Representment and chargeback в чем отличие
What is Chargeback Representment?
Table of Contents
Chargeback representment is the process through which a merchant contests a cardholder chargeback using evidence about the transaction. Through representment, the merchant literally «re-presents» the transaction info with contextual information to the issuing bank. The issuing bank then decides whether to uphold or reverse the chargeback.
When we talk about how to “fight and win” against chargebacks, for the most part, what we’re referring to is chargeback representment.
What is chargeback representment?
Chargebacks begin with a dispute. The cardholder contacts their bank to dispute a charge on their account, giving the reason they want to dispute the charge and sometimes any evidence they have to support their case. B anks will often ask if the cardholder has already attempted to work things out with the merchant directly, and encourage them to do so if they haven’t, but this isn’t a universal practice.
In cases where the cardholder claims that fraud has occurred, the bank may use the tools at their disposal to gather any information that supports the fraud claim and add that to the evidence. This investigation often happens before the merchant has any knowledge of a potential chargeback in the works.
If the cardholder’s claim matches one of the approved reasons for which a chargeback may be filed, the bank will typically issue a credit to the cardholder’s account for the amount of the transaction and file a chargeback through the appropriate card network. If the cardholder’s claim does not fall under any of the approved reasons, the bank will let them know they have to work things out with the merchant directly.
There are some circumstances that may constitute more of a gray area. In these cases, banks will usually err on the side of the cardholder and grant the chargeback.
After the chargeback is filed, the money is provisionally debited from the merchant’s bank. The merchant is also assessed a chargeback fee and the chargeback is added to their records, increasing their chargeback ratio. Even if the merchant fights the chargeback and wins, the fee will not be refunded, nor will the chargeback be taken off their record.
Representment is the most important phase of the chargeback process for merchants. There are many parties involved in a dispute: It starts with a customer, who raises a complaint with their issuing bank, which contacts the acquiring bank, which notifies the merchant. Chargebacks encompass this entire process that flows from the customer through the banks to the merchant.
What happens if I ignore chargeback notifications?
Merchants are obligated to respond to all chargeback notifications they receive, either by accepting the chargeback or by representing the transaction. If a merchant doesn’t respond to a chargeback the bank will treat that as an acceptance, but some card networks, such as Visa, will fine the merchant for failing to respond. The purpose of these fines is to motivate merchants to respond quickly, speeding up the process so that disputed funds aren’t tied up in provisional status for a long time.
When the merchant accepts the chargeback, the cardholder keeps the funds and the matter is settled. The merchant loses the disputed amount and the goods the cardholder purchased.
The card networks keep pushing for faster, more streamlined dispute phases. Visa, for example, updated its chargeback rules in 2018 and imposed a 30-day time limit for merchants to respond to a dispute with chargeback representment.
Keep in mind that representment is not a tug-of-war between the merchant and the cardholder until one of them gives up. The merchant must submit compelling documentary evidence along with the representment, and if either party wishes to contest the matter beyond this point, the dispute process moves into an entirely new phase that ultimately leads to arbitration from the card network.
Is representment the same for all merchants?
Merchants have the right to fight their chargebacks, and chargeback representment is the process through which they can do so. Successful representment is based on the evidence the merchant is able to present. The right kind of compelling evidence can vary depending on what type of merchant is involved in the chargeback case.
For our purposes here, there are three types of merchants:
It also makes a difference whether the transaction in question was a one-time purchase or a recurring charge. Each type of merchant has different forms of evidence to gather and present when fighting a chargeback, but some evidence is applicable in every situation.
What constitutes compelling evidence for representment?
Choosing the right kind of evidence to
Some card networks will include “transaction modifiers” with the reason code. These provide additional details about the chargeback, which may be industry-specific (travel, for example), that can carry implications for what kind of evidence will be needed.
One thing that every chargeback representment should include is a rebuttal letter that lays out the merchant’s case, explaining why they are fighting the chargeback and what elements of the cardholder’s claim will be refuted by the evidence provided. Rebuttal letters should be brief and to the point.
