Алиэкспресс не решает спор что делать
Что делать, если спор на сайте Алиэкспресс никто не подтверждает?
Каждый покупатель на сайте алиэкспресс защищен от мошенников. Если продавец обманет покупателя, пришлет некачественный, бракованный товар либо вообще ничего не пришлет, покупатель может открыть спор. Открыв диспут, покупатель сможет доказать свою правоту и вернуть деньги обратно в целости и сохранности. Так как до завершения сделки все деньги хранятся на сайте алиэкспресс, потому что работает счетчик защиты покупателя. Как только время закончится или покупатель сам подтвердит сделку, деньги причисляются на счет продавца.
Благодаря такой системе, торговая площадка сайта алиэкспресс имеет очень большую клиентскую базу. Каждый покупатель, который хотя бы раз открывал диспут, знает, что кто-то должен ответить на него и после этого он может с ним договорится о том, как лучше решить проблему. Добросовестные продавцы сразу попытаются решить проблему и удовлетворить все требования покупателя. Так как им очень важен каждый покупатель, они не хотят получать плохих отзывов. Но иногда случается, что никто просто не отвечает на спор, или не выходит на связь вообще. Что делать в подобной ситуации?
Для начала, нужно понять, какие бывают ситуации, так как в каждой из них нужно действовать по-разному.
Что делать, когда посылка пришла по другому адресу, а после того как был открыт диспут, продавец его отклонил и прислал новый трек-код. Но после попытки отследить посылку, ничего не получилось. Новый трек-код невозможно отследить? Что делать, когда продавец не принимает ваши условия?
Что бы ответить на эти вопросы, нужно сначала знать, сколько времени прошло после отправки посылки. Если меньше шести дней, то посылку отследить не возможно, так как работники почты ее еще не внесли в базу данных. Но если посылку невозможно отследить в течение месяца, покупатель имеет полное право требовать деньги. В таком случае не нужны никакие доказательства, просто нужно обострить спор, а администрация алиэкспресс вернет все деньги в течение определенного времени. В таком случае подтверждение продавца не нужно.
Что делать, когда получил бракованный товар, а после открытия спора, никто не отвечает. Если он вообще никак не реагирует, и не подтверждает диспут.
Дело в том, что продавцу дается определенное время для того, что бы как-либо отреагировать на диспут, он должен либо подтвердить его, либо отменить. Если продавец вообще никак не реагирует на диспут, покупатель получит свои деньги обратно по истечению указанного срока. Количество дней, которое дается продавцу для того что бы ответить покупателю, указано на специальном счетчике.
Очень часто такое случается, что продавец заходит очень редко на сайт или у него слишком много открытых споров, на которые он не успевает реагировать и по этому, не отвечает.
Важно помнить, что администрация сайта алиэкспресс вернет только ту сумму, которую указал покупатель. Когда спор был открыт, и сумма была указана полной, а продавец не отвечает на него, тогда деньги вернут все. Когда же только был указан частичный возврат денег, тогда администрация сайта алиэкспресс пришлет ту сумму, которая была указана покупателем, то есть часть денег.
Когда же нужно обострять спор и как это лучше сделать?
Когда продавец не согласен с вами и вместо денежной компенсации указывает сумму денежного возврата «0», тогда смело можно обострять его. Если есть доказательства, то вы получите свои деньги обратно. Но есть один важный момент, после того как продавец изменил сумму на «0», покупателю перед тем как обострять спор, нужно изменить эту сумму на ту, которую он желает вернуть. Здесь нужно быть внимательным, если не заметить и сразу обострить его, то указанная сума будет та, которую предложил продавец. К сожалению, обострять спор второй раз нельзя, у покупателя лишь одна попытка и если он вдруг случайно откроет спор с суммой «0», тогда деньги он уже не сможет вернуть.
Что делать, когда на диспут никто не ответил?
