Как клинике работать по дмс
Как организовать корпоративное ДМС, чтобы повысить лояльность сотрудников
Добровольное медицинское страхование позволяет сотрудникам бесплатно лечиться в государственных и частных клиниках за счёт работодателя. По данным совместного опроса Минздрава и HeadHunter, в России только 10% компаний предоставляют ДМС, при этом сотрудники относят страховку одним из критериев выбора компании.
Работодатели не спешат подключать ДМС: это лишние 40-50 тыс. рублей в год на каждого сотрудника. Но добровольное страхование — это не только сплошные траты. Кроме лояльности сотрудников, за ДМС можно получить дополнительные налоговые льготы. Например, платежи за страховки не облагаются налогами, а ещё их можно учитывать в расходах как на общей системе, так и на упрощёнке.
Чтобы организовать в компании ДМС, нужно выбрать страховую компанию и заключить с ней договор. Рассказываем, как правильно найди партнёра по ДМС, чтобы оформлять страховые полисы.
Если вы немного разбираетесь в ДМС и хотите подробнее узнать о конкретном шаге, переходите к нужному разделу:
Если времени читать совсем нет, переходите к последнему разделу в конце статьи — там узнаете всё самое важное о корпоративном ДМС за 60 секунд.
Шаг 1. Выберите страховую компанию
Полисы оформляет страховая компания, с которой предварительно нужно заключить договор. Не выбирайте самые дешевые предложения. Как правило, они включают мало услуг и медицинских организаций: сотрудники просто не смогут воспользоваться таким ДМС, а вы потратите деньги на ветер.
Чтобы найти надёжного партнёра по страхованию, предварительно оцените не стоимость услуг, несколько ключевых критериев:
1. Количество клиник, сотрудничающих с компанией
Логика простая: чем больше учреждений работают со страховой компанией, тем удобнее для сотрудников. Им не придётся ехать через весь город, чтобы попасть на приём к специалисту — они смогут посетить ближайшую к дому больницу или частную клинику.
2. Срок действия лицензии
Надёжные страховые компании работают по лицензиям с неограниченным сроком действия или по многолетним лицензиям. Посмотреть срок действия можно на сайтах страховщиков — они обязаны размещать эту информацию в открытом доступе.
Если лицензия заканчивается через 1-2 года, лучше узнать о компании побольше: вдруг у неё есть долги перед налоговой или клиентами. Если лицензию не продлят, придётся разрывать договор ДМС и искать нового страховщика для сотрудников.
3. Виды медицинских услуг
Как правило, страховые компании предлагают стандартный набор услуг:
вызов врача на дом.
В расширенных пакетах ДМС встречаются стоматология, телемедицина и страхование в поездках по России и за границу. Разумеется, за дополнительную плату для работодателя.
Шаг 2. Заключите договор со страховой компанией
Определились со страховой компанией — предложите заключить договор об организации ДМС. Вот какие условия нужно обязательно обговорить:
виды медицинских услуг;
список медицинских учреждений;
перечень страховых случаев;
стоимость услуг компании.
Стоимость ДМС главным образом зависит от количества медицинских услуг и клиник, включенных в страховку. Средняя стоимость ДМС составляет от 30 до 50 тыс. рублей в год на одного сотрудника. А если возьмете только амбулаторную помощь и вызов врача, стоимость упадет до 15-20 тыс. рублей.
Никто не запрещает работодателю сотрудничать сразу с несколькими страховыми или медицинскими компаниями. Например, можно отдельно договориться на амбулаторную помощь и отдельно — на страхование в поездках. А ещё некоторые компании подключают телемедицину — онлайн-консультации врачей в специальных чатах или по телефону. Это удобно, если нет времени идти на приём, но нужно получить консультацию или направление на анализы.
Шаг 3. Издайте приказ об организации ДМС для сотрудников
Как и любая корпоративная процедура, организация ДМС требует отдельного приказа. Его составляют в свободной форме: никаких требований закона нет. Вот что в нём стоит указать:
правила допуска к ДМС (например, стаж в компании, город работы);
сотрудников, ответственных за соблюдение правил и оформление ДМС;
порядок и сроки оформления страховых полисов;
название и реквизиты страховой компании.
