Как заставить клиента заплатить наличными
Что делать, если в заведении или транспорте с вас требуют оплату наличкой
«Терминала нет, платите наличными» или «оплата только наличными» — такие фразы россияне часто слышат от представителей сферы услуг. Особенно в различных магазинах, салонах красоты, маршрутных такси. Эти требования законны или это нарушение прав потребителей?
«Секрет фирмы» вместе с экспертами разобрался, в каких случаях компании разрешено отказывать в оплате картой, что нужно делать в случае отказа и куда стоит жаловаться, если вы с этим столкнулись.
В каком случае покупателю могут отказать в безналичной оплате
С 1 июля 2021 года терминалы для безналичных расчётов обязаны иметь все российские компании, чья выручка от продаж за предыдущий год превысила 20 млн рублей (ч.1 ст.16.2 Закона «О защите прав потребителей»).
Исключений немного. Без терминала можно работать, если:
Для начала надо понимать, у кого мы получаем услугу, у ИП или ООО. Чаще всего салон красоты, маршрутка и так далее все оформлены как ИП. В случае использования эквайринга обязательно, только если ИП имеет оборот по результатам прошедшего года более 20 млн рублей.
Но с 01.10.2021 банки должны обеспечить QR-кодами предпринимателей для оплаты безналичным путём. Поэтому, если вы не можете оплатить услугу наличными, просите предоставить вам qr-код для оплаты безналичным путём (с кредитки комиссия отсутствует).
Если место оплаты товаров (работ, услуг) находится в месте, где не предоставляются услуги доступа к подвижной радиотелефонной связи и (или) средствам коллективного доступа к интернету, продавец (исполнитель) освобождается от обязанности обеспечить в этом месте возможность оплаты товаров (работ, услуг) с использованием национальных платёжных инструментов.
Если магазин не предоставляет возможность оплаты безналом, его может оштрафовать Роспотребнадзор. Кроме того, часто встречаются случаи, когда за оплату картой устанавливают дополнительную наценку. Роспотребнадзор следит и за этим, так как цена товара или услуги не должна зависеть от способа оплаты.
Но у предпринимателей есть способы обойти проверку надзорного органа. Если наценки вводить нельзя, то вот скидки никак не контролируются. Поэтому, если магазин хочет стимулировать конкретный способ оплаты, часто вводит дисконт на оплату этим способом. Например, в 2019 году так делали крупные ретейлеры Ozon, Wildberries, «М.Видео-Эльдорадо» и «Связной».
Если ведомство всё же обнаружит подобное нарушение, магазин оштрафуют. Для владельцев ИП штраф составит от 15 000 до 30 000 рублей. Для организаций — 30 000–50 000 рублей.
Но большинство владельцев бизнеса не боятся штрафов такого размера, так как выручка превышает 20 млн рублей. А вот внеплановая проверка из Роспотребнадзора — ночной кошмар наяву. Поэтому если покупателю отказали в оплате безналом, и он уверен, что ему обязаны предоставить эту возможность, то самый действенный метод — написать жалобу. Правда, тут есть несколько нюансов.
Почему не стоит сразу идти в Роспотребнадзор
С 2016 года если потребитель хочет обратиться в Роспотребнадзор, он обязан следовать претензионному порядку. Согласно ему, жалоба сначала подаётся туда, где были нарушены права. В претензии нужно указать суть нарушения, норму закона, которую не выполняет магазин, и срок, в который магазин должен исправить нарушение.
Срок должен быть разумным. То есть, если покупатель потребует установить платёжный терминал за 2-3 дня, его жалобу признают недействительной, так как на это в среднем нужна пара недель.
Претензию следует отправить по почте заказным письмом с обязательной описью вложения и уведомлением о получении. Уведомление стоит сохранить, так как если жалобу проигнорируют, оно станет доказательством соблюдения претензионного порядка.
Что делать, если магазин проигнорировал жалобу
В этом случае уже следует писать в Роспотребнадзор. Жалоба не должна быть анонимной (иначе её не рассмотрят). Поэтому обязательно укажите ФИО и контактные данные, чтобы Роспотребнадзор мог связаться с вами и уточнить информацию.