You must also provide a transaction record that shows that the AVS and CVV information you collected matches the customer’s payment credentials. Some issuers and card networks will reject your representment right off the bat if you can’t establish that you did your basic due diligence when the transaction was initially processed. This alone can sometimes be sufficient to win against claims that the card was used without proper authorization, and information from other anti-fraud and identity verification tools will make victory even more likely.
It’s also a good idea to provide a copy of your sales terms and conditions, highlighting or excerpting the relevant parts. If your customers have to check a box indicating that they understand and agree to abide by them when they place their order, include a record of that too.
Copies of communications between the merchant and the customer may be relevant as well, if they show that the merchant was in the process of making a good faith effort to resolve whatever problems the customer was having. You may also need to provide copies of receipts or invoices, especially if they contain special requests or instructions from the customer that related to the chargeback reason.
It can also be helpful to provide the customer’s past order history, if that exists, to show that the customer previously had no issue with similar or identical purchases.
With respect to the three merchant types mentioned earlier, here are our specific documentation recommendations:
Less-common types of chargebacks may require highly specific forms of evidence. For example, if an international customer claims they were overcharged because an unfavorable exchange rate was used, you may need to provide proof that they agreed to dynamic currency conversion.
Note that not all dispute packages are the same. Your evidence should specifically address the reason the customer provided for the chargeback.
In addition, different banks may have different preferences and standards for what constitutes compelling evidence. Chargeback management companies often work directly with banks over millions of chargebacks. They get to know what banks are looking for and what they consider compelling.
Note that this doesn’t mean you’re massaging data to fit your chargeback representment. It means that you’re putting together your information in a way that speaks to the bank’s interests and the reason code of the chargeback.
What are the potential outcomes of chargeback representment?
Once the representment reaches the issuing bank, they will review the evidence and make a decision. They will typically notify the payment processor first, and the merchant can find out the outcome through the payment processor’s online portal or by contacting them directly.
If the bank decides in favor of the cardholder, they keep their provisional credit for the disputed funds, and the merchant is out the funds, product, and fees. If they decide in the merchant’s favor, the funds are returned to the merchant account and the cardholder loses their provisional credit. Either way, this brings the representment phase of the dispute process to a close.
However, representment is not always the end of the story.
Customers and banks can pursue the chargeback further, to the pre-arbitration stage. Your options at this point are to accept arbitration from the card network or to provide new evidence. The best way to avoid pre-arbitration is to present the best, most compelling evidence you can in the chargeback representment phase.
If a merchant loses the chargeback again after representment, that may be an indicator that they didn’t submit the right evidence. It may also mean that they’re fighting a chargeback they can’t win. Chargebacks that result from true fraud and those caused by merchant errors usually can’t be beaten. It’s better for merchants to accept chargebacks that they know to be valid and only invest time and effort into fighting “friendly fraud” chargebacks, where the cardholder is being dishonest.
What are the options for handling chargeback representment?
There are three main options merchants have when it comes to handling chargeback representment:
Whether you opt to deal with chargebacks on your own or hire an outside company, it is to your benefit to understand exactly how representment works. As part of any sale, you should be documenting and recording the information you will need to submit as compelling evidence if the sale later turns into a chargeback. You should know the deadlines for responding to chargebacks, the right forms of evidence to submit for your specific business and the industry you’re in, and the meanings of any reason codes and transaction modifiers that might be applicable to you.
Why fight chargebacks?
Something to remember is that when you don’t fight chargebacks, you’re essentially telling the bank that the cardholder’s claims are true. Accepting too many chargebacks can give you a bad reputation with issuers and prejudice them against you in future disputes. It also allows friendly fraudsters to get away with theft by deception, giving them positive reinforcement to repeat this harmful practice.
It’s also true that ineffective chargeback representment—in other words, submitting the wrong kind of evidence, or fighting unwinnable chargebacks—can do more harm than good. Don’t tie up the bank’s time and resources, not to mention your own, by representing with irrelevant or incomplete evidence.
The secret to maintaining a winning record against friendly fraud and other beatable chargebacks is to know what kind of evidence to submit, how to craft a persuasive rebuttal letter, and when to accept a valid chargeback. To really protect yourself, you need effective representment procedures in place, along with proactive measures to prevent the chargebacks that can’t be fought.