Некоторые работодатели делают по-другому: издают небольшой приказ, а правила допуска и порядок оформления переносят в отдельное положение о ДМС. Здесь на ваше усмотрение: если подпишете только приказ, прокуратура не наложит штраф при проверке.
Приказы и положения всегда пишут сложным юридическим языком. Чтобы сотрудникам было понятно, как и когда они могут оформить ДМС, напишите небольшую памятку. Вот что можно в неё добавить:
email и номер телефона ответственного сотрудника;
контакты и адреса офисов страховой компании;
виды медицинских услуг;
Шаг 4. Оформите льготы за страхование сотрудников
ДМС — это не только сплошные траты для работодателей. За страхование сотрудников можно получить дополнительные налоговые льготы:
1. Взносы по ДМС не облагаются налогами.
Если бы работодатель выплатил сотруднику компенсацию, ему пришлось бы удержать 13% НДФЛ. С взносов по ДМС платить не нужно, ведь деньги получает не сотрудник, а страховая компания. Похожая история с обязательными платежами в ПФР, ФСС и ФОМС: отчисления с платежей по ДМС делать не нужно.
2. Взносы включают в состав расходов.
Учитывать платежи по ДМС в расходах можно как на общей системе, так и на упрощёнке. Но есть два условия:
сотруднику оформили ДМС на срок от одного года;
страховой взнос за сотрудника — не больше 6% годового оклада.
Например, если сотрудник зарабатывает 50 тыс. рублей в месяц, страховой взнос не должен превышать 36 тыс. рублей в год.
О корпоративном ДМС — за 60 секунд
1. Добровольное медицинское страхование позволяет сотрудникам бесплатно лечиться в государственных и частных клиниках за счёт работодателя.
2. Чтобы организовать ДМС, нужно выбрать страховую компанию, заключить с ней договор и принять приказ о добровольном страховании.
3. Страховую компанию выбирайте по трёх основным критериям: количеству клиник-партнёров, сроку действия лицензии и видам медицинских услуг. От них же будет зависеть цена — в среднем она составляет от 40 до 60 тыс. рублей в год за одного сотрудника.
4. В договоре со страховой компанией особое внимание уделите видам услуг, списку клиник-партнёров и перечню страховых случаев.
5. Как только договор о ДМС будет подписан, издайте приказ об организации ДМС. Документ можно дополнить положением и памяткой для сотрудников.
6. Для страховых взносов по ДМС существуют льготы: они не облагаются налогами и учитываются в расходах при подсчёте налогооблагаемой базы.
Как клинике начать работу с ДМС – опыт ЦНМТ
Анна Краснослободцева, глава департамента маркетинга и продаж группы компаний «Центр новых медицинских технологий» (Новосибирск), рассказала НаПоправку о развитии канала ДМС. Клинике удалось за 2019 год увеличить выручку по ДМС на 33% и найти нестандартные инструменты продвижения. Делимся наработанными практиками и ошибками.
ЦНМТ и рынок Новосибирска
Рынок частной медицины Новосибирска отличается от Москвы и Петербурга. Он достаточно молодой — существует около 20 лет и включает 5-6 крупных игроков. Остальные — небольшие центры, которые не оказывают полный цикл диагностических и лечебных процедур. Около 20% населения пользуется услугами крупных компаний. 40% обращаются в государственные клиники.
ЦНМТ работает уже 17 лет и входит в тройку лидеров Новосибирска. В рейтинге «ТОП-100 клиник России» за 2018 год Центр занял 46-е место по объему выручки и 1-ое в Новосибирске.
У нас 6 многопрофильных филиалов, 450+ врачей, 72 000 пациентов в год. Средний чек на пациента в год — 16 000 рублей.
Наш приоритет — качество медицинских услуг. В ЦНМТ приезжают пациенты со всей Сибири, из Казахстана, с Дальнего Востока и других регионов, чтобы сделать ЭКО и некоторые виды операций, получить специализированные услуги. Есть пациенты из европейской части России, например, из Москвы. При этом цены в ЦНМТ сопоставимы с московскими и относятся к сегменту миддл+. Консультация стоит 2200 рублей, базовое ЭКО — 130 000 рублей.
