Как измеряют комментарии в соцсетях
Список важнейших KPI метрик в социальных медиа
Из сотен сокращений и аббревиатур в сфере новых медиа, термин «KPI» настораживает Кортни Сейтер (Courtney Seiter), специалиста по социальным сетям, больше всего: по ее мнению, словосочетание «ключевой показатель эффективности рекламной кампании» звучит слишком пафосно и малопонятно. Но если разобраться, все окажется очень просто: KPI — лишь способ сказать: «Для моего бизнеса это достаточно важный показатель, поэтому я буду его отслеживать».
Ключевым показателем эффективности в социальных медиа может быть любой важный для вашего бизнеса параметр — это те цели и ориентиры, которые помогают определять, насколько хорошо работают ваши рекламные кампании и стратегии. KPI в социальных медиа может обозначать уровень вовлечения или количество расшариваний контента. Существует так много различных метрик, что бывает трудно в них разобраться.
В этом посте мы рассмотрим наиболее ценные KPI, кратко объясним их и дадим рекомендации по отслеживанию.
Начнем с краткого обзора воронки вовлечения в социальных медиа
Воронки заслуживают отдельного поста, но для наших целей нам нужно представить, как выглядит типичная карта пути пользователя по сайту (CJM — Customer Journey Map).
Каждую часть пользовательского пути можно отслеживать. Вот основные секции, на которых мы сосредоточимся в этом посте:
Показатели активности: отдача от работы вашей SMM-команды
Эти цифры показывают основную отдачу от работы вашей SMM-команды — включая посты, планирование и оптимизацию контента, ответы на вопросы и решение проблем посетителей. Выглядят эти показатели достаточно просто, но их важно отслеживать при экспериментах, когда вы пробуете что-то новое. Здорово, если сможете отследить влияние роста активности на повышение других показателей, которые мы обозначим позже.
Среднее время отклика (Average response time): время, требующееся члену команды или представителю бренда для ответа на комментарии и запросы аудитории в социальных медиа.
Частота генерации контента (Content rate): количество контента, созданного вами за отчетный период. В зависимости от того, на каком виде контента вы фокусируетесь, можете разделить этот параметр и отслеживать отдельно количество:
1. Постов в блоге за отчетный период
2. Презентаций
3. Видео
4. Электронных книг
5. White papers
6. Инфографики
7. Количество других видов контента, созданных за отчетный период
Частота генерации постов (Post rate): количество постов в социальных медиа за отчетный период. В зависимости от вашей активности в соцсетях, вы можете разбить показатель на части:
1. Количество твитов за отчетный период
2. Количество постов в фейсбуке
3. Число обновлений в LinkedIn
4. Количество обновлений в Google+
5. «Пины» в Pinterest за отчетный период
6. Посты в Instagram
7. Количество постов за отчетный период
8. и так в отношении любой другой социальной сети, которую вы регулярно используете.
Разбивка постов по темам (Post topic mix): процент постов на определенную тему в каждой соцсети (например, источники, специальные предложения, посты в блоге и т. д.).
Разбивка постов по типу (Post type mix): процент постов определенного типа в каждой соцсети за отчетный период (например, изображения, видео, тексты, опросы и т. д.).
Частота отклика (Response rate): процент вопросов, комментариев или озвученных людьми проблем о вашем бренде, на которые вы отвечаете за определенное время.
Бюджет SMM: суммы, которые ваша команда тратит на продвижение в соцсетях за отчетный период.
Метрики охвата: ваша реальная и потенциальная аудитория
Метрики охвата — это метрики, измеряющие размер вашей реальной и потенциальной аудитории и показатели роста — а также то, как часто и насколько хорошо ваши сообщения доходят до аудитории. Планировщики публикаций в социальных медиа (например Buffer!) предоставляют множество подобных метрик.
Темп роста аудитории (Audience growth rate): показатель, показывающий прирост и отток аудитории по каждому каналу, который вычисляют делением новых членов аудитории на общее количество членов аудитории.
Средняя позиция (Average position): средняя позиция, на которой выдается реклама бренда в результатах поиска (верхняя позиция обозначается единицей).
Узнаваемость бренда (Brand awareness): общее количество упоминаний бренда в сети за отчетный период.
CPM: цена за тысячу показов рекламы платной рекламы.
Фанаты/подписчики (Fans/followers): общее количество людей в ваших группах в соцсетях за отчетный период.
