Service blueprint что это
BluePrint: как создать успешный стратегический план разработки и не завалить проект
Ответ предельно прост:
Процесс разработки приложения подобен строительству дома. Среди нас вряд ли найдется тот, кто захочет приступить к строительству, не имея четкого плана. Хозяин будущего дома может уточнить, что в доме должно быть 4 этажа, панорамные окна и черепичная крыша. Но для того, чтобы строительная бригада приступила к работе, этих сведений явно недостаточно. Помимо этих параметров есть еще тысяча и одна мелочь, которая должна быть учтена, чтобы подрядчик мог рассчитать бюджет, обозначить этапы строительства и предоставить план работ. В свою очередь и заказчик извлечет из наличия плана неоспоримые выгоды, поскольку он может четко изложить свои требования и понимает, за что платит.
Каждому в конце дня нужен план.
Вы спросите, нужен ли план этот для более ясного понимания общей картины? Именно! И вот что конкретно заключает в себе BluePrint:
Теперь вам стало понятней, что из себя представляет BluePrint, но все же не до конца ясно, какие конкретные выгоды он в себе несет? Вот список наиболее ключевых для вас:
Мы готовы приложить максимум усилий, чтобы сделать BluePrint как можно более наглядным для вас. Если вы хотите ознакомиться с примерами и получить больше подробностей о том, как его можно оптимально применить к вашей идее, свяжитесь с нами прямо сейчас!
Как перейти от CJM к Service blueprint?
Разбираемся, как не путать два очень полезных и очень разных инструмента Service Blueprint (карту сервисного сценария) и Customer Journey Map (карту пути пользователя).
Есть два инструмента, которые часто путают — карта клиентского опыта Customer Journey Map (CJM — «карта пути пользователя») и сервис-блупринт (Service Blueprint — «карта сервиса» или сервисный сценарий).
Customer Journey Map — это путь клиента по сервису, а может быть, путешествие между разными сервисами и каналами, в которых участвует и ваше предложение. CJM показывает опыт клиента, как он есть.
Например, мы проектируем медицинский сервис, который позволяет сдавать анализы на дому. С чего начать? Мы всегда начинаем с эмпатии, понимания настоящего опыта человека, который столкнулся с необходимостью сдавать анализы. Для этого мы наблюдали за клиентами частных клиник, беседовали с ними и сами проходили по всей процедуре записи, регистрации и сдачи анализов. Таким образом мы смогли получить карту пути нашего клиента или CJM — историю о его фактическом опыте.
На представленной выше картинке CJM — путь клиента после сдачи анализов. Пользователь находится на работе, активно занят своими делами. Возникает целый сценарий того, что происходит на этапе «После», которые отражает мысли, эмоциональную оценку происходящего и действия, которые предпринимает Пользователь: звонит на горячую линию, уточняет и так далее.
CJM — это исследование текущего пользовательского пути «как он есть», а Service Blueprint — карта спроектированного вами на основе этого клиентского пути (его проблем и возможностей) новое сервисное решение.
После того, как мы снимем опыт пользователя с помощью CJM, мы сможем сгенерировать новые идеи по улучшению и спроектировать новый сервисный сценарий, который как раз и ляжет в канвас сервис-блупринта или «карты сервиса», какой она должна быть.
Нам как сервисным дизайнерам важно и то, что переживает человек, и то, что происходит вне его взгляда, «за сценой» сервиса. Мы отвечаем на вопрос, как компания поддерживает опыт человека, какие внутренние системы способствуют тому, чтобы произошло это «путешествие» и что мы можем сделать, чтобы улучшить этот опыт.
Научиться проявлять эмпатию в разработке продуктов и сервисов можно на нашем интенсиве Составляем Customer Journey Map
Из чего состоит Service blueprint?
Для начала, нужно определить какой пользовательский сценарий мы хотим спроектировать. Мы определяем его на основе CJM (карты пути пользователя).
Разрабатывая сервис компании Red, мы определили такие компоненты карты сервиса (сервисного сценария):
В лаборатории Wonderfull использование любого инструмента главным образом должно быть оправдано его практическим применением, поэтому раздутые и нечитаемые схемы мы упрощаем до того момента, пока с этим становится удобно работать. Мы намеренно не заполнили сразу «подводную» часть этого чертежа, чтобы держать фокус на пользователе.
Когда переходить «за кулисы» сервиса?
Когда мы понимаем, какой опыт хотим создать для нашего пользователя, какие проблемы сможем решить в текущем сценарии, переходим к действующим лицам «за сценой». Именно сотрудники и внутренние процессы будут создавать позитивный опыт для пользователя. Мы очень внимательно сосредоточились на этой теме.
Сотрудники — это внутренние пользователи нашего сервиса. Поэтому также изучаем их опыт работы, взаимодействие с клиентами и внутренними процессами. В процессе исследования мы формируем не только карту пути пользователями, но и второй CJM — CJM сотрудника, выявляем болевые точки в его работе.
На основе этой информации генерим идеи для Service Blueprint: как будет работать новый сервис, что позволит создать лучший опыт.
Почему у нас появилась отдельная строка «возможные ошибки и их решения»?
Обращали ли вы внимание на то, что часто хороший сервис — это невидимый сервис. Пользователя все устраивает, вы решаете его задачи. Но как только происходит сбой — вас замечают, начинают звонить, писать, оставлять гневные отзывы в интернете. Знакомая ситуация? Избежать ошибок совсем нельзя, вот почему так важно знать все тонкие места и иметь быстрые решения для таких ситуаций.
В нашем случае точками для срывов сценария пользователя было незнание ответов на актуальные вопросы клиентов, незнание действий в случае опоздания, изменения заказа или смены адреса.
Главная задача для нас как проектировщиков — превратить служебные инструкции в ряд полезных полевых инструментов для выездной бригады лаборатории.
В рамках Service Blueprint мы отметили эти моменты в специальной строке, чтобы видеть что происходит и на каких этапах пользовательского сценария. Дальше, основываясь на этой картине сервиса, мы сгенерировали идеи о том, как помочь сотрудникам создавать позитивные впечатления от услуги у пользователей «здесь и сейчас».
Что у нас получилось можно узнать на нашем сайте в развернутой истории о кейсе RED: lab-w.com/cases/red
Как CJM и Service Blueprint работают вместе?
Понимание пути пользователя по вашему продукту или сервису (CJM), проектирование сервисного сценария (Service Blueprint) — важные инструменты для человеко-ориентированного подхода. Важно понимать разницу между ними и то, как они дополняют друг друга.
CJM — помогает посмотреть на продукт или сервис глазами пользователя, что позволяет проявить эмпатию к его опыту и улучшить его. Чтобы сохранить связку между опытом пользователя с реальной возможностью изменить бизнес-процессы нужно погрузиться «за сцену» и посмотреть, что поддерживает это «путешествие».
Только зная как устроены процессы “внизу” можно проектировать лучшие путешествия ваших пользователей.
Читать также:
“CJM словарь” — краткий иллюстрированный гид по основным терминам, сопутствующим составлению карты пути пользователя.
«3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах» — перевод статьи управляющего партнера Grid Impact Алксандры Фиорилло.
Автор: Анна Мезина, старший исследователь лаборатории Wonderfull.
Что такое Service Blueprint и как он может помочь бизнесу
Service Blueprint или Карта сервиса — это метод, позволяющий описать и спроектировать будущий опыт клиентов, а также описывающий процессы, необходимые для создания этого опыта.
В целом такое определение похоже на то, что из себя представляют карты путешествия клиента. Но это только на первый взгляд. На самом деле — это разные инструменты и Service Blueprint отличается как по используемому подходу, так и по задачам и последующему использованию.
Карта путешествия клиента или Customer Journey Map создаётся исходя из видения клиента и сфокусирована на действиях, чувствах и эмоциях клиента, а также на его потребностях.
Карта сервиса или Service Blueprint — строится исходя из того, что каждый элемент компании: люди, процессы, системы и коммуникации, — привносит в процесс создания опыта клиента. То есть Customer Journey Map составляется с точки зрения клиента, а Service Blueprint описывает систему доставки ценности, прежде всего, внутри компании.
Читайте также:
Преимущества карт сервиса
Service Blueprint позволяет создать достаточно точную модель сервиса, которая не только отражает его составные части. Она также учитывает все процессы внутри организации, которые участвуют в создании клиентского опыта. Таким образом Service Blueprint позволяет оптимизировать работу компании и конкретные бизнес-процессы. Также с помощью такой карты можно с большой точностью проектировать новые услуги и элементы клиентского опыта благо-даря наглядной визуализации.
Примеры Service Blueprint
Из чего состоит Service Blueprint
Создание карты сервиса можно для удобства разделить на описание несколь-ких частей:
Физическое доказательство — материальные элементы, которые влияют на восприятие услуги. На разных стадиях сервиса это могут быть:
Действия покупателя — это действия, которые совершает клиент пока он взаимодействует с компанией и элементами сервиса. Это один из самых важных элементов карты сервиса, так как хоть мы и рассматриваем сервис больше с точки зрения компании, фокус все равно должен оставаться на клиенте. Так как весь сервис изначально проектируется именно для клиента. Также мы обозначаем линию взаимодействия. Она подчеркивает точки, в которых клиент взаимодействует с компанией и её сотрудниками.
Взаимодействие с клиентом — в этой части мы описываем действия сотрудников на каждом этапе. Причем тут мы говорим именно тех действиях, которые видны клиенту. В английском языке это называется Frontline actions или Frontstage. Эта часть вместе с физическим доказательством формирует лицо компании.
Линия видимости — своеобразные занавес за которым происходящее недоступно для клиента. Это внутренняя кухня компании. За линией видимости находится всё то, что не заметно для покупателя однако влияет на сервис, восприятие клиентом, а также на создание ценности.
Действия «За кадром» как раз и описывают деятельность сотрудников,которые не видны. К ним мы относим все что, относится напрямую к созданию сервиса. Остальные процессы, которые оказывают косвенное влияние лучше отнести к поддерживающим.
Читайте также:
Как создать карту сервиса для своей компании
Для начала необходимо выбрать конкретную область для составления данной модели. Как правило, любая компания имеет несколько продуктов и работает с несколькими сегментами целевой аудитории. Поэтому важно сфокусиро-ваться на конкретном продукте и конкретном типе клиентов. Так будет проще проводить исследование и описывать процессы. Впоследствии можно создавать дополнительные карты, а, иногда, и объединять их, но начинать нужно с простого.
Определите конкретные цели
Карту сервиса можно сделать для того, чтобы описать существующее положение дел, либо чтобы смоделировать перспективную модель. В любом случае, необходимо заранее определить для каких конкретно целей создаётся Service Blueprint.
Проведите исследование
Если для составления карты путешествия клиента нужно проводить много внешних исследований, связанных с поведением клиента, то при создании карты сервиса фокус исследования будет направлен, в большей степени, внутрь компании.
Наша задача — изучить процессы в организации и их взаимосвязь с созданием клиентского опыта. Тем не менее, для того чтобы корректно описать действия клиента и этапы его пути, также, нужно провести исследование клиентов.
Создайте карту
После того, как описаны рамки разработки модели и собрана информация, можно приступить к созданию карты. Создавать её можно на физической либо виртуальной доске.
Существует большое количество сервисов, которые позволяют не просто создать виртуальную доску, но и работать над ней удаленно всей командой. Ниже я привёл список некоторых таких сервисов, которые также содержат готовые шаблоны для Service Blueprint.
Сервис-дизайн: как спроектировать Uber или даже систему здравоохранения
пер. текста от Designlab – американской онлайн-школы UX-дизайна
Скорее всего, вы открыли эту статью, потому что слышали что-то о сервис-дизайне, но не полностью понимаете, что это. Отлично, тогда вы в нужном месте. Сегодня найти свой путь в дизайне с его множеством ответвлений и специализаций – само по себе отдельная работа. А чтобы вы не расслаблялись, предназначения профессий и тренды в индустрии меняются каждый месяц.
В этом тексте мы расскажем, чем сервис-дизайн отличается от других дисциплин дизайна, в том числе UX, UI и продуктового. А потом чуть подробнее разберём, какие проблемы решает сервис-дизайн и как это делать.
1. Разница между сервис-дизайном и UX-дизайном
Одна из причин, почему термин «UX-дизайн» может сбивать с толку, это то, что в общем-то все сферы дизайна нужны для улучшения опыта людей. Металлический ли это болт, концертная программка или компьютер – у всего этого есть конечный пользователь и его опыт, который нужно улучшить.
Термин «UX-дизайн» был придуман Доном Норманом в контексте его интереса к дизайну повседневных вещей. Рассуждая о времени, когда он работал в Apple, он объясняет, что его команда старалась улучшать пользовательский опыт не только софта или интерфейса, но и всего, что его окружало:
«Я ввёл термин, потому что Human interface и юзабилити были слишком узкими. Я хотел «покрыть» им все аспекты пользовательского опыта, начиная от графического дизайна, интерфейса и физического взаимодействия, заканчивая инструкцией, напечатанной на бумажке».
Но сегодня UX относят больше к дизайну диджитал-продуктов – сайтов и приложений. Получается, что фундаментальная разница между UX и сервис-дизайном сейчас в природе тех проблем, которые они решают. UX-дизайнеры в основном работают с проблемами, связанными с одним продуктом, или с отдельными точками взаимодействия.
Даже цитата Дона Нормана выше демонстрирует, что UX-дизайнеры воспринимают эти точки, как отдельные проблемы. Им не нужно отступать на шаг назад и проектировать весь сервис целиком. Когда же, изредка, им приходится применять свои навыки для решения проблем с сервисом, они уже вступают на территорию сервис-дизайна.
Вы ещё не подписаны?
Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙
Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!
Что такое сервис? (доп. от UX Feedback)
Прежде чем продолжить, нужно понять, что же такое сервис. Поскольку в русском языке значение у этого слова максимально размытое. Так вот в контексте данной статьи сервис – это оказание услуг.
Классическая экономика противопоставляет товары и услуги. Товары – это что-то материальное и потребляемое: ручки, обувь, солнцезащитные очки. Услуги же нематериальны, это мгновенный обмен без получения права собственности: медицина, почтовые услуги, общественный транспорт.
Но в наши дни эта, казалось бы, четкая граница осыпается. Сегодня множество товаров являются одновременно и услугами. Например, песня (mp3-файл) – это продукт, доступ к которому может осуществляться при помощи сервиса типа Apple Music или Spotify. Для пользователя разница между продуктом – владением файлом – и сервисом – прослушиванием ее онлайн – может быть неощутима. Но в техническом смысле это совершенно разные процессы.
Сервисы всё усложняются, а значит возрастает необходимость за ними следить. Комплексный пользовательский опыт часто страдает из-за какого-нибудь отдельного звена в большой эко-системе. Например, когда вы звоните в колл-центр и передаете оператору всю информацию только для того, чтобы он перевел вас на коллегу, которому вам снова придется всё заново рассказывать. Вот в такие моменты и нужен супергерой с надписью «Сервис-дизайн» на спине.
Процесс проектирования UX
Чтобы чуть подробнее рассмотреть разницу между UX и сервис-дизайном, обратимся к кейсу авиакомпании.
Вот один из примеров, ради какой работы авиакомпания может сегодня нанять UX-дизайнера: разработать приложение, в котором пассажиры смогут бронировать билеты. Исследования UX-специалист, скорее всего, начнёт с ответа на вопросы:
Основываясь на этом исследовании, UX-специалист, вероятно, определит самые важные задачи, которые пользователи хотели бы решить с помощью приложения.
Под каждую задачу дизайнер распишет ветки с разными шагами, которые приведут пользователя к цели. Конечным продуктом будет, скорее всего, набор экранов, который будет передан в разработку, а потом превратится в полноценное приложение.
Процесс проектирования сервиса
Если мы посмотрим на картину чуть шире, мы увидим, что бронирования билетов – это лишь маленькая часть того, чем занимается авиакомпания. Фактически, авиакомпания – это сервис, состоящий из множества точек взаимодействия. И мобильное приложение лишь одна из них.
Другие точки – это реклама, сайт, стойки регистрации, тележка с закусками и т.д. В итоге такой комплексный сервис, как авиакомпания, может состоять из десятков, а то и сотен точек взаимодействия.
И вот тут в комнату заходит дизайнер сервиса. Авиакомпания обратится к нему, когда озаботится сервисом в целом, а не только отдельными его фрагментами. Сервис-дизайнерам интересен и пользовательский опыт, и отдельные точки, но их также заботит, как эти точки связаны друг с другом, как люди движутся от одной из них к другой, и какой опыт они получат в результате своего пользовательского пути.
Работа сервис-дизайнера, о которой мы поговорим подробнее чуть ниже, заключается в формировании комплексного взаимодействия всех точек. Причем ему важно следить за этим как со стороны пользователя, так и со стороны людей, которые отвечают за эти точки.
Сервис-дизайнеры понадобятся тогда, когда нужно будет решить более глобальную проблему, или когда изменения касаются сразу нескольких частей сервиса.
Например, если авиакомпания постоянно получает плохие отзывы от клиентов, но не может чётко определить, из-за каких точек взаимодействия это происходит, сервис-дизайнер понадобится, чтобы взглянуть на всю картину целиком.
2. Чем вообще занимаются сервис-дизайнеры?
Как мы заметили ранее, причина, по которой граница между UX и сервис-дизайном так сильно размывается в том, что цели их работы сливаются воедино: проектировать лучший опыт для пользователей.
Схожи и методы исследований: интервью, наблюдения за пользователями, определение их потребностей, дизайн и прототипирование точек взаимодействия.
Тем не менее, поскольку сервис-дизайн заинтересован не только в точках взаимодействия, но и в общей картине, существуют и его специфические инструменты.
Приведём несколько методов, после которых станет очевидным «общекартинный» подход.
Service ecology map (Экологическая карта сервиса)
Это диаграмма, которая показывает все возможные взаимодействия между клиентами и сервисом. Может также включать транзакции, которые порождаются этими «отношениями». К примеру, ценности, получаемые клиентом, или деньги, получаемые бизнесом.
Service blueprint (Карта сервисного сценария)
Как правило, это табличка наподобие той, что выше. Каждая колонка – это шаг пользовательского пути, каждая строка – какой-то аспект взаимодействия с сервисом. Полностью «укомплектованная» карта включает как точки взаимодействия, с которыми сталкиваются пользователи, так и то, что происходит в них «за кулисами».
Авторы книги Service Design: From Insight To Inspiration («Сервис-дизайн: от инсайтов к вдохновению») объясняют назначение карты сервисного сценария так:
«Она наглядно показывает, что различные элементы в точках взаимодействия спроектированы не изолированно друг от друга. Карта согласовывает их все».
User journey map (карта пользовательского пути)
В UX UJM (или CJM – Customer journey map) обычно описывает контекст, в котором будет использоваться одна точка взаимодействия. В сервис-дизайне UJM иллюстрирует путь клиента через весь сервис. Она может покрывать очень длительные периоды времени, вплоть до десятков лет, если речь идёт о таких сферах, как, например, страхование.
В отличие от Service blueprint, UJM обычно включает раздел с мыслями, чувствами и опытом пользователей на каждом этапе их пути.
3. Сервис-дизайн ориентирован на пользователя?
Сервис-дизайн – это подход, ориентированный на пользователя. Но здесь «пользователь» определяется совсем не так, как в UX или других дисциплинах. В UX-дизайне «юзер» – это практически всегда клиент или конечный пользователь. То есть, человек за пределами сервиса.
Сервис-дизайнеры же работают с опытом не только клиентов, но и тех, кто его создает. Чтобы улучшить его, они взаимодействуют с заинтересованными людьми как со стороны клиентов, так и с сотрудниками.
Nielsen Norman Group даже ставят улучшение опыта сотрудников на первое место в своем определении сервис-дизайна:
«Сервис-дизайн – это процесс планирования и организации бизнес-ресурсов (людей, имущества и бизнес-процессов) для того, чтобы 1) напрямую улучшать опыт сотрудников и 2) ненапрямую – пользовательский опыт».
В дополнение к этому сервис-дизайн в целом отвечает за работу целой экосистемы. Когда нужно, перенаправляет пользовательские пути от продукта к продукту и постоянно ищет возможности сделать эти переходы как можно проще.
4. Проектирование перенаправлений
Сервис-дизайн по-настоящему вступает в свои владения, как полноценная дисциплина, когда речь заходит о крупных и сложных системах. Когда они распространяются на всю страну, а то и на международный уровень, и заинтересованных сторон становится слишком много.
Пример такой комплексной системы – здравоохранение. Системы здравоохранения обычно максимально разветвлены, состоят из множества дополнительных услуг и сервисов.
Каждая из точек взаимодействия пациента с системой может быть классно спроектирована, а опыт в них будет очень позитивным. Но при этом ничего удивительного, если в целом пациент оценивает свой опыт негативно: очень часто люди могут выражать благодарность отдельным врачам и при этом быть недовольными системой здравоохранения.
К примеру, пациент посетил хорошее амбулаторное отделение и получил положительный опыт. Он недолго ждал начала приёма в приятном глазу помещении, его осмотрел вежливый и компетентный доктор и направил его в другую часть системы сдавать анализы. Но как только человек выходит из отделения на улицу, его опыт начинает разваливаться.
И так часто происходит во многих системах, когда между точками взаимодействия (или, в данном случае, между двумя разными поликлиниками) с опытом начинает происходить что-то не то.
Вот пациент покидает амбулаторное отделение, получив направление на сдачу анализов. Вроде бы на этом этот этап взаимодействия с системой должен быть закрыт. Но эмоции пациента говорят совсем о другом.
Скорее всего, сейчас он идёт домой и задаётся кучей вопросов:
С точки зрения системы всё работает: пациент был осмотрен в одной из частей системы, а теперь он на пути к следующему этапу процесса.
Но с точки зрения пациента, его бросили «между» точками взаимодействия в момент переживаний и незащищённости. И ему непонятно не только то, а что теперь дальше, но и кому адресовать этот вопрос.
Авторы книги Service Design: From Insight to Inspiration сделали неплохое замечание: «Большинство людей забывают проектировать опыт перенаправлений – переходов от одной точки взаимодействия к другой. А между тем эти переходы содержат в себе одни из самых важных элементов позитивного опыта, поскольку клиенты проводят в них много времени».
И если вы искали быстрый способ понять, что такое сервис-дизайн, вот вам отличное определение. Это проектирование опыта перенаправлений.
Так что сервис-дизайн ориентирован не только на пользователя, но и на системы. Он связывает возможности сервиса и клиентские нужды. И облегчает пользовательский опыт между точками взаимодействия в системе.
5. От продуктового дизайна к сервис-дизайну
В чём разница между продуктом и сервисом? Если говорить простыми словами, сервис – это что-то, чем ты пользуешься, но не владеешь.
Продукт – это что-то, что клиент покупает, а потом полностью владеет им. Сервис – это постоянные отношения с распространителем сервиса, который предоставляет к нему доступ и, таким образом, желанную клиентом ценность.
Часто «поставщики» сервисов – будь то государственных или же коммерческих – считают, что предлагают пользователям продукт. А это значит, что они фокусируются на продуктовых аспектах своей работы. Они не смотрят на общую картину тех услуг, которые предоставляют. И именно такие компании, наняв сервис-дизайнера, могли бы извлечь из этого наибольшую выгоду.
Вот простой пример, иллюстрирующий разницу выше. Покупка DVD – это покупка продукта (физической вещи, которой владеет клиент). А подписка на Netflix – это покупка сервиса (клиенту предоставляется доступ к стриминговой платформе).
Ещё один пример – из сферы диджитал-дизайна. В последние несколько лет Adobe перешла от продуктовой к сервисной модели продажи своего софта. Вместо того, чтобы продавать определенную версию Creative Suite, компания продает подписку на Adobe Creative Cloud – доступ ко всем самым последним версиям своих программ.
Такой переход обычно приносит обеим сторонам множество плюсов. В случае с Adobe они выглядят примерно так:
Помимо этих мгновенных преимуществ сервис-дизайн позволяет таким компаниям как Adobe выстраивать классный пользовательский опыт. Потому что у них есть возможность лучше контролировать, как клиенты используют их софт.
Заключение: почему сервис-дизайн нужно иметь в виду
Рамки сервис-дизайна по-началу сложно понять, потому что у него слишком много общего с остальными ориентированными на пользователя дисциплинами дизайна, в частности, с UX.
В чём сервис-дизайн отличается от UX, так это в его возможностях взглянуть на проблемы в размахе всего сервиса или системы. И сделать это не только глазами пользователей, но и сотрудников, которые этот сервис создают. Формирование сервисного опыта возможно, только если обращать внимание на нужды всех задействованных в сервисе сторон.
Одна из лучших новостей о сервис-дизайне – это то, что мы движемся к сервисо-ориентированному миру. Быстрый интернет позволил диджитал-сервисам прийти на место физических продуктов (как, опять же, Netflix против DVD).
Но если отойти за пределы цифрового мира, то в ближайшие десятилетия люди по всему миру столкнутся с огромными проблемами калибровки существующих услуг под эру беспрецедентного спроса, ожиданий клиентов и экологической безопасности.
С другой стороны, эти вызовы – отличная возможность для сервис-дизайнеров не только улучшить пользовательский опыт в диджитал, но и помочь выстроить глобальные социальные и экономические экосистемы в будущем.