Process mining что это такое

5 эффективных возможностей использования технологии process mining

Что такое process mining

Я решил рассказать о Process mining простыми словами: что это за технология и как она применяется на практике, каковы ее ключевые задачи. Начнем с определения. Process mining — это технология для визуализации и анализа бизнес-процессов на основе исследования логов информационных систем. Если в компании процессы достаточно хорошо автоматизированы, то process mining даёт реалистичную картину происходящего. Эта картина может очень сильно отличаться от идеальной картины (тех бизнес-процессов, что были запроектированы).

Пример. Один из стандартных процессов ИТ-аутсорсинга: управление инцидентами (Incident management). Схема бизнес-процесса, согласно стандарту, выглядит стройно и чётко (рисунок из книги ITIL Service Operation):

Модель того же бизнес-процесса, но восстановленного по реальным данным и визуализированного, выглядит примерно так:

Разница очевидна. И становится понятно, что теория довольно сильно расходится с практикой.

На первом рисунке – «идеальная» схема бизнес-процесса, которой «в идеале» должны соответствовать все процессы обработки инцидентов. Технология process mining воссоздаёт по одному все экземпляры бизнес-процесса (действия по обработке каждого отдельного инцидента составляют отдельный экземпляр реального бизнес-процесса) и объединяет их в общую схему, отображённую на втором рисунке.

Отличий реальных бизнес-процессов от запланированной работы может быть множество:

Возможность 1. Аудиты процессов

Кому полезно. Аудиторам, специалистам compliance и специалистам по информационной безопасности.

Суть. Восстановленные бизнес-процессы сравниваются с эталонными, особое внимание уделяется пропускам обязательных этапов процесса (авторизация, согласование). Отклонения от стандартной схемы выполнения могут свидетельствовать о серьёзных нарушениях, особенно в процессах, связанных с финансами (бюджетирование, закупки) и в процессах, влияющих на безопасность (в т.ч. информационную).

Наш опыт. В нашей компании process mining регулярно используется для внутренних аудитов. Это требование стандартов ISO (9001, 20000, 27001).

Возможность 2: непрерывное улучшение процессов

Кому полезно: всем, кто занимается улучшениями процессов, в том числе:

Наш опыт. Мы используем Process mining, например, в командах Сервис Деск, для поиска тенденций по входящим обращениям (инцидентам) и решения проблем. Подробнее о применении инструментов Lean см. в нашей статье на Хабр).

Возможность 3: customer journeys и тестирование юзабилити программ

Кому полезно: разработчикам сайтов и ИТ-систем.

Суть. Разработчики сайтов и других информационных систем могут использовать process mining для верификации разработанных сценариев поведения пользователей (customer journey), т.е. для наблюдения, как пользователи на самом деле взаимодействуют с информационной системой (какие кнопки используют, а какие нет, в каком порядке смотрят страницы веб-сайта и т.п.). Некоторые инструменты process mining позволяют делать это в режиме реального времени.

Возможность 4. Выбор и подготовка бизнес-процессов к роботизации

Кому полезно: консультантам, разработчикам роботов по технологии RPA, а также заказчикам RPA.

Суть. Одна из передовых технологий автоматизации – robot process automation (RPA): разработчик пишет программу-робота, которая заменяет пользователя во взаимодействии с информационной системой при выполнении рутинных задач. Process mining помогает найти место в бизнес-процессе, где применение робота может дать наибольший эффект. Некоторые инструменты process mining позволяют имитировать бизнес-процессы с роботизированными операциями, исходя из собранных статистических данных рассчитывая потенциальный экономический эффект от подключения робота.

Наш опыт. Роботы могут быть запущены с компьютеров сотрудников или с сервера. Робот, работающий на компьютере сотрудника компании, не может заменить его на все 100%. Он способен только на выполнение тех задач, которые сотрудник ему поручит. То есть он выступает в роли цифрового ассистента. При этом робот может значительно разгрузить человека, ведь модуль роботизации устанавливается на компьютер пользователя в дополнение к установленным приложениям. И когда появляется задача для робота, человек просто запускает программу, которая в автоматическом режиме отрабатывает задание. Однако нужно помнить, что в это время компьютер занят роботом и пользователь не может выполнять на нем другие задачи. Но в высвободившееся время можно сделать телефонный звонок клиенту или обсудить с коллегами совместный проект.

Возможность 5. Process mining и data science (data mining)

Кому полезно: аналитикам data mining.

Суть. Методики и инструменты data science работают с данными и, как правило, не обращают внимание на процессы, в результате которых эти данные возникли. Например, есть база данных CRM с подробной информацией о клиентах, их контактах с компанией и сделках. С помощью data mining можно извлечь полезную информацию о товарах и потребителях: сегментировать потребителей. Но если понять, что каждая сделка – результат процесса взаимодействия потребителя с компанией и, изучив сами эти процессы, можно получить более глубокое понимание происходящего: информацию о том, как появляются клиенты, как они принимают решения о работе с компанией, что в компании влияет на это решение, и, в конце концов – почему клиенты уходят.

Ограничения технологии Process Mining

Хотя технология process mining основана на выверенных математических алгоритмах, она не обладает волшебными свойствами и не заставит бизнес-процессы компании работать эффективнее. Одно из основных ограничений – это адекватность отображения хода реального бизнес-процесса данными логов информационной системы. Если какие-то шаги бизнес-процесса выполняются вручную или фиксируются в информационной системе спустя произвольное время после выполнения, инструмент process mining может дать искажённую картину происходящего.

Вторым ограничением является необходимость интерпретации результатов анализа. Отклонения бизнес-процессов от регламента или узкие места в процессах должны быть исследованы аналитиком, действительно ли здесь есть потери для бизнеса или возможности повышения эффективности.

Перспективы

Несмотря на очевидные технические ограничения, process mining является одной из передовых технологий четвёртой промышленной революции, которые уже используются в крупных компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой для управления процессами и в перспективе могут стать стандартной технологией для передовых компаний.

Источник

Все о Process Mining от ProcessMi

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

Что такое process mining (процесс майнинг)? Подробное руководство

Обнаружить недостатки в деятельности компании – не самая простая задача, особенно, когда речь идет о крупном предприятии, где работают свыше 500 человек и ежедневно участвуют в выполнении большого количества операций в рамках бизнес-процессов. На эффективность и производительность могут влиять десятки факторов, обнаружить которые без применения технологий не представляется возможным. Применение process mining как инструмент для поиска “узких мест”, ошибок и намеренных нарушений регламента в рамках процесса дает отличные результаты.

Что такое process mining?

Process mining – технология, позволяющая детально понять суть процессов компании. C помощью специализированного ПО, интегрированного в ИТ-системы, process mining отражает, каким образом протекают процессы в действительности. ПО структурирует и визуализирует данные, что дает полное представление о недостатках в процессах. В результате предприятия могут точнее сфокусироваться на совершенствовании своей деятельности, ориентируясь на достоверную информацию.

Как это работает?

Инструменты process mining обнаруживают фактические модели процессов, опираясь на «сырые» данные из журналов событий. Иными словами, технология способна собрать информацию из разных ИС, используемых на предприятии (1С, IP-телефония, кадровые системы), и выстроить точную карту любого процесса.

Как работают инструменты process mining шаг за шагом:

Главные преимущества технологии process mining?

Снижение затрат. Автоматизируя процессы и устраняя ненужные шаги, компании могут снизить затраты. QPR, компания разработчик одноименной системы класса process mining, поделилась информацией: их клиенты Metsä Board снизили количество ошибок в счетах на оплату на 80% после внедрения технологии process mining.

Улучшение качества обслуживания клиентов. Благодаря выявлению “узких мест”, направлений совершенствования и оптимизации различных процессов, общее время производственного цикла сокращается. Это позволяет ускорить обслуживание клиентов и улучшить качество оказания услуг в целом. В результате растет удовлетворенность клиентов, а это положительно скажется на доходах и потребительской лояльности.

Преимущества соответствий требованиям. Хотя аудит – это трудоемкий и длительный процесс, быстрый анализ с помощью инструментов process mining может сократить его. Кроме того, PM может обнаруживать несоответствующие требованиям процессы и уведомлять компании о таких вопросах в режиме реального времени.

Каким образом process mining способствует автоматизации и RPA?

Process mining обеспечивает наглядное, основанное на данных представление процессов. Это позволяет компаниям:

Команды, ответственные за RPA, как и любая инициативная группа по автоматизации, должны четко понимать суть автоматизируемого процесса. Обычно это достигается путем наблюдения за работой сотрудников и проведения опросов. Но эти методы дают лишь поверхностное представление и отнимают много времени как у специалистов в области автоматизации, так и у сотрудников. Кроме того, при опросе сотрудники не могут вспомнить все до мельчайших подробностей. Программное обеспечение для интеллектуального анализа предоставляет детальный обзор всех этапов процесса и позволяет предпринимать необходимые шаги на основе полученных данных. После завершения автоматизации инструменты process mining могут осуществлять мониторинг производительности, чтобы оценить степень улучшений и обеспечить корректную работу автоматизированного процесса. QPR заявляет, что process mining может повысить темпы автоматизации процессов на 50%.

На что следует обратить внимание при выборе поставщика технологии process mining?

На сегодняшний день инструменты process mining могут работать с различными системами (ERP-системы, CRM-приложения и т.д.) и могут быть интегрированы в любую существующую ИТ-инфраструктуру. При выборе поставщика учитывайте следующие возможности:

Ниже представлены компании разработчики систем класса process mining:

Сейчас, когда мировая экономика переживает непростые времена из-за пандемии коронавируса, компании более активно включились в процесс цифровой трансформации для того, чтобы отстоять свои позиции на рынке. Process mining, по мнению экспертов, станет более востребован в вопросах оптимизации бизнес-процессов для организаций разных форм собственности и сфер экономической деятельности.

Источник

Process Mining: знакомство

В этой статье я постараюсь приоткрыть завесу над интересной технологией из области управления бизнес-процессами ( BPM). Интеллектуальный анализ процессов ( Process Mining) фокусируется на обнаружении, анализе и оптимизации бизнес-процессов на основе данных из журналов событий (англ. event logs), представляя недостающее звено между классическим анализом бизнес-процессов с использованием их моделей и интеллектуальным анализом данных ( Data Mining).

Рисунок 1. Позиционирование Process Mining.

Далее мы разовьем тему позиционирования, коснемся вариантов использования, поговорим об исходных данных и рассмотрим различные типы интеллектуального анализа процессов.

Позиционирование

Интеллектуальный анализ процессов использует данные для анализа бизнес-процессов, пренебрегая анализом самих данных. Другими словами, Process Mining, в отличие от Data Mining, не интересуется низкоуровневыми закономерностями в исходных данных и не пытается принимать решения на их основе, но ставит задачей оптимизацию бизнес-процессов (в особенности сквозных), вытекающих из исходных данных.

Варианты использования

В таблице ниже указаны некоторые варианты использования интеллектуального анализа процессов, а также связанные с ними вопросы, разбитые по вышеуказанным группам.

Исходные данные

Часто отправной точкой для интеллектуального анализа процессов являются данные из журналов событий. Рассмотрим подходящий нам журнал. Каждая строка в таком журнале соответствует отдельному событию. В свою очередь, каждое событие несет в себе информацию о породившем его случае, выполненной в его рамках деятельности и времени его регистрации. Подобные журналы событий можно рассматривать как совокупности случаев, а отдельные случаи — как последовательности ссылающихся на них событий.

Конечно, выбор указанных выше атрибутов зависит от целей анализа. Например (смотрим на рисунок 2), если нас интересует процесс, описывающий порядок получения пациентами надлежащего лечения, то в качестве идентификаторов случаев используем пациентов (столбец patient), деятельностями называем получаемые пациентами процедуры (столбец activity), а ресурсами обозначаем выполняющих данные процедуры врачей (столбец doctor). Если же нам интересен другой процесс, описывающий порядок выполнения врачами процедур, то идентификаторами событий будут сами врачи (столбец doctor), деятельностями — выполняемые данными врачами процедуры (столбец activity), а ресурсами — внимание, также станут врачи (столбец doctor).

Типы Process Mining

Интеллектуальный анализ процессов фокусируется на отношениях между моделями бизнес-процессов и данными о событиях. Выделяют три типа подобных отношений, которые и определяют типы анализа.

Play-Out

Начинаем с готовой модели процесса. Далее симулируем различные сценарии выполнения процесса (согласно модели) для наполнения журнала событий данными о регистрируемых при симуляции событиях.

Рисунок 3. Пример Play-Out.

На рисунке 3 показан пример симуляции по готовой модели рабочего процесса (англ. workflow). Модель процесса выполнена с использованием упрощенной нотации BPMN. Красным показаны шаги на одном из возможных путей выполнения процесса, а журнал внизу наполнен данными о событиях в порядке их регистрации при прохождении данного пути.

Play-Out применяется для проверки разработанных моделей процессов на соответствие ожидаемым данным (последовательностям событий) от их выполнения.

Play-In

Начинаем с готовых данных в журнале событий. Далее получаем модель процесса, обеспечивающего выполнение представленных в журнале последовательностей событий (обучаем модель процесса на основе данных).

Рисунок 4. Пример Play-In.

На рисунке 4 показан пример получения модели процесса по готовым последовательностям событий (указаны красным). Если приглядеться, то можно заметить, что все последовательности событий на рисунке начинаются с шага a и заканчиваются шагом g или h. Результирующая модель процесса в точности соответствует подмеченным особенностям, что иллюстрирует основной принцип ее вывода из данных.

Play-In полезен при необходимости формального описания процессов, генерирующих известные данные.

Replay

Одновременно используем модель процесса (возможно, полученную при помощи Play-In) и данные в журнале событий (возможно, полученные при помощи Play-Out) для воспроизведения реальных последовательностей событий согласно модели.

Рисунок 5. Пример Replay.

На рисунке 5 представлен пример попытки воспроизведения имеющейся последовательности событий согласно готовой модели процесса. Попытка закончилась неудачей по причине того, что модель требует прохождения шага d прежде, чем будет открыт переход к шагу e (подробнее разобраться с причинами неудачи поможет изучение шлюзов (англ. gateways) нотации BPMN).

Replay позволяет находить отклонения моделей от реальных процессов, но также может использоваться и для анализа производительности процессов — стоит при воспроизведении начать отмечать время регистрации событий, как станут видны места задержек и скоростные участки на путях выполнения процессов.

Дополнительно

Для тех, кто желает самостоятельно попробовать применить полученные знания на практике, спешу сообщить об инструменте, который позволит воплотить ваши смелые начинания в жизнь. ProM — это свободный фреймворк, включающий все необходимое для выполнения интеллектуального анализа процессов. Стабильная версия ProM доступна для скачивания под Windows и под другие ОС. Общая информация (включая примеры исходных данных, руководства и упражнения) расположена на сайте ProM Tools.

Заключение

Существующий разрыв между анализом моделей бизнес-процессов и данных затрудняет поиск решений множества интересных и сложных задач современного мира, где значение данных давно сравнивается со значением нефти (см. Data is the new oil). Process Mining призван ликвидировать данный разрыв, поднимая анализ бизнес-процессов на новый уровень.

Благодарю за внимание и категорически рекомендую продолжить изучение темы самостоятельно! Отличным началом станет вышеупомянутый онлайн курс Process Mining: Data Science in Action.

Источник

Все о Process Mining от ProcessMi

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

Process mining (PM) — процессная аналитика

Process mining (процессная аналитика) — это технология получения новых знаний на основе информации, извлеченной из данных журналов событий информационных систем; автоматизированная визуализация реально протекающих бизнес-процессов организации на основе логов, полученных из информационных систем; общее название методов и технологий, направленных на анализ и оптимизацию бизнес-процессов на основе данных информационной системы.

История возникновения

Первые работы, где были расписаны шаги построения моделей процессов из протоколов работы при помощи программной инженерии, появились в 1995 году, авторами выступили Александр Вольф и Джонатан Кук. Однако основой современной процессной аналитики считается труд «Process mining: discovery, conformance and enhancement of business processes» Вила ван дер Аальст (Willibrordus Martinus Pancratius van der Aalst), профессора Эйндховенского технического университета (Нидерланды), почетного профессора Высшей школы экономики.

Содержание и принципы работы технологии

В основе технологии лежит принцип: при выполнении того или иного бизнес-процесса в информационной системе остаются некие “хлебные крошки”, следы его исполнения, по которым можно восстановить реальную цепочку действий и событий, что досконально точно и в деталях покажет его фактическую модель выполнения.

Process mining позволяет уйти от метода длительных интервьюирований сотрудников и ручного моделирования, которое может содержать фактические ошибки или неверные трактования на основе некорректных данных. Достаточно выгрузить необходимую информацию из журналов событий, которые выступают агрегатором данных из различных источников. Каждая строка = отдельное событие. Событие содержит в себе информацию об определенном “случае”. Отдельно можно выделить следующие атрибуты подобных событий в журналах:

Вся ненужная информация выводится отдельным атрибутом – other data.

Системы класса Process Mining, анализируя логи, группируют все события по их идентификаторам и времени, создавая модель реально протекающего бизнес-процесса. Визуализация процесса дает возможность увидеть лишние циклы и действия, “временные петли” и потери, переброс задач на разных исполнителей, “форс-мажорные” ситуации, исправление которых отнимает много времени и ресурсов. Процесс в динамике, изменения по его совершенствованию также можно отследить посредством фильтрации временных периодов. К тому же, несмотря на то, что процессная аналитика использует собранные (т.е. уже произошедшие) данные, результаты анализа можно применять к бизнес-процессам, протекающим в организации в данный момент.

Специализированные программные решения позволяют не только увидеть структуру процесса, но и всю “внутреннюю кухню”. Например, действия каждого участника, которые привели к увеличению временных затрат. Это дает возможность провести бенчмаркинг между всеми работниками, задействованными в процессе.

Вся неидеальность организации работы, все неэффективные и попросту ненужные действия, ошибки и задержки при выполнении процесса показаны именно с точки зрения имеющихся фактов. Ошибки или намеренные искажения данных, вызванные человеческим фактором, исключены.

Результаты внедрения

Применение технологии process mining позволяет:

Особенно заметен экономический эффект от внедрения инструментов процессной аналитики в двух случаях:

Источник

Все о Process Mining от ProcessMi

Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi

11 главных преимуществ технологии process mining (процесс майнинг)

Process mining – возможность для бизнеса глубже изучить собственные потенциал и ресурсы. Акцент на долгосрочной перспективе: проанализированные и оптимизированные процессы могут привести к серьезному росту результата.

Однако несмотря на все перспективы, многие организации имеют очень ограниченное представление о собственных процессах: как они протекают на самом деле, где и сколько узких мест, какие пути для совершенствования есть.

Поскольку большая часть необходимых для глубинного анализа данных хранится в логах (лог-файлах), то проанализировать их без применения специализированного ПО невозможно. Системы класса process mining – наиболее универсальный вариант технологии, позволяющей исследовать процессы. Среди самых явных преимуществ можно выделить следующие:

ОБЩИЕ

Необходимые условия для принятия решений на основе данных – это:

Инструменты process mining делают данные доступными и объективно понятными, позволяя принимать решения на основе точных данных. В качестве источников данных используются журналы событий, где зафиксировано любое действие, отмеченное информационной системой, в порядке хронологии. Имея максимальный пул достоверной информации, система выявляет действительную последовательность всех событий и устраняет недостаток знаний. Согласно исследованию Яна Клааса, 60,6% опрошенных руководителей утверждают, что реальные данные процесса, которые могут быть использованы для дальнейшей диагностики, являются наиболее ярко выраженным преимуществом process mining.

Как только открывается доступ к данным, в дело вступают инструменты визуализации, благодаря чему специалисты могут проводить анализ. Этим и обеспечивается быстрое принятие решений и совершенствование внутренних бизнес-процессов. В большинстве систем process mining модули визуализации вшиты по умолчанию.

Четко регламентированные процессы приводят к стабильным результатам, что очень важно для бизнеса. Инструменты process mining упрощают извлечение данных из журналов событий. Любому сотруднику, взглянувшему на карту процесса, становятся очевидны все «нестандартные» операции.

У компании могут быть прописаны сценарии процессов, однако в реальности они сложнее. Эти различия не видны, если они не зафиксированы где-то еще, помимо журналов событий. Руководство просто не знает, что могут существовать проблемы в части качества или срочности, а значит, не может предпринимать меры для совершенствования внутреннего процесса.

Например, организации может потребоваться повторить несколько шагов, если есть вопросы по качеству продукции. В другом же случае, компания может решить пропустить несколько шагов, чтобы быстрее предоставить свои услуги/товары. Благодаря извлечению и визуализации данных, эти различия выявляются.

Транснациональная компания AkzoNobel установила, что в 18% операций в бизнес-процессе “От закупки до платежа” вносились ручные изменения. В настоящее время компания использует process mining для стабилизации своих процессов и повышения эффективности.

Системы класса process mining автоматизируют сбор данных об эффективности процессов, что позволяет контролировать такие KPI, как:

СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ

Используя журналы событий, инструменты process mining выявляют, как выполняются отдельные операции, и каким образом принимаются оперативные решения. Это помогает автоматизировать процессы, поскольку становится точно известно, как они выполняются в настоящее время. Например, используя полученную информацию, программисты могут создавать RPA-боты. QPR заявляет, что банк сократил процесс подачи заявки на получение кредита с 35 минут до 7, определив наиболее подходящие шаги для автоматизации. Инфомаксимум, предложив роботизировать операцию прикрепления файлов крупной телекоммуникационной компании, выявил экономию в 75 млн рублей.

Процессы постоянно меняются, и прописанные ранее этапы могут быть неэффективны. Исключая ненужные шаги, компания избежит лишних затрат. В Eneco заявили, что они сэкономили более 15 миллионов евро после того, как внедрили в работу систему process mining.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БЛАГОДАРЯ БОЛЕЕ БЫСТРОМУ СЕРВИСУ

Оптимизация одного процесса способна обеспечить:

Голландская инжиниринговая компания Veco применила систему класса process mining в отделе управления качеством. Они перестроили процессы и сократили время выполнения заказа до 11 недель, что повысило удовлетворенность клиентов.

Другой пример: WoonFriesland запустила программу оптимизации при поддержке Zig Software. Они сократили среднюю вакантность одного объекта недвижимости на 7 дней для 583 объектов.

Постоянный мониторинг процесса позволяет компаниям быстрее реагировать на тот или иной вопрос. Греческий банк Piraeus Bank делал заявление, что они могут обнаружить любые затруднения за 5 минут, чтобы принять необходимые меры.

Как правило, всегда есть незаметные “узкие места”, которые замедляют работу. Поскольку компания анализирует время, затраченное на каждый этап своего процесса, она может не только выявить наиболее уязвимые места, но и исключить их.

Например, в BridgeLoan process mining используется для выявления и устранения узких мест в процессе подачи заявок на получение кредита. Это привело к ускорению процесса на 40%, и теперь компания может обрабатывать 30 000 заявок в месяц.

Программное обеспечение класса process mining позволяет выявить межпроцессные конфликты. Организации могут согласовать такие процессы, повысить эффективность и обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Например, ситуация: вы с другом готовите латте и капучино. Технология приготовления различная, но есть одинаковый ингредиент – молоко. Поскольку оно будет нужно каждому, кому-то придется уступить и подождать. Когда процессы согласованы, такие конфликты сведены к минимуму, и всё протекает быстрее.

Точно так же разные процессы требуют разного количества ресурсов в разное время. С помощью соответствующего ПО компания может оптимизировать распределение ресурсов.

СООТВЕТСТВУЮЩЕЕ ТРЕБОВАНИЯМ

Программное обеспечение для глубинного анализа процессов позволяет аудиторам быстрее анализировать данные. EY – это одна из аудиторских фирм, которая использует программное обеспечение process mining в качестве цифрового решения. И по собственному признанию, EY смогла завершить анализ процесса клиента менее чем за неделю.

Без применения специализированного ПО компании тратили бы значительные средства на создание дашбордов для отслеживания соответствий требованиям. С process mining такие интерактивные панели и тревожные оповещения могут создаваться в несколько кликов, выявляя проблемы соответствий требованиям в режиме реального времени.

Источник