ДМС
Насколько мне известно от коллег, в Москве и Питере от 40 до 90% выручки клиники обеспечивают пациенты ДМС. В Новосибирске доля выручки от страховых и юридических лиц редко превышает 20%. Основную прибыль медцентру дают физические лица.
Дело в том, что в регионах меньше сотрудников работают в крупных фирмах и на производствах. Работодатели не торопятся страховать штат, а если все-таки страхуют, то выделяют скромные бюджеты — около 10 000 рублей на человека. Расходы государственных компаний на ежегодные осмотры еще меньше, порядка 5000 рублей.
Старт проекта
Направлению ДМС в ЦНМТ больше 10 лет, но серьезно мы занялись им в 2018 году. С момента старта форматы работы несколько раз менялись — начинали с сотрудника, который просто сводил ежемесячные реестры и выставлял счета. Прошли долгий путь — экспериментировали, подбирали оптимальное количество и функционал сотрудников. Не было ясности, какой именно состав и список обязанностей нужен. С одной стороны, надо было поддерживать существующие контракты, с другой — привлекать новых клиентов, но непонятно, как именно.
После запуска проекта, в конце 2018 года доля выручки от ДМС и юридических лиц составляла только 16% от всего объема.
Первый опыт показал, что рынок ДМС уже поделен. Оставалось только забрать пациентов у конкурентов. Мы выстроили работу заново — открыли новый отдел продаж из 4 человек. Функционал распределили таким образом: сотрудник сопровождения формирует реестры, ведет переговоры с врачами и экспертами из страховых компаний, «отбивает» снятия, выставляет счета, контролирует оплаты, обучает первую линию (операторов, администраторов и иногда врачей) работе с пациентом по ДМС. Два менеджера работают в 5 каналах продаж: торги, ДМС, прямые договоры, агентская сеть, медтуризм. Руководитель отдела разрабатывает новые направления.
Сотрудников наняли, провели аудит и выделили три ключевых направления работы:
Переговоры со страховыми
Долгий процесс. В Новосибирске только подписание договора со страховой занимает от 6 месяцев.
Страховые уже набрали пул клиник и неохотно идут на сделки с новыми медцентрами, особенно небольшими. Приходится говорить со страховыми компаниями на одном языке и апеллировать к их задачам: удержать средний чек, соблюдать все штрафные санкции. Нужно обязательно анализировать ошибки клиник, с которыми страховая уже работает, и отстраиваться.
Мы не увеличили число договоров с новыми страховыми компаниями, но расширили список предприятий, прикрепленных к ЦНМТ.
Уже на старте проекта у нас были договоры с 30 страховыми компаниями, но выручка по некоторым из них могла не превысить 200 000 рублей в год. Зато в 2019 мы значительно улучшили качество работы.
Но ДМС решили развивать не только ради выручки. Важно было провести внутренний аудит и создать правильный и нужный уровень бюрократии в лечении пациента. ДМС — это хорошая школа, которая заставляет выучить правила работы и их соблюдать.
Частные пациенты клинику в некотором роде «расслабляют». Вы заботитесь о пациентах, оказывая максимально возможный сервис, видите их мотивацию на выздоровление. В условиях ДМС приходится буквально следовать правилам, лечить только острые состояния и назначать только то, что страховая оплатит.
Как работать со страховыми компаниями? Первостепенная задача — выучить правила. У каждой страховой свои регламенты и особенности. Внутри одной страховой компании программы и договоры с юрлицами тоже отличаются. Их нужно знать и легко ориентироваться — решить задачу помогут партнерские отношения и опытные сотрудники, которые ведут страховые и знают все тонкости. В идеале в штате должен быть врач-эксперт — «адвокат» ДМС, который взаимодействует с врачами и передает им актуальную информацию, учитывая медицинские специализации. К сожалению, врачи неохотно слушают людей без медицинского образования.
Читайте статью нашего блога о том, как маркетологу найти общий язык с врачами.
В команде нужен менеджер по сопровождению или бухгалтер, который ведет документацию. И как минимум один менеджер, который постоянно будет на связи со страховой компанией, готовый общаться и отвечать на вопросы, пару раз в год наносить визиты и поздравлять с праздниками.