Что такое чарджбэк или возвратный платеж?
Как вернуть деньги на карту, если вас обманули в интернет-магазине, авиакомпании или банке? Можно ли отменить двойное списание денег со счета? И что делать, если банкомат не выдал деньги, но деньги с карты списаны.
Участие в процессе чарджбэка принимают пять основных сторон:
Чтобы воспользоваться чарджбэком и отменить определенную транзакцию по карте плательщик должен:
Несмотря на то, что процедура выглядит простой и понятной, здесь существуют свои подводные камни и нюансы, о которых следует знать.
Чарджбэк возможен только при соблюдении определенных условий:
Если все вышеперечисленные пункты соблюдены, то банки обязаны принять ваше заявление и начать процедуру чарджбэк, которая занимает в среднем от нескольких недель до трех месяцев, в зависимости от суммы возврата и ситуации.
Если платежные системы посчитают ваши доказательства недостаточными, или ситуация будет не на вашей стороне, то в чарджбэк вам откажут.
Это специализированный онлайн-сервис, которые выступает посредником между клиентом и банком. Фактически чарджбэк-сервис ведет все коммуникации с банком самостоятельно, предоставляя вам отчет о проделанной работе и ходе процедуры.
Как работает чарджбэк сервис:
Чарджбэк сервисы удобны тем, что позволяют отслеживать ход рассмотрения вашего дела в личном кабинете на сайте, не нужно личное присутствие в банке, самостоятельно ведут переговоры с банком. Некоторые чарджбэк-сервисы работают с небольшими суммами ущерба.
Зачастую чарджбэк это единственная возможность забрать деньги от мошенников. Особенно от тех жуликов, кто находиться за пределами России и СНГ. Так как чарджбэк это международная процедура регламентируемая платежными системами, которым должны подчиняться абсолютно все банки. Но на практике не все подчиняются.
Помимо замораживания денег после обращения за чарджбэком банки могут наложить повышенный контроль за счетом и в случае последующих жалоб на компанию будут наложены санкции. В этом плане чарджбэк работает эффективнее правоохранительных органов.
В связи с этим жулики чарджбэк очень не любят, пытаются очернить его, а иногда угрожают жертвам, чтобы те не задумывались о чарджбэке. В последние годы доля пользователей все больше узнает о процедуре и происходит постепенный рост доверия к этой услуге.
Чарджбэк (chargeback) – способ вернуть деньги. Полная база знаний
Chargeback (дословно: charge — оплата, back — возврат) — процедура оспаривания транзакций, проведенных с помощью банковских карт, регламентируемый правилами платежных систем VISA, MasterCard, МИР (в платежной системе МИР это называется диспут).
Вот что пишет Сбербанк на своем сайте о процедуре chargeback:
Иными словами, чарджбэк — это механизм защиты пользователей пластиковых карт, чтобы Вы могли расплачиваться в кафе, магазинах и т.д. (ТСП — торго-сервисных предприятиях) и не переживать, что Ваши деньги будут отправлены не по адресу, либо произойдет двойное списание, либо услуг или товар вам будут оказаны не в ожидаемом качестве.
Вы неоднократно видели логотип VISA, MasterCarsd(Maestro), МИР на своих банковских картах — это ваша защита!
1) Инициатор чарджбэк (держатель карты, обманутый вкладчик) – Вы;
2) Банк-эмитент (Банк, выпустивший Вашу карту);
3) Банк-эквайер (Банк продавца, в данном случае, брокера);
4) Брокер (продавец, юридическое лицо, принявшее от Вас платеж);
5) Платежная система — сторонний наблюдатель. Подключается к процессу в крайних случаях в порядке арбитража.
Чарджбэк — это защита покупателя от недобросовестных продавцов. Покупатель подаёт жалобу на продавца через банк, выдавший пластиковую карту. Банк, в свою очередь, передаёт вашу претензию банку продавца. Так проходит начало, если вкратце.
Основными функциями платежных систем являются:
Нас интересует 3-ий пункт, про который мало кто знает из русскоязычного населения. Нам нужно понимать в каких ситуациях мы можем обратиться, а в каких нельзя.
Эти причины взяты из кодов платежных систем:
Коды чарджбэк VISA:
Коды чарджбэк MasterCard:
У каждого кода, есть свои сроки для осуществления процедуры chargeback. Существуют рекомендуемые сроки, а есть блокирующий период. После блокирующего периода возврата не будет!
Блокирующие сроки chargeback (отсчитываются с дня проведения транзакции):
Visa — 540 дней (рекомендуемый 120 дней)
MasterCard — 540 дней (рекомендуемый 120 дней)
МИР — 180 дней (ранее срок был 360 дней)
Рекомендация: зачастую банковские специалисты затягивают с передачей заявления на chargeback на 1-2 месяца, учитывайте факт, поэтому не откладывайте процесс оспаривания на «последний день».
Также, отмечаем тот факт, что Банки ведут претенциозную работу индивидуально. Кроме правил ПС, есть внутренние правила и регламенты, а также Договор между Банком и клиентом, который регулирует вопрос по принятию и обработку заявлений. В среднем 30 — 60 календарных дней.
Чарджбэк мы делим на несколько этапов:
1) Подготовительный этап(сбор доказательной базы);
2) Попытки урегулирования с продавцом(не со всеми, в зависимости от добросовестности);
3) Расторжение договорных отношений(часто Клиент даже не знает, что заключил договор Оферты);
4) Заявление на chargeback;
5) Решение банка(отправил эмитент заявление эквайеру, либо запросил дополнительные документы, либо отказал);
6) Pre-arbitration/Second chargeback;
Следовало бы описать все этапы по отдельности, это мы и сделаем!
Пригодится все то, что докажет Вашу правоту. Всю информацию подготавливаем, выписываем, структурируем, чтобы ничего не перепутать. Этап сбора документов важный, но не основной! При недостаточной доказательной базе банк у вас запросит дополнительную информацию.
ВАЖНО!Не нужно употреблять эмоции, оскорбления продавца! Нужны «сухие» факты и точка! Если таковых нет, не нужно выдумывать! Пишите как есть!
Этап простой! Смотрим условия и положения(terms and conditions), договор оферты, договор с продавцом. Если деньги на счете(в случае брокерского мошенничество), соблюдаем все условия и пробуем вывести деньги. Получится не всегда. Есть грязные брокеры, настолько, что они будут говорить в «лицо», что деньги не вернут.
Рефанд — добровольный возврат денег продавцом по вашей просьбе. Как правило возврат происходит в течении недели, по тем же реквизитам.
Некоторые попросят оплатить комиссии/пошлины/налоги(это по части брокерского мошенничества). НИЧЕГО НЕ ПЛАТИМ, выводим если возможно(в зависимости от благонадежности компании) и переходим к следующему этапу.
Расторжение пишем в свободной форме, опираемся на условия и положения(terms and conditions), часто есть положение по прекращению договора. Ожидайте огромное психологическое давление от продавца-мошенника!
Заявление на чарджбэк.
Этап важный! Исходя от ситуации:
ВТБ принимает лично в банке, либо по почте России;
Сбербанк — принимает заявления всеми способами;
Совкомбанк — через чат на сайте Банка.
Email некоторых банков:
ПАО «Сбербанк» help@sberbank.ru
АО «Тинькофф Банк» credit@tinkoff.ru
ПАО “Почта Банк” welcome@pochtabank.ru
АО «Альфа-Банк» 911@alfabank.ru
АО «Райффайзенбанк» info@raiffeisen.ru
ПАО Банк «ФК Открытие» info@open.ru
ВАЖНО! Если переводы были с нескольких банков или в одном банке, но с карт которые принадлежат разным платежным системам, значит нужно готовить несколько заявлений.
Будет не лишним, если Вы будете ссылаться на регламенты платежных систем, это покажет банковскому специалисту, что вы разобрались в вопросе и знаете, что делаете, а следовательно, более тщательное рассмотрение претензии.
ПАО «Сбербанк» основан в 1841 году. Однозначно крупнейший банк Страны.
