Как красиво попрощаться с клиентом
Индивидуальные фразы, употребляемые при прощании с Клиентом
11.2.1 Подключение/продажа телефона/контракта:
· спасибо, что выбрали нас!
· будьте всегда на связи!
· говорите с удовольствием!
11.2.2 Замена сим-карты:
· будем рады видеть Вас снова!
11.2.4 Роуминг (в зависимости от цели подключения):
· хорошей погоды на отдыхе!
11.2.5 Настройка доп. услуг (в зависимости от обращения):
11.2.6 В течение дня:
11.3 Фразы, уместные всегда:
· спасибо, что обратились к нам (кроме замены сим-карты). Спасибо за визит!
· приходите еще (кроме замены сим-карты)!
Приложение № 2
11.1 Фразы, помогающие уточнить цель визита и наладить контакт с Клиентом. Рекомендуются для использования:
· Чем могу быть полезен(на)?
· Какой вопрос вас интересует? Я готов(а) ответить;
· Меня зовут …, зона обслуживания у нас располагается…, витрины с телефонами…, специальные предложения от Мегафон здесь…, давайте Вас провожу;
· Меня зову…, сегодня я буду Вашим личным консультантом
· Вы впервые в нашем салоне?
· Я с радостью отвечу на Ваши вопросы;
· Меня зовут …, я с радостью отвечу на Ваши вопросы;
Возможны другие варианты фраз, помогающие уточнить цель визита.
11.2 Вопросы, которые не следует задавать Клиенту:
Часть 23. Этапы продаж. 7 Этап. Прощание с клиентом. Как сделать так, чтобы клиент испытал радость покупки?
Ну вот и все, продажа состоялась, вы сделали допродажу, получили деньги и отдали клиенту сдачу. Самое время попрощаться. Но учтите, что попрощаться с клиентом нужно так, чтобы он не почувствовал, будто после того, как он сделал покупку, он становится вам не интересен. Клиент должен еще раз убедиться, что сделал правильный выбор и испытать радость от покупки.
Поэтому скажите пару фраз в одобрение выбора клиента (Отличная вещь по приемлемой цене! Хороший выбор! На вашем месте я бы, наверное, тоже выбрал бы этот товар… Эта одежда отличного качества, будете носить с удовольствием и придете к нам за второй вещью!).
Однако это не все, если вы руководитель и хотите привить вашим менеджерам культуру обслуживания покупателей. Или, если вы менеджер, вы хотите понимать, что такое качественное обслуживание клиентов.
Итак, качественное обслуживание клиентов — это умение сотрудников магазина, офиса оставлять о себе приятное впечатление. И главный ключ к этому качественному обслуживанию — вежливость.
Как правильно прощаться с клиентом расскажет этот сюжет:
Иногда мы даже не замечаем, что делаем что-то не так, что впечатление у клиента после общения с нами может остаться негативным. Поэтому, чтобы такого не произошло, чтобы в вашей организации культура обслуживания клиентов была на высоте, обращайте внимание вот на какие моменты:
Какие бы ни были убеждения у собственника бизнеса, менеджер по продажам — это всегда ключевая фигура, так как покупают всегда у людей. Поэтому очень важно повышать культуру обслуживания покупателей, проявляя вежливость и повышая квалификацию персонала. Очень многие считают, что переход на систему самообслуживания в магазине не требует высокой квалификации работников. Но это совсем не так. Как раз наоборот, чем меньше продавцов работает в магазине, тем более высокой должна быть их квалификация. В розничной торговле еще очень важную роль играет фактор личности продавца, его харизма и умение оставлять у покупателя радость покупки. Поэтому большое внимание обращайте на установку перед продажей, позитивный настрой, доброжелательность и их умение улыбаться.
Как красиво попрощаться с клиентом
А затем, что клиент может стать постоянным или рекомендовать вас как отличного специалиста, своим знакомым и друзьям. Чтобы понять о чем идет речь, как клиент может стать постоянным, если с ним правильно завершить продажу, читайте далее.
