Как называется процесс утепления клиента
Шпаргалка №11. Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»
Понятие «горячий» клиент известно всем, кто работает в продажах. Это тот самый человек, который готов прямо здесь и сейчас купить у вас что-либо. Но «горячие» клиенты не возникают из ниоткуда, их надо отыскать в «холодном» виде, заронить искру интереса и потом взращивать, холить и аккуратно проверять степень их зрелости.
На весь процесс «подогрева» клиента порой уходят долгие месяцы, и даже годы — в зависимости от того, насколько сложен ваш продукт, насколько хорошо информирована о нём целевая аудитория и достаточно ли сформирован спрос.
В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» клиентами, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».
Правила
Ошибки при работе с «холодными» клиентами
Тонкости
Время на обдумывание предложения — скользкая тема. Кто-то советует тут же переводить «тёплого» сомневающегося клиента в «горячего», чтобы не начал сравнивать с конкурентами и постепенно не потерял интерес. Однако чрезмерно торопить человека с покупкой тоже не стоит, иначе он решит, что его используют и не считаются с его мнением. Истина, как всегда, лежит где-то между двух крайностей.
Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не создать лишнего ограничения для клиента. Пусть лучше их будет избыток, чем недостаток.
Время обслуживания. Когда клиент намерен что-то купить, обслужите его как можно быстрее. Это касается продаж как в офлайне, так и в онлайне. Заявка на товар или обратный звонок должна быть отработана максимально оперативно, в противном случае прибыль получат конкуренты.
Золотое правило
Чтобы «холодный» клиент стал «горячим», требуется время и внимание к его заботам.
«Охотники за продажами. Возражения»
Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
Утепление партнеров
Миронова Ирина
«Не все покупают и не у всех», «Все у Всех, но не всегда». Вот так звучит современный рынок продаж.
В чем же странность этих утверждений? А смысл заключается в высокой конкуренции на рынках, профессионализме игроков, и постоянном движении партнеров.
В каждой компании есть как минимум три вида клиентов: горячие (покупают), теплые (периодичные покупки), холодные (не покупают). Для развития предприятия, постоянно требуются новые «Холодные» клиенты. Вот тут и начинается работать, система утепления партнеров.
Необъяснимо, но доказанный факт, что чем дольше путь к сотрудничеству, когда выводишь клиента из холодного в теплого, горячего. Тем плодотворнее и выгоднее оно будет. Взаимоотношения более порядочные и доверительные. Так как много пройдено вместе. Качественно обработаны все потребности.
На личном опыте, есть достаточное количество примеров, когда компании, просто отказывались с нами сотрудничать, объясняя и нет, причины. Но через промежуток времени становились достойными партнерами
«…Занималась продажей упаковки, работали с регионами, свой родной г Н предпочитал закупаться в других регионах, на все наши предложения о минимумах затратах на логистике, качестве. Отмахивались. Есть у нас хорошие партнеры, а если надо будет срочно, то и тут есть свои каналы. И так в час по чайной ложке, но выдавали информацию. Наша компания новичок, нет стабильных связей. Препятствий хватало. На встречу просто не пробиться. Всеми правдами неправдами, преодолев кучу отговорок, и утепляя клиента почти 9 месяцев, еду. Клиент холодный, крупный, берет много, но дешево. Приезжаю, минут 30 ожидаю директора, залетает, «У меня ровно 10 минут. Ничего не надо. Мне прайс, экспозиций не надо». Через час, мы собираем примерно 20 вид упаковки, с нами логист, сборщица баба Маня, девочки со склада. Обсуждаем все. Взвешиваем, ожесточенно трясем. Резко все заканчиваем и берем таймаут, для обдумывания. Улыбаюсь. Договариваюсь на время звонка, и прочие детали. Ухожу. В голове. То ли провал, то ли успех.
Неоднозначная встреча, вроде все посмотрели, решения ноль.
К вечеру, на сотовом замигал знакомый номер. Пришли к консенсусу. В дальнейшем мы стали постоянными партнерами…
Как же утеплить «Холодного» клиента?
Узнаем максимум о клиенте, с кем работает, как работает, как себя позиционирует, ЛПР,ЛВПР. Составляем картинку о клиенте.
Хорошо завести карточку клиента. Подробно описываете компанию и ведете историю общения. В дальнейшем Вам будет легко вести переговоры, записывая мелочи, вы сможете варьировать ими в диалоге, тем самым показывая свой профессионализм и уважение к партнерам.
Узнаем причину нежелания сотрудничества. Аккуратно, без давления, узнаем, что в нашем проекте не устраивает. При каких условиях они бы рассмотрели наше предложение.