Работа со страховыми — долгий процесс. Даже подписанный договор не гарантирует, что завтра будет поток пациентов. Их порой приходится искать, и заняться этим могут только ваши сотрудники: регулярно общаться со страховой, выяснять потребности, узнавать, что нужно сделать, чтобы в медцентр пришли пациенты. Или поступать как мы — работать с клиентами страховой.
Работа с предприятиями
ЦНМТ работает в сегменте миддл+, поэтому страховые нас не любят — слишком дорогие услуги. В рамках проекта мы придумали нестандартное решение: взяли все крупные компании Новосибирска, позвонили им и узнали, есть ли у сотрудников полис ДМС.
Если у предприятия Х была программа ДМС, но не включала нашу клинику, — выходили на переговоры и пытались таким образом повлиять на страховую компанию. Добивались, чтобы страховая стала направлять сотрудников предприятия Х к нам.
Долгая и упорная работа в 2019 году дала позитивные результаты: многие компании вернулись к нам после трехлетнего перерыва, появились новые клиенты.
Работа с врачами
Врачи привыкли работать по определенной схеме и неохотно изучают новые правила и погружаются в бюрократию. С обычными (не ДМС) пациентами они следуют клиническим рекомендациям, но могут и опираться на собственный опыт. С ДМС ситуация иная: каждое назначение должно быть строго обосновано. Есть жалобы и список рекомендованных услуг по ним. Если пациент жалуется на насморк — лечим насморк, горло не трогаем.
Каждый шаг в сторону приходится аргументировать, доказывать страховой компании, что он необходим. Врачи не любят аргументировать подобные решения. В итоге страховая предъявляет претензии и не оплачивает часть услуг. Пациент негодует — ему ничего не объяснили. Клиника теряет деньги, а врач злится, что от него что-то требуют. Недовольны все.
Справиться с проблемой помогают дополнительные инструменты и постоянное обучение докторов. Честно скажу, идет оно долго и сложно. Впереди у нас много работы, но успехи уже есть. С 2017 года у каждого доктора на рабочем столе лежит распечатанная методичка, которую мы регулярно обновляем.
Наша МИС «Медиалог» дает подсказки по каждому пациенту — к какой страховой компании и программе он прикреплен. Показывает все записи пациента.
Если в один день пациент записался к нескольким специалистам, но у договора есть лимит, приходится его останавливать. Врач может направить такого человека к терапевту или сказать, что он будет его наблюдать и поможет решить все проблемы.
Новых докторов обучает наш менеджер по ДМС. У него собрана база критичных ошибок и примеров — на старте проекта мы разбирали ошибки и противоречия по ДМС даже не ежедневно, а ежечасно, пока не отработали «узкие места».
Раз в год проводим для всех врачей большое обучение — освежаем и углубляем знания. Также периодически приезжают менеджеры страховых компаний и проводят короткие курсы.
Ошибки проекта
В начале проекта мы совершили ряд ошибок. Первая ошибка: сразу ждали быстрых результатов и внушительных цифр. Это невозможно — медицинских маркетологов и специалистов по ДМС нигде не готовят, их нельзя найти на рынке труда. Мы перестали искать «идеального» сотрудника и начали обучать штат. Решение принесло результат. Если сначала страховые недоумевали, почему сотрудники меняются так часто, то потом охотно выстроили партнерские отношения с командой ЦНМТ.
Успех такого проекта зависит не только от отдела продаж, но и от руководства и/или собственника. Если менеджеру давать все условия и ресурсы, то результаты можно получить уже через 3-4 месяца. Если ограничивать, требовать только отчеты — результата не будет никогда. Мы перепробовали все варианты — результат появился только при благоприятных условиях и свободе действий.
Вторая ошибка — нестрогое следование правилам страховых. Хотелось работать так, как считаем нужным и правильным. Казалось, что раз мы оказываем медицинские услуги и знаем, как это делать, то можем диктовать условия страховым. Нет, не можем. Это надо сразу осознать и запомнить — в страховой мы заинтересованы больше, чем она в нас.
Третья ошибка — мы не боролись с причиной. Все клиники, которые работают с ДМС, сталкиваются с удержаниями. Если клиника нарушила правила (назначила лишнее, записала к нескольким врачам без острого состояния здоровья пациента, неправильно заполнила документы), страховая отказывается оплачивать услуги. Какое-то время мы просто соглашались с этими удержаниями. Не искали корень проблемы — это было неправильно.
Врачей и сотрудников нужно обучать сразу, объяснять все на примерах и разбирать конкретные случаи, не «отходя от кассы». Сначала эти штрафы кажутся небольшими и незаметными, но с ростом количества пациентов и поставленных диагнозов они увеличиваются и грозят серьезными последствиями.
Результаты
Благодаря принятым мерам за год мы увеличили выручку ДМС на 33%. Долю выручки в общем объеме подняли с 16 до 25%.
Клиентоориентированность
Может показаться, что при работе с ДМС истинный клиент — страховая, а не пациенты. Это не так. В любом случае приоритет клиники — здоровье и счастье пациента.
Пациенты и компании, в которых они работают, голосуют рублем. Юрлица меняют страховую компанию примерно раз в два года. Они всегда ими недовольны и ищут новые варианты. Но если клиника себя зарекомендовала — захотят остаться с вами и новой страховой.
У нас есть клиент, крупнейшая федеральная IT-компания. Они принципиально обслуживаются только у нас. Меняют страховые компании, но мы остаемся обязательным условием каждого контракта.
Планы
План на 2020 год: удержать результат, дообучить докторов и улучшить качество работы. Увеличить долю в выручке по каналу ДМС до 40%, затем развивать направление прямых договоров с юрлицами.
ДМС — не самый интересный канал привлечения пациентов из-за высоких рисков: страховая в любой момент может расторгнуть договор, медцентр окажется под угрозой. На мой взгляд, по ДМС должно приходить не более 40% выручки клиники, мы не хотели бы превышать эту цифру.
Продвижение
Эффективный способ продвигать клинику при работе с ДМС — звонки, поездки, личное общение и любые способы коммуникации с потенциальным клиентом.
Как-то раз мы с коллегой сидели в кофейне и строили планы по захвату рынка ДМС. За соседним столиком сидел мужчина и невольно слышал наш разговор. Мы бурно обсуждали проект, радовались тому, как здорово все придумали.
В итоге мужчина подошел к нам, представился и назвал компанию, которой руководит. Сказал, что хочет, чтобы наша система была в его компании. Дело пошло, и через полгода они стали нашими первыми клиентами по новой программе.
К сожалению, пока о программе рассказать не могу, мы активно вводим ее и дорабатываем. Но с удовольствием раскрою секрет, когда статус коммерческой тайны будет снят. Теперь я в шутку предлагаю коллегам ходить по разным кофейням и обсуждать планы. Почему нет? Каналы продаж ограничены только фантазией продажника.
Еще одна интересная статья нашего блога о поиске нестандартных инструментов продаж.
Советы
Какие советы я могу дать новичкам, которые только начинают работать с ДМС или развивают его после перерыва?
Бесплатно скачивайте книги от НаПоправку:
Записать больше пациентов в сезон
Каналы трафика, о которых забывают клиники.
Пятое колесо системы медицинского страхования: что такое ДМС и кому оно нужно
Поделиться:
Жалобы на систему здравоохранения — явление столь же естественное для отечественного пациента, как и обострение простудных заболеваний с наступлением первых холодов. Согласно недавнему опросу жителей страны, проведенному Ассоциацией агентств мониторинга качества обслуживания совместно с исследовательским холдингом Ромир, средняя оценка качества услуг в государственных медицинских учреждениях составляет 3,4 балла из 5, в частных — 3,9 балла.
При этом сам факт наличия у каждого из нас голубенького документа с заветными словами «Полис обязательного медицинского страхования» не вызывает у обывателя никаких вопросов — а ведь для обладателей иностранных паспортов, волей случая оказавшихся в России, такая бумажка вполне способна стать предметом жгучей зависти. Им для получения врачебной помощи в нашей стране понадобятся, как минимум, деньги или туристическая страховка, а в случае долгосрочного проживания в наших широтах — недешевый полис дополнительного медицинского страхования (ДМС).
Да, услуги в рамках ОМС прискорбно ограничены по разнообразию и качеству — особенно когда речь идет не о рядовом визите к узкому специалисту, а, например, о высокотехнологичной помощи, необходимой при диагностике и лечении серьезных заболеваний. Но никто не бросит вас умирать дома с высокой температурой или от аппендицита — даже к безработному гражданину РФ медики приедут на дом, бесплатно введут необходимое лекарство и при необходимости увезут спасать в стационар. Хотите, чтобы скорая приезжала быстрее, а в госпитале предоставили отдельную палату с ресторанным питанием? Извольте доплатить — как насчет приобретения все того же полиса ДМС.
