Как называется вахтер в отеле
Консьерж в отеле – кто это такой и какие функции он выполняет
Каждый крупный отель обязан предлагать услуги консьерж-сервиса. К сожалению, в России первая ассоциации со словом «консьерж», чаще всего, связана с вахтёром в местном общежитии. Это совсем не так. Речь идёт о человеке, олицетворяющем лицо гостиницы.
В развитых странах путешественники оценивают гостиницу именно по качеству услуг консьерж-сервиса. Кстати, уже давно существует документ, регламентирующий качества и навыки, которыми должен обладать профессионал в данной сфере. Называется он «Международные правила по выбору консьержа».
Кто такой консьерж
Само слово «консьерж» имеет французское происхождение и переводится на русский как «привратник». Обозначает специалиста, в обязанности которого входит обеспечение постояльцев отеля набором бытовых услуг, которые способствуют созданию комфортных условий для отдыха.
Услуги консьержа относятся к дорогостоящей категории. Позволить их себе может не каждая гостиница. Как правило, данный сервис предлагается 4- и 5-звёздочными отелями, а также элитными жилищными комплексами.
Главной задачей консьержа выступает выполнение просьб постояльцев. Многим гостям очень приятно, когда их пожелания исполняются по высшему разряду. Очень часто, приезжая в новый город или страну, люди не знают, где и как они могут расслабиться, отдохнуть, повеселиться и вкусно поесть. В этом на помощь как раз и придёт консьерж.
Какие функции выполняет консьерж
Этот список не является полным и будет меняться в зависимости от специфики отеля, города и даже страны.
О качестве консьерж-сервиса
Как уже было сказано, оказание данных услуг создает основу успеха гостиничного бизнеса. Профессиональный консьерж способен не только направлять туристов в нужное русло и ненавязчиво предлагать дополнительные услуги гостиницы, но и быть крайне вежливым и пунктуальным.
Подобный сервис требует наличия квалифицированного специалиста. Если консьерж быстро и чётко исполняет просьбы клиентов, то и их удовлетворенность отелем в целом будет высокой.
Если вы нашли ошибку на нашем сайте, пожалуйста, выделите её и нажмите Shift + Enter или просто нажмите сюда, чтобы сообщить нам об этом.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Должности в зарубежных гостиницах
Зачастую при возникновении какой-либо проблемы в отеле мы не знаем, к кому обратиться. Особенно тяжело приходится тем, кто едет отдыхать впервые – в обилии иностранных слов и аббревиатур очень сложно разобраться в том, кто и за что в гостинице отеле отвечает.
А ведь у каждого работника отеля есть совершенно четкая сфера ответственности, в рамках которой он компетентен вам помочь. Так что давайте разбираться.
Топ-менеджмент
К людям, находящихся на этих должностях, обращаются по самым серьезным вопросам, связанным с путевками и вопросами проживания.
Персонал, который поможет вам решить те или иные вопросы
С чем обращаться? В его обязанности входит решение вопросов, связанных с питанием гостей, их хозяйственными нуждами, а также расселение гостей по номерам.
С чем обращаться? С тем же, с чем и к hotel manager.
С чем обращаться? Заказ билетов на экскурсии, в кино и театр. С его помощью можно также заказать трансфер.
С чем обращаться? В обязанности cashier’s supervisor входит проверка кредитных карточек клиентов, отслеживание счетов, выполнение расчётных операций и операции с банками. Так что с финансовыми и расчетным вопросами – сюда.
С чем обращаться? Вопросы по уборке в номере, наличию ванных принадлежностей, работе клерков, носильщиков и другого обслуживающего персонала.
С чем обращаться? К этому человеку можно обратиться за помощью при организации конференций и презентаций.
С чем обратиться? Hotel clerk имеет полномочия выписывать чеки, вести расчеты и расселять гостей.
Персонал, с которым вы, скорее всего, так и не пересечетесь
Но который, однако, также организует вашу жизнь в гостинице.
Не в каждом отеле присутствует весь перечень этих должностей, но, в принципе, список меняется от гостиницы к гостинице не слишком сильно.
В хороших отелях персонал хорошо обучен и вышколен, потому как правление знает: довольный клиент вернется, недовольный – уйдет и уведет других. Но, с другой стороны, и клиенты должны стараться вести себя по-человечески – и тогда любой отдых будет спокойным, комфортным и доставит огромное удовольствие.
Как работает служба безопасности отеля
Если при мысли о службе безопасности отеля ты представляешь эдаких людей в чёрном, которые патрулируют холл и коридоры — это далековато от реальности. Безопасники тем эффективнее, чем незаметнее. Сегодня поговорим о том, какую роль эта служба играет в отеле и чем может тебе помочь.
Кто и за что отвечает в отеле
Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.
Позиции персонала могут различаться в зависимости от типа отеля, но в целом их можно разделить на следующие группы:
Фронт-офис — персонал, который контактирует с гостями:
Бэк-офис — персонал, который с гостями не пересекается:
Сотрудники отеля распределяются между фронт-офисом (те, кто общается с гостями) и бэк-офиса (те, кто с гостями не встречается и не контактирует).
Для чего нужна служба безопасности
Несмотря на то, что служба безопасности может находиться в контакте с гостями, её работа должна быть максимально незаметной, чтобы не вызывать беспокойства гостей и не мешать их отдыху. Например, в работе безопасникам могут помогать некоторые горничные, которые докладывают о подозрительных гостях: мало багажа, не ночевал в номере, принёс что-то подозрительное.
У службы безопасности есть своё помещение, которое не должно бросаться в глаза, а также комната с документацией и гардеробная. Сотрудники службы не сменяются в те же часы, что остальной персонал, так как они должны находиться в отеле в наиболее опасные часы — с 18:00 до 2:00.
Основные задачи службы безопасности
Если из сейфа в номере пропали деньги, валюта, ценные бумаги или драгоценностей, администрация также несёт отвественность.
Чаще всего служба безопасности сталкивается с преступлениями или нарушениями порядка, и главная задача — их предотвратить или разобраться без привлечения правоохранительных органов (когда есть такая возможность), потому что расследование — это уже дело полиции. Представители службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия, которые помогают изобличить преступника. Зато они могут наладить связь с местным отделением полиции и заранее узнавать о нежелательных гостях и возможных беспорядках.
Б ольшая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля: халаты, полотенца, пепельницы. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.
Что по закону
П.37 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «Потребитель несёт ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами».
Что касается вещей постояльцев, то нужно знать следующее: отель несёт ответственность за личные вещи, за исключением денег, валюты, ценных бумаг и драгоценностей. Однако если что-то из перечисленного пропало из закрытого сейфа в отеле, тогда администрация отвечает и за эту пропажу.
Что по закону
ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.2): «Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал
Как работает служба безопасности
Специалисты службы разрабатывают проект системы безопасности, который отдают на утверждение генеральному директору и другим топ-менеджерам. Проект затрагивает разные вопросы: функции службы, правила поведения сотрудников в критических ситуациях (при пожаре или угрозе взрыва), взаимодействие работников службы с другими подразделениями и так далее.
Служба безопасности отвечает за камеры, которые висят в общественных и некоторых служебных помещениях, замки с ключами, сейфы в номерах и радиосвязь сотрудников.
При поступлении на работу специалисты службы безопасности проходят обучение. Их знакомят с отелем, его подразделениями и персоналом, типичными ситуациями.
Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев.
Сотрудники службы отвечают и за безопасность постояльцев, и за порядок в отеле, и за сотрудников отеля.
Патрулирование помогает избежать пожаров, обнаружить незапертые двери и вовремя вывести из отеля посторонних. Контроль главного входа нужен, чтобы задержать злоумышленников и обычных хулиганов, а также предупредить последствия неадекватного поведения гостей отеля. В последней ситуации служба безопасности должна заботиться не только о порядке, но и о репутации отеля.
Отдельная задача службы безопасности — научить других сотрудников правильно действовать в случае террористической угрозы. Чаще всего это сообщения о взрывном устройстве. Сотрудник, который отвечает на звонок террориста, должен как можно дольше беседовать со злоумышленником. За это время можно будет определить, откуда звонят, и зафиксировать общую информацию о звонящем: его акцент, манеру речи, психологическое состояние. Каждый сотрудник отеля должен знать, кого оповещать о террористическом звонке.
Служба безопасности предоставляет отчёт генеральному директору и другому руководству обо всех происшествиях за определённый период. Для этого работники службы ведут учёт всех инцидентов, жалоб и результатов исследований разных вопросов.
К кому обращаться в случае форс-мажора
По рядовым вопросам тебе поможет администратор или сотрудник ресепшн. Расскажет, как устроен отель, в какие часы проходит завтрак, обед и ужин, выдаст карту города и подскажет, где поблизости можно перекусить или купить продукты. По поводу ближайшей остановки общественного транспорта и обменного пункта тоже можно спросить на ресепшене.
Администратор на ресепшн поможет разобраться с большинством вопросов.
Некоторые вещи и услуги в отеле должны предоставлять бесплатно (п.27 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации») :
Если вдруг (тьфу-тьфу-тьфу) пропало что-то из личных вещей — сразу расскажи об этом администратору, иначе сотрудники отеля не будут нести ответственность за сохранность вещей. На этом этапе обычно подключается специалист службы безопасности: он может задать вопросы, чтобы восстановить картину произошедшего, расспросить обслуживающий персонал, поднять записи камер наблюдения и вызвать полицию.
Обрати внимание
ГК РФ Статья 925. «Хранение в гостинице» (п.4): «Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за несохранность вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности».
Если кто-то из гостей ведёт себя подозрительно (пытался открыть дверь соседнего номера, хотя ты помнишь, что там живет другой человек), также можно рассказать об этом администратору.
Чтобы точно знать права и обязанности отеля и постояльцев, нужно внимательно изучать нормативные акты. В России деятельность гостиничного бизнеса регулируется «Федеральным законом об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и статьёй 925 второй части «Гражданского кодекса». Надеемся, что в поездках всё это тебе не пригодится, но предупрежден, значит, вооружен!
ВАХТЕР
вахтер м. Старший сторож в учреждении, смотритель склада, судового имущества (в Российском государстве до 1917 г.).
вахтёр м. Дежурный сторож в учреждении, на заводе и т.п.
вахтер
м. уст.
senior watchman*
Вахтер (Wächter, т. е. надсмотрщик, сторож). — У нас В. называется нижний чин интендантского ведомства при вещевых складах и продовольственных магазинах. На обязанности его лежит выветривание и счет припасов, присутствование при приеме и отпуске их, сохранение припасов в целости, чистота и опрятность в магазинах, надзор за рабочими при укладке припасов. В. назначаются из нижних чинов надежного поведения и делятся на старших и младших.
ВАХТЕР. Интенд. заведения (вещевые склады, продовольствен. магазины и т. п.) обслуживаются служит. командами, к-рыя в зависимости от их числ-сти подчиняются или нач-ку служит. команды (об.-оф-р), или фельдфебелю. Ближайшими нач-ками служителей являются младш. и старш. В., соответствующие младш. и старш. у.-оф-рам в строю. На должности В. назначаются по общ. правилам н. ч., успешно окончившие курс учебн. команд, к-рыя учреждены в кажд. воен. округе при вещев. складах или иных интенд. заведениях. Нек-рые продовольств. магазины 4-го кл. находятся в заведывании В. (напр., в Кавказ. воен. округе). На обязанности В. лежат: проветривание, счет и взвешивание вещей и припасов, безотлучное нахождение как при приеме вещей и припасов в магазины и склады, так и при отпуске их из магазинов, сохранение вещей и припасов в целости с клеймами на них прием. комиссий и предохранение от порчи, сохранение в магазинах и складах чистоты и опрятности и ближ. надзор за рабочими. (Кн. IV. Св. штат., изд. 1893 г., штаты №№ 1-17; кн. XII С. В. II. 1869 г., изд. 3-е, пр. по в. в. 1886 № 176, 1900 № 307)
СТО́РОЖ (особа, яка охороняє кого-, що-небудь); ВАХТЕ́Р, ШВЕЙЦА́Р, ПОРТЬЄ́, КОНСЬЄ́РЖ, ПРИДВЕ́РНИК заст., ДВЕ́РНИК діал. (черговий сторож при вході в установу, підприємство, житловий будинок і т. ін.); ВОРОТАР (сторож біля воріт); КАЛАТА́ЛЬНИК, ДІД заст. (сторож у садку, на баштані тощо); БУ́ДОЧНИК, БУ́ДНИК діал. (залізничний сторож). Юхим, шкільний сторож, пішов вечеряти додому, і мені одному скучненько (С. Васильченко); У вестибюлі їх затримав вахтер — рішучий і невмолимий. — Режим є режим. До тяжкохворого потрібний дозвіл головного лікаря (В. Дарда); Здається мені, що не можу заснути в замку, де Крук буде придверником (І. Франко); Воротар спитав у прибувших, хто вони такі й чого їм треба (І. Нечуй-Левицький); Десь чуть свисток. Ось будочник виходить. Він з ліхтарем (В. Сосюра). — Пор. 2. вартови́й, 1. охоро́нець.
ВА́ХТЕ́Р, а, ч.
Черговий сторож в установі.
Старий вусатий вахтер у темно-синій сорочці з мідними ґудзиками перевіряв перепустки (Д. Ткач);
Веселовський провів дівчину до вахтера (О. Гончар);
Вітався [Дмитро Іванович] з вахтером, із співробітниками, що зустрічалися на сходах і в коридорі (Ю. Мушкетик).