Агрегатор автосервисов что это и как работает
Обуздать «диких» шиномонтажников: как стартап YEZ автоматизировал техобслуживание
Сделать прозрачным один из самых диких и нецивилизованных рынков — рынок авторемонта — e-commerce пока получается с трудом. Стоимость привлечения клиента тут достаточно высокая, а вот возвращаются немногие. Если нет никаких дополнительных бонусов, зачем использовать платформу, если можно приехать в техцентр напрямую? Автосервисы тоже привлекать нелегко, ведь они вынуждены соглашаться на изначально заниженную стоимость, при этом настоящей автоматизации не выходит: на ручную обработку заявок от агрегаторов тратится много сил. Основатель сервиса YEZ.RU Владислав Матчин решил убрать это «слабое звено» и полностью автоматизировал прием и обработку заявок. Он рассказал «Хайтеку» о том, в чем заключается его идея и как заказ авторемонта стал бесшовным — как бронь отеля в Booking.
Читайте «Хайтек» в
Пользователь выбирает на платформе автомобиль, нужные работы и бронирует понравившийся автосервис на удобную дату. В этот момент алгоритмы мгновенно подбирают необходимые артикулы запчастей для выбранных услуг, а также лучшую закупочную цену на них у оптовых поставщиков, рассчитывают нормативы и стоимость выполнения работ по 120 подключенным автосервисам, выводят на карту финальную стоимость и рейтинги техцентров. Параллельно робот анализирует розничные цены в крупных интернет-магазинах и может на лету скорректировать стоимость запчастей, например, сделать скидку в 2%. В свою очередь, автосервис в личном кабинете (CRM-системе) получает полностью готовый и оплаченный заказ: список работ с заранее рассчитанной и подтвержденной стоимостью, необходимые запчасти, зарезервированную на счете сумму вознаграждения за услуги и другую информацию, Так выглядит работа платформы YEZ, создатели которой решили сделать, казалось бы, невыполнимую работу — обуздать дикий и плохо регулируемый рынок автоматикой.
«Я люблю машины, сам регулярно обслуживаюсь в автосервисах. Хотелось сделать процесс записи на ТО и ремонт автомобиля максимально простым для пользователя, — рассказывает Владислав Матчин. — Людям ведь не нужна дрель — им нужна дырка в стене, аналогично и у нас: им нужен не автосервис, а быстро отремонтированная машина. А еще хотелось, чтобы стоимость ремонта зависела не от модели твоего телефона или бренда одежды, а исключительно от объективных факторов — стоимости запчастей и работ».
База запчастей — 50 000 артикулов для 40 000 модификаций автомобилей — собрана экспертами компании с привлечением специалистов из официальных представительств «Ауди», BMW, «Мерседес-Бенц» и других заводов-изготовителей. 15 оптовых поставщиков через протоколы API дают оптовую стоимость каждого артикула. Система автоматически выбирает лучшую стоимость и лучший срок доставки и выдает его пользователю. Помимо оригинальных запчастей, автовладельцы могут выбрать экспертно подобранные заменители — качественные аналоги. Например, масло Shell, предлагаемое в качестве альтернативы для масла BMW, является поставщиком-производителем для этих автомобилей. Пользователь сам решает, экономить или нет.
По оценке YEZ, рынок контрафактных запчастей в России огромный — около 40% от общего рынка. Причем 100% гарантии фактического качества запчасти нет нигде — грешат и независимые мастерские, и недобросовестные сотрудники официальных дилеров «Наша система, по сути, блокчейн на рынке автосервисов. Всё можно отследить — артикул запчасти, поставщика, склад отгрузки, срок доставки, цену, онлайн-чек, акты. Мы как санитары леса», — говорит Владислав Матчин.
Платформа YEZ состоит из 10 микросервисов, четырех независимых баз данных и восьми подсистем, среди которых основной сайт с собственной CMS-системой (Content Management System), веб-приложение для автотехцентров, отдельное приложение-аналитика розничных цен продавцов запчастей и самая глобальная — внутренние инструменты по работе с базами данных. Компания отказалась от стороннего решения и разработала собственную CRM-систему, где ведет клиентов и партнеров.