Степень влияния (Influence score): показатели влияния, предоставляемые такими сервисами как Klout и Kred, которые измеряют, насколько влиятелен человек или бренд в конкретной социальной сети.
Частота использования ключевого слова (Keyword frequency): количество употреблений конкретного ключевого слова внутри социального графа (social graph) бренда.
Охват поста (Post reach): количество людей, которые увидели конкретную часть вашего контента как минимум один раз за отчетный период.
Потенциальные показы (Potential impressions): возможное количество показов вашего контента за отчетный период (независимо от взаимодействия с ним).
Потенциальный охват (Potential reach): потенциальное количество людей из аудитории бренда (включая их друзей или членов другого сообщества), кто теоретически может увидеть ваш контент в течение отчетного периода.
Доля аудитории (Share of audience): округленный процент людей, которых охватывает бренд по сравнению с конкурентами.
Доля вовлечения (Share of engagement): как показатели вовлечения аудитории бренда соотносятся с показателями других фирм в сходных сферах.
Доля рекламного воздействия (Share of voice): насколько велика доля конверсий по сравнению с долей других брендов в их сфере.
Отношение (Sentiment): процент положительных, нейтральных и/или отрицательных высказываний о бренде от общего количества упоминаний.
Просмотры видео (Video views): количество просмотров вашего видео-контента на каналах вроде YouTube, Vimeo или Facebook.
Метрики вовлечения: взаимодействие и интерес к бренду
Эти цифры показывают, как люди взаимодействуют с вашим контентом в социальных сетях, делятся им и делают репосты.
Показатель роста (Amplification rate): среднее количество репостов одного поста. Вы можете разделить этот показатель на составляющие в зависимости от соцсетей, в которых вы активны, и отслеживать по отдельности:
1. Twitter
2. Facebook
3. Google+
4. LinkedIn
5. Pinterest
6. Instagram
Степень одобрения (Applause rate): количество одобрительных действий или виртуальные «аплодисменты», полученные вами от аудитории за отчетный период, включая комментарии типа «+1», лайки, «мне нравится», добавления в избранное и т. д.
Средняя степень вовлечения (Average engagement rate): процент так или иначе взаимодействовавших с вашим контентом в соцсетях от общего количества вашей аудитории за отчетный период.
Количество комментариев (Comment rate): среднее количество комментариев к одному посту, получаемое вашим контентом.
Коэффициент конверсии (Conversation rate): количество конверсий на один пост в социальных сетях. В соцсетях Facebook, Google+, LinkedIn, Pinterest и Instagram это будут комментарии. В Twitter — ретвиты.
Процент вовлечения относительно всей аудитории (Engagement as a percentage of audience): общее количество взаимодействий с вашим контентом во всех социальных сетях разделенное на всю аудиторию бренда.
Процент вовлечения на фаната/подписчика (Engagement per fan/follower): общее количество взаимодействий в одной соцсети, разделенное на количество фанатов (или подписчиков) бренда в этой социальной сети.
Вирусность ваших постов (Virality): показатель, демонстрирующий, как часть вашего контента распространяется по интернету (по социальным сетям). Хороший способ измерять вирусность — это отслеживать общее количество репостов на один пост.
Метрики приобретения клиентов: выстраиваем отношения
На этой стадии люди, просто взаимодействовавшие с аккаунтом вашего бренда в Twitter или Facebook, могут «нырнуть» глубже, зайдя на сайт и интересуясь, что вы можете предложить. Метрики привлечения фокусируются на клиентском опыте в вашей сфере — соответствует ли оффер аудитории и что ценного вы можете предложить людям. Любой сервис аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрика) позволяет отслеживать многие из этих показателей.
Подписчики блога (Blog subscribers): количество подписавшихся на ваш блог.
Показатель отказов (Bounce rate): процент посетителей, которые просмотрели только одну страницу, вернувшись туда, откуда они пришли, вместо продолжения путешествия по сайту.
Кликабельность постов (Click-throughs): число кликов на ссылки внутри постов в соцсетях.
Коэффициент кликабельности (Click-through rate): рейтинг, показывающий, как аудитория в конкретной соцсети кликает на ссылки внутри постов. Высчитывается делением количества нажатий ссылок в посте на количество показов поста.
Цена клика (CPC — Cost-per-click): цена за клик (для платной выдачи или рекламы в соцсетях).
Подписки на рассылку (Email subscriptions): количество подписок на email-рассылку.
