Service desk для чего
Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании
Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.
Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.
Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.
Что Service Desk дает вашей компании
Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.
Благодаря Service Desk руководители:
Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.
Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.
Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.
Техническая служба Service Desk:
Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.
Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.
Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.
Как выбрать решение Service Desk для компании
Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.
Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.
Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk
Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:
Шаг 2. Узнайте мнение команды
Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.
Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.
Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.
Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО
Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.
Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.
Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью
Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:
Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk
Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.
Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!
Зачем нужен Service Desk?
Интересовались ли вы когда-либо, почему был создан ITSM в целом и функция Service Desk в частности? Во второй половине 80 годов прошлого века в Великобритании озаботились повышением качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу британского правительства была создана ITIL. ITSM (ключевая часть ITIL) — концепция управления ИТ-службой, в которой основные процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, а в большей степени направлены на выполнение требований пользователя и заказчика.
Пожалуй, поворотным моментом для широкого распространения ITSM стала повсеместная компьютеризация коммерческой деятельности. Рост возможностей, которые дает использование ПК в бизнесе — от специальных программ типа 1С или CRM, до приема заказов через интернет или call-центры — приводит к тому, что в зоне ответственности ИТ-службы оказывается огромное количество объектов, систем и сервисов, многие из которых влияют на общую работоспособность организации. Service Desk играет не последнюю роль в этом деле, контролируя все взаимодействие ИТ-подразделения с пользователями ИТ-сервисов. И именно от ее работы зависит в большой степени мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и не в последнюю очередь — работоспособность обычных сотрудников.
И, тем не менее, значение Service Desk часто недооценивается. Да что говорить, вообще все управление ИТ воспринимается не как стратегическая бизнес-функция, а как поддерживающая, не связанная с бизнес-целями — центр затрат и только.
Да, так уж получилось, что мы живем в экономике, ориентированной на управление затратами, и руководство все свои затраты рассматривает с точки зрения экономического эффекта — то есть с точки зрения возможности сэкономить или заработать.
В этой статье мы не будем говорить о том, как заработать с помощью Service Desk (хотя для некоторых видов бизнеса эта функция могла бы стать реальным конкурентным преимуществом). Мы поговорим о возможностях экономии и ресурсов ИТ-подразделения, и денег бизнес-заказчиков, которые вполне очевидно предоставляет служба Service Desk.
Рассмотрим несколько приемов для оптимизации ИТ-процессов, снижения издержек и, как следствие, повышения авторитета ИТ-службы, связанных именно с организацией работы Service Desk, в частности, за счет внедрения ITSM-системы. А также представим несколько убедительных аргументов, почему стоит тратить деньги на построение и оптимизацию ИТ-процессов. Итак, основные функции Service Desk:
Автоматизация текучки
Автоматизация является первым и самым важным шагом в направлении снижения издержек ИТ-службы, потому что дает сотрудникам первой линии дополнительное время для предоставления сервисов более высокого качества.
Если 30% времени наша служба Service Desk тратит на смену паролей, распределение заявок и изменение их статуса, то первым приоритетом для нас должна стать автоматизация этих повторяющихся, рутинных и незначительных задач.
Конечной целью автоматизации является оптимизация процесса: обеспечение его эффективности и повторяемости. Для того чтобы автоматизировать задачу, которая «пожирает» больше всего времени у первой линии поддержки, нам надо раскрыть взаимозависимость между инцидентом и его назначением. Давайте рассмотрим процедуру распределения и назначения заявок в качестве примера.
Одна из сложнейших задач Service Desk состоит в поддержании в актуальном состоянии информации о пользователях — контактные данные, изменение должности / подразделения, изменение режима работы и так далее. Когда произошел инцидент, требуется довести до нужного человека нужную информацию, а значит нужно уметь ответить на вопросы: точное местонахождение инцидента? кому послать оповещение об инциденте? кого вызвать на конференцию? И тому подобное.
При возникновении инцидента ITSM-система автоматически определяет кому этот инцидент назначить — без необходимости для Service Deskа выполнять бесконечное множество ручных операций.
По большому счету затраты времени, чтобы набрать телефонный номер или найти информации о персонале, когда произошел инцидент, совершенно не оправданы с точки зрения желаемого результата — скорейшего разрешения инцидента. Смысл эффективного Управления оповещениями состоит в сокращении времени, которое специалисты тратят на диспетчеризацию и назначение заданий, до одной-двух минут вместо привычных пятнадцати!
Оптимизация работы первой линии поддержки
Современные пользователи становятся все более и более технически грамотными, и их ожидания от Service Desk растут не по дням, а по часам. Пользователи не готовы долго ждать, «Да я сам могу установить этот принтер, просто скажите, в какой он сетевой папке находится!» или «да я сама установлю Visio, только дайте мне права» слышим мы все чаще. Получается, что ИТ-служба начинает испытывать конкуренцию и давление уже не только со стороны аутсорсинговых компаний, но и со стороны своих же пользователей (слава Богу, не во всем, но тенденция прослеживается!). Ведь от того, насколько пользователи довольны ИТ-сервисом зависит и впечатление, которое составляет директор о качестве работы ИТ-службы в целом.
На самом деле — грех не воспользоваться такой ситуацией. Предоставим пользователям возможность самообслуживания, а специалистам первой линии поддержки инструмент для самостоятельного разрешения несложных проблем. В конце концов, пользователи не ждут от нас мгновенного решения их запросов, их беспокойство связано с незнанием. Россия — самая самолечащаяся страна в мире: выпив пару таблеток антибиотика и не почувствовав облегчения, мы выносим вердикт: дурацкое лекарство, не помогает! Да оно просто не успело! Его же по инструкции пить не меньше пяти дней. Дайте пользователю обратную связь, скажите ему, что происходит с его запросом, когда и какие мероприятия запланированы по его заявке — и вы снимете его беспокойство и сформируете правильные ожидания.
ITSM-системы содержат массу возможностей для оптимизации первой линии поддержки и прозрачности управления запросами пользователей. Например, с помощью системы ITSM-системы, вы можете:
Конечно, будут и инциденты, которые требуют вовлечения более глубоких технических специалистов, так что дальше мы должны сконцентрироваться на том, чтобы обеспечить осознанную, точную и эффективную эскалацию заявки и взаимодействие по ней.
Эффективная эскалация
КОГДА и КАК РАЗУМНО эскалировать запрос? — в нашей практике один из самых парадоксальных и сложнорешаемых вопросов при построении эффективного управления сервисами.
Парадокс в том, что при управлении сотнями сервисов, обслуживании тысяч имущественных объектов становятся возможными миллионы комбинаций, каждая из которых может оказаться причиной сбоя.
С сервисами связано множество людей — пользователи, поддерживающий и обслуживающий персонал. Кто-то из них на больничном, кто-то в отпуске, кто-то не владеет вопросом, кто-то вообще не из этой организации, а только арендатор, а кто-то уже месяц как уволился… Найти правильного человека оказывается сложно и шанс эффективной точной эскалации кажется одним на миллион.
Ключ к решению проблемы скрывается в происхождении сервиса. Каждый сервис был кем-то спонсирован и разработан и этот «кто-то» сейчас отвечает за его сопровождение и поддержку, и именно он обеспечивает гарантии, что сервис соответствует ожиданиям (заданным параметрам качества). Обычно разработку новых сервисов и продуктов поручают отдельной команде, однако, они должны в то же время поддерживать уже существующие сервисы.
Эффективная эскалация начинается с разрешения команде, отвечающей за поддержание надлежащего уровня сервиса, контролировать требующуюся им информацию.
Позволяя ответственному за сервис (ИТ-директору, или руководителю группы, системному администратору) выстроить процесс, мы гарантируем, что когда потребуется эскалация, правильный человек будет оповещен. С помощью ITSM-системы вы обеспечиваете автоматическую доставку информации ответственному за сервис человеку, время на диспетчеризацию и поиск данных сокращается, не происходит ошибочных.
Чистый эффект:
Общий бизнес результат от рассмотренных в данной статье мероприятий — увеличение скорости процесса управления инцидентами на 85% — от момента поступления инцидента до его завершения.
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать. 
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:
Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.
Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.
Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ
Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела
Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела
Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества
По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений
Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе
Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.
Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.
Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.
В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.
Схемы взаимодействия с вендорами и подрядчиками
В настоящее время взаимодействие вендора, партнеров и клиентов в сфере постпродажного обслуживания и сервисной поддержки можно условно разделить на две схемы, исключая модель в которой доп.звеньев между заказчиком и исполнителем нет.
Схема 1. Вендорская поддержка с помощью партнеров
Схема используется в случае территориально-распределенной сети клиентов. В этом случае клиент напрямую обращается в техническую поддержку или службу Service Desk разработчика/производителя. Вендор «закрывает» часть вопросов на своём уровне, но в ситуации, когда требуется «физическое» присутствие у клиента привлекает для решения заявки партнеров.
Схему с партнерами вендоры используют не только в случаях необходимости «физического» присутствия. На рынке есть компании, модель работы которых предоставляет исключительно вендорскую поддержку, при этом своих штатных специалистов поддержки у компании нет. Ей дешевле/проще найти партнеров, которые будут обеспечивать эту поддержку, не имея прямого контакта с ЛПРами конечных клиентов. Далее, обычно с целью контроля качества выполненных работ, заявка возвращается к компании-вендору либо уже решенной, либо на доработку на более высокий уровень.
Схема 2. Сеть партнеров с привлечением вендора
Модель используется в случае необходимости присутствия «на местах» (например, для замены запчастей) или в случае постпроектного сопровождения (когда проекты внедрения также реализуют партнеры, и их же потом поддерживают). В рамках этой модели вендор «строит» партнерскую сеть, контракты поддержки конечные клиенты заключают с партнерами и, как следствие, обращения клиентов поступают к партнерам в их Service Desk системы. При этом в рамках поддержки остаются вопросы на «третьей линии», которые требуют привлечения разработчика: исправление багов в системе, замена по гарантии, выпуск патчей и т. д.
Усложненная схема. Привлечение подрядчиков для решения части вопросов
Обе из вышеназванных моделей оказания технической и сервисной поддержки (в большей степени — вторая из них) на практике «усложнены» несколькими уровнями субподрядчиков, субпартнеров (нам известно об историях с 3 и даже 4 уровнями субпартнерства) и т. д. Это бывает, например, в случае федеральной компании-заказчика, требующей присутствия в нескольких регионах или в ситуациях, когда партнерская сеть изначально выстроена по модели эксклюзивности работы в регионе.
Со временем такой партнер сталкивается с невозможностью самостоятельного эффективного обслуживания клиентов со всего региона, а так как клиенты «закреплены», выстраивает собственную сеть «субпартнеров». Привлекают подрядчиков и просто для оптимизации расходов и «перенаправления» заявок.
Недостатки существующих моделей
У каждой из описанных моделей есть свои плюсы и минусы. Например, 1 схема позволяет вендору не только контролировать все вопросы клиентов и гарантировать более высокое качество поддержки, но и получать информацию «от первого лица», а значит развивать продукт и реагировать на клиентские запросы более оперативно и точечно. Еще одним несомненным преимуществом является возможность оценивать качество работы партнеров и оперативно вносить в схему взаимодействия изменения (например, менять партнёров, которые не справляются с задачами поддержки).
С другой стороны — такая схема достаточно дорогая для вендора, потому что предполагает организацию собственной первой линии поддержки и большое количество лицензий в части автоматизации посредством Service Desk систем. Партнеры же, понимая, что в модели не получится вести допродажи, пытаются выторговать более финансово интересную схему. В противном случае итоговое качество страдает.
Вторая схема, наоборот, позволяет больше зарабатывать партнерам, включая апселлы. В этой схеме для вендора нет больших затрат на организацию техподдержки со своей стороны. Обратная сторона медали — сложно контролировать итоговое качество поддержки конечных клиентов. К тому же, на конкурентном рынке партнер легко «перетягивает» клиента на другие продукты. И, конечно, с точки зрения развития «продукта» нет прямой обратной связи.
Практика показывает, что вне зависимости от модели оказания технической поддержки, для конечного клиента почти всегда «виноват» оказывает производитель.
Помножив на автоматизацию или причем тут Service Desk системы
90%). А те, что используют для регистрации, учета и обработки заявок какие-то решения по автоматизации, никак друг с другом не интегрированы.
Получается парадоксальная ситуация: в любой из схем нужно автоматизировать сквозной процесс обработки клиентских заявок, но системы поддержки клиентов партнеров, субпартнеров и вендоров (если они существуют) на практике никак не связаны между собой (изредка посредством той же email пересылки). В редких случаях партнеры или подрядчики работают в системе заказчика или вендора. Это только добавляет проблем обеим сторонам, потому что приводит либо к избыточному лицензированию, либо «заставляет» работать подрядчика в отличающихся системах разных вендоров/ генподрядчиков (да, на рынке почти любая сервисная компания является одновременно партнером нескольких вендоров или более крупных сервисных компаний).
Итогом исторически сложившихся схем работы и единого решения описанных проблем в обеих схемах сотрудничества компании неизбежно сталкиваются с рядом издержек, например:
Выход из ситуации
Несомненно, выходом из сложившейся ситуации могла стать интеграция Service Desk систем всех задействованных сторон. Интеграция позволила бы решить все вышеобозначенные проблемы при работе в обеих схемах, включая усложненную. Но, как мы говорили, на практике лишь немногие компании используют какие-то готовые решения. А с другой стороны на рынке не было инструментов, позволяющих обеспечить “сквозную” интеграцию разных систем в части передачи заявок и совместной работы по ним ввиду сложности и дороговизны реализации такой схемы.
Учитывая лавинообразный ком подобных ситуаций, с которыми мы стали сталкиваться на ежедневной основе при разработке Help Desk системы для автоматизации всех процессов постпродажного и сервисного обслуживания, в купе с количеством сервисных компаний и производителей, которые уже использовали Okdesk в своей ежедневной работе (на сегодня
500) мы предложили рынку выход – готовая интеграция между аккаунтами Help Desk систем.
Решение позволяет в пару кликов связать два или более аккаунта Okdesk с целью совместной работы по заявке. После этого для решения клиентского тикета можно привлекать не только “лицензированных” сотрудников, но и связанные аккаунты (и это не потребует доп.лицензии). На практике это в очень упрощенном виде работает следующим образом:
А что с интеграцией с Service Desk системами крупных компаний?
Готовая интеграция между Okdesk системами, конечно, хорошо. Но что делать, если заказчик это крупная компания (условный Сбербанк, X5 Retail Group и т.д.)? В такой ситуации вас вынуждают работать в очень ограниченном режиме в системе заказчика или отправляют вам тикеты по email.
В Okdesk давно решен и этот вопрос. С подавляющим большинством крупных распределенных федеральных компаний у нас есть готовые шаблонные интеграции, которые мы подключаем или дорабатываем по просьбе!
От теории к реальным сценариям и практике
В настоящий момент подобная модель используется в нескольких отраслях (как в варианте «вендор» — «партнёр», так и в варианте «заказчик» — «подрядчик»): HORECA, обслуживание контрольно-кассовой техники, ИТ-аутсорсинг. Анализ реакции пользователей показывает, что в среднем интегрированные решения позволяют добиться сокращения времени на решение заявок до 40%, а количества негативных отзывов со стороны клиентов — примерно на 20%.