически прав. Кстати, если вас приняли без вашего согласия — вы можете не платить за приём. Это называется «потребительский экстремизм», но в медицине он понятен и оправдан: если вы разрешали наносить вам травмы (например, вырвать зуб) — это врачебная помощь. А если не разрешали — это фактически бытовое преступление.
В промежутках между оформлением администратор звонит на исходящие. Кончается это тем, что в 19:00 осталось прозвонить пациентов на завтра (чертовски важная операция, которая увеличит загрузку и возможность брать новых экстренных больных), но уже пора домой. И коммерчески значимые вещи не делаются, потому что они не горят и не кричат от боли.
2. Первичная специализация
Примерно на четвёртом кресле становится понятно, что один администратор не справляется. Появляется вторая вакансия и начинается разделение обязанностей. Если одна девушка стоит на регистратуре и принимает офлайн, а вторая сидит сзади (не прямо у края стойки) и говорит по телефону, то пациенты успокаиваются. В случае с одним человеком разделение 50/50 не выйдет. Пациенты злятся. А с двумя, хотя ситуация математически та же самая, всё воспринимается хорошо. Больше нет страшных ситуаций, когда перед тобой постоянный клиент, а пациент на телефоне задаёт сотый вопрос. Или когда нельзя класть трубку, а пациент на удаление хочет попасть к врачу, но не может, потому что ему надо сначала заплатить.
Специализации такие: одна роль — больше сопровождение пациентов и оплата, вторая роль — остальное. Оба администратора умеют одно и то же, и могут легко меняться ролями в течение дня.
Два администратора на стойке означают четырёх человек в штате, поскольку обычная работа по графику два через два.
3. Выделение кол-центра и регистратуры в отдельные подразделения
На 12-13 креслах становится понятно, что один только поток пациентов такой, что нужно разделять роли полностью. Либо хочется снять функции кол-центра с нескольких клиник и объединить их где-то в одном месте. Появляется выделенный кол-центр (как правило, в центральной клинике холдинга или удалённо). В каждом конкретном филиале появляются регистратуры. Кол-центр работает и со входящими звонками, и с исходящими — для этого уже нужна автоматизация обмена задачами (то есть, по сути, импортом следующих приёмов из карточек) с клиниками.
Регистратуры никогда никому не звонят кроме ситуации опозданий на конкретный приём прямо сейчас. Часть администраторов сопровождает VIP-клиентов, но пока нет выделенных ролей координаторов лечения.
Такой набор действий даёт ещё одну важную вещь: если регистрация приёма прошла мимо системы, то понятно, что в клинике кто-то ворует или работает не по стандартам. В случае нескольких клиник это особенно важно для контроля управляющих владельцем.
4. Полная дифференциация
Это путь премиум-клиник или очень больших центров. Появляется команда приветствия (администраторы-кассиры), которые встречают пациентов и делают им документы. Появляются отдельные координаторы лечения (они сопровождают своих пациентов, например, встречают «своих» пациентов, ведут с ними переговоры по плану лечения и так далее).
Это повышает сервис, но увеличивает нагрузку на фонд оплаты труда. С другой стороны, это также повышает LTV клиента стоматологии, поэтому в премиум-классе это всегда окупается.
Четвёртая стадия хороша ещё тем, что при уходе врача из клиники пациенты не теряются. Контактным лицом был администратор, все планы лечения и статусы процедур управляются им, переговоры вёл он — и пациент звонит в итоге ему, а не врачу. Координаторы лечения вообще полностью отделяют врачей от пациентов в плане переговоров — в частности обсуждения цен.
Градации по технологическим уровням
Начальный уровень организации клиники:
Стандартный уровень организации клиники:
Клиника с Единым информационным пространством (ЕИП):
Естественно, мы сначала развили свою клинику до последних стадий, проверили всё на себе — а потом выбрали не путь развития холдинга и филиальной сети, а разработку ПО для того, чтобы эту автоматизацию вносить. Примеры есть в других наших постах.
Ещё аспекты работы администратора
Администратор в обычной клинике не обсуждает план лечения с пациентом. Потому что ничего в нём не понимает. А вот координатор лечения — он обсуждает, и это важная часть его работы. Он мотивирует, борется с опасениями, возражениями. Причём часто его точка зрения — житейский уровень, а не медицинский. Врач может сказать, какие риски и почему выбран конкретный тип вмешательства. Администратор может показать референс-фотографии людей с ровными зубами. Врач может сказать: «Боль будет 6 из 10 в 90 % случаев». Администратор может сказать: «Хрусь, и не больно. Потом вечером начнёт болеть, но мы выписываем обезболивающие. На следующий день будет неприятно, но это всего один день, зато потом…»
В большинстве клиник администраторы не имеют отношения к согласованию плана и реализации как раз потому, что есть пропасть между знаниями доктора и администратора. Доктор знает, что как лечить и что болит. Администратор знает, что доктор записал, и не дискутирует. Записал в морг — значит, в морг. Мы через автоматизацию снимаем этот барьер. План лечения — блок-схема в виде формулы и раскладки действий на каждый зуб — превращает интерпретацию данных в легко осваиваемую.
Мы проводили эксперимент, показывая панорамные снимки зубов (которые для врачей основной источник информации) администраторам. Девять из десяти не могут отличить контрастные элементы от кариеса. Даже те, кто годами работает в клинике.
Начинает ли пациент торговаться за план? Конечно. Но тут важен подход клиники: можно выбрать между планами 1, 2 и 3, но никак не выкидывать части в духе: «А вот тут давайте не делать изоляцию канала, потому что она уменьшает риски с 5 % до 1 %, а стоит очень дорого, потерплю, если что». Да, администратор в CRM может убрать какой-то пункт, но для этого нужно прописать детальные обоснования. Протокол есть протокол, и если в клинике принято делать изоляцию канала, то её делают всем.
Ещё одна особенность клиник в филиальной сети — опоздание персонала, в частности администраторов и ассистентов. Если врач обычно приходит вовремя (потому что пациент тут же устроит скандал), то вот вспомогательный персонал должен готовить кресла заранее. И они опаздывают. В результате первые полчаса работы клиники идут с низким КПД. Мы добавили в CRM простой бегунок — как пациенту — только для всех в персонале. Теперь перед выходом в смену нужно пропикать его на СКУДе или на регистратуре. И понятно время прихода и ухода. Это же учёт сверхурочных. Система складывает время и сравнивает с расписанием: понятно, за что платить.
Очень часто море вопросов возникает по прозвонам пациентов. Обычные программы выдают задачи раз в полгода позвонить, пригласить на профосмотр. Прозвоны после операций обычно проходят понятийно с хирургом, мол, девочки, Иванову и Петрову наберите завтра, зубы вот они, не скучают ли по ним, всё ли хорошо. Зубы на монитор для напоминания, конечно, не кладут, но принцип похож. Но при обычных житейских ситуациях — с одним врачом закончил, к другому врачу (часто ортодонту) перезаписали, а пациент уехал в командировку — пациент теряется. То есть первый врач считает, что подготовил всё к имплантации, а ортодонт про пациента даже ещё не знает. Администратор набирал, но не дозвонился. И пациенту никто ничего не напомнил. В документах — попросил выписать — выписали, спросили, когда придёт на имплантацию, — не ответил. Готовый потеряшка. Наличие комплексного плана и координатора позволит отследить такие ситуации. Если такого нет — можно просто посмотреть все незакрытые планы. Что, кстати, следует сделать прямо сегодня, если у вас администратор простаивает хотя бы час. Пациент бывает в трёх состояниях: а) мы знаем, когда перезвонить, б) записан на приём, в) отказался от сотрудничества. Просто потеряшек нет.
Ещё оказался удобным в CRM встроенный задачник на неформализуемые вещи. Есть todo-лист за день. Для одиночного администратора все задачи, не связанные с рутиной. Остальные задачи обычно распределены по вкладкам: архивные работы, работы с документами, прозвоны регулярные, прозвоны с заботой (как там после операции, не завышает ли пломба), прозвоны по расписанию, поздравления с днём рождения VIP-клиентов. Каждая вкладка имеет приоритет: что-то откладывается, а что-то нельзя. Что-то дороже для клиники, а что-то дешевле. Все выполненные невыполненные горят красным и создают загрузку тогда, когда администратор между приёмами.
Руководитель может видеть эти списки «выполнено и нет» в течение дня. Настраиваются алерты на то, что администратор делает что-то слишком медленно — это повод либо звать ещё кого-то в смену или же сразу продумывать приоритеты. Либо договариваться о сверхурочных.
Для региональных клиник оказалась очень полезной функция замены звонков из задачника на SMS. То есть те же напоминалки, если всё совсем жёстко и не успеваете, можно заменить на рассылку SMS по открытым задачам. А ещё очень удобно в виде SMS фиксировать результаты звонка вроде записи. Один раз у нас упал SMS-центр, и мы узнали, что это очень влияет на конверсию. Особенно, когда пациенты привыкли, что им напоминают. После этого в стандартный функционал SMS вошли не только как замена звонка и фиксация после него, но и как самостоятельный шаг, не исключающий звонок. Большая часть SMS отправляется автоматически: например, если назначен приём по звонку, то пациенту тут же по умолчанию запланируется четыре SMS: сразу с датой и временем, за сутки, за два или три часа до приёма и после приёма с вопросом, всё ли хорошо.
Вот здесь есть пример приёма пациента в StomPRO, а вот здесь про план лечения подробнее. Мы в StomPRO шли от потребностей клиники, и история нашей клиники, где видно было все прелести автоматизации наглядно, вот здесь.