Лиды (Leads): количество контактов потенциальных клиентов, полученное через социальные сети за конкретный период времени.
Ссылки (Links): количество страниц, ссылающихся на конкретную страницу на вашем сайте.
Микроконверсии (Micro-conversions): любые отслеживаемые действия, которые клиенты бренда часто совершают до конверсии.
Просмотры страниц (Pageviews): количество просмотренных страниц на сайте (в том числе нажатия на ссылки без просмотра содержимого) за конкретный период времени.
Процент визитов из социальных сетей: процент трафика, приходящего на ваш сайт из социальных медиа.
Ранжирование по ключевому слову (Rank per keyword): средняя позиция, занимаемая вашим контентом в поисковых системах по конкретному ключевому слову или фразе.
Сессии (в прошлом — уникальные посетители): интеракции, которые происходят на вашем сайте в рамках конкретного временного периода. Одна сессия может содержать несколько просмотров страниц, событий или социальных взаимодействий.
Продолжительность сессии: общая продолжительность всех сессий (в секундах) разделенная на количество сессий.
Трафик (Traffic): количество визитов и посетителей из социальных медиа за конкретный период.
Соотношение трафика (Traffic ratio): процентное отношение трафика из трех основных сегментов, включая:
Метрики конверсии: действия, продажи, результаты
Метрики конверсии фокусируются на вашей основной цели — конечном действии, которое вы ожидаете от посетителей. Конверсионным действием может быть продажа, подписка на рассылку, загрузка, регистрация и многое другое. Опять же, инструменты вроде Яндекс.Метрики или Google Analytics очень пригодятся при отслеживании конверсий.
Средняя стоимость покупки/средняя стоимость заказа (Average purchase value/average order value): средняя стоимость каждой покупки, сделанной вашими клиентами.
Средний доход с клиента (ARPC — Average revenue per customer): сколько в среднем клиенты тратят на покупки (высчитывается делением годового дохода на количество клиентов за год).
Конверсии (Conversions): количество конверсий за определенный период времени. (Конверсию можно определить как ожидаемое вами конечное действие пользователя на сайте. Например: подписка на email-рассылку, загрузка файлов, регистрации, установка виджета или инструмента и т. д.).
Коэффициент конверсии (Conversion rate): процент пользователей, совершающих ожидаемое действие (вычисляют делением количества конверсий на общий объем трафика за отчетный период).
Цена действия или CPA (cost per acquisition или cost per action): сумма, затраченная на привлечение одного лида/клиента.
Цена за конверсию (Cost per conversion): сумма, ушедшая на получение одной конверсии.
Конверсии новых посетителей (New visitor conversions): количество конверсий за конкретный период времени, совершенное пользователями, попавшими на сайт впервые.
Конверсии вернувшихся посетителей (Return visitor conversions): количество конверсий за конкретный период времени, совершенное вернувшимися посетителями.
Доход с клика (RPC — revenue per click): средний доход с одного клика в платной рекламе.
Коэффициент конверсии социальных медиа: процент общего количества конверсий, которые можно отнести к социальным медиа. Вычисляют делением количества конверсий в социальных медиа на общее количество конверсий.
ROI или коэффициент рентабельности инвестиций в рекламу (Return on Investment): прибыль, полученная от социальных медиа, разделенная на сумму всех известных затрат на продвижение в них.
Метрики удерживания: довольные покупатели и защитники бренда
Эти метрики — многие из которых выходят за рамки традиционных показателей социальных медиа и основных бизнес-метрик — отражают последнюю и, возможно, самую важную часть пользовательского пути, на котором мы можем превратить посетителя или подписчика в довольного покупателя. Другими словами, мы переворачиваем воронку конверсии вверх ногами.
Приверженцы, адвокаты бренда (Brand evangelists): число покупателей, которых вы могли бы назвать пропагандистами (евангелистами) бренда, исходя из их позиции в отношении вашей компании в социальных медиа.
Ценность одного клиента (Customer annual or lifetime value): предположение о прибыли сети от всех последующих взаимодействий с клиентом за год или на протяжении его жизни.
Показатель удержания клиентов (Customer retention rate): процент постоянных покупателей по отношению к ушедшим клиентам.
Пользовательские отзывы или оценки (Customer reviews/ratings): количество положительных или отрицательных отзывов или оценок, полученных от клиентов за отчетный период.
Удовлетворение клиентов (Customer satisfaction): оценка того, насколько продукты и услуги компании отвечают клиентским ожиданиям.
Показатель удовлетворенности клиентов (Customer satisfaction rate): показатель, выраженный процентом от 0 до 100, где 100% — абсолютная удовлетворенность предложением. Эта метрика чаще всего определяется одним вопросом в пост-опросах: «Насколько вы удовлетворены оказанными услугами?»
Показатель оттока (Customer turnover rate/churn): этот показатель отражает количество покупателей за конкретный период времени, которые уходят, не совершив покупки.
Отзывы клиентов (Customer testimonials): количество положительных клиентских отзывов, собранных за отчетный период.
К-фактор (K-factor): показатель роста веб-сайтов, приложений или клиентской базы.
Индекс приверженности или индекс NPS (Net Promoter Score): чтобы рассчитать этот показатель, клиенты должны ответить на вопрос: «Насколько велика по десятибалльной шкале вероятность того, что вы порекомендуете [название вашей фирмы] вашим друзьям или коллегам?»
Стоимость одного обращения в техподдержку (Support cost per ticket): общая стоимость работы команды техподдержки за месяц, разделенная на месячный объем обращений.
Вместо заключения
Как вы могли заметить, пролистав этот пост, существуют десятки метрик, которые можно и нужно анализировать. Но только вы знаете, какие из них подходят именно вам и отражают работу ваших рекламных стратегий.
Не забывайте, что главный эксперт в отношении своего бизнеса — это вы сами. Убедитесь, что метрики работают на вас, а не наоборот.
Метрики, охват, вовлечение — как поставить KPI своему сммщику
Рекомендации от SMM-агентства Tesla Target.
Любое продвижение в соцсетях основывается на какой-то цели. Цель должна быть измерима, например в количестве заявок, продаж, подписчиков. В рекламном мире – это KPI (ключевые показатели эффективности).
Также нужно понять, как должна строиться работа, что в идеале должно происходить в социальных сетях и как это отразится на бренде.
Но вернемся к продажам и к тому, что к ним приводит. Пользователь становится клиентом не из-за того, что картинка в сообществе показалась ему прикольной. На продажи влияет много факторов. Но, в целом, человек должен чувствовать, что товар или услуга поможет ему решить какую-то проблему, принесет пользу или даже моральное удовлетворение. Дальше нужно перевести все в цифры.
Далее будет подробная инструкция с примерами из проектов, чтобы вы смогли выбрать что-то для своего проекта:
К примеру, для мебельной фабрики лучше всего генерировать лиды на протяжении всей рекламной кампании. Главное, чтобы отдел продаж смог справиться с такой нагрузкой и переводил теплые лиды в продажи.
Пример KPI: 200 заявок не дороже 400 рублей за весь период.
Настройте таргетированную рекламу на заявки и создайте автоворонку в соцсетях. В мебельной нише она очень хорошо прогревает клиентов до покупки.
Тогда вам нужно работать на охват.
Пример KPI: охватить 400.000 уникальных пользователей за месяц.
Вы можете работать как с блогерами, так и с таргетом. Флешмобы, запущенные с помощью блогеров, дают хорошие результаты.
Вы хотите, чтобы у вас увеличивалось количество подписчиков или количество переходов на сайт?
Если вы продаете ювелирные украшения с помощью сайта, лучше в каждом продающем посте вставлять ссылку с UTM-меткой и вести подписчиков на сайт.
Пример KPI: 1. 000 переходов на сайт с помощью ссылок с UTM-метками.
Если сообщество создано совсем недавно и клиент хочет протестировать какой-то определенный инструмент продвижения, такой вариант возможен. В этом случае проводится базовая рекламная кампания. Она позволит оценить возможные результаты (стоимость заявки/подписчика) и уже поставить KPI на дальнейшее продвижение.
Увеличивая количество не стоит забывать о качестве. Неактивные подписчики, боты и прочие «зарабатываю в декрете 20 тысяч в неделю» принесут больше вреда чем пользы. Ведь сейчас работают умные ленты.
Они оценивают количество лайков на постах, общее количество аудитории сообщества и решают, продвигать пост выше или нет. Поэтому всегда лучше иметь 800 активных подписчиков в сообществе мебельного магазина, чем 2 000 неактивных.
2) Охват – его можно ставить в KPI, если нужно увеличить узнаваемость товара.
Подойдет для продуктов массового потребления, например, молоко, чай или хлопья для завтрака. Большой охват принесет бренду узнаваемость и рост продаж после рекламной кампании, когда потенциальные клиенты прогреются до продажи.