После данных обращающегося указываются данные нарушителя. Чаще всего вся нужная информация находится на сайте компании в разделе «Контакты». Если же сайта нет, то её можно найти в уголке потребителя или попросить администратора магазина выдать вам общую информацию, так как её обязаны предоставлять по требованию любого человека.
Далее следует подробно рассказать о нарушении: день, время, слова при отказе, причину отказа и тому подобное.
Подать жалобу можно тремя способами: через официальный сайт Роспотребнадзора, отправить по почте и принести в ближайший отдел ведомства. В течение 30 дней Роспотребнадзор обязан прислать письменный ответ о результатах проверки.
Что произойдёт после рассмотрения жалобы
Если Роспотребнадзор подтвердит информацию из жалобы, он обяжет магазин исправить нарушение. То есть в какой-то срок организация или владелец будут обязаны установить платёжный терминал или восстановить возможность оплаты по карте. Если и эти требования не выполнят, Роспотребнадзор ещё раз оштрафует нарушителей: организацию на 10 000–20 000 рублей, а владельца ИП — от 1000 до 2000 рублей, либо дисквалифицирует его на срок до 3 лет.
Если после этого компания всё ещё не разобралась с ситуацией, единственное верное решение — идти в суд, отметила адвокат Анна Салютина. «Хотя закон чётко прописывает обязанности продавцов, складывается впечатление, что не все готовы его соблюдать. Что делать в этом случае? Твёрдо отстаивать свои права», — подчеркнула она.
Можно ли законно «стимульнуть» покупателей на оплату наличными?
«Желающие платить картой, доплатите 1,8% банку за перевод!»
Не хочу платить банку! Можно, я повешу какую-нибудь бумажку по типу: «Желающие платить картой, доплатите 1,8% банку за перевод, так как меня устраивает наличный бесплатный платеж!». Законно ли это?
Вот с такими вопросами к нам обратился предприниматель. Тема не то чтобы бухгалтерская, но, если забыть про наше удобство потребителя и взглянуть на это глазами «обычного» предпринимателя, можно ли ввести какую либо «фишку», стимулирующую покупателей платить наличными?
Вообще, наличие терминала для оплаты банковскими картами может быть добровольно-вынужденным (а то клиентов растеряем) или обязательным (того требует закон).
VISA и MasterCard — это международные платежные системы, а вот «МИР» — уже наш национальный платежный инструмент, а значит, терминал по любому понадобится. Если этим пренебречь, то грозит штраф на должностных лиц в размере от 15 тысяч до 30 тысяч рублей; на юридических лиц — от 30 тысяч до 50 тысяч рублей (п. 4 ст. 14.8 КоАП).
Это и есть та тупиковая норма, уравнивающая всех, и вырваться из объятий которой практически невозможно. Нет законных оснований увеличивать цену в зависимости от способа оплаты.
По мнению Роспотребнадзора, бонусы и скидки предоставлять не запрещено и, если продавец в рамках реализуемой маркетинговой стратегии дает скидки с «основной» цены товаров при их оплате банковскими картами, то он не нарушает законодательство о защите прав потребителей (Письмо Роспотребнадзора от 22.09.2016 N 01/12735-16-31).
Но если Роспотребнадзор дает такой совет на благо электронных платежей, то по смыслу равенства всех способов оплаты этот вариант должен срабатывать и для стимуляции наличных оплат.
Выходит, что один доступный вариант — это введение скидок при оплате «наличкой», только вот в каком размере будет эта скидка, в размере банковской комиссии?
Так что, дорогие друзья, к «Что наша жизнь? Игра!» уже давно пора добавить: «И банковские комиссии!».
Андрей Жильцов, руководитель сервиса «Мультибухгалтер»
Личный опыт: как договариваться с клиентами об оплате и не стесняться
Договариваться о зарплате неловко. И если наёмные работники сталкиваются с этой проблемой один раз на собеседовании, то фрилансеры вынуждены всякий раз испытывать «синдром попрошайки». Мастер на все руки Илья Емельянов рассказал о том, как договариваться с клиентами об оплате и не стесняться этого.
Я занимаюсь всеми видами работ: ремонтирую квартиры под ключ, чиню и собираю мебель, провожу мелкие электромонтажные работы и меняю смесители. Иногда работаю один, иногда с напарником. Всё это проектные работы или занятия «мастера на час». Ни о каком окладе речи, конечно, не идёт. Поэтому каждый вызов – это ещё и упражнение в арифметике: нужно уметь соотносить не только количество оказанных услуг, но и потраченное время, соблюдая при этом баланс в свою пользу. Если вы фрилансер, в таком режиме приходится работать постоянно. И неважно, заняты вы на стройке или стрижете собак.
Если в вас силён внутренний бухгалтер, вы не пропадете. Но определенная финансовая ясность – это ещё и дело опыта. Когда вы берётесь за первые заказы, многое оказывается в новинку. Не все клиенты ведут себя одинаково, не все работы проводятся одинаково, даже если вы прикручиваете кран одной и той же марки. Всегда есть место непредвиденным обстоятельствам. Нужно быть осмотрительным и максимально подготовленным к форс-мажорам. Особенно это касается денег.
Когда просить оплату
Требовать денег можно до, во время или после работ. Всё зависит от того, что вам предстоит сделать, понадобится ли покупка расходных материалов и на сколько дней может растянуться работа. Если это что-то краткосрочное (в моём случае, это, скажем, крепёж люстры или картины), можно попросить денег и после. Если планируется работа на несколько дней, разбейте её на части и договоритесь о поэтапной оплате.
Отдельный вопрос – покупка материалов. Мастер всегда лучше знает, какие материалы нужны в каждом конкретном случае. К примеру, необходимо поменять замок. Он стоит порядка 2500 рублей. Я покупаю его, но прошу, чтобы мне перечислили его стоимость на карту. Это своего рода залог и предоплата. Естественно, я предоставляю на него чек. В случае, если что-то сорвётся по вине заказчика, у меня будет замок, который я либо поставлю ещё кому-то, либо смогу вернуть его в магазин и получить обратно денежные средства.
Если заказчик забыл, что надо заплатить
Бывают такие ситуации, когда работа сделана, а заказчик говорит «спасибо» и машет ручкой. Мало ли, забыл, может быть, человек. Или делает это намеренно. И просить заплатить как-то неудобно, что ли. Есть у некоторых из нас альтруистическая черта в менталитете. Такое случается, но не со мной. Серьёзно, как можно не взять оплату? Ведь вы потратили своё время. В первую очередь, начните уважать себя и свой труд, а уже потом занимайтесь благотворительностью, если у вас есть в этом такая необходимость.
Если вас коробит от фразы «С вас столько-то рублей», используйте более нейтральную – «Вам удобно рассчитаться наличкой или сбросить на карту?». Это очень удобный ход, потому что сразу после этого вопроса идёт уточнение стоимости, если были какие-то дополнительные работы.
Другое дело, если вас действительно хотят «кинуть». Главное спасение – это предоплата. Я всегда беру минимум половину от указанной цены. Кроме того, есть ещё множество схем, которые лучше пресекать в самом начале. Например, вы договорились сделать работу с одним человеком, а на объекте оказался другой. Сразу спросите у него, в курсе ли он, что ему надо будет с вами рассчитаться.
Спасти вас сможет и осмотрительность. Однажды меня пригласили ремонтировать крышу. Это был сторонний объект, который к заказчику не имел никакого отношения. Как только я спросил про оплату, он тут же выстроил передо мной очень странную схему: «Деньги тебе отдаст человек, который в другом подъезде».
Чтобы не попасть в подобные ситуации, постарайтесь заранее прозондировать заказчика. Например, на сайте YouDo.com я всегда сначала читаю отзывы о клиентах. Если же меня кто-то порекомендовал, я спрашиваю, кто именно.
Человеческий фактор – тоже вещь немаловажная. С заказчиками обязательно нужно выстраивать доверительные отношения. У меня есть постоянные клиенты, которые не только никогда не забывают мне платить, но и отдают свою карточку, чтобы я купил нужные материалы. При этом сумма покупки может достигать 300 000 рублей.
Как сказать, что стоимость работы возросла
Часто на месте работа оказывается сложнее, чем это предполагалось. Заранее в мельчайших подробностях выясните, что именно вам нужно сделать. Попросите прислать фотографии или видео. Я сначала детально обсуждаю всё с заказчиком в чате и только потом выезжаю на место. Если уже на объекте вы понимаете, что работы займут больше времени, или понадобятся дополнительные материалы, предупредите заказчика сразу. Объясните, что и как, и почему это повлияет на итоговую стоимость. Не ставьте клиента перед фактом, когда всё уже выполнено.
Некоторые заказчики сразу спрашивают о дополнительной стоимости, другие – не спрашивают. В последнем случае может получиться очень неудобно, потому что человек рассчитывал на одну сумму, а вышло больше. Составьте прайслист и не стесняйтесь знакомить с ним своих клиентов.
Но и тут есть тонкий момент – надо, помимо прочего, уметь соотносить общее потраченное время и возникшие дополнительные работы. К примеру, я приехал что-то починить. Мне за это заплатят 4 000 рублей (2 часа работы). У меня уходит на всю починку 40 минут. И тут меня просят сделать что-то ещё, что займёт у меня ещё минут 10. Я сделаю это бесплатно, потому что моё время оказалось, грубо говоря, оплачено вперёд. Иногда люди сами оценивают такой добрый жест и добавляют что-то сверху в качестве благодарности. И все остаются довольны.
Не бойтесь говорить с заказчиками. Так вам удастся избежать неловких моментов в работе и обезопасить себя. И главное: не стесняйтесь денег, и тогда деньги не будут стесняться вас!
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Право потребителя на выбор способа оплаты
Право потребителя на выбор способа оплаты
Управление Роспотребнадзора по Самарской области обращает внимание потребителей на право выбора оплаты товаров (работ, услуг) наличным и безналичным способом.
Федеральным законом от 05.05.2014 № 112-ФЗ внесены изменения в Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Закон № 2300-1 дополнен статьей 16.1, которая определяет формы и порядок оплаты при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг.
Согласно указанной статьи продавец (исполнитель) обязан обеспечить возможность оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.
Однако следует иметь ввиду, что обязанность обеспечить возможность оплаты платежной картой не распространяется на субъектов предпринимательской деятельности, выручка от реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг) без учета налога на добавленную стоимость или балансовая стоимость активов (остаточная стоимость основных средств и нематериальных активов) которых за предшествующий календарный год не превышает предельные значения, установленные Правительством Российской Федерации. Так, в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 13.07.2015 № 702 «О предельных значениях выручки от реализации товаров (работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего предпринимательства» предельные значения выручки от реализации товаров (работ, услуг) за предшествующий календарный год без учета НДС для микропредприятия составляют 120 млн. руб.
Оплата товаров (работ, услуг) может производиться потребителем в соответствии с указанием продавца (исполнителя) путем расчетов через субъектов национальной платежной системы, осуществляющих оказание платежных услуг в соответствии с законодательством Российской Федерации о национальной платежной системе, если иное не установлено федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
При оплате товаров (работ, услуг) наличными денежными средствами обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств продавцу (исполнителю) либо платежному агенту (субагенту), осуществляющему деятельность по приему платежей физических лиц.
При оплате товаров (работ, услуг) путем перевода предоставляемых потребителем наличных денежных средств без открытия банковского счета обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения потребителем наличных денежных средств кредитной организации либо банковскому платежному агенту (субагенту), осуществляющим деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации о национальной платежной системе.
При оплате товаров (работ, услуг) путем перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в сумме, указанной в распоряжении о переводе денежных средств, с момента подтверждения его исполнения обслуживающей потребителя кредитной организацией.
Обращаем внимание, что при оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Самарской области обязательна.
Стрясти деньги без скандала
Если набрать в поисковике «Клиент тянет с оплатой», он выдаст статьи с вот такими советами:
Это чушь. Эти советы не сработают, создадут дурную репутацию и испортят отношения с клиентом. Такое подходит менеджеру-новичку, а нам нужен уровень профессионалов.
Если клиент молчит
Агентство «Мегамозг» сделало сайт для строительной фирмы. Треть денег клиент уже оплатил по предоплате и в срок, а две трети вот-вот оплатит. По договору срок оплаты — пять дней с подписания акта. Акт клиент подписал, условия знает. Не звонить же, пока пять дней не прошло.
Проходит день, два, пять. Клиент молчит. Менеджер Женя, который вел сделку, начинает беспокоиться, но не звонит. «Подожду еще день, вдруг банк задержал перевод или еще что», — думает Женя.
Женя не прав: перевод не задержался, клиент забыл оплатить. У него тоже клиенты, загрузка и сотрудники, которым вечно что-то надо. Вот он и забыл.
Что делать. Это самая простая ситуация: надо только позвонить и проконтролировать:
— Николай Андреевич, мы всё сделали, акт подписали, счет у вас. Когда ждать оплату?
— Ой, хорошо, что позвонили, я забыл, у нас тут ЧП в компании. Всё, вот прям сейчас отдаю бухгалтеру, честное пионерское.
— Большое спасибо! Тогда ждем. А скажите, как связаться с бухгалтером, если оплаты не будет?
— Да вы не беспокойтесь, всё будет.
— Отлично, я на вас рассчитываю. И всё же я не хочу вас больше отвлекать с такой суетой, вдруг в платежке будет ошибка и перевод застрянет, не вам же этим голову забивать. Как с бухгалтером связаться?
— Хорошо, записывайте номер.
Теперь, если что, не вы будете терроризировать клиента, а его собственный бухгалтер. Но вам придется терроризировать бухгалтера.
Казаться навязчивым не страшно. Это ваши деньги, получить их — ваша забота, никому кроме вас это неинтересно. Клиенту, бухгалтеру, клиентам клиента и вон тому парню плевать на ваши деньги, пока они не должны перейти к ним. Клиент может обещать под честное пионерское, а потом снова забыть. Договориться и проконтролировать — первое, что нужно сделать.
Врет, что нет денег
Поставщик стройматериалов ООО «Вагонка» отгрузил небольшой строительной фирме древесины. Предоплату не получали, клиент должен четыреста тысяч, но говорит, что денег нет. Менеджер звонит клиенту:
— Петр Васильевич, когда ждать оплату?
— Нескоро, денег у нас нет. Когда будут, тогда и заплатим.
Что делать. Первое, что приходит в голову — идти в суд. Это провальная мера: суд будет идти год, вы потратите деньги на юристов и время на беготню. Вместо суда руководитель «Вагонки» Иван зовет клиента в бар и выясняет:
— Петр Василич, у вас вроде хорошая фирма, ребята ответственные, а денег не платите. Давайте решим, что делать. Я хочу мирно всё урегулировать.
— Вань, ну чё ты. Я ж не кидалово какое, просто не можем сейчас заплатить. У нас есть деньги, но если я сейчас заплачу тебе, я не выдам своим зарплату. Ты уж прости, но мои сотрудники мне дороже.
— Понимаю, у самого так было. Но мне-то деньги тоже нужны.
— Да заплачу я. Нам тоже много кто должен, на следующей неделе должны поотдавать, как отдадут, я сразу переведу. Кроме тебя никому не должен. Пойдет?
— То есть на следующей неделе всё оплатишь?
— Отвечаю. Если нет, подавай на меня в суд.
— Ок. В какой день на следующей неделе звонить?
Видите, что произошло? Клиент и сам не рад, что так получается, значит, можно и без суда обойтись. Но это нужно было выяснить, без наездов и угроз. Худшее, что можно придумать, — сделать вывод за клиента, что он хочет кинуть, и на основе этого вывода принимать решение. Иван — молодец: вместо выводов, он выяснил проблему, договорился о деньгах и сохранил отношения. Если с деньгами разберутся, в следующий раз клиент снова придет за древесиной к Ивану.
