Как заставить клиента заполнить анкету
Сбор клиентской базы: обучаем сотрудников и выбираем бонус покупателям
Клиентская база нужна, чтобы стимулировать ваших покупателей чаще возвращаться и покупать больше. Зная своих покупателей, владелец магазина планирует более эффективные акции и скидочные программы. Имея контакты клиентов, есть возможность доносить новости и рекламные сообщения напрямую и экономить на продвижении.
Основная работа по наполнению базы данных о клиентах лежит на плечах персонала. Именно от кассиров и консультантов зависит, согласятся ли ваши клиенты поделиться контактами и нужной вам информацией.
Чтобы помочь сотрудникам пополнять клиентскую базу, вооружите их скриптами, а покупателям предложите бонус в обмен на сведения о них. Давайте разбираться, как мотивировать клиента оставить контактные данные.
Какие данные собирать
| Чтобы узнать постоянных клиентов | Номер телефона Телефон без дополнительной информации не считается персональными данными, поэтому покупателю не придется заполнять анкету с согласием на обработку персональных данных. |
Номера телефона достаточно, чтобы узнать процент постоянных клиентов или организовать свою программу лояльности. После покупки кассир вносит в систему телефон, и в следующий раз клиент получит скидку, назвав свой номер. Не нужно носить с собой пластиковую карту, номер телефона не забудешь.
Для рассылок вам понадобится письменное согласие от каждого получателя по закону «О связи». В согласии обязательно должны быть указаны фамилия, имя, отчество, дата рождения и адрес. Без этого согласия делать массовые рассылки незаконно.
Данные из анкеты пригодятся для аналитики, формирования таргетированных акций и корректировок ассортимента. Даже если пока вы не планируете таким заниматься, в будущем эти данные будут полезны.
Как выбрать подходящую вашим задачам систему — это тема для отдельной большой статьи. Если коротко: сконцентрируйтесь на самых насущных задачах вашего бизнеса и ищите инструмент, который поможет их решить.
Данные о клиентах вы получите из анкет покупателей — нужно только загрузить эту базу и использовать ее на пользу вашему бизнесу.
Подробнее про сбор и хранение персональных данных: 
Обучаем сотрудников
Как говорить
Самое главное в общении с клиентом — настрой. Он проявляется в мимике, жестах, тоне голоса и считывается мгновенно. Хорошо, если сотрудники относятся к покупателю как к другу: общаются непринужденно, рекомендуют те товары или услуги, которые посоветовали бы товарищу.
Хороший продавец подстраивается под собеседника. Чтобы не отпугнуть клиента, следует разговаривать чуть быстрее и чуть веселее, чем он сам. Улыбка должна быть искренней и тоже немного более жизнерадостной, чем у посетителя. Уместно встречать веселую компанию смехом и шутками, но ошибкой было бы общаться таким же образом с человеком, который односложно ответил на приветствие и отвернулся.
Опытные продавцы со временем начинают чувствовать, как лучше заговорить с разными посетителями. Организуйте обмен знаниями внутри коллектива, чтобы старички систематизировали свой опыт, а новенькие совершали меньше ошибок.
Что говорить
Клиент оплачивает покупку. Если в этот момент кассир молча сканирует товар — это упущенная возможность помочь покупателю: возможно, он забыл купить что-то. Расскажите о товарах, которые обычно покупают вместе с тем, что выбрал клиент. Помогите ему сэкономить — расскажите о скидках. Упомяните о будущих акциях и снижении цен, пригласите его вернуться за выгодной покупкой.
В момент оплаты уместно предложить клиенту оставить свои контакты. Добавьте к покупке не одну, а несколько визиток или флаеров на скидку — скажите, что это для друзей и семьи.
Пример разговора покупателя и продавца на кассе продуктового магазина 
Клиент просит скидку. Давать скидку просто так — значит обесценивать товар или услугу. Возникает вопрос: «Если вы могли снизить цену, почему не сделали это сразу?». Чтобы не ставить под вопрос справедливость цены, скидку стоит давать в обмен на что-то. Например, в обмен на нужные вам данные о клиенте.
