Sla tla что это такое

Что такое SLA в управлении?

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT Infrastructure Library) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.
В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.

Что должно быть в SLA?

Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.

SLA: с чего начать

Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.

Ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется — Service Level Management, SLM.

Источник

Об играх IT-Support-а. SLAка

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Что за глумливая личность!

В ответ на:
Что за глумливая личность!

Мы уже двумя тимами посмеялись

Жизненно. Форварднул суппортерам.

ЗЫ. Суппортеры поржали и написали шо этопять

Изменено nope (16:51 25/05/2010)

я знал что тебе понравицо

В ответ на:
Жизненно. Форварднул суппортерам.

ЗЫ. Суппортеры поржали и написали шо этопять

а не хихикали глумливо?

Тока сёдня перечитывал теорию ITIL/SM на предмет подготовки к собеседованию =) коньяк налил за жызненность. Порадовал.

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Учьтьом в работе

В ответ на:
Для игры нужен запрос, автор которого страшен в гневе (иначе не интересно).

и исчо необходимо, чтобы автор айтишнегу потом ничего не оторвал или не отбил

Смысл игры заключается в том, что нужно правильно подгадать момент перекидывания задачки на другого. Если будет слишком поздно, то вы сами окажетесь в SLAке. Если перекинуть слишком рано, то тот, кому вы ее перекинули может подкопить маны и кастануть задачку обратно, в результате чего может получится вариант «слишком поздно».

Выигрывает тот, кто кастанул задачку последним. После получения новым хозяином задачи письма с приглашением зайти на прием супозитория нематериальной мотивации (в СС безусловно должно быть все начальство конторы и весь сервис-деск), выигравший встает и громко кричит: «в SLAку!» и готовится к возможному возмездию.

Для начала в игру можно играть вдвоем, но игра становится на много интереснее в случае 5 и более участников.

Источник

Для чего нужен SLA и что кроется под заветными процентами

Что такое SLA

Service Level Agreement (SLA) часто встречается в описании преимуществ облачных провайдеров. Его можно назвать гарантией качества услуги. Термин появился благодаря руководству ITIL, самому распространённому документу по управлению ИТ-услугами. С его помощью компании во всём мире упорядочивают свои бизнес-процессы. Встречается SLA и в стандарте COBIT, регламентирующем большинство процессов облачных провайдеров, контроль их выполнения и взаимодействие с клиентами.

SLA — это полноценный документ, в котором фиксируются параметры оказываемой провайдером услуги. От традиционного договора SLA отличается детально прописанным уровнем доступности сервиса и скорости реакции на проблемы, которые могут возникнуть у клиента провайдера.

SLA определяет гарантированный уровень качества предоставляемой провайдером услуги. То есть ниже, чем зафиксировано в договоре, сервис быть не может. На разные сервисы могут прописываться разные Соглашения об уровне обслуживания. Условия тоже могут отличаться. Например, SLA на виртуальную инфраструктуру распространяется строго до ОС клиентской виртуальной машины. То, что внутри ВМ — касается только клиента и его ИТ-службы. Соответственно при каком-либо сбое начинать проверку надо с собственной системы. Потому что поломку инфраструктуры провайдер увидит раньше вас с помощью систем мониторинга.

Кому выгоден SLA и в чём его особенности

Наличие SLA — это норма для любого облачного провайдера. Клиенты часто уточняют цифры на этапе знакомства с компанией, а провайдеры гордо указывают заветные девятки в своих промо-материалах. При этом не всегда понятно, чем может быть полезен документ и в каких случаях нужно срочно обращаться к провайдеру, а в каких — разбираться самостоятельно.

Как мы уже сказали, клиентские ВМ — это своеобразная закрытая зона для провайдера. Но при этом большинство сбоев происходит именно там. Переполнение дисков, блокировка учётных записей, сбои из-за глючного обновления или неправильной настройки приложений — эти проблемы не подпадают под SLA. Их решают силами клиента. Нередко — с привлечением сотрудников провайдера, но уже в рамках отдельных договорённостей.