Спасибо за покупку
Клиентский сервис, в современном, конкурентном рынке растет. Поэтом, продавцы широко улыбаются покупателем при встрече, хорошо проводят презентацию продукта. И клиент совершает покупку. После чего слышит «Спасибо за покупку». И все? Чаще всего это именно так.
После того, как покупка совершена, попробуйте позвонить менеджеру или зайти в магазин, задать пару вопросов. И вот, вас уже встречает не тот жизнерадостный человек. Нет, внешне это именно тот человек, который с широкой улыбкой рассказывал вам о продукте. Но, после покупки это, на деле, оказывается, холодный и не дружелюбно настроенный сотрудник. А если у вас еще и брак по товару…. То вас и знать не хотят.
Очень редко встречаются профессионалы, которые и через год после покупки, встречают радушно и очень дружелюбно.
Как правильно завершить работу с покупателем
Приведем несколько примеров фраз, которыми нужно прощаться с клиентом. Такой формат общения нравится любому типу клиентов. И в естественной манере завершает заключительный этап продажи.
Фразы могут быть разные, но формат должен соответствовать представленному.
Мимика при завершении продажи
Когда продажа состоялась, при проговаривании заключительной фразы, ваша мимика, не должна испортить всех тех слов, что вы скажете клиенту, а именно:
Не поднимайте брови, как будто удивлены. Такое выражение лица, при прощании, создает впечатление, что вы хотите сказать, не то, что говорят ваши губы, а «Ну что еще вам надо!»
Ваша односторонняя улыбка и подкатанные глаза, выдадут вас. Так становится понятно, что вы терпите зануду-покупателя
Не смотрите упорно, сверлящим взглядом. Такой взгляд, при прощании, говорит сам за себя: « Ну когда ты уже уйдешь отсюда»
Не прячьте глаза, когда проговариваете завершающую фразу, это рвет все связи с клиентом. Который вы так долго устанавливали. В итоге, покупатель, вряд ли вернется за повторной покупкой или приведет друга.
Прощайтесь с клиентом так, чтобы ему захотелось вернуться за повторной покупкой!
Прыжок в пустоту: как научиться расставаться с клиентами
Бизнес-коуч Памела Уилсон составила список тревожных звонков, которые сигнализируют о том, что ваши пути с клиентом расходятся
Успешные владельцы бизнеса похожи на гимнастов на трапеции. Они тянутся сквозь пустоту, перепрыгивая с одного места на другое, полностью уверенные в том, что переберутся на противоположную сторону.
Как бы вы ни чувствовали себя обязанными клиентам, нужно помнить, что вы — ведущий этого шоу. В вашей власти найти время для творчества в своем бизнесе. И вы обязаны сделать так, чтобы бизнес работал на вас.
Это означает, что время от времени важно пересматривать текущий список клиентов и задумываться о том, чтобы отказаться от работы с частью из них.
Как узнать, что пора прощаться с клиентом?
Это зависит от того, что вы предлагаете — услуги или продукты.
Давайте рассмотрим каждый вариант.
Если вы предлагаете услуги
Специалисты, работающие в сфере услуг, должны постоянно повышать качество клиентов, которых они обслуживают.
На первых порах вы беретесь за любую работу. Но по мере улучшения навыков и результатов получаете больше удовольствия от взаимодействия с клиентами, которые подкидывают вам сложные задачи.
Кроме того, вы можете просить более высокую оплату за сложную работу, поэтому повышение уровня клиентов также ведет к увеличению доходов.
Не реже одного раза в год просматривайте список клиентов и проверяйте тревожные звоночки:
Задумайтесь о том, чтобы заменить клиента, попадающего в эти категории, сформировав более прибыльное онлайн-предложение.
Если вы предлагаете товары
Тем, кто предлагает продукты, возможно, потребуется обслуживать разные аудитории по мере роста их навыков.
На заре своего бизнеса вы создаете продукты, которые решают простые задачи.
Но по мере роста навыков ваши продукты начинают решать более сложные задачи.
Чем сложнее и ценнее решение, тем выше цена. Повышение качества клиентов также ведет к увеличению доходов.
Не реже одного раза в год просматривайте список клиентов и проверяйте эти тревожные звоночки:
Если клиент попадает хотя бы в одну из этих категорий, стоит задуматься о том, чтобы с ним расстаться.
Вы этого достойны, так что творите волшебство
Нелегко попрощаться с клиентом, особенно с тем, которого вы усердно привлекали.
Но расставание рождает волшебство.
Вот история, которая это иллюстрирует.
Иоланда — копирайтер, которая начинала работу с описания продуктов для интернет-магазинов в индустрии красоты.
Ко второму году работы она писала шесть описаний продуктов за то же время.
Она объяснила своим клиентам, что они будут платить точно такую же сумму, но получать тексты в два раза быстрее.
Она также рассказала, что потратила средства на дополнительное обучение и теперь может предлагать помощь в копирайтинге для страниц продаж и рекламных рассылок по электронной почте.
Ее клиенты отнеслись с пониманием и были рады за нее, за исключением владельца AloeFace.
Бен чуть не поперхнулся, когда увидел письмо Иоланды.
«Иоланда, я разочарован.
Когда мы впервые встретились 18 месяцев назад, я пошел на риск. Я дал вам оплачиваемую работу, хотя у вас не было большого опыта.
Теперь вы хотите удвоить цены — почему я должен платить?»
Пока, Бен
Бен не ценит навыки Иоланды. Он хочет, чтобы она оставалась в своей «коробке для новичков», даже набравшись опыта.
Иоланда понимает, что Бен ей больше не подходит. Но работа с ним приносит большой доход. После расставания в ее бюджете будет зияющая дыра.
И все же Иоланда знает, что стоит большего.
Она знает, что ей нужно создать вакуум. Ей нужно создать пространство, чтобы более подходящий клиент мог прийти и заполнить его.
Иоланда делает глубокий вдох и отвечает на электронное письмо Бена.
«Бен, спасибо, что поделились своими мыслями.
Вы правы — вы рисковали, наняв меня. Я всегда буду вам за это благодарна.
Я не смогу работать с вами по окончании текущего проекта, на который я выставлю счет по старому тарифу.
Большое спасибо за ваше доверие.
Всего наилучшего,
Иоланда»
Здесь рождается волшебство
Ведение бизнеса — это акт веры — веры в себя, в свои способности и свое будущее.
Когда вы защищаете себя, регулярно расставаясь с клиентами, которые больше вам не подходят, происходит нечто удивительное.
Вот как это происходит:
Я не могу этого объяснить — извините. Но «освободить место для чего-то лучшего» — такое надежное явление, что я рекомендую своим клиентам делать это регулярно.
Если вы чувствуете, что вас недооценивают, вам недоплачивают, просмотрите приведенные выше тревожные звоночки. Если дискомфорт вызывает один конкретный клиент, это означает, что вы его просто переросли.
Если так, верьте и пройдите сквозь пустоту.
Единственный способ найти нового, лучшего потенциального клиента — это сделать глубокий вдох и попрощаться со старым.
Прыгните — и вы увидите, что с другой стороны ждет лучший клиент.
Этому клиенту понравится ваша работа, он заплатит полную стоимость и по-достоинству оценит все, что вы вложили в развитие своих навыков.
Интересная статья? Подпишитесь на наш канал в Telegram, чтобы получать больше познавательного контента и свежих идей.
Adaptive Retail Sales
Казалось бы, что тут можно говорить, сказал: «До свидания, приходите к нам еще» и все! Сегодня речь пойдет даже не столько о том, что говорить, сколько о поведении клиентоконтактирующего сотрудника на этапе завершения сделки — прощание с клиентом. Обо всех этапах продаж читайте здесь.
