Как контролировать эмоции на работе
Как сдержать эмоции на работе: 4 волшебных техники
Даже обладатели идеальных вакансий — смотритель тропического острова, нянька детенышей панд или дегустатор шедевров-новинок бельгийских шоколатье — не застрахованы от отрицательных эмоций на работе. А что уж говорить про офисных сотрудников, живущих в «дне сурка» под дамокловым мечом отчетов, планов и дедлайнов?
Рано или поздно любого из нас может прорвать: во время эмоциональной тирады начальника вдруг предательски скатится слеза горечи и обиды; произойдет ЧП из серии «я что-то нажала, все погасло, и ничего не сохранилось»; вмешается человеческий фактор в виде пересудов коллег за спиной, неудачных шуток…
Если мыслить холодным рассудком, то все это, конечно, не конец света и поправимо. Но в «момент икс» термостат разума, как правило, отключается.
Что же делать? Использовать тайные техники, которые помогут контролировать и сдерживать эмоции на работе, совладать с собой и остаться в глазах окружающих четким профессионалом.
Сбавляем градусы
Проблема: как только вы сталкиваетесь с сильными переживаниями, включается защитный механизм — сердце начинает биться быстрее, а температура повышается (вот почему в такие моменты, бывает, прошибает пот или увлажняются ладони).
Совет: охладиться. Прислонитесь лбом к холодному стеклу, незаметно растопите кубик льда во рту, умойтесь прохладной водой, обязательно обтерев ей локтевые сгибы и шею, немного постойте у открытого окна или кондиционера. Это станет отличным стимулом для парасимпатической нервной системы, которая отвечает за расслабление.
Здесь и сейчас
Проблема: главная напасть сложной ситуации — «тюрьма вашей головы», когда вы начинаете заниматься самоедством и другими не экологичными для психики вещами.
Совет: осознать себя здесь и сейчас. Для этого можно:
Секретное дыхание
Проблема: волнуясь, человек дышит поверхностно, используя мощь легких на 1/3. Тело в ответ начинает еще больше «суетиться» — от дефицита воздуха.
Совет: подышите на «четыре квадрата»:
Отложенное «А-А-А-А-А!»
Проблема: на эмоциях мы «рубим с плеча», не способны на трезвое мышление и качественные решения.
Совет: отложите беспокойство (например, беганье в панике по кругу) на более поздний срок. Например, если вам сказали что-то едкое или обидное, наметьте себе время, когда будете убиваться по этому поводу — скажем, с 19.00 до 19.20. В этот отрезок вы полноправно сможете порыдать, покричать, побить посуду.
После выдержанной паузы «нервы» возвращаются с меньшей интенсивностью.
И еще пару рекомендаций. В мгновения «закипания» посмотрите на себя в зеркало — так вы будете воспринимать себя в сложной ситуации более осознанно.
А чтобы ввести управление собой в привычку, пройдите курс Викиум «Эмоциональный интеллект». Этот курс поможет не только разобраться в собственных эмоциях, но и легко распознавать ложь, научиться разрешать конфликтные ситуации.
Овладев этими навыками, вы сможете легко выстраивать эффективные отношения с людьми, что благоприятно скажется и на карьере, и на частной жизни.
Как контролировать свои эмоции на работе
Сегодня контролировать свои эмоции на работе считается не просто хорошим тоном. В некоторых компаниях и сферах деятельности умение держать себя в руках является необходимым условием для приема на работу. Чего это стоит на самом деле, и как контролировать свои эмоции на работе без вреда для психики, расскажет Женский журнал Charla.
Особые приметы «ненавязчивого российского сервиса» давно канули в прошлое: нынче редко встретишь продавца, стоящего за прилавком «в позе сахарницы» и орущего на покупателя. Крупные фирмы, обслуживающие клиентов и имеющие большие коллективы воспитывают сотрудников посредством разнообразных корпоративных тренингов и семинаров. В результате нас все чаще встречают вежливыми улыбками и доброжелательным отношением. Сотрудники внутри коллектива, кажется, без особых усилий сохраняют беспристрастность и сдержанность.
Как уже говорилось, сдержанность и умение управлять эмоциями в наше время является хорошим тоном. В некоторых сферах от сотрудников требуют улыбок и позитивного отношения к клиентам (продавцы, официанты и т. д.). В других областях, наоборот, нужно вести себя беспристрастно и лучше не выказывать никаких эмоций вообще (врачи, юристы и т. п.).
Согласно специальным исследованиям, подавление эмоций довольно сильно изматывает и подавляет психику, причем показное дружелюбие дается несколько легче, чем вечный «покер-фейс».
Но все мы живые люди. Иногда завышенные требования или несправедливые упреки начальства способны довести нас до слез. Тупость коллег и придирки клиентов вызывают желание накричать, стукнуть кулаком по столу, а то и перейти к более радикальным действиям. Понятно, что даже если нам удается сдержать подобные реакции усилием воли, это отбирает много энергии. А если такие случаи неоднократны и повторяются день за днем?
Те же исследования показали, что даже простое сохранение спокойствия на работе так утомляет, что сама работа уже к середине дня становится менее продуктивной. Что же говорить о реакции организма на постоянное подавление и сдерживание гнева или обиды?
Так что же, дать волю эмоциям и разнести все вокруг вдребезги, спросите вы? Если бы это было возможно и не повлекло бы за собой выплату исков за испорченное имущество и нанесенные увечья, то да, для нашей психики это было бы неплохо. Но кроме перечисленных неприятностей, такое поведение может привлечь последователей…, и тогда мир вокруг превратится в хаос.
Что же делать? Научиться грамотно сдерживать себя, осознанно контролировать вспышки гнева и обиды еще на начальной стадии, учиться давать волю чувствам вдалеке от посторонних глаз. Психологи утверждают, что суть контроля над эмоциями состоит отнюдь не в том, чтобы их успешно подавлять, а в том, чтобы управлять ими. Непонятно? Попробуем проще.
Если вас вывели из себя, а вы при этом сохраняете невозмутимое лицо, сдерживаете свои чувства и не даете им вовсе никакого выхода — это нельзя назвать умением контролировать эмоции. Если же вы стараетесь разобраться, почему вас так задел чужой поступок или слова, признаетесь себе, что этот человек вас «достал» и знаете способы «выпустить пар»— это и есть контроль и управление.
То есть суть контроля такова: нужно признать для себя, что вы что-то вообще чувствуете, а не подавлять какие-либо чувства. Нужно признаться себе, что вы сейчас испытали отрицательные эмоции и не винить себя за это. Требуется разобраться самым тщательным образом, почему именно эта ситуация или человек вызвали именно такие эмоции. Дать эмоциям выход.
Как контролировать свои эмоции на работе: раздражение
Как бы мы ни старались соблюдать Христианские заповеди, но «возлюбить» всех ближних без разбору нам не удастся. Всегда найдется кто-то, кто будет нас раздражать просто одни своим видом, без всяких, казалось бы, причин.
Если такой человек есть в вашем окружении и вам приходится с ним постоянно контактировать (то есть вы не можете просто с ним не общаться), психологи советуют первым делом постараться понять, что в нем самом или в его поведении так вас раздражает. Это бывает не просто. Потому что некоторые раздражители действуют как бы исподволь, не поддаваясь простому анализу. Но для прояснения ситуации это необходимо.
Если вам удалось определить причину, вовсе не возбраняется сообщить о ней коллеге, который так плохо на вас действует. Просто поговорить и выяснить причины его поведения бывает достаточно, чтобы он перестал вас раздражать. Если сразу понять причину не удается, постарайтесь присмотреться к человеку, узнать о нем больше, поставить себя на его место. Тогда найти раздражитель будет легче. А может, вы узнаете о нем нечто такое, что отвлечет вас от раздражительных мыслей о нем, и вы перестанете так реагировать.
В любом случае, важно понимать, что любая работа над собой, как в нашем случае научиться контролировать эмоции на работе, есть ежедневный и кропотливый труд, на который понадобится достаточно времени и усилий. Если вы не дадите шансов лени и действительно заинтересованы в успехе, у вас все получится.
Психологи считают, что даже люди, у которых раздражительность обусловлена темпераментом (читай: природой) вполне могут научиться владеть собой. И сделать это необходимо, иначе повседневное раздражение может перерасти в более сильное и разрушительное чувство — гнев.
Как контролировать свои эмоции на работе: гнев
Гнев — одна из самых сильных эмоций, очень тяжело поддающийся какому-либо контролю. На подавление гнева уходит масса энергии и все равно нельзя сказать, что в итоге это полностью удается.
Если вам случалось гневаться, вы, наверное, помните свои ощущения в момент «точки кипения» и по мере остывания. Эмоции готовы выплеснуться через край, сознание не рассуждает, не анализирует причины и последствия. Руки дрожат, ноги подгибаются, глаза ищут, на ком бы «оторваться» и выплеснуть распирающие чувства. Когда гнев проходит, наступает реакция: вялость, опустошенность, сонливость. О какой продуктивной работе тут может идти речь?
Работа над контролем гнева также должна начинаться с себя. В первую очередь психологи советуют понять, какое чувство вы на самом деле испытываете, действительно ли это гнев? Может это страх или другое чувство, которое как бы маскируется под злость и гнев? Затем также хорошо бы понять настоящие причины гнева и проанализировать ситуацию.
Гнев — та эмоция, которую необходимо выплескивать, иначе она сожрет вас изнутри. Конечно, делать это явно не следует, но можно повернуть свои чувства в несколько иное русло. Например, подключить воображение и представить яркую картину расправы над виновником вашей злости.
Представьте, как вы даете ему отпор, не бойтесь фантазий, чем они ярче, тем быстрее вы избавитесь от негатива.
Если нет возможности выйти и предаться фантазиям в данный момент, а вы чувствуете, что сейчас выйдете из себя, постарайтесь просто говорить тише и медленнее, проследите за этим специально, сосредоточьте свое внимание на ритме речи и высоте голоса. Это может остудить ваш гнев, поможет слегка переключиться, сгладить эмоции. Если есть возможность уединиться, попробуйте снять психологическое напряжение с помощью физической нагрузки: поделайте какие-нибудь упражнения, просто поднимитесь несколько раз по лестницам в быстром темпе. Физические нагрузки вообще очень желательны тем, кто испытывает и при этом вынужден скрывать негативные эмоции ежедневно.
Наверное, вы слышали, что в Японии во многих крупных корпорациях устанавливаются портреты начальников в полный рост. Эти «пособия» предназначены для того, чтобы любой сотрудник мог высказать в лицо начальству, все, что он о нем думает. А то и врезать разок.
На первый взгляд кажется, что это довольно дико. Но психологи утверждают, что это прекрасный выход из ситуации. Ведь если разобраться, начальник — человек еще более занятой и обремененный обязанностями, чем вы. У него намного больше стрессовых ситуаций и раздражающих факторов, чем у вас. То есть, у него зачастую просто нет времени на то, чтобы сознательно контролировать свои поступки, слова и т. д.
В хорошей компании, конечно, начальники достаточно грамотны в этом плане и обучены контролировать свои эмоции на работе, но они тоже люди и иногда могут невзначай сорваться. И у них нет времени поговорить с вами, что-то объяснить, извиниться. Поэтому они вовсе не возражают, чтобы сотрудники разобрались с их, скажем так, вторым «я».
Но выплескивание эмоций с помощью рукоприкладства, скорее, прерогатива мужчин. Женщины — существа более мягкие и ранимые. Это не значит, что они неспособны испытывать гнев, еще как способны! Но у многих из них накал эмоций приводит к банальным слезам.
