Support department что это
support department
Смотреть что такое «support department» в других словарях:
Department of Instrumental Music, Rabindra Bharati University — Seal of the Rabindra Bharati University Established 1976 Type Education and Research … Wikipedia
Department of the Prime Minister and Cabinet (New Zealand) — Department of the Prime Minister and Cabinet Agency overview Jurisdiction New Zealand Headquarters Executive Wing … Wikipedia
Department of EMS, City of Virginia Beach — The Department of EMS, City of Virginia Beach (VBEMS) is the primary pre hospital emergency ambulance transport agency servicing 433,746 people plus tourists in an area of 310 square miles (800 km2),258.7 square miles (670 km²) land, 51 … Wikipedia
Department of Civil and Environmental Engineering, University of Illinois at Urbana-Champaign — Department of Civil and Environmental Engineering University of Illinois at Urbana Champaign Newmark Civil Engineering Laboratory … Wikipedia
Department for Work and Pensions — Logo of the Department for Work and Pensions Department overview Formed 2001 Preceding Departme … Wikipedia
Department for International Development — Logo of the Department for International Development Department overview Formed 1997 Preceding Department Overseas Development Administration Jurisdiction … Wikipedia
Department of East Asian Studies, University of Delhi — Department of East Asian Studies = The Department of East Asian Studies is a premier institution of research and teaching in the field of Language, Literature and Area studies. The Department, under the aegis of the Faculty of Social Sciences of… … Wikipedia
Department of Central Eurasian Studies (Indiana University) — Department of Central Eurasian Studies Location 1011 East 3rd St., Goodbody Hall 157 … Wikipedia
Department of Education, Employment and Workplace Relations — Agency overview Formed 2007 Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 6000 Agency executives Chris Evans, Minister for Tertiary Education, Skills, Jobs and Workplace Relations … Wikipedia
Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (Australia) — Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (DAFF) Agency overview Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 4200 Agency executives Conall O Connell, Secretary Dr Rhonda Dickson, Deputy Secretary Rona Mellor, Deputy Secretary Phillip … Wikipedia
Department of Corrections (New Zealand) — Department of Corrections Ara Poutama Aotearoa Logo of the New Zealand Department of Corrections Department overview Formed Octo … Wikipedia
support department
Смотреть что такое «support department» в других словарях:
Department of Instrumental Music, Rabindra Bharati University — Seal of the Rabindra Bharati University Established 1976 Type Education and Research … Wikipedia
Department of the Prime Minister and Cabinet (New Zealand) — Department of the Prime Minister and Cabinet Agency overview Jurisdiction New Zealand Headquarters Executive Wing … Wikipedia
Department of EMS, City of Virginia Beach — The Department of EMS, City of Virginia Beach (VBEMS) is the primary pre hospital emergency ambulance transport agency servicing 433,746 people plus tourists in an area of 310 square miles (800 km2),258.7 square miles (670 km²) land, 51 … Wikipedia
Department of Civil and Environmental Engineering, University of Illinois at Urbana-Champaign — Department of Civil and Environmental Engineering University of Illinois at Urbana Champaign Newmark Civil Engineering Laboratory … Wikipedia
Department for Work and Pensions — Logo of the Department for Work and Pensions Department overview Formed 2001 Preceding Departme … Wikipedia
Department for International Development — Logo of the Department for International Development Department overview Formed 1997 Preceding Department Overseas Development Administration Jurisdiction … Wikipedia
Department of East Asian Studies, University of Delhi — Department of East Asian Studies = The Department of East Asian Studies is a premier institution of research and teaching in the field of Language, Literature and Area studies. The Department, under the aegis of the Faculty of Social Sciences of… … Wikipedia
Department of Central Eurasian Studies (Indiana University) — Department of Central Eurasian Studies Location 1011 East 3rd St., Goodbody Hall 157 … Wikipedia
Department of Education, Employment and Workplace Relations — Agency overview Formed 2007 Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 6000 Agency executives Chris Evans, Minister for Tertiary Education, Skills, Jobs and Workplace Relations … Wikipedia
Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (Australia) — Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (DAFF) Agency overview Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 4200 Agency executives Conall O Connell, Secretary Dr Rhonda Dickson, Deputy Secretary Rona Mellor, Deputy Secretary Phillip … Wikipedia