3) Переходы на сайт – переходы пользователей из социальных сетей отслеживать просто: нужно лишь настроить системы Яндекс.Метрика и Google Analytics.
UTM-метки помогут понять, какие посты пользуются большей популярностью у аудитории и какие соцсети приносят больше трафика на сайт.
4) Активность – влияет на продвижение контента в умной ленте. Показатель измеряется в комментариях, лайках, просмотрах и сохранениях.
По активности можно определить, какие посты больше нравятся аудитории и что вызывает виральных охват. Мы отслеживаем эту метрику с помощью сервиса Popsters и формируем статистику сообщества за определенный период.
То, насколько вовлечена аудитория сообщества, отчасти влияет на конверсию. Поэтому в ходе продвижения нужно взаимодействовать с подписчиками: играть, спрашивать их мнение, и разводить дискуссии. В таком сообществе люди будут проводить много времени, значит и прогреваться контентом до продажи. Индекс вовлеченности еще называют ER.
5) Заказы – метрика для всех, кто продает через соцсети.
Все следят за продажами с помощью CRM-систем, но есть и альтернативный вариант для заказов из соцсетей.
Например, ВКонтакте к разделу “товары” можно подключить приложение “магазин товаров” и мониторить все заказы.
И тем не менее недобросовестные специалисты могут “накрутить” все метрики ради заветного КПИ. Чтобы этого избежать, нужно тщательнее выбирать исполнителя. На нулевом этапе, когда вы только хотите заказать услуги, посмотрите кейсы, предыдущие работы. Спросите мнение у компаний, с которыми агентство или фрилансер работали (если есть, у кого спросить). Так вы сможете обезопасить себя и не волноваться во время рекламной кампании.
Одежду и мелкие товары стоимостью до 3 000 рублей продавать относительно просто. Вариант действий: наполнить сообщество контентом, запустить таргетированную рекламу с посылами «купи сейчас» и мониторить результаты.
Рассмотрим на примере недвижимости. Это сложная ниша, ведь цикл сделки не такой уж и короткий, а стоимость далеко не 3 000 рублей. В недвижимости нужно действовать по другой стратегии. Не просто наполнять сообщество полезными и интерактивными постами или запускать баннеры, а создавать большое коммьюнити.
Также в сфере недвижимости нельзя использовать посылы «купи здесь и сейчас». Аудитории важно показывать преимущества района в рекламе, постах и показывать счастливую жизнь.
По сути, каждый грамотный специалист по продвижению придерживается простой цепочки: тестирование-оптимизация. Например, таргетолог создает баннеры для каждой целевой аудитории, анализирует показатели, отключает самые неэффективные объявления и думает как можно уменьшить или выдержать на одном уровне цену за переход, подписчика, заявку.
Ориентируйтесь на показатели КПИ. Обратите внимание, увеличивается ли количество подписчиков и процент вовлеченности. Посмотрите на показатели охвата. Во время активной рекламной кампании охват должен расти, но не падать. Это самые важные показатели в продвижении. Если по ним совсем беда, то нужно оценить, почему так происходит, и, возможно, сменить смм-щика.
Если у вас нет цели делегировать продвижение на 100%, принимайте участие в развитии вашего сообщества, транслируя ценности и внутреннюю стратегию агентству.
Нельзя сказать точно, насколько часто нужно контролировать работу специалистов. Мы, например, присылаем статистику по таргетированной рекламе 2 раза в неделю, а отчет по контенту в конце каждого месяца. Но кто-то может делать это еще чаще или наоборот, реже.
Словом: заказчику и исполнителю нужно взаимодействовать. Чем теснее, тем лучше.
Важное правило для всех предпринимателей или маркетологов: будьте по-максимуму вовлечены в проект и продвижение. На что нужно смотреть, если вы обращаетесь к сммщику:
Просматривайте, кто лайкает, репостит и комментирует контент. Вычислить накрутку просто: комментарии будут короткими, неинформативными. А у пользователей будут чужие фотографии, странные друзья и минимум информации в профиле.
Конечно, когда сообщество молодое – аудитория не будет реагировать, потому что ее либо нет, либо подписчики не привыкли взаимодействовать с вашим контентом. В этом случае сммщик может создавать видимость активности на странице: просить коллег, друзей комментировать и ставить лайки, чтобы раскачать аудиторию.
Не стоит воспринимать это как накрутку, ведь через месяц-два такая механика даст свои плоды, и аудитория станет более активной.
