Как заставить себя позвонить клиенту
Как перестать бояться звонить клиентам: советы экспертов
В книге «Ошибки на миллион долларов» предприниматель Павел Анненков пишет, что 48% продавцов никогда не делают второй звонок клиенту. Но при этом 80% продаж происходят между 5 и 12 контактами продавца с покупателем. Представляете, сколько продаж упускают менеджеры, которые не могут справиться со страхом перезвонить клиенту! Мы попросили экспертов дать советы, как перестать бояться звонить клиентам.
Содержание:
Почему менеджеры боятся делать звонки
Мы беспокоимся перед важными звонками, потому что боимся проиграть в разговоре. Наш мозг сам рисует негативный сценарий — так уж он устроен. Психологи называют это синдромом неоправданных ожиданий. Чтобы справиться с ним, настройтесь на разные сценарии разговора.
Сергей Белов, бизнес-тренер:
— Нужно представить самый плохой вариант исхода событий и морально к нему подготовиться. Например, представьте, что вам никто из клиентов не ответил. Тогда настройтесь перезвонить им на следующий день. Потом представьте самый хороший исход: вам все ответили и согласились рассмотреть ваше предложение. Почувствуйте, как вас переполняют эмоции. Только не нацеливайтесь на единственный исход обзвона. Прокрутите в голове все варианты. Когда вы освоите эту технику, начнете получать такие результаты, о которых даже не мечтали.
Чего боятся менеджеры и как преодолеть страхи
Если клиент откажет
Один из самых распространенных страхов — получить отказ клиента. Как не бояться звонить новому клиенту и вызвать у него доверие?
Можно предложить пакет услуг по выгодной цене, скидку или вообще бесплатно протестировать услугу.
Но иногда менеджер не успевает даже рассказать о предложении — собеседник сразу говорит, что ему не интересно ваше предложение.
Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Скажите так: «Не думаю, что от привлекательного предложения отказываются. Ведь так?» Или: «Вы считаете, что новое не может быть интересным?» При этом нужно обращаться к оппоненту по имени.
По данным исследования Keller Research Center, только 1% звонков переходит во встречи, при которых может быть заключена сделка. Поэтому менеджер должен принять, что отказ — это нормально.
Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Используйте технику «потока». Суть ее в том, что когда вы звоните без перерывов между звонками клиентам, значимость каждого в отдельности для вас снижается. Так психика устроена. После того, как повесите трубку, тут же набирайте номер нового клиента. Примерно на 4-5 звонок, мандраж пройдет, и вам станет совершенно все равно на отношение к вам тех, кому вы звоните.
Если клиент ответит грубо
Многие менеджеры боятся, что клиент ответит им грубо, и они растеряются. Можно, конечно, не реагировать и продолжать говорить приготовленную речь. Но это не личное общение, а попытка заключить сделку. Игнор только разозлит потенциального клиента еще больше, и он уже никогда ничего у вас не купит. Попробуйте выяснить причину раздражения.
Владимир Якуба, бизнес-тренер:
— Сохраняйте спокойствие. Выслушайте человека и осознайте, что его раздражительность адресована не вам. Чаще всего люди злятся, если вы не вовремя позвонили. Тогда разговор лучше не продолжать. Скажите следующее: «Видимо, вам сейчас не совсем удобно говорить. Я перезвоню завтра после 17.00, хорошо?».
Если у клиента высокий статус и нужно пройти секретаря
Это два разных страха, но они связаны между собой. С одной стороны, менеджер боится, что секретарь откажется соединить его с боссом. С другой — что сразу попадет на руководителя и не найдет правильных слов.
Как не бояться звонить клиентам по телефону, учат многие бизнес-тренеры. Их главный совет — ходить во время разговора по комнате. Это позволяет чувствовать себя более раскованно. Остальное — дело техники.
Макс Шишкин, бизнес-тренер:
— Подготовьтесь перед звонком. Напишите сценарий диалога. Укажите и свои реплики, и реплики собеседника. Сценарий даст вам возможность проработать ход диалога заранее и снизить вероятность отказа. После начала обзвона обратите внимание, какие реплики были неудачны и доработайте их.
Есть прием, который поможет добиться того, чтобы секретарь быстро соединил вас с боссом или выдал информацию о том, когда он будет на месте.
Если вам нужно дозвониться, например, до отдела закупок, чтобы предложить свой продукт, то попросите секретаря соединить с отделом. Однако секретарь может поинтересоваться кто вы и с какой целью звоните. Знание имени и фамилии начальника отдела в этом случае сыграет вам на руку, и вас соединят.
Если клиент выскажет возражения
Побороть эту боязнь, как правило, помогают скрипты ответов, которые есть в большинстве компаний. Хорошо бы их иметь перед глазами.
Светлана Бибикова, бизнес-тренер, представитель транспортной компании Союзхимтранс-Авто:
— Боязнь не ответить на возражения, как правило, бывает у новичков. В каждом виде бизнеса существует около 20 типичных возражений, которые нужно собрать в один список и прописать на них ответы.
Вариантов таких ответов лучше прописать как можно больше, чтобы быть уверенным в себе.
Александр Некрасов, бизнес-тренер:
— Я всегда говорю своим ученикам: распишите всю стену скриптами, предусмотрите 50 вариантов ответов на разные возражения. Подготовитесь — значит, будете спокойны. Навык телефонных переговоров нужно тренировать ежедневно. Важно знать и любить продукты или услуги, которые вы продаете. Так как незнание продукта — это непрофессионально.
Мы живем в XXI веке, поэтому можно не расписывать стены, а установить профессиональное программное обеспечение — CRM-систему.
Например, в облачном сервисе SalesapCRM можно прописать любое количество скриптов, которые будут автоматически появляться в карточке клиента. Разговаривая по телефону, менеджер в один клик переходит во вкладку «Чек-лист» и видит заранее прописанный список опорных фраз, по которым следует выстраивать эффективный диалог.
Скрипт звонка в карточке сделки из SalesapCRM
Мы описали основные методы, как перестать бояться звонить клиентам. Но главное в этом деле — практика. Поэтому мы так много статей посвящаем технике звонков. Читайте в нашем блоге как поднять эффективность телефонных продаж, как уговорить любого клиента, 15 способов ответить на любые возражения и многое другое.
Автор: Елена Зайцева
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.8 / 5. Количество оценок: 5
Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж
30 Окт Страх звонка. 7 советов, как избавиться раз и навсегда. Холодные звонки. Техники продаж
Здравствуйте, друзья. Сегодня я отвечу на вопрос: Как избавиться от страха холодных звонков? Мне этот вопрос задают подписчики, в своё время я сам испытывал страх звонка, поэтому в этой статье дам несколько советов, которые помогли мне, и, которые, надеюсь, помогут Вам.
Когда я начинал работать менеджером по продажам, проблема страха звонков для меня была крайне актуальной. Я придумывал десятки причин, чтобы не делать холодные звонки или хотя бы отложить их “до лучших времен”. Но рано или поздно я все равно оказывался в ситуации, когда выбора не было — я был вынужден делать звонки. Я сразу краснел, заикался, не мог подобрать слова.
Но самое главное, что я сделал в первую очередь — я избавился от страха холодного звонка.
Совет 1. Грамотная подготовка позволяет снизить страх звонка
Совет 2. Сделайте «разминочные» звонки и умышленно нарвитесь на возражения
Звоните в те компании, которые на Ваш взгляд, не особенно перспективны — такое бывает. Я уверен, у Вас есть такие клиенты. Вы сделаете несколько звонков и наберёте состояние, скажем так — азарта, готовности к бою. Ваша энергетика повысится, и страх при общении с новыми клиентами отойдёт, он значительно уменьшится.
Совет 3. Повышайте свою мотивацию (фильмы, книги, окружение)
Третий совет, который мне очень помог в своё время — повышайте свою мотивацию делать холодные продажи. Это могут быть фильмы, которые Вас вдохновляют в части продаж, или на какие-то действия, помогают преодолеть страх звонка. Это могут быть книги. Это могут быть видео на Youtube, которые Вы смотрите и у Вас появляется желание попробовать что-то сделать из увиденного. Это могут быть люди, которые Вас окружают — Ваши коллеги по работе, которые не боятся — пускай они даже не владеют детальной информацией по продукту, но они просто берут телефон и начинают звонить.
И такие люди, такое окружение, такие фильмы, видео, книги — Вас вдохновляют, вы повышаете свою мотивацию делать звонки. В группе ПораРасти ВКонтакте я часто пишу о таких фильмах, книгах, людях, что вдохновляют меня. Рекомендую заглянуть — возможно Вы найдёте что-то и для себя.
Совет 4. Устраивайте тесты для оценки эффективности разных приёмов продаж
Ещё один совет, который позволяет значительно снизить страх холодного звонка — устраивайте тесты для себя. Например, Вы услышали где-то 10 техник продаж. К примеру, мы на тренингах разбираем 10 техник прохода секретарей. Эти техники абсолютно разные. И, чтобы лучше понять, какая подойдёт Вам — последовательно пробуйте каждую из них. То есть, цель Ваших звонков — не продать или предложить. Вы проверяете работоспособность, эффективность этих техник.
Например, берёте первую технику прохода секретаря — «Передайте, что…» — и звоните по этой технике. Берёте вторую технику — «Сложная терминология» — и звоните по этой технике. Берёте третью технику — «Двусмысленность» — и звоните по этой технике. И так далее. И смотрите, какая техника лучше сработает у Вас.
При таком подходе Вы уже становитесь не просто продавцом, а скорее исследователем эффективности техник для Вашей ситуации. Это значительно снижает страх звонка, потому что Вы не воспринимаете отказ клиента на личный счёт — Вы понимаете, что это техника, наверное, не очень-то хорошо сработала, но её надо протестировать ещё несколько раз. А потом попробовать другую.
Таким образом, страх уходит и Вы начинаете делать звонки. Вы делаете этот первый шаг. И, дополнительный плюс — вы тестируете техники продаж и подбираете оптимальную для себя.
Совет 5. Ведите статистику звонков, план/факт
Следующий совет — ведите статистику звонков. Если не вести статистики, Вы будете испытывать дискомфорт, страх, и так далее — потому что Вы не будете видеть своего прогресса. Как только у Вас появляются цифры — на бумаге, в файле Excel, в crm-системе — и Вы, к примеру, понимаете, что Вам нужно сделать 50 звонков, проработать 50 компаний. Вы уже фокусируетесь на результате, фокусируетесь на итоговой конверсии — сколько у Вас получилось эффективных звонков? Сколько неэффективных? Причины отказа? И так далее.
При этом, статистика может быть самая разная:
Совет 6. Страх звонка станет меньше, если Вы снизите значимость звонка
Боязнь ошибки порождает страх звонка. Поэтому фокусируйтесь на том, что звонки — это лишь часть Вашей работы, небольшая часть. Допустим, Вы сегодня делаете 20 звонков — примерно 2 часа по времени. Остальные 6 часов — 3 часа выделяете на встречи, 3 часа на мероприятия. А через неделю у Вас отпуск и значит, нет смысла откладывать. То есть звонки — это маленькая часть тех дел, которые нужно выполнить. И Вы берёте, и начинаете делать эти звонки.
Совет 7. Постоянная практика. Делайте каждый день на 1 звонок больше!
И, заключительный совет, который позволяет снизить страх звонка — это практика. Когда Вы каждый день делаете 10-20-30 звонков, и более — Вы набираете форму. Это как в процессе тренировок — когда Вы начинаете тренироваться бегать, или подтягиваться, или что-то подобное — то Вы набираете форму.
Точно так же можно поступить со звонками — просто делайте каждый день на 1 больше и прогресс неизбежен. У Вас появляется уверенность. Вы понимаете, что Вы в целом можете продавать, можете договариваться о целевом действии. И Вы уже для себя тестируете разные ниши. Допустим, сегодня позвоню строительным компаниям, завтра — оптовой торговле, и так далее.
Поэтому, друзья — больше практикуйтесь, и Вам будет не страшно звонить. Вы будете продавать красиво и легко и выводить продажи на полную мощность!
Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи
Из этого материала вы узнаете:
Вместо того чтобы терзаться сомнениями и думать, как настроить себя на холодные звонки, нужно просто поднять трубку и позвонить. Именно так утверждают многие коучи, которые полагают, что такой страх иррационален и с ним надо бороться. На самом деле в подобных опасениях есть рациональное зерно: они помогают собраться и не делать звонки без подготовки.
Прежде чем поднять трубку, нужно предварительно узнать, в чем потребность вашей целевой аудитории и как ваш продукт поможет ее удовлетворить, заранее отработать возможные возражения, да и в целом надо прописать скрипт разговора. Уже на этапе подготовки можно справиться со страхом звонков. Но если и после этого вам сложно настроить себя на холодные звонки, прислушайтесь к нашим рекомендациям, и они помогут сделать успешную продажу.
Причины возникновения страха холодных звонков
Оснований для боязни совершать холодные продажи по телефону очень много. Это знают все, кто был задействован в таком канале сбыта. Обычно данный метод применяют в рыночном сегменте B2B, когда торговля происходит между юридическими лицами. Однако стоит подчеркнуть, что этот вид реализации товаров довольно эффективен и в сфере B2C. Как подтверждение – телефонные продажи билетов на театральные спектакли, массовые зрелища, концерты и т. п.
В основном специалисты по холодным звонкам работают с клиентами, которые:
Но если целевой аудитории необходим продукт вашей компании, откуда появляется волнение и страх? Просто нужно очертить свой круг потребителей и постараться донести до них всю ценность вашего товара. И сделать это так, чтобы у клиента не осталось шансов отказаться от покупки.
Давайте разберемся, как настроить себя на холодные звонки менеджеру по продажам. Вот главные причины появления страха при обзвоне:
Теперь рассмотрим каждую причину (опасение) по отдельности.
Обычно появляется, когда продажники звонят, не подготовившись заранее, с наскоку. У них нет плана или скрипта общения с клиентом.
Страх вызван неконкретностью событий – продавец не знает, когда и что должен сказать в процессе разговора с контрагентом. В итоге он теряет ясность мысли, путается в информации, а потом переживает, что сорвал очередную сделку. Чтобы чувствовать себя уверенно, составьте скрипт будущего разговора. Напишите ключевые фразы и распределите их по плану – приветствие, обход секретаря, определение нужд клиента и прочие этапы. Имея четкий алгоритм и предварительную подготовку, вы избавитесь от фобии провала сделки.
Этим «болеют» новички, которые впервые начинают продавать по телефону. Им непонятно, как можно звонить незнакомцам и предлагать им то, что те привыкли покупать у конкурентов. Продажники испытывают сильный стресс. Их гложет червячок сомнений: вдруг клиент поймет, что общается с дилетантом? Как настроить себя на холодные звонки? Одолеть подобный страх поможет только тренировка. Звоните много, часто и обдуманно. Если вести статистику звонков и оценивать свое общение, можно создать свой персональный стиль продаж.
Кроме того, у новичков нет навыковой модели телефонных продаж. Страх ошибиться возникает, потому что РОП не занимается обучением персонала (игнорирует тренинги звонков) и не проводит текущего разбора их ошибок.
Здесь нужен пересмотр методики работы и душевного настроя продавца. Следует глубже изучить параметры (условия) и преимущества продукции (услуг). Общение с потребителем необходимо строить в виде консультации по покупке ценного продукта. Интонация собеседника сразу изменится, он оценит вашу заманчивую презентацию рублем. Потому что каждый покупатель тянется к авторитетным, позитивным продавцам.
7 этапов подготовки к совершению холодных звонков
Прежде всего нужно подготовиться морально. Тем, кто панически боится телефонного общения с незнакомыми людьми, не помогут даже самые продвинутые техники продаж.
Как настроить себя на холодные звонки в этом случае? Попробуйте взглянуть на ситуацию иначе. Ведь многие продажники ассоциируют подобные обзвоны с попыткой навязать клиентам тот или иной продукт. Поэтому они психологически настроены на получение отказа. Теперь представьте свой звонок исходным шагом к прочным отношениям с заказчиком. Здесь вам помогут несколько приемов.
1. Вы предлагаете решение проблемы человека, а не впариваете.
Самая частая ошибка менеджеров и даже тех, кто продает давно. В глубине души они воспринимают сам процесс реализации как нечто негативное.
Поверьте, что для многих абонентов ваш товар реально интересен, и они его искали. Эти люди скажут вам спасибо за оказанную помощь, а не пошлют подальше с вашим предложением. С таким настроем нужно приступать к звонкам.
2. Правильная обстановка.
Чувствуя себя не в своей тарелке, невозможно безупречно подготовиться к звонку. Особенно новичку в сфере торговли. Создайте для себя как можно более комфортную атмосферу.
Поставьте на рабочий стол фотокарточки родных людей или мотивирующие картинки. Повесьте на стену свои сертификаты или благодарственные письма покупателей – всё, что поднимет ваш рабочий дух.
Часто новички испытывают неудобства, когда их слушает клиент. Они стесняются беседовать с заказчиком и в окружении коллег. Если у вас такая же проблема, уединитесь для обзвона.
Поговорите с человеком, выйдя на прогулку. Пусть это будет, например, соседний сквер недалеко от офиса. Такая обстановка расслабляет, снимает беспокойство или страх, настраивает на спокойный разговор. К тому же рядом нет чужих ушей. Найдите удобный уголок, и общение с клиентом будет проще.
3. Улыбка.
Говоря о том, как настроить себя на холодные звонки, стоит назвать и этот способ. Он действительно работает. Многие знают простое упражнение: улыбнуться (даже через силу) и зафиксировать улыбку хотя бы на одну минуту. Почувствуйте, как изменилось ваше настроение. Стихает паника перед звонком, в процессе разговора ваш голос станет более уверенным и дружеским.
Конечно, собеседник это чувствует. Если вы звоните и вымученным тоном предлагаете товар, то вряд ли ваш клиент продолжит разговор. И напротив, позитивный менеджер воспринимается охотно. Даже тогда, когда потенциального клиента не интересует предложение компании.
Итак, с моральной составляющей все ясно. Однако, чтобы стать крутым специалистом в холодных продажах, потребуется дополнительная подготовка. Не станем предлагать вам слишком сложные приемы, поговорим о самых легких. Их знают все, но почему-то игнорируют. А зря.
4. Подготовка плана.
Планирование является основой всех маркетинговых мер, включая и холодные звонки. Об этом и поговорим. Что вам планировать?
Ведь ваше предложение рассчитано на всех? Если ответ отрицательный, тогда пересмотрите перечень немедленно. Если товар не закрывает четкую проблему конкретного заказчика либо не подходит под его запросы, нужно подумать и составить более подробный портрет клиента. Бесспорно, это сократит список контактов для обзвона, зато вы увеличите число продаж.
Когда же следует звонить своим клиентам? Точно назвать это время невозможно. Во-первых, следует учесть, кому вы будете звонить. Чем занимаются эти люди? Когда они склонны общаться и где живут? Имеется в виду часовой пояс, чтобы не потревожить никого в ночное время. И тому подобное.
Есть выводы экспертов, что оптимальное время для обзвона – с 11.00 до 11.30. Подходит ли это в вашем случае? Попробуйте.
Какой день лучше выбрать для холодного обзвона? Тут тоже все зависит от специфики компании. Если вам нужны конкретные данные, то идеальным режимом для продаж по телефону будет вторник, среда, четверг. В такое время человек уже находится в рабочем ритме и, вероятнее всего, настроен пообщаться. В выходные лучше не звонить (в крайнем случае, используйте субботу).
Имея четкий замысел, легче выбрать скрипт разговора и продумать, как настроить себя на холодные звонки. Какова ваша задача? Продать товар? Назначить встречу? Получить нужную информацию? Или познакомиться с ЦА, чтобы наладить деловые отношения?
Определившись с целью, делайте следующий шаг подготовки.
5. Скрипт звонка.
Речь не о том, что нужно четко следовать шаблонному сценарию бесед. Скрипт – это просто основа. Когда звонящий тараторит по бумаге, это чувствуется сразу. Вы будете общаться с роботом, который шпарит по программе? Наверное, нет.
Поразмышляйте, что вам нужно донести клиенту, и запишите ключевые фразы. Набросайте важные вопросы к абоненту и ваши основные аргументы. Обозначьте выгоды и преимущества товара, условия партнерства и т. п.
6. Отработка возражений.
Обязательно продумайте все, что может возразить ваш собеседник. Базируйтесь на том, что часто говорят заказчики. Что их интересует, что тревожит в предложениях компании? Какие факторы не нравятся клиентам? Что заставляет их отказываться от покупки?
Затем подумайте, как превратить отказ в согласие на сделку. Как отвечать на главные вопросы и закрывать любые возражения.
Все названные составляющие помогут продавцу сориентироваться в разговоре. Особенно в тех случаях, когда из-за волнения он потеряет нить беседы или выпустит из виду важный довод.
7. Тренировка.
Зная, как настроить себя на холодные звонки, потренируйтесь, как вы будете звонить. Все это лишь сценарий настоящего холодного звонка, однако репетиция позволит вам понять свои ошибки.
Берите диктофон, скрипты, садитесь возле зеркала и начинайте говорить. Диалог придумывайте экспромтом, потому что в действительности так и будет. Контролируйте свои эмоции, мимику, жесты. И не забывайте об улыбке.
Теперь прослушайте аудиозапись и оцените свои интонации. Что излучает ваш голос: уверенность и позитив или смущение и страх? Четко ли вы произносите слова? Отсутствует ли спешка в разговоре? Поделитесь записью с товарищем или коллегой и попросите честно высказать их мнение.
Тренируйтесь столько, сколько нужно, чтобы достигнуть нужной интонации и скорости произношения. Ваш голос должен быть авторитетным и не вызывать сомнений.
Чек-лист поведения во время холодного звонка
Сразу же представьтесь. Не думайте, что собеседнику и так понятно, кто вы есть. Это грубая ошибка. Здесь не нужны пространные рассказы о вашей трудовой биографии. Просто назовите ваше имя и компанию-продавца.
Тут же объясните человеку, зачем вы позвонили именно ему и почему ваш разговор ему полезен.
Если даже вам нужна продажа, не нагружайте человека бесполезной информацией, коль он согласился вас послушать. Позвольте ему выбрать, что его интересует, а что – нет. Раскройте суть, после чего ответьте на вопросы.
Подайте информацию в таком ключе, чтобы показать всю пользу вашего товара. Не нахваливайте свой продукт, условия сделки и себя любимого. Акцентируйте внимание на выгодах клиента от покупки.
Не забывайте о своей задаче – решить проблему потребителя. Вы знаете, что можете помочь ему избавиться от трудностей. Зачем вам пасовать перед тем, кто нуждается в вашей поддержке?
Теперь вы знаете, как настроить себя на холодные звонки. Но ведь клиент клиенту рознь. Некоторые не могут говорить спокойно и корректно. Не позволяйте грубиянам помешать своей продаже. На невоспитанных заказчиках торговля не кончается. Делайте выводы, учитесь на ошибках и двигайтесь вперед.
Помощь РОПа настроиться на холодные звонки
Этим занимается лично РОП или контролер по качеству продаж, то есть менеджер с богатым опытом. Отделяйте эффективные звонки от бесполезных, распределяя их по показателям оценки, перечень которых нужно разработать. Прослушивайте те и другие записи вместе с продавцами. Разбирайте их ошибки и объясняйте, что холодные обзвоны вовсе не страшны.
Детально расскажите, что за техники вы применили. Это стимулирует сотрудников последовать примеру РОПа и не бояться телефонных передряг.
На практикумах отрабатывайте всевозможные приемы, которые помогут продавцам снять напряжение и ожидание неудачи от холодного звонка. Используйте разнообразные сценарии упражнений.
В каждой методике развития торговли есть ключевой момент – демонстрация сокрушительной полезности. Только в этом случае даже холодные звонки позволят вам наладить прочные контакты с покупателем, который вскоре станет постоянным.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно