Sistema что это такое

Что там с бизнесом владельца МТС, «Детского мира» и «Озона»

АФК «Система» — холдинг, который владеет акциями в других компаниях и по возможности управляет ими. Через брокера можно купить акции самой «Системы» или некоторых ее активов: «Детского мира», МТС и Etalon Group.

Стратегия «Системы»: найти сильную компанию, купить в ней большой пакет акций, вырастить бизнес в несколько раз, а потом продать его крупному инвестору или вывести акции компании на биржу. Часть акций оставляют себе, чтобы потом зарабатывать на дивидендах.

У компании есть готовые бизнесы, из которых можно выкачивать дивиденды: «Детский мир», МТС и БЭСК. Ключевые активы будущего: «Озон», «Медси», «Степь» и «Биннофарм». Руководство «Системы» хочет вырастить из этих компаний бизнес, который можно будет продать по оценке до 2 млрд долларов, или до 126 млрд рублей. Суммарная оценка — 504 млрд рублей при текущей капитализации АФК «Система» в 123 млрд рублей.

На базе «Биннофарма» «Система» хочет создать крупную фармацевтическую компанию. В «Лидер-инвесте» уменьшили долю со 100 до 49%, получив взамен 25% акций другой девелоперской компании — Etalon Group.

Каждый актив компании мы разберем в будущих материалах. Сегодня — общая картина по холдингу в целом и размышления, как на акциях «Системы» можно заработать. Еще будет пример, почему не стоит покупать акции холдинга, не разобравшись в ее крупнейших активах.

Почему акции так сильно упали

Падению есть объяснение: в 2009 году АФК «Система» купила контрольный пакет акций в «Башнефти» и других башкирских нефтегазовых компаниях. На базе «Башнефти» создали крупную нефтяную компанию. Летом 2014 года АФК «Система» хотела разместить акции «Башнефти» на Лондонской бирже, но не судьба.

Государство раскопало архивы и решило, что приватизация «Башнефти» в 2002 году прошла с нарушениями. В итоге АФК «Система» вернула все акции «Башнефти», которые потом купила «Роснефть». Сравним выручки компаний за 2014 год, чтобы понять серьезность потери: «Башнефть» — 637 млрд рублей, «Система» без учета «Башнефти» — 646 млрд рублей.

В мае 2017 года «Роснефть», новый владелец «Башнефти», подал в суд на «Систему». Государственная компания посчитала, что АФК «Система» выводила активы из «Башнефти». В итоге договорились о выплате компенсации 100 млрд рублей. Для выплаты по иску «Система» влезла в долги.

История АФК «Система» с «Башнефтью» учит, что опасно покупать акции, если не знаешь, кто владеет компанией и чем она занимается. Если не хотите рисковать или нет времени разбираться в дебрях бизнесов — выберите пассивное инвестирование.

15 июля 2014 года — АФК «Система» планировала продать акции «Башнефти» инвесторам, но власти наложили запрет.

16 сентября 2014 года — основного владельца акций АФК «Система» Владимира Евтушенкова посадили под домашний арест по делу хищения акций башкирских предприятий.

30 октября 2014 года — акции «Башнефти» перешли от АФК «Система» в государственную собственность. Позже акции «Башнефти» продали «Роснефти».

2 мая 2017 года — «Роснефть» подала в суд на АФК «Система» и требует 106,3 млрд рублей за вывод активов из «Башнефти».

22 декабря 2017 года — АФК «Система» согласилась заплатить 100 млрд рублей «Башнефти».

Кто владеет компанией

Основной акционер компании — Владимир Евтушенков. Ему принадлежит 59,2% акций АФК «Система». Обычно, если у акционера более 50% акций, он может назначать руководителей в компании. Владимир Евтушенков постепенно передает часть своих акций сыну — Феликсу.

Инвестору необходимо знать, кто владеет компанией: еще в августе 2018 года американские власти раздумывали о введении санкций против Владимира Евтушенкова. Они могли бы распространиться и на активы, которыми он владеет. Это вызвало бы временный переполох среди инвесторов: они бы стали распродавать акции «Системы» и подконтрольных ей компаний — МТС и «Детского мира». Так уже было с Олегом Дерипаской и его активами: En+, «Русалом» и группой «ГАЗ».

Как можно заработать на акциях «Системы»

Если вернутся к дивидендам. По дивидендной политике АФК «Система» планирует платить не менее 1,19 Р на акцию, или не менее 6% дивидендной доходности. Плюс дивидендов «Системы»: по ним не нужно платить 13% налога на доход.

Если компания вернется к выплатам дивидендов, то при текущей цене акций 11,8 Р дивидендная доходность составит около 10%. Если «Система» докажет способность стабильно выплачивать дивиденды, то инвесторы могут переоценить компанию: дивидендная доходность будет схожей с аналогичными крупными компаниями — около 8,5%. Тогда акции могут вырасти до 14 рублей. Но сейчас компания не способна платить такие дивиденды.

Если холдинг уменьшит долг. В 2018 году АФК «Система» взяла кредиты на 80 млрд рублей, чтобы выплатить штраф «Башнефти». Из-за этого долг вырос с 94,3 до 232 млрд рублей. В 2018 году компании пришлось потратить 18 млрд рублей только на выплату процентов. Обещали уменьшить долг, но за год ничего не изменилось.

Всего «Система» получила от своих компаний 30 млрд рублей дивидендов за 2018 год. В приобретение новых компаний инвестировали 12 млрд, а акций продали на 8 млрд рублей. Остаток: 30 − 18 − 12 + 8 = 8 млрд рублей.

У «Системы» 9,65 млрд акций. Чтобы выплатить 1,19 Р дивидендов, потребуется 11,48 млрд рублей. А в итоге на дивиденды за 2018 год потратили лишь миллиард рублей.

В планах руководства — уменьшить долг на 70 млрд рублей, до 140—150 млрд рублей. Это снизит процентные платежи приблизительно до 12 млрд рублей. Чтобы уменьшить долг компании и вернуться к большим дивидендам, нужно либо продать какой-то актив, либо отказаться от своей бизнес-модели — дальнейших инвестиций.

Если продадут доли в активах. В 2018 году АФК «Система» планировала продать долю в «Детском мире». У «Системы» 52,1% акций в «Детском мире», сколько именно хотели продать — неизвестно. Говорили только, что оставлять маленький пакет акций не будут. Скорее всего, если бы и продали, то 25% или весь пакет акций. 25% акций позволили бы новому акционеру блокировать решения совета директоров.

Стоимость всех акций «Детского мира» в 2018 году составляла около 65 млрд рублей. АФК «Система» не хотела продавать свой пакет по рыночным ценам: для них выходило слишком дешево — в случае продажи компания получила бы 16,3—33,8 млрд рублей. В итоге покупателя так и не нашли.

Из расчетов видно: продажа доли в «Детском мире» не позволяет полностью покрыть планируемое погашение долга в 70 млрд рублей. Значит, компании нужно взращивать другие активы, продавать часть акций на бирже или крупному инвестору. Для этого нужно разобрать каждый актив «Системы» по отдельности — это будет в дальнейших статьях.

Что дальше

Несколько лет назад АФК «Система» лишилась крупного актива в виде «Башнефти», и ее акции потеряли в цене. Потом пришлось заплатить штраф, и компания влезла в долги. Руководство хочет снизить долговую нагрузку, чтобы вернуться к выплате больших дивидендов. Для этого придется что-то продавать или уменьшать инвестиции. Продажа акций активов — более реальная ситуация, поэтому придется разобрать каждый актив по отдельности.

Источник

Система

В повседневной практике термин «система» может употребляться во множестве различных смысловых значений, в частности:

Содержание

Определения системы

Существует по меньшей мере несколько десятков различных определений понятия «система», используемых в зависимости от контекста, области знаний и целей исследования. [3] [4] Основной фактор, влияющий на различие в определениях, состоит в том, что в использовании понятия «система» есть двойственность: с одной стороны оно используется для обозначения объективно существующих феноменов, а с другой стороны — как метод изучения и представления феноменов, то есть как субъективная модель реальности. [4]

В связи с этой двойственностью авторы определений различают по меньшей мере два аспекта: как отличить системный объект от несистемного и как построить систему путём выделения её из окружающей среды. На основе первого подхода даётся дескриптивное (описательное) определение системы, на основе второго — конструктивное, [4] иногда они сочетаются. Подходы к определению системы также предлагают делить на онтологический (соответствует дескриптивному), гносеологический и методологический (последние два соответствуют конструктивному). [5]

Так, данное в преамбуле определение из БРЭС [1] является типичным дескриптивным определением.

Примеры дескриптивных определений:

Примеры конструктивных определений:

Таким образом, главное отличие конструктивных определений состоит в наличии цели существования или изучения системы с точки зрения наблюдателя или исследователя, который при этом явно или неявно вводится в определение.

