Service now что такое
Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
Продолжаем цикл наших дайджестов о том, что такое платформа ServiceNow и «с чем ее едят». Говорим о специфике, функциональных возможностях, новинках и лайфхаках. А еще: об эффективной организации бизнес-процессов и значимости человеческих ресурсов.
Самые популярные вопросы при внедрении ServiceNow. Краткий ликбез по теме, с которого мы рекомендуем начать «погружение». Здесь мы рассказываем, из чего складывается стоимость платформы, почему использована модель SaaS, как и чем обеспечивается безопасность и автоматизация. Что еще есть в этом FAQ: немного о персонализации и создании отчетов.
Помимо чтения этого раздела мы рекомендуем посмотреть специальное видео. В нем мы рассказываем о принципах работы ServiceNow, технологиях платформы, даем обзор интерфейса, ролей и способах их назначения:
Аналитические обзоры
ServiceNow — лучшее решение ITSM в 2017 году по мнению Gartner. Расскажем, что позволило ServiceNow заслужить титул лучшей платформы для управления ИТ-процессами. Помимо этого — говорим об амбициозных планах на будущее и разбираемся с тем, какие технологии компания будет развивать в дальнейшем.
«На полпути»: Пятерка главных новостей компании ServiceNow за 2017 год. Из этой статьи вы узнаете подробности о таких событиях как: новый релиз Jakarta, покупка стартапа DxContinuum, сотрудничество с IBM и MapAnything, проекте Qlue и системах ИИ в ServiceNow.
ServiceNow Jakarta: обзор новых возможностей. Знакомимся с июльским релизом платформы на практике. В формате, который немного напоминает tutorial, мы прошлись по новому функционалу и рассказали о том, на какие моменты стоит обратить внимание.
ServiceNow Jakarta: для бизнеса. В этом аналитическом обзоре мы сделали акцент на управленческую составляющую. Как обычно — в формате ознакомительного tutorial’а.
ServiceNow Communities: новый сервис для повышения лояльности клиентов. Учимся управлять форумами и топиками с помощью Communities. Здесь есть все, что нужно для работы: от модерации до индивидуальных профилей клиентов.
Практические материалы
Далее мы приведем видеогайд от Ивана Жигалова, директора компании ИТ Гильдия. Он расскажет об управлении проектами на платформе ServiceNow. Речь пойдет о распределении ролей, карточке и консоли проекта, планировании спринта, отчетах и особенностях управления ресурсами.
Как создать и начать использовать каталог услуг (Service Catalog). Статья затрагивает проблемы ограниченного и неструктурированного доступа к ИТ-услугам компании. Чтобы помочь вам навсегда забыть о путанице, мы рассматриваем шаблоны описания услуг, поддержку каталога услуг в актуальном состоянии и работу с мнением сотрудников вашей компании.
Как внедрить процессы управления конфигурацией. Думаем о том, как не растрачивать человеческие ресурсы и деньги впустую, а направлять их в том числе и на оптимизацию бизнес-процессов. Это — один из наших первых материалов на Хабре. Здесь мы разбираемся с оценкой статуса инфраструктуры компании, азами успешного контроля и мониторинга изменений при внедрении процессов, отслеживанием жизненного цикла и основными вопросами для аудита.
Financial Management: Как оценить затраты на предоставляемые услуги. Затраты на обеспечение ИТ-систем в любой организации занимают отдельные статьи бюджета, но путаница в их структуре препятствует четкому пониманию их воздействия на достижение целей компании. Разберемся в механизмах управления финансами, планировании бюджета и рассмотрим два варианта расчета затрат. Все это на примере набора инструментов ServiceNow.
В видеогайде, который мы привели далее, мы говорим о более высоком уровне управления проектами — о программах проектов. Здесь мы рассматриваем инструменты визуализации и управления для более эффективной работы менеджеров проекта:
Немного о человеческих ресурсах и опыте успешных компаний
Простой способ сделать самообслуживание популярнее. Как сделать так, чтобы как можно больше ваших сотрудников пользовались порталом самообслуживания для решения своих проблем? Почему они любят прикидываться «блондинками», как провести для них грамотный ликбез или «эффект ИКЕА в действии».
5 человеческих ресурсов для успешного внедрения ServiceNow. Какие специалисты нужны для внедрения ServiceNow, и что нужно учесть при планировании человеческих ресурсов? Рассмотрим, пять групп экспертов, которые необходимы для реализации этой задачи. Плюс — подводные камни, которые могут встретиться в процессе реализации.
6 лучших сценариев обслуживания клиентов. Что делать с рассерженным клиентом, как сделать «сэндвич из комплимента» и признать, что вы не правы? Предлагаем вам проверенные тактики поведения для разрешения внештатных ситуаций.
«Вредные советы»: Как потерять клиента или 7 лучших прощальных фраз. Рассмотрим работу отдела технической поддержки и способы замены клишированных фраз при общении с клиентом. Разберемся, как вести себя в непростых ситуациях и как убедить клиента в том, что «решение его проблемы возможно, и мы непременно его найдем», даже если решения у вас пока нет.
Что еще почитать по теме
Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов. Это — наш первый дайджест полезных материалов по теме. Здесь мы постарались подобрать практические руководства, материалы об ошибках и решениях, плюс статьи об истории компании.
Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2. Наш второй дайджест продолжает логику первого — мы стараемся дать практические материалы и не забывать о теории. Здесь вы найдете статьи об управлении инфраструктурой и разработкой, вместе с этим — разберетесь со стандартами и мифами, которые окружают тему управления услугами.
«Горшочек, вари»: 50 инструментов для управления разработкой. Мы постарались собрать максимум полезных материалов, чтобы немного разгрузить разработчиков от повседневной рутины. Здесь мы сделали ставку на системы автоматизации, инструменты для управления проектами, прототипирования и тестирования.
Что такое ServiceNow, или Как не сесть в тюрьму и заработать миллиард
Компания ServiceNow предлагает инновационное программное обеспечение как услугу (SaaS ) для управления ИТ, основанную на процессах автоматизации ИТ-услуг, управления ресурсами и совместной работы. Современные технологии и высококлассные специалисты позволяют компании быстро расти и достигать больших успехов в своем направлении.
Однако история ServiceNow скорее похожа на перерождение птицы Феникс, чем на стартап выпускников вуза.
История компании
Компания ServiceNow была основана в 2003 году Фредом Ладди (Fred Luddy), бывшим техническим директором Peregrine Systems.
Peregrine Systems обанкротилась в 2002 году, не сумев предоставить рынку инновации в области более 20 лет. Последние годы топ-менеджер Peregrine Systems занимался махинациями с акциями, поняв, что компания неспособна приносить прибыль. Это привело к громкому судебному процессу о мошенничестве, обвинительным заключениям и реальным срокам для нескольких сотрудников. Сам Фред Ладди отделался штрафом в 100 тысяч долларов и вместе со своим братом Робом Ладди (Rob Luddy) основал ServiceNow.
Концепция ServiceNow заключалась в организации нового способа предоставления сервиса клиенту. Технологии, которые использовала Peregrine для управления ИТ-услугами, устарели, ведь они были разработаны еще в начале 80-х. ServiceNow переписала заново все программное обеспечение и разместила его на собственных серверах. Доступ клиентов к сервису осуществлялся через Интернет без необходимости затратного внедрения ПО на собственном оборудовании. Это был инновационный прорыв, в те годы предоставление ПО как услуги (Software as a Service) только зарождалось. Несмотря на патентные войны с BMC и HP, компания ServiceNow выстрелила, в 2005 году начались официальные продажи приложений по всему миру. В настоящий момент в компании работает более 3000 человек, международная клиентская база насчитывает более 2400 компаний разного уровня, а оборот компании превысил 1 миллиард долларов.
20-летний опыт работы на рынке управления ИТ-услугами Фреда Ладди и квалифицированный штат сотрудников, за плечами которых опыт работы в таких компаниях, как Peregrine Systems, BMC, Mercury Interactive, Hewlett-Packard, Altiris, Symantec, Axios, Quest Software, CA and FrontRange, позволяют компании ServiceNow на протяжении последних лет показывать почти 100%-ный ежегодный рост прибыли и продолжать развиваться, внедряя новые приложения для бизнеса и ИТ.
Штаб-квартира компании располагается в Сан-Диего, Калифорния, а офисы расположены в США, Европе, Азии и Австралии, клиентами компании являются резиденты 48 стран. В России внедрением услуг ServiceNow занимается «ИТ Гильдия», уже реализовавшая несколько крупных проектов.
Профиль компании остается неизменным – это разработка, внедрение и поддержка приложений для управления ИТ, доступ к которым предоставляется через Интернет по подписке (SaaS), в которую включены все приложения, хостинг, техническая поддержка и три автоматических обновления платформы в год.
Путь развития ServiceNow
Последние годы вектор развития компании выходит за рамки только управления ИТ, ServiceNow позволяет управлять большинством направлений бизнеса. Процессы, которые бизнес использует для управления, не сильно отличаются от ИТ-процессов, меняются мероприятия и задачи, но архитектура взаимосвязей между элементами процесса и отношения между исполнителем и потребителем сохраняются.
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. Типовые ITSM-практики – запросы пользователей, контроль активов, база знаний – могут с успехом использоваться другими подразделениями. Разумно построенные процессы ITSM быстро и безболезненно ложатся на любое другое сервисное подразделение. Так рождается «Новое производство» ServiceNow.
ServiceNow предоставляет единую платформу автоматизации сервисов с одной архитектурой и моделью данных, общей базой ресурсов и обширным портфелем основных услуг:
«Управление в ИТ»: что такое ITSM и платформа ServiceNow
В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.
Что такое ITSM?
ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Реализация ITSM — ServiceNow
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.
Управление ИТ и управление рисками (GRC)
GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.
Управление разработкой ПО (Agile Development)
Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.
Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.
В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.
Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)
IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.
И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.
Автоматизация из первых рук: что такое платформа ServiceNow и как мы ее используем
Привет, Хабр! Продолжаем рассказывать о собственных кейсах, задачах, проблемах и способах их решения. Сегодня поговорим о платформе ServiceNow и о том, как мы с ее помощью управляем инцидентами.
Немного о платформе
Servicenow предоставляет большое количество возможностей, которые можно кастомизировать под свои требования. В первую очередь это:
Мониторинг сервисов и управление запросами.
Управление изменениями и мониторинг изменений.
Почему мы ее выбрали? Причин несколько:
Управление не только ITSM-процессами, но и бизнес-процессами.
PaaS, т. е. нам не нужно поддерживать само решение.
Возможность кастомизации интерфейса и логики под наши требования,
Ориентирование на высокие нагрузки.
Надежность (uptime около 99,95%).
Наличие веб-интерфейса и мобильного приложения.
Интеграцию с большим количеством других платформ и сервисов.
Есть большой маркетплейс приложений.
Есть возможность использовать решения со встроенными нейронными сетями и AI (правда, до этого мы пока так и не дошли).
Зачем нам эта платформа
На момент выбора ServiceNow у нас уже было несколько подходов к реализации собственных продуктов, с помощью которых мы пытались решить вопросы CMDB, автоматизации управления инцидентами и других ITSM-процессов. Но все они требовали ресурсов на разработку и поддержку и все равно не успевали за нашими растущими потребностями. Также мы рассматривали другие решения, но все они не удовлетворяли нашим требованиям по:
минимуму собственных ресурсов на обслуживание инфраструктуры решения.
На одной из конференций мы заметили стенд ServiceNow. Пообщались, познакомились, попробовали, нам понравилось. ServiceNow позволял нам решать широкий спектр задач, привлекая минимум собственных ресурсов. Мы решили использовать его.
Что и как мы делали
Когда мы окончательно решились на внедрение ServiceNow, стало ясно, что интегрировать с платформой придется всю инфраструктуру Quadcode. Ну а чтобы не распылять усилия, действовали пошагово.
В первой итерации решили внедрять:
Процесс управления инцидентами (Incident Management).
Процесс управления событиями (Event Management).
Звучит просто, но «под капотом» было очень много работы.
Сперва нужно было организовать доступ к платформе для всех сотрудников (у нас в группе компаний больше 700 человек). Для удобства мы интегрировали ServiceNow с Google SSO и Active Directory, что упростило задачу идентификации пользователей.
Связь микросервиса с инфраструктурой
Далее мы взялись за CMDB, чтобы выстроить связи между элементами нашей инфраструктуры. Для этого мы интегрировали ServiceNow с внутренними системами инвентаризации, наполнили ее данными, выстроили связи, настроили регулярную синхронизацию. Да, в ServiceNow есть модуль Discovery, который самостоятельно находит новые элементы (железо, хосты и т. д.), определяет связи между ними, но мы пока его не используем из-за ограничений наших внутренних процессов по вводу в эксплуатацию нового оборудования.
Когда фундамент был готов, мы приступили к «реальной работе».
Начали с управления событиями. В этот модуль мы отправили практически все алерты, включая алерты от серверов, контейнеров и приложений. Почему алерты? Модуль управления событиями отлично с ними работает: группирует, схлопывает, привязывает к конкретным элементам CMDB для дальнейшей обработки в других процессах.
Затем мы добавили автоматизации, связав управление событиями с управлением инцидентами. Так нам удалось добиться того, что при поступлении критического алерта по нему автоматически заводится инцидент. Если приходит «нормальный» алерт, свидетельствующий о восстановлении, инцидент автоматически резолвится — участие человека не требуется. Хотя нет: человек может понадобиться для того, чтобы очистить место на сервере.
Хочу отметить важный нюанс. Мы брали функционал «из коробки» и адаптировали к собственным требованиям и текущим реалиям. В частности, поправили назначение приоритетов, добавили дополнительные интеграции с внешними системами, ввели новые сущности и т. д.
Немного про интеграции
В качестве первого примера можно взять Slack, где мы захотели получать уведомления об инцидентах. Но это не всё.
Мы все не любим, когда нас отвлекают от работы, не любим сложные интерфейсы и особенно не любим бюрократию. А ITSM — это все-таки про нее. Учитывая это, мы задумались, как нам сделать так, чтобы взаимодействие сотрудников с процессом не вызвало боль и отторжение и проходило в наиболее дружелюбной манере.
Проблема в том, что при получении уведомления, человеку нужно было переходить в интерфейс ServiceNow для изучения деталей или добавления комментариев. Что само по себе вызывало боль и было неудобно.
Мы решили сделать Slack интерфейсом к ServiceNow. К сожалению, существующие плагины из маркетплейса ServiceNow не позволяли нам решить эту задачу. Поэтому мы сделали свой.
Что мы там сделали:
Отправку уведомлений о новых инцидентах в канал Slack.
Отправку обновлений по инциденту в тред основного уведомления.
Подписку на обновления по инциденту.
Уведомления в каналы ответственных команд о назначении на инцидент.
Регистрацию нового инцидента из любого сообщения в Slack.
Добавление комментариев к инциденту через Slack.
Так мы связали мессенджер с ServiceNow.
Уведомление о новом инциденте
Теперь работать с инцидентами можно как через веб-интерфейс (он, кстати, в ServiceNow называется ServicePortal), так и через Slack. После регистрации нового инцидента в канал в Slack приходит нотификация с кнопкой подписки на обновление инцидента.
Форма заведения нового инцидента
После подписки, в случае если статус инцидента будет меняться или инцидент будет наполняться информацией, в личку в Slack будут приходить соответствующие уведомления от бота, которого мы написали сами. У каждого подобного сообщения есть кнопка для отписки от уведомлений. Для облегчения работы с инцидентами владельцу инцидента приходят специальные нотификации (например, уведомления о назначении владельцем инцидента). В таких сообщениях есть кнопки, например: «Подтверждение начала работы над инцидентом», «Разрешение (resolve) инцидента».
Для облегчения регистрации инцидента мы добавили возможность его заведения через Slack простым кликом по любому сообщению в любом канале. После заведения можно выставить приоритет, статус и добавить другие детали.
Дальше нам нужно было научиться трекать задачи, привязанные к инцидентам.
Бывают ситуации, когда для решения инцидента необходимо выполнить какую-либо большую задачу, а не просто передеплоить сервис. Чтобы меньше отвлекаться на оформление инцидента, мы интегрировались с нашим таск-трекером TargetProcess.
В итоге мы сделали следующее:
В ServiceNow появилась возможность привязать к инциденту задачу из таск-трекера.
ServiceNow сам регулярно проверяет, изменился ли статус у привязанной задачи, и когда задача переходит в статус Done — инцидент резолвится автоматически, без участия человека, с отправкой всех необходимых уведомлений.
Естественно, в ServiceNow существует возможность просмотреть список всех инцидентов, их статус, привязку к пользователям и другие отчеты в различных разрезах. Всё это доступно через ServicePortal.
Список инцидентов на ServicePortal
В целом управление инцидентами и событиями у нас автоматизировано, что, по нашему мнению, оказалось очень удобно для всех — и сотрудников, и компании.
Что дальше
Мы продолжаем автоматизировать наши IT-процессы. В следующих статьях расскажем, как мы автоматизировали в ServiceNow такой процесс, как контроль за изменениями в инфраструктуре (Change management).
Процесс контроля за изменениями — неотъемлемая часть ITSM, ведь подавляющему большинству компаний необходимо знать обо всех проводимых работах. Важно это и для нас, потому что у нас большая распределенная инфраструктура, много команд разработки и микросервисов. И каждый день в прод выкатывается большое количество фич. Поэтому, чтобы добавить прозрачности в этот процесс, мы интегрировали ServiceNow со всеми деплоями и пайплайнами команд, которые есть в нашей компании.
А еще мы собираемся прокачивать мониторинг, изучаем возможность отправки в ServiceNow не только алертов, но и «голых» метрик. Это поможет обнаруживать аномалии и паттерны, которые иначе обнаружить никак нельзя.
Вывод
Всё, что указано выше, — знакомство с платформой ServiceNow. В будущем мы хотим показать ее изнутри, рассказав о том, что она может и какую пользу от этого можно получить. Если у вас есть вопросы по теме первой статьи — задавайте, с удовольствием на них ответим. Ну а мы пока готовим вторую часть — более подробный рассказ о том, как мы делали интеграцию с Slack. Не переключайтесь.