Желаем вам успехов в продвижении, качественных лидов и много вовлеченной аудитории!
Понравилась статья? Больше полезного можно найти в нашей группе.
19 метрик, которые играют решающую роль в социальных сетях
Что такое метрики социальных сетей? И почему специалисту по социальным сетям важно уметь их измерять и интерпретировать? В первую очередь, это шанс продемонстрировать и доказать ценность проделанной работы и результат принятых решений.
Если ваш начальник попросит обсудить с ним данные, воспользуйтесь возможностью выглядеть профессионалом и выходите за рамки поверхностных, «тщеславных» метрик ー лайков, репостов и ретвитов. Вместо этого сосредоточьтесь на данных, которые действительно важны ー цифрах, доказывающих, что ваши усилия как маркетолога положительно повлияли на бизнес.
Объективные данные убедят руководителей в том, что их инвестиции в социальные сети окупаются. Цифры также помогут вам в будущем продолжать принимать более разумные решения.
В этой статье рассматриваются метрики социальных сетей, которые действительно имеют большое значение. Мы поговорим о том, почему они важны и как их отслеживать.
Готовы произвести впечатление на босса?
Оглавление
Социальная воронка: распределение
Социальная воронка: распределение
Прежде чем углубляться, давайте рассмотрим, где каждая из метрик располагается в социальной воронке.
Мы разделим воронку на четыре ключевых этапа, через которые проходит пользователь:
На каждом этапе присутствует собственный набор обязательных для измерения показателей, KPI, которые проливают свет на эффективность маркетинга в социальных сетях.
Метрики узнавания
Эти цифры объясняют, кто ваша текущая и потенциальная аудитория.
Узнаваемость бренда
Узнаваемость бренда ー это внимание аудитории, которое ваш бренд получает во всех социальных сетях в течение отчётного периода или определённого времени, за которое можно собрать статистически значимые данные.
Интерес аудитории можно измерить с помощью различных показателей социальных сетей, в том числе количества @упоминаний, репостов, ссылок на посты и показов. Периоды отчётности также можно изменять. Обычно они длятся неделю, месяц или квартал.
Коэффициент роста аудитории
Коэффициент роста аудитории измеряет скорость, с которой увеличивается число подписчиков вашего бренда в социальных сетях. То есть насколько быстро вы набираете подписчиков.
Поскольку во всём мире доступ к интернету всё легче получить, в социальных сетях число подписчиков компаний-брендов также будет увеличиваться.
Примечание: таким же образом вы можете отслеживать прогресс ваших конкурентов.
Охват поста
Охват поста обозначает, сколько людей увидели пост с момента его публикации.
Этот показатель легко найти и ещё проще интерпретировать. Самое главное, на него можно повлиять, поскольку охват зависит от времени выхода поста (т.е. когда ваша аудитория онлайн) и содержание материала (т.е. что ваша аудитория считает ценным в посте).
ШАГ 1. Измерьте охват любого поста.
ШАГ 2. Чтобы получить процент охвата поста, разделите охват на общее число подписчиков и умножьте на 100.
Примечание. На Facebook функция «Когда ваши подписчики онлайн» покажет вам оптимальное время для публикации. Используйте эти данные, чтобы увеличить охват.
На рис. Когда ваши подписчики онлайн. Данные отображаются за последнюю неделю. Время суток показано для зоны тихоокеанского времени.
Потенциальный охват
Потенциальный охват измеряет количество людей, которые действительно могут увидеть сообщение в течение отчётного периода.
Другими словами, если один из подписчиков сделает репост вашей публикации у себя в аккаунте, примерно от 2% до 5% его подписчиков будут составлять потенциальную аудиторию этого поста.
Понимание этого показателя важно, потому что как SMM-маркетолог, вы всегда должны работать над расширением аудитории. Зная потенциальный охват, вы сможете оценить прогресс.
Потенциальный охват составляет от 2% до 5% теоретического охвата.
Доля голоса в соц сетях (SSoV)
Доля голоса в соц сетях показывает, сколько людей упоминают ваш бренд в социальных сетях по сравнению с вашими конкурентами.
Упоминания могут быть:
Метрики вовлечения
Эти цифры показывают, как люди взаимодействуют с вашим контентом.
Степень одобрения
Степень одобрения ー это количество действий по одобрению (например, лайков, сохранений в избранном), которые получает публикация относительно общего числа подписчиков.