В случае же, если он никак не реагирует на ваш открытый спор, покупателю остается только ждать, пока закончится время на счетчике. Обычно продавцу дается 5 дней для того, что бы ответить на него. По истечению времени, администрация сайта алиэкспресс перечислит на тот счет, с которого они были сняты. В разделе, где ведется диспут, указана вся информация по выплатам, когда там написано «ожидается выплата», это значит, что нужно немного подождать. Иногда деньги приходят через несколько дней, после решения администрации сайта алиэкспресс.
Как действовать тогда, когда продавец так и не ответил на спор, прошло уже больше 5 дней, а деньги так и не пришли на счет? Несмотря на то, что в статусе указано, что деньги выплачены.
Такое случается очень часто. Покупатель ожидает выплату, но ее нет. Скорее всего, деньги были начислены на электронный счет alipay. Причина в том, что при регистрации электронного кошелька alipay, пользователи просто не убрали галочку возле надписи, в которой указан автоматический возврат денег на электронный кошелек алипей. Что бы такого ни повторилось, нужно зайти в настройки электронного кошелька и убрать галочку.
Ни при каких обстоятельствах не закрывайте сами диспут, даже когда вас уверяют в том, что посылка уже отправляется. Он должен предоставить доказательства. Только тогда, когда вы получите свой товар, и увидите что с ним все в порядке, вы можете закрывать спор. Это будет перестраховка на случай, если он оказался мошенником и отослал поддельный трек-код, либо же отослал бракованный товар.
Действующий порядок обострения спора на Алиэкспресс
Обострение спора – это привлечение администрации Алиэкспресс для решения конфликтной ситуации между продавцом и покупателем. Если раньше для этого нужно было нажимать специальную кнопку, при этом не опоздав по сроку, то, в 2020 году в интерфейсе спора больше не предусмотрено «вызова» медиаторов. Спорная сделка переходит в руки арбитража в автоматическом режиме, если по истечении определенного времени сторонам не удалось договориться полюбовно.
Актуальная система обострения диспута
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Стандартно этот период составляет неделю. В течение 7 суток вы и ваш оппонент можете делать друг другу предложения по разрешению конфликта, по сути, торговаться. Получив от магазина не устраивающий вас вариант, вы должны его отклонить и при желании сформировать встречный.
Будьте внимательны! Если вы нажмете кнопку «Принять», спор на этом прекратится, и сделка будет считаться завершенной. На возврат денег в таком случае можете уже не рассчитывать.
В нашем примере продавец не согласен с претензиями и считает, что товар был отправлен в рабочем состоянии. Его решение – возврата не будет. На этом этапе у вас есть 3 варианта:
Вторя сторона, в свою очередь, тоже может выставить вам несколько предложений. Соглашаться с ними необязательно: если не устраивает – отвергайте и ждите арбитраж. Как только настанет установленная дата, решение перейдет в руки администрации.
Весь диалог с продавцом ведется в интерфейсе спора, однако администраторам Алиэкспресс он будет недоступен. Если в переписке содержится важная информация, например, продавец признал свою вину, обязательно сделайте скриншот и прикрепите его в качестве доказательства.
Порядок и сроки рассмотрения обостренного спора
Как только на Алиэкспресс спор обострен, сторонам конфликта остается только ждать вердикта. Спор принимает соответствующий статус.
Сколько длится этот этап? Ориентировочно устанавливается недельный срок решения по сделке, но на практике он может колебаться как в меньшую, так и большую сторону. Если ситуация проста и понятна, к примеру, клиент не получил свою посылку, возврат может быть одобрен буквально в считанные часы.
Если администрация предлагает подождать несколько дней в надежде, что заказ все-таки дойдет до получателя, неважно, какая дата окончания переговоров стоит в описании спора. Сделка не закроется «автоматом» в этот день, диспут будет продолжаться в штатном режиме.
Сложные конфликты нередко затягиваются на несколько недель, когда оппоненты начинают менять свои предложения и загружать все новые доказательства. К тому же по новым правилам вердикт медиаторов не является окончательным и бесповоротным – стороны имеют право не согласиться, и процесс начинается заново. В интерфейсе спора появляется решение от Алиэкспресс.
