Sla ola что это такое

Услуги в сфере ИТ

Магазины, рестораны, аптеки

Госкомпании, органы власти

Это интересно

Компания ALP Group оказывет услуги в сфере ИТ с 1996 года. В настоящее время информационно-технологические услуги, которые предлагают своим клиентам специализированные организации, включают в себя:

Мы заранее определяем какие именно ИТ услуги будут предоставляться той или иной компании, в зависимости от потребностей Заказчика. На их основании можно составить перечень нужных услуг и определить уровень качества обслуживания. Это позволит клиентской организации отказаться от ненужных ей сервисов и остановиться на том уровне обслуживания, которого будет достаточно для обеспечения бесперебойной работы ее информационной инфраструктуры. Это позволяет существенно оптимизировать расходы на ИТ, что особенно важно для большинства отечественных компаний.

Основные услуги в сфере ИТ

Оказание ИТ услуг может осуществляться как в разовом порядке (в форме привлечения обладающего требуемой квалификацией специалиста на какие-либо работы), так и в порядке абонентского обслуживания. Выгоды последнего заключаются в том, что клиентское предприятие может обойтись без внутреннего ИТ отдела либо без штатного системного администратора (в зависимости от масштаба бизнеса). В рамках абонентского обслуживания сотрудник аутсорсинговой компании, осуществляющей оказание ИТ услуг, приезжает в офис заказчика и выполняет обслуживание его информационных систем. Число выездов и часов работы компания-клиент выбирает самостоятельно, в зависимости от своих потребностей. Описание того, какие информационно-технологические услуги будут оказываться, на каком уровне и в каком объеме, а также подробное указание всех остальных условий заранее определяется в составляемом между заказчиком и подрядчиком Соглашении об уровне сервиса – SLA.

В абонентское обслуживание обычно включаются следующие услуги:

SLA, OLA и UC при предоставлении информационно-технологических услуг

В большинстве случаев стандарты, согласно которым должны оцениваться ожидания, оптимизация и параметры производительности, должны быть полностью перечислены в каталоге оказываемых аутсорсером услуг, регулируемых Соглашением об уровне обслуживания (SLA) и соглашением об уровне операционного обслуживания (OLA). При ИТ аутсорсинге между специализированной организацией и клиентским предприятием заключается внешний договор (UC).

Стандартная модель SLA обычно содержит:

Соглашение об уровне обслуживания также содержит и спецификацию целевых уровней качества сервиса, в том числе:

Правила предоставления услуг в ИТ сфере при аутсорсинге

Управление ИТ аутсорсингом происходит на основе разработанной по мировым стандартам методологии, основной целью которой является эффективное управление качеством предоставляемых заказчику услуг. Такая методология обладает своими принципами, о каждом из которых следует рассказать отдельно.

Источник

Sla ola что это такое

02.12.2021

В шаге от обязательной «цифры»: о чём будут говорить на BIM-форуме

02.12.2021

ЮБИЛЕЙ КЛУБА SPb CIO Club И ВРУЧЕНИЕ ПРЕМИИ В СТИЛЕ «ДЖЕЙМС БОНД»

02.12.2021

Крупнейшие заказчики ИТ-решений, регуляторы и разработчики ПО объединяются для развития российского ИТ-рынка

29.11.2021

Спасли жизни и нашли Принцессу: в Самаре завершился десятый юбилейный хакатон по ИИ

02.11.2021

21.09.2021

Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?

18.08.2021

Платформенный бизнес в России

16.05.2021

08.04.2021

KPI: стоит ли овчинка выделки?

13.02.2020

Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно

24.12.2019

До встречи в «Пьяном Сомелье»!

21.12.2019

Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций

04.12.2019

ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса

04.06.2019

Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?

SLT, OLA, SLA
Сложно о простых буквах

Ради красного словца или для того, чтобы повысить свой рейтинг в глазах окружающих, можно блеснуть знаниями терминов ITIL. Но всегда ли правильно мы их применяем?

Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.

Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL [1] (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.

Краткий словарь терминов

SLA (Service Level Agreement) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика.

KPI (Key Performance Indicator) – Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.

SLR (Service Level Requirement) – Требование к уровню услуг. Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуг.

Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.

Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».

Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.

Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.

Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.

В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.

Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).

Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI

Описание услуги

Указывается общепонятное название услуги, которое должно быть понятно при использовании как внутри компании, так и за ее пределами.