Не всегда в ответ на просьбу о скидке стоит снижать цену. Для начала в ответ на это возражение объясните, что товар стоит своих денег, покажите выгоды по сравнению с дешевыми аналогами.
Посетитель выбирает с сотрудником лазертага тариф на празднование детского дня рождения 
Клиент уходит, ничего не купив. Если посетитель ничего не выбрал в этот раз — это не значит, что он уходит навсегда. Помогите ему вернуться, пообещав скидку за повторный визит. Пообещайте прислать ему сообщение, когда на интересующий его товар будет скидка.
Посетитель прошелся по спортивному магазину, и уже у выхода его встретил продавец 
Выбираем бонус для клиента
Не получится дать волшебный рецепт идеальной скидки, которая станет наполнять вашу клиентскую базу контактами с невероятной скоростью. Каждая акция работает по-разному в разное время года, в разных сферах торговли и услуг, в разных городах и районах города, для разных аудиторий.
Совет один — тестируйте. По очереди запускайте акции и следите за результатами. Выбрав лучшую для вас механику, сделайте её еще эффективней и используйте постоянно.
С чего начать, какие механики опробовать в первую очередь?
Вообще не давать бонусов. Собирать контакты клиентов никогда не рано. Просто предложите покупателям оставить контакты.
Если вы делаете полезные рассылки с оповещениями об акциях, клиенты с радостью согласятся первыми узнавать об интересных предложениях от вас.
Скидки для покупателей, согласных получать рассылки. Сиюминутная экономия привлекает более широкую аудиторию. Даже если покупатель уверен, что никогда больше к вам не зайдет, он может согласиться оставить нужную вам информацию в обмен на скидку к нынешней покупке. Ваша задача — получить эти контакты и с их помощью убедить покупателя вернуться.
Бонусы при последующей покупке или обращении за услугой. Это сама по себе мотивация вернуться именно к вам. Выбирая между одинаковыми магазинами, куда пойдет покупатель? Туда, где у него есть скидка. Минус в том, что скидка потом выглядит менее привлекательной, чем скидка прямо сейчас.
Условие участия в акции — присоединиться к программе лояльности. Объединяйте рекламные события, чтобы увеличить пользу от каждого из них. Дополнительный эффект: стать вашим постоянным покупателей заманчивей, если только такие покупатели получают самые выгодные предложения.
Подарок. Не обязательно снижать цену, чтобы проявить заботу. Удачный презент может оказаться даже уместнее.
Подумайте о бартере: с каким бизнесом вы могли бы взаимовыгодно обмениваться услугами или товарами? Кто может передавать вам клиентов? Кому можете передавать их вы?
Вывод
Клиент может оставить контакты в надежде, что симпатичный сотрудник позовет её на свидание. Даже самый лояльный покупатель не будет участвовать в ваших акциях, если продавец забудет о них рассказать.
От персонала зависит успех и провал сбор базы клиентов и любых других активностей. Вы можете создать условия, чтобы успех был более вероятен: подберите привлекательные бонусы, обучите сотрудников, упростите процесс заполнения анкеты, подберете удобную систему для пополнения клиентской базы.
Программа лояльности для покупателей в Кабинете Дримкас
Создавайте акции и отслеживайте их результат. Кабинет подскажет, какими механиками по привлечению и удержанию клиентов воспользоваться и наглядно покажет их эффективность в отчетах.
Как заставить клиента заполнить анкету
Джефф Брунингс признает, что он — самый счастливый директор по маркетингу, поскольку ему не приходится на 100% фокусироваться на краткосрочных продажах, как многим другим маркетологам. Он разработал обширный и качественный список в несколько десятков тысяч потенциальных клиентов и получил от них разрешение периодически посылать им e-mail. К тому же его компания, Miller Heiman — один из лидеров в области организации тренингов для продавцов и консультирования для предприятий из списка Fortune 1000.
Но количество его клиентов достаточно большое, а вот цикл продажи занимает от 3 месяцев до года и больше. Поэтому приходится поддерживать постоянный контакт с клиентом, пока сотрудники не завершат сделку.
Кроме этого отрасль является крайне конкурентной и находится на грани коммодитизации, что в любой момент может вызвать ценовые войны. Поэтому Брунингс решил продвигать Miller Heiman как интеллектуального лидера на рынке.
В прошлом он производил впечатление на потенциальных клиентов, предоставляя им отчеты и организуя личные встречи с известными аналитиками из таких компаний как Gartner Group. Теперь для Miller Heiman настало время самой стать авторитетом в области.
Первый шаг: Разработка
Самая большая ошибка, которую допускают маркетологи, в процессе подготовки исследования — они начинают составление списка вопросов с мозгового штурма.
Вместо этого Брунингс пригласил высшее руководство Miller Heiman на неформальную встречу, где они при помощи исследовательской методологии фирмы попытались выяснить, какие именно гипотезы хотели бы подтвердить, и на основании этого понять, как использовать результаты».
Вопросы в список заносились только тогда, когда каждый из них был привязан к конкретной информации, насчет которой каждый присутствующий согласился, что она действительно необходима.
В результате получилось 45 вопросов, относящихся к эффективности продаж, плюс 25 вопросов по демографии, которые позже потребуются при анализе результатов.
Заставить высших руководителей заполнить длинные опросники, особенно касающиеся продаж, задача крайне сложная. Поэтому для облегчения задачи опросные листы соответствовали трем жестким параметрам.
1. Опрос содержал одно поле для заполнения, в самом конце. На такие вопросы сложно отвечать и трудно анализировать результаты.
2. Никаких выпадающих окон либо таблиц. Одно нажатие кнопки, это все.
3. Максимально простая система оценки, респонденты выбирали между 1 (полностью согласен) до 5 (полностью не согласен).
«Вы теряете много людей, когда ранжируете от 1 до 10», — замечает Брунингс. «Насколько велика разница между шесть и семь? Мы говорим об оттенках серого, которые только затрудняют анализ».
Шаг два: Заставить сотни высших руководителей принять участие
«Руководителям не интересны подарки вроде клюшек для гольфа. А вот анализ результатов они хотели бы получить». Исследование шло в интернете две недели. Обратите внимание, кампания была проведена в 2003 году, но некоторые методы провижения актуальны и сегодня.
Третий шаг: Использование результатов в маркетинге и продажах
Как только опрос был завершен, команда мгновенно приступила к обработке результатов. Брунингс опасался, что если он не предоставит респондентам обещанного доклада вовремя, те решат, что он не сдержал слово, как, к сожалению, слишком часто происходит в области исследований.
Вы должны дать им то, что обещали, и когда обещали. Срок — превыше всего.
Вы должны дать им то, что обещали, и когда обещали. Срок — превыше всего.Люди не любят читать длинные отчеты, команда создала краткое резюме, включив туда информацию, которую респонденты посчитали бы наиболее интересной и полезной. В документ не вошел ни один маркетинговый материал.
«Респонденты хотели получить результаты достоверного исследования, а не рекламу. Мы вызвали гораздо больше доверия к компании, отправив полезную информацию. Есть много других способов провести связь между результатами опроса и нашими возможностями. В этом случае реклама была неуместна».
Компания обнародовала результаты в несколько этапов. Сперва сами респонденты получили e-mail о готовности их экземпляра. А спустя неделю Брунингс в ежемесячной рассылке дал знать об этом и другим своим существующим и потенциальным клиентам.
В обоих случаях любой мог легко скачать файл в формате PDF, после информацию убрали из общего доступа. Зачем раздражать людей, заставляя их регистрироваться, когда они уже есть в вашей базе данных? Это просто грубо.
И хотя отдел продаж также получил ссылку на отчет, Брунигс не допустил распространенной ошибки, автоматически предположив, что там материал прочитали, поняли и готовы использовать в работе. «В маркетинге мы зачастую предполагаем, что продажники знают, как использовать созданные нами инструменты. Однако их самый любимый инструмент — их собственное мастерство и опыт, а не чтение материалов. Вы должны плотно поработать с отделом продаж, чтобы максимально упростить информацию».
Как? Он разослал каждому менеджеру по продажам распечатанный экземпляр и составил список подсказок, состоящий из интересных фактов и «зацепок», которые они могли вставить в письмо или беседу. А затем провел вебинар для всех продавцов, где бы они могли узнать больше и задать вопросы.
Брунингс позднее обнародовал результаты на всех встречах и семинарах для существующих и потенциальных клиентов. Он разместил ссылки на сайте и выпустил пресс-релиз с результатами исследования.
Если бы Брунингс сделал просьбу принять участие в опросе одним из нескольких пунктов письма, процент откликов был бы гораздо ниже. Фокусирование внимания на чем-то одном более эффективно.
Удобство также важно. Только 2.3% людей, начавших отвечать на вопросы, не дошли до конца анкеты. Что просто удивительно для такого длинного опросника.
Примерно 10% респондентов написали что-то в пустом окне в конце анкеты. Большинство откликов касались того, что люди побыстрее хотели бы получить результаты. «Этот рынок ощущает настоящий информационный голод. Они не могут позволить себе купить ее, и если вы организуете исследование, которое им действительно интересно, вы натыкаетесь на золотую жилу».
Зато ему был преподан жесткий урок относительно времени. Брунингс обещал результаты через два месяца, предположив, что это вполне реальный срок, даже с учетом праздников. Он ошибся. Команда работала изо всех сил, но в общей сложности процесс занял 75 дней.
Кстати, Брунигс утверждает, что согласно результатам исследования, «46% продавцов считают, что у их компаний нет внятной методологии определения качественных потенциальных клиентов. Руководители отделов продаж опасаются, что их подчиненные зря тратят слишком много времени, двигаясь в неверном направлении. А маркетинг не помогает им в устранении этого препятствия». Он советует компаниям оценивать работу маркетологов не по количеству, а по качеству привлекаемых клиентов. «Меня самого оценивают не только по средней прибыли от каждого привлеченного клиента, но и по цене его привлечения, и по длительности цикла продажи».
Как заставить клиента заполнить анкету
Чтобы произвести правильное первое впечатление на нового клиента необходимо учесть множество факторов: есть ли парковка у салона, как выглядит здание, какой внутри интерьер, как выглядят мастера, работают ли администраторы по скриптам.
Таких нюансов миллион, и с ними можно работать и улучшать бесконечно!
Но есть инструмент, который будет производить ВАУ-эффект на новых клиентов прямо сейчас:
Анкета нового клиента
Когда к вам приходит новый человек, он или администратор заполняют анкету.
Из этой анкеты вы получите полезную информацию, которую можете использовать в будущем: поздравлять с днем рождения, запускать через клиента сарафанное радио, получать отзывы.
Обязательные поля анкеты
Как мотивировать клиентов заполнить анкету
Как сделать так, чтобы клиенты не отказывались заполнять анкету?
Все очень просто – предложите им что-нибудь взамен!
Например, в конце анкеты вы можете написать:
“Не забудьте обменять эту анкету на единовременную скидку в размере 20% в течение 30 дней со дня заполнения”
Таким образом, вы мотивируете человека заполнить анкету и прийти в следующий раз. Одна фраза повышает возвратность.
Анкета для оценки обслуживания
Еще один интересный кейс: анкеты после обслуживания нового клиента. Они могут быть анонимными, вы узнаете об удовлетворенности вашим салоном по шкале от 1 до 5 или до 10.
Вопросы:
Такая анкета поможет вам держать руку на пульсе, не только с точки зрения тайных посетителей, но и реальной обратной связи от клиентов, которые проходят через ваш салон.
ВАЖНО! На первое впечатление также влияет, насколько качественно оформлена ваша анкета.
Искусство проводить опросы
Самый простой способ узнать мнение человека – спросить его. Только вот спросить можно по-разному. В одном случае вам дадут исчерпывающий ответ и поделятся своими идеями, а в другом – просто проигнорируют вопрос, и вы не получите никакой информации. Алан Розенспен дает несколько простых, но крайне важных советов для успешного анкетирования в ходе ДМ-кампании. В марте 2004 г.