В нашем случае оно является половинчатым: покупатель может оставить себе товар и получить возмещение половины его стоимости. А кому нужен сломанный телефон? Логично, если на этом спор не завершится, и человек будет добиваться 100% возврата денег. Однако прежде чем отклонять предложение, нужно посмотреть подробности — зайти в «Детали решения Aliexpress».
Как видно, медиаторы признают обоснованность претензий, но рассматривают только 2 варианта: либо клиент получает половину денег, либо всю сумму, при этом отправив вещь обратно за свой счет. В таком случае, если покупатель решит забрать свою часть денег сразу, он должен принять предложение. При отказе же решение поменяется на альтернативу. На «подумать» у сторон есть 4 дня.
Допустим, вы соглашаетесь и нажимаете «Принять». Алиэкспресс предупреждает, что отменить это действие будет невозможно. Для подтверждения – кнопка «Отправить».
Чтобы решение вступило в силу, необходимо также согласие продавца. Если оппонент примет это предложение, указанная сумма вернется покупателю тем же способом, каким он ее вносил, в течение 1 – 15 дней. Однако магазин может данный вариант и не устроить, тогда спор снова поступит в работу медиаторам. Повторное рассмотрение вряд ли продлится долго: Алиэкспресс выберет одно из ранее обозначенных решений и принудительно закроет спор.
Ведение обостренного спора
Чтобы обострение спора не привело к потере денег, нужно ответственно подойти к его открытию и предоставлению доказательств. Многие клиенты Алиэкспресс до сих пор наивно надеются, что любой конфликт всегда будет разрешен в их пользу. Это давно уже не так, система безопасных сделок защищает не только покупателей, но и продавцов от любителей требовать возврата по каждому поводу.
Как же себя вести, чтобы не проиграть арбитраж на Aliexpress:
Общайтесь вежливо! Даже если вы считаете, что продавец вас обманывает, а администрация приняла несправедливое решение, это не повод хамить и тем более использовать нецензурную лексику. Постарайтесь вооружиться весомыми фактами и излагайте их без лишних эмоций.
Что делать, если решение не устраивает
Ели несмотря на все усилия и доказательства спор решился не в вашу пользу, шанс исправить ситуацию все еще есть. В семидневный срок можно опротестовать закрытый спор, подав жалобу в администрацию Aliexpress.
Если Алиэкспресс обнаружит, что в отношении вас была нарушена процедура рассмотрения или проигнорированы ваши аргументы, апелляция может быть удовлетворена.
А можно ли отказаться от продолжения спора? Эта возможность у инициатора есть всегда: как на этапе переговоров с продавцом, так и после обострения. Если ваша пропавшая посылка вдруг обнаружилась в системе отслеживания или вы пришли в взаимовыгодному компромиссу с магазином, спор можно закрыть. Главное понимать, что это оправдано только тогда, когда еще есть время для защиты заказа либо отправитель согласен его продлить. При необходимости спор можно будет возобновить.
В любом случае неразумно полагаться исключительно на слова продавца в то время как Алиэкспресс разработал и предоставил в распоряжение клиентов отлаженную систему безопасных сделок.
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара. Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Спор на алиэкспресс, им никто не занимается, что делать подскажите?
Здравстуйте, помогите пжл советом.
Я 5 декабря открыла спор на возврат средств, т.к срок доставки истек, товар мне не пришел. Прадавец мутит воду, квитанцию об отправке товара по моей просьбе не прислал. Трек номер нигде не отслеживается. продавец отправил доставкой алиэкспресс. 10 декабря я зашла посмотреть есть ли движения по спору. Спор почему то оказался обострен, хотя я этого не делала. Продавец ничего мне не написал за время спора. Статус спора стоит обострен, рассмотрение. И ничего больше. никаких комментариев от команды по спорам. Я написала в службу поддержки, там мне ничем не помогли. Сказали что отправят запрос в команду по спорам для ускорения процесса. Сегодня я опять зашла посмотреть, ничего не изменилось. Снова написала в службу поддержки, ничем не помогли, сказали что еще раз направят запрос на ускорения решения спора. Я написала жалобу на сайте, что мой вопрос никак не решается. Прочитала правила алиэкспресса, где написано что если прод не ответил мне в споре в теч 5 дней, то он автоматом закрывается. Этого не произошло. И спор обострен, на это модераторы по спорам должны отреагировать в течении 3 раб дней. Тоже ничего. Подскажите что мне делать в этом случае? куда дальше писать и как добиться возврата своих денег? Получается, что админы по спорам, нарушили свои же правила. Ничего не делается. и как можно было обострить спор без моего участия?
Елизавета Дайте ссылку на правила, где арбитры Али должны ответить на обостренный спор в течении 3-х дней?
4 ответа
Так как продавец выбрал доставку «стандарт Алиэкспресс», то спор после открытия сразу же уходит в обострение, без чьего-либо участия.
Чтобы что-нибудь посоветовать, нужно видеть:
1. все письма, которые приходили от Али после открытия спора (текст в оригинале, на англ.яз),
2. скрины споров (всю информацию полностью, с перепиской),
3. скрины заказа (счетчик, трек и т.д.),
По поводу ответа в течении 3 раб дней чатала вчера в теме часто задаваемые вопросы на сайте али.
писем от али не приходило никаких со дня открытия спора
Как правило, продавец рассматривает заявку на продление Защиты Заказа в течение 2 рабочих дней. Если заявка была одобрена, Вы получите уведомление по электронной почте о продлении Защиты Заказа. Если продавец не продлил Защиту Заказа, Вы можете своевременно открыть спор до истечения её текущего срока.
это переписка после открытия спора
the order arent traced neither in China nor in Russia
time of delivery of 35 days already expired! or you aren’t able to consider? On December 5 expired 35 days of delivery. for today it 46 day. you didn’t meet in time deliveries which is guaranteed by you. therefore I demand a refund for goods.
dear, we send it by AliExpress Standard Shipping, if you do not get the goods within the delivery time, the aliexpress will refund you. many thanks for your understanding
The guaranteed delivery period of 35 days specified on the page of goods passed.
In this case the seller and Ali Express has to return money for goods to fulfill the obligations to the buyer. As it is specified in rules on the site Ali Express.
I opened dispute on December 5, with a request for a refund for goods. Why from you there is no reaction?
Сейчас у Вас «тикает 9 дней», после окончания счетчика Али начнут возврат денег (если товар не придёт).
И киньте, пожалуйста ссылку на «срок 3 дня для ответа арбитров Али».
Остальную информацию я не увидела (скрины споров), поэтому больше ничего сказать не могу.
Елизавета Вы внимательно смотрели «гарантированный срок»??
В Вашем случае «продавец гарантирует доставку в Россию в срок 60 ДНЕЙ», а не в 35 дней (это просто срок доставки, но НЕ ГАРАНТИРОВАННЫЙ).
Возможно Али будут выжидать 60 дней, а не 30-35 дней
Женщина на синем грузовике написано срок доставки 35 дней. а не 60. сейчас проверила
Женщина только защита там всего 40 дней была и я ее продлевала, так что 60 дней доставки никак не получается
Женщина в самом споре негде требования писать.Я изначально написала, когда спор создавала, а дальше я полей не вижу для комментариев. Поэтому писала в поле для продавца. И я не просила продавца рассмотреть спор. Я спросила почему он никак не комментирует спор. Для меня странно, что прод совсем не реагирует на спор. И просила возврат денег т.к товар не пришел. Переводила с помощью переводчика, может коряво перевелось. Но продавец понял что я хочу от него
Елизавета В Я писала свой комментарий, исходя из Вашей ссылки на товар. Если бы Вы дали ссылку на снапшот, то и сроки были бы другие. Так как сейчас продавец изменил сроки на странице товара. Поэтому в следующий раз пишите более полную информацию, если хотите получить корректный совет.