Корпоративная культура и личная ответственность
То, что в России подразумевается под услугами в рамках дополнительного медицинского страхования, во многих других развитых странах мира считается необходимым условием для беспроблемного получения помощи: о вашем здоровье загодя побеспокоиться должны либо вы сами, либо ваш работодатель.
По аналогии с автострахованием: ведь владельцы железных коней не претендуют на то, чтобы их ремонтировали за государственный счет? Хочешь за руль — покупай ОСАГО и каско, а если машина служебная — требуй, чтобы полис оформил работодатель. Так почему в нашей стране ДМС — по-прежнему редкий зверь, с которым имеют дело преимущественно сотрудники солидных корпораций и люди с уровнем дохода выше среднего (тогда как автомобили есть у каждого четвертого жителя)?
По большему счету — потому, что мы все избалованы бесплатной медицинской помощью. Даже те ответственные граждане, которые из любопытства справляются о стоимости полисов ДМС, дабы обеспечить надлежащее качество обслуживания в поликлиниках и стационарах для себя и своей семьи, часто уходят из страхового офиса с пустыми руками: услуга эта на поверку оказывается чересчур дорогой.
Страховщики объясняют это тем, что спрос на нее невелик — к тому же, в силу менталитета россиян, нередко приходится сталкиваться с клиентами, пытающимися оформить полис под уже присутствующий недуг, что противоречит самой идее системы. Короче говоря, с позиции бизнеса дополнительное медицинское страхование — рискованная отрасль. Потому 90 % полисов ДМС заключается с юридическими лицами.
Тут все проще: крупной успешной компании выгодно, чтобы ее сотрудники реже болели и быстрее возвращались в строй. К тому же для юрлица медицинское страхование работников подразумевает определенные налоговые льготы и — дополнительную степень лояльности со стороны подчиненных.
Подводные камни
При этом нужно отметить, что и в ситуации с корпоративным медицинским страхованием система работает небезупречно — в частности, большинство страховщиков не поощряют проведение профилактических осмотров (которые в долгосрочной перспективе позволяют сэкономить на лечении серьезных заболеваний). Так, врачу-гинекологу, к которому в плановом порядке обратилась женщина с полисом ДМС, приходится выдумывать причину обращения — дабы не попасть под санкции со стороны страховых экспертов. В этом частное страхование пока диаметрально противоположно системе ОМС с ее бесконечными «приписками» из-за низких явок населения на диспансеризацию.
Не стоит упускать из вида еще одну абсурдную деталь — ДМС в России не распространяется на случаи психиатрических, наркологических и онкологических заболеваний, а также на пациентов, стоящих на учете в кожно-венерологическом или туберкулезных диспансерах и больных с ВИЧ-инфекцией (а в некоторых случаях — и на беременных женщин). Выходит, что о гарантиях всестороннего медицинского обслуживания речь не идет: их по-прежнему частично обеспечивает лишь старый-добрый полис ОМС.
Проблемой, из-за которой система ДМС не хочет приживаться в нашей стране, является и недостаток частных клиник, способных предоставить широкий спектр медицинских услуг: большинство из них (особенно если исключить столичные учреждения) попросту не имеют возможности выполнять специализированные хирургические вмешательства или сложные виды диагностики такие, например, как позитронно-эмиссионная томография. Выходит, что больного с «продвинутым» полисом все равно отправят на лечение в тот же стационар, что и простого смертного пациента: а если так, то зачем платить больше? Разве что за палату повышенной комфортности (если таковая имеется в принципе) или чуть более вежливое отношение со стороны персонала.
Вывод парадоксален: пока россиянам будут помогать бесплатно, ДМС так и останется прерогативой 8–10 % населения, о большинстве из которых подумал заботливый работодатель. Остальным проще (и дешевле!) сочетать услуги в рамках ОМС с минимально необходимыми дополнительными посещениями частных медицинских центров за свой счет. А раз так — может, мы все-таки зря жалуемся.