Конечно, клиент может обмануть. Но теперь Иван знает, что деньги у клиента есть, шансы выиграть суд повышаются.
Денег правда нет
Служба доставки «Уже мчим» доставила товары из интернет-магазина покупателям. Интернет-магазин должен оплатить услуги за месяц, но не платит. Говорит, нет денег. «Если вам это не нравится, идите в суд», — отвечают на том конце провода. На этот раз они не врут, у них и правда нет денег и взять их неоткуда.
Что делать. Нет, идти в суд — плохая идея. Суд не поможет: «Уже мчим» потратит деньги на юристов, а присудить суду будет нечего, денег-то нет.
Директор службы доставки Наталья приглашает директора интернет-магазина на обед:
— Иван Андреевич, я понимаю, у вас сложная ситуация, у меня нет цели вас разорить. Давайте придумаем, как нам получить оплату без вашего банкротства.
— Пффф. Ну вы даете. У меня нет идей. Наша прибыль в этом месяце в четыре раза меньше, чем мы рассчитывали. Можете идти в суд, но платить мне нечем.
— Иван Андреевич, в суд мы всегда успеем. И какие у вас планы по этой ситуации?
— Ну пока дела плохи, но за три-четыре месяца надеемся выправить.
— Понятно. Надеюсь, план сбудется. Иван Андреевич, а что, если мы дадим вам рассрочку?
— На сколько? Без процентов?
— Без процентов. На полгода.
— Звучит интересно. Можно даже меньше, на четыре месяца.
Рассрочка на четыре месяца — хуже, чем получить деньги сразу, но лучше, чем идти в суд.
Рассрочка не единственный вариант. Можно договориться о бартере, получить долг не от клиента, а от должника клиента. Можно что угодно. Главное — не грозить судом, а для начала честно обсудить проблему: без угроз, заискиваний и вопросов «как дела?».
Клиенту не нравится работа
Типография отпечатала буклеты для сети стоматологических клиник. Срок задержали на два дня, качеством клиент тоже недоволен. Типография получила предоплату 30%, звонит клиенту, чтобы получить остальное:
— Елена Петровна, это из типографии. Нам нужно подписать акт, чтобы выставить счет. Когда можем подписать и получить вторую часть оплаты?
— Что? Вторая часть оплаты вам? А вы не охренели? Вы вообще видели, как отпечатали буклеты? Вы видели, какие там цвета? Я бы на своем домашнем принтере лучше напечатала! Мы не будем подписывать никакой акт и платить тоже.
Что делать. Даже если клиент не прав, первое, что нужно сделать — извиниться. Клиент разочарован, пока он не примет извинений, разговор будет неконструктивным. Поэтому сначала снимаем недовольство, а потом начинаем диалог о деньгах. Начальник типографии Ольга Викторовна звонит клиенту:
— Елена Петровна, простите, мне очень жаль, что мы вас разочаровали.
— Ваши извинения уже ничего не исправят. Что мне теперь делать с этой грудой позорных буклетов? Мне стыдно выкладывать такое у себя в клинике.
— Понимаю. Я бы на вашем месте тоже была недовольна. Мне правда жаль, что мы вас подвели. Как мы могли бы исправить эту ситуацию?
— Ну ладно, бывает конечно. Ну тестовые экземпляры были хорошего качества. Если вы нам отпечатаете заново в хорошем качестве, мы подпишем акт и оплатим услуги.
— Елена Петровна, это хорошее предложение, мы будем рады исправить свои ошибки. Но, понимаете, в чем дело. Не хочу показаться наглой, но нам это невыгодно. Это даже невыгодней, чем если вы просто не заплатите. В то же время я хочу, чтобы у вас были хорошие буклеты. У меня встречное предложение.
Давайте за некачественную партию вы оплатите только себестоимость материалов, а на новую партию мы дадим скидку. По сумме получится ровно столько, сколько вам осталось заплатить по договору. Если вам это не подходит, без обид. Что скажете?
— Звучит логично, давайте попробуем. А как я могу проконтролировать качество печати?
— Вы можете лично приехать в типографию, когда мы начнем печатать. Если не понравится, остановим печать.
Компания потеряет в деньгах, но это налог на плохую работу. Зато благодаря переговорам клиента еще можно вернуть и превратить в довольного и лояльного.
Если клиент недоволен работой, сохранить отношения важно, но уходить ради этого в минус нельзя. В таких переговорах легко ошибиться: клиент почувствует, что компания хочет всеми силами сохранить отношения, и начнет продавливать свои условия. Как только клиент хочет слишком многого, вежливо, но твердо откажите. Если этого не сделать, клиент будет пользоваться таким приемом в будущем: «Ольга Викторовна, тут пятьдесят буклетов как-то плохо выглядят по сравнению с остальными, отрезаны неровно. Может, сделайте скидку, как в прошлый раз?». Нет, не сделаем, это манипуляция.
Клиент скрылся за границей
Бизнес-центр сдает помещения. Одно из них арендовал тренер личностного роста Валентин. Помещение Валентин использовал как офис и зал для лекций и семинаров. Первые полгода Валентин платил исправно, потом стал задерживать, потом платить не полностью, а потом вовсе перестал платить. Долг накопился за полгода, Валентин пропал, а в офисе его мебель и техника.
Арендодатель Юрий сначала пытался поймать Валентина в офисе. Потом писал, потом звонил. Телефон не работал. Юрий нашел оператора, который снимал и записывал семинары Валентина на видео. Оказалось, что фрилансеру Валентин тоже не заплатил. А еще оказалось, что Валентин уехал в Испанию, и долги у него не только перед Юрием и фрилансером. Валентин оказался мошенником.
Что делать. Смириться и сдать помещение порядочным людям. Можно, конечно, подать в суд, но это ничего не даст. Суд объявит Валентина в розыск, а Валентин никогда не вернется, и денег Юрий не получит, зато потратит время на суды.
Зато после этой истории Юрий не церемонится с должниками: прописал в договоре аренды, что за задержку платежа на месяц выселяет. Больше никто оплату не задерживал.
Как себя вести
Каждая ситуация — неприятная для обеих сторон, но почти всегда решается переговорами. Чтобы переговоры были продуктивными, держитесь этих правил.
Быть вежливым и настойчивым. Казаться навязчивым не страшно. Страшнее, если от боязни быть навязчивым бизнес теряет деньги. Если клиент не платит, надо звонить каждый день и вежливо спрашивать: «Иван Андреевич, извините, я вас уже достал совсем. Мне правда неловко вас отвлекать, но у меня всё тот же вопрос — когда ждать оплаты?». Каждый день.
Не угрожать и не ссылаться на договор. Угрожать судом и ссылаться на договор — последнее дело. Клиенту в этом нет пользы, он и так знает условия. Лучше поговорить с клиентом, выяснить причину проблемы и разработать решение.
Не отправлять на встречи менеджеров или юристов. Они не смогут принять решение сами, а встретиться, чтобы потом согласовывать — слишком долго и неприятно для клиента. Личная встреча с руководителем — единственный способ быстро договориться.
Сразу сообщать цель разговора. Начинать разговор с «как дела?» — ошибка новичков. Это фальшиво и неуважительно к клиенту. Все же знают, что вы звоните не за этим. Значит, так и надо сразу сказать, зачем вы звоните.
Брать 100% предоплату. Если не верите в переговоры или считаете, что «В России все только и хотят друг друга кинуть», работайте по стопроцентной предоплате. Если клиенту это неудобно, ничего страшного, это не ваш клиент. Если это всем клиентам неудобно, значит, они не доверяют или не видят пользы в вашей работе. Значит, надо придумать, как донести пользу.
В любом случае получить деньги — это часть работы. Такая же, как подписать договор или выставить счет. Никогда не будет такого, что клиенты сами будут бегать за исполнителем и уговаривать его взять деньги. Лучше всегда быть готовым к тому, что деньги придется выбивать.