Начинаем периодическое общение, (напоминаем о себе раз в 2-3 недели). Главное тут не переборщить, последствия могут быть необратимыми. Очень тонкая грань между частотой напоминаний, все зависит от контакта между сторонами, так же договоренностям которые они достигают.
Отправляем поздравление с необычным, но касающимся клиента праздником. Поздравляем с событиями в жизни. Информируем о своих новинках, акциях, выгодных предложениях.
Клиент должен быть с потенциалом к сотрудничеству. Он или пользовался ранее подобным продуктом или пользуется. Возможно, его конкуренты используют подобные методы.
Рынок сейчас наполнен разнообразным и предложениями, и если ты не докажешь свою выгоду, то твою прибыль уведут из под носа.
Поэтому помните золотое правило «Все допускают ошибки». Ваша задача, всегда успеть протянуть руку помощи, когда у клиента происходит форс-мажор, из-за поставщика или партнера. А если промах получился с Вашей стороны, он твердо верил, в вашу честность и порядочность, и у вас оставался лимит доверия.
Как «утеплить» отношения с клиентами с помощью CRM-системы. Практическое пособие.
Компания «ЛидМашина» предоставляет свои услуги в секторе В2В — анализирует, проектирует и строит сайты, ведёт электронные рассылки и рекламные кампании. Одним словом — делает все для бизнеса в Интернете.
Рассмотрим процесс работы фирмы «ЛидМашина» и как в этом помогает сервис ClientoBox.
Процесс работы компании в общих чертах:
Остается выполнить работу и получить соответствующую оплату.
Чтобы заключить договор с каждым потенциальным клиентом нужно найти к нему свой, индивидуальный подход.
Поэтому важно собирать всю информацию о клиенте, начиная с контактных данных и заканчивая любимыми хобби и привычками — никогда не знаешь что тебе поможет получить этого клиента. И CRM-система в этом случае просто необходимый инструмент для процесса продаж. Попробовав несколько CRM-систем, решено было использовать сервис ClientoBox. ClientoBox содержал в себе все необходимое для работы, без лишних утяжелений и усложнений сервиса.
Для работы в CRM-системе была настроена подходящая воронка продаж 
На первом этапе воронки «Интерес» создается карточка сделки со всеми контактными данными (организация, контактное лицо, телефонный номер и адрес электронной почты). 
В заметки к сделке вносится информацией о проблеме, которую нужно решить. 
Сразу устанавливается первая задача для менеджера по работе с этим клиентом: уточнить какие-то детали, предложить особенные условия 
Выяснив потребности клиента, аналитики формируют план по решению задачи и направляют клиенту по электронной почте. Письмо без проблем сохраняется в сервисе. 
После отправки предложения клиенту карточка сделки перемещается на новый этап. 
*Естественно бывают случаи, когда клиента не устраивает ни одно коммерческое предложение и тогда карточка сделки отправляется в «Проигранные».
Чаще конечно существенные условия по коммерческому предложению устраивают клиента и начинается процесс переговоров по урегулированию дополнительных пунктов сотрудничества. 🙂
Во время этой стадии, как правило, происходит самое интенсивное общение с клиентом, которое легко сохраняется в ClientoBox (электронная переписка загружается автоматически, а итоги личной встречи легко вносятся в графу «Заметки») 
И вот наконец, все мельчайшие детали оговорены с клиентом, договор составлен и подписан, счет оплачен — карточка сделки может отправляться в «Выигранные». В крайнем случае, в «Проигранные». 
На этом часть работы менеджера в сервисе окончена и наступает черед руководителя.
Статистика по менеджерам позволяет оперативно просмотреть количество «Выигранных» и «Проигранных» сделок на определенный момент в количественном и качественном, в денежном выражении. Статистика по воронкам наглядно демонстрирует количество клиентов, перешедших с одного этапа на другой: начиная от количества заявок, поступивших на сайт, поступивших в работу, и количество заключенных сделок. 
Александр Вьюшков, Генеральный директор компании «ЛидМашина»:
«Видя на каком этапе переговоров происходит много потерь клиентов, разбираемся по какой причине это произошло: субъективные причины клиента или недоработка менеджера. В случае с менеджером, проводится разбор ситуации и генерируется решение для проблем такого типа.
В ClientoBox можно отслеживать и продолжительность каждого этапа работы с клиентом — оценить на какой стадии менеджер стопорится. Позже это можно доработать, детально обсудив с менеджером как можно улучшить этот процесс.»
Вот так ClientoBox помогает «ЛидМашине»:
— менеджерам хранить все данные по работе с клиентами в одном месте, легко ими пользоваться и все вовремя исполнять с менеджером задач сервиса ClientoBox;
— руководителю следить за эффективностью отдела продаж и при необходимости вносить коррективы в работу менеджеров.
Попробуйте инструмент эффективных продаж
Тщательно собирайте все крупицы данных о ваших клиентах, бережно храните их и разумно используйте — и тогда договора будут приятным итогом ваших встреч и переговоров.
От посетителя до адвоката бренда: как прогревать клиента в интернете
Ожидание лидов только лишь с горячих запросов в контекстной рекламе — непростительное бездействие и заранее провальная идея.
Вот почему: пока вы ждете, ваши конкуренты обрабатывают холодный и теплый трафик, «выращивая» лояльную аудиторию. Несложно догадаться, что при выборе продукта/компании преимущество будет не на вашей стороне: вероятность принятия решения в пользу конкурента будет выше.
Именно поэтому прогрев (или подогрев) клиентов – это главная тенденция digital-маркетинга сегодня и на ближайшие пару лет точно.
Что значит прогрев? Вспомним, как выглядит классическая воронка продаж:
Воронка прогрева строится аналогичным образом.Все начинается с осознания потребности. Далее холодный клиент начинает искать информацию; постепенно уточняя и конкретизируя запросы, он переходит на теплую стадию, и, наконец, наметив пару-тройку подходящих вариантов, подходит к горячей стадии – покупке. Именно на горячем спросе компании активируются и воздействуют на него множеством инструментов, чтобы получить продажу. Пользователь принимает решение, и далее, если все хорошо, совершает повторные покупки, рекомендует окружающим и становится приверженцем бренда.
Воздействие на пользователя от холодной стадии до заключения сделки и есть прогрев. И вы м̶о̶ж̶е̶т̶е̶ должны взаимодействовать с потенциальным клиентом на протяжении всего этого пути! Таков маркетинг сегодня – выигрывает тот, кто прогревает аудиторию, помогая определиться с выбором.
Стратегии прогрева подходят большинству бизнесов. А некоторым сегментам она просто необходима. Вам подойдет такой подход, если:
Разберемся, как можно воздействовать на каждой стадии воронки продаж.
Клиент либо не слышал о вашем продукте/бренде, либо знает, но у него еще не сформирована потребность.
Задача: помочь осознать потребность и начать формировать лояльность к бренду и продукту.
Инструменты, которые следует использовать:
Пользователь начал проявлять интерес и изучать тематику.
Задача: помочь с выбором и продолжить формировать лояльность.
Пользователь осознает потребность и полезность, настроен на покупку и выбирает: между вами и конкурентами, между моделями и т.д.
Задача: показать преимущества и склонить к выбору вашего предложения.
Возможно, слово «дожим» звучит несколько агрессивно, но на самом деле ничего плохого в этом этапе нет =) Вы работаете над тем, чтобы мягко направить пользователя и, конечно же, простимулировать заключение сделки.
Скорее всего, вам помешает человеческий фактор. Клиент может очень долго сомневаться, отвлекаться и откладывать решение.
Теперь возможно развитие событий по 2 сценариям:
Поздравляем! Но не расслабляйтесь: стимулируйте повторные покупки. Для этого используйте:
Таким образом вы сможете вырастить из клиента адвокатов бренда. А рекомендации – очень мощный инструмент маркетинга.
Клиент купил у конкурента/надолго отложил покупку/пропал/его похитили инопланетяне и т.п. Не отчаивайтесь и продолжайте действовать. Считать, что с этим лидом уже ничего нельзя сделать – большая ошибка.
Что нужно делать в этом случае? Возвращайте лид на предыдущую стадию воронки продаж и продолжайте прогревать.
Многое зависит от специфики продукта. Кроме стандартных действий, работайте с CRM, отслеживайте цикл использования/сезонность, уточните момент, когда ваше предложение будет снова актуально и подготовьте убойное предложение, от которого на этот раз клиент точно не сможет отказаться.
Такой подход примечателен тем, что:
Для удобства мы в IQ Online разработали шпаргалку с характеристиками стадий подогрева клиентов и соответствующими им инструментами. Скачайте ее, чтобы самостоятельно составить план работы с аудиториями для вашего бизнеса.
Ну правильно, многое зависит от особенностей продукта/ниши. Есть ещё товары/услуги ситуационного спроса, там воронка немного по-другому выглядит. Но и там часто можно и нужно работать с ЦА до того, как появилась потребность.
В целом статья полезная. К примеру, работу с репутацией многие действительно упускают. А в некоторых нишах услуг, это чуть ли не половина успеха.
Лучше бы добавили «шпаргалку» в гугл докс или Гугл ексель. Ее ценность непонятна, поэтому многие не захотят оставлять почту (в том числе и я).
И статья получилась бы интересней, если бы были успешные кейсы/больше конкретики
5 рабочих способов подогреть холодного клиента
П оиск клиентов и последующая работа с ними – непростая задача. И часто бывает так, что мы не получаем отдачи от некоторых лидов, на которых потратили уйму сил и времени. В таких ситуациях клиента и работу с ним приходиться оставить, а это довольно тяжело, опять же потому, что усилия, время и денежные вложения были бесполезны.
Несмотря на это, более мудрым и стратегически грамотным решением будет отпустить так называемого холодного клиента (холодного лида). Но не все так однозначно. Есть несколько способов удержать человека, подогреть его интерес к продукту и избавить от статуса “холодного” лида. И порой есть смысл применить одну или несколько тактик, о которых мы с вами сейчас поговорим.
Вот несколько отличных стратегий, которые помогут вам превратить холодного клиента в теплого:
1. Предложите небольшую скидку
Очень часто ваши клиенты будут говорить, что у них недостаточно средств для покупки вашего продукта или услуги. Да, многие говорят так, чтобы выпросить крупные скидки, или вообще “отмазаться” от совершения покупки. Но у некоторых действительно ограничен бюджет, и они не могут позволить себе ваше предложение. Конечно, первое что приходит в голову – прекратить работу с такими лидами, навесив на них ярлык холодного клиента. Но не спешите!
В данном случае самый выигрышный вариант – узнать, насколько ограничен бюджет, и предложить небольшую скидку, чтобы клиент таки смог позволить себе покупку. Важно, чтобы скидка была, как говорится, впритык. Так вы не ощутите большую разницу в прибыли, а у клиента появится возможность приобрести ваш продукт.
2. Подчеркните ваши сильные стороны
Порой случается, что клиенты сравнивают ваше предложение с продуктом конкурента. В таких ситуациях они могут посчитать, что вы в чем-то уступаете. Да, возможно так оно и есть. Но возможно, что вы просто не подчеркнули сильные стороны вашего продукта, не сделали их заметными и понятными. Поговорите с вашими клиентами и узнайте, что заставило их сделать выбор в пользу вашего конкурента.
Возможно, ваш продукт даже лучше по тем направлениям, которые в первую очередь интересуют клиента, но последний об этом просто не знал, ведь вы ему не рассказали. Если же вы действительно в чем-то проигрываете и предложение конкурента очевидно лучше – примите это и аккуратно завершите диалог. Если покупатель действительно заинтересован в вас – вы обязательно еще раз встретитесь.
3. Ищите подходящих людей
Взаимодействие с клиентом происходит на регулярной основе, но до сделки так и не дошло? В таком случае лучшее, что вы можете предпринять – сменить курс, и попытаться найти другого человека в компании, который является вашим клиентом. Того, с которым сделка точно будет закрыта. Как только такой человек будет найден – заново преподнесите ваш продукт и сделайте все, чтобы продажа состоялась.
4. Попрощайтесь с клиентом красиво
Ваш лид не отвечает на звонки, электронные письма и сообщения в соц.сетях? Дело глухо и вы просто обрубаете с ним все отношения? Если так, то вы крупно ошибаетесь. В таких ситуация всегда лучше оставить о себе хотя бы приятные воспоминания, чем вообще ничего. Отправьте последний email, предложите бесплатную пробную версию вашего продукта, ну или просто поинтересуйтесь, действительно ли клиент больше не хочет видеть ваши письма в своем электронном ящике. Такая тактика поможет вам получить хоть какой-то ответ от лида, или даже возобновить ваши отношения.
5. Запаситесь рекомендациями других компаний, и давайте их сами
В ситуации, когда ваш продукт не подходит клиенту для его бизнеса, или не решает все его проблемы, у вас есть два пути – просто прекратить деловую встречу, или дать клиенту несколько рекомендаций. Последний вариант хорош тем, что существенно укрепляет вашу деловую репутацию. Клиент посоветует вас кому-нибудь еще, или вернется, в случае если ваш продукт таки понадобится для решения проблем его бизнеса.
Все вышеперечисленные способы нацелены только на одно – укрепить ваши отношения с клиентами. Всегда старайтесь делать что-то большее, чем просто отправлять письма на почту и звонить. Пусть взаимодействие с вами будет приятным и полезным опытом для клиента.
Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…
Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.