В этом же пункте описываются «Критерии успеха», т.е. в каких условиях данная услуга считается оказанной качественно. Например, если услуга в рабочие часы доступна 99% времени, значит, она оказывается успешно.

Не лишним будет указать емкость данной услуги, описав, если возможно, такие параметры, как:

Распределение ролей и ответственных за услугу

В этом разделе отображаются конкретные имена владельцев и исполнителей, ответственных за услугу как со стороны бизнеса, так и от ИТ

Требования по поддержке услуги

Необходимо указать, каким образом бизнес-заказчик представляет временные рамки по доступности системы, ее регламентированному обслуживанию и исправлению возникших сбоев

Задействованные подразделения

Описываются зависимые от услуги подразделения компании. Если с почтой или 1С, как правило, все понятно, то с какой-нибудь новой CRM-системой или мобильным приложением может быть не все очевидно

Задействованные бизнес-транзакции

В этой части необходимо описать, какие важные для бизнеса действия осуществляются, используя именно этот сервис, что будет невозможно выполнить, если сервис перестанет функционировать. Данный параметр поможет более корректно выставлять приоритеты во время поступающих инцидентов

Инциденты и сбои

Первое, с чего необходимо начать заполнение данного раздела, – это описать способы корректных коммуникаций для того, чтобы обратиться в ИТ-подразделение, и, наоборот, ИТ-службе корректно информировать сотрудников о событиях, происходящих с данной услугой.

Тут также описываются целевые показатели времени решения выявленных инцидентов и сбоев в зависимости от их приоритетов. Нелишним будет ввести таблицу передачи разрешения инцидента на более высокий уровень, распределив моменты эскалирования в зависимости от приоритета и прошедшего времени

Плановый простой услуги

Плановое обслуживание элементов, необходимых для качественного оказания услуги, требует планирования времени простоя (Downtime), которое не будет считаться как сбой или прерывание оказания услуги.

В этом разделе необходимо описать возможную частоту, временные рамки и способы информирования, если необходимо, о фактах прерывания на плановое обслуживание, предоставления услуги

Запросы на обслуживание и обучение

Необходимо указать, каким образом формируются «запросы на обслуживание», в какие сроки и в каких объемах возможно исполнение обращения по данной услуге.

Как правило, введя в действие услугу, редко задумываются о том, что необходимо произвести обучение по корректному использованию услуги, а это может оказаться важным элементом требований бизнеса

OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)

Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.

Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.

Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.

Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).

Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.

Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.

Ради чего все эти сложности

Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.

Рисунок 1. Схема создания SLA

На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.

С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.

Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:

Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.

По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы [2]:

Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.

Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.

Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.

Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.

Собирать информацию для данного документа рекомендуется:

Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.

Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».

Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.

Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.

Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.

Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.

Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса

Уровень сервиса

Время реакции на запрос
(передача запроса на исполнение ответственному специалисту)

Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)

Источник

Как заставить OLA работать

По информации многочисленных источников, доля доходов ИТ-компаний от предоставления услуг технического сопровождения составляет 25-45%. Это существенная часть бизнеса, и она требует внимательного отношения, основанного на взаимовыгодных для клиента и продавца условиях. Ключевым фактором является «прозрачность» во взаимоотношениях, которая, в частности, подразумевает, что клиенту предлагаются услуги по техническому сопровождению, в которых однозначно определены условия устранения возможных проблем. Имея подобный прозрачный сервис, клиент может прогнозировать собственный бизнес и управлять рисками от возникновения инцидентов. Как правило, при предоставлении услуг технического сопровождения заключаются соглашения, в которых прописывается какие инциденты и в какие сроки должна устранить ИТ-компания, причем нарушение сроков ведет к финансовым потерям (выплате штрафов).

Идея заключения подобных соглашений не нова, о ней много написано, разработана методология ITIL (Information Technology Infrastructure Library – библиотеки инфраструктуры информационных технологий), но практически отсутствует информация о том, какие условия на предприятии нужно создать, чтобы обеспечить соблюдение этих соглашений. ITIL констатирует, что SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставления услуг) может выполняться только в том случае, если опирается на OLA (Operation Level Agreement – соглашение о предоставлении услуг на операционном уровне). Действительно, в одиночку техническое сопровождение вряд ли может решить все проблемы, возникающие у клиентов, иногда ему требуется помощь от других подразделений компании, в частности подразделений производства.

Формирование перечня инцидентов

Разработку OLA нужно начинать с определения перечня инцидентов, которые должны быть включены в OLA и затем, соответственно, в SLA. Хотя в SLA число инцидентов может быть большим, чем в OLA, но все инциденты, указанные в OLA, должны войти в SLA. Инцидент в данном случае – это специфическое поведение программного продукта, приводящее к отклонению от нормального функционирования бизнеса. Подходы к устранению однотипного инцидента могут быть различными. Возьмем для примера программное обеспечение, используемое для регистрации договоров. В силу каких-либо причин время отклика системы увеличилось и вместо 30 сек. составляет 3 мин. Для одного человека, заключающего договор, такие временные потери терпимы, а для многих, стоящих в очереди, увеличение времени отклика системы становится проблемой. В связи с этим у компании-клиента может возникнуть упущенная выгода, поскольку кто-то из посетителей не дождется своей очереди и уйдет к конкуренту. Такой инцидент должен быть устранен как можно быстрее. А теперь представим, что подобное «зависание» при регистрации договоров происходит, но достаточно редко – скажем, с периодичностью раз в неделю. Это такой же инцидент, причина его возникновения, возможно, та же самая, но его влияние на бизнес клиента меньше, поэтому устранить инцидент нужно, но с этим можно повременить.

Поэтому в список инцидентов, для которых будут установлены строгие сроки устранения, нужно включать только те, которые могут вызвать потери выгоды в бизнесе клиента. Все остальные инциденты относятся к числу терпимых, и причины, породившие их, должны устраняться, но в плановом порядке. К определению списка инцидентов требуется привлечь специалистов технического сопровождения, они лучше производства знают статистику возникновения тех или иных инцидентов в компании и окажут существенную помощь при составлении их списка. После того, как список инцидентов сформирован, требуется произвести их ранжирование по приоритетам устранения. По сути, нужно определить группы инцидентов, для которых устанавливаются различные временные периоды устранения.

Ранжирование инцидентов и сроки устранения

Ранжировать инциденты нужно в зависимости от следующих факторов: степени воздействия и критичности. Степень воздействия определяется объемом бизнеса компании, проблемно функционирующего из-за возникшего инцидента. Критичность является характеристикой качества исполнения бизнес-процессов. Например, CBOSS использует 4 уровня критичности инцидентов: максимально критично, критично, условно критично и не критично.

Уровни критичности инцидентов

Источник: CBOSS, 2009

Стоит отметить, что под устранением инцидента понимается предоставление «временного решения», которое позволит восстановить нормальное функционирование бизнеса. Окончательное же решение по устранению возникших проблем может быть предоставлено и позже, но обязательно должно быть реализовано.

При определении сроков устранения инцидентов нужно учитывать, что сотрудник технического сопровождения будет находиться на связи с клиентом в течение всего времени предоставления решения, указанного в SLA. Рекомендуется вначале определить сроки устранения инцидентов для производства, которые будут установлены в OLA, а затем на их основе разработать сроки предоставления решений в SLA.

Большое значение имеет то, как часто специалисты технического сопровождения будут привлекать к устранению инцидентов сотрудников производства. Список инцидентов в OLA и SLA один и тот же, но не всякий инцидент возникает из-за ошибки или сбоя программы, поэтому не в каждом случае необходимо привлекать к его устранению сотрудников производства. Создать какие-либо простые правила, которые являлись бы сигналом для привлечения / не привлечения производства к решению инцидента, невозможно. Попытка ввести ограничения по мощности (например, десяток инцидентов производство гарантированно устраняет в срок, а остальные – как получится) является, по сути, неким самоуспокаивающим средством, поскольку вроде бы соглашение OLA соблюдается, но клиент все равно в итоге отказывается от сопровождения, ибо возникший у него инцидент не устранили в срок. Однако показатель мощности все же желательно ввести, но он должен стать индикатором для сотрудников технического сопровождения. Значение показателя мощности должно сигнализировать техподдержке, что не стоит сваливать на производство решение всех инцидентов, передавать нужно только те, с которыми самостоятельно точно не справиться. Кроме того, нужно оказывать моральное воздействие на сотрудников, время от времени доводя информацию о том, что не стоит производство «перегружать» работами по обеспечению технического сопровождения, поскольку это может привести к снижению возможностей в других работах, в частности, развитии продукта, что является ключевым бизнес-процессом.

Источник