Вы уже собрались выбросить пакет почтовой рекламы и вдруг замечаете: «Да внутри настоящий доллар!» Вы продолжаете просматривать рекламные материалы и понимаете, что это – анкета, и приславшая ее компания предлагает вам небольшое вознаграждение – «Заранее благодарны за то, что вы ее заполните». И что вы будете делать? Вы честно и полностью отвечаете на все вопросы, потому что как-никак вам заплатили за ваше мнение?
Вы отвечаете весьма вежливо, потому что вам оказали доверие, заплатив авансом? Или вы спокойно прячете купюру в карман, наслаждаясь тем, что получили хоть что-то ни за что, а анкету выбрасываете?
Мы еще вернемся к вам и вашей борьбе с совестью в этот момент. Вначале давайте поговорим о том, чем являются опросные листы, и что делает их таким мощным средством прямого маркетинга. Действительно ли есть польза от опросных листов, рассылаемых по почте? Срабатывал ли когда-нибудь этот прием? Какой средний отклик на пакет прямой почтовой рекламы?
Обычно отклик составляет примерно 10—20%. Результат может быть и выше, если анкеты рассылаются не потенциальным, а уже существующим клиентам. Мы проводили опрос для компании Lucent Technologies, в результате которого был получен отклик 28%.
Открою вам один секрет – опросы и исследования эффективны и могут использоваться в рекламных целях даже если вы не обращаете внимания на ответы. Мы включили в почтовую рассылку, которую проводили для компании AT&T, короткую анкету. Я должен признать, что нам не столько было интересно мнение покупателей, сколько мы хотели, чтобы они вспомнили об AT&T. Отклик превысил 20%.
Какого рода вопросы следует задавать?
Ответ адресата – это информация, дающая основание для действий. Нет смысла задавать вопрос, если вы никак не сможете использовать ответ. Именно этого критерия следует придерживаться при рассмотрении любого вопроса, который вы собираетесь задать.
«Что мы можем изменить в работе, если получим ответы на наши вопросы?»
Например, я получил анкету от большой фирмы, оказывающей финансовые услуги, с вопросом о моем возрасте. Если они не планируют выпускать продукцию или предоставлять услугу для моей возрастной группы, — я не знаю, зачем им нужен мой возраст? И я ответил им вопросом на вопрос (что, вероятно, обнаружило мой возраст).
Чем больше вы задаете ненужных вопросов, тем труднее заставить кого-либо ответить на действительно важные вопросы. Я бы также избегал личных вопросов, хотя это зависит от сферы деятельности вашей компании.
Три вопроса, о которых забывают большинство людей
Первым вопросом должен быть вопрос, который позволит определить первоочередность потребностей и то, с какими потенциальными клиентами нужно связаться прежде всего. Тем не менее я редко встречаю этот вопрос, разве что в анкетах туристических компаний. Они почти всегда спрашивают: «Когда вы планируете совершить поездку?» Это позволяет быстрее обращаться со своими предложениями к людям, связанным более жесткими временными рамками. Это также помогает отделить тех людей, которые действительно нуждаются в вашей продукции или услуге.
Второй вопрос: «Хотите ли вы, чтобы с вами кто-либо связался?»
Несомненно, ваша анкета попадет к определенному количеству потенциальных клиентов, у которых есть незамедлительная потребность в вашем товаре или услуге. Любыми способами дайте им возможность связаться с вами.
Третий вопрос — это вопрос, о котором вы, откровенно говоря, и не догадываетесь. Как бы вы ни были умны и находчивы, как бы вы тщательно ни составляли анкету, всегда может возникнуть самый неожиданный вопрос. Именно поэтому нужно оставить место в конце анкеты, для того чтобы человек записал свои замечания или предложения.
Как можно мотивировать респондентов отвечать на вопросы?
Есть только один ответ. Люди будут чаще отвечать на вопросы анкеты, если они смогут за это что-либо получить.
Это может быть эмоциональное вознаграждение – «Им не безразлично мое мнение». Это может быть подарок. Наша анкета для компании Lucent предлагала бесплатный портфель. Это может быть даже долларовая купюра, о которой я упоминал в начале статьи. Но до тех пор, пока вы не доведете до сведения людей, что они будут иметь от ответа на вопросы анкеты, они, скорее всего, не станут отвечать.
BusinessWeek недавно прислал мне краткую анкету, в которой говорилось: «Ваши данные приведены не полностью …» Черт возьми, очень жаль! Но это не может послужить достаточным основанием для того, чтобы я потратил еще какое-то время на такую анкету.
Между прочим, чем ценнее вознаграждение, тем выше отклик. И, чем более целевым будет вознаграждение, тем более точными будут ответы на вопросы.
Например, мы проводили опрос для компании PictureTel, предлагавшей набор Visual Collaboration, в который входил компактный диск с «правилами и примерами работы». Доля откликнувшихся была ниже, чем в случае с анкетой для компании Lucent, но те, кто откликнулся, были значительно более вероятными потенциальными клиентами.
Характеристика опросов, проводимых в сети Интернет (онлайн)
Такие опросы обладают рядом различных преимуществ по сравнению с анкетами, рассылаемыми с почтовой рекламой.
11 способов увеличить отклик на вашу следующую анкету
Как следует поступать с ответами?
Итак, вы разослали анкету и получили огромное количество ответов. Вы сидите над горой из тысяч заполненных анкет. Что вам теперь с ними делать?
Если вы поступаете как большинство компаний, единственное, что вы делаете – сводите результаты в таблицы и включаете их в отчет для будущих поколений. К сожалению, это – худшее из того, что можно сделать.
Вам следует: (1) Сообщить респондентам, что вы получили их ответы, и поблагодарить их; (2) Ответить на замечания и предложения; (3) Постараться решить проблемы, о которых вам сообщили в анкетах.
Отличную работу выполнил Университет Brandeis. Я там был недавно и обедал в студенческом кафетерии. В кафетерии была анкета, посвященная выяснению того, как студенты оценивают работу кафетерия. Обычная анкета. Но в Университете Brandeis к такой анкете подошли по-новаторски. Управляющий кафетерием ответил практически на каждый вопрос и комментарий, и разместил свои ответы на доске объявлений.
На вопрос студента «Как Вы докатились до того, что перестали готовить омлет и яичницу по утрам?», управляющий ответил: «Вы использовали их как игрушку Frisbees, и мы устали счищать их со стен».
Итак, собираясь рассылать анкету, учтите, что вы должны будете использовать замечания и предложения, и обеспечить обратную связь с респондентами.
Как заставить заполнять анкету
Одна из самых сложных проблем на нашем сайте – это анкета. Мы никак не можем заставить учеников заполнять её, а мне это нужно. И как учитель, я обязан, должен, вынужден добиваться, требовать, чтоб мои пожелания выполнялись.
Этому я и посвятил очередную рассылку.
Мне приятно Вас поблагодарить. Вы понимаете нас, создателей «СОЛО», мы понимаем Вас – и вместе мы много хорошего сможем сделать, не так ли?
Знакомьтесь, общайтесь друг с другом, читайте разделы «Самое оно!» и «Поговорим?».
Призываю Вас писать на нашем сайте о том, что Вас волнует, привлекает, беспокоит, огорчает и радует.
Вместе мы сумеем сделать жизнь сайта интереснее.
И несколько картинок на: мне так хочется, чтобы у Вас всегда было хорошее настроение!
— У нас тут товарищ штопор проглотил! Помогите!
А вот и дрессированный человек. Собака в роли дрессировщика. Оригинально, не так ли?
Как всегда, день заканчиваю просмотром профайлов наших учеников – тех, кто оплатил занятия.
Как приятно мне смотреть на эти лица!
Спасибо вам, дорогие (это я говорю про себя), что вы меня поддерживаете!
Спасибо, мои замечательные, что вы меня понимаете!
Для учителя нет большей радости, чем успех учеников.
Вот ведь: простые люди нас понимают, а министры, начальники управлений, мэры и губернаторы далеки от нас – как, впрочем, и мы от них…
«Если вы хотите, чтобы жизнь улыбалась вам, подарите ей сначала свое хорошее настроение». Бенедикт Спиноза (1632-1677) – голландский философ-рационалист