Соглашение об уровне обслуживания фиксирует следующие требования:

Соглашение об уровне обслуживания имеет ещё одну важную особенность: измеряемость. Все критерии, прописанные в Соглашении, имеют цифровые значения. Так, допустимое время простоя сервисов и сроки устранения проблем указываются в минутах.

Получается, что SLA выгоден обеим сторонам. Облачный провайдер защищён от необоснованных требований, а клиент получает гарантии, что возникший инцидент будет решён в конкретные временные рамки.

Время реакции на инциденты и другие цифры

Раз уж мы заговорили про контроль сроков и время реакции на инциденты, давайте рассмотрим этот вопрос детальнее.

Время реакции на инциденты в SLA — это числовая метрика, которая охватывает период времени с момента поступления или регистрации тикета об инциденте до момента его закрытия. Она не равна времени простоя, так как является составляющей её длительности. Математически всё это выглядит так:

Время инцидента = Время реакции на произошедшее + Время решения инцидента

Если реакция на инцидент или общее время простоя выше зафиксированного в SLA, это может грозить провайдеру выплатой неустойки. Поэтому облачные провайдеры строго следят за соблюдением сроков и внедряют новые технологические решения, позволяющие добиться нужного уровня доступности.

Кстати, инциденты бывают разные. Условно говоря, критические, важные и типовые. Все запросы и инциденты разделяются по приоритетам, что позволяет провайдеру быстрее реагировать на действительно важные обращения и вовремя устранять неисправности. Все заявки обрабатываются в круглосуточном режиме, но время на исполнение у всех разное.

Доступность — это те самые девятки, которые показываются как SLA. И в них кроется особая магия. Посмотрите:

Время простоя за месяц

Время простоя за год

7 час. 18 мин. 17,5 сек.

3 дня 15 час. 39 мин. 29.5 сек.

8 час. 45 мин. 57 сек.

4 часа 22 мин. 58,5 сек.

1 час 34 мин. 40,3 сек.

Вы заметили, как с ростом процентной точности снижается время простоя? 99% — это почти 4 дня простоя в год, а заявленные Cloud4Y 99,982% — всего полтора часа. Разница по времени колоссальная, хотя по цифрам — меньше 1 процента.

И тут встречается хитрость со стороны провайдера, когда в договоре он указывает время простоя не за год, а за месяц. Обязательно уточняйте этот момент, чтобы потом не получить неприятный сюрприз.

От чего зависят проценты? От организации инфраструктуры провайдера. Определённый уровень отказоустойчивости сервиса напрямую зависит от того, как построена виртуальная инфраструктура. Уровень доступности в 99,95% требует от провайдера наличия как минимум одного кластера active-passive. Показатель 99,982% дают распределённые системы с использованием нескольких ЦОДов Tier III. У Cloud4Y для обеспечения такого уровня доступности используется Hi-End оборудование корпоративного уровня, каждый элемент нашей инфраструктуры многократно дублируется, а информация передаётся по защищённым каналам и хранится в современных дата-центрах, расположенных в России и за рубежом.

Подчеркнём, что 99,99% и тем более 99,999% не должны быть самоцелью. Во-первых, такой уровень доступности будет стоить сильно дороже. Во-вторых, он не всегда нужен. Да, Cloud4Y может предложить некоторые сервисы с таким уровнем доступности. Но подавляющему большинству клиентов достаточно базового 99,982%.

Ещё один интересный нюанс — совокупная доступность. Она считается по наименьшему показателю. Если, к примеру, ваше приложение имеет доступность 99,95%, а дата-центр и облако, в котором оно развёрнуто — 99,982%, то общая доступность всё равно будет 99,95%. Всё определяется самым слабым звеном, не забывайте об этом. Нестабильное, часто сбоящее приложение не спасёт даже самое надёжное геораспределённое решение.

Чтобы снять все вопросы, приведём заявленный уровень доступности дата-центров разного уровня:

Уровень надежности ЦОД

Время простоя, часов в год

Что ещё может учитываться в SLA

Несомненно, доступность является самым важным параметром облачных ИТ-сервисов. Но виртуальные машины могут здорово потрепать нервы и при 100% доступности. Сетевые задержки, недостаточное количество IOPS, медленная СХД — эти и другие проблемы тоже нужно предусмотреть. Какие метрики нужно прописать в SLA?

Вместо заключения

SLA — это важный инструмент, удобный как для поставщика облачных услуг, так и для потребителя этих самых услуг. Если разобраться в деталях и понять, например, что означают сотые доли процента в метрике доступности, то у вас не будет завышенных ожиданий, но и уровень предоставляемого сервиса вы тоже сможете быстро оценить. В целом, можно перечислить следующие преимущества использования SLA для компании-клиента:

Источник

Что такое Service Level Agreement

Что такое «Соглашение об уровне обслуживания», известное как SLA, какие метрики чаще всего содержит и почему будет полезно как компании-провайдеру услуг, так и организации-пользователю.

Как расшифровывается SLA

SLA (Service Level Agreement) дословно переводится как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)», то есть это договор об уровне предоставляемого сервиса между компанией-провайдером и организацией-клиентом. Основное отличие SLA от обычного договора состоит в подробно прописанном уровне доступности сервиса и времени реакции на инциденты и раскрывает следующее:

В соглашении SLA в обязательном порядке должны быть указаны сроки для решения инцидентов и определяются штрафы, которые обязуется выплатить компания-провайдер в том случае, если значения метрик, определяющих качество услуги, окажутся ниже заявленного уровня. Все это поможет организации-заказчику минимизировать убытки в случае незапланированного простоя.

Важно помнить, что использование SLA выгодно обеим сторонам:

Происхождение термина SLA

Термин SLA появился из методологии ITIL (англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая помогает IT-компаниям упорядочивать свои бизнес-процессы.

SLA подробнее всего описывается в стандартах ITIL и COBIT (от англ. Control Objectives for Information and Related Technologies – «Задачи управления для информационных и смежных технологий»), используя которые компании-провайдеры регламентируют большинство своих процессов и выстраивают процедуры дальнейшего контроля выполнением этих процессов и взаимодействием с клиентами.

Для чего нужно SLA

Соглашение об уровне обслуживания в числе первых помогает потребителям сервисов однозначно понимать, на каком уровне предоставляется услуга и оперировать теми же терминами, что и компания-провайдер. Например, IT-компания может составить SLA, в котором будут указаны:

Организация-заказчик в свою очередь сможет контролировать качество предоставления услуги и в случае инцидента не понесет убытки, более того его запрос будет решен точно в заданные сроки.

Что включает в себя типовой SLA

SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.

Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:

При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:

Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:

Все пункты, описанные в SLA, должны быть иметь цифровые параметры, например, время простоя в минутах, необходимое для проведения плановых работ или перезагрузки сервиса.

Параметры, от которых зависит SLA

Параметры, из которых состоит SLA – это измеримые метрики, отвечающие за уровень качества предоставления услуги. Условно эти метрики можно называть «KPI» для SLA.

Такие метрики позволяют пользователям сервиса понимать, что именно и в каком объеме будет предоставляться. Главное условие соблюдения SLA — значения метрик должны быть известны всем заинтересованным сторонам, то есть находиться в открытом доступе, а описания метрик должны трактоваться однозначно.

В метриках могут указываться, например, время реакции на заявку от организации-заказчика, время решения инцидента и штрафы за явные нарушение соглашения компанией-провайдером.

В случае, когда одна и та же услуга предоставляется с разным уровнем качества (используются тарифные планы разной стоимости), в договоре SLA должны обязательно явно выделяться параметры для разных категорий пользователей.

Рекомендуется заранее определять критически важные сервисы, управление качеством которых будет осуществляться без каких-либо задержек, например:

Доступность услуги

Минимальное время, в течение которого услуга точно будет доступна, является метрикой доступности услуги. Доступность услуги обычно измеряется в абсолютных величинах (часах, минутах, секундах), например, за заданный промежуток времени (месяц, год) услуга будет точно доступна N часов, а время простоя составит X часов за тот же период. Доступность сервиса также может быть измерена в процентах и напрямую влияет на итоговую стоимость сервиса.

В качестве примера доступности услуги рассмотрим уровень надежности дата-центров Tier. Для каждого из четырех уровней дата-центров задана конкретная доступность в процентном эквиваленте.

Доступность сервиса невозможна на 100%. Значение доступности в процентах стремиться к 100% и выражается в виде количества «девяток» процента доступности. Например, доступность 99% и 99,999% может быть обозначена как «2 девятки» и «5 девяток», а доступность в 99,95% — может обозначаться как «три с половиной девятки».

Кстати, на примере доступности дата-центров учитывается только время простоя, в то время как значения остальных основных параметров заданы по умолчанию. При размещении сервера в Selectel, в стоимость входят:

Время простоя для оборудования, размещенного в дата-центре обычно включает в себя время проведения плановых и ремонтных работ, то есть чтобы снизить длительность простоя компания-провайдер должна закладывать время на подготовку плановых работам. Финальное значение метрики Доступность сервиса показывает не только надежность конкретно используемого оборудования, но и его качество обслуживания.

Время реакции на инциденты

Измеренное время, прошедшее с момента поступления и/или регистрации заявки на обслуживание до момента выполнения самой заявки — это числовая метрика Время реакции на инциденты.

Важный момент, время реакции на инцидент в работе используемого сервиса — не равно времени простоя. Время реакции — одна из составляющих длительности простоя, в качестве другой составляющей может быть, например, время решения проблемы. А объединение совокупности времени всех составляющих является временем жизни инцидента, например, в простейшем случае это может выглядеть как:

В SLA рекомендуется прописывать неустойки за неисполнение указанных метрик, например, если было превышено время реакции на инцидент.

Оценка результата

Оценка результата управления инцидентами обычно определяется следующими метриками:

Время реакции на инциденты для оценки результата рекомендуется разделять на категории в зависимости от важности для работы всего сервиса в целом, например:

Чаще всего время реакции на инцидент в среднем составляет от 10 минут до 1 часа. Если при этом заранее были определены критически важные сервисы, то именно на сбои в их работе должна быть самая быстрая реакция.

SLI и SLO

SLI (Service Level Indicator) – это количественная оценка работы сервиса, которая является корреляцией между ожиданиями пользователей и действительной производительностью сервиса за указанный период времени (месяц, квартал, год).

SLI можно рассматривать в качестве индикатора пользовательского опыта, измеряя его в процентном эквиваленте, где:

Причем стоит помнить, что абсолютные минимум и максимум достижимы только в идеальных условиях, точно также, как и прописанные в SLA 100% доступности сервиса. При постановке целей рекомендуется реалистично смотреть на свой продукт и находить золотую середину.

Иногда измерять уровень обслуживания SLI, представляющий интерес, напрямую не получается и нужно измерять связанную метрику. Например, хотелось бы замерить задержки на клиентской стороне, но можно измерить только задержки на сервере.

SLO (Service Level Objectives) – это значение SLI, которого компания-провайдер хотела бы достичь. При установке SLO рекомендуется указывать реально достижимое значение для каждого конкретного SLI. SLO показывает, с каким качеством фактически работает сервис и/или приложение, в отличие от SLA, который используется для того, чтобы задать тот уровня доступности сервиса, на который смогут ориентироваться все пользователи.

Если у компании-провайдера имеется публично-доступный SLA, то обычно при подготовке SLO рассчитываются прописанные показатели SLA. Достижение показателей SLO напрямую зависит от достижения метрик, указанных в SLA. Если показатели SLO не будут достигаться, то становиться более вероятным и нарушение договорных обязательств, прописанных в SLA.

Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей

Вместо заключения

SLA на сегодняшний день — один из основополагающих документов, влияющих на выбор большинства IT-услуг, так как отражает их качество предоставления и напрямую влияет на их стоимость.

В SLA указываются метрики предоставляемой услуги/сервиса, допускаемые колебания которых и есть уровень SLA. Например, в соглашении об уровне оказания услуг можно указать, что в случае возникновения инцидента заявка будет принята в течение одного часа в любой день недели или только по будним дням с 10 до 19, в зависимости от оплаченного уровня поддержки сервиса. Сами же метрики рекомендуется указывать близкими к реально достижимым, а не желаемым и рекламно-привлекательным, не забывая о необходимости проведения плановых работ.

Источник