У YEZ микросервисная архитектура, а не монолитная организация баз данных и алгоритмов. Структура специализированных подсистем позволяет быстро скорректировать работу какой-то службы, если она отвалилась, не затрагивая всё остальное. Кроме того, такую систему очень легко масштабировать. Еще одна техническая фишка начинки YEZ, тоже достаточно очевидная и современная: разделение внешней пользовательской части сайта (frontend) и внутренней (backend): разработчики могут параллельно и независимо друг от друга работать и с одним, и с другим, в нужный момент синхронизироваться и сделать, например, новый релиз.
Как работает автоматизация авторемонта
Платформа — верифицирующее звено: она обеспечивает правильность и качество подобранных автокомпонентов, точно рассчитывает стоимость работ в автосервисах, дает гарантию на запчасти и работы. Она же холдирует деньги за ремонт и переводит их в автотехцентр только после того, как владелец подтвердил, что всё хорошо.
«Стоимость удалось оптимизировать еще и за счет того, что все рабочие жидкости учитываются ровно в том количестве, которое необходимо, — объясняет Владислав. — Например, если для замены масла нужно шесть литров жидкости, система не будет покупать шесть бутылок по литру, а выберет более дешевые тары по пять и одному литру. Для этого у нас есть еще одна база данных — объем всех жидкостей по моделям автомобилей. Эту базу собрать тоже было невероятно сложно: поставщики жидкостей, а мы работам с Mobil, Castrol и Shell — это большие и неповоротливые концерны, они редко отвечают на просьбы какой-то там онлайн-платформы отправить им каталог. При том, что мы закупаемся у них напрямую. Так что пришлось потратить много времени на сбор официальных данных заводов-изготовителей».
Еще одна база — по заводским нормо-часам: сколько времени нужно на замену масла на конкретном автомобиле, например. Партнеры-автосервисы обязуются укладываться по времени в заводские нормативы — так удается гарантировать точную стоимость работы.
Например, если для замены тормозных колодок и замены тормозной жидкости и там, и там требуется снятие колес, алгоритм автоматически уберет дублирование одинаковых операций, снизив стоимость работы.
Все эти данные команда YEZ.RU доставала благодаря сотрудничеству с официальными представительствами марок, а там, где это было невозможно – с помощью профильных экспертов с многолетним опытом работы в официальных дилерах.
Будущее авторемонта: предсказание поломок и автоматическая оценка состояния кузова
За чей счет банкет
Де-юре YEZ — поставщик запчастей и получает маржу с продажи плюс комиссию от выполненных автосервисом работ. Сервис не делает наценки на стоимость работ: в техцентре и на платформе стоимость работ одинаковая. Также платформа берет на себя комиссию за онлайн-оплату, которую она выплачивает банку-эквайеру.
Перевозку деталей берет на себя оптовый поставщик, доставляя их в автосервис к назначенному клиентом времени визита. В YEZ.RU столкнулись с накопленным негативным опытом у поставщиков и техцентров с онлайн-агрегаторами, которые не смогли качественно наладить процессы доставки и оплаты. «В итоге нам пришлось преодолевать их скепсис и убеждать на деле, что онлайн-партнер может работать выгодно для всех»..
По данным аналитического агентства «АВТОСТАТ», рынок услуг автосервиса в России продолжает расти, причем в 2018 году он совершил скачок в два раза и вырос на 23,7 млрд против 11 млрд в период с 2014 по 2017 годы. И это без учета шиномонтажа, мойки и кузовного ремонта.
Общий объем рынка в 2018 году составил 300,6 млрд рублей, при этом на официальных дилеров приходится 17% рынка, 31% — на долю независимых СТО, остальные 52% — ремонт, который производят частные мастера или лично автовладельцы. Это потенциал рынка авторемонта, и он огромен.
Что касается автоматизации внутри автосервисов, то и тут есть, над чем работать. Согласно результатам исследования YEZ, только 67% автосервисов установлено ПО, автоматизирующее ключевые процессы, в том числе ведение учета клиентов и заказов. При этом около трети СТО (27%) по-прежнему ведут учет в бумажном виде, 4% — в Excel, а 3% не ведут вовсе.