Адрес: Россия, Москва, 117997, ул. Вавилова, д. 19
Стоит учитывать особенности чарджбэк в Банке Сбербанк. После внесения в Госдуму 17 февраля 2020 год законопроекта о покупке контрольного пакета акций Сбербанка у ЦБ РФ за 2,14 трл рублей из Фонда Национального Благосостояния ситуация по претензиям ухудшилась. Не можем утверждать, что есть связь этих событий, но даты, по нашей оценке, приблизительно совпадают. Если мы когда то считали, что Сбербанк самый лояльный банк, то теперь в нашем рейтинге он теряет позиции.
Зачастую банк отказывается рассматривать заявления, ссылаясь на ДБО(договор банковского обслуживания), что противоречит регламентам платежных систем. Совместно с клиентами было принято решение бороться за ситуацию и совместными усилиями повлиять на банк.
Положительные примеры возврата денег остаются и их достаточно много!
На этом этапе развитие событий может быть следующее:
ВАЖНО! Тот кто утверждает, что переводы денег через Сбербанк Онлайн возможно оспорить — он вас обманывает.
Если компания не укладывается в установленные эквайрингом сроки или не отвечает на претензию чарджбэк, то деньги возвращаются покупателю. Возврат денег происходит на реквизиты откуда они были отправлены. Если карта заблокирована, то переживать не нужно, важно, чтобы счет был открыт.
Наша практика доказала, что Банк — коммерческая организация, нацеленная на прибыль. Процедура чарджбэк ей не выгодна, так как по правилам платежных систем, если банк начинает диспут (борется за наши с вами права) и мы проигрываем, то на наш банк накладывается комиссия от платежной системы. К примеру в Белорусии эти расходы берет на себя Клиент.
На этот счет некоторые банки делают pre-complaint(pre-chargeback)— процедуру запроса документов по оспариваемым транзакциям. Может проводиться Банком-эмитентом до чарджбек, чтобы принять решение об оспаривании. Небольшое расследование.
Можно оказать небольшой давление на банк, чтобы отстоять свои права:
Мы пробовали все, даже писали президенту и прокуратуру, теперь коллективная жалоба на банк. К Банку нужен особый подход.
В случае, если продавец предоставил какие-либо документы(бывает даже нечитаемые, либо полный абсурд), мы готовим дополнительные доказательства и ответы на утверждения брокера. Все строго индивидуально, ответы бывают разные.
До этого этапа доходят немногие и используют его мало кто, потому что здесь арбитром встает Платежная система. При проигрыше нужно будет заплатить комиссию ЗА КАЖДУЮ ТРАНЗАКЦИЮ от 300 — 500$, а учитывая количество транзакций это серьезная цифра.
Для недобросовестного продавца в случае проигрыша приходятся штрафы. К примеру в VISA от 350$ до 500$. Если компания защитит свою позицию, то MasterCard все равно спишем комиссию от 15$ до 45$(источник тинькофф-журнал). В случае, частых заявлений на чарджбэк, банк и вовсе может лишить эквайринга Компанию.
Чарджбэк: что это и как им воспользоваться?
Обманул продавец — мошенник? Чарджбэк по банковской карте поможет вернуть деньги. Инструкция компании НЭС: заявление и необходимые доказательства.
Покупка с оплатой банковской картой выглядит очень простой. Покупатель прикладывает свою карту к терминалу магазина, вводит данные карты в интернет-магазине. Вжух, и перевод завершен. Дальше магазин или провайдер услуг получают подтверждение платежа и в назначенный срок доставляют покупку, или выполняют обещанную работу,
К сожалению, так бывает не всегда. По статистике продавцов, до 15% покупателей вынуждены требовать возврата денег за некачественные покупки. Эта цифра отражает только успешно разрешенные споры. Сколько покупателей получили отказ, остались без покупки и без денег, неизвестно.
Зато хорошо известны официальные оценки объемов мошенничества с картами от Центробанка. За 2019 год были украдены 6,5 миллиардов, у 650 тысяч владельцев карт.
Если деньги уплачены, а ожидаемого результата не видно. Например:
Права покупателей в России защищает ФЗ 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Статья 18 дает покупателям право потребовать возврата уплаченной суммы.
На практике возврат денег по ФЗ 2300-1 выглядит так. Недовольный покупатель направляет претензию продавцу, описывает недостатки товара (услуги) и просит вернуть средства. Если продавец не хочет возвращать деньги, он игнорирует претензию, отказывается признавать недостатки, или отделывается отписками. Тогда покупателю остается только подавать иск. Причем в ряде случаев деньги не вернет даже суд:
И разумеется, если продавец — мошенник, закон ФЗ 2300-1 тоже не поможет, останется только писать заявление в полицию.
Проблеме карточного мошенничества больше полувека. Американские банковские ассоциации столкнулись с ней при при массовом внедрении первых кредитных карт. Чтобы защитить интересы покупателей, кредитные учреждения пролоббировали изменения в законодательстве. В 1974 году в США был принят «Fair Credit Billing Act» («Закон о справедливых расчетах по кредитным покупкам»).
Этот нормативный акт предоставил держателям карт право требовать возврата своих платежей в банках. И закрепил за кредитными учреждениями обязанность принимать заявления об оспаривании платежей, проводить расследования и возвращать деньги. Либо давать клиентам мотивированные отказы. Таким образом, в правилах карточных ассоциаций (платежных систем) закрепились возвратные платежи (charge back, чарджбэк).
Чарджбэк против мошенников действует куда эффективнее, чем Закон «О защите прав потребителей»:
Американские банки выпускали платежные карты с начала 50-х годов. Убедившись, что огромное разнообразие карт мешает клиентам, банки начали объединяться в ассоциации, и со временем лидирующее положение заняли:
Карточные ассоциации, или Международные платежные системы по российской терминологии, работают как сети передачи информации о платежах с использованием карт. Ситуация примерно как с телефонией или интернет: всем удобнее и выгоднее платить посреднику, и не заниматься самостоятельно оптоволокном, спутниками и дата — центрами.
Управляют всем этим огромным хозяйством транснациональные корпорации Visa Inc. и MasterCard Worldwide. А также АО НСПК МИР в России. Остальные присоединяются на правах участников и обязаны соблюдать правила:
Все допустимые причины чарджбэк, правила реализации и взаимодействия участников, комиссии и порядок взаиморасчетов регламентируются правилами платежных систем. Политика прозрачности может отличаться. Скажем, у VISA и Mastercard соответствующие правила опубликованы для общего доступа:
А правила национальной системы карточных платежей МИР для служебного пользования и распространяются только среди участников.
Карта — это удостоверение личности плательщика для участников платежной системы. Что происходит, когда владелец карты «достает ее из широких штанин»? Классическая схема выглядит так:
До этого момента деньги остаются на счету покупателя, платеж находится в статусе «в обработке». и плательщик может быстро отменить перевод через личный кабинет банка. После того, как деньги ушли из банка-эмитента, вернуть их можно только по процедуре чарджбэк.
Правила МПС жестко регламентируют порядок взаимодействия между участниками в случаях возвратных платежей. Владелец карты не может напрямую попросить платежную систему сделать чарджбэк, его дело — предоставить доказательства. Решение о возврате будут принимать банки.
Если продавец предоставит своему банку веские аргументы, велика вероятность, что банки встанут на его сторону и откажут владельцу карты в чарджбэке. Например:
Поэтому очень внимательно читайте документы на сайте продавца, которые требуется подтверждать «галочкой». Не спешите благодарить за покупку или постить в Инстаграм, не протестировав товар или сервис. И 20 раз подумайте, прежде чем отсылать сканы подписанных документов.
Прежде всего надо удостовериться, что платежи в принципе можно вернуть в рамках правил МПС. То-есть они:
Если платеж не проходил через сеть МПС, банковский чарджбэк к нему неприменим. Это касается оплаты наличными, биткоинами, QIWI, из личного кабинета банка или через сервис быстрых платежей.
Правила МПС устанавливают для процедуры чарджбэк сроки:
Таким образом, минимальный срок чарджбэка составляет 2,5 месяца с момента подачи заявления владельцем карты. Столько времени потребуется на возврат платежа, если продавец не опротестовывает чарджбэк: соглашается с ним или пропускает сроки ответа эквайеру. Это идеальная ситуация.
Потому что мерчант может ответить и вовремя прислать Representment эквайеру. Вот тут начнутся задержки: время на пересылку ответа эмитенту, время на расследование доказательств продавца эмитентом, время на переписку эмитента с держателем карты.
Плюс к тому эмитенты склонны отклонять заявления, откладывать рассмотрение и запрашивать дополнительные сведения. Таким образом, срок чарджбэка легко может растянуться вдвое и дольше.
Лайфхак: чтобы ускорить процесс, имеет смысл обратиться напрямую в банк — эквайер. Узнать его название владелец карты может в банке — эмитенте, как правило, на такие запросы ответ приходит быстро. Если держатель карты предоставит эквайеру убедительные доказательства недобросовестности или мошенничества продавца, эквайер может перевести деньги, не дожидаясь запроса из банка — эмитента.
В своих руководствах платежные системы применяют термин «убедительные доказательства» (compelling evidence). Перечислим, что именно владелец карты должен доказать банкам и какие документы для этого нужны.
Держатель карты является клиентом банка — эмитента. Подтверждается паспортными данными, номером телефона и электронной почты.
Владелец карты заключил договор с ТСП. Лучшее доказательство — фотография договора с подписью и печатью. Гражданский кодекс позволяет сайтам заключать заключать договора с неопределенным числом лиц (оферта, статья 494). Поэтому доказательством также может быть копия клиентского соглашения с сайта продавца.
Владелец карты перевел деньги в ТСП. Доказательствами являются счета продавца (оформление заказа в личном кабинете), письма от продавца с подтверждением оплаты, копии журнала платежей в личном кабинете и текущего баланса сервиса ТСП, банковские выписки, в которых отображаются платежи продавцу, квитанции и справки по отдельным платежам. А также чеки из банкомата.
Продавец не поставил владельцу карты товар, не оказал услугу. Либо товар/услуга некачественные, не соответствуют договору, клиентскому соглашению, рекламным описаниям. Здесь нужны копии: описания товара/услуги на сайте или в переписке, сообщений о доставке с указанием сроков, фотографии товара, демонстрирующие его дефекты. Для услуг доказательствами являются описание несоответствия обещанной и фактической услуги в претензии продавцу. Для интернет-сервисов подтверждением того, что услуга не оказана, является документ, демонстрирующий невозможность пользоваться сервисом (скриншот блокировки аккаунта).
Доказать ненадлежащее качество услуг интернет — сервиса практически невозможно. И не нужно: согласно определению Арбитражного суда Западно-Сибирского округа от 30 марта 2016 года по делу № А03-20637/2014, сторона в споре не обязана представлять доказательства, если они имеются у другой стороны, которая их недобросовестно скрывает.
Владелец карты предпринимал попытки убедить продавца предоставить качественный товар/услугу или вернуть средства, но продавец не пошел навстречу. Доказательством является копия претензии, направленной держателем в ТСП. В ней должны быть изложены факты: кто заключил договор, предмет договора, какими платежами были оплачены товары/услуги по договору, какие имеются доказательства негодности товара или услуги. А также просьба держателя карты выполнить договорные обязательства, и копии ответных писем продавца с отказом урегулировать спор.
Держатель карты сообщил ТСП о своем намерении вернуть товар или расторгнуть договор об услугах. Поскольку чарджбэк является внесудебной процедурой разрешения конфликта, согласно ст. 450.1 Гражданского кодекса владелец карты должен уведомить продавца, что расторгает договор. Копия уведомления будет последним доказательством для чарджбэк.
Наконец, нужно написать заявление на чарджбэк. Документ оформляется на двух языках, государственном (русском) и английском, официальном языке VISA и Mastercard. В заявлении владелец карты должен изложить все вышеперечисленные факты, и предложить банкам начать процедуру чарджбэк, чтобы вернуть его деньги. Все доказательства прикладываются к заявлению.
Поскольку процедура чарджбэк не унифицирована, в некоторых банках требуется также заявление по утвержденной форме. Например, в Сбере или Альфа-банке.
Решив возвращать деньги по чарджбэк и подав заявление, игнорируйте любые предложения продавца о добровольном возврате (refund). Вступив в переговоры, вы дадите ему в руки доказательства, что пытаетесь получить деньги дважды, то-есть занимаетесь дружеским фродом или даже мошенничеством. Как минимум, потеряете деньги, да еще и в черные списки можете попасть.
