стратегия отсрочки предполагает следующие действия укажите какие

04.10.202316.07.2022 admin 0 Comments

Управление конфликтными ситуациями. Даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять

Даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять. Существует 4 варианта управления конфликтной ситуацией: предотвращение, подавление, отсрочка, разрешение.

Стратегия предотвращения конфликта.

а) устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) добиться, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и сохранять условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия отсрочки конфликта. Это временные меры, помогающие ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т.п.);

в) изменить значимость объекта конфликта в воображении конфликтующего, снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.

Источник

Стратегия предотвращения конфликта.

а) устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) добиться, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

3. Стратегия отсрочки конфликта. Это временные меры, помогающие ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому

4.Способы разрешения конфликтов. Переговоры как приоритетный способ решения конфликтов.

Разрешение конфликта может проводиться тремя основными способами:

1. Способ «разведения» оппонентов, принятие мер по ограничению до возможного минимума взаимодействия конфликтующих субъектов без принятия ними какого-либо решения по сути конфликта;

2. «Командный» способ, принятие волевого решения по урегулированию конфликта, какое этим руководителю кажется наилучшим.

3. Способ организации и проведения переговоров между субъектами конфликта с целью выработки решения, максимально удовлетворяющего конфликтующие стороны.

Первый перечень предложен известным чешским психотерапевтом С.Кратохвилом в виде требований к технике «конструктивного спора». С.Кратохвил выделил три фазы конструктивного спора: вводную, среднюю, финальнуюи сформулировал правила для каждого этапа. В вводной фазе правилом является «Дай знать, что хочешь спорить, и назови предмет спора», в средней фазе – «Скажи, что думаешь о поведении партнера, отреагируй и критикуй», в финальной фазе – «Признай свои ошибки и найди положительное в партнере». Продолжительность конструктивного спора не должна превышать 10-15 минут. Эти требования могут рассматриваться как требования к технике переговоров, направленные прежде всего на повышение взаимопонимания и улучшение взаимодействия переговаривающихся сторон. Они состоят в следующем:

1. стороны переговоров должны проявлять заинтересованность и активность в разрешении противоречий и нормализации отношений с противоположной стороной;

2. стороны переговоров должны стремиться к полноценному контакту с противоположной стороной, построенному на доверии к ней, на готовности выслушать и непредвзято оценить ее аргументы, на открытом и ясном изложении своей позиции;

3. стороны должны быть готовы ограничить предмет переговоров исключительно проблемой, вызвавшей настоящий конфликт;

4. стороны переговоров должны соблюдать в отношении противоположной стороны этические правила честной игры (не прибегать к аргументам, не относящимся к конфликту, но нарушающим эмоциональное состояние оппонента, не использовать психологический шантаж и манипуляции);

Второй перечень принципов предложен выдающимися американскими специалистами в сфере организации и ведении переговоров Р.Фишером и У.Юри (1992). Принципы заключаются в следующих советах:

1. необходимо сделать разграничение между участниками и предметом переговоров, т.е. проявлять мягкость в общении с представителями противоположной стороны и жесткость в отстаивании собственных интересов;

2. сосредоточить внимание на анализе реально существующих интересов сторон, а не заявляемых сторонами позиций в переговорах;

3. активно и творчески разрабатывать различные варианты решения конфликтной проблемы, приемлемые для сторон, с последующим выделением наиболее взаимовыгодных вариантов;

4. аргументация сторон и выработка способа решения конфликта должна строится на каких-либо объективных критериях (законе, научно обоснованных нормах и нормативах, профессиональных стандартах, экспертных мнениях).

Способ переговоров между субъектами конфликта предполагает их осуществление в виде следующих трех этапов:

1. Подготовка к началу переговоров. На данном этапе получают и анализируют информацию о конфликте, позволяющую ответить на следующие вопросы: а) как формулируют участники цели, которые они хотят достичь (интересы, которые они собираются удовлетворить) в предстоящих переговорах; б)какие существуют взаимно приемлемые варианты достижения ими своих целей (удовлетворения своих интересов); в) какие новые проблемы возникнут у участников, если переговоры окажутся безуспешными; г) каковы основные требования к процедуре переговоров (где, когда, в какой обстановке предпочтительно проводить переговоры, нужен ли посредник; если нужен, то кто более всего подходит на эту роль);