Свойства систем

Общие для всех систем

Классификации систем

Классификации осуществляются по предметному или по категориальному принципу.

Предметный принцип классификации состоит в выделении основных видов конкретных систем, существующих в природе и обществе, с учётом вида отображаемого объекта (технические, биологические, экономические и т. п.) или с учётом вида научного направления, используемого для моделирования (математические, физические, химические и др.).

Классификация систем В. Н. Сагатовского:

Закон необходимости разнообразия (закон Эшби)

При создании проблеморазрешающей системы необходимо, чтобы эта система имела большее разнообразие, чем разнообразие решаемой проблемы, или была способна создать такое разнообразие. Иначе говоря, система должна обладать возможностью изменять своё состояние в ответ на возможное возмущение; разнообразие возмущений требует соответствующего ему разнообразия возможных состояний. В противном случае такая система не сможет отвечать задачам управления, выдвигаемым внешней средой, и будет малоэффективной. Отсутствие или недостаточность разнообразия могут свидетельствовать о нарушении целостности подсистем, составляющих данную систему.

Источник

АФК «Система»

АФК «Система»

телекоммуникации, страхование, финансы, медиабизнес, розничная торговля

АФК «Система» (Открытое акционерное общество «Акционерная финансовая корпорация „Система“») — российская финансово-промышленная группа. Основана в 1993 году, штаб-квартира — в Москве.

Содержание

Собственники и руководство

Остальные акции распылены среди физических лиц, в том числе топ-менеджеров «Системы» (её бывший президент Александр Гончарук владеет 2 % акций, вице-президент по стратегии Леван Васадзе — 0,3 %, старший вице-президент по финансам Алексей Буянов — 0,2 %) и членов совета директоров (Александру Лейвиману принадлежит 3,6 %, Евгению Новицкому — 3,2 %, Александру Горбатовскому — 2,4 %, Дмитрию Зубову — 1,4 %, Вячеславу Копьеву, Николаю Михайлову и Сергею Дроздову — по 0,2 %).

Деятельность

Основные активы АФК «Система» — контрольные пакеты акций МТС, «КОМСТАР – Объединённые ТелеСистемы», «Скай Линк» (50 %) и концерна Ситроникс, а также предприятий башкирского ТЭК. Через «КОМСТАР-ОТС» контролирует пакет в 25 % плюс 1 акция «Связьинвеста» (российская телекоммуникационная компания, контролирующая пакеты семи межрегиональных компаний связи и «Ростелекома»).

Также в интересы компании входят операции с недвижимостью («Система-Галс»), банковский сектор (АКБ «Московский банк реконструкции и развития»), розничная торговля («Детский мир») и масс-медиа («Система Масс-медиа»). «Системе Масс-медиа» принадлежат следующие медийные активы: «Литературная газета», газета «Россія», рекламное агентство Maxima, газета «Метро», ИА «Росбалт», ООО «ЦТВ».

Источник

Потенциал роста АФК «Система» составляет 48%

Новость

Комментарий

АФК Система, одна из крупнейших российских публичных финансовых корпораций, опубликовала отчетность за 3 кв. 2021 г. Выручка АФК Системы выросла на 22%, до 225 млрд рублей. Скорректированная OIBDA увеличилась на 5%, до 75 млрд рублей Динамика основных финансовых результатов обусловлена улучшением показателей ключевых активов из портфеля корпорации: МТС, Segezha Group и Степь. По нашим оценкам, АФК Система значительно недооценена относительно собственных активов в портфеле, и мы продолжаем позитивно смотреть на будущее компании. Однако недавно мы понизили оценку по маркетплейсу Ozon, в связи с чем пропорционально была понижена оценка АФК Системы до 37 рублей на акцию, что все еще дает потенциал роста 48%.

Финансовая корпорация АФК Система представила результаты за 3 кв. 2021 г., которые оказались лучше консенсус-прогноза по выручке (225 млрд рублей против 215,75 млрд рублей) и OIBDA (75 млрд рублей против 73,64 млрд рублей).

АФК Система увеличила выручку в 3 кв. 2021 г. на 21,8% г/г до 225 млрд рублей за счет роста ключевых активов. Основное влияние оказали телеком-оператор МТС, лесопромышленный холдинг Segezha Group и агрохолдинг Степь. Кроме того, на динамику выручки повлияла консолидация результатов Биннофарм Групп в отчетности Системы с 25 июня.

Капитальные затраты Системы выросли до 47,5 млрд рублей в результате инвестиций МТС в развитие сетей с LTE и экосистему, капитальных затрат Segezha Group, направленных на модернизацию Сегежского и Сокольского ЦБК и Вятского фанерного комбината, а также инвестиций Агрохолдинга Степь в развитие молочных комплексов, обновление сельхозтехники, выкуп земельных паев.

Чистый долг АФК Системы увеличился на 26% г/г, до 208,6 млрд рублей. Долг растет планомерно с 3 кв. 2020 года, но это не вызывает опасений из-за специфики стратегии компании. Мы считаем текущий уровень долга завышенным, но на верхней границе комфортного, поскольку головная компания имеет более легкий доступ к ликвидности, а сама Система допускала его небольшое увеличение.

В мае 2021г. совет директоров АФК Системы одобрил новую дивидендную политику на 2021-2023 гг., ориентированную на последовательный рост дивидендных выплат. Рекомендуемый базовый объем дивидендов будет расти каждый год и составит ≈3 млрд рублей в 2021 году, ≈4 млрд рублей в 2022 году и ≈5 млрд рублей в 2023 году. Дополнительно к базовому объему дивидендов, начиная с 2022 года, предполагается выплата 10% от абсолютного прироста показателя OIBDA за предыдущий год, если Корпорация по итогам периода продемонстрирует рост OIBDA более чем на 5%.

Мы положительно оцениваем отчетность компании, лучше ожидаемой с точки зрения выручки и OIBDA. Компания хорошо диверсифицирована, есть ряд бизнесов, которые приносят фиксированный доход (МТС, Медси, Сегежа, Степь) и есть часть рискованных активов с фокусом на инновационность. Видно, что АФК Система нацелена на продолжение масштабирования Биннофарма: с 25 июня компания включена в отчетность Системы. Также в перспективе возможен выход на IPO Медси и агрохолдинга Степь, которые демонстрируют высокие темпы роста выручки.

По нашим оценкам, АФК Система значительно недооценена относительно собственных активов в портфеле, и мы продолжаем позитивно смотреть на будущее компании. Однако, недавно мы понизили оценку по маркетплейсу Ozon до 3415 рублей за акцию из-за растущего чистого убытка, стабильно слабой операционной эффективности и усиливающейся конкуренции на рынке доставок. В связи с чем пропорционально была понижена оценка АФК Системы до 37 рублей на акцию, что все еще дает потенциал роста 48%.

Подпишитесь на нашу рассылку, и каждое утро в вашем почтовом ящике будет актуальная информация по всем рынкам.

Источник

Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Введение

Все это я наблюдаю достаточно часто, так как в качестве бизнес-консультанта постоянно контактирую с малым и средним бизнесом. И каждый раз мне приходится рассказывать своим клиентам, каким образом можно автоматизировать взаимоотношения с клиентами, как работают CRM-системы, какими они бывают, и почему в конкретном случае стоит выбрать ту или иную систему.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

В общем, процесс выбора и внедрения CRM-системы ничем не отличается от аналогичной работы по выбору любого другого программного обеспечения. Каким образом я провожу работу по выбору и внедрению ПО, я уже рассказывал подробно в прошлых статьях, например, здесь: Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований. А сейчас я хочу поговорить об особенностях выбора именно CRM-систем.

В этой статье я буду избегать рекламы той или иной CRM-системы. Если кому-то будет интересно, какую из них использую в работе лично я, и что я готов порекомендовать в том или ином случае, всегда готов ответить на ваши вопросы в индивидуальном порядке. А здесь я хочу поговорить о CRM-системах в общем, о том, какими они бывают, кому и зачем они нужны, и каким образом выбирать CRM-систему для нужд конкретного бизнеса.

Что такое CRM-система?

Если обратиться к Википедии, можно получить следующее определение:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами. Конечно, такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. А потому, когда говорят о CRM-системе, обычно подразумевают специальное программное обеспечение.

В отдельных случаях разработчики вносят дополнительную путаницу в терминологию, продвигая термин «ЦРМ». Это сочетание символов никак не расшифровывается, так как является простым написанием русскими буквами английской аббревиатуры. Я считаю, что даже для продвижения в поисковых системах этот термин применять не стоит.

Разработчики программного обеспечения также часто пытаются навязать свое видение того, что можно назвать CRM-системой. Обычно их перечень необходимых качеств настоящей CRM полностью совпадает с тем вариантом, который они реализовали в своем программном продукте. В некоторых случаях подобный маркетинг работает достаточно явно и навязчиво, по принципу: CRM должна быть такой и только такой (и вот она – наша разработка!). Другие разработчики (преимущественно зарубежные компании) делают это менее явно, просто показывают свой продукт и утверждают: «Вот это и есть CRM система».

Необходимо понимать что не существует общих стандартов и четкого понимания того, что подразумевать под термином CRM-система. Это может быть любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами.

Например, для одного из моих клиентов CRM – это, прежде всего, учет контактов и взаимодействия с ними, другие возможности он считает необязательными, так как почти не использует. А многие разработчики мощных CRM-платформ будут считать, что понятие CRM – намного шире, с их точки зрения даже CRM-системы многих банков окажутся недостаточно функциональными, чтобы называться настоящими CRM. На самом деле, здесь все зависит от целей и масштабов.

Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Эти сведения важны для успешного взаимодействия.

Мое личное определение звучит так:

CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В среднем и малом бизнесе самое главное требование – это не потерять клиента. Я понял это на практике. Не столь важно, будут ли отправляться контактному лицу поздравления с днем рождения или с Новым годом, или каким образом будет происходить взаимодействие. Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и т.д.

Кому нужны CRM системы?

Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она в принципе вашему бизнесу. Часто бывает так, что кто-то рассказал владельцу бизнеса о существовании подобных систем, или продавцы программного обеспечения пытаются навязать свой продукт. А на самом деле – нужна ли эта система вам?

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды) от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к лидам (входящим запросам и звонкам). Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случаи, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает.

Но если вы развиваете свой бизнес, если вы вкладываете средства в рекламу, прилагаете другие усилия для того, чтобы привлечь и удержать покупателей, то CRM-система станет прекрасным помощником в вашей работе.

Для чего нужны CRM-системы?

Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть моей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам. Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

Как выбирать CRM-систему?

При выборе CRM-системы самое главное – это убедиться в наличии всех функций, которые вы хотели бы видеть в процессе работы. Так, если для вас очень важными являются входящие звонки, нужно убедиться, что выбранная CRM-система поддерживает интеграцию с телефонией. А если вы получаете большую часть лидов через сайт, то одним из основных критерием будет возможность интеграции CRM-системы с вашей CMS.

В остальном многое зависит от ваших вкусов, а также от рекомендаций, которые вам дает ваш специалист. В принципе, если специалист, который будет заниматься внедрением CRM-системы, предлагает вам определенный программный продукт, то, при условии, что в этой системе реализованы необходимые вам функции, и вас устраивает стоимость продукта, имеет смысл согласиться с его мнением. Обычно специалисты советуют тот продукт, который они хорошо знают, что, несомненно, будет плюсом на этапе внедрения.

Изучить CRM-систему на основе роликов и тестового доступа довольно сложно, в любой системе есть множество нюансов, которые вы будете узнавать в процессе работы с системой. Но есть некоторые принципиальные моменты, которые помогут вам сделать правильный выбор.

Итак, главное – это само принципиальное решение внедрить CRM-систему. Далее, если у вас есть какие-то предпочтения, вы увидели систему, которая вам по какой-то причине понравилась, внедряйте ее. Во всех остальных случаях лучше всего опираться на мнение специалиста.

Saas или Stand-Alone – облака или собственный сервер?

Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет.

Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно. Например, в системе, которую активно использую я, резервное копирование стоит 10 долларов за 1 бэкап.

Но чаще всего, для среднего и малого бизнеса Stand-Alone решения не требуются. Необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, а потому я рекомендую обычно Saas.

Интеграция с телефонией

Я считаю, что любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если вы не сможете фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов я всегда особо обращаю внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для получения заявок, ведения учета, оформления документов и пр. При выборе CRM-системы стоит обратить внимание, имеются ли API решения для интеграции с вашим сайтом, обмена данными с 1С, IT-телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами. Наличие готовой API интеграции – это большой плюс.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями. Также очень удобная функция – это возможность настойки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т.п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

Интеграция с смс сервисом

Как таковой интеграции с смс сервисом я не видел, например, готового решения для интеграции с определенными сервисами смс-рассылок. Это делается в рамках бизнес-процессов или в рамках работы с API. Соответственно, в системе должна быть возможность массовой смс рассылки для всех клиентов, для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему, о котором я писал в статье.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» — это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Эпилог

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II.

Источник

• ← уйгурский язык похож на какой язык
• Как кикнуть ботов в каэс →