Автомат не выдал товар что делать
Что делать, если вендинговый автомат не выдал товар? Редакция The Village продолжает с помощью экспертов отвечать на самые странные вопросы о жизни, которыми задаются горожане
Наверное, каждый сталкивался со сбоями вендингового аппарата: ты скормил ему 100 рублей, но взамен ничего не получил. Или заветная банка газировки застряла где-то между орешками и бутылкой с водой. The Village узнал у представителей вендинговых компаний о том, можно ли вытащить застрявшую покупку из сломавшегося автомата.
Алексей Сидоренко
коммерческий директор «Росвендинг»
«У вендинговых автоматов часто случаются технические сбои. Снэковый аппарат может не выдать продукт, а терминал — не зачислить внесённые деньги на счёт клиента. Особенно часто это происходит, когда купюроприёмник недорогой или настроен некорректно. Владельцы такой техники заинтересованы в её нормальной работе, ведь автомат могут разбить, если он не выдаст товар.
Если произошёл сбой, вы ничего не добьётесь нажатием всех кнопок подряд. На каждом аппарате есть бирка с названием компании-поставщика и телефон оператора. По нему необходимо позвонить и описать ситуацию. Представитель компании зафиксирует факт вашего звонка и технического сбоя, запишет ваши контакты и вернёт вам деньги.
Большинство автоматов оснащены системой сбора статистики: можно отследить, сколько денег было зачислено и какое количество товара было выдано. Сотрудники вендинговой компании могут понять, что в кэше находится, например, 3 100 рублей, а общая стоимость проданных продуктов — 3 тысячи. Значит, 100 рублей — лишние, и это ошибка автомата. Как правило, в таких ситуациях компании берут паузу на несколько дней для расследования инцидента, после чего возвращают деньги, обычно зачисляя нужную сумму на телефон клиента».
оператор компании «Всё сам»
«Порой мы сталкиваемся с тем, что техника ломается. В этом случае нужно позвонить по номеру, который указан на аппарате, и к неисправному автомату приедет наш сервисмен. Это специально обученный человек, который выяснит, в чём причина сбоя. Если специалисту не хватает компетенции, чтобы справиться с проблемой, к нему подключается программист. Мы отвечаем на звонки или электронные письма клиентов и предлагаем варианты возврата денег: можем зачислить их на мобильный телефон или перевести на карту клиента. Каждый раз мы проверяем, не обманывают ли нас. Действует единая сеть, в которой отмечается, сколько покупок было совершено через каждый конкретный автомат, сколько в него поступило денег и сколько продуктов он выдал. Так программисты проверяют, была ли совершена покупка, о которой говорит клиент. Ещё в наши автоматы встроены видеокамеры, так что при необходимости можно посмотреть записи».
покупатель
«Если товар застрял после оплаты, иногда помогает такое решение: нужно оплатить желаемый продукт во второй раз, тогда вторая покупка подтолкнёт первую, и она упадёт. В этом случае вы получите товар, а переплаченные деньги сможете вернуть через компанию-оператора. Иногда, впрочем, помогает потрясывание аппарата после двойной оплаты».
Иллюстрация: Настя Григорьева
Проблема решаема. Что делать, если автомат не выдал товар
Думаю, в подобной ситуации многие просто раздосадованно ушли бы, но я решил позвонить по телефону, указанному на автомате. Описал ситуацию, а дальше произошло удивительное. Оператор дистанционно отправил команду автомату и предложил выбрать сок из другой ячейки, что я и сделал.
Оказывается, вендинговые автоматы подключены к Интернету и оператор видит все платежи, видит, кто что покупает, получает информацию о том, какие товары заканчиваются и может дистанционно управлять автоматами. Так что, если вы когда-нибудь попадёте в подобную ситуацию, обязательно звоните по указанному на автомате телефону и ваша проблема решится гораздо быстрее, чем вы могли предположить».
На сайте pikabu.ru между тем также обсуждалась тема сбоев в работе вендинговых автоматов. Отзывы пострадавших были разными:
«Сколько раз пытался позвонить по телефонам указанным на аппаратах-всегда или недоступен, или не берут трубку».
«Я оба раза возвращал на баланс телефона сумму в двукратном размере».
«У нас стоял такой. Парень, который им заведовал, приезжал всегда в течение часа (в основном кофе пили сотрудники). Ни разу не было, чтобы кому-то не вернул их кровные 30 рублей, ещё и бесплатный стакан кофе давал. Все зависит от человека, который содержит автомат. У этого парня, например, даже молоко в автомате было свежее (ультрапастеризованное), менял каждые два дня, а в других автоматах очень часто молоко разбодяженное из сухого».
Что делать, если вендинговый автомат не выдал товар
В сфере торговле активно внедряются технологии. Мы все чаще предпочитаем не тратить время у традиционного прилавка, а по-быстрому купить что-нибудь в вендинговом автомате. Эти элегантные никелированные красавцы встречаются в офисах, торговых и медицинских центрах, метро, аэропортах и учебных заведениях. Но механизмы тоже иногда демонстрируют сбой. Что делать, если автомат «съел» деньги, а товар зажал в прямом и переносном смысле, выясняла корреспондент РИАМО.
Неприятная ситуация
Вендинговые аппараты выходят из строя нечасто, но и такое случается. В одних ситуациях автомат просто съедает деньги и не выдает товар, в других – сэндвич, игрушка, шоколадный батончик или бутылка с водой застревают где-то на пол пути к лотку выдачи, а деньги не возвращаются.
Ситуации комментирует специалист по обслуживанию и ремонту электроники Аслан Панагов: «Вендинговые установки – сложные системы, после сбоя они не «отвиснут» просто так, если начнете нажимать все кнопки подряд. Известны случаи, когда застрявший в районе зоны выдачи товар люди получали путем механического воздействия на аппарат, то есть после его активной тряски. Но делать это все же не рекомендую во избежание непредвиденных и неприятных последствий».
Стоит ли затевать разборки
Некоторые покупатели, внеся в отсек аппарата купюры или монеты и не получив товар, предпочитают не разбираться и просто уходят. Они считают, что возврат денег – долгий и сложный процесс. Но закон в этом случае находится на стороне потребителя, напоминает юрист Нина Валиуллина.
«Той же статьей ГК РФ предусмотрено: если покупатель не получает оплаченный товар, продавец обязан по требованию покупателя предоставить товар либо вернуть уплаченную за него сумму незамедлительно».
Таким образом, у вас есть все законные основания для разрешения ситуации в вашу пользу. Однако само понятие «незамедлительно» весьма размыто. И это не значит «здесь и сейчас». Продавцу все равно потребуется время, чтобы разобраться в ситуации и исключить факт возможного мошенничества со стороны потребителя, отмечает юрист.
Если аппарат не выдал товар
Валиуллина рекомендует сразу на месте связаться с оператором по указанному на аппарате номеру телефона и описать ситуацию. Настаивайте на том, чтобы представитель продавца ясно и четко изложил, как и где можно забрать деньги.
Если продавец просит отсрочку
Представитель продавца может взять паузу, чтобы расследовать инцидент. В таком случае Валиуллина рекомендует сфотографировать аппарат с информацией о продавце, привлечь по возможности свидетелей и записать их контакты, а также зафиксировать факт звонка, обратившись в свою сотовую компанию за распечаткой разговоров.
Если продавец не идет на контакт
Может случиться так, что вы не смогли связаться с продавцом по телефону, который указан на вендинговом аппарате, либо представитель компании отказывается возвращать вам денежные средства. Юрист отмечает, что на торговлю с участием вендингового аппарата также распространяется Закон о защите потребителей. Все права, обязанности и санкции действуют в полном объеме. Валиуллина предлагает несколько возможных вариантов действий:
«Вы можете обратиться в Департамент торговли и услуг, который по жалобе может инициировать плановую или внеплановую проверку совместно с другими контролирующими органами. Также можно подать жалобу в Роспотребнадзор, подать исковое заявление в суд».
Можно ли рассчитывать на компенсацию
Обращаясь в суд, вы возместите сумму, которую «съел» аппарат, расходы на представителя (суд может взыскать их в неполном объеме), а также штраф в вашу пользу в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу судом, рассказывает юрист и отмечает возможность получить компенсацию за нанесенный моральный вред:
«Ваше право на это отражено в статье 15 закона «О защите право потребителей». Размер такой компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Сам по себе факт нарушения прав потребителя предопределяет обязанность ответчика компенсировать моральный вред».
Ориентируясь на свой опыт юридической деятельности, Нина Валиуллина акцентирует внимание на том, что, если судом доказана вина продавца, возмещение морального вреда вполне возможно. Однако не стоит рассчитывать на огромную сумму.
Как обезопасить себя от неприятностей
Ссылаясь на положения 498 статьи ГК РФ, юрист отмечает, что владелец вендингового аппарата обязан донести до потребителей сведения о себе, а именно: указать наименование торговой организации, место нахождения терминала, инструкцию, как действовать для совершения покупки, режим работы и контактный телефон.
Юрист предостерегает: «Прежде чем купить товар в автомате, проверьте наличие этих данных. Также посмотрите, какие способы возврата денег предлагает продавец. Если такой информации нет, лучше пройдите дальше, наверняка где-то стоит аналогичный автомат».
Как заставить клиента вернуть выданный по ошибке товар?
Выдала клиенту товар другого клиента, дорогостоящее постельное белье. Видео имеется. Клиент не реагирует ни на звонки, ни на смс-сообщения. Можно ли заставить ее вернуть товар, обратившись с заявлением в полицию?
Обращение в правоохранительные органы в данной ситуации не лишено смысла. Конечно, возбуждения уголовного дела, скорее всего, не будет, но после окончания доследственной проверки и получения постановления об отказе в возбуждении уголовного дела можно будет ознакомиться в установленной форме с материалами проверки. В данных материалах будут все данные покупателя. Эти данные понадобятся для следующего этапа – обращения в суд.
Обращения в суд не избежать, если со стороны покупателя отсутствует желание вернуть товар добровольно. В действиях покупателя усматривается неосновательное обогащение. Определение данного понятия дается в ст. 1102 Гражданского кодекса РФ. Согласно п. 1 данной статьи лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных ст. 1109 ГК РФ, а именно Не подлежат возврату в качестве неосновательного обогащения:
1) имущество, переданное во исполнение обязательства до наступления срока исполнения, если обязательством не предусмотрено иное;
2) имущество, переданное во исполнение обязательства по истечении срока исковой давности;
3) заработная плата и приравненные к ней платежи, пенсии, пособия, стипендии, возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью, алименты и иные денежные суммы, предоставленные гражданину в качестве средства к существованию, при отсутствии недобросовестности с его стороны и счетной ошибки;
4) денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.
Роспотребнадзор рекомендует: как пожаловаться на неисправный торговый автомат?
Во многих магазинах установлены автоматы по продаже мячиков по 20 рублей. Но они часто не срабатывают: монеты принимают, а мячик не выдают. Вроде бы деньги небольшие, чтобы из-за них идти предъявлять претензии, но дети, не получив мячик, очень расстраиваются. Что делать в этой ситуации? Такие автоматы установлены во многих супермаркетах, иногда малыши начинали плакать, когда, опустив монеты в автомат и повернув ручку, не могли получить мячик.
В Роспотребнадзоре утверждают, что правила продажи товаров с использованием автоматов регламентированы ст. 498 Гражданского кодекса РФ. Там указывается, что на автомате должна быть размещена информация о продавце товаров. Договор розничной купли-продажи с использованием автоматов считается заключённым, как только покупатель вносит плату за товар. Если оплаченный товар через автомат не предоставляется, продавец обязан незамедлительно предоставить товар или вернуть уплаченную покупателем сумму.
В Национальной ассоциации автоматизированной торговли (НААТ), объединяющей 38 компаний, сообщают, что в данной ситуации продавец товара может вернуть покупателю деньги двумя способами: зачислить на мобильный телефон покупателя или выдать их в кассе предприятия. Также покупателю могут предложить получить такой же товар в другом автомате в присутствии представителя продавца.
Если на торговом автомате нет информации о продавце, необходимо обратиться в администрацию «магазина» с просьбой предоставить контакты арендатора торговой площади, на которой размещён автомат. Также следует написать письменное или электронное обращение в Роспотребнадзор о факте нарушения прав потребителей: отсутствии информации о продавце товара на автомате и о том, что вы не можете получить оплаченный товар.
Исходя из опыта и статистики, явное большинство вендоров в России соблюдают эти правила. И это касается не только игрушек в механических торговых автоматах, а также и напитков в кофейных торговых автоматах и продуктов в снеках.