К платформе подключены техцентры, прошедшие проверку по системе критериев: местоположение, зона клиентского обслуживания, сервисных цех, производственный персонал, гарантийные обязательства. «По мнению многих экспертов, количество автосервисов в Московском регионе в несколько раз превышает необходимое, многие сервисы остаются недоутилизированы — вплоть до падения загрузки до 20% в несезон». Помимо получения оплаченных и обработанных заказов, для СТО сотрудничество с платформой выгодно еще и тем, что не нужно закупать и хранить запчасти под тысячи разных модификаций, а это серьезная часть оборотного капитала.
Дополнительные работы (те, что выявляются во время диагностики) — это 60% чека. Детали или жидкости для таких работ привозят в течение полутора часов партнеры сервиса, Gett и Dostavista. Если клиент согласен со списком работ и финальной суммой, в СМС приходит ссылка для оплаты. В случае необходимости сотрудники YEZ комментируют расчет звонком.
«Конечно, стоимость работы не должна быть одинаковой у каждого автосервиса, не нужно «отжимать» партнеров и диктовать им свои цены — рассказывает Матчин. — Расположение в семи минутах от Кремля диктует высокую стоимость нормо-часа. Выбирает пользователь: сделать чуть дороже и с большим комфортом, либо сэкономить без потери в качестве. Мы стараемся подбирать партнеров, которые дорожат репутацией и клиентом, не пытаясь заработать быстрые деньги. Часто сами делаем тестовые визиты».
Агрегаторы автосервисов — мифы и реальность
Агрегаторы автомастерских – явление из 90-х годов. Сначала они работали по аналогии с диспетчерской такси, собирая в единый пункт приёма заявки от всех клиентов, привлекаемых нехитрыми способами: от листовок на заборах да объявлений в газетах.
С начала 2000-х, агрегаторы успешно осваивают онлайн-сегмент и сегодня обслуживают более 30% всех авторемонтных работ в Москве. Если не больше. Раз уж с такими участниками рынка рано или поздно сталкивается каждый третий автомобилист, предлагаем детально разобраться – что это такое и как они работают?
Агрегаторы автосервисов – это сайты, маскирующиеся под крупных сетевых игроков, обладающих сотнями сервисных центров в любом районе города, а фактически являющиеся всего лишь рекламными посредниками. Суть их деятельности сводится к «продаже клиентов» сотрудничающим с ними СТО, за качество работы которых юридически они не отвечают.
Плюсы агрегаторов СТО
Сами объекты нашего обзора среди преимуществ своего предложения позиционируют:
Возможность сравнения цен – бочка меда с половником дёгтя
«Вишенка на торте» – сравнительный анализ цен по автотехцентрам сети. Этим преимуществом особенно любят бравировать агрегаторы, пока их клиенты не «налетают» на всей скорости своего желания сэкономить на первый подводный камень. Секрет в том, что для привлечения внимания, на сайте агрегатора цена-приманка популярных авторемонтных услуг устанавливается ниже конкурентов, а вот остальные цены, выше среднерыночных, хитро умалчиваются.
По результатам диагностики, одной заявленной услугой ремонт не обойдётся. И тут снегом посреди июля на голову водителя начинают сыпаться неприятные новости: оказывается, что все работы (кроме той самой дешевой услуги) обойдутся на 10-30% дороже, чем везде. И это при скромных аппетитах выбранной мастерской.
Хорошо, если «жертва» перед поездкой прошлась по прайсам на смежные виды ремонта и знает, что озвученные цены завышены. Есть шанс вовремя одуматься и «сбежать». Но увы, чаще клиенты узнают, что переплатили, постфактум.
Второй ценовой подвох – агрегатор запрещает своим автосервисам устанавливать цену ниже заданного уровня, если он считает, что услуга продастся и по завышенной цене. Более того, на их сайтах применяется рейтинговая система, где максимальное число «звёзд» получат СТО, купившие франшизу, а остальные – по остаточному принципу. Но этот критерий, к сожалению, не имеет отношения к качеству ремонта автомобилей. Франчайзинговая система позволяет агрегатору получать сверхприбыль на перепродаже запчастей – купившая франшизу автомастерская приобретает не самое выгодной или качественное, а только у агрегатора по установленной цене.
Минусы агрегаторов автосервисов
Манипуляции с ценами на востребованные услуги по авторемонту и закупке автозапчастей не заканчиваются «маленькой маркетинговой хитростью». Переплату клиента формируют не только аппетиты сомнительных ремонтников, но и расценки автоагрегатора. Здесь надо разъяснить два момента.
Почему их автомастерские сомнительны?
А Вы бы доверили дело всей жизни людям, которые 20 лет назад продавали «Гербалайф», 10 лет назад торговали косметикой мёртвого моря, а в прошлом году ещё искали клиентов на банковские кредитные карты?
Агрегатор автосервисов – это команда ушлых рекламных агентов, которые понимают в ремонте авто не лучше своих клиентов. Солидный сервис, который годами зарабатывал репутацию и формировал команду автомастеров, вложил сотни тысяч долларов в хорошее оборудование, ни за что не отдаст плоды своих трудов в руки пронырливому партнёру, появившемуся в жизни СТО с нежданным телефонным звонком и набившем оскомину: «С кем я могу поговорить по поводу привлечения клиентов?»
Потому основной контингент агрегаторов – это мастерские с «офисами» в гаражных кооперативах и частные автомеханики. Бывают, конечно, исключения – автослесари или автоэлектрики с золотыми руками, которые вынуждены вести дела под таким «патронатом», не имея денег на рекламу. Но Вы готовы поставить «здоровье» своей машины на кон, в надежде что Вам попадётся именно такой мастер?
Какова комиссия агрегатора с автомастерской?
Второй момент касается стоимости услуг агрегатора. На сайтах многие представители этой категории «тружеников» заверяют водителя: платит им комиссию не он, а каждый автотехцентр за привлечение клиентов. Возможно, это и так. Но есть важный нюанс за скобками: автосервис, неспособный самостоятельно наладить поток клиентов (хотя-бы обеспечить качество авторемонта, чтобы наработать базу постоянных клиентов), вряд ли согласится платить за заказы из своего кармана.
СТО куда проще взять эту наценку с Вас. А размер комиссии варьирует в том же диапазоне, что и человеческая жадность (то есть верхнего предела не имеет). Так и получается: где-то агрегатору водитель переплачивает всего 10% (совестливый попался), а где-то – все 100%.
И последний урок «занимательной арифметики» на сегодня. Комиссия агрегатору выплачивается по факту звонка потенциального клиента, а вот запишется на ремонт примерно 1 из 3. Именно этот «счастливчик» и заплатит один за всех собратьев по несчастью.
Полцарства за железного коня – за хороший ремонт можно и переплатить?
Да, в жизни бывают ситуации, когда машина на ходу нужна срочно, а ближайший проверенный автосервис находится в двух часах езды по пробкам. В таких случаях за ремонт в 5 минутах от офиса можно и переплатить. Особенно если он будет таким качественным, как «сладко поёт» агрегатор.
Но здесь кроется ещё один сюрприз: обещатель понятия не имеет, какого качества выполнит ремонт мастерская, в которую Вы обратитесь. Судите сами, вся работа агрегатора схематично сводится к:
Тщательный мониторинг партнёров большинство агрегаторов проводят примерно так же часто, как прима-балерина ездит на трамвае. То есть почти никогда. А потому не имеют ни малейшего представления о том, какое оборудование установлено в СТО, насколько честно там работают.
Из списка агрегируемых автомастерских «вылетают» только самые откровенные мошенники и любители пакостей (а-ля оставить крысу под капотом недовольного клиента или закачать вонючую субстанцию под обивку). И то после громких разбирательств с привлечением СМИ.
А как у агрегаторских автосервисов дела с качеством?
Если про «выгодную» цену и мастерскую «у каждого придорожного куста» агрегаторы любят трубить с фанфарами, то качество ремонта машин обычно скромно замалчивается. Почему? Есть три вещи, которые важно понять каждому автовладельцу, ищущему настоящий качественный автосервис:
С цепочкой обработки заявок у агрегатора тоже всё сложно. Они сначала принимаются у клиента, затем передаются исполнителям. Простая логика: в цепочке появляется дополнительное звено – диспетчер, а значит удлиняется период обслуживания заказа. И это меньшее из зол. В худшем случае (при пиковых нагрузках) заявка может вообще потеряться. Вместо обещанных 30 минут, водитель подождёт ответа пару дней, и вынужден будет начинать всё заново.
Эмпирическим путём подтверждено: качество ремонта машины в автомастерских, найденных через агрегатора, – это лотерея. Можно «выиграть» собственный исправный автомобиль и даже без подмены оригинальных деталей (ну это уже джек-пот), но можно и «проиграть» по времени или результату. И тогда мелкий ремонт превратится в длительную судебную тяжбу.
«Да я тут мимо проходил» – юридическая ответственность агрегаторов
«С кем судиться то собираетесь?» – вопрос, тоже нетривиальный. Оставив за скобками лоск накрученных преимуществ и рекламные обещания всеобщего благоденствия, несложно понять, что ответственность автоагрегатора за результат ремонта автомобиля не выше, чем клиренс рестайлингового Volkswagen Polo в IV поколении.
В процессе авторемонта участвуют трое:
За отсутствием чёткой связки «обещания – результат», суды к сожалению, помочь обманутым автовладельцам вряд ли смогут. Иными словами: цветисто обещает «золотые горы» и получает щедрую комиссию агрегатор, а все претензии – к автомастерской.
Что за фасадом агрессивной рекламы агрегаторов?
Правду говорят: «Пустой сосуд, громче звенит»… Понимая свои шаткие позиции, эти «стахановцы» авторемонта не стесняются приукрасить истину и не сдерживают полёт фантазии в строительстве «Потёмкинских деревень». Так появляются снимки «реальных» сверкающих чистотой интерьеров техцентров и холёных автомастеров у них на сайте. Если Вы попытаетесь найти эти улыбчивые лица с обложки в мастерской по указанному адресу в Бирюлёво, то… упс… ну в общем Вы сами понимаете. Для рекламных фото агрегатор чаще использует стоковые снимки (а их «модели», ничего не подозревая, трудятся где-то в американском штате Огайо).
Самые честные представители класса собираются с силами и проводят настоящую фотосессию. Только выбирают самую чистую из всех «подконтрольных» мастерских. Иногда это единственный хороший сервисный центр, волею судеб угодивший в такое партнёрство. На долю ему подобных в списках агрегатора может приходится не больше 1% исполнителей, но именно они становятся визитной карточкой сети.
Беспроигрышный вариант с поиском отзывов в сети Интернет, при попытке уличить агрегатора в низком качестве обслуживания тоже не всегда работает. Большинство отзывов – это плод фантазии собственных сотрудников, их родственников и знакомых, наёмных авторов. Отличить такие рецензии от настоящих, особенно если они написаны толковым копирайтером, почти невозможно. Разве что он сам узнает свою работу, когда соберётся чинить машину.
Всё тайное становится явным – как узнать автоагрегатора?
Нечестно было бы вооружить автовладельца информацией о работе сайтов-агрегаторов, не дав ему «дорожную карту» их обхода. К счастью, узнать их самих легко. На что смотреть?
Берегите свои нервы и деньги – принимайте решение, не оглядываясь на звонкую, как пустой барабан, рекламу. А лучше сразу приезжайте на ремонт и техническое обслуживание в реальный честный автосервис. Например, DA VINCI с 1999 года занимается ремонтом автомобилей, а не кулинарными экспериментами с «лапшой на уши» и не сотрудничает с агрегаторами СТО!
Честный сервис: сможет ли агрегатор CarFix изменить рынок авторемонта
Обычно обслуживанием семейного автомобиля Оскара Хартманна занимается его водитель. Но однажды машину на сервис отвезла его жена. «За типовой набор услуг ей выставили счет в два раза больше, чем обычно платил водитель. Ну как к этому можно относиться?» — негодует Оскар. Огромная индустрия авторемонта, по его мнению, непрозрачна и неудобна для «непродвинутых» пользователей, а компания, которая сможет создать популярный агрегатор услуг автосервисов, обречена на успех.
По мнению инвесторов проекта, венчурные предприниматели затеяли на рынке ремонта автомобилей такую же технологическую революцию, какую несколько лет назад провернул Uber на рынке такси.
Наш «гараж»
По данным картографической компании 2ГИС, услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей в России предоставляют более 50 тыс. компаний. По расчетам «Автостата», 9% из них — это официальные дилеры, 33% — независимые универсальные станции технического обслуживания (СТО) и 58% — специализированные предприятия (тюнинг-ателье, станции по кузовному ремонту, ремонту электрики, двигателей и пр.). В 2015 году объем рынка превысил 500 млрд руб. Продажи новых машин падают уже несколько лет подряд, но спрос на б/у машины и ремонт только растет. По предварительным данным, в 2016 году рынок услуг автосервисов увеличился на 15–20%. В массе своей это совсем небольшой «гаражный» бизнес, оформленный как ИП.
От одежды к автомобилям
Очередную ставку Хартманн вновь сделал на автомобили. «Это огромный маржинальный рынок», — объясняет Оскар. Идея онлайн-платформы, объединяющей автовладельцев и авторемонтников, возникла в феврале 2016 года. «Ремонтной инфраструктуры в Москве в десять раз больше, чем нужно для ее полноценной загрузки. Предложение превышает спрос, сервисы это отлично понимают, — объясняет Хартманн. — Именно на этом мы и построили бизнес-модель. Сервисы получают поток клиентов, на поиск которых у них обычно уходит до 50% от выручки, поэтому они охотно снижают цены на 20–40%. А мы зарабатываем на процентах от продаж услуг». Правда, свою маржу в компании не раскрывают, отказались ее сообщать и в автосервисах, опрошенных РБК.
Как правило, любое новое дело Хартманн начинает «с поиска партнеров и единомышленников». На сей раз ими стали два соратника по его прошлым проектам — Павел Назаров и Владимир Лупенко. По данным СПАРК, единственным владельцем и учредителем ООО «Карфикс» до апреля 2016 года был Лупенко, сейчас компанию контролирует кипрский офшор «Вефенио сервисес лимитед».
Ставка на IT
На первых порах нужно было решить две задачи — найти команду разработчиков и заключить договоры с московскими автосервисами.
Для IT-подразделения и собственного call-центра — команды в общей сложности из 30 человек — сняли небольшой офис в Смоленске. «IT-блок — самая важная часть нашего проекта. У нас есть идея собирать данные об особенностях работы сервисов, структуре ремонтов, их количестве у наших клиентов», — говорит Хартманн. Пока компания работает просто как агрегатор автосервисов, но основная цель — создать мобильное приложение, которое поможет анализировать затраты на автомобиль, предупреждать о плановом ремонте и записываться на ремонт. Оно появится в магазинах приложений в первом квартале 2017 года.
Программисты CarFix разрабатывают собственную CRM-систему (customer relation management — софт для автоматизации отношений с заказчиками). Возглавляет IT-блок хорошо известный Хартманну Михаил Михуля, бывший технический директор Activo.
«Это в чистом виде digital-проект, вся его деятельность — это сбор данных, а собственный софт — ключевой инструмент для развития бизнеса, — комментирует Наталья Перязева, генеральный директор группы «Лоджик Старс», разрабатывающей софт для авторынка. — При наличии штата аналитиков, внедренцев, тестировщиков проект можно развернуть в любую сторону и дальше использовать не только на рынке автосервисов, но и во множестве других направлений».
Если в запуске IT-проектов команда Хартманна набила руку, то мир «гаражей» стал для нее открытием. Самой большой проблемой для стартапа оказалось как раз подключение автосервисов. Владимир Лупенко лично встречался с несколькими владельцами мастерских и признает, что почувствовал себя школьником: опытные мастера на пальцах объясняли ему, почему никакой онлайн в автосервисе не нужен.
Большинство популярных мастерских работает в основном с наработанной базой клиентов, люди обычно выбирают сервис, опрашивая друзей и знакомых, изучают отзывы в интернете. Подобная ситуация, например, — в сфере ремонта квартир: рынок тоже большой и непрозрачный. И сервис для поиска ремонтников «Яндекс.Мастер», работавший в 2014–2015 годах, был закрыт именно по этой причине: люди не привыкли искать рабочих в онлайн-агрегаторах.
CarFix оценивает станции ТО еще до подключения их к платформе: работники компании изучают отзывы в соцсетях, на специализированных ресурсах. Принимают и отзывы клиентов о подключенных к системе мастерских. Но пока это только внутренний инструмент — система отключает тех, о ком пользователи сервиса оставляют негативные отзывы.
Выяснилось, что проводить успешные переговоры с автомастерскими получается только у директора по развитию CarFix Алексея Березняка. «Я прихожу и говорю что-то вроде: посмотрите, вокруг вас пять автосервисов и все уже подключены к нам. Без нас вы просто не получите клиентов», — рассказывает Березняк.
Если автосервисы готовы сотрудничать, команда проекта договаривается о фиксированной цене на услуги, вместе партнеры составляют прайс-лист. Затем желающие отремонтировать машину оставляют заявку на сайте CarFix, на нее откликается менеджер проекта и помогает клиенту уточнить перечень ремонтных работ. После согласования клиент выбирает сервис, как правило, используя сервис геолокации. CarFix сразу блокирует на банковской карте клиента до 20% от стоимости ремонтных работ.
Важный нюанс: оговоренные заранее ремонтные работы автовладелец оплачивает по фиксированной цене, но нередко, когда машину уже загоняют на подъемник, выясняется, что нужны еще и дополнительные работы. На них скидка не распространяется. «Теоретически это может привести к конфликтным ситуациям, я много раз пытался объяснить это CarFix», — рассказывает Александр Дунаев, владелец автосервиса «АГ-Моторс».
Александр Лыткин, управляющий автосервиса «ВилГуд» у станции метро «Павелецкая» в Москве, заключил контракт с СarFix сразу после старта проекта, в конце мая 2016 года (с начала января 2017 года Лыткин поменял место работы). Выгоду от партнерства он почувствовал после первых двух месяцев: по его словам, на 20% вырос поток клиентов. «Большинство клиентов довольны и готовы вернуться к нам еще, — говорит Лыткин. — Если бы не СarFix, они, наверное, и не узнали бы, что такой автосервис есть рядом».
Владелец автосервиса «Орбита-Авто» Олег Агавелов (обслуживает марки Jaguar и LandRover) говорит, что «возможность повысить число лояльных клиентов за счет геолокации, пожалуй, основное преимущество работы с CarFix». Приток клиентов от CarFix Агавелов оценивает примерно в 10%, но «хотелось бы больше». Не вполне устраивают Агавелова и сами заказы от клиентов онлайн-агрегатора: спрос смещен на простые слесарные работы, диагностику, а вот сложного и дорогого ремонта немного.
Владимир Лупенко подтверждает, что в структуре продаж кузовной и слесарный ремонт занимает лишь 20–25%, остальное приходится на услуги по уходу за автомобилем (смена масла, фильтров, шин, химчистка и пр.). Средний чек ремонта составляет порядка 7 тыс. руб., причем 70% — это покупка запчастей.
CarFix работает как агрегатор не только для автомобилистов, но и для автосервисов. «Мы договорились с пятью крупнейшими складами запчастей о продаже их товара нашим партнерам с существенными скидками, — рассказывает Березняк. — Склады готовы дать скидки за счет объема покупок, а автосервисы полностью закрывают свои потребности в запчастях».
Впрочем, Олег Агавелов говорит, что его компанию подобные предложения не интересуют: он закупает запчасти сам с такими же скидками.
Огромный и хаотичный рынок
«Проект CarFix вдохновил нас сильной командой и быстрым ростом. Российский рынок ремонта автомобилей огромный, он в три раза больше рынка такси, но в данный момент весьма хаотичный. Он похож на тот же рынок такси десятилетней давности — CarFix может изменить рынок автосервисов, как Uber изменил рынок такси», — сообщили РБК в пресс-службе Mail.Ru Group.
Деньги планировалось потратить на запуск проекта в других российских городах. Пока на очереди лишь Санкт-Петербург, где с середины января в системе CarFix должны начать работать 70 автосервисов. А затем компания сразу планирует приступить к международной экспансии: CarFix начнет работать в одном из калифорнийских городов к югу от Сан-Франциско. По словам Хартманна, у компании есть серьезные международные амбиции, а в Калифорнии уже удалось найти партнера.
Сейчас CarFix изменила организацию работы с клиентами: если изначально основным фактором подбора сервиса было его расположение, то теперь учитывается еще и его специализация. Команда CarFix привлекает автосервисы, специализирующиеся на разных услугах — кузовном ремонте, замене выхлопных систем, электрике, сложном агрегатном ремонте. В случае если клиенту требуется лишь определенная услуга, ему в первую очередь предлагают такой специализированный автосервис. «У «нишевых» сервисов есть специализированное оборудование и нет мотивации продать еще и остальное, как у многих. Это существенно повышает качество работ», — говорит Хартманн.
У CarFix работает уже два офиса. Во втором, что на северо-западе Москвы, трудятся больше ста сотрудников — они отвечают за продвижение проекта, за работу с автосервисами и клиентами. В день через CarFix обслуживается порядка ста клиентов, к системе подключено 353 автосервиса. Ежемесячный оборот, по расчетам РБК, превышает 20 млн руб.
Пока CarFix работает только с неофициальными сервисами, но с января планирует привлекать и авторизованных игроков. Источник РБК в Major Auto подтвердил, что партнерство с CarFix могло бы заинтересовать компанию «как канал привлечения новых клиентов».
Взгляд со стороны
«Мы и так имеем большую и стабильную клиентскую базу»
Владелец автосервиса «Орбита-Авто» Олег Агавелов:
«Для тех, кто недавно открылся, привлечение клиентов — одна из самых больших статей затрат. CarFiх решает эту проблему, поэтому новым сервисам, о которых не рассказывает традиционное «сарафанное радио», действительно очень удобно стартовать с такой поддержкой. Но мы работаем на рынке много лет и так имеем большую и стабильную клиентскую базу. Расширить ее при помощи CarFix пока не удалось: за полгода нашего сотрудничества мы зафиксировали небольшой ручеек клиентов, не больше 10% от нашего общего объема. Практически все приезжают с несложными услугами: диагностика, смена фильтров, масла».
«Приложение можно монетизировать самыми разными способами»
Учредитель Untitled Ventures Константин Синюшин:
«Компания очевидно работает на опережение: подключает больше автосервисов, чем нужно ее клиентам. Но это необходимый этап запуска проекта в коммерческую эксплуатацию: приложение, не наполненное сервисами, не представляет интереса для пользователей, и нет смысла вкладываться в их привлечение, поскольку они сразу же уйдут. Фактически сейчас идет грамотная работа с ранними пользователями, а полноценно проект стартует с запуском мобильного приложения.
Если же приложение наберет аудиторию и станет популярным, то его можно монетизировать самыми разными способами. Например, при продаже запчастей старых или новых автомобилей. На это косвенно намекает и другой родственный сервис Оскара CarPrice. Разумная стратегия — покрывать все новые сегменты автомобильной отрасли, используя свои прошлые заделы».
«Ребята из CarFix формируют простые и понятные взаимоотношения автовладельцев с автосервисами»
Руководитель BlaBlaCar в России и на Украине Алексей Лазоренко:
«Ребята из CarFix делают правильные и нужные вещи — формируют простые и понятные, а главное, выгодные взаимоотношения автовладельцев с автосервисами. Нам это импонирует в принципе. Тем более существенная часть нашего сообщества — это водители, которые могут быть заинтересованы в получении хороших условий на ремонт и обслуживание своих авто. Мы уже ведем переговоры и обсуждаем возможные форматы сотрудничества».
«Радикальные перемены требуют изменения привычек пользователей»
Аналитик группы компаний «Финам» Леонид Делицын:
«Мощная IT-составляющая может добавить очков создателям проекта. Если удастся убедить инвесторов, что используемые инструменты, например CRM-система или IT-платформа, достаточно универсальны, то они могут оценить проект гораздо выше. Инвесторам нравится, когда основатель проекта хотя бы задумывается о том, как можно развернуть проект, если исходная ниша окажется слишком маленькой.
Конечно, рынок может оказаться не так велик, как рассчитывают основатели, — и это главный риск. Радикальные перемены требуют изменения привычек пользователей, а на это может уйти не три года, а, например, десять лет».
«Вряд ли CarFix удается добиться прозрачности услуг»
Основатель каршеринговой компании YouDrive Борис Голиков:
«Наш автопарк состоит из автомобилей Smart, их обслуживание и ремонт мы осуществляем в авторизованном автосервисе. Если бы CarFix сотрудничала с сервисами, способными обслуживать такие машины, мы бы пользовались их услугами. Пока проект находится на ранней стадии, не работает с авторизованными автосервисами, не осуществляет сложный ремонт, вряд ли на данном этапе им удается добиться прозрачности услуг. Но о потенциале проекта свидетельствует факт привлечения большого объема инвестиций: если создателям CarFix удалось заинтересовать инвестиционные фонды, значит, они видят рынок и потенциал идеи».