Неподготовленного человека огромный список документов уже сильно впечатлил. Особенно на фоне удобства и простоты заказа и оплаты через интернет. А тут еще и длиннющая инструкция. Очень жаль, но ничего не поделаешь, таковы требования МПС и банков. Вот как сделать чарджбэк:
Пакет документов на чарджбэк, включающий заявление и доказательства, надежнее всего подать на бумаге в отделение банка. Документы надо будет распечатать в 2 экземплярах, попросить операциониста заверить их поступление подписью, зарегистрировать и сообщить входящий номер. В этом случае у владельца карты на руках будут заверенные копии документов, которые можно будет использовать в суде, обращениях в Банк России и другие ведомства.
Но не всегда отделение банка — эмитента расположено достаточно близко. Чтобы сократить время на разъезды, стоит попытаться подать документы на чарджбэк онлайн, в цифровом виде. К примеру, подать заявление в Альфа-банк можно в разделе «Поддержка». А в Сбербанке для обращений клиентов есть почта sberbank@sberbank.ru.
В России эмитенты довольно часто отклоняют заявления на чарджбэк. При этом дают пояснения, которые и близко не лежали с реальными причинами отказа. Например, такие:
Это, конечно, прямой обман. А первые два варианта — отписки, формально верные аргументы, не имеющие никакого отношения к делу. Их присылают, чтобы клиент разуверился в чарджбэке и не загружал банк лишней, с их точки зрения, работой. Реальные причины, по которым банки отклоняют заявления, бывают такие:
С 2018 года заявления на чарджбэк по картам VISA обрабатываются через выделенную сеть Visa Resolve Online (VROL). Согласно правилам Visa Claims Resolution («Разрешение споров Visa»), фильтры сети автоматически отклоняют запросы, поданные позже срока или по транзакциям, проведенным с помощью 3D Secure.
Эти ограничения могут замедлять опротестование платежей по картам VISA.
В 2018 году Mastercard также перевел обработку чарджбэков в выделенную сеть MasterCom, через нее взаимодействуют эмитенты и эквайеры. Согласно правилам Mastercard Dispute Resolution Initiative (MDRI). добавлены ограничения:
Внутренние регламенты банков ограничивают число чарджбеков. К тому же в банках встречаются сотрудники, обиженные на жизнь, работу и клиентов. Эти обстоятельства способны наглухо застопорить заявление по чарджбэку. Сдвинуть дело с мертвой точки может судебный иск против банка.
Анализ выигранных дел показывает, что лучшие шансы на успех имеют иски с просьбой обязать банк передать заявление на оспаривание транзакций в МПС. В делах №№ 2-1527/2019, 2-1010/2019 и 2-411/2019 суды приняли стороны держателей карт, опираясь на следующие аргументы:
Есть также единичные решения судов, обязывающие банки возместить держателям карт убытки, наступившие из-за неосуществления ими процедуры чарджбэк. В делах №№ 2-1238/2018 и 126/2019 суды приняли решение на таких основаниях:
Добавим, что Закон 161-ФЗ закрепляет за банками обязанность разбирать заявления клиентов, включая случаи споров, связанных с использованием платежных карт (Статья 9, параграф 8).
Подавая иск против банка с подобной аргументацией, можно повысить шансы на успешный исход дела.
Как правило, жертвы карточных мошенников очень смутно представляют, как сделать чарджбэк, и что вообще они могут предпринять для возврата средств. Они напуганы, растеряны, и стремятся решить проблему немедленно. Поэтому часто прибегают к услугам чарджбэкеров, специализированных юридических фирм, которые предлагают:
В американских банках, зачастую следующих нормам «Fair Credit Billing Act», владельцы карт могут оспорить платеж, просто сделав звонок, или запросить чарджбэк онлайн, нажав кнопку «Dispute» («оспорить») в личном кабинете банка. В России такого закона нет, и чарджбэк реализуется дольше и сложнее.
Но тем не менее возврат по опротестованию вполне реально организовать самому, если есть опыт, силы, время и крепкие нервы.