О завершении сделки в продажах
Мы все с вами являемся клиентами, так как каждый из нас совершает различные покупки и пользуется услугами разных компаний и исходя из этого, я хочу вас спросить, всегда ли вы довольны тем, как с вами прощаются в магазине, салоне, офисе? Ведь, если говорить честно, приветствуют нас, куда лучше, чем провожают после покупки.
Как правило это происходит так: сначала вежливая улыбка, а потом, каменный холодный и безразличный взгляд, который подтверждает, что покупка состоялась и уже незачем себя заставлять быть дужкой, купил и «Всего хорошего!» Если вы менее чувствительный покупатель, то с этого момента, вы обязательно обратите внимание на момент, когда продавец завершает продажу.
До последнего держаться только профессионалы, которые верят в клиентоориентированность и повторные продажи, постоянных клиентов и имидж компании, именно они доводят дело до конца и даже спустя год, готовы с полным радушием продолжить работу со своим клиентом. А все остальные сотрудники считают, что распинаться после сделки незачем: «Бабки итак уже в кармане! А моего внимания итак уже хватит клиенту!».
Иногда, через пару дней после покупки, звонишь менеджеру задать несколько вопросов, а на другом конце провода будто новый человек, который тебя знать не знает. Он не старается быть особо вежливым, не пытается следить за интонацией и сленгом, одним словом, знакомство без продолжения отношений. А ведь на этом основывается начало долгосрочного сотрудничества, которое повышает лояльность клиента к компании, а это очень важно. О том, что такое лояльность во всех ее проявлениях, читайте здесь.
Как нужно завершать работу с клиентом?
Итак, я надеюсь вы уже поняли, почему нельзя просто «отмораживаться» после момента покупки клиентом товара в вашей компании, как приветствовать клиента мы тоже уже знаем и умеем (основы установления первого контакта с покупателем), но как же правильно прощаться с клиентом? Начнем с главного – мимики.
Мимика на завершающей стадии общения с клиентом
Почему именно с нее прочтите здесь и поймете, насколько это важно при работе с клиентом. Соблюдайте несколько правил:
С мимикой пожалуй все, перейдем к жестам.
Язык жестов при прощании с клиентом
Фразы прощания с клиентом и поздравления с покупкой
Примеры удачных фраз (не забываем про зрительный контакт):
Эти примеры, лишь показывают формат, который нравиться любым клиентам и помогает вам правильно завершить заключительный этап продажи в естественной манере.
Есть сфера продаж, где с вами не поздороваются и не попрощаются, например: на продуктовом или вещевом базаре, в маленьком сельском магазине, пригородных заправках и пр. Это происходит потому что торговцы не рассчитывают или не верят в то, что к ним кто-то вернется – это одноразовые короткие продажи, без начала и конца переговоров, однако если вы работает в магазине, салоне, офисе, то вам просто необходимо усвоить эти правила.
Еще важный момент, когда весь ваш клиентский сервис складывается как карточный домик – это недовольство товаром или его возврат. Вам не нужно одевать бронежилет или каску и начинать сражаться с клиентом, вам нужно еще раз вспомнить, что именно в такие моменты, клиент как никогда рассчитывает на вашу поддержку и понимание. Хотите заполучить лояльного клиента? Тогда помогите ему решить его проблему и он будет ваш навеки.
Вывод
Говорят, что первое и последнее впечатление – самое сильное и это правда. Клиент многое забудет из ваших разговоров, но как вы его встретили и как попрощались, он запомнит однозначно! Отставьте комплексы, предрассудки, чужое мнение и просто начните уже завтра практиковать технику прощания с клиентами. Пусть поначалу это будет не искренне и сухо, но через 5-10 продаж, вашему искусству завершать продажу, будут завидовать все ваши коллеги.
А как вы прощаетесь со своими клиентами? Напишите об этом в комментариях!