Как контролировать свои эмоции на работе: слезы
Слезы очень трудно сдержать. Если мы можем плотно сомкнуть челюсти, чтобы не сказать лишнего или сжать кулаки в карманах, чтобы не пустить в их вход, то заставить себя не расплакаться практически невозможно.
Первым делом, опять же советуют психологи, нужно понять, почему у вас именно такая реакция на происходящее, по какой причине вы не можете держать себя в руках? Быть может, всему виной долговременный стресс, крайняя усталость из-за большого объема работы, которая на вас висит в последнее время, плохое самочувствие, болезнь, какие-то переживания, не связанные с работой?
Когда причина найдена с ней требуется разобраться и как можно быстрее устранить. Никогда не позволяйте себе думать, что это вы виноваты в том, что вас обижают и доводят до слез, не вините себя за это. Конечно, несдержанный человек, привыкший не скрывать эмоций, чаще всего ищет и находит именно тот объект, который позволяет с собой так обращаться. То есть крикун подсознательно чувствует, что вы ему разрешите, ощущает вашу ранимость и неготовность дать отпор. Но вы-то в этом не виноваты. Это его выбор и его вина, а вовсе не ваша. Однако оставлять все как есть нельзя.
Если вы будете реагировать так, как он ожидает, он будет продолжать вас терроризировать. Вам следует изменить манеру поведения, не дать ему удовольствия увидеть вашу боль и слезы, обиду.
Легко сказать, но трудно сделать. И тут психологи подсказывают несколько простых способов унять подступившие слезы и не дать себе расплакаться. Во-первых, раз уж вы знаете, чем все может закончиться, к этому нужно быть готовой. С самого начала попробуйте как бы отстраниться от происходящего, понаблюдать за ситуацией со стороны. Пусть обидчик вопит или язвит себе на здоровье, а вы старайтесь не вдумываться в его слова, не воспринимать их на свой счет.
Попробуйте также представить его в какой-нибудь смешной ситуации, можете даже позабавиться в мыслях, а то и посмеяться вслух.
Если вы чувствуете, что не можете «держать удар» и слезы близко, обратите все свое внимание на дыхание. Старайтесь дышать чаше и не очень глубоко, сосредоточьтесь на этом, не дайте переживаниям вас захватить и сбить с ритма. Можете выпить воды, считая каждый выпитый глоток — это заставит вас отвлечься. Эти способы хорошо подходят и в том случае, если причина ваших слез не человек, а какая-то конкретная ситуация, которая лишает вас душевного равновесия.
Здесь мы привели только некоторые самые простые способы обуздать чувства и постарались объяснить, почему важно контролировать свои эмоции на работе, а не подавлять их. Для более успешной работы в этом направлении, конечно, стоит изучить литературу, может, посоветоваться с психологом или записаться на специальные курсы.
Самое главное — признать проблему, понять ее важность для вашего психического и даже физического здоровья. Это и будет первым шагом к умению владеть собой и грамотно справляться со своими эмоциями.
Как управлять своими эмоциями на работе
По своей природе женщины намного эмоциональнее мужчин, и сдерживать свои чувства нам довольно непросто. Но одно из лучших мест, где можно научиться управлять своими эмоциями, это, как ни странно, работа. Страх, печаль, радость, гнев — в две секунды могут разрушить размеренный офисный ритм и заметно пошатнуть вашу карьерную лестницу. Что же делать с эмоциональными всплесками на работе? Как их контролировать?
Стресс
Ситуация: Ваш шеф вызывает вас к себе и сообщает вам, что отчет, который вы должны были принести только через два дня, нужен ему уже к вечеру. На вас сразу находит паника, ведь до конца рабочего дня осталось всего два часа.
Ошибка: Поддаться панике и тратить время на фразы типа «Я не смогу!», «Я ничего не успею!», «Все пропало!» и пр.
Верное решение: Используйте стресс в качестве стимулятора. Стресс часто является результатом неконтролируемой вами ситуации, но иногда он необходим, чтобы заставить вас действовать. Нужно принять задачу, какая бы она сложная ни была, и, не теряя ни минуты на лишние эмоции, приступить к ее решению. Изначально задайтесь вопросом: что можно реально успеть за такой короткий срок? Если ощущения стресса не покидает вас, постарайтесь справиться с ними при помощи расслабляющего дыхания: осторожно вдохнуть воздух, подключив живот, а не диафрагму, затем задержать дыхание на несколько секунд и медленно выдохнуть. Представьте, что вместе с выдохом уходят ваши проблемы и ненужные на данный момент эмоции, а с каждым вдохом к вам прибывают новые силы.
Разочарование
Ситуация: В течение года вы выкладывались на все 200% и делали все, что было в ваших силах, во благо вашей компании. Но в конце года вместо долгожданной вести о вашем повышении или премии, вам сообщают о том, что качество вашей работы было не достаточно хорошим, и что в следующем году от вас ждут новых достижений. Обескураженные этим заявлением, вы не знаете, что на это ответить, поскольку вот-вот готовы расплакаться от обиды и разочарования.
Ошибка: Заплакать в надежде на сочувствие начальства и подчиненных. В расстроенных чувствах и со слезами на глазах идти к шефу с просьбой пересмотреть его решение.
Верное решение: Вы не должны позволить своим эмоциям выплеснуться наружу прилюдно. Если слезы не поддаются вашему контролю, лучше выйти из кабинета и поплакать в дамской комнате. Как только вы успокоитесь, подойдите к вашему начальнику и спокойно расспросите его о том, что конкретно его не устроило в вашей работе, и на что вам нужно обратить особое внимание. Такой разговор призывает шефа быть более конкретным в указаниях, а вас настраивает на более точный результат. Главное — преобразовать ваши эмоции в конструктивный диалог.
Волнение
Ситуация: Вам предстоит выступить с презентацией на иностранном языке перед важными клиентами. Вы хорошо подготовились, но вас начинают мучить опасения «а что если»: подведет техника, не хватит словарного запаса, не устроит внешний вид и пр.
Ошибка: зациклиться на своих страхах, потерять уверенность в себе и выступать излишне медленно и осторожно, боясь что-либо забыть или сказать лишнее.
Верное решение: По мнению психологов, волнение, как и стресс, является полезной эмоцией. Оно помогает вам предвидеть и учесть те моменты, когда что-нибудь может пойти не по плану. Задайтесь вопросом: как вы можете уменьшить шансы того, что ваш компьютер зависнет в середине встречи? или какие слова вы можете забыть? Постарайтесь максимально обезопасить себя от возможных форс-мажоров. Попробуйте представить и пережить ваше предстоящее выступление с успешным финалом. Либо вспомните удачные деловые встречи, где вы выгодно отличились. Чувствуете, как вы были сильны, талантливы и уверенны в себе? Сохраните эти ощущения и используйте их во время встречи.
Ситуация: два месяца вы работаете не покладая рук, чтобы представить презентацию заказчику. Но за день до ожидаемой встречи ваш босс вдруг сообщает вам, что вместо вас выступит с докладом ваша коллега, поскольку устная форма подачи информации наиболее удобна для клиента. И теперь «лавры», на которые вы рассчитывали, будет пожинать совсем другой человек. Вас одолевает злость, постепенно перерастающая в гнев.
Ошибка: раскрасневшись от переизбытка эмоций, вы мчитесь к столу той коварной коллеги и сразу начинаете устраивать сцену, либо несетесь к самому боссу и выговариваете ему все, что у вас накипело.
Верное решение: Старайтесь сформулировать причины вашего гнева в форме вопросов. Спокойно, не поддаваясь агрессии и не повышая тона, задайте их вашему начальнику. Действуя таким образом, вы освободите себя от эмоций и сможете построить профессиональный, продуктивный диалог, а возможно и отстоять ваше право на выступление. Даже если вашу презентацию отменят, ваше самообладание и профессионализм обязательно будут отмечены.
Радость
Ситуация: Ура! Директор созывает служащих вашего офиса на внеочередное собрание, чтобы сообщить всем о вашей новой руководящей должности. Вас переполняет радость и желания всех обнять, танцевать, петь и поделиться с такой хорошей новостью со всем миром.
Ошибка: Бурная демонстрация вашей чрезмерной радости всем окружающим.
Верное решение: Буддисты считают, что даже положительные эмоции, могут иметь отрицательную сторону. Ваш излишний восторг может вызвать ненужную ревность со стороны ваших коллег. В дальнейшем это может пагубно сказаться на ваших с ними отношениях и вашей карьере в целом. Вам лучше среагировать на радостную весть в соответствии с правилами этикета, принятыми в офисе. Позовите вашего лучшего друга или подругу, чтобы рассказать ему/ей отличную новость. И, наконец, вместо того чтобы пребывать в эйфории, лучше использовать свою позитивную энергию для построения новых планов и продвижения.
Унижение
Ситуация: На планерке вас не устраивает решение рабочего вопроса, предложенного одним из коллег, и вы решаетесь возразить ему и поделиться своими идеями. Но босс прерывает вас со словами: «Спасибо за участие мисс N, но все ваши комментарии, пожалуйста, держите при себе. Учитывая ваши плохие квартальные отчеты, вряд ли ваше предложение сможет быть более достойным». Вы, краснее от стыда и обиды, замолкаете.
Ошибка: Идти в наступление или начинать оправдываться. Скорее всего, начальник не позволит развиться такой частной беседе, когда на кону решение вопросов, важных для всей фирмы.
Верное решение: Старайтесь не показывать, что слова начальника унизили вас или тронули за живое. Мысленно вернитесь к главному — к цели совещания. После него поговорите с вашим начальником наедине, чтобы начистоту расспросить его о ваших недочетах. Грамотно и дипломатично намекните ему, что унижение не является хорошей тактикой управления и ведения бизнеса. Важно подобрать для беседы правильные слова, чтобы ваш босс осознал свою ошибку.
Напоследок предлагаем задуматься над словами известного американского предпринимателя и писателя Роберта Кийосаки: «Если вы не можете контролировать свои эмоции, то они начнут контролировать ваши деньги».
Управление эмоциями на работе
Часто слышу: «Эмоциям не место на работе». К счастью или к несчастью, это не так. Эмоции свойственны человеческой природе, и на работе мы не превращаемся в роботов, а остаемся людьми.
Эмоции — это переживания, в которых выражается отношение субъекта к миру. Эмоции живут с нами каждый день и каждый миг, при этом механизм их возникновения не сильно изменился за 50 тысяч поколений с той поры, когда опасности подстерегали человека на каждом шагу, и быстрая реакция была вопросом жизни и смерти. Дэвид Гоулман писал, что «мы беремся за решение дилемм ХХ века, имея в распоряжение эмоциональный репертуар плейстоцена (периода ледниковой эпохи)». Ученые установили, что рациональный «думающий» мозг развился намного позднее эмоционального, и этот факт объясняет взаимосвязь мыслей и чувств. Эмоции первичны, эмоциональный импульс проходит через наше сознание за доли секунды, блокируя операционную память, а иногда даже зрение и слух, и только через какое-то время человек способен «включить» логику и анализ. «Я была словно не в себе, это была не я, я словно ослепла в тот момент, я ничего не слышала!»
На работе нас могут обидеть, подвести, похвалить, покритиковать, и наши эмоциональные центры откликнутся на эти действия. Бывает, нам хочется заплакать, закричать, стукнуть кулаком по столу или броситься кому-то на шею. Приемлемо ли это на работе? Не всегда. Что же делать?
Развивать не только свои умственные и логические способности, но и эмоциональный интеллект. Рувен Бар-Он, автор аббревиатуры EQ, определял эмоциональный интеллект, как «набор некогнитивных компетенций и навыков, которые влияют на способность человека справляться с вызовами и давлением внешней среды». Дэвид Гоулман — как «способность осознавать свои эмоции и эмоции других, чтобы управлять ими наедине с собой и с другими». В Америке есть популярное высказывание: «Благодаря IQ вы устраиваетесь на работу, а благодаря EQ — делаете карьеру».
Работа над собой начинается с признания того факта, что эмоции существуют, и что мозг работает медленнее эмоций. Следующим шагом является распознавание своих эмоций, понимание того, что нас поддерживает, и что нас разрушает. Для жизни и работы в коллективе важно развивать в себе эмпатию, то есть умение распознавать эмоции и чувства других людей, способность посмотреть на себя со стороны и оценить, каким тебя видят вовне, а также социальные навыки, в том числе связанные с решением конфликтов.
Большинство ученых выделяют следующие виды базовых эмоций: радость, удивление, интерес, печаль, страх гнев, отвращение, презрение, страдание, стыд, вина. Что вы заметили? Неконструктивных, негативных эмоций больше! Негативные эмоции наносят вред адаптации в коллективе, производительности труда и здоровью людей. Американский врач Александеро выявил прямую зависимость ряда заболеваний от психологического здоровья пациентов (знаменитая «Чикагская семерка Александеро»). Управление эмоциями и решение конфликтов это важные прикладные навыки, над которыми нужно работать.
Как остановить себя?
В борьбе с эмоциями помогают спорт, йога, искусство, любовь, хобби, путешествия… Но что делать, если мы на работе и не можем перенестись в парижское кафе или в синее море Таиланда? Когда нас захлестывают эмоции, нужно взять паузу. Люди, знакомые с дыхательной гимнастикой, могут сделать несколько дыхательных упражнений. Можно выйти на улицу, подышать свежим воздухом, выпить зеленого чаю в компании с приятным человеком или посидеть в одиночестве. У нас в офисе есть массажные кресла, комнаты для релаксации, открытая терраса с видом на город, турник. Некоторых поддерживают мысли о тех, кто их любит, некоторые вспоминают о тех, кому сейчас несравненно хуже. Если я чувствую, что злюсь и мне надо успокоиться, я представляю себе, что я дома, вечером, сижу с книжкой в кресле, рядом моя семья, и проблемы, казавшиеся острыми, бледнеют и отступают. Когда уже включается логика, полезно задать себе несколько вопросов — насколько то, что меня задело, важно для меня, буду ли я об этом помнить в воскресенье или через месяц, чего я хочу больше — дать сдачи или решить проблему? Такие размышления помогают снизить накал страстей и дать возможность рациональному мозгу полностью включиться в работу.
Как распознать конфликт на ранней стадии?
Если что-то идет не так, наше шестое чувство нам об этом подсказывает. Существуют и объективные признаки надвигающегося конфликта. На информационном уровне мы замечаем, что информация начинает поступать с перебоями, нам забывают сообщить о важных вещах, не ставят в копию в переписке, не приглашают на встречи. На коммуникационном уровне появляются резкий тон, насмешки, «ярлыки» или недоговоренности, недомолвки, намеки, передача информации через третьих лиц, а не напрямую. Если вы заметили, что человек, который раньше разговаривал с вами лично, начал передавать послания через секретаря, или коллега за соседним столом перешел на общение исключительно посредством электронной почты, стоит над этим задуматься. На эмоциональном уровне появляются обида, гнев, растерянность, или чувство вины. Похоже, конфликт назрел и скоро разразится.
Как определить стратегию поведения в конфликте?
Общепринятыми считаются стратегии, обозначаемые как конфронтация, приспособление, избегание и переговоры, или компромисс. То, как мы ведем себя в конфликте часто обусловлено нашими жизненными установками. Например, люди с установкой «Я Ok — Ты не Ok» в большинстве случаев выбирают путь конфронтации, а люди с установкой «Я не Ok — Ты Ok» следуют по пути приспособления. Люди с установкой «Я не Ok — Ты не Ok» либо избегают конфликта, либо идут в бой. Самой позитивной установкой является «Я Ok — Ты Ok». Если человек уверен в себе и при этом уважает других, он будет по возможности искать точки соприкосновения и сотрудничества.
При выборе стратегии поведения в конфликте нужно честно ответить себе на несколько вопросов: 1) насколько причина конфликта принципиальна и значима для меня, насколько затронуты мои базовые ценности, 2) каков расклад сил, кто сильнее, кто слабее, кто меня поддерживает? 3) есть ли у меня время, или вопрос требует немедленного разрешения? 4) важно ли мне сохранить хорошие отношения с тем человеком, с которым у меня конфликт?
На мой взгляд, самым важным вопросом является первый — насколько нарушены базовые ценности. Если вопрос непринципиален, время терпит, и при этом отношения портить не хочется, можно или уклониться или приспособиться. Если вопрос принципиален, то выбор стоит между прямой конфронтацией и вступлением в переговоры. Если отношения с человеком важны, то переговоры это лучший путь. И здесь отправной точкой для снятия напряжения может послужить признание права оппонента на его точку зрения, а также точное определение понятий, так как наличие четко определенных терминов облегчает спор, — часто оказывается, что спорить не о чем, потому что люди говорят об одном и том же, используя разные слова. Иногда простая шутка может неплохо разрядить обстановку. Как и в любых переговорах на помощь можно призвать посредника, которому доверяют и которого уважают обе стороны.
Одним из способов позитивного решения конфликта является использования «Я послания», с помощью которого человек без обвинений, «наезда» или давления описывает свои чувства, формулирует свои пожелания с мотивацией нужных ему от партнера действий. Если собеседнику просто и спокойно сказать, что ты чувствуешь, ему это обычно не безразлично. Главное, чтобы сообщение было направлено ему, но не против него: тогда он вас услышит.
Если мы начинаем спор с обвинения («Ты меня постоянно перебиваешь и не даешь слова сказать, ты меня не уважаешь, ты поступаешь неправильно»), собеседник, скорее всего, ответит в том ключе, что «ты мне тоже не нравишься». Если говорить о себе и своих чувствах, то это часто обезоруживает, вызывает понимание и сопереживание. «Мне важно твое мнение, но когда меня не слушают, мне тяжело. Пожалуйста, дай мне пять минут, а потом я выслушаю тебя».
«Я послание» предупреждает развитие конфликта и возникновение взаимных обид, помогает партнеру понять ваши чувства и переживания, не разрушая контакта и доверия, ведет к тому, что партнер тоже начинает говорить о своих эмоциях корректно и ответственно. Грамотное «Я послание» не содержит явных упреков (вместо «Ты меня оскорбил» — «Мне было обидно слышать такие слова»), формулирует себя субъективно, не претендуя на объективность (не «Ты выглядишь глупо» — «Мне кажется, что этот костюм не подходит для работы»), не содержит преувеличений, вызывающих чувство вины («Я чуть не умерла от сердечного приступа из-за тебя»), потому что это уже похоже на давление и манипуляция. «Я послание» может содержать ваше пожелание, чтобы партнер понимал, чего вы хотите, а не мучился в догадках, почему вам больно и некомфортно.
Думаю, есть и другие эффективные способы разрешения конфликта, если дать себе труд об этом задуматься и активно работать над собой. Нужно не забывать главное: дверь в человеческие отношения открывается только на себя.
Светлана Круглова — старший менеджер по управлению персоналом «PricewaterhouseCoopers»