У меня была аналогичная ситуация, спор обострился прям при открытии. Недели через 3 примерно его решили в мою пользу и деньги вернули. Ждите и будет вам Щастье)))
knitti у меня все проще простого, товар не пришел в срок. Трек не отслеживается на сайтах россии. Продавец юлит, когда просила прислать скрин квитанции об отправке ничего не прислали. Не понимаю почему они обострили спор без моего ведома. Чтобы время потянуть?
Елизавета Так как продавец выбрал доставку «стандарт Алиэкспресс», то спор после открытия сразу же уходит в обострение, без чьего-либо участия.
dr.angel Об этом я ей уже писала (см.выше)
вот что сегодня появилось, я так поняла что спор решили в мою пользу. Теперь мне возврат денег ждать?
иатор Товары получены Товары возвращены Запрошенное возмещение Дата Действие Основание и подробности ПриложениеСистема 2015-12-14 23:49 Процесс возврата средств Детали спора Система 2015-12-14 23:48 Verified AliExpress accepted
вот письмо на эл почту пришло
The dispute (order id: 70128358386060 ) has been closed today and we have made a mediation. You can log in to 
Елизавета В 16
15.12.2015 14:29
Елизавета В хорошо вернули же Полный возврат 1604,20 руб
Maxim77 еще бы не полный) товара то не пришло. Мне то что сейчас делать, ждать пока деньги придут и потом спор закрывать?
Елизавета В Какой-то странный у Вас трек. Согласно 17track.net трек RO083377398CN начал движение 12.12.2015 и пока еще движется по Китаю. Они дважды один и тот же трек используют?
15-12-14 11:54 长春国际, 离开
2015-12-14 11:54 长春国际, 离开交航
2015-12-14 11:53 长春国际, 到达
2015-12-12 13:38 长春互换局, 已出口直封
2015-12-12 11:02 长春互换局, 已出口开拆
2015-12-12 10:40 长春国际小包集中收寄处, 离开，下一站【长宽城分】
2015-12-12 10:34 长春国际小包集中收寄处, 已封发
2015-12-12 10:10 长春国际小包集中收寄处, 已收寄
Женщина А что значат эти иероглифы? Просветите пжл))
Женщина И где вы их наши? зашла по вашей ссылке выше, так там инфо только по 28 октября и все.
Елизавета В Спор у вас уже закрыт
Елизавета В 2015-12-14 11:54 Чанчунь Международный, слева
2015-12-14 11:54 Чанчунь International, оставив пост Air
2015-12-14 11:53 Чанчунь Международный и прибытия в
2015-12-12 13:38 Чанчунь бюро обмена были экспортированы прямо закрыты
2015-12-12 11:02 Чанчунь пункт обмена валюты, было экспортировано будет открыт
2015-12-12 10:40 Чанчунь Международный бандероль централизованное принятие слева, следующий [2015] длина и ширина делится город
-12-12 10:34 Чанчунь Международный бандероль централизованное принятие на
2015-12-12 10:10 Чанчунь герметизации принятия на международном фокусе посылка принятие
Елизавета В Ссылки на другие трекеры здесь не приветствуются
Елизавета В Все «нерусские» слова переводятся через «переводчик» 😉
Maxim77 Я никакие ссылки не вставляла.
И что означает информация по треку что посылка в пути? Или что?
Женщина Солнечная, а где вы эту инфу нашли по треку? И еще в вашем блоге про безтреки читала, что вы в какую то программу вносите свои посылки и дни считаются автоматом. Чтобы не считать самой. Напишите пжл, что за программа и где ее взять.
Андрей Внимательно прочитала ваш коммент, где про мой трек написано. Судя по всему прод ничего сначала не отправил, а во время спора и моей с ним перепески решил исправить ситуацию и послать товар еще раз. Хотя не знаю. По той ссылке что солнеяная давала есть инфа только за октябрь по трек и все. И написано что в пути 51 день. А на том, что вы дали инфа другая. Уж не знаю что за свистопляска такая. Может лампа и дойдет, хотя сомневаюсь