Department of Corrections (New Zealand) — Department of Corrections Ara Poutama Aotearoa Logo of the New Zealand Department of Corrections Department overview Formed Octo … Wikipedia
support department
1 support department
2 support department
3 support department
4 support department
См. также в других словарях:
Department of Instrumental Music, Rabindra Bharati University — Seal of the Rabindra Bharati University Established 1976 Type Education and Research … Wikipedia
Department of the Prime Minister and Cabinet (New Zealand) — Department of the Prime Minister and Cabinet Agency overview Jurisdiction New Zealand Headquarters Executive Wing … Wikipedia
Department of EMS, City of Virginia Beach — The Department of EMS, City of Virginia Beach (VBEMS) is the primary pre hospital emergency ambulance transport agency servicing 433,746 people plus tourists in an area of 310 square miles (800 km2),258.7 square miles (670 km²) land, 51 … Wikipedia
Department of Civil and Environmental Engineering, University of Illinois at Urbana-Champaign — Department of Civil and Environmental Engineering University of Illinois at Urbana Champaign Newmark Civil Engineering Laboratory … Wikipedia
Department for Work and Pensions — Logo of the Department for Work and Pensions Department overview Formed 2001 Preceding Departme … Wikipedia
Department for International Development — Logo of the Department for International Development Department overview Formed 1997 Preceding Department Overseas Development Administration Jurisdiction … Wikipedia
Department of East Asian Studies, University of Delhi — Department of East Asian Studies = The Department of East Asian Studies is a premier institution of research and teaching in the field of Language, Literature and Area studies. The Department, under the aegis of the Faculty of Social Sciences of… … Wikipedia
Department of Central Eurasian Studies (Indiana University) — Department of Central Eurasian Studies Location 1011 East 3rd St., Goodbody Hall 157 … Wikipedia
Department of Education, Employment and Workplace Relations — Agency overview Formed 2007 Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 6000 Agency executives Chris Evans, Minister for Tertiary Education, Skills, Jobs and Workplace Relations … Wikipedia
Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (Australia) — Department of Agriculture, Fisheries and Forestry (DAFF) Agency overview Jurisdiction Commonwealth of Australia Employees 4200 Agency executives Conall O Connell, Secretary Dr Rhonda Dickson, Deputy Secretary Rona Mellor, Deputy Secretary Phillip … Wikipedia
Department of Corrections (New Zealand) — Department of Corrections Ara Poutama Aotearoa Logo of the New Zealand Department of Corrections Department overview Formed Octo … Wikipedia
Саппорт, который построил Джек
руководитель службы технической поддержки Ringostat. Но мы все зовем его Джек — по нику, как и всех сотрудников нашей компании. У Джека отличное чувство юмора — он любит шутить, умеет шутить и делает это постоянно. Быть может, поэтому его работа со стороны кажется не такой сложной, какой является на самом деле, а все сотрудники службы техподдержки покоряют клиентов простым, понятным и неформальным стилем общения, без всякой “канцелярщины”.
В Ringostat Джек работает около трех лет и прошел весь путь построения нашего саппорта — от отдела из двух человек до профессиональной службы техподдержки из семи сотрудников, которые делятся на три роли: Customer Support Manager, Customer Success Manager и Customer Success Accountant. Джек как никто знает изнутри процесс построения профессионального саппорта или, вернее, службы заботы о клиентах — в нашей компании она называется именно так. Мы расспросили его, и теперь делимся полученными знаниями с вами.
Как было раньше?
Еще два года назад в техподдержке Ringostat работало всего два человека. Один из них больше внимания уделял непосредственно обращениям клиентов и настройке проектов. Второй — работе со счетами и документами.
Обращения принимались через Skype и это было крайне неудобно — многие терялись, уведомления о поступивших не приходили. Продуктивность падала, а с ней — и лояльность клиентов.
С развитием Ringostat стало очевидно, что такая структура отдела и темп работы не соответствуют темпам развития нашего сервиса. И все пришлось менять. Вернее — строить с нуля.
1.Определяем цели и задачи Customer Support / Success Department
Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Значит, саппорт должен быть безупречным и работать так же слаженно и четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).
2. Собираем команду. Формируем Customer Support / Success Department
Таким образом, со временем Customer Support / Success Department вырос с двух до семи человек, у каждого из которых есть свои функциональные обязанности. Мы не набирали все семь человек сразу, саппорт рос вместе с нашим продуктом.
Сегодня сотрудники нашего отдела заботы о клиентах распределяются на три роли:
Customer Support Manager — специалист, который работает со входящими обращениями от клиентов и занимается настройкой новых проектов.
Customer Success Manager — сотрудник, в руках которого находится “управление успехом клиентов”. CSM не ограничивается решением временных технических вопросов, а делает всё, чтобы клиент вовлекался в работу с Ringostat и получал максимальные результаты.
Customer Success Accountant — специалист, основной задачей которого является контроль своевременных оплат текущих клиентов и своевременных расчетов с другими контрагентами (сервисы которые мы используем, операторы и т.д.).2.1 Какие люди подходят для работы в службе технической поддержки?
Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников в отдел заботы о клиентах мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.
Разумеется, релевантный опыт работы играет в плюс. Если кандидат не только приятен в общении, но и неплохо подкован технически, это позволяет ему быстрее вникнуть в работу и начать оказывать помощь клиентам.
Поэтому наличие технических навыков для нас важно, но не критично. У нашей компании своя специфика. Каждого кто приходит на работу в наш отдел заботы о клиентах, приходится обучать. Для этого у нас есть двухнедельный план адаптации — это учебный курс, составленный нашими специалистами. Он позволяет освоить базовые знания и быстро вникнуть в специфику работы.
3. Выбираем каналы коммуникации
Многие службы техподдержки в качестве основного канала обращений выбирают телефон. Мы этот канал отмели сразу, хоть и специализируемся на телефонии. К нам обращаются клиенты, которые не могут что-либо самостоятельно настроить. И помочь им по телефону бывает очень сложно — здесь нужны скриншоты, инструкции и т.д.
Skype, исходя из предыдущего опыта, мы также не рассматривали, оставили лишь в качестве резервного варианта.
Основным каналом выбрали Intercom — удобную платформу для коммуникации с клиентами. Она удобна как для клиентов, так и для менеджеров техподдержки. Клиент в любой момент может написать сообщение в чат на сайте и получить ответ в течение 5 минут. Если, написав сообщение, клиент будет вынужден закрыть чат, ответ придет на его e-mail (когда сообщение остается непрочитанным дольше 5 минут, оно автоматически отправляется на электронную почту).
Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Правда, если у клиента несколько подключенных проектов, приходится уточнять. Но это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.
4. Сокращаем время ответа
Саппорт западных продуктовых компаний не акцентирует внимание на времени ответа и не ставит его в приоритет. Нормальным временем отклика считается промежуток в 4-5 часов. Но мы предоставляем услуги связи и неполадки с телефонией часто могут повлечь за собой убытки для наших клиентов. Поэтому время отклика для нас приоритетно.
На сегодняшний день среднее время ответа составляет 5 минут.
Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа дольше 5 минут.
5. Разделяем обращения и расставляем приоритеты
Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.
Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Все пожелания мы собираем отдельно, с помощью веб-приложения для управления проектами Redmine, head of customer support ставит задачи по ним на отдел разработки. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.
Бывает, что ответить на сообщение в течение пяти минут невозможно. Например, когда случается какая-либо авария. В таких случаях мы руководствуемся здравым смыслом и масштабом урона, который может нанести возникшая проблема. У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.
6. Учим клиентов
Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки. Поэтому мы создали единую базу знаний, в которой собрали все материалы о настройке проектов, отчетов, целей, интеграций, разобрали наиболее часто задаваемые вопросы и все это удобно рассортировали по категориям.
Помимо общедоступной базы знаний, у нас также есть внутренняя Википедия Ringostat. В ней четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.
7. Мотивируем сотрудников
Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией как финансовой, так и нематериальными бонусами. Под нематериальными бонусами мы подразумеваем высокую оценку работы или похвалу от клиента (еще одна причина, по которой мы обязательно собираем фидбек о работе саппорта).
Что касается финансовой мотивации, то у нас она делится на положительную и отрицательную.
Отрицательная — это штрафы за отсутствие ответа в течение пяти минут, невыполнение задачи без объективной причины и т.д.
Положительная завязана на выполнении и перевыполнении КPI. При этом, получение бонусов зависит как от общих показателей работы отдела, так и от индивидуальных показателей каждого менеджера.
В качестве КPI мы ставим среднее время ответа, количество всех обработанных обращений, среднее время всех ответов, среднее время первых ответов и т.д.
Также на получение и размер материальных бонусов влияет оценка клиентом работы сотрудника отдела техподдержки. Чтобы ее узнать, мы просим всех клиентов заполнить специальный опросник. Это также помогает в случае, если у клиента осталось негативное впечатление — мы разбираемся, почему так произошло, находим проблему и исправляем ее.
Заключение:
Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Да, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.
Незнакомый человек хочет перевести мне деньги. Что может пойти не так?
Две мошеннические схемы, в которых деньги сначала переводят вам, а не наоборот. Но, конечно, этим не закончится.
Есть несколько признаков, по которым можно распознать интернет-мошенников. Но самый верный из них — это просьба (а то и требование) перевести кому-то деньги с невнятной мотивировкой. Но что если не вы переводите деньги, а вам внезапно приходит входящий перевод? Звучит вроде бы безопасно — в чем подвох?
Подвох есть, и сейчас мы расскажем о двух вариантах мошеннической схемы, основанной на входящих денежных переводах.
«Привет, сделайте мне логотип»
Еще со времен работы фрилансером у Энди остался персональный сайт-портфолио. Обновления на нем появлялись нечасто, но и закрывать не хотелось. Обладать доменом имени себя любимого все-таки приятно и полезно.
Клиентов сайт давно не приносил, но в один прекрасный день Энди получил письмо следующего содержания:
«Привет, это Дейв, хотел бы узнать, делаете ли вы дизайн логотипов?»
Завязалась переписка, но с конкретикой у Дэйва было так себе. Бизнес новый, сайт в производстве, а материалы для логотипа и брошюры застряли у некоего «консультанта» — назовем его «Мистер К».
Зато в сговорчивости новому заказчику было не отказать: без какого-либо обсуждения и вопросов он принял предложенную Энди идею и дал отмашку приступать к работе. Вот только материалы для этого нужно забрать у того самого «консультанта», которому бизнесмен задолжал денег. Небольшую сумму, чуть больше тысячи долларов, и у заказчика она есть, но прямо сейчас по техническим причинам ее перевести невозможно.
Зато возможно заплатить Энди. Кстати, не мог бы он оказать небольшую услугу? Заказчик перечислит ему помимо гонорара еще и долг для консультанта, плюс немного за дополнительные хлопоты. После чего дизайнер перекинет Мистеру К положенную ему часть суммы — и все будут довольны.
Ну кто откажется от такого предложения?
Мошенническая схема с входящим переводом: как это работает
Однако Энди поступил благоразумно и решил сначала поискать в Интернете — а не случалось ли подобное еще с кем-то? Поисковик сразу признал в этой ситуации известную уже как минимум два года мошенническую схему. Согласись Энди на предложение, события развивались бы так:
Как делают в России: «ошибочные» входящие переводы
Дизайнеры и другие фрилансеры творческих профессий, как правило, люди подкованные и всякого повидавшие. Поэтому подозрительный стиль общения заказчика и необычная просьба быстро приводят их, как и в случае с Энди, к специализированным веткам Реддита или в блоги, где обсуждают подобные случаи.
Впрочем, судя по комментариям, несколько человек все-таки заглотили наживку и потеряли свои деньги. Это объясняет, почему мошенники до сих пор не отказались от подобного развода.
Хорошая новость для русскоязычной аудитории: в нашей стране конкретно эта схема популярности у мошенников не получила. Можно на нее нарваться, только если вы часто работаете на иностранных заказчиков.
Основная идея схемы: входящий перевод отзовут и деньги с вашего счета исчезнут. А вот то, что перевели вы, вернуть будет очень сложно, а то и невозможно
Зато в России в ходу немного другой обман с входящими переводами. Жертве совершенно внезапно падает на карту некоторая сумма денег — как правило, не очень большая. За этим следует звонок, взволнованный мужчина — а лучше женщина — говорит, что перечислил деньги по ошибке (чаще всего — ошибся в номере телефона), и просит их вернуть.
Дальше вы уже знаете: если жертва поддается, то деньги успешно отправляются мошенникам, а первый перевод через какое-то время аннулируется. Будто его и не было.
Что делать, если деньги уже пришли на карту?
Самый простой и эффективный ответ для большинства таких ситуаций: ничего. Это тот случай, когда бездействие лучше любого действия. Заблокировать подозрительных «заказчиков», отправить авторов ошибочных переводов в банк, в идеале — позвонить в службу безопасности вашего банка.
По российским законам отправитель платежа имеет право вернуть деньги в течение трех лет, поэтому тратить такие подозрительные средства мы тоже не советуем. Но если три года уже прошли, а за деньгами так никто и не обратился ни в банк, ни в суд — скорее всего, вы в безопасности.