Когда подписчик ставит лайк или сохраняет в избранные ваш пост, он признаёт, что информация ценна для него. Знание того, какой процент вашей аудитории признаёт ценными ваши посты, может и должно влиять на создание вашего будущего контента.
Примечание. Используйте инструмент воздействия на социальные сети, чтобы отслеживать действия по одобрению и упростить процесс.
Средний уровень вовлечённости
Средний уровень вовлечённости ー это количество действий, указывающих на вовлечение в контент (например, лайки, репосты, комментарии) относительно общего количества подписчиков.
Это важный показатель, потому что более высокая вовлечённость означает, что ваш контент резонирует с аудиторией. Чтобы доказать это, отследите уровень вовлечённости каждого поста. Если у вас высокий уровень вовлечённости, фактическое количество лайков, репостов и комментариев не имеет значения.
Примечание. Оценка этого показателя отличается на каждой платформе.
Например, Facebook и Twitter обычно имеют более низкий уровень вовлечённости (например, от 0,5% до 1%). Instagram, с другой стороны, известен своими относительно высокими показателями вовлечённости (например, от 3% до 6%).
Коэффициент распространения
Коэффициент распространения ー это отношение количества репостов публикации к общему количеству подписчиков.
Термин придумал Авинаш Кошик, автор и евангелист цифрового маркетинга в Google. Распространение ー «скорость, с которой ваши подписчики берут ваш контент и делятся им со своими подписчиками».
По сути, чем выше коэффициент распространения, тем больше желание ваших подписчиков ассоциировать себя с вашим брендом.
Показатель вирусности ー это количество людей, которые поделились вашим постом, относительно количества уникальных просмотров (т. е. показов) за отчётный период.
Как и другие показатели в этом списке, показатель вирусности не лежит на поверхности. Он означает больше, чем просто лайки. «Пост, который получает 17 000 лайков, может получить только 0,1% вирусности, ー пишет Николас Гремион, ー в то время как другой пост, который получает 10 000 лайков, получает 9,97% вирусности ー и это намного лучше».
Метрики конверсии
Эти цифры демонстрируют эффективность вовлечённости в соцсетях.
Коэффициент конверсии
Коэффициент конверсии ー это число посетителей, которые после нажатия на ссылку в вашем посте предпринимают действия на странице (например, подписываются на рассылку новостей, скачивают контент с ограниченным доступом, регистрируются на вебинар) относительно общего количества посетителей этой страницы.
Высокий коэффициент конверсии означает, что ваш контент является ценным и привлекательным для целевой аудитории. С точки зрения социальных сетей, это признак того, что ваш пост был релевантен предложению. Другими словами, он сдержал своё обещание.
Примечание. Коэффициент конверсии поста может быть высоким, даже если трафик низкий. Две метрики являются взаимоисключающими.
Показатель кликабельности (CTR)
Показатель кликабельности (CTR) ー говорит о том, как часто люди нажимают на ссылку с призывом к действию в вашей публикации.
Чтобы не смешивать его с другими действиями по вовлечению (например, репост, лайк, комментарий), CTR специально связан со ссылкой, которая ведёт аудиторию на дополнительный контент.
Частое и точное отслеживание CTR даст вам бесценное представление о том, насколько привлекательно ваше предложение для целевой аудитории.
Примечание. Не забывайте измерять клики и показы за один и тот же отчётный период.
Показатель отказов
Показатель отказов ー это процент посетителей страницы, которые нажимают на ссылку в вашем сообщении и быстро покидают целевую страницу без каких-либо действий.
Показатель отказов позволяет измерить ваш трафик в социальных сетях и рентабельность инвестиций ROI в сравнении с другими источниками трафика (например, трафик с поста Facebook против трафика из органической выдачи Google).
Если показатель отказов для людей, пришедших из социальных сетей, ниже, чем для трафика из других источников, это свидетельствует о том, что ваши кампании в социальных сетях нацелены на нужную аудиторию и, в свою очередь, стимулируют высокий трафик.
Цена за клик
Цена за клик ー это сумма, которую вы платите за каждый клик по рекламному сообщению в социальных сетях.
Выбираете ли вы рекламу в Facebook, Instagram, Twitter или LinkedIn, не думайте об общих расходах. Вместо этого посмотрите на цену за клик. Это поможет вам оценить, выгодны ли ваши инвестиции в привлечение внимания аудитории или не выгодны.
Примечание. Никогда не позволяйте кампаниям с ценой за клик оставаться без присмотра в течение длительного периода времени.
Стоимость тысячи показов или CPM
Стоимость тысячи показов или CPM ー это сумма, которую вы платите каждый раз, когда тысяча человек прокручивает ваш пост в социальных сетях.
В отличие от кампании с ценой за клик, публикация с ценой за тысячу показов необязательно побуждает людей к действию. Она только создаст показы, просмотры. Следовательно, CPM ー это более быстрый и менее дорогой способ провести сплит-тест.
ШАГ 1. Зайдите в Менеджер рекламных объявлений на вашей платформе.
Примечание. Никогда не позволяйте кампаниям CPM оставаться без присмотра в течение длительного периода времени.
Коэффициент конверсии в социальных сетях
Коэффициент конверсии в социальных сетях ー это общее количество конверсий из социальных сетей, выраженное в процентах.
Показатель обсуждения
Показатель обсуждения ー это отношение количества комментариев под публикацией к общему количеству подписчиков.
Это ещё одна метрика, придуманная Авинашем Каушиком. И она лучше, чем отслеживание комментариев без какого-либо контекста. В конце концов, получение в среднем 20 комментариев на пост намного более впечатляюще, если у вас только 200 подписчиков.
Отслеживание показателя обсуждения поможет вам понять, какая часть аудитории хочет добавить свой голос в контент, который вы публикуете в социальных сетях. Или, как говорит Каушик: «То, что вы пишете, достаточно интересно, чтобы зажечь самое социальное из всего ー разговор?»
Метрики клиентов
Эти цифры показывают, что ваши активные клиенты думают и как относятся к вашему бренду.
Отзывы клиентов
Отзывы клиентов ー это любые отзывы, оценки, комментарии, поддержка или интервью клиентов, касающиеся бренда.
В конечном счёте отличные отзывы являются результатом восхищения клиентов. Если ваш бренд делает людей счастливыми, они с большей вероятностью поделятся своим опытом с другими.
Преимущества очевидны: непрерывный поток искренних отзывов в социальных сетях заслужит доверие и авторитет, одновременно усиливая присутствие вашего бренда.
Хотите больше отзывов клиентов?
Степень удовлетворённости клиентов (CSAT)
Степень удовлетворённости клиентов или CSAT ー это метрика, показывающая, насколько люди довольны вашим продуктом или услугой.
Обычно оценка CSAT является ответом на один простой вопрос: насколько полно этот продукт удовлетворяет ваши потребности?
Затем клиентов просят оценить удовлетворённость продуктом по линейной шкале, численно (например, от 1 до 10) или эмоционально (например, плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично, превосходно).
Показатель CSAT стал почти повсеместным способом понять, как клиенты относятся к бренду, главным образом потому, что он понятен, лаконичен и прост в управлении, особенно в социальных сетях.
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) ー это показатель, который измеряет лояльность клиентов.
В отличие от CSAT, NPS хорошо предсказывает будущее взаимодействие с клиентами, поскольку этот показатель является ответом на один конкретно сформулированный вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу [компанию / продукт / услугу] другу?
Затем клиентов просят ответить по шкале от 0 до 10. На основании ответа каждый клиент заносится в одну из трёх категорий:
NPS уникален тем, что он измеряет удовлетворенность клиентов, а также будущие продажи. Это делает его ценным, необходимым показателем для компаний всех размеров.
«Да, конечно», ー говорите вы, ー я бы хотел поговорить о данных».
Независимо от того, встречаетесь ли вы с начальником раз в месяц или раз в день, ваши разговоры о данных будут более содержательными и результативными, если вы выделите метрики социальных сетей, которые демонстрируют эффект ваших усилий.
Так что копайте глубже и выходите за рамки легкодоступных “показателей тщеславия”, о которых может сообщить буквально каждый. Продемонстрируйте свои навыки, представив аналитику в социальных сетях, рассказывающую историю. Рассказ, который по своей сути полезен для вашей организации.
Придется уделить работе больше времени, но взамен вы получите несравнимо больше!
Перевела Татьяна Пушкина специально для Сonvert Monster. Использовать материал разрешено только с активной ссылкой на перевод.
Подпишись и следи за выходом новых статей в нашем монстрограмме
Остались вопросы?
Не нашли ответ на интересующий Вас вопрос? Или не нашли интересующую Вас статью? Задавайте вопросы и темы статей которые Вас интересуют в комментариях.