Prm что это такое
Управление взаимоотношениями с партнерами (PRm)
«Финансовая газета. Региональный выпуск», 2010, N 16
Эволюция концепций
У партнерств есть крупные выгоды, как очевидные, так и нет. Исследования META Group и IDC показали следующие основные преимущества партнерств:
создание единого цельного опыта продаж по различным организационным подразделениям;
увеличение рыночной доли и повышение уровня лояльности к бренду;
синхронизацию, оптимизацию и осознание влияния спроса и продаж по каналам продаж;
возможность создания более персонализированных предложений;
расширение спектра предложений.
Резюмируя, можно отметить, что концепция PRM состоит из следующих блоков:
Данный класс решений прежде всего интересен для холдинговых структур, а также компаний с развитой партнерской сетью, так как позволяет повысить эффективность взаимоотношений не только с клиентами и поставщиками, но и выстроить сложные системы взаимодействия партнеров.
Выстраивание стратегии в соответствии с концепцией PRM на предприятии напоминает выстраивание CRM-стратегии и также имеет такие этапы, как создание общей стратегии партнерской сети (холдинга), выбор правильных партнеров, стратегии работы с партнерами, поставщиками и клиентами, формирование ценности взаимоотношений для компании, партнеров и клиентов, формирование системы оценки эффективности выполнения стратегий, а также создание единого информационного пространства с партнерами путем внедрения PRM-решений и интеграции систем «на местах» с общим пространством.
В качестве примера известных западных решений можно перечислить: ChannelWave (ChannelWave), E-Business Suite (Allegis), Total Channel Experience (Partnerware), Partner Accelerator (OnDemand).
Что же касается возврата на инвестиции при внедрении PRM-решения, то на сегодня все больше западных экспертов соглашаются, что PRM обеспечивает один из лучших показателей ROI среди корпоративных информационных систем. В исследовании «PRM Business Benefits Model» (Модель преимуществ PRM для бизнеса), проведенном фирмой Gartner, установлено, что среди основных сторон повышения доходов можно отметить:
повышение доли перспективных контактов и потенциальных сделок, превращенных в фактические продажи с помощью возможности управлять замкнутым циклом обработки перспективных контактов;
рост качества предоставляемых услуг за счет усовершенствования системы обучения (в том числе и онлайн) и сертификации партнеров;
повышение объема заказов за счет использования возможности управления контентом продаж, улучшающих распределение информации по продажам и маркетингу среди партнеров;
снижение расходов на обслуживание клиентов, повышение качества и эффективности этого обслуживания за счет использования накопленной информации по клиенту;
снижение расходов на взаимодействие с поставщиками и оптимизацию взаимоотношений с ними за счет использования продвинутых инструментов, позволяющих анализировать взаимоотношения.
Многие компании, разрабатывающие CRM-решения, осознают необходимость создания дополнительного функционала для автоматизации взаимоотношений с партнерами и поставщиками. В результате в некоторых CRM-решениях можно наблюдать некоторые функции PRM. Особенно это касается функционала по автоматизации процессов, связанных с поставками.
В российский бизнес знание о концепции CRM пришло намного позже, чем на европейский и американский рынки. То же самое происходит и с PRM-концепцией и технологиями. К сожалению, очень сложно найти на отечественном рынке не только вендоров решений подобного класса, но даже информацию по данным решениям. Но безусловная актуальность данных решений и опыт западных компаний подсказывают, что PRM-решения будут так же известны, как и CRM, и в некоторых случаях даже станут их заменой.
Партнеры на самообслуживании: как PRM-системы экономят время компаниям и укрепляют имидж
Что такое PRM?
Многим знакома аббревиатура CRM (Customer Relationship Management). Сегодня подобные IT-сервисы делают жизнь бизнеса чуть проще, ведь вместо амбарных книг или таблиц в Excel появляются удобные системы. Они выстраивают цепочку взаимодействия с клиентом, обработка лидов проходит быстрее, и в результате повышаются обороты. Эта схема уже отработана и отлично подходит для бизнеса, которому необходимо унифицировать взаимодействие с клиентом.
При этом по данным американской исследовательской компании Forrester, сегодня 75% мировой торговли идет косвенно. Бренды активно развивают партнерские и дилерские направления, франчайзинг. Но чем больше сеть, тем сложнее следить за каждым, кто становится связующим звеном между компанией и конечным потребителем. Для того чтобы управлять этими процессами, появляются PRM-системы (Partner Relationship Management). Они с одной стороны помогают партнерам эффективно продавать от имени компании, с другой – позволяют бизнесу выстроить и автоматизировать работу с этим сектором B2B.
Часто CRM и PRM-системы могут быть интегрированы между собой. Так создается внутри компании та индивидуальная экосистема, которая отражает специфику и подходы конкретного бренда.
Главные плюсы, которые сегодня получает компания, внедряя PRM-систему:
менеджеры тратят меньше времени на заполнение документов;
повышается качество услуг и скорость обслуживания;
партнеры получают современный интуитивно понятный сервис, где могут разобраться самостоятельно;
это повышает лояльность к компании и, соответственно, укрепляет имидж.
Сам термин PRM может существовать и отдельно от IT-сферы. Некоторые методики уже используют российские компании, однако они существуют на бумаге, в тренингах или вовсе – в головах. Но именно IT-сервисы помогают автоматизировать эти процессы. При этом до недавнего времени на рынке предлагали PRM-системы на базе западных решений. Там это направление развивается давно и успешно. В последнее время стал подтягиваться и российский рынок.
Какие задачи решает PRM?
Бизнесу PRM-системы помогают:
привлекать новых партнеров,
управлять обучением и сертификацией,
обеспечивать маркетинговую поддержку,
стимулировать партнеров с помощью системы лояльности,
информировать о новых продуктах,
внедрять инструменты повышения продаж,
У PRM-систем много разных функций. Компании не обязательно потребуются все компоненты. По нашему опыту, чаще всего бизнесу подходят B2B-порталы с элементами PRM-систем.
Например, недавно мы завершили работу над проектом для компании «УРАЛХИМ». Это один из крупнейших в России производителей минеральных удобрений и химических продуктов. Большинство фермерских хозяйств сегодня используют удобрения «УРАЛХИМа» для подкормок различных видов культур.
Компания работает в том числе с дилерами. При этом химическая продукция требует особого внимания. Для каждого продукта есть свои условия хранения и сроки. Все эти нюансы партнеры должны знать, ведь это напрямую связано с безопасностью. Для того чтобы менеджерам не приходилось проводить инструктаж по каждому продукту (а их в каталоге сотни), в личном кабинете контрагента мы создали специальную вкладку «Обучение». Туда специалисты компании загружают лекции и презентации, а после просмотра дилер может пройти тестирование и получить сертификат.
Таким образом задается единый стандарт для всех контрагентов. Кроме того, партнеры через личный кабинет могут получить маркетинговую поддержку – бесплатно заказать рекламные листовки. А менеджерам через вкладку «Опросы» приходит обратная связь от дилеров по интересующим вопросам.
Какому бизнесу нужна PRM-система или её компоненты?
В самом общем виде PRM-системы подойдут тем компаниям, которые имеют разветвленную сеть партнеров/дилеров/дистрибьюторов. Сейчас этот вид IT-сервисов активно используют ТОП-игроки в разных товарных направлениях российского e-commerce.
Лидируют в списке IT-компании, на втором месте бизнес, связанный с производством. Также PRM-системы внедряют страховые компании, розничные сети, финансовые предприятия, а также компании в сфере здравоохранения, гостиничного бизнеса и другие. Одно из зарубежных исследований последних лет дает следующие цифры по отраслям, где активно используются PRM-системы.
Для того чтобы понять, нужна ли вашей компании PRM-система, вы можете пройти небольшой тест.
1. Вы хотите сделать процесс взаимодействия с партнерами прозрачными и понятными для обеих сторон?
2. У вас есть индивидуальные условия поставок и отсрочек, многоуровневая система ценообразования?
3. Ваши менеджеры тратят много времени на оформление заказов и заполнение документов?
4. Вы периодически запускаете новые товары и услуги, и партнеры должны быть в курсе, знать все нюансы, но рассказывать об этом отдельно каждому сложно?
5. Партнерам часто требуется маркетинговая поддержка?
6. Вы хотите получать аналитику, чтобы точнее выстраивать бизнес-стратегию?
Если хотя бы на 2 вопроса вы ответили «да», то PRM-система или отдельные компоненты помогут вашему бизнесу, а мы поможем это реализовать.
PRM-системы: кейсы и ответы на частые вопросы
PRM (Partner relationship management) ─ это система управления взаимоотношениями с партнерами. Программы набирают популярность среди компаний, которые тесно работают с дилерами, реселлерами и дистрибьюторами. Рассказываем, почему нужна PRM-система, какие отрасли в ней нуждаются и чем она отличается от CRM. В статье ─ кейсы клиентов Forward Telecom, которые ведут учет партнеров, бонусов, заказов и сертификации в PRM-системе нашей разработки.
Про PRM-системы: популярность и отличие от CRM
Средний бизнес с выручкой до 2,5 млрд в год получает с помощью партнерской сети до 37% прибыли. За каналами сбыта, которые приносят такой процент, принято следить более пристально ─ чтобы контролировать вкладываемые бюджеты в рекламу и развитие, контролировать стабильность притока денежных средств.
Работу с клиентами все автоматизировали в бум CRM ─ теперь очередь систем для партнеров. За последние 10 лет рынок систем PRM значительно расширился, у большинства крупных зарубежных вендоров уже есть собственные разработанные программы: Apttus, bpm’online, Entomo, Gorilla Toolz, Impartner, Oracle, PartnerPath, Pegasystems, Relayware, Salesforce.
Концепция учета в PRM-системе в целом совпадает с логикой CRM: система так же призвана собрать воедино информацию обо всех партнерах, хранить историю взаимодействий, строить глубокие аналитические отчеты, сокращать рутину, повышать лояльность. В состав PRM входят такие же компоненты, как у системы CRM: фронт-офис, бэк-офис, хранилище данных и аналитическая подсистема. Однако в работе с партнерами есть нюансы, которые тоже должна отражать программа:
Если компания относится к партнерам, как к клиентам ─ хочет упорядочить работу, удержать и сохранять дружеские отношения ─ это тот случай, когда нужна PRM-система и ее инструменты. Внедрение программы не только систематизирует работу, но и улучшает показатели: в среднем обращения от партнеров обрабатываются на 30% быстрее, а производительность сотрудников вырастает на 15%.
Еще больше базовой информации о PRM здесь.
Где нужны PRM-системы: ключевые отрасли
Зачем нужны PRM-системы
Не будем перечислять проблемы, с которыми сталкиваются компании с большим количеством партнеров, взаимодействия с которыми ведутся как попало. Приведем для примера несколько реальных кейсов от наших клиентов, чтобы было нагляднее. Все они теперь ведут учет в PRM-системе, которая решила задачи из кейсов.
Кейс №1. Оператор связи выпустил новое оборудование для ТВ. Партнеры уже готовы продавать, а у оператора нет системы, которая будет отслеживать заявки на монтаж и заказы оборудования, присваивать серийные номера собранным комплектам, обеспечивать обратную связь от дилеров.
Кейс №2. Провайдер выпустил новую услугу для абонентов, которую можно активировать с помощью скретч-карты. Это первый опыт компании распространения услуг через партнеров ─ раньше справлялись сами. При этом система управления взаимоотношениями с партнерами нужна срочно, на все есть буквально 1-2 месяца. Мы реагируем и на срочные просьбы “помогите с PRM-системой”, так что быстро сориентировались и оперативно внедрили программу.
Кейс №3. Производитель, распространяющий товары преимущественно через партнерскую сеть, решил выпустить эксклюзивную партию и продавать ее только через тех дистрибьюторов, у которых хорошо распродаются похожие позиции. Но вот беда ─ отобрать партнеров без системы оказалось нелегкой задачей. Так заказчик пришел к мысли, что ему необходима покупка и сопровождение PRM-системы, если в дальнейшем он планирует часто проводить подобные акции.
Кейс №4. Во время проекта по запуску MVNO заказчик понял, что без партнерской программы не обойтись. Планировалось много интеграций с различными компаниями: такси, кинотеатры, книжные магазины. Внедренная система PRM помогла виртуальному оператору уже на старте показать себя как современную и ИТ-продвинутую компанию.
Кейс №5. Банк решил расширить партнерскую программу и позволить большому кругу компаний зарабатывать на рекомендации банковских услуг или передаче персональных данных. Заказчик ожидал большой поток претендентов, поэтому искал отказоустойчивые PRM-системы с личным кабинетом. Банк не хотел тратить много ресурсов на обучение и координацию новых партнеров, поэтому одним из требованием к программе было наличие общего обучающего пространства, куда можно загружать готовые видеоматериалы, инструкции, пособия для всех дилеров. PRM стала лучшим вариантом, закрывающим потребности заказчика. Развитие и техподдержка PRM-системы обходится банку дешевле, чем огромный штат сотрудников, работающих с партнерами.
Коротко резюмируем, зачем нужна PRM-система: чтобы не расширять штат партнерского отдела, иметь под рукой информацию о договоренностях с партнером, не тратить часы и дни на ручной расчет вознаграждений и премий, не рассылать каждому новому партнеру инструкции и материалы.
Когда нужна PRM-система
Сопровождение PRM-систем, техподдержка и помощь
Переход на новую программу ─ всегда стресс для сотрудников. Особенно, если новая система внедряется в сжатые сроки. Поэтому мы всегда тесно работаем с пользователями, собираем требования и обучаем до тех пор, пока не убедимся, что сотрудники выполняют свою работу в PRM без ошибок. Запросы “помогите”, “обучите”, “покажите на примере”, связанные с PRM-системой, мы никогда не оставляем без ответа, объясняем “до победного”. И еще мы не бросаем клиентов на произвол судьбы. Всегда на связи с заказчиками: занимаемся техподдержкой PRM-системы по горячей линии, готовы доработать, развить или адаптировать систему.
PRM-система позволяет оптимизировать взаимоотношения с деловыми партнерами. Она используется для увеличения эффективности процессов партнерских взаимодействий в сфере маркетинга, продаж и обслуживания за счет объединения в общую систему отдельных аспектов партнерской деятельности. PRM-системы реализуются в специальных приложениях, используемых для оптимизации и автоматизации вышеупомянутых процессов.
Эффективность работы любой компании на современном рынке самым непосредственным образом зависит от качества ее взаимодействия с деловыми партнерами. Сделать партнерское взаимодействие более эффективным зачастую бывает достаточно сложно, так как между поставщиками существует острая борьба. Оптимизировать взаимоотношения организации с партнерами можно при помощи корпоративного приложения нового поколения – PRM-системы.
Эта система дает возможность сделать каналы сбыта более эффективными. Это достигается ускоренным знакомством партнеров с информацией, направленной на взаимовыгодное сотрудничество. Производители получают возможность контролировать процесс продажи продукции, перераспределяя ее при необходимости между разными каналами сбыта. С помощью таких инструментов изготовители могут получать информацию, какие дилеры приносят максимальную прибыль, чтобы поощрять их. Также они могут получать информацию, какие партнеры генерируют больше всего заказов, и выделять их в плане предоставления самых лучших условий.
Использование PRM-системы дает возможность упростить и привести к определенным стандартам процессы партнерского сотрудничества. Такие как поиск партнеров, учет и оценка их деятельности, определение специализации и пр. Система позволяет в онлайн-режиме проводить различные тренинги для партнеров, направленные на улучшение их работы.
Основные преимущества
PRM-система является высокоэффективным коммуникационным инструментом между партнерами, который обеспечивает стороны нужными навыками и информацией, позволяющими повысить прибыли и улучшить обслуживание общих клиентов. Ее использование позволяет организациям-партнерам объединить свой потенциал, улучшить взаимодействие друг с другом, а также согласовать движение финансовых потоков благодаря объединению информации о текущих заказах с производством, продажами и маркетингом партнеров. Такая система предоставляет владельцам торговых марок мощные аналитические инструменты и обширные возможности управления, позволяющие получать исчерпывающую информацию относительно любых сегментов деятельности партнеров как по отдельности, так и в комплексе. В систему встроены сотни аналитических инструментов и отчетов, дающих возможность руководителям организаций оценивать эффективность совместной работы.
Сделать эффективной и рентабельной сеть, в состав которой входит большое количество партнеров, очень сложно. Усовершенствовать управление партнерами по сбыту и поставщиками можно с помощью интернета, сделав его связующим звеном в общей сети поставок.
Аналоги приложений, направленных на работу с клиентами, позволяют увеличить продуктивность и эффективность совместной работы с помощью повышения квалификации и обмена информацией через интернет. Кроме этого, с их помощью можно быстро выявить наиболее успешных и продуктивных партнеров. Система предусматривает использование высокоэффективных программных инструментов, упрощающих и унифицирующих процесс взаимного общения. С ее помощью можно в любой момент получить необходимую актуальную информацию – список организаций, входящих в общую цепочку; перечень операций, которые были совершены между ними за определенный временной период и многое другое
Однако, процесс установки PRM-системы является достаточно трудоемким. Чтобы появилась возможность управлять партнерами организации, они должны пользователями решения. Отечественный бизнес с трудом переходит на электронную систему управления. PRM-система связана с офисными программами каждого партнера, всю актуальную информацию она черпает прямо из них. Они же управляют сбытом, отслеживают лидеров по количеству продаж, направляют в необходимое русло потоки продукции, осуществляют контроль своевременности выплаты лицензионных платежей и взносов. При ее использовании финансовые потоки становятся абсолютно прозрачными. С помощью современных технологий партнеры автоматически создают проекты, заявки, логотипы, предложения, информационные материалы, помогающие усилить торговую марку и придать товарный вид каналу сбыта.
Организации, которые уже начали использовать PRM-систему, основной проблемой считают трудности интеграции. Перед началом использования их необходимо приводить в полное соответствие с корпоративными информационными системами, что требует больших трудозатрат. Второй проблемой является подключение партнеров, третьей – техническая поддержка. Также определенные сложности возникают с обучением сотрудников. Чтобы процесс внедрения системы прошел максимально быстро и продуктивно, необходима полная поддержка руководства компании и участие в процессе команды специалистов.
Нам не страшен PRM
Как автоматизировать работу банка с партнерами и не сойти с ума
За последнее десятилетие в банковской сфере произошла настоящая IT-революция. Информационные технологии управляют почти всеми внутрибанковскими процессами. Но сотрудники отдела по взаимодействию с партнерами продолжают тонуть в море ручной работы. Хотя для спасения “утопающих” уже существует комплексное решение — PRM-системы. Сегодня поговорим о том, что это такое, какие опасения они вызывают у банков и почему эти опасения напрасны.
Банковское дело давно немыслимо без применения информационных технологий. Особенно, когда речь идет об услугах, предоставляемых частным лицам и малому бизнесу. Клиенты совершают переводы и оплачивают счета через мобильные приложения, расплачиваются по кредитам через терминалы самообслуживания, открывают счета при помощи онлайн-банкинга. В сущности, посещение отделения банка становится не просто необязательной, но и нежелательной для клиента процедурой.
Чтобы угодить такому “ленивому” клиенту, да еще и укрепить его лояльность, банкам приходится разворачивать широкую сеть партнерских отношений с самыми разными организациями. Другими банками — чтобы клиент мог снять наличные в любом банкомате, а не искать по городу нужный. Ритейлерами цифровой техники, автосалонами, девелоперскими компаниями — чтобы прямо в точках продаж предлагать покупателю выгодные условия потребительского кредитования или ипотеки. Даже с кинотеатрами и магазинами парфюмерии — чтобы развеять сомнения потенциального cardholder’а кэшбэком с хорошими процентами.
Чем больше у банка партнеров, с тем большими сложностями сталкивается отдел по взаимодействию с ними. Чтобы эффективно управлять взаимоотношениями с партнерами, сотрудникам банка необходимо:
Естественно, вся эта деятельность требует автоматизации. Однако, чаще всего банки решают эту проблему с помощью написанных под заказ программ обмена и учета данных. Или же дополнительных блоков, интегрированных с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, от англ. Customer Relationship Management). И тот, и другой вариант имеют массу недостатков. В случае с заказной разработкой банк получает продукт написанный исключительно по ТЗ и не имеющий возможности обобщать и использовать лучшие рыночные практики, также большой головной болью ИТ банка становится последующее развитие и обслуживание данного продукта. Кроме того, при появлении новых услуг или разрастании партнерской сети, эти программы приходится дописывать и переписывать, а как часто оказывается у бывшего подрядчика уже нет той команды и компетенции в данном продукте. Готовые программные блоки, встраиваемые в CRM, имеют довольно скромный функционал, который обычно ограничивается регистрацией партнера и ведением документооборота.
В то же время, уже существуют специализированные PRM-системы (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами). Они учитывают все аспекты этих взаимоотношений, легко интегрируются с CRM-системой банка для передачи клиента от партнера к банку, имеют понятный интерфейс и широкий функционал, позволяющий не превращать появление новых услуг или расширение партнерской сети в стихийное бедствие для штатных программистов и специалистов по безопасности. И все же именно взаимодействие с партнерами — та сфера банковского дела, куда комплексные IT-решения только начинают приходить. Так что любой банк, оптимизирующий таким образом свое взаимодействие с партнером, по сути получает статус прогрессора и конкурентное преимущество на рынке банковских услуг.
Как PRM-система экономит время клиента, банка и партнера
Давайте посмотрим, как PRM-система может работать в банке и почему все существующие альтернативы заведомо проигрывают ей в эффективности, на примере предоставления услуги ипотечного кредитования.
Предположим, банк заключает партнерское соглашение с группой компаний “Милый Дом”. У последней есть несколько дочерних девелоперских компаний, работающих в разных регионах. Например, компания “Мир квартир” занимается строительством недорогого жилья в Москве, которое пользуется спросом у молодых семей, готовых использовать ипотеку. У “Мира квартир” есть 10 офисов продаж на строительных площадках в разных районах города. В каждом офисе работает по 4 менеджера-консультанта.
PRM-система стоит ЦОДе банка, а сотрудники “Мира квартир” получают ограниченный доступ — ссылку на личный кабинет, для которого им высылают логин и пароль. Через личный кабинет менеджерам по продажам становятся доступны определенные функции — например, подавать предварительные заявки на кредиты. При этом конкретный пользователь системы делающий запрос идентифицирован — Петр Баранкин, менеджер по продажам офиса в Новогиреево.
К менеджеру Баранкину приходит потенциальный покупатель Вера Дмитриева. Ее интересует двухкомнатная квартира в разных объектах застройщика, лучше поближе к метро — и варианты ипотеки. Баранкин собирает ее данные: возраст, место работы, размер заработной платы — и отправляет предварительный запрос в банк на “скоринг” для оценки кредитоспособности клиентки.
По предоставленным параметрам запрос обрабатывается автоматически и возвращает менеджеру ответ: Вере Дмитриевой можем дать ипотеку под 12,5%. Если покупка на таких условиях клиентку заинтересовала, менеджер Баранкин посылает в банк расширенный запрос — с копиями необходимых документов: справки 2-НДФЛ, налоговой декларации и тому подобного. В этом случае запрос обрабатывается в рамках автоматической очереди ответственным сотрудником банка, которые окончательно помогают клиенту оформить ипотеку надлежащим образом или запрашивают у нее дополнительную информацию. Вера Дмитриева существенно экономит время, банк и застройщик приобретают лояльного клиента.
Банк с девелопером согласовывают процедуру дальнейшего перенаправления клиента с предварительно одобренными заявками в соответствующие отделение банка, а вся необходимая информация о клиенте будет передана из PRM-системы в CRM-систему банка автоматически. Дальнейшая работа с клиентом пойдет по привычной сотрудникам банка схеме.
PRM-система при этом рассчитает, какое вознаграждение полагается менеджеру Баранкину или данному офису продаж, а какое — “Миру квартир” и “Милому Дому” в целом и за согласованный сторонами расчетный период. Все расчеты вознаграждения партнера ведуться в соответствии с заданными конкретно для этих компаний параметрами расчетов.
У сотрудников отдела по взаимодействию с партнерами банка за счет сокращения рутинной работы остается больше времени для решения важных стратегических задач. Кроме того, в их распоряжении оказываются полные данные по взаимодействию с партнерами, с помощью анализа которых такие задачи и решаются. В каком городе или районе лучше всего продаются ипотеки, на каких условиях, каким клиентам, насколько эффективна партнерская программа в целом.
Облачные системы для банков: почему не стоит бояться
До недавнего времени внедрение PRM-систем в банковской сфере России тормозило то, что удовольствие это было довольно дорогим. Внедрение партнерских модулей ведущих западных производителей CRM мало того, что очень дорого обходится заказчику, но и как показала наша практика не позволяет закрыть стоящих перед ним задач. PRMSaaS — первая отечественная система управления взаимоотношениями с партнерами, разработанная с учетом специфики российского рынка банковских услуг. При этом стоимость внедрения системы в разы дешевле, зарубежных аналогов, часть функции которых в российском банке попросту оказались бы не востребованы.
Однако есть еще два вопроса, которые волнуют банк при принятии решения о внедрении подобной системы. Это вопрос безопасности и то, насколько безболезненно для текущей деятельности можно внедрить новые программные продукты.
В других сферах PRMSaaS обычно работает в “облаке”, программное обеспечение установлено на внешних серверах, а пользователь только имеет к нему доступ. В банковской же сфере безопасность данных стоит превыше всего, потому для банков существует отдельный вариант внедрения PRM-системы. Это так называемое “частное облако” — организация облачной инфраструктуры на серверах самого банка, внутри его контура безопасности. Никто, включая разработчиков ПО, не может получить доступ к такой системе без ведома банка. Одновременно сохраняются все преимущества “облака” — многопользовательский доступ к системе и легкость масштабирования. Проще говоря, сколько бы сотрудников, отделений или партнеров ни прибавлялось у банка, один раз установленную систему не придется переделывать.
После внедрения PRM-системы у банка будет два программных продукта: PRM для работы с партнерами и CRM или другая система для работы с клиентами. По факту произойдет значительное упрощение всей схемы передачи данным между партнерами банка и разными его отделами. PRM-система прекрасно интегрируется с наиболее популярными системами обработки данных клиентов: Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics CRM, SAP CRM — и может быть настроена на взаимодействие с любым другим подобным ПО.
Автоматизация банка: быть в тренде
Не нужно долго изучать рынок, чтобы сказать, что PRM, наряду с другими системами автоматизации бизнес-процессов, в ближайшее время станут насущной необходимостью любого банка, желающего выдерживать конкуренцию. И дело не только в возможности продаж собственных финансовых услуг через партнеров. Сегодня банки и сами становятся продавцами широкого спектра, предлагая клиентам партнерские услуги страхования или даже банального пополнения мобильного счета через банкомат. Продажа этих услуг тоже происходит дистанционно, без посещения отделений банка.
Все это приводит к тому, что уже сейчас есть тенденция на уменьшения числа отделений как таковых. Ведь содержание каждого из них — это большие расходы, которые становятся необязательными. В конце концов, мы все знаем примеры успешных банков, функционирующих вообще без физических отделений. Это, конечно, пока исключение. Оно, впрочем, весьма красноречиво говорит, что будущее за теми, кто вкладывается в IT, а не в аренду помещений, где клиенты стоят в очередях, теряя терпение и лояльность к банку.