Администратор в стоматологии что нужно знать
Должностная инструкция администратора медицинского центра
Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.
Образец должностной инструкции администратора медицинского центра
1. Общие положения
1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:
В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.
2. Обязанности
2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.
3. Права
Администратор имеет право:
3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.
4. Ответственность
Администратор медицинского центра ответствен за:
4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.
Подробнее об инструкции
Общие положения
В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.
В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.
Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.
Должностные обязанности
Должностные права
Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.
Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.
Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.
Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.
Ответственность
Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.
Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.
В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.
Работа администратора стоматологической клиники
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ
Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.
Прием входящего телефонного звонка
Стараться отвечать на телефон после второго звонка.
Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»
* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».
Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».
Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».
1. Первичный пациент
Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.
Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!
Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)
При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».
Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».
Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).
«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»
Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.
Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.
2. Повторный пациент
При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).
Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.
3. Звонки «не пациентов»
Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.
По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.
Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.
Обзвон пациентов, записанных на прием
Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.
«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»
После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».
Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.
Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения
Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.
«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»
В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.
Должностные обязанности администратора стоматологической клиники
Информирование клиентов/пациентов о работе клиники
Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:
Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).
Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).
При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.
При консультировании пациентов:
1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.
На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)
На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.
При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.
ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.
Администратор стоматологической клиники: человек, который должен уметь все
Юлия Клоуда
руководитель агентства стоматологического маркетинга Skydental
Путь к сердцу пациента лежит через администратора. Это утверждение имеет право на жизнь хотя бы потому, что администратор — это сотрудник стоматологической клиники, с которым у пациента происходит первый контакт. К сожалению, зачастую он становится и последним
Говорить о полной некомпетентности абсолютно всех администраторов стоматологических клиник, конечно же, нельзя. Однако редкие исключения лишь подтверждают правило. «Когда мы проводили очередной рейтинг стоматологических клиник России, результаты, полученные в рамках нашего исследования уровня профессионализма административного состава стоматологий, мягко говоря, не порадовали.
Модераторы Startsmile обзванивали более ста ведущих стоматологий, представляясь при этом пациентами, и задавали довольно простые вопросы, которые чаще всего интересуют людей, нуждающихся в лечении: среди запросов были информация об услугах, ценах, врачах, сервисе и прочем. Лишь в нескольких клиниках мы смогли оценить положительно работу администратора, в большинстве же учреждений их профессионализм оказался на довольно низком уровне», — комментирует главный редактор информационного стоматологического ресурса Startsmile.ru Екатерина Гаспарова.
Наличие серьезной проблемы подтверждается многочисленными жалобами пациентов на работу администраторов, оставляемыми в отзывах о стоматологиях. Среди самых распространенных жалоб можно отметить хамство, грубость и некомпетентность. Согласитесь, если при первичном обращении человек сталкивается с подобными неприятными моментами, скорее всего, у него не возникнет желания лечиться в данной клинике. В итоге страдает стоматология, вынужденная выживать за счет клиентов, которые приходят по рекомендациям и ради хорошего доктора вынуждены терпеть невоспитанную девушку на телефоне.
Страдают и пациенты, проходящие мимо действительно хороших клиник и попадающие в учреждения с более низким уровнем лечения, но зато с вежливым персоналом. Так кто же виноват и что со всем этим делать?
Первый шаг к решению проблемы
К сожалению, очень часто можно наблюдать подобную картину: руководитель стоматологической клиники считает, что администратор работает хорошо; при этом даже после массированной рекламной кампании новых пациентов как не было, так и нет, зато в сети Интернет то там, то здесь появляются отрицательные реплики в сторону сотрудниц зоны ресепшен. В подобных случаях не стоит сетовать на очередную неэффективную растрату бюджета на рекламу или же ругать пациентов с неустойчивой психикой. Вместо этого следует задуматься над тем, как работают ваши администраторы.
Однако сваливать всю вину в некомпетентности обслуживающего персонала на самих сотрудников тоже нельзя, поскольку все их основные ошибки, как показывает практика, носят тенденциозный характер. Одна из причин подобного явления — отсутствие у руководства клиники понимания роли администраторов, а также критериев оценки их работы. «Человек на телефоне» — это не просто тот, кто приносит чай или кофе, записывает пациентов на консультации и иногда помимо прочего выполняет обязанности кассира, а ведь именно такие представления о данной профессии укоренились в стоматологии.
Сегодня администратор клиники является, по сути, менеджером по продажам услуг и работе с клиентами. После признания этого факта, или, скорее, этой нормы, у вас есть два пути: обратиться за помощью к профессиональному агентству по подбору персонала или же приступить к кропотливой каждодневной работе со своими сотрудниками и, прежде всего, с самим собой. Если вы выбираете второй вариант, возможно, наши рекомендации смогут облегчить вам задачу.
Действуем по сценарию
Специалисты в сфере продаж практически всегда разрабатывают некую структуру диалога с предполагаемым клиентом, подразумевающую использование различных действенных шаблонов, выбор которых зависит от цели и тональности беседы. Такие полезные вещи, как сценарии диалога, варианты работы с возражениями и негативом, а также некий презентационный текст об услугах, должны входить в арсенал каждого специалиста.
Круг возможных тем для общения с пациентом в рассматриваемой сфере не так уж широк, поэтому отработанный механизм диалога позволит сэкономить время и донести до потенциального клиента всю необходимую информацию о преимуществах лечения именно в вашей стоматологии. После того как будет разработан и написан сценарий, обязательно раздайте его администраторам для самостоятельного изучения, а затем проведите серию тренингов, на которых вы сможете оценить, как написанные диалоги работают в реальности. В дальнейшем отработанные и проверенные сценарии должны постоянно использоваться в работе администраторов.
Повышаем уровень информированности
Пациент может не знать даже самых простых вещей из области стоматологии. В этом нет ничего удивительного, ведь многие из них вспоминают о своих зубах только при появлении острой боли. Но насколько подкован в клинических вопросах должен быть администратор? Достаточно, чтобы определить явно выраженные симптомы болезни или понять потребность пациента в той или иной услуге. Имея хотя бы начальные представления о хирургии, терапии и ортодонтии и будучи при этом осведомленным обо всех решениях, которые предлагает клиника по этим разделам, в 90 % случаев на данном этапе общения администратор сможет удовлетворить требования пациента. После того как человек на другом конце провода убедится в том, что он обратился по нужному адресу и ему действительно хотят помочь, вряд ли он откажется от предложения приехать на консультацию.
Сколько стоит? Не скажем!
Некоторые администраторы категорически отказываются называть даже примерную стоимость запрашиваемой пациентом услуги. Это выглядит довольно грубо и сразу же наводит на мысль о заоблачных ценах. Зачастую причина такого поведения администратора кроется в политике руководства или же в банальной неосведомленности. В любом случае: и если услуга включает в себя комплексное лечение, и если еще не была проведена даже первая консультация, — пациент все равно имеет право знать о потенциальных расходах, которые предстоят ему хотя бы на начальных стадиях лечения.
Здесь очень кстати придется «интервальный прайс-лист» (термин, использующийся в технологии продаж), где будут указаны минимальные и максимальные цены на услуги. Озвучив примерную стоимость, администратор обязательно должен пояснить, из чего она складывается и зависит. Не забудьте пояснить, что точную сумму расходов можно будет узнать только после консультации с доктором.
Психология общения
Термин «услуга» применительно к стоматологической деятельности, конечно же, условный. В клинику пациент, как правило, обращается не за конкретной услугой в рамках сферы обслуживания, а за помощью. Это в корне меняет концепцию общения. Зачастую обращение в стоматологическую клинику пациент вынужден совершать в состоянии стресса, да и в менее серьезных случаях зубная боль и подсознательный страх перед стоматологом как минимум не добавляют человеку оптимизма и бодрости духа.
К сожалению, такие, казалось бы, простые истины далеко не всегда осознаются администраторами стоматологий. Вялый, незаинтересованный тон общения, использование в речи дежурных фраз, безразличие и ответная раздражительность — модель поведения, к сожалению, наиболее часто встречающаяся у администраторов. В идеале же подобная профессия подразумевает наличие хотя бы элементарных знаний в области психологии. Однако даже если администратор не является профессиональным психологом, но при этом хорошо владеет информацией и способен к сочувствию, этого уже может быть достаточно.
Готовность проявить искреннее участие к проблеме пациента и помочь ему — не только профессиональная, но и человеческая миссия администратора.
Борьба с безграмотностью
Еще одна проблема сегодняшних администраторов — неграмотная речь, употребление слов-паразитов, косноязычие и сильно выраженный акцент. Все вышеперечисленные недостатки несовместимы с работой, требующей постоянной коммуникации с людьми, от качества которой зависит успех вашей деятельности. Возможно, это выглядит слишком категорично, но даже банальная неправильная постановка ударений — весомый раздражитель для любого образованного человека, а если стоматология относит себя к бизнес- или VIP-классу, это наверняка станет серьезным ударом по имиджу.
Такие критерии, как качество лечения, не учитываются, так как на рассматриваемом этапе взаимодействия пациента с клиникой у него еще нет возможности оценить подобные факторы, ведь он еще только звонит в клинику, а неграмотная речь администратора во время этого звонка способна всякое общение прекратить.
Учим вести статистику
Большинство руководителей заявляют, что основной поток пациентов приходит в клинику благодаря так называемому сарафанному радио, а все другие инструменты оказываются малоэффективными. Здесь может быть два варианта: или клиника попросту не занимается рекламой и продвижением, или же не отслеживает эффективность рекламной деятельности. Согласно данным проведенного исследования Startsmile.ru, не более 5 % стоматологий из общего числа российских клиник ведут статистику входящих обращений. Между тем качественная отчетность способна выявить эффективность деятельности всей клиники, выбрать новые направления развития и сократить неэффективные вложения.
Большая же часть работы над подобным мониторингом ложится на плечи, опять же, администратора. Именно он должен фиксировать звонок, записывать имя и фамилию позвонившего, его телефон, а также предполагаемую проблему или требуемую услугу. В идеале полную отчетность с указанием всех пунктов, касающихся количественной и качественной стороны обращений, администратор должен предоставлять руководству ежедневно. Причем заполнять такой отчет необходимо в процессе, а не в конце рабочего дня, когда это можно сделать только по памяти или же и вовсе наобум.
Персональная работа
В России на сегодняшний день практически не существует курсов, тренингов или даже учебных пособий для подготовки администраторов. Как уже было упомянуто выше, стоматология — это не просто сфера услуг, здесь действуют другие правила, более сложные, чем может показаться со стороны. Исходя из всего вышесказанного, найти сильного профессионала не так уж просто. Возможно, логично было бы доверить поиск кадровым агентствам, но и тут в силу специфики отрасли необходимо, чтобы специалисты подбора отлично ориентировались в особенностях стоматологического бизнеса. Также бытует мнение, что администратор — это «текучая» должность.
На самом деле нет ничего хорошего в том, что у вас раз в несколько месяцев меняется администратор. Гораздо мудрее поощрять развитие и обретение новых навыков действующими сотрудниками, а в случае хорошей работы — мотивировать их финансово.
Не менее важно регулярно проводить обучение, мониторинг и оценку работы административного состава. Этот пункт лучше всего доверить профессионалам. Такая деятельность должна включать в себя мастер-классы по психологии, ораторскому мастерству и дикции, обучение составлению структуры диалога, презентации услуг вкупе с анализом записей телефонных разговоров и оценкой эффективности отчетной деятельности.
Доверив эту область специалистам со стороны или агентствам, нужно понимать, что такой процесс не может занимать несколько дней или проходить полностью дистанционно. Решение вышеперечисленных задач требует непосредственного присутствия специалистов в клинике, прямого контакта с администраторами и владельцем, поскольку сама концепция такого коучинга подразумевает получение именно практических навыков.
Качество работы администратора является своеобразной лакмусовой бумажкой, которая выявляет как большие удачи, так и критические недоработки в маркетинговой и коммуникационной политике клиники. Каждый пациент заслуживает искреннего внимания к его проблемам, а также качественного лечения и достойного обращения. С другой стороны, любой администратор хочет, чтобы его работу ценили, а руководство способствовало его дальнейшему профессиональному развитию.
Для того чтобы интересы всех участников процесса были удовлетворены, руководству клиники необходимо непрерывно повышать планку требовательности к себе и к своим сотрудникам, быть открытым к новым знаниям и опыту, не бояться прислушиваться к профессионалам различных областей, в том числе и к сторонним экспертам. Как и в клинической деятельности, в бизнесе командный подход способствует достижению высоких результатов, поэтому ни в коем случае не стоит им пренебрегать.