2. Начало переговоров. Вырабатывая правила ведения переговоров, они должны обязательно: а) предоставить противоположной стороне право высказаться полностью, не перебивая ее; б) ограничить, в разумных пределах, время на обсуждение точки зрения противоположной стороны; в) если в переговорах с каждой стороны участвует более чем по одному представителю, определить способ принятия решения (простое большинство, консенсус). Центральным элементом является оглашение сторонами своих исходных позиций, включающее: изложение своих точек зрения на конфликтную проблему, своих целей и интересов в конфликте, своего видения целей и интересов противоположной стороны. Необходимо указать, что действия и высказывания сторон на этом этапе во многом определяют характер взаимодействия сторон в течение всех последующих переговоров. Агрессивность и манипуляции по отношению к противоположной стороне, предоставление новых доказательств несостоятельности ее позиции, проявление пессимизма в отношении результатов переговоров направят их в русло соперничества. Небольшие уступки противоположной стороне и демонстрация взаимозависимости с ней, выражение заинтересованности в создании непринужденной психологической атмосферы, проявление оптимизма в отношении результатов, напротив, направят переговоры в русло сотрудничества или хотя бы поиска компромисса.

3. Поиск и принятие взаимоприемлемого решения. Основными задачами этого этапа являются: а) как можно более полное выявление связанных с конфликтом интересов сторон (в том числе скрытых и косвенных интересов); б) выработка с учетом выявленных интересов, максимального числа способов взаимоприемлемого решения проблемы и отбор из них наиболее обоюдовыгодных вариантов; в) принятие окончательного решения по конфликту. Первые две задачи могут выполняться сторонами как порознь, так и совместно, выполнение последней задачи требует обязательного взаимодействия сторон.

С целью получения наиболее полного представления о всех затронутых конфликтом интересах каждая сторона должна: а) осознать свои собственные интересы и оценить их важность; б) выяснить, какие интересы преследует противоположная сторона и какое значение она им придает. В процессе выявления и оценки интересов противоположной стороны, что естественно сложнее, Р.Фишер и У.Юри рекомендуют иметь в виду: а) что наиболее значимые интересы – это основные человеческие нужды, к которым относятся личная безопасность, материальное благополучие, принадлежность к значимой группе, признание значимыми окружающими, возможность располагать собой по своему усмотрению; б) что интересы отдельных представителей одной и той же стороны могут существенно различаться. Для увеличения количества способов решения конфликтов и с целью отбора из них вариантов, в наибольшей степени удовлетворяющих обе конфликтующие стороны, Р.Фишер и У.Юри рекомендуют применение «мозгового штурма». «Мозговой штурм» – это психологическая методика, позволяющая пробудить творческое воображение и активизировать новаторское мышление человека в процессе поиска решения какой-либо проблемы, не исключая и такой, как межличностный либо межгрупповой конфликт. Основное правило «мозгового штурма», выражается в следующем: приветствуются любые идеи, направленные на решение проблемы, поощряется стремление к оригинальности идей и продуктивности в их выдвижении: на стадии выдвижения идей полностью пресекается их критика. Стадия выдвижения идей четко отделена от стадии выделения наиболее перспективных идей. Включает в себя 3 стадии. Подготовительная стадия заключается: а) в определении участников, в число которых помимо представителей конфликтующей стороны могут быть включены эксперты, хорошо разбирающиеся в вызвавшей конфликт проблеме; б) в выборе ведущего, которому далее предстоит координировать работу участников; в) в создании для проведения «штурма» неформальной, обстановки, позволяющей психологически расслабить его участников.

Стадия выдвижения идей состоит из: а) сообщения ведущим участникам основного правила «штурма» с последующим строгим контролем за его соблюдением; б) постановки перед участниками цели «штурма» в виде краткого описания сути конфликта; в) в выдвижении участниками идей, касающихся того, как наилучшим образом урегулировать конфликт и удовлетворить интересы сторон. На этой стадии все участники рассаживаются полукругом, все предложенные идеи заносятся ведущим на находящуюся перед участниками доску (большой лист бумаги).

Стадия выделения наиболее перспективных идей включает: а) возможность конструктивной и тактичной критики выдвинутых идей; б) выделение идей, реализация которых может более всего помочь урегулированию конфликта и удовлетворению интересов сторон; в) усовершенствование участниками наиболее удачных идей; г) принятие участниками решения, каким образом эти усовершенствованные идеи должны быть использованы в процессе переговоров.

Источник

Управление конфликтами: основные методы и варианты действий

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами :

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

3. Согласовать процедуру переговоров : определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

Вам надо по-другому работать с наличкой. Кого прижмут налоговики и банки? Забирайте запись, пожалуй, лучшего вебинара «Клерка»: «Как будут контролировать наличку по 115-ФЗ».

Только сегодня можно забрать запись со скидкой 60%. Программу вебинара смотрите здесь

Источник

Стратегии поведения в конфликте. Стратегии разрешения организационных конфликтов

• Томас и Килменн выделили основные стили поведения в конфликте, позволяющие осуществлять диагностику поведения людей в ситуации конфликта

Для лучшего понимания организации конструктивного взаимодействия в конфликте, полезно рассмотреть основные закономерности противоборства и сотрудничества, чтобы не путать одно с другим

• 1. Методы ведения противоборства:

o 1) Закономерности противоборства:

o 2) Принципы противоборства:

 принцип предвосхищения действий противника (на основе осведомленности);

• 2. Методы и условия ведения противоборства:

o 1) Общие методы противоборства:

 метод преднамеренных потерь (пожертвовать небольшим для достижения главной цели);

 метод неожиданного действия;

 метод введения в заблуждение;

 метод заманивания в ловушку;

 метод камуфляжа (например, многие негодяи «прикидываются» благородными);

 метод слабого звена (стремление найти «ахиллесову пяту» у противника);

 метод расчленения («разделяй и властвуй»);

o 2) Методы наступления:

 метод концентрации сил (на главных направлениях);

 метод «ахиллесовой пяты» (бить по самым слабым местам противника);

 метод опережающего удара;

 метод внезапного удара (в самый неподходящий момент для противника);

 метод «проволочек», уклонения от решающих действий;

o 3) Методы обороны:

 метод «бумеранга» (обратить удары противника против него самого).

• 3. Методы перехода к сотрудничеству:

o 1) Социально-психологические правила ослабления или прекращения противоборства:

 правило активного отношения (активность проявляет та сторона, от которой реально зависит прекращение противоборства);

 правило исключения «ложных образов» противоборства (разрушение «образа врага»);

 правило смыслового ограничения (не переходить на личности);

o 2) Методы ослабления и прекращения противоборства:

 метод альтернативного разделения («перемещение» представителей противоборствующих сторон по своему усмотрению, разрешается образование новых групп, союзов и т.п.);

 метод соучастия (через диалог);

 метод сближения (меньше говорить о том, что разъединяет и больше о том, что сближает);

 метод символических жестов;

 метод «ассимиляции» (взаимопроникновение друг в друга);

 метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда «все было хорошо» в отношениях);

 метод провоцирования на добро (когда «приятно делать добро друг другу»);

 метод общего врага (объединяет бывших соперников);

 метод «уравновешивания» (установить равновесие сил);

 метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров);

 метод психологической паузы;

 метод взаимовыгодных вариантов;

 метод «фрагментации» (проблема расчленяется на составляющие, каждая из которых решается по очереди);

 метод посредничества (с помощью авторитетного для обеих сторон «третейского судьи»);

 метод остракизма (изгоняются все, кто мешает сотрудничеству);

 метод исключаемой демонстрации (стремление к объективной оценке одних и тех же действий и поступков);

 метод исключения «потери лица» (никто не должен чувствовать себя проигравшим).

• Варианты управления конфликтом.

1. Основные структурные методы разрешения конфликта (см. Мескон и др., 1992. С. 524-526):

 разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику);

2. Основные стратегии управления конфликтом (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 54-57).

 Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

 Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).

• Основные принципы и тактики разрешения конфликта.

1. Принципы разрешения конфликта:

2. Основные тактики разрешения конфликта:

 Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые которые вызвали у вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за реше-ние проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как вам поступить, чтобы помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

Существует и специальные оперативные приемы разрешения конфликта. Для этого важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: можно повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он, наверное, «просто ошибся» или вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он вам (естественно, если у вас есть для этого «таланты»); Казать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конф-ктной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); покати Ь’ ЧТ° Удовлетв°Рение ег° требований может привести к нега-(ИВНЫМ последствиям для людей, мнением которых он дорожит и которых опасается)

Источник

Способы разрешения конфликтных ситуаций

Почему мы конфликтуем? На каком этапе общения рождается открытая конфронтация?

Конфликт — это столкновение противоположно направленных интересов, ценностей, целей. Обычно он связан с отрицательными эмоциональными переживаниями, основан на эмоциях и личной неприязни.

Рассмотрим стандартную цепочку:

1. Установление контакта → 2. Ориентация в ситуации → 3. Обсуждение проблемы → 4. Принятие решения → 5. Выход из контакта. Открытый спор возникает при переходе от пункта 3 к пункту 4 — как правило, из-за того, что стороны не владеют психологическими техниками: не слушают друг друга и не умеют убеждать.

Конфликт выстраивается по простой формуле:

КС — это конфликтная ситуация (накопившиеся противоречия), И — инцидент (обстоятельства, повод), К — сам конфликт (открытое противостояние как следствие).

«Чтобы выйти из контакта, необходимо разрешить проблему: устранить ситуацию и исчерпать инцидент. Иначе выход не произойдет. Важно понимать, что сам инцидент — это своеобразная верхушка сорняка. Если ее сорвать и